Arbetsförmedlingen har fortsatt stora brister i tillgänglighet och service

Initiativet Arbetsförmedlingen fick under 2023 allvarlig kritik av JO för bl.a. bristande tillgänglighet och service (se JO 2023 s. 39, dnr 7766-2022 m.fl.). Av det beslutet framgick att JO hade tagit emot ett flertal anmälningar där enskilda klagade på att det hade varit svårt att få kontakt med Arbetsförmedlingen. Det hade förekommit perioder då alla telefonsamtal och försök att nå myndigheten via chatt inte hade besvarats, t.ex. hade knappt 20 procent av dem som under delar av hösten 2022 försökte kontakta Arbetsförmedlingen via chatt nått fram till en handläggare. JO ansåg att det inte var acceptabelt att en myndighet var så svår att nå.

Efter det kritikbeslutet fortsatte anmälningar om bristande tillgänglighet och service att komma in till JO. Jag beslutade därför att inom ramen för ett särskilt ärende på nytt granska Arbetsförmedlingens tillgänglighet och service.

Arbetsförmedlingen ger i stor utsträckning service till arbetssökande på distans. Service kan dock även ges genom lokala arbetsförmedlingskontor. Jag har i det här ärendet valt att fokusera min granskning på Arbetsförmedlingens tillgänglighet via kontaktvägarna nationell telefoni och chatt som riktar sig till arbetssökande på distans.

Utredning

JO begärde att Arbetsförmedlingen skulle yttra sig över myndighetens tillgänglighet och service och besvara vissa frågor om tillgängligheten via telefon och chatt under perioden november 2023–november 2024. JO uppmanade senare myndigheten att även komplettera sitt yttrande i vissa avseenden.

Arbetsförmedlingen uppgav att myndighetens tillgänglighet inte hade varit tillfredsställande under den granskade perioden. Tillgängligheten för arbetssökande som hade försökt att komma i kontakt med Arbetsförmedlingen via telefon hade inte förbättrats sedan 2022. Den genomsnittliga väntetiden uppgick till ca 30 minuter för de 55 procent av samtalen som nådde fram till en handläggare. Både den genomsnittliga väntetiden och andelen besvarade samtal varierade kraftigt över tid. Av de samtal som besvarades hade det i nästan 20 procent av fallen dröjt mer än en timme och som längst uppgick väntetiden till strax under fyra timmar. Ungefär 20 procent av telefonsamtalen kom under den efterfrågade perioden inte fram till telefonkön p.g.a. att ett överbelastningsskydd aktiverades.

Tillgängligheten via myndighetens chattfunktion har, enligt Arbetsförmedlingen, försämrats avsevärt sedan 2022. Av försöken att chatta besvarades ca 11 procent under den efterfrågade perioden. Det var mycket vanligt förekommande att de som chattade inte kom fram till chattkön därför att överbelastningsskyddet hade aktiverats.

Arbetsförmedlingen uppgav vidare att myndigheten har vidtagit åtgärder för att förbättra tillgängligheten. Till följd av minskad bemanning och ett ökat antal arbetssökande har åtgärderna dock inte medfört någon märkbar positiv effekt för tillgängligheten. Om åtgärderna inte hade vidtagits hade dock tillgängligheten varit ännu sämre.

Rättsliga utgångspunkter

JO:s granskning avser i första hand att kontrollera att myndigheters handläggning sker i enlighet med förvaltningslagen (2017:900), FL, och de andra regelverk som styr den formella hanteringen av ärenden. Vid bedömningen av vad som ska krävas av myndigheterna i det här avseendet bör vikt läggas vid förvaltningslagens primära syfte att värna den enskilde och att lägga grunden för hur kontakterna mellan myndigheterna och enskilda ska se ut.

En myndighet ska vara tillgänglig för kontakter med enskilda. Myndigheten ska se till att kontakterna blir smidiga och enkla och utan dröjsmål lämna sådan hjälp att den enskilde kan ta till vara sina intressen. Hjälpen ska ges i den utsträckning som är lämplig med hänsyn till frågans art, den enskildes behov av hjälp och myndighetens verksamhet. Detta framgår av 6 och 7 §§ FL.

Bestämmelserna i 6 och 7 §§ FL hänger samman på så sätt att en myndighet måste vara tillgänglig för allmänheten och rent faktiskt vara möjlig att nå, för att kunna uppfylla sin serviceskyldighet. Att en enskild kan komma i kontakt med myndigheten är en central del i de krav som ställs på god förvaltning. (Se bl.a. JO 2022/23 s. 372, dnr 568-2021.)

Bedömning

En stor del av kontakterna mellan arbetssökande och Arbetsförmedlingen sker via telefon eller digitalt, bl.a. upprättas och förnyas de arbetssökandes individuella handlingsplaner vanligtvis via telefon. Telefoni och chatt utgör alltså viktiga kontaktvägar för Arbetsförmedlingen. Det är också de kontaktvägarna som arbetssökande främst hänvisas till för att få hjälp med sina personliga ärenden. Det är därför angeläget att myndigheten är nåbar på de sätten, vilket ställer krav på att väntetiderna är rimliga och att i princip samtliga samtal respektive chattkontakter besvaras. När arbetssökande inte kan nå Arbetsförmedlingen snabbt och enkelt riskerar de att gå miste om det stöd som de kan behöva för att komma ur sin arbetslöshet. De som inte får kontakt med Arbetsförmedlingen vid en överenskommen tidpunkt kan dessutom få beslut om varning eller avstängning från rätt till ersättning. Utöver det riskerar brister i tillgängligheten att skada allmänhetens förtroende för myndigheten. Jag anser mot denna bakgrund att det finns anledning att ställa höga krav på Arbetsförmedlingens tillgänglighet via telefon och chatt.

Av utredningen framgår att Arbetsförmedlingen har haft stora brister i tillgängligheten. Enbart drygt hälften av telefonsamtalen till myndigheten besvarades mellan november 2023 och november 2024 och av de som kom fram till en handläggare hade många väntat orimligt länge. Jag ser allvarligt på att en stor andel fick vänta över en timme på att få prata med en handläggare och att väntetiden som längst uppgick till närmare fyra timmar. Dessutom har tillgängligheten via chattfunktionen varit anmärkningsvärt låg i och med att nästan 90 procent av de arbetssökande som har försökt chatta inte har nått fram till en handläggare. En så låg tillgänglighet som Arbetsförmedlingen har haft under den aktuella perioden är fullständigt oacceptabel.

Jag kan konstatera att Arbetsförmedlingen har haft omfattande problem med tillgängligheten under en lång tid och att det inte har skett någon förbättring alls sedan mitt tidigare beslut i november 2023 (JO 2023 s. 39). Tvärtom har tillgängligheten på flera sätt försämrats sedan dess, vilket är mycket anmärkningsvärt. Jag noterar även att det framgår av Arbetsförmedlingens årsredovisning för 2024 att nåbarheten via telefon har varit ännu sämre för

helåret 2024 än för perioden november 2023–november 2024, vilket var den period som JO begärde att myndigheten skulle yttra sig över. Det tyder på att nåbarheten försämrades ytterligare i slutet av 2024.

Arbetsförmedlingen har angett att myndighetens budget har minskat de senaste åren och att det har lett till färre anställda på myndigheten. Även om resursbrist kan vara en bidragande orsak till att en myndighet inte har klarat av att upprätthålla en fullgod tillgänglighet, vill jag framhålla att utifrån ett rättssäkerhetsperspektiv kan sådana förhållanden inte utgöra förmildrande omständigheter vid den rättsliga granskning som JO utför. Det vilar ett stort ansvar på myndigheterna att organisera sin verksamhet så att de förvaltningsrättsliga kraven uppfylls.

Det framgår att Arbetsförmedlingen har vidtagit vissa åtgärder för att förbättra tillgängligheten och att ytterligare åtgärder planeras. Det ser jag givetvis positivt på. Myndigheten har dock länge haft problem med bristande tillgänglighet och annat framgår inte än att de också har förvärrats med tiden. Av Arbetsförmedlingens budgetunderlag för 2026–2028 framgår dessutom att antalet anställda som hanterar telefonsamtal kommer att minska ytterligare under 2025.

Att Arbetsförmedlingen inte har lyckats komma till rätta med den bristande tillgängligheten innebär att enskilda har fått bära konsekvenserna av myndighetens oförmåga att vidta tillräckligt verkningsfulla åtgärder. Det är inte en rimlig ordning och inte ett exempel på god förvaltning. De brister som har framkommit är mycket oroväckande och Arbetsförmedlingen förtjänar därför allvarlig kritik. Det är av stor vikt att myndigheten skyndsamt kommer till rätta med dessa problem. Jag kommer att fortsätta följa utvecklingen på området i min tillsyn och finner även anledning att skicka en kopia av detta beslut till regeringen för kännedom.

Ärendet avslutas.

Beslutet har fattats av JO Thomas Norling. Dokumentet har fastställts digitalt och har ingen underskrift.

Seniora rättssakkunniga Sara Uhrbom har föredragit ärendet och byråchefen Anneli Svensson har deltagit i beredningen.