title: Anmälan mot Kronofogdemyndigheten, enheten för summarisk process i Visby, angående handläggningen av ett ärende om betalningsföreläggande m.m.

text: Anmälan

text: AA har, i en anmälan som kom in till JO den 11 december 2006, anfört bl.a. följande. Den 26 maj 2006 lämnade sökanden in en ansökan om betalningsföreläggande till Kronofogdemyndigheten. Eftersom Kronofogdemyndigheten inte vidtog några åtgärder med anledning av ansökan, kontaktade hon myndigheten vid upprepade tillfällen för att efterhöra vad som hände. Handläggaren BB ursäktade sig för henne med att det var ”personalbrist, semestertider, sen postgång”. Först den 13 juli 2006 skickades ett föreläggande ut till svaranden och det första delgivningsförsöket ägde rum. Efter förnyade påstötningar från henne, varunder handläggaren CC bl.a. påpekade att hon hade annat att göra, skickades föreläggandet ut på nytt den 13 september 2006. Det tredje delgivningsförsöket skedde den 11 oktober 2006, med vilket svaranden blev delgiven. Svaranden bestred ansökningen och sökanden skickade in ett brev till Kronofogdemyndigheten i vilket det påtalades att delgivning inte hade skett på ett korrekt sätt. Kronofogdemyndigheten bemötte inte detta påstående, utan lämnade över målet till tingsrätten. När hon kontaktade Kronofogdemyndigheten och talade med juristen DD uppträdde denna mycket otrevligt och skrek att hon skulle vara tyst.

text: Utredning

text: Kopia av Kronofogdemyndighetens akt hämtades in och granskades.

text: Anmälan remitterades därefter till Kronofogdemyndigheten för yttrande. I sitt remissvar hänvisade myndigheten (huvudkontoret), genom kronodirektören EE, inledningsvis till följande redogörelse av enhetschefen FF, enheten för summarisk process i Visby.

text: Det bör inledningsvis anmärkas att akten i det aktuella målet inte finns kvar vid Kronofogdemyndighetens enhet för summarisk process i Visby (KFM). Målet har överlämnats till Stockholms tingsrätt för vidare handläggning på grund av svarandens bestridande och sökandens begäran därom. Akten finns därför vid Stockholms tingsrätt. De uppgifter som redovisas i yttrandet är således uteslutande hämtade från Kronofogdemyndighetens betalningsföreläggande och handräckningsdatabas samt de berörda handläggarnas utsagor.

text: AA har i sin JO-anmälan uttryckt synpunkter på myndighetens handläggningstider i mål 01-80900-06. Ansökan i mål 01-80900-06 inkom den 26 maj 2006 till KFM. Första utskick av föreläggandet till svaranden skedde den 13 juli 2006. Till föreläggandet hade ett delgivningskvitto, s.k. vitt kort, bifogats. Föreläggandet skickades till svarandens adress enligt bolagsverkets register. Nästa delgivningsförsök skedde den 13 september 2006. Föreläggandet samt ett vitt kort skickades denna gång till svarandens företrädare, styrelseledamoten GG. Det sista delgivningsförsöket skedde den 2 oktober 2006. KFM tillämpade därvid särskild delgivning med aktie-bolag enligt

text: 9 § 3 stycket delgivningslagen (1970:428)

text: . Svaranden delgavs slutligen den 11 oktober 2006. Svaranden inkom med ett bestridande innan förklaringstidens utgång. Sökanden underrättades därvid om bestridandet varför han den 2 november 2006 begärde att målet skulle överlämnas till tingsrätt. Kronofogdemyndighetens verksamhetsmål föreskriver att första utskick av föreläggandet ska ske högst fem dagar från det att ansökan inkom till den handläggande enheten. I förevarande mål förflöt det drygt 7 veckor från att ansökan inkom till att det första föreläggandet skickades ut. Tidsåtgången är naturligtvis oacceptabel. En förklaring till varför det krävdes 7 veckor att skicka ut föreläggandet kan vara att enheten fram till september 2006 hade en hög arbetsbelastning i kombination med bristfälliga rutiner och oerfaren personal. Enheten utlokaliserades den 1 januari 2006 från Stockholm till Visby, varför en stor andel av enhetens medarbetare är nyrekryterade. Det dröjde vidare över 9 veckor innan nästa åtgärd vidtogs i målet. Tidsåtgången berodde främst på en missuppfattning bland enhetens handläggare. Svaranden är ett fåmansaktiebolag. Enhetens ledning har med stöd av JO 1999/2000 s. 164 beslutat att särskild delgivning med aktiebolag inte får tillämpas på fåmansaktiebolag under semesterperioden sommaren 2006. Beslutet hade bland enhetens handläggare uppfattats som att inga delgivningsförsök överhuvudtaget fick utföras avseende fåmansaktiebolag. Hela delgivningsverksamheten beträffande fåmansaktiebolag låg därför i princip stilla under semesterperioden. De långa handläggningstiderna under sommaren 2006 har redan uppmärksammats i samband med myndighetens interna kvalitetsgranskning. Enheten har därför vidtagit åtgärder för att snabba upp handläggningsprocessen, varför enheten för närvarande har acceptabla handläggningstider. Missuppfattningen avseende särskild delgivning med aktiebolag har också uppmärksammats. Informationsinsatser beträffande detta har genomförts av enhetens jurister, samma fel torde därför inte upprepas nästa semesterperiod. AA har vidare synpunkter på att enheten inte bemött den skrivelse som sökandens advokat inkommit med. Vid tidpunkten då skrivelsen inkom hade handläggningsgången nått det stadium att målet avvaktade på sökandens begäran om överlämning till tingsrätt. Detta eftersom svaranden hade bestritt ansökan och underrättelse om bestridandet hade skickats till sökanden. I det skedet förefaller det rimligt att tolka en skrivelse inkommen från sökanden som en begäran om överlämning, vilket ifrågavarande handläggare synes ha gjort. Då akten i målet, innehållande den aktuella skrivelsen, har överlämnats till tingsrätt går det emellertid inte att inom ramen för detta yttrande utreda huruvida den ovannämnda tolkningen var bristfällig. Enligt AA uttryckte sökandens advokat i den aktuella skrivelsen synpunkter på KFM:s handläggning av svarandens bestridande. I betalningsföreläggandeprocessen ska KFM inte utföra en materiell prövning av svarandens bestridande. KFM utför dock en prövning av huruvida en, från svaranden, inkommen skrivelse verkligen är ett bestridande och huruvida svarandens avsikt är att bestrida föreläggandet i sin helhet eller endast i en del. Vidare prövas huruvida bestridandet inkommit innan förklaringstidens utgång. Förutom att ett bestridande ska vara skriftligt ställer lagen (

text: ) om betalningsföreläggande och handräckning inga krav på hur ett bestridande ska vara utformat. Svaranden behöver därför inte motivera eller utveckla skälen till bestridandet, utan det räcker med ett ”blankt” bestridande. Enheten tillämpar av den orsaken ett generöst synsätt på bestridanden. Om det i en skrivelse på något sätt kan utläsas att svaranden motsätter sig att ett utslag meddelas anses

text: skrivelsen i regel som ett bestridande. I förevarande mål har handläggaren således gjort en bedömning enligt ovan och ansett att svarandens skrivelse är ett bestridande som inkommit inom rätt tid. KFM har ingen möjlighet att i efterhand överpröva handläggarens bedömning och besluta om att inte beakta bestridandet. HH har angett att det ringde ett flertal personer med synpunkter på handläggningstiderna till honom under sommaren 2006. Han kan inte minnas huruvida han har haft kontakt med AA. HH har vidare uppgett att han har till varje person som ringt förklarat anledningarna till varför handläggningstiderna varit så långa och hur handläggningsprocessen rent generellt går till. CC har slutat vid enheten. Hon har därför inte yttrat sig med anledning av JOanmälan. DD har uppgett att hon kontaktade AA direkt efter det att hon erhållit meddelande om att AA önskade bli uppringd av jurist. Målet var vid tidpunkten överlämnad till tingsrätt, målet hade avslutats vid KFM. AA förde, enligt DD, samtalet i en hetsig ton. DD försökte förklara för AA att målet avslutats vid KFM och att det överlämnats till tingsrätt varför KFM inte längre kunde göra något i målet. Då DD upplevde att AA inte hörde på vad DD hade att säga bad hon att AA skulle lyssna på henne. DD menar att hon inte på något sätt uppträtt otrevligt eller brustit i sin serviceskyldighet. KFM beklagar att AA har upplevt myndighetens bemötande som ointresserat och ohjälpsamt. KFM beklagar vidare att handläggningen i ärendet tagit en oacceptabelt lång tid.

text: Kronofogdemyndighetens huvudkontor anförde för egen del följande.

text: Bedömning

text: Enligt

text: 25 § lagen (1990:746)

text: om betalningsföreläggande och handräckning (BfL) skall, om Kronofogdemyndigheten tar upp ansökningen, svaranden föreläggas att yttra sig inom viss tid från det att ansökningen delgavs honom. Enligt

text: 29 §

text: BfL skall föreläggandet delges svaranden i enlighet med vad som enligt

text: rättegångsbalken

text: gäller för delgivning av stämning i tvistemål. Om svaranden vill bestrida ansökningen skall han göra det skriftligen, se

text: 30 §

text: BfL. Därefter skall sökanden snarast underrättas om bestridandet och kan därvid skriftligen begära att målet överlämnas till tingsrätt, se

text: 36 §§

text: BfL. Aktuell ansökan om betalningsföreläggande ingavs till Kronofogdemyndigheten den 26 maj 2006. Sökande var AA genom ombud och som svarande angavs JJ & KK International AB (mål nr 01-80900-06). Först den 11 oktober 2006 delgavs svaranden ansökningen. Att själva delgivningsförfarandet tar lång tid är inte helt ovanligt. I förevarande fall berodde dock detta till stor del på bristfälliga rutiner vilket givetvis inte är acceptabelt. Efter att svaranden inkommit med ett bestridande underrättades sökanden om detta varefter denne, genom sitt ombud, inkom med en skrivelse som tolkades som en begäran om överlämnade av målet till tingsrätt. I skrivelsen framfördes även synpunkter på Kronofogdemyndighetens handläggning eftersom bestridandet enligt ombudets uppfattning inte skett på rätt sätt. På vilket sätt bestridandet skulle ha varit felaktigt framgår inte av handlingarna men det kan konstateras att lagen inte ställer några andra krav på ett bestridande än att det skall vara skriftligt. Frågan kan därför ibland uppkomma om en skrivelse skall uppfattas som ett bestridande eller inte. Tidigare gällande praxis vid tingsrätterna anses här vara vägledande även för Kronofogdemyndighetens prövning av frågan. Här gällde att även tveksamma meddelanden borde uppfattas som bestridanden. En sådan för gäldenären gynnsam tolkning av tveksamma meddelanden får för övrigt också anses överensstämma med vanliga principer för avtalstolkning, jfr

text: prop. 1989/89:85 s. 123

text: f. och Häggman m.fl. Betalningsföreläggande och handräckning – En kommentar, 6 uppl., s. 116. Efter att ha bedömt svarandens skrivelse som ett bestridande kunde Kronofogdemyndigheten inte göra något annat än att på begäran av sökanden överlämna ärendet

text: till tingsrätten. Någon möjlighet att i efterhand överpröva ett sådant ställningstagande finns inte. Att sökandens ombud framställt synpunkter på innehållet i bestridandet påverkar inte detta, utan enligt myndighetens bedömning har ärendet i den delen hanterats på ett korrekt sätt. Beträffande vad AA angett om att en tjänsteman vid Kronofogdemyndigheten varit otrevlig och agerat på ett sätt som kränkt henne så står ord mot ord. Oavsett detta är det givetvis beklagligt att AA uppfattat det som att hon blivit bemött på ett otrevligt sätt. AA kommenterade remissvaret.

text: Bedömning

text: Kronofogdemyndigheten har vidgått att handläggningstiderna var långa under sommaren 2006. Enligt Kronofogdemyndigheten berodde det inträffade på hög arbetsbelastning i kombination med bristfälliga rutiner och oerfaren personal. Det är likväl oacceptabelt att föreläggandet skickades ut först sju veckor efter det att ansökan inkom till Kronofogdemyndigheten. Det tog därefter ytterligare nio veckor innan nästa handläggningsåtgärd vidtogs. Myndigheten förtjänar kritik för det inträffade. Jag noterar att åtgärder har vidtagits för att förkorta handläggningstiderna och att information har gått ut till personalen.

text: AA har även klagat på att Kronofogdemyndigheten inte bemötte invändningen om att delgivning inte skett på korrekt sätt. Av remissvaret framgår att myndigheten uppfattade skriften som en begäran om överlämnande av målet till tingsrätt och att så också skedde. Jag uttalar mig inte om Kronofogdemyndigheten gjorde en korrekt bedömning. Mot bakgrund av myndighetens ställningstagande kunde dock ingen annan handläggningsåtgärd än att överlämna målet till tingsrätten komma i fråga.

text: Beträffande AA:s klagomål om DD:s bemötande vid telefonsamtalet står ord mot ord. Det framstår inte som meningsfullt att genom ytterligare utredningsåtgärder försöka bringa klarhet i saken.

text: Ärendet avslutas.


nyckelord:
Avsaknad av lagstöd
Grundläggande fri- och rättigheter
Samtycke
Tvångsmedel/tvångsåtgärder
Visitation

publisher: Justitieombudsmannen

title: Kritik mot Akademiska sjukhuset inom Region Uppsala för att utan lagstöd ha tillämpat en rutin som innebär att patienter kroppsvisiteras

org: jo

sammanfattning: Vid en rättspsykiatrisk avdelning med säkerhetsklass 3 vid Akademiska sjukhuset inom Region Uppsala tillämpas en rutin som anger att personalen ska be patienterna att visa upp innehållet i sina fickor och väskor när patienterna kommer tillbaka till avdelningen efter permission eller frigång. ChefsJO konstaterar att den aktuella rutinen innebär att patienterna kroppsvisiteras. Det finns en särskild reglering som anger när patienter som vårdas med stöd av lagen (1991:1129) om rättspsykiatrisk vård får kroppsvisiteras. Vid en avdelning med säkerhetsklass 3 får kroppsvisitation endast ske i enskilda fall efter beslut av chefsöverläkaren. Det finns därför inte utrymme för vårdinrättningen att under åberopande av patienternas samtycke tillämpa den aktuella rutinen. ChefsJO konstaterar att rutinen strider mot lag. En utredning har lämnat förslag om ändrade regler för kroppsvisitation på avdelningar med säkerhetsklass 3. ChefsJO lämnar därför över en kopia av beslutet till regeringen för kännedom.

text: Anmälan

type: rubrik

text: I en anmälan till JO klagade AA på Akademiska sjukhuset inom Region Uppsala. Av anmälan framgick i huvudsak följande. På den rättspsykiatriska avdelningen 5B med säkerhetsklass 3 tillämpas en rutin för inpasseringskontroll som innebär att vårdpersonal ska be patienterna att visa upp medhavda föremål. Även om instruktionen till personalen är att de ska vädja eller fråga patienterna vänligt, så blir resultatet ändå att det utförs en kroppsvisitation. Han ifrågasätter om patienterna kan samtycka till en sådan åtgärd. Av ett dokument som tidigare funnits synligt på avdelningen framgår att den som vägrar att visa medhavda föremål kan komma att kvarhållas i väntan på läkarbeslut om kroppsvisitation eller ytlig kroppsbesiktning. Det går därför även att ifrågasätta om patienterna upplever att de har ett reellt val. Hans uppfattning är att rutinen skapar irritation bland patienterna.

type: stycke

text: AA bifogade ett dokument som riktar sig till patienterna och ett som riktar sig till personalen. Dokumenten innehöll sådan information som AA har redogjort för.

text: Utredning

text: Region Uppsala yttrade sig över anmälan genom Akademiska sjukhuset, som anförde i huvudsak följande.

text: Kroppsvisitationer och ytliga kroppsbesiktningar kan inom psykiatrisk tvångsvård utföras för att säkerställa att patienter inte bär på sig sådan otillåten egendom som anges i LPT

text: 21 §

text: . I enlighet med gällande lagstiftning, LPT

text: 23 §

text: , utförs kroppsvisitationer och ytliga kroppsbesiktningar på Rättspsykiatriska enheten endast efter beslut av chefsöverläkare. Det finns ingen överenskommelse med patienter som vårdas på Rättspsykiatriska enheten om att de frivilligt ska underkasta sig kroppsvisitationer eller ytliga kroppsbesiktningar som ett villkor for att kunna passera in på enheten. – – – Vid inpassering för patienter som vårdas på Avdelning 5B, som är en avdelning som inte har förhöjd säkerhetsklassificering, tillfrågas … patienter om de kan ta av ytterkläder, visa innehåll i sina fickor och låsa in otillåtna föremål. Denna rutin finns angiven i styrdokument och utförs som ett sätt att arbeta tillsammans med patienter för att skapa en trygg miljö för alla som vistas på enheten, och som en del i sådant patientsäkerhetsarbete som vårdgivaren ska utföra enligt Patientsäkerhetslagen 3 kap. Att visa innehållet i fickorna etcetera är frivilligt och patienter kan välja att avstå. Att avstå leder inte regelmässigt till en tvångsåtgärd. Beslut om kroppsvisitation eller ytlig kroppsbesiktning kan visserligen tas, men ställningstagande sker alltid i det enskilda fallet och efter en sammanvägning av indikationer på behovet av en sådan åtgärd; patientens tidigare beteende, psykiska status, eventuella substanspåverkan i inpasseringssituationen med mera. Då val att avstå inte per automatik leder till att åtgärden utförs med tvång, och då patienten informeras om rätten att avstå, menar vi att patienten har ett reellt val att avstå. Att avstå leder inte heller till att patienten kvarhålls i inpasseringssituationen. Om misstanke finns om att patienten bär med sig otillåten egendom kontaktas läkare för ställningstagande till beslut om kroppsvisitation eller ytlig kroppsbesiktning. Vid en fördröjning av sådant beslut har patienter fått komma in på avdelningen och vänta på beslutet där. Vi menar därför att valet att avstå att visa innehåll i fickor etcetera inte heller resulterar i annat besvär för patienten som skulle påverka den reella frivilligheten. Som framgår av de dokument som bifogats anmälan; styrdokument och patientinformation, läggs tonvikt på vädjan om samarbete, och Rättspsykiatriska enheten arbetar löpande med att bemötandet av patienter i inpasseringssituationen inte ska uppfattas på annat sätt än som respektfullt. Under årens lopp har åtskilliga föremål som kunnat utgöra en fara för omgivningen påträffats på vårdenheten. Vi menar därför att införsel av sådana föremål förekommer och kan upptäckas. Det är mycket positivt att inslag av hot och våld har varit få, och vi bedömer att konsekvenserna av de inslag som ändå har förekommit, hade kunnat bli svårare om tillhyggen använts i situationerna eller om de inblandade haft större möjlighet att exempelvis intoxikera sig. Ett arbete för att minska förekomsten av tillhyggen och annan otillåten egendom ter sig därför motiverat, och patienter har vid flera tillfällen uttryckt uppskattning över att det utförs.

text: AA yttrade sig över remissyttrandet och anförde bl.a. följande. Det aktuella styrdokumentet anger inte att patienterna ska informeras om sin rätt att avstå och hans erfarenhet som sjuksköterska är att det inte heller skett i praktiken. Vårdpersonal har ett direkt inflytande över vårdtidens längd då de har till

text: uppgift att observera och dokumentera patienters beteenden och följsamhet till regler och rutiner. Ett inte obetydligt antal av patienterna har vidare intellektuella funktionsnedsättningar eller annan problematik som innebär begränsningar när det gäller att bevaka sina egna rättigheter och förmåga att fatta informerade beslut.

text: Rättsliga utgångspunkter

text: I

text: 1 kap. 1 § tredje stycket regeringsformen

text: , RF, föreskrivs att den offentliga makten utövas under lagarna. Bestämmelsen ger uttryck för den s.k. legalitetsprincipen och innebär att all offentlig maktutövning ska vara grundad på en lag eller någon annan föreskrift.

text: I

text: 2 kap. 6 §

text: RF anges att var och en gentemot det allmänna är skyddad mot påtvingat kroppsligt ingrepp och att var och en dessutom är skyddad mot bl.a. kroppsvisitation. Skyddet får begränsas genom lag i den utsträckning som framgår av 2 kap. 20 och 21 §§.

text: Med kroppsvisitation avses en undersökning av kläder och annat som någon bär på sig samt av väskor, paket och andra föremål som någon har med sig (se

text: 28 kap. 11 § tredje stycket rättegångsbalken

text: Lagstöd för att få vidta vissa tvångsåtgärder som begränsar den enskildes frioch rättigheter finns i lagen (

text: ) om rättspsykiatrisk vård, LRV.

text: I

text: 8 b § första stycket

text: LRV föreskrivs följande. Om det är nödvändigt för att säkerheten ska kunna upprätthållas vid en sjukvårdsinrättning eller avdelning för sluten rättspsykiatrisk vård för vilken en förhöjd säkerhetsklassificering gäller, får vårdgivaren besluta att alla personer som passerar in i inrättningen eller på avdelningen ska kroppsvisiteras (allmän inpasseringskontroll). Syftet med kontrollen ska vara att söka efter föremål som en intagen inte får inneha enligt denna lag eller beslut som har meddelats med stöd av lagen.

text: I bestämmelsens andra stycke föreskrivs hur en sådan kroppsvisitation och undersökning ska gå till.

text: Av

text: 8 §

text: LRV framgår att bestämmelserna i

text: 24 §§

text: lagen (

text: ) om psykiatrisk tvångsvård, LPT, gäller i tillämpliga delar vid sluten rättspsykiatrisk vård enligt LRV, om inte annat anges i

text: 8 a §

text: LRV.

text: I

text: 21 §

text: LPT redogörs för olika föremål som patienter inte får inneha, t.ex. narkotika och föremål som kan skada honom eller henne själv eller någon annan. Enligt

text: 23 §

text: LPT får chefsöverläkaren besluta om kroppsvisitation eller ytlig kroppsbesiktning av en patient bl.a. om det är nödvändigt för kontroll av att patienten inte bär på sig sådan egendom som avses i 21 §.

text: Av 4 kap. 1 § Socialstyrelsens föreskrifter (

text: SOSFS 2006:9

text: ) om säkerhet vid sjukvårdsinrättningar som ger psykiatrisk tvångsvård och rättspsykiatrisk vård samt vid enheter för rättspsykiatrisk undersökning framgår att avdelningar vid

text: verksamheter ska delas in i säkerhetsnivåerna (1) mycket hög, (2) hög eller 3 (godtagbar).

text: Bedömning

text: För den aktuella avdelningen gäller säkerhetsklass 3. Det är alltså inte fråga om en sådan avdelning för vilken en förhöjd säkerhetsklassificering gäller. Avdelningen omfattas därför inte av regleringen om allmän inpasseringskontroll i

text: 8 b §

text: LRV utan det enda lagstöd för kroppsvisitation som finns är det som anges i

text: 23 §

text: LPT, dvs. beslut om kroppsvisitation som fattas av chefsöverläkaren i enskilda fall.

text: Utgångspunkten är att grundlagsskyddet i

text: 2 kap. 6 §

text: RF endast gäller för påtvingade ingrepp. Om den enskilde samtycker till en åtgärd som annars skulle utgöra en inskränkning i skyddet är det inte fråga om något intrång. Det krävs dock i sådana fall att det är fråga om verklig frivillighet. I vissa fall kan det vara fråga om ett påtvingat ingrepp trots att den enskilde har sagt ja till att åtgärden genomförs, men ingreppet ändå inte är helt frivilligt. Det är av vikt att grundlagsskyddet inte kringgås genom att den enskilde känner sig tvingad att lämna sitt medgivande. I tveksamma situationer får hänsyn tas till den konkreta situationen, den information som den enskilde fått om sina handlingsalternativ och dennes förmåga att fatta ett informerat beslut i frågan. Utifrån den utsatta situation och uppenbara beroendeförhållande till vårdpersonalen som en patient som vårdas under tvång befinner sig i, kan det ifrågasättas om en patient överhuvudtaget skulle kunna samtycka till kroppsvisitation. Denna fråga ställs dock inte på sin spets i detta ärende.

text: På de områden där det finns särskilda regler för när och hur tvångsmedel får användas torde utgångspunkten vara att ett samtycke inte kan ersätta de förutsättningar som enligt lag ska vara uppfyllda för att åtgärden ska få vidtas. Om den enskilde alltid skulle kunna efterge skyddet genom att samtycka till en åtgärd skulle grundlagens rättighetsskydd kraftigt urholkas.

text: Inom den psykiatriska tvångsvården är det noga reglerat vilka tvångsåtgärder som en patient ska behöva tåla. JO har tidigare uttalat att det mot den bakgrunden inte torde vara möjligt att med stöd av en patients samtycke vidta någon av de särskilt reglerade tvångsåtgärderna i LPT, utan de lagliga förutsättningarna för åtgärden måste vara uppfyllda (se JO 2018/19 s. 98, dnr

text: ). Jag delar den bedömningen och samma sak gäller naturligtvis vid tvångsåtgärder som vidtas enligt LRV.

text: I förarbetena till bestämmelsen om allmän inpasseringskontroll i

text: 8 b §

text: LRV framgår att regeringen övervägde om möjligheten till allmän inpasseringskontroll skulle utvidgas även till avdelningar med säkerhetsklass 3. Regeringen bedömde dock att sådana skäl inte fanns, bl.a. mot bakgrund av att en allmän inpasseringskontroll är en kroppsvisitation, vilket utgör ett icke obetydligt intrång i den personliga integriteten (se

text: prop. 2013/14:119 s. 40

text: f.).

text: Den rutin som tillämpas vid avdelningen, där patienter ombeds att visa upp innehållet i fickor och väskor, innebär att patienterna kroppsvisiteras. Den omständigheten att patienterna ombedes att själva visa upp innehållet i sina fickor och väskor fråntar inte åtgärderna karaktären av kroppsvisitationer (jfr mitt beslut JO 2022/23 s. 463, dnr

text: Eftersom det särskilt reglerats i vilka fall patienter som vårdas med stöd av LRV får kroppsvisiteras, finns det inte utrymme för vårdinrättningen att under åberopande av patienternas samtycke vidta en sådan tvångsåtgärd.

text: Den rutin för inpassering efter frigång eller permission som tillämpats vid den aktuella avdelningen strider därför mot lag. Jag förutsätter att Region Uppsala omgående ser till att rutinen upphör att tillämpas.

text: Frågan om allmän inpasseringskontroll har på senare år varit föremål för utredning på nytt. Utredningen om vissa tvångsvårdsfrågor föreslog i juni 2022 bl.a. att det ska bli möjligt för en vårdgivare att besluta om allmän inpasseringskontroll på en sjukvårdsinrättning eller avdelning för rättspsykiatrisk vård, oavsett avdelningens säkerhetsnivå (se

text: SOU 2022:40

text: ). Regeringen har inte lämnat något förslag om lagändring med anledning av utredningens förslag i den delen. Mot bakgrund av utredningens förslag och då detta ärende bl.a. belyser att den nuvarande regleringen kan ge upphov till tillämpningssvårigheter överlämnar jag detta beslut till regeringen för kännedom.

text: Ärendet avslutas.

text: Beslutet har fattats av chefsJO Erik Nymansson. Dokumentet har fastställts digitalt och har ingen underskrift.

text: Rättssakkunniga Ellinor Gustavsson har föredragit ärendet och byråchefen Stefan Nyman har deltagit i beredningen.

type: avgorande


avgjordAv: Justitieombudsmannen Lilian Wiklund

nyckelord:
Långsam handläggning
Tillsyn

title: Kritik mot Inspektionen för vård och omsorg (IVO) för långsam handläggning av sex ärenden rörande klagomål mot personal inom hälso- och sjukvården samt ett ärende gällande verksamhetstillsyn

sammanfattning: JO har granskat bl.a. sex klagomål mot IVO som gällt långa handläggningstider i ärenden där enskilda gjort anmälningar om fel i vården. I de granskade ärendena hade det som minst tagit två år och fyra månader och som mest två år och tio månader från det att anmälan kom in till dess att ett beslut fattades. JO uttalar förståelse för IVO:s ansträngda arbetssituation och konstaterar också att en del av handläggningstiden måste Socialstyrelsen, som tidigare hanterade patientklagomål, lastas för. Handläggningstiderna har dock varit synnerligen långa och IVO kritiseras för dessa. IVO har i sitt yttrande till JO redovisat vilka åtgärder som vidtagits för att förkorta handläggningstiderna. JO lämnar därför saken med den kritik som uttalats, men skickar en kopia av beslutet bl.a. till Socialdepartementet för kännedom.

text: Bakgrund

text: JO har under en längre tid uppmärksammat de svårigheter som IVO haft med att komma tillrätta med sina långa handläggningstider när det gäller ärenden inom hälso- och sjukvårdsområdet. Frågan har varit föremål för JO:s uppmärksamhet i ett flertal ärenden (se bl.a. JO:s beslut den 3 november 2014 med dnr 4018-2014). Av de yttranden som IVO tidigare har lämnat till JO har det framgått att IVO arbetar aktivt för att korta handläggningstiderna.

text: Trots de vidtagna åtgärderna är handläggningstiderna i många fall fortfarande mycket långa. Under perioden oktober 2014 – februari 2015 tog JO emot sex anmälningar som avsåg IVO:s handläggning av anmälningar om fel i vården. Det kom också in en anmälan som gällde IVO:s handläggning efter en verksamhetstillsyn av Västerviks sjukhus (psykiatriska kliniken). Samtliga anmälningar gällde att IVO:s handläggning hade tagit för lång tid. I ett par fall uppgav anmälarna att någon handläggare ännu inte hade utsetts i ärendet.

text: Anmälningar och utredning

text: Ärende med dnr 5787-2014 AA uppgav bl.a. följande i sin anmälan. IVO (rätteligen Socialstyrelsen; JO:s anmärkning) besökte psykiatriska kliniken i Västervik i maj 2013. Vid tidpunkten för hans anmälan till JO, den 9 oktober 2014, hade IVO ännu inte fattat något beslut i ärendet.

text: Ärende med dnr 6244-2014 BB uppgav bl.a. följande i sin anmälan. CC avled den 1 augusti 2011. Som anhöriga upplevde de att sjukhuset hade brustit i vården av honom. De gjorde därför en anmälan till Socialstyrelsen som bekräftade mottagandet den 16 oktober 2012. Därefter har de inte hört något om ärendet. De har inte heller fått någon information från IVO som under handläggningen övertog ansvaret för utredningar om fel i vården.

text: Ärende med dnr 6330-2014 DD uppgav följande i sina anmälningar. Den 10 juni 2012 skickade hon in en anmälan till Socialstyrelsen. Ärendet överfördes till IVO vid omorganisationen. Hon har varit i kontakt med IVO men de kan inte bedöma när ärendet kan komma att avgöras eftersom det sker i köordning. Den inhumant långa handläggningstiden borde ge henne rätt till skadestånd. Hon har även begärt att få ta del av den bedömning som IVO inhämtade från en allmänläkare. Hon begärde därför anstånd med att inkomma med sina synpunkter på IVO:s beslutsförslag. Båda sakerna nekades henne.

text: Ärende med dnr 7195-2014 EE uppgav bl.a. följande i sin anmälan. Hon skickade den 16 november 2012 in en anmälan till Socialstyrelsen då hon ansåg att det förekommit brister i vården innan hennes mamma avled den 14 april 2012. Vid tidpunkten för hennes anmälan till JO, den 2 december 2014, hade IVO inte fattat något beslut i ärendet. Ärende med dnr 592-2015 FF uppgav bl.a. följande i sin anmälan. Den 20 november 2012 gjorde hon en anmälan om fel i vården. Den 3 februari 2015 kontaktade hon IVO och fick besked om att ärendet ännu inte hade fördelats på någon handläggare.

text: Ärende med dnr 673-2015 GG gjorde i januari 2015 en anmälan till Justitiekanslern där hon uppgav att det var tre år sedan som hon gjorde en anmälan till Socialstyrelsen om fel i vården. Hon hade vid tidpunkten för sin anmälan till Justitiekanslern inte fått något beslut i ärendet.

text: Efter överenskommelse med JO överlämnade Justitiekanslern genom beslut den 3 februari 2015 GG:s klagomål mot IVO till JO för handläggning.

text: Ärende med dnr 768-2015 HH uppgav bl.a. följande i sin anmälan. Sommaren 2012 skickade hon in en anmälan mot Borås Lasarett, Västra Götalandsregionen, till Socialstyrelsen. Våren 2013 kontaktade hon Socialstyrelsen för att fråga om sitt ärende. Hon fick då till svar att IVO hade övertagit handläggningen av det. Våren 2014 kontaktade hon IVO och frågade varför handläggningen tog så lång tid. Hon fick beskedet att det kunde ta ytterligare några månader innan något beslut kunde fattas i ärendet. Vid tidpunkten för hennes anmälan till JO, den 11 februari 2015, hade hon fortfarande inte fått något beslut.

text: Utredning JO begärde att IVO skulle yttra sig över det som framfördes i respektive anmälan. JO begärde också att yttrandet skulle innefatta följande:

text: 1. En allmän redogörelse för vad IVO gör för att korta handläggningstiderna. 2. Uppgift om antal ärenden som kommit in till IVO (respektive Socialstyrelsen) före den 1 januari 2014 och som ännu inte är avgjorda. Av yttrandet ska framgå under vilket år dessa oavgjorda ärenden kom in till IVO/Socialstyrelsen. 3. En redovisning av IVO:s rutiner när det gäller att utse handläggare i ärenden.

text: I ett remissvar daterat den 30 mars 2015 anförde IVO bl.a. följande (bilagorna har utelämnats):

text: Handläggningen i de aktuella ärendena

text: Socialstyrelsen till den nya myndigheten. Efter inhämtade av yttrande och journal från vårdgivare samt kommunicering med anmälaren skickades ett beslutsförslag till anmälare och vårdgivare den 10 december 2014 med möjlighet att yttra sig över det. Den 12 december 2014 begärde anmälaren att få ta del av den bedömning som IVO:s föredragande läkare hade gjort i ärendet. Denna begäran registrerades som ett nytt separat ärende. Begäran avslogs i beslut den 19 december 2014 med hänvisning till att läkarbedömningar i klagomålsärenden utgör internt arbetsmaterial och därför inte är en allmän handling. Läkarbedömningen återges i själva beslutet i de avseenden där det har betydelse för bedömningen och ligger till grund för beslutet. Anmälaren begärde anstånd med att inkomma med synpunkter över beslutsförslaget i klagomålsärendet till dess att beslut i frågan om utlämnande hade avgjorts av kammarrätten. Anstånd medgavs dock inte av IVO. Den 12 januari 2015 inkom yttrande över beslutsförslaget från anmälaren. Den 22 januari 2015 fattades beslut i ärendet rörande anmälan om fel i vården. Båda ärendena är således nu avslutade vid IVO. Anmälaren har i sin anmälan till JO också anfört att ärendet inte har tagits på allvar när man inte har anlitat en fortfarande verksam specialist inom det aktuella specialistområdet. Utöver de läkare som är anställda vid IVO anlitar IVO s.k. föredragande läkare som är knutna till myndigheten via avtal. Dessa har olika specialistinriktningar. Ansvarig handläggare tar inom ramen för utredningen ställning till vilken kompetens som behövs för att bedöma de medicinska delarna i ärendet.

text: 12 november 2013. Anmälaren inkom med yttrande den 4 november 2013. Ärendet överfördes internt från IVO avdelning Öst till IVO avdelning Syd den 27 mars 2014. Den 10 april 2014 inkom anmälaren med en fråga kring vad som händer i ärendet och klagomål angående den långa handläggningstiden. Ett svar sändes från IVO den 11 april 2014. Den 3 februari 2015 sändes förslag till beslut ut till anmälaren och till vårdgivaren. Sista dag för att lämna synpunkter var den 25 februari 2015. Svar inkom från vårdgivaren och anmälaren den 12 respektive den 23 februari 2015. Beslut i ärendet fattades den 2 mars 2015.

text: Vad IVO gör för att korta handläggningstiderna I samband med att patientsäkerhetslagen trädde i kraft den 1 januari 2011 tog Socialstyrelsen över 2 312 klagomålsärenden från HSAN. När IVO den 1 juni 2013 övertog ansvaret för klagomålsärendena var den ingående balansen 6 402 ärenden . Den stora ingående balansen och en ständigt ökande ärendetillströmning har gjort att IVO trots utökade resurser och vidtagna extraordinära åtgärder inte har lyckats komma tillrätta med ärendebalansen och de långa handläggningstiderna. Initialt utreddes alla klagomål på en central enhet på IVO:s avdelning Öst. Klagomål inkomna från februari 2013 utreds inte längre centralt utan vid den regionala avdelning inom vars tillsynsområde anmälan avser. En regional hantering gör att klagomålsärendena kan fördelas på fler utredare, vilket har inneburit kortare handläggningstider för de ärenden som inkommit det senaste året. IVO uppmärksammade i oktober 2013 regeringen på att patientsäkerhetslagen behöver ändras för att lagens intentioner ska kunna realiseras. Regeringen tillsatte därefter, den 12 juni 2014, en särskild utredare med uppdrag att bl.a. göra klagomålsprocessen enklare, effektivare och mer ändamålsenlig. Den särskilda utredaren ska presentera sina förslag senast den 31 december 2015. En delrapport med förslag hur hanteringen kan bli mer ändamålsenlig lämnades i mars 2015.

text: Årsredovisning 2013 Inspektion för vård och omsorg

text: Vid IVO finns i dag drygt 2000 ärenden inkomna t.o.m. den 1 juli 2013. Dessa ärenden utgör de äldsta klagomålsärendena. Merparten av dessa ärenden, ca 1 500, finns vid avdelning Öst. I syfte att avsluta dessa så snabbt som möjligt, och allra senast den 31 december 2015, har arbetet organiserats i ett nationellt projekt med start den 1 oktober 2014. Syftet är att ge arbetet särskild prioritering och fokus. Som en del i arbetet har ytterligare utredare rekryterats samt extra handläggarresurser upphandlats. Projektet har hög prioritet på myndigheten och kommer att styras och följas upp av en styrgrupp där bl.a. generaldirektören ingår. IVO:s målsättning är att de anmälda vårdgivarna ska bli underrättade om klagomålet inom en vecka. Därmed har vårdgivarna möjlighet att snabbt påbörja sin lagstadgade skyldighet att utreda händelser och vidta eventuella åtgärder. I samband med underrättelsen begär IVO in de handlingar och yttranden som krävs för myndighetens egen utredning. När begärda handlingar kommer in tas ärendet om hand i det arbetslag som ansvarar för ärendet. Den samlade ärendebalansen i fråga om enskildas klagomål hos IVO är sjunkande. Sedan i mars 2014 är denna trend tydlig. För att illustrera denna trend biläggs en tabell avseende den månadsvisa utvecklingen av inkommande klagomål, avslutade klagomål och utgående balans under perioden 1 mars 2014– 31 mars 2015, se bilaga 1. IVO arbetar kontinuerligt med att effektivisera handläggningsprocessen för att förkorta utredningstiden och därmed väntan för anmälarna, anmälda verksamheter och hälso- och sjukvårdspersonal. Processen för handläggning av enskildas klagomål enligt

text: patientsäkerhetslagen (2010:659)

text: , PSL, har under 2014 varit föremål för ett omfattande utvecklingsarbete på myndigheten. Som resultat av detta tillämpas sedan den 1 oktober 2014 en ny handläggningsprocess där ett antal förändringar införts i syfte att effektivisera handläggningen, så långt det bedömts möjligt med hänsyn till lagens detaljbestämmelser. Exempelvis inleds numera utredningen i alla ärenden med förutbestämda frågor riktade till vårdgivaren, i syfte att uppmärksamma vårdgivare på dennes ansvar för att bedöma händelsen ur ett vårdskadeperspektiv och i förekommande fall vidta åtgärder för att förhindra ett upprepande. Detta bidrar också till att IVO snabbare och effektivare får tillgång till relevanta sakuppgifter från vårdgivaren, vilket gynnsamt påverkar resursåtgång och handläggningstid i vår egen utredning. I den nya handläggningsprocessen har även vissa förenklingar i kommuniceringsförfarande och utformningen av beslut genomförts. Det har också tagits fram mer standardiserade mallar och stödtexter för utredning och dokumentation i handläggningsprocessen. Den nya processen biläggs detta yttrande, se bilaga 2. Statskontoret, som har haft regeringens uppdrag att följa och utvärdera hanteringen av enskildas klagomål mot hälso- och sjukvården, bedömer i sin slutrapport att den nya handläggningsrutinen kommer att kunna effektivisera handläggningen i enlighet med IVO:s intentioner, under förutsättning att den implementeras fullt ut i hela organisationen. Trots detta är Statskontorets bedömning att klagomålshanteringen som sådan sannolikt fortfarande kommer att kosta minst dubbelt så mycket som vad verksamheten ursprungligen beräknades kosta.

text: Patientklagomål och patientsäkerhet, Utvärdering av hanteringen av enskilda klagomål mot hälso- och sjukvården, Statskontoret 2014:23, s.68

text: De långa handläggningstiderna är ett problem som myndigheten är mycket medveten om och arbetar på ett flertal olika sätt för att komma till rätta med. Förutom de åtgärder och förändringar som beskrivits ovan arbetar samtliga avdelningar med att optimera den egna arbetsorganisationen för handläggning av ärendeslaget enskildas klagomål enligt PSL. IVO har den 10 november 2014 startat en myndighetsgemensam upplysningstjänst i syfte att lotsa potentiella klagande till rätt instans och ge information avseende förutsättningarna för utredning av ett klagomål hos IVO. Upplysningstjänsten inleddes som ett pilotprojekt som blev permanent den 1 april 2015. Vidare har IVO startat en Etjänst med möjlighet att inkomma med klagomålen elektroniskt, vilket förväntas förenkla för såväl anmälare som för myndigheten. En ytterligare åtgärd som vidtagits är att IVO över regiongränserna organiserat beslutsfattare i grupper för att arbeta med enhetlighet i besluten. Det slutliga målet är att härigenom åstadkomma en mer resurseffektiv handläggning med bibehållen eller förbättrad kvalité i utredning och beslut. IVO beklagar starkt att handläggningstiderna i många ärenden är så långa och inser att detta på olika sätt drabbar enskilda och professionella. Myndighetens förhoppning är att de många olika åtgärderna som vidtas sammantagna kommer att leda till en klar förkortning av handläggningstiderna med bibehållen kvalitet.

text: Oavgjorda ärenden som inkommit före den 1 januari 2014 IVO har tagit fram uppgifter om antalet ärenden som inkommit före den 1 januari 2014 och som inte var avgjorda den 16 mars 2015. Vid framtagandet har s.k. generella diarieärenden som remisser och utlämnande av allmän handling räknats bort. Sammantaget rör det sig om 2 877 ärenden. Av dessa är 1 163 inkomna under 2013, 1 159 under 2012, 37 under 2011 och 18 under 2010. Ärendeslagen är  Anmälnings- och underrättelseskyldighet  Ej verkställda beslut/avbrott och gynnande domar  Författningsreglerad tillsyn  Initiativärenden angående tillsyn av verksamhet  Klagomål (hälso- och sjukvård och socialtjänst)  Tillståndspliktig verksamhet och anmälningsplikt  Tillsyn hälso- och sjukvårdspersonal  Åtgärder mot verksamhet och personal

text: Vad gäller den ärendetyp som framför allt är aktuell i detta yttrande; Klagomål hälso- och sjukvård, rör det sig sammanlagt om 2 027 öppna ärenden. Av dessa inkom 985 under 2013, 1 041 under 2012, 1 under 2011 och inga under 2010. Ett av de ärenden som detta yttrande gäller är ett ärende av typen ”Initiativärenden angående tillsyn av verksamhet”. Av det ärendeslaget finns det 47 öppna ärenden. Av dessa inkom 41 under 2013, 4 under 2012, 1 under 2011 och 1 under 2010.

text: IVO:s rutiner för att utse handläggare Att bedriva tillsyn är en av IVO:s huvudprocesser. Sedan den 15 oktober 2014 gäller för IVO ett övergripande styrdokument som beskriver ansvar och uppdrag för samtliga roller som är involverade i huvudprocessen. Av detta styrdokument framgår att det är chefens ansvar att utse handläggare och se till att behov av medhandläggare med rätt kompetens tillgodoses. Handläggarens ansvar beskrivs i ett antal punkter som omfattar bland annat att bekräftelsebrev ska skickas, att handläggningen sker enligt lagar och andra föreskrifter samt i överensstämmelse med processer och rutiner m.m.

text: Om det inte finns en ärendespecifik delprocess som beskriver rutinen annorlunda är det detta övergripande styrdokument som styr handläggningen inklusive utseende av handläggare. I fråga om enskildas klagomål enligt PSL, som är det ärendeslag som framför allt är aktuellt i detta yttrande, gäller som beskrivits ovan en ny processbeskrivning sedan den 1 oktober 2014. Enligt denna utses handläggare efter att en bedömning gjorts att klagomålet ska utredas. Det är enhetschefen eller en s.k. bedömningsgrupp som gör denna bedömning. Den nya processen biläggs detta yttrande, se bilaga 2.

text: Kompletterande upplysningar begärdes därefter från IVO bl.a. när det gällde frågan hur handläggare i det nationella projektet med de äldsta klagomålsärendena utses. I ett mejl den 27 april 2015 uppgav juristen JJ bl.a. följande:

text: Vid denna enhet hanterar varje handläggare ca 50 ärenden aktivt, vilket innebär att ansvara för att en medicinsk bedömning görs och att skriva fram ett förslag till beslut. Övriga ärenden registreras i väntan på fördelning till handläggare på en av enhetens administratörer. Administratören ansvarar för inkommande post, telefonkontakt med anmälare m.m. Anledningen till att ärendena inte tilldelas en utredare förrän i den slutliga fasen av utredningen, är att produktiviteten och handläggningstiderna visat sig påverkas negativt om utredaren handlägger för många ärenden samtidigt. Utredaren måste normalt hantera en mängd telefonsamtal och förfrågningar som med denna lösning i stället främst hanteras av den i ärendet ansvariga administratören. Administratören frigör därmed tid för utredaren att handlägga ärenden. Balansen vid enheten har under 2015 sjunkit och uppgår i dagsläget till ca 1 200 ärenden. Det innebär att endast ett fåtal ärenden numera är registrerade på en administratör. Inom den närmaste månaden kommer samtliga ärenden att vara fördelade på handläggare.

text: Anmälarna fick tillfälle att kommentera IVO:s yttranden. BB, DD och HH kommenterade myndighetens yttranden.

text: JO tog därefter in beslut från IVO i följande JO-ärenden; dnr 7195-2014 (IVO:s beslut den 3 juni 2015, dnr 9.2-59504/2012-9), dnr 592-2015 (IVO:s beslut den

text: 6 maj 2015, dnr 9.2-59153/2012-9) och dnr 768-2015 (IVO:s beslut den 24 april 2015, dnr 9.2-45013/2012-18).

text: Bedömning

text: Jag känner väl till att Socialstyrelsen under lång tid hade en bekymmersam situation med långa handläggningstider i bl.a. tillsynsärenden. Här kan nämnas att jag i beslut den 22 maj 2012 (JO:s ärende med dnr 5643-2011) och den

text: 10 april 2013 (JO:s ärende med dnr 3850-2012) kritiserade Socialstyrelsen för lång handläggningstid, ett år och sju månader respektive drygt två år, i två ärenden som gällde handläggningen av anmälningar om fel i vården. De mål som Socialstyrelsen hade satt upp för handläggningstider uppnåddes inte. Den

text: 1 juni 2013 tog IVO över Socialstyrelsens tillsynsuppgifter och, som jag nämnde inledningsvis, har IVO fortfarande stora problem med långa handläggningstider när det gäller patientklagomålen.

text: Jag har förståelse för att IVO har en mycket ansträngd arbetssituation. Det är dock inte acceptabelt att enskilda personer har drabbats av långa handläggningstider i den omfattning som skett. Vad beträffar de nu aktuella fallen kan jag konstatera att det i de sex ärenden som rör klagomål om fel i vården tog som minst två år och fyra månader och som mest två och tio månader från det att anmälan kom in till dess att ett beslut fattades. Handläggningstiderna har alltså varit synnerligen långa. En del av handläggningstiden måste dock Socialstyrelsen, som inte längre handlägger patientklagomål, lastas för. Även handläggningstiden i det ärende som rör beslut efter en verksamhetstillsyn, ett år och tio månader, framstår som mycket lång. IVO förtjänar kritik för handläggningstiderna.

text: I remissvaret har IVO redogjort för hur man arbetar för att korta handläggningstiderna. IVO har bl.a. uppgett följande: Ett nationellt projekt har organiserats med målsättning att avsluta de äldsta ärendena (inkomna t.o.m. den 1 juli 2013) senast den 31 december 2015. Som en del i projektet har fler utredare rekryterats och extra handläggarresurser upphandlats. Den 1 oktober 2014 infördes en ny handläggningsprocess för att effektivisera handläggningen. Den 10 november 2014 startade IVO en myndighetsgemensam upplysningstjänst med syfte att lotsa potentiella klagande till rätt instans och ge information avseende förutsättningarna för att IVO ska inleda en utredning i ett ärende. IVO har också organiserat beslutsfattare från de olika regionerna i grupper för att arbeta med enhetlighet i besluten. IVO hyser en förhoppning om att de åtgärder som vidtagits kommer att leda till en klar förkortning av handläggningstiderna med bibehållen kvalitet.

text: Det är givetvis allvarlig att IVO fortfarande har långa handläggningstider när det gäller patientklagomålen. Av remissvaret framgår emellertid att IVO arbetar både kort- och långsiktigt för att komma tillrätta med problemen. I detta sammanhang vill jag också nämna att regeringen den 12 juni 2014 beslutade att en särskild utredare ska se över den nuvarande hanteringen av klagomål mot hälso- och sjukvården och dess personal och föreslå hur hanteringen kan bli enklare, mer ändamålsenlig och effektivare (

text: dir. 2014:88

text: ). Utredaren ska redovisa sitt arbete i två etapper. I delbetänkandet Sedd, hörd och respekterad – ett ändamålsenligt klagomålssystem i hälso- och sjukvården (

text: SOU 2015:14

text: ) lämnas vissa förslag kring hur hanteringen ska bli effektivare. I betänkandet föreslås bl.a. att IVO:s skyldighet att kommunicera ett förslag till beslut ska begränsas till de fall när myndigheten avser att rikta kritik mot en vårdgivare eller hälso- och sjukvårdspersonal. Kommuniceringen ska då ske med den berörda vårdgivaren/hälso- och sjukvårdspersonalen. I mitt remissyttrande den 17 juni 2015 (JO:s ärende med dnr R 36-2015) tillstyrkte jag det nämnda förslaget men ansåg att vissa frågor behöver belysas och tydliggöras ytterligare i slutbetänkandet. Utredningen ska lämna en slutredovisning senast den 31 december 2015.

text: Mot bakgrund av det anförda anser jag mig kunna lämna saken med den kritik som har uttalats. Jag finner skäl att tillställa Socialdepartementet och Klagomålsutredningen en kopia av beslutet för kännedom. Det som i övrigt har kommit fram föranleder inte något uttalande från min sida. JO prövar inte frågor om skadestånd. Ärendena avslutas.


avgjordAv: Justitieombudsmannen Lars Lindström

nyckelord:
Bemötande
Beslut, ändring av
Dokumentation
Omprövning
Överklagande

title: Anmälningar mot Radiotjänst i Kiruna AB med klagomål i fråga om bl.a. bemötande, dokumentation och omprövning/överklagande. - Bolaget kritiseras för att i ett fall ha dröjt med översändande av överklagande till förvaltningsrätten

sammanfattning: Med anledning av ett större antal anmälningar mot Radiotjänst i Kiruna AB rörande bemötande, dokumentation och handläggningen av omprövning och överklagande har JO utrett sju anmälningar med sådana klagomål. RIKAB gav dels en allmän redogörelse för bolagets verksamhet och handläggning, dels särskilda yttranden i varje klagomålsärende. - Bolaget kritiseras för att i ett fall ha dröjt med översändande av överklagande till förvaltningsrätten.

text: Anmälningar mot Radiotjänst i Kiruna AB med klagomål i fråga om bl.a. bemötande, dokumentation och omprövning/överklagande. – Bolaget kritiseras för att i ett fall ha dröjt med översändande av överklagande till förvaltningsrätten

text: Bakgrund

text: Vid en genomgång av ärenden med klagomål mot Radiotjänst i Kiruna AB (RIKAB) inkomna till JO sedan den 1 januari 2011 kunde det den 10 januari 2013 konstateras att det under den aktuella perioden kommit in 38 anmälningar mot RIKAB. Det stora flertalet av dessa ärenden, 29 stycken, hade vid den tiden avslutats utan något uttalande från JO:s sida.

text: I flera av de 38 anmälningarna framfördes synpunkter på kontakter som anmälaren haft med RIKAB:s handläggare eller kontrollanter samt på hur RIKAB hade dokumenterat dessa kontakter.

text: Med anledning av bl.a. detta beslutade JO att utreda sju anmälningar med klagomål mot RIKAB (JO:s dnr 5790-2012, 6044-2012, 6080-2012, 6081-2012, 6380-2012, 8-2013 och 90-2013).

text: Anmälningarna

text: Anmälan från AA (JO:s dnr 5790-2012) AA framförde i en anmälan följande. Den 23 september 2012 blev hennes dotter BB uppringd av en handläggare från RIKAB. Samtalet varade i 54 sekunder och utmynnade i att BB fick besked om att hon skulle få en faktura. BB var av uppfattningen att hon varken anmälde eller bekräftade TV-innehav under samtalet men att hon däremot bekräftade att hon var ansvarig på den aktuella adressen. BB kände sig illa bemött under samtalet och upplevde det som att handläggaren lade på luren i stället för att lyssna på hennes förklaring. När hon kontaktade RIKAB för att påtala den felaktiga hanteringen blev hon uppmanad att skriftligen begära omprövning. Omprövning begärdes, varpå RIKAB fattade beslut om att BB var skyldig att betala radio- och TV-avgift. BB överklagade detta beslut.

text: Anmälan från EE som ombud för FF (JO:s dnr 6380-2012) EE framförde, som ombud för FF, följande. EE är etableringslots för FF som är ny i Sverige. FF talar flytande engelska. En dag i oktober 2012 kom en kontrollant hem till FF. Vid besöket svarade FF nej på frågan om hon hade någon TV. Hon svarade även nej på frågan om hon hade någon trasig TV. Trots det fick FF en faktura på radio- och TV-avgift. RIKAB hänvisade till en blankett som kontrollanten skrivit. På blanketten hade kontrollanten antecknat att FF uppgett att hon hade en trasig TV. FF hade inte skrivit under blanketten. Med anledning av detta var EE i kontakt med RIKAB:s kundtjänst vid två tillfällen. EE fick vid båda tillfällena höra nedlåtande kommentarer av karaktären att ”de vet precis hur det ser ut i de lägenheterna som de bor i. Där finns alltid en trasig TV”.

text: Anmälan från JJ (JO:s dnr 90-2013) JJ blev uppringd av RIKAB den 28 december 2012. Under samtalet förklarade han att han inte bodde på den adress där han var folkbokförd och att han därför inte kände till om det fanns någon TV i lägenheten. Han sade även att om det fanns en TV i lägenheten så skulle den kvinna som var folkbokförd på adressen stå för den. Handläggaren från RIKAB tog detta som att JJ bekräftade TV-innehav och meddelade att han nu skulle bli tvungen att betala avgift. JJ försökte återigen förklara att han inte hade någon TV och att han inte visste om det fanns TV på den angivna adressen. Handläggaren upprepade bara att han hade bekräftat innehav och slängde på luren. När han sedan kontaktade RIKAB:s kundtjänst vägrade de att lämna ut namnet på den handläggare som hade kontaktat honom. Han fick dock reda på vad handläggaren skrivit i sina noteringar från deras telefonsamtal. Inget i noteringarna stämde.

text: Utredning

text: Handlingarna i samtliga ärenden inhämtades och granskades.

text: Muntliga upplysningar inhämtades från RIKAB. KK, chef för Kundtjänstavdelningen och Telemarketingavdelningen, LL, chef för Avgiftskontrollavdelningen, samt MM, handläggare på juridiska gruppen, uppgav följande. All kundtjänst-, telemarketing- och avgiftskontrollverksamhet bedrivs numera av Radiotjänst. Bolaget anlitar således inga externa aktörer. Kundtjänstavdelningen tar emot samtal och andra meddelanden som kommer in till Radiotjänst. Vid behov kan ett ärende slussas vidare men normalt hanteras det helt av kundtjänst. Ofta är det den handläggare som tar emot ett samtal som sedan handlägger ärendet. Exempel på beslut som handläggare vid kundtjänsten kan fatta är beslut att ta bort en avgift om den är uppenbart oriktig, beslut om anstånd och beslut om avbetalningsplan. Om en kund inte är nöjd med det besked som en handläggare lämnat kan kunden hänvisas till gruppchefen. De som arbetar på Kundtjänstavdelningen får normalt minst två veckors utbildning innan de börjar

text: arbeta och det finns manualer som handläggarna använder. Under samtliga arbetspass finns det även coacher och gruppchefer på plats som handläggarna kan få vägledning av. Telemarketingavdelningen arbetar med att ringa upp personer och företag som inte betalar radio- och TV-avgift. Det är den handläggare som ringer upp en person eller ett företag som sedan fattar beslut om eventuell avgift. De som arbetar på Telemarketingavdelningen får normalt en veckas utbildning. Även handläggarna på Telemarketingavdelningen har manualer. Under samtliga arbetspass finns det coacher och gruppchefer på plats. Avgiftskontrollanter utför personliga besök hos hushåll som inte finns upptagna som kunder hos Radiotjänst. Kontrollanterna för anteckningar vid besöken och skickar sedan in dessa till huvudkontoret. Det arbetar tre handläggare på Avgiftskontrollavdelningen och det är dessa som, med utgångspunkt i det material som kontrollanterna skickar in, fattar beslut om eventuell radio- och TV-avgift. Skriftliga bestridanden, begäran om omprövning och överklaganden handläggs av den juridiska gruppen. Det förekommer ingen provisionsbaserad ersättning på Kundtjänstavdelningen och Telemarketingavdelningen. Avgiftskontrollanterna, som inte själva fattar några beslut, erhåller viss ersättning för korrekt påförda avgifter. Det innebär att avgifter som beslutats med anledning av ett besök och som sedan faller bort på grund av omprövning eller efter överklagande inte medför någon ersättning för kontrollanten.

text: Därefter upprättade JO:s handläggare en promemoria vilken – förutom en redogörelse för de aktuella anmälningarna, inhämtad utredning och en kort beskrivning av relevant rättslig reglering – hade följande innehåll.

text: Som konstaterats inledningsvis innehåller samtliga nu aktuella ärenden klagomål beträffande RIKAB:s bemötande i olika avseenden. Vidare har alla anmälare som påförts avgift, direkt eller indirekt, haft synpunkter på RIKAB:s dokumentation av det samtal eller besök som lett fram till beslutet att påföra avgift. I bl.a. två av de här aktuella ärendena har RIKAB ändrat sitt beslut om att påföra avgift sedan deras beslut om omprövning överklagats (se JO:s dnr 5790-2012 och 6044-2012). De omständigheter som anförts som skäl för ändring av RIKAB:s beslut synes därvid ha varit desamma vid såväl begäran om omprövning som vid överklagandet. RIKAB bör mot bakgrund härav anmodas att ge in utredning och yttrande om handläggningen av de beskrivna ärendena och redovisa sin bedömning av det som kommit fram. RIKAB:s yttrande bör särskilt beröra frågorna om bemötande och dokumentation. Yttrandet bör även innehålla en beskrivning av de överväganden som görs i samband med handläggningen av en begäran om omprövning respektive ett överklagande av ett beslut om omprövning. Av beskrivningen bör framgå om och i sådana fall hur dessa överväganden kan skilja sig åt.

text: Promemorian översändes till RIKAB, som anmodades att yttra sig i enlighet med vad som angavs i promemorian. RIKAB, genom bolagsjuristen NN, kom in med dels ett allmänt yttrande om RIKAB:s verksamhet och handläggning, dels särskilda yttranden om handläggningen av varje enskilt klagomålsärende.

text: I det allmänna yttrandet anförde RIKAB följande.

text: Yttrande över ärende dnr 5790-2012 m.fl.

text: Radiotjänst i Kiruna AB har enligt avtal med staten ett uppdrag att hantera uppbörden av radio- och tv-avgifter samt att bedriva avgiftskontroll. Avgiftskontrollen sker genom att radiotjänst kontaktar hushåll som inte betalar avgiften.

text: Kontakter kan ske genom telefonsamtal, brevutskick eller personliga besök. När Radiotjänst handlägger ärenden om radio- och tv-avgift skall

text: förvaltningslagen (1989:223)

text: gälla.

text: Juridiska gruppen

text: Juridiska gruppen består av 5 handläggare som alla har lång erfarenhet inom Radiotjänst. De har minst juridisk översiktskurs som grundutbildning. Några av handläggarna har genomgått ytterligare universitetskurser i juridik. Alla har även genomgått utbildning i förvaltningsrätt, offentlighet och sekretess samt i

text: personuppgiftslagen

text: . Fortlöpande utbildning sker vid behov. Till stöd i sitt arbete har de bolagsjuristen. Ny bolagsjurist är undertecknad från den 7 januari 2013. Juridiska gruppen handlägger framför allt ärenden om polisanmälan, yttranden till Kronofogdemyndigheten, omprövning av beslut avseende påförande av avgift samt överklaganden av nämnda beslut. Under december 2012 inkom 1940 stycken ärenden för omprövning samt 51 ärenden för överklagan. Ett omprövningsärende kan vara allt ifrån att en kund begär att vi skall ändra våra rutiner eller att vi skall lämna ut namn på olika handläggare till att ändra påförandet av avgiften. De överväganden som Juridiska gruppen gör i samband med handläggningen av en begäran om omprövning respektive överklagan av ett beslut om omprövning är följande. Vi har som utgångspunkt att våra kontrollanter som besöker hushållen samt de handläggare som kontaktar hushållen per telefon utför sina arbetsuppgifter i enlighet med Radiotjänsts instruktioner. Det innebär att om de på något sätt får kännedom om ett tv-innehav så skall det påföras en avgift i enlighet med lag. Juridiska gruppen utgår alltså från att avgiften som påförts är korrekt eftersom personen/hushållet på något sätt medgivit tv-innehav. Ibland uppdagas uppenbara misstag och då tas den ena avgiften bort (t.ex. att något hushåll betalat dubbelt). De skrifter vi får in vid begäran om omprövning är av varierande kvalité. Om vi inte förstår vad kunden menar ber vi om ett förtydligande. Om det inte framgår mer än vad som skedde vid den inledande kontakten så kvarstår Radiotjänsts beslut. I besluten motiverar vi varför avgiften kvarstår. Om en överklagan kommer in och det framgår några omständigheter som talar för att avgiften eventuellt inte är korrekt påförd så beslutar vi att ta bort avgiften. Varje ärende bedöms individuellt och vi väger vad personen uppgett till oss vid påförandetillfället mot vad de sedan säger vid en omprövning/överklagan. Ett ärende om omprövning kan handläggas av en person och samma ärende kan vid ett senare skede vid en överklagan handläggas av någon annan. Vi strävar efter att ha enhetlig tillämpning och använder oss av interna rutiner samt tidigare praxis för att besluta i ärendena. Vår utgångspunkt är också att handlägga ärenden med minsta möjliga besvär för den enskilde. När undertecknad tillträdde som bolagsjurist och ansvarig för den Juridiska gruppen i januari 2013 har vi gått igenom rutiner m.m. för gruppens arbete. Det som framkommit är att de beslut som fattas inom gruppen håller hög kvalité avseende rättsäkerhet, de är väl underbyggda. De eventuella svårigheter som kan uppstå är just de bedömningar som skall göras vid en omprövning respektive vid en överklagan då kunder framför olika budskap till oss. Av denna anledning har Juridiska gruppen i slutet av februari 2013 genomgått en skräddarsydd, tvådagars utbildning avseende

text: förvaltningslagen

text: med särskilt hänsyn till omprövning och överklagan. I utbildningen ingick även uppfräschning av våra kunskaper i offentlighet och sekretess samt i processrätt. Vi arbetar kontinuerligt med att säkra upp att vi fattar korrekta beslut.

text: Dokumentation

text: Radiotjänsts dokumentation ska följa bestämmelserna i

text: Förvaltningslagen

text: . Dokumentationen ska utvisa beslut och åtgärder som vidtas i ärendet samt faktiska omständigheter och händelser av betydelse. Dokumentationen ska vara tillräcklig, väsentlig och korrekt. Dokumentationen ska utformas med respekt för den enskildes integritet. Värderingar och kränkande omdömen får inte förekomma.

text: För att vi skall kunna dokumentera i ett särskilt ärende krävs att kunden uppger sitt kundnummer. Anonyma samtal eller brev går således inte att hänföra till ett visst ärende. Ibland ringer någon till oss och vill diskutera ett visst ärende men om denne person inte uppger just vilket ärende det rör kan vi således inte dokumentera det. Av denna anledning kan det då saknas dokumentation om ett telefonsamtal till oss.

text: Telemarketingavdelningen och Kundtjänst

text: Alla handläggare får en till två veckors utbildning innan de börjar arbeta hos Radiotjänst. Under samtliga arbetspass finns det erfarna coacher och gruppchefer på plats som handläggarna kan få handledning av. Den utbildning som alla får innan de börjar arbeta är bland annat information om Lagen om finansiering av radio och tv i allmänhetens tjänst, om företaget, våra värderingar, normer samt policyer. De får lära sig att vi har en utredningsskyldighet samt upplysningsskyldighet innan vi fattar ett beslut, hur de skall upprätta korrekta noteringar om de samtal som skett samt att alla kunder skall bemötas korrekt och med respekt. Handläggarna har bland annat samtalsmallar att utgå ifrån vid telefonsamtal. Den utbildning som ges är både muntlig och skriftlig. Radiotjänst jobbar ständigt med att coacha handläggarna, detta sker bland annat genom att samtal spelas in som handläggarna själva får lyssna på och får feedback på. Om något framgår som inte varit bra så tas det tag i detta omgående. Det finns alltid arbetsledning på plats som följer upp så att verksamheten fungerar.

text: Avgiftskontroll

text: Ca 50-70 kontrollanter genomför personliga besök hos hushåll som inte finns upptagna som kunder hos Radiotjänst. De personer som utför kontrollen arbetar på uppdrag av Radiotjänst. De har till sin hjälp samordnare som är anställda vid Radiotjänst. Innan en kontrollant går på egna besök hos hushållen får de en teoriutbildning som baseras på ett tidigare utskickat utbildningsmaterial. Därefter får de under minst två kvällar arbeta tillsammans med erfaren personal/samordnare. Kontrollanterna har regelbunden kontakt med sin samordnare och veckovis uppföljning av arbetet. De får coaching via telefon eller direkt på plats. För det fall en kund framfört att något inte skulle varit bra vid ett kontrollantbesök kontaktar Radiotjänst omgående den kontrollanten för uppföljning av besöket. Även om en kontrollant till stora delar arbetar på provision så är det så att om en påförd avgift tas bort i ett senare skede, t.ex. vid en omprövning, så får även kontrollanten ett helt avdrag för just den kunden. Kontrollanten har således inga incitament för att påföra en avgift felaktigt. Viktigt att komma ihåg är att Radiotjänst har ett uppdrag av staten att utföra avgiftskontroll. Detta sker genom telefonsamtal eller besök hos de som inte finns upptagna som kunder hos Radiotjänst. De personer vi ringer eller besöker betalar inte radio- och tv-avgift av någon anledning. Det kan vara på grund av att de inte har någon tv-mottagare, att de glömt att betala eller att de faktiskt inte vill betala. Radiotjänst lyder under

text: förvaltningslagens

text: regler och har en utredningsskyldighet, vi måste ställa frågor som för den enskilde kan uppfatta som personliga och påträngande. Av denna anledning kan hushållet redan inledningsvis uppleva att Radiotjänst är påträngande och detta kan skapa en spänd situation. Radiotjänst är mycket väl medveten om det här och av den anledningen arbetar vi mycket med just hur vi närmar oss hushåll och vår dialog med hushållen. Vi vill att hushållen skall få ett bra intryck av Radiotjänst, få förståelse för den verksamhet vi bedriver samt få förståelse för vad radio- och tv-avgiften går till.

text: RIKAB:s särskilda yttranden beträffande handläggningen av de enskilda ärendena redovisas i en bilaga till detta beslut.

text: Samtliga anmälare bereddes tillfälle att yttra sig över RIKAB:s remissvar.

text: Rättslig reglering

text: Enligt

text: 2 a § lagen (1989:41)

text: om finansiering av radio och TV i allmänhetens tjänst ska den som innehar en TV-mottagare betala radio- och TV-avgift till RIKAB. En enda radio- och TV-avgift betalas för samtliga TV-mottagare som är avsedda att användas i innehavarens hushåll (se

text: 3 § samma lag

text: När RIKAB till följd av en anmälan eller på något annat sätt får reda på att någon har en TV-mottagare som han eller hon är skyldig att betala avgift för, ska RIKAB fatta beslut om avgiftsskyldighet (9 § lagen om finansiering av radio och TV i allmänhetens tjänst).

text: I lagen finns även bestämmelser om omprövning och överklagande av beslut. Enligt lagens 15 § ska RIKAB ompröva beslut om avgiftsskyldighet och påförande av avgifter om den som beslutet rör begär det eller om det annars finns skäl för det. Om en begäran om omprövning har kommit in till RIKAB mer än fyra veckor efter den dag då avgiften senast skulle ha betalats, ska RIKAB ändra sitt beslut endast om det är uppenbart oriktigt. En begäran om omprövning fritar dock inte från skyldighet att betala ett avgiftsbelopp som har förfallit till betalning. Av

text: 21 § i samma lag

text: framgår vidare att det endast är RIKAB:s beslut i ärenden om omprövning enligt 15 § som får överklagas hos allmän förvaltningsdomstol. Även om ett sådant beslut överklagas, ska RIKAB enligt 21 § tredje stycket ändra beslutet, om det är uppenbart oriktigt. Denna skyldighet gäller dock inte, om klaganden begär att beslutet tills vidare inte ska gälla eller om RIKAB har överlämnat handlingarna i ärendet till förvaltningsrätten.

text: Generellt gäller enligt 14 § i lagen om finansiering av radio och TV i allmänhetens tjänst att

text: förvaltningslagen (1986:223)

text: ska tillämpas när RIKAB handlägger ärenden. Enligt

text: 15 § förvaltningslagen

text: ska uppgifter som kommer in på annat sätt än genom en handling antecknas om uppgifterna kan ha betydelse för utgången i ett ärende och ärendet avser myndighetsutövning mot någon enskild.

text: Bedömning

text: Inledning Redan här vill jag klargöra att JO:s granskning är av rättslig art och främst avser tillämpningen av gällande förfaranderegler. JO uttalar sig därför i princip inte om bedömningar och ställningstaganden i sakfrågor. Min granskning har därför inte avsett frågan om RIKAB:s beslut i olika avseenden varit riktiga.

text: De frågor som främst aktualiserats inom ramen för denna utredning är RIKAB:s bemötande av enskilda, dokumentationsskyldigheten samt handläggningen av frågor om omprövning och överklagande. Nedan följer därför tre allmänna avsnitt om dessa frågor. Därefter redovisar jag min bedömning i de enskilda klagomålsärendena. Beslutet avslutas med en kort sammanfattning.

text: RIKAB:s uppdrag omfattar att utföra avgiftskontroller. Den verksamheten måste av naturliga skäl till stor del utföras genom att RIKAB på olika sätt kontaktar personer som inte betalar radio- och TV-avgift. I förarbetena till den lag som reglerar RIKAB:s verksamhet anförs att det är av stor vikt att uppbörden av avgifter bedrivs effektivt och att det utförs en energisk avgiftskontroll (se

text: prop. 1988/89:18 s. 40

text: ). Det är givetvis viktigt att verksamheten bedrivs på ett korrekt sätt och med tillbörlig respekt för uppsökta personers integritet (jfr JO:s beslut den 25 augusti 2009, dnr

text: RIKAB har redovisat att samtliga handläggare och kontrollanter får utbildning i kundbemötande samt att handläggare och kontrollanter löpande får coachning och uppföljning i sitt arbete. Bolaget anger vidare att man är väl medveten om att deras samtal kan uppfattas som personliga och påträngande och att bolaget av den anledningen arbetar mycket med hur dess representanter närmar sig hushåll och för en dialog med dessa. Allmänt om dokumentationsskyldigheten Som framgår ovan ska uppgifter som kommer in på annat sätt än genom en handling antecknas om uppgifterna kan ha betydelse för utgången i ett ärende och ärendet avser myndighetsutövning mot någon enskild (se

text: 15 § förvaltningslagen

text: ). Dokumentationsskyldigheten har betydelse på flera sätt. Bland annat underlättar den RIKAB:s egen handläggning av omprövningsärenden. Dessutom medför den att en överinstans efter ett överklagande lättare kan skaffa sig en inblick i beslutsunderlaget. Vidare är den viktig vid t.ex. JO:s granskning av hur ett ärende handlagts.

text: Av RIKAB:s remissvar framgår att RIKAB:s handläggare får utbildning i hur de ska upprätta korrekta tjänsteanteckningar om de samtal som ägt rum. Allmänt om omprövning och överklagande Enligt 15 § lagen om finansiering av radio och TV i allmänhetens tjänst är det den som beslutet rör som ska begära omprövning. Av förarbetena till lagen framgår att en sådan begäran i första hand ska vara skriftlig, men att även en muntlig begäran i vissa fall bör kunna godtas (se

text: prop. 1988/89:18 s. 86

text: med vidare hänvisning).

text: Enligt vad som framgår av RIKAB:s remissvar handläggs ärenden om omprövning av beslut om påförande av avgift och överklaganden av bolagets juridiska grupp. Det kan då förekomma att det är en handläggare som prövar begäran om omprövning och en annan handläggare som sedan handlägger överklagandet. Enligt bolagets remissvar har den juridiska gruppen vid sin prövning som

text: utgångspunkt att RIKAB:s kontrollanter och handläggare utfört sina arbetsuppgifter i enlighet med bolagets instruktioner och att den avgift som påförts är korrekt. Varje ärende bedöms dock individuellt varvid man väger vad personen uppgett i samband med att avgiften påfördes mot vad han eller hon sedan säger vid en begäran om omprövning respektive ett överklagande.

text: De enskilda JO-anmälningarna

text: Anmälan från AA (JO:s dnr 5790-2012)

text: RIKAB kontaktade BB per telefon varefter BB blev påförd radio- och TV-avgift. Av handlingarna framgår att det är BB:s uppfattning att hon under samtalet med RIKAB:s handläggare inte medgav innehav av någon TV-mottagare, men att hon däremot svarade ”ja” på frågan om hon var ansvarig på den aktuella adressen.

text: Den dokumentation som RIKAB har från telefonsamtalet är en tjänsteanteckning med följande lydelse: BB[…] sade att hon skall stå för avg fått info fakt tel 120923/OO Infotorg RIKAB har inte närmare bemött de uppgifter som AA lämnat angående samtalet mellan BB och RIKAB:s handläggare och jag finner det inte meningsfullt att utreda frågan ytterligare. Jag har således inte underlag för att kritisera RIKAB för det som kommit fram beträffande RIKAB:s bemötande av BB. Utredningen ger därmed inte heller stöd för att den i och för sig kortfattade tjänsteanteckningen skulle vara felaktig.

text: AA har vidare framfört synpunkter på att RIKAB kräver att en begäran om omprövning ska vara skriftlig. Mot bakgrund av vad jag angett i det allmänna avsnittet om omprövning och överklagande finner jag inte anledning att uttala någon kritik mot RIKAB med anledning av detta.

text: RIKAB avslog BB:s skriftliga begäran om omprövning. BB överklagade RIKAB:s omprövningsbeslut och yrkade även bl.a. ersättning för ombuds-kostnader. RIKAB ändrade då beslutet att påföra BB radio- och TV-avgift samt meddelade att de inte tänkte ersätta BB för ombudskostnader enligt hennes önskemål.

text: Enligt min uppfattning anförde BB i allt väsentligt samma omständigheter till stöd för sin begäran om omprövning som till stöd för sitt överklagande. Det förefaller därför egendomligt att det beslut som bedömdes som riktigt vid begäran om omprövning bara några veckor senare ansågs vara oriktigt. En sådan hantering kan leda till misstankar om att den ursprungliga begäran om omprövning inte handlades med tillräcklig noggrannhet. Det var dock olika handläggare som handlade begäran om omprövning och överklagandet och det kan naturligtvis vara förklaringen till att de bedömde saken på olika sätt. Därmed finner jag inte anledning att uttala någon kritik mot RIKAB i detta avseende.

text: I beslutet biföll RIKAB inte BB:s yrkanden fullt ut. Som RIKAB själv konstaterat var det därför fel av bolaget att inte genast sända över BB:s överklagande till

text: förvaltningsrätten sedan bolaget ändrat beslutet att påföra BB radio- och TV-avgift (se t.ex. JO 2012/13, s. 438, dnr 1476-2011). RIKAB kan inte undgå kritik för det inträffade.

text: Jag noterar att överklagandet, såvitt avser det ej bifallna yrkandet, nu varit föremål för prövning av Förvaltningsrätten i Luleå.

text: Anmälan från UTS (JO:s dnr 6044-2012)

text: RIKAB kontaktade UTS per telefon varefter bolaget påfördes avgift. UTS är av uppfattningen att företrädare för bolaget inte medgett avgiftsgrundande TVinnehav under det aktuella samtalet. Den dokumentation som RIKAB har från telefonsamtalet är en tjänsteanteckning med följande lydelse.

text: Pratade med PP som sa att tvutrustning finns i företaget men att han inte hade möjlighet att prata med mig. Info från bomlistan, tvhandlare. Påför avgift kund får återkomma. Utredningen ger inte stöd för något uttalande om att tjänsteanteckningen skulle vara felaktig.

text: RIKAB avslog UTS:s begäran om omprövning. UTS överklagade detta beslut varefter RIKAB ändrade sitt beslut att påföra UTS radio- och TV-avgift.

text: Enligt min uppfattning anförde UTS i allt väsentligt samma omständigheter till stöd för sin begäran om omprövning som till stöd för sitt överklagande. Det förefaller därför egendomligt att det beslut som bedömdes som riktigt vid begäran om omprövning bara några veckor senare ansågs vara oriktigt. En sådan hantering kan leda till misstankar om att den ursprungliga begäran om omprövning inte handlades med tillräcklig noggrannhet. Det var dock olika handläggare som handlade begäran om omprövning och överklagandet och det kan naturligtvis vara förklaringen till att de bedömde saken på olika sätt. Därmed finner jag inte anledning att uttala någon kritik mot RIKAB i detta avseende.

text: Vad UTS i övrigt anfört föranleder inte heller någon ytterligare åtgärd eller något uttalande från min sida.

text: Anmälan från CC (JO:s dnr 6080-2012)

text: RIKAB kontaktade CC per telefon. CC påfördes inte någon radio- och TV-avgift. CC har uppgett att han kände sig illa bemött under samtalet.

text: Eftersom CC inte påfördes radio- och TV-avgift med anledning av telefonsamtalet så blev han inte registrerad som kund hos RIKAB. Det upprättades inte heller någon tjänsteanteckning från samtalet och RIKAB har inte på annat sätt bemött de uppgifter som CC lämnat. Jag har därför inte tillräckligt underlag för några uttalanden i fråga om vilket bemötande som CC fick och jag finner inte anledning att gå vidare i saken.

text: Anmälan från DD (JO:s dnr 6081-2012)

text: Vad som kommit fram i fråga om handläggningen av DD ärende ger inte anledning till någon ytterligare åtgärd eller något uttalande från min sida.

text: Anmälan från EE som ombud för FF (JO:s dnr 6380-2012)

text: Med anledning av vad RIKAB:s kontrollant noterat från ett besök hos FF beslutade RIKAB påföra FF avgift. På kontrollantkortet, som inte undertecknades av FF, har kontrollanten kryssat i att TV-innehav medges och antecknat följande. Tv:n är trasig i lgh, ska slängas, förklarar vad lagen säger utan resultat. FF är av uppfattningen att hon besvarade såväl en fråga om hon har TV, som en fråga om hon har en trasig TV nekande. Enligt hennes uppfattning är kontrollantens anteckning felaktig.

text: RIKAB har – utöver att man hänvisat till vad som framgår av kontrollantens anteckningar – inte närmare bemött de uppgifter som FF lämnat om hur besöket förlöpte och jag finner det inte meningsfullt att utreda frågan ytterligare. Utredningen ger därmed inte stöd för slutsatsen att noteringarna på kontrollantbladet skulle vara felaktiga.

text: FF begärde omprövning av RIKAB:s beslut att påföra henne radio- och TV-avgift. RIKAB beslutade att avgiftsskyldigheten skulle bestå. FF överklagade detta beslut. RIKAB beslutade då att ta bort avgiften.

text: Enligt min uppfattning anförde FF i allt väsentligt samma omständigheter till stöd för sin begäran om omprövning som till stöd för sitt överklagande. Det förefaller därför egendomligt att det beslut som bedömdes som riktigt vid begäran om omprövning bara några veckor senare ansågs vara oriktigt. En sådan hantering kan leda till misstankar om att den ursprungliga begäran om omprövning inte handlades med tillräcklig noggrannhet. Det var dock olika handläggare som handlade begäran om omprövning och överklagandet och det kan naturligtvis vara förklaringen till att de bedömde saken på olika sätt. Därmed finner jag inte heller i det här fallet anledning att uttala någon kritik mot RIKAB med anledning av detta.

text: När det slutligen gäller de nedlåtande kommentarer som EE uppgett att hon fått höra vid sina kontakter med RIKAB:s kundtjänst så har RIKAB anfört att det inte finns några noteringar i deras system om dessa samtal. Därför kan RIKAB inte följa upp EE:s påståenden. Ytterligare utredning går därmed inte att få fram varför jag inte har tillräckligt underlag för att uttala mig i denna del.

text: Anmälan från GG (JO:s dnr 8-2013)

text: RIKAB kontaktade GG per telefon vilket resulterade i att GG påfördes radio- och TV-avgift. Handläggaren upprättade följande tjänsteanteckning med anledning av samtalet.

text: I sitt remissvar har RIKAB förklarat handläggarens fråga med att deras kundregister är uppbyggt på personnummer och kundnummer och att en sökning på en adress inte alltid är tillförlitlig.

text: RIKAB har – utöver att hänvisa till tjänsteanteckningen och de interna rutiner som handläggarna ska följa – inte kunnat bemöta de uppgifter som GG lämnat eftersom handläggaren inte minns samtalet. Därmed är det inte meningsfullt att utreda frågan ytterligare och det saknas underlag för kritik mot RIKAB. Jag delar dock RIKAB:s uppfattning att en handläggare som ringer ett sådant här samtal ska presentera sig med för- och efternamn samt att man – i en situation som den nu aktuella – bör efterfråga kundnummer för att försöka utreda om avgift betalas på adressen.

text: Vad som i övrigt framkommit föranleder inte någon ytterligare åtgärd eller något uttalande från min sida.

text: Anmälan från JJ (JO:s dnr 90-2013)

text: RIKAB kontaktade JJ per telefon. Samtalet utmynnade i att den uppringande handläggaren beslutade att påföra JJ radio- och TV-avgift. Handläggaren upprättade följande tjänsteanteckning med anledning av samtalet. JJ medger tvinnehav i hushållet. Han säger först att han bor tillsammans med någon som redan betalar tv-avgiften […] och han säger att det är hon som äger tvn i hushållet. […] är inte kund hos oss vilket jag informerar honom om. Han säger att han inte bor på […] längre utan bara får sin post dit, informerar om lagen och ber honom kontakta kundtjänst om de vill att tvavgiften skall stå på […] istället eftersom det är hon som äger tvn. Fakturainformation. Enligt JJ stämmer inte det som anges i tjänsteanteckningen. Med hänsyn till den utförliga tjänsteanteckningen är det emellertid mycket som talar för att JJ och handläggaren haft olika uppfattning angående vad som sades under deras samtal. Det är därför inte meningsfullt att utreda saken vidare.

text: JJ har vidare haft synpunkter på att han vid kontakt med RIKAB:s kundtjänst på fråga inte fick uppgift om namnet på den handläggare som han hade talat med. RIKAB har anfört att namn på handläggare ska lämnas ut och beklagat om så inte gjordes. JJ:s synpunkter föranleder ingen ytterligare åtgärd från min sida.

text: Sammanfattning RIKAB har i sina remissvar utförligt redogjort för hur handläggare eller kontrollanter enligt bolagets interna rutiner bör agera i olika situationer. Såvitt framgår av remissvaren har bolaget endast i något enstaka fall – utöver att hänvisa till tjänsteanteckningar – utrett och kommit med ett konkret bemötande av vad som

text: anförts i det enskilda ärendet. Med anledning av bl.a. detta har jag inte ansett mig ha underlag för att göra några uttalanden i dessa delar.

text: Jag vill emellertid poängtera att det, inte minst för allmänhetens förtroende för verksamheten, är viktigt att den som t.ex. blir kontaktad av RIKAB för en avgiftskontroll blir korrekt och sakligt bemött samt får möjlighet att klargöra hur hans eller hennes förhållanden ser ut såvitt dessa har betydelse för frågan om avgiftsskyldighet.

text: I flera av de ärenden som utretts inom ramen för detta beslut har det förekommit tjänsteanteckningar av skiftande kvalitet. Bristerna har emellertid inte varit sådana att jag funnit skäl att uttala någon kritik mot RIKAB. Jag vill dock betona vikten av att de anteckningar som upprättas tydligt återger det relevanta innehållet i samtalet. Det som kommer fram vid samtalet eller besöket utgör ju grunden för beslutet att påföra avgiften. Anteckningarna är dessutom oftast den enda dokumentation som senare finns att tillgå vid en eventuell om- eller överprövning av avgiftsbeslutet.

text: När det gäller frågorna om omprövning och överklagande har jag uttalat kritik mot RIKAB för att de inte genast översände BB:s överklagande till förvaltningsrätten för prövning (JO:s dnr 5790-2012). I tre fall har jag vidare noterat att ett avgiftsbeslut som RIKAB bedömde som riktigt vid begäran om omprövning, på väsentligen samma underlag ansågs vara oriktigt när omprövningsbeslutet senare överklagades. Jag har pekat på att en sådan hantering kan leda till misstankar om att den ursprungliga begäran om omprövning inte handlades med tillräcklig noggrannhet. Dessa förhållanden har inte lett till någon kritik från min sida. Jag noterar dock att RIKAB har uppmärksammat frågor rörande omprövning och överklagande samt att handläggarna i den juridiska gruppen nu har genomgått en särskild utbildning bl.a. avseende detta.

text: Den här utredningen har, som framgått, föranletts av de relativt frekventa klagomål mot RIKAB som inkommit till JO i de remitterade frågorna. Utredningen har förutom i nyss nämnda fall inte föranlett någon kritik. Mot bakgrund av den redovisning som RIKAB lämnat går jag inte vidare i saken.

text: Med dessa uttalanden avslutas ärendena.


avgjordAv: Cecilia Nordenfelt

nyckelord: Inhibition Verkställighet

title: Kritik mot Försäkringskassan för bristande rutiner för bevakning och uppföljning av ett överklagat ärende i vilket kassan framställt yrkande om inhibition

text: Anmälan

text: I en anmälan till JO anförde AA i huvudsak följande. Länsrätten i Stockholms län beslutade den 8 juli 2009 att hennes inkomst från SVT skulle räknas med i underlaget för hennes sjukpenninggrundande inkomst. Länsrättens dom har inte verkställts av Försäkringskassan trots att Kammarrätten i Stockholm i beslut den 18 augusti 2009 avslagit kassans yrkande om inhibition av domen.

text: Utredning

text: Anmälan remitterades till Försäkringskassan för yttrande. I sitt remissvar anförde Försäkringskassan bl.a. följande. – – –

text: Bakgrund

text: Enligt

text: 20 kap. 13 § tredje stycket lagen (1962:381)

text: om allmän försäkring (AFL) ska domstols beslut gälla omedelbart, om inte annat föreskrivs i beslutet eller bestäms av den domstol som har prövat beslutet. – – –

text: Försäkringskassans slutsatser

text: – – – Anledningen till att verkställighet inte skedde i anslutning till kammarrättens beslut den 13 augusti 2009 att vägra inhibition var att beslutet inte kom till myndighetens kännedom förrän den 15 oktober 2009, då AA informerade Försäkringskassan om kammarrättens beslut att avslå inhibitionsyrkandet. AA gavs tillfälle att yttra sig över remissvaret.

text: I ett beslut den 19 februari 2010 anförde JO Nordenfelt bl.a. följande.

text: Bedömning

text: Av utredningen framgår att Kammarrättens i Stockholm beslut den 18 augusti 2009 expedierades till Försäkringskassan, verksamhetsområde processjuridik/

text: huvudkontoret, den 19 augusti 2009. Försäkringskassan har i sitt remisssvar uppgett att den inte tagit del av kammarrättens beslut förrän den 15 oktober 2009 sedan AA påtalat för kassan att kammarrätten avslagit kassans begäran om inhibition. Anledningen till att Försäkringskassan inte fått del av kammarrättens beslut förrän den 15 oktober 2009 har inte gått att utröna.

text: Försäkringskassan har gjort gällande att den inte kan lastas för det dröjsmål i handläggningen som uppkommit till följd av att den inte fick del av kammarrättens beslut i inhibitionsfrågan förrän den 15 oktober 2009. Jag vill framhålla att det är av största vikt att det inom Försäkringskassan finns rutiner för bevakning och uppföljning av överklagade ärenden i vilka kassan framställt yrkanden om inhibition. Försäkringskassan bör således inte förhålla sig helt passiv under domstolsprocessen utan aktivt följa upp vad som händer med ett sådant yrkande. Det är Försäkringskassan som under hela processen ansvarar för att ett beslut verkställs så snart som möjligt. I förevarande fall har Försäkringskassan brustit i sin bevakning, vilket medfört ett onödigt dröjsmål med verkställigheten av den aktuella domen. Försäkringskassan förtjänar kritik för det inträffade.