title: En konsument utsattes för ett bedrägeri av en person som felaktigt utgav sig för att företräda ett telefonbolag. Konsumenten lurades att tro att han genomförde en betalning med sitt bankkort genom att hålla det mot bedragarens mobiltelefon. Efter att konsumenten tryckt in koden till kortet ryckte bedragaren kortet ifrån honom och tog strax därefter ut pengar med kortet i en närliggande uttagsautomat. Nämnden kom fram till att konsumentens agerande varken var grovt oaktsamt eller särskilt klandervärt. Nämnden rekommenderade därför banken att ersätta förlusten med avdrag för den lagstadgade självrisken om 400 kr.

text: EM begärde ersättning med 14 300 kr.

text: I sin anmälan till nämnden uppgav EM följande. Den 8 december 2020 blev han uppringd av en person som sa sig ringa från ett telefonbolag. Personen sa att han varit en trogen kund och att det var länge sedan han fick en ny telefon samt att eftersom en tekniker fanns i området kunde han få hjälp direkt med ett byte. Eftersom uppgifterna stämde tyckte han att det lät trovärdigt och det bestämdes att teknikern skulle komma snarast möjligt.

text: Strax därefter kom en trevlig man förbi. Teknikern sa att det kostade 20 kr i serviceavgift och att endast kortbetalning togs emot. Han hämtade sitt bankkort och teknikern blippade det på baksidan av sin telefon. Han ombads därefter att slå in pinkoden, vilket han gjorde. Som alltid skyddade han pinkoden genom att i möjligaste mån täcka de siffror han slog in. Teknikern meddelade sedan att köpet tyvärr inte gick igenom och att det berodde på dålig mottagning och att det varit problem hos flera andra. Teknikern sa att han skulle springa ned på gården för att genomföra köpet. Han anade då att allt inte stod rätt till och bad om att få tillbaka kortet. När så inte skedde lyckades han rycka tillbaka kortet från teknikern, som sedan överraskade honom och lyckades rycka kortet ur hans hand. Han blev chockad och tänkte att han måste ta tillbaka kortet. Även om han är pigg för att vara 88 år gammal var han tvungen att ta hissen ned. När han kom ut genom porten syntes teknikern inte till.

text: När han loggade in på mobilbanken upptäckte han att kontot redan var länsat. Han ringde därefter till banken och efter ett par tre minuter knappandes genom talsvar samt i kö kunde han spärra kortet. I efterhand har han insett att han hade kunnat spärra kortet i mobilbanken men i den rådande situationen, efter den chockartade händelse som rånet utgjorde och den därpå följande stressen, kunde han inte tänka helt klart.

text: Han var i god tro och trodde att han befann sig i en köpsituation när han lämnade ifrån sig kortet till en, vad han trodde, representant för telefonbolaget. I dagens samhälle är det inte något utmärkande att betala via mobil kortterminal eller mobiltelefon. I stället blev han lurad och rånad i hemmet och har inte på något sätt varit likgiltig, vilket hans agerande både under och efter händelsen visar. Han har inte frivilligt gett ut sin pinkod till en okänd person och han har gjort allt i sin makt för att i möjligaste mån täcka den vid det påstådda köptillfället. Han har inte heller frivilligt gett sitt bankkort till en helt okänd person vars uttalade ambition varit att ta det med sig.

text: Förövaren hann ta ut 14 700 kr i bankomaten 500 meter bort innan han hann spärra kortet. Han gör vanligtvis några enstaka bankomatuttag per år och vid det aktuella tillfället gjordes åtta uttag. Banken borde ha noterat avvikelsen och tillfälligt fryst uttagsmöjligheten. Han

text: anser att banken ska ersätta honom med detta belopp, med avdrag för sedvanlig självrisk om 400 kr då pinkoden använts vid uttag.

text: Banken motsatte sig kravet.

text: I sitt svar till nämnden uppgav banken följande. EM har lämnat ifrån sig kortet och skrivit in koden på besökarens mobiltelefon. Utöver det anser banken att EM:s redogörelser har varit osammanhängande. Hur händelseförloppet är beskrivet i polisanmälan, som banken grundat sitt första beslut på, skiljer sig från hur det beskrivs i brevet som följde med överklagan av reklamationen. Vid en sammantagen bedömning anser banken att EM varit så pass vårdslös vid sin hantering av kortet och kortkoden att han får anses ha agerat särskilt klandervärt och han bör således själv få stå för de obehöriga transaktionerna.

text: Allmänna reklamationsnämnden gjorde följande bedömning.

text: Rättsliga utgångspunkter

text: I lagen (

text: ) om betaltjänster finns regler om obehöriga transaktioner (se

text: 5 a kap.

text: ). Huvudregeln är att kontohavarens betaltjänstleverantör (banken) ska återställa kontot till den ställning som det skulle ha haft om den obehöriga transaktionen inte hade genomförts. Men om transaktionen har kunnat genomföras för att kontohavaren har agerat särskilt klandervärt eller grovt oaktsamt, ska kontohavaren ansvara för hela eller delar av förlusten. För hela förlusten ska kontohavaren ansvara om agerandet anses vara särskilt klandervärt medan ansvaret är begränsat till 12 000 kr i fall av grov oaktsamhet under förutsättning att kontohavaren är en konsument.

text: För att kontohavarens agerande ska bedömas som särskilt klandervärt krävs i princip att han eller hon har varit likgiltig till risken för obehöriga transaktioner. Det kan t.ex. röra sig om fall där kontohavaren faktiskt insett att det fanns en risk för en obehörig transaktion men ändå har låtit bli att skydda sin kod. Vid denna bedömning får det särskild betydelse till vem kontohavaren uppfattade att den personliga behörighetsfunktionen lämnades ut. Agerandet får i regel anses särskilt klandervärt även i fall där kontohavaren lämnar ut sina personliga behörighetsfunktioner till någon och samtidigt dels är medveten om att det rör sig om en obehörig person, dels inser eller har anledning att misstänka att det föreligger en betydande eller närliggande risk för att handlandet kan medföra en förlust. (Se rättsfallet

text: NJA 2022 s. 522

text: ”BankID-bedrägeriet”.)

text: I fall där kontohavaren inte har varit likgiltig till risken för de obehöriga transaktionerna kan agerandet i allmänhet inte bedömas som särskilt klandervärt. Men om det kan anses att kontohavaren i stället har haft anledning att räkna med risken för en obehörig transaktion, kan agerandet bedömas som grovt oaktsamt. Vid bedömningen av om kontohavaren kan anses ha agerat grovt oaktsamt, måste man beakta vad han eller hon hade kunnat göra för att komma till insikt om hur det faktiskt förhöll sig och ta ställning till om det kan begäras att han eller hon gör detta. Grovt oaktsamt ska agerandet anses vara om det utgör ett markant avsteg från den aktsamhet som kan krävas. (Se nämndens beslut den 9 november 2022 i ärende nr 2021- 12666, 2021-19593, 2022-01950, 2022-02184, 2022-03987 och 2022-03828.)

text: Om kontohavaren varken har agerat särskilt klandervärt eller grovt oaktsamt, är ansvaret begränsat till 400 kr under förutsättning att de obehöriga transaktionerna har kunnat genomföras till följd av att kontohavaren inte har skyddat sin personliga behörighetsfunktion.

text: Nämndens bedömning

text: Av utredningen i ärendet framgår att EM lurades att tro att han skulle få en ny telefon och att han i samband med ett hembesök skulle betala en serviceavgift med sitt bankkort. Det framgår även att EM gjorde ett försök att betala med kortet genom att hålla det mot bedragarens mobiltelefon och slå in sin kod på telefonen. På det sättet fick bedragaren reda på EM:s kod. Det får anses styrkt att bedragaren därefter, utan att EM hade samtyckt till det, tog med sig kortet och gjorde det aktuella uttaget. Det står alltså klart att EM inte har skyddat de personliga behörighetsfunktioner som har varit knutna till hans kort och att transaktionerna kunde genomföras till följd av denna underlåtenhet.

text: Det är mot denna bakgrund utrett även att bedragaren genomförde transaktionen utan att EM hade samtyckt till detta. Det rör sig alltså om en obehörig transaktion.

text: Frågan är härefter om EM:s underlåtenhet att skydda koden och kortet har varit särskilt klandervärd eller grovt oaktsam.

text: Utredningen visar inte annat är att EM, när han slog in koden, gjorde vad han kunde för att den inte skulle avslöjas. Han har således inte lämnat ut koden till en obehörig person. EM kan inte heller anses ha varit likgiltig till risken för den obehöriga transaktion som kom att ske. Slutsatsen blir därför att EM inte kan anses ha agerat särskilt klandervärt.

text: Frågan blir då om EM:s agerande ska bedömas som grovt oaktsamt.

text: Genom att knappa in koden på någon annans mobiltelefon får EM anses ha avvikit från den aktsamhet som rimligen kan krävas av honom. Samtidigt ska beaktas hans höga ålder och att han därmed, när han slog in koden, knappast hade någon särskild anledning att räkna med risken för att bedragaren därefter skulle tillgripa kortet och ta ut pengar. Det kan heller inte krävas att EM handgripligen skulle ha satt sig emot tillgreppet. Enligt nämndens bedömning kan EM:s agerande sammantaget inte anses grovt oaktsamt.

text: EM:s ansvar är alltså begränsat till 400 kr. Med avdrag för detta belopp ska därför banken rekommenderas att ersätta den förlust som den obehöriga transaktionen har orsakat honom.


publisher: Allmänna reklamationsnämnden

title: Obehöriga transaktioner. En konsument, som i samband med ett bedrägeri inte har skyddat sitt kontokort och sin personliga kod, anses ha agerat grovt oaktsamt (men inte särskilt klandervärt) och ska därför stå för endast en del av förlusten.

org: arn

text: BW begärde ersättning med i första hand 14 770 kr och i andra hand 10 000 kr.

type: stycke

text: I sin anmälan till nämnden uppgav han följande. Han blev först uppringd av en person från ett företag den 12 oktober 2021 som frågade om han ville låna ut pengar. Han svarade nej och lade på luren. Han förstod att det var något skumt. Därefter mottog han ett telefonsamtal från en person som påstod sig ringa från banken och som sa att han precis hade blivit utsatt för ett bedrägeri. Personen sa också att banken var tvungen att spärra hans konto och att banken skulle komma hem till honom och hämta hans bankkort och kod. Han är 92 år och trodde att det var banken som hade ringt.

text: Senare kom bedragarna och hämtade bankkort och kod. Därefter åkte de till en bankomat och tömde hans bankkonto. Han gjorde en polisanmälan och en kortreklamation till banken. Hans kort spärrades dagen därpå.

text: Han begär i första hand att banken ersätter honom med hela beloppet som han har förlorat, dvs. 14 770 kr. I andra hand begär han ersättning med 10 000 kr.

text: Banken motsatte sig kravet.

text: I sitt svar till nämnden uppgav banken följande. De aktuella transaktionerna genomfördes med kortets chip samt med angivande av korrekt PIN-kod. BW har därtill medgett att han själv lämnade ut kortet och PIN-koden till de okända personerna som kom hem till honom.

text: Genom att lämna ut sitt kort och PIN-kod har BW agerat i strid mot kontovillkoren och möjliggjort för bedragarna att genomföra de reklamerade transaktionerna. BW måste även ha förstått att han genom sitt agerande gjorde det möjligt för de okända personerna att använda hans kort och PIN-kod för att genomföra köp. BW vidtog därtill inga åtgärder för att kontrollera att de okända personerna verkligen agerade för bankens räkning. BW har därmed agerat grovt oaktsamt och särskilt klandervärt i lagens mening, och är därför betalningsansvarig för de reklamerade transaktionerna utan någon beloppsbegränsning. För det fall nämnden skulle komma fram till att BW inte har agerat särskilt klandervärt gör banken gällande att hans agerande har varit grovt oaktsamt, och att han därför ska ansvara för de obehöriga transaktionerna till ett belopp om 12 000 kr.

type: rubrik

text: Allmänt om regleringen

text: I lagen (

text: 5 a kap.

text: ). Huvudregeln är att kontohavarens betaltjänstleverantör (banken) ska återställa kontot till den ställning som det skulle ha haft om den obehöriga transaktionen inte hade genomförts. Som utgångspunkt ska konsumenten alltså inte svara för någon del. Från denna regel finns emellertid vissa undantag. Undantagen hänger samman med att användaren är skyldig att skydda sina personliga behörighetsfunktioner, t.ex. koder, som är knutna till ett betalningsinstrument, t.ex. ett kreditkort, ett BankID eller en bankdosa. Kontohavaren är även skyldig att snarast anmäla till betaltjänstleverantören när

text: kontohavaren känner till att betalningsinstrumentet har kommit bort eller obehörigen använts och att i övrigt följa de villkor som gäller för användning av betalningsinstrumentet enligt avtalet.

text: Kontohavaren ansvarar för hela beloppet, om han eller hon har agerat särskilt klandervärt. Ifall kontohavaren i stället har agerat grovt oaktsamt är ansvaret begränsat till 12 000 kr, om innehavaren är en konsument. Om kontohavaren varken har agerat särskilt klandervärt eller grovt oaktsamt, är ansvaret begränsat till 400 kr under förutsättning att de obehöriga transaktionerna har kunnat genomföras till följd av att kontohavaren inte har skyddat sin personliga behörighetsfunktion.

text: Som framgår är dessa regler tillämpliga när det handlar om transaktioner som är obehöriga i lagens mening. För att så ska anses vara fallet krävs att transaktionen har genomförts utan samtycke från kontohavaren eller någon annan som enligt kontoavtalet är behörig att använda kontot. Så kan fallet vara när kontohavaren förmås att genomföra en transaktion utan att förstå innebörden av detta.

text: Närmare om ansvarsgraderna

text: Om transaktionen är obehörig, ska kontohavaren själv svara för den ekonomiska förlusten under vissa förutsättningar. Det kräver bl.a. ett agerande som är grovt oaktsamt eller särskilt klandervärt. I fall av grov oaktsamhet är dock ansvaret, som tidigare framgått, begränsat till 12 000 kr om kontohavaren är konsument.

text: För att kontohavaren ska anses ha agerat grovt oaktsamt krävs att det är fråga om ett markant avsteg från normal aktsamhet och att agerandet därmed har varit obetänksamt i sådan grad att det inte kan ursäktas (se

text: prop. 2009/10:122 s. 27

text: Särskilt klandervärt får agerandet anses vara först vid kvalificerade former av grov oaktsamhet. Agerandet ska alltså vara allvarligare än ett markant avsteg från normal aktsamhet. Det ska närmast röra sig om fall där kontohavaren genom sitt handlande får anses ha varit likgiltig till risken för obehöriga transaktioner. I lagens förarbeten sägs att det obegränsade ansvaret tar sikte på situationer där konsumenten har agerat så pass klandervärt att det skulle vara stötande att banken behövde stå för någon del av beloppet (se

text: prop. 2009/10:122 s. 29

text: Det är banken som har bevisbördan för dessa omständigheter.

text: Ansvarsgraden får avgöras efter en nyanserad helhetsbedömning av omständigheterna i varje enskilt fall. I situationer där kontohavaren har låtit bli att skydda sina personliga behörighetsfunktioner i samband med ett bedrägeri bör särskilt avseende fästas vid vad kontohavaren har insett eller borde ha insett i fråga om risken för att funktionerna skulle användas för de obehöriga transaktioner som har ägt rum.

text: Agerandet får i regel anses särskilt klandervärt i fall där kontohavaren lämnar ut sina personliga behörighetsfunktioner till någon och samtidigt dels är medveten om att det rör sig om en obehörig person, dels inser eller har anledning att misstänka att det föreligger en betydande eller närliggande risk för att handlandet kan medföra en förlust. Ett obegränsat ansvar får även anses föreligga i situationer där kontohavaren faktiskt insåg att det fanns en risk för en obehörig transaktion men ändå lät bli att skydda sina personliga behörighetsfunktioner (se rättsfallet

text: NJA 2022 s. 522

text: ”BankIDbedrägeriet”).

text: Om något av dessa kriterier är uppfyllt, får kontohavaren nämligen normalt sett anses ha varit likgiltig till risken för de obehöriga transaktionerna och agerandet får därmed bedömas som särskilt klandervärt såvida inte tungt vägande motstående intressen föranleder att det ändå inte kan anses vara stötande att kontohavaren inte ansvarar för förlusten i dess helhet.

text: I fall där kontohavaren inte har varit likgiltig till risken för de obehöriga transaktionerna, t.ex. för att han eller hon inte insåg ens att det fanns en risk för en sådan transaktion, kan agerandet i allmänhet inte bedömas som särskilt klandervärt. Men om kontohavaren har haft anledning att räkna med risken för en obehörig transaktion, kan agerandet anses ha varit grovt oaktsamt.

text: I den situationen, dvs. vid bedömningen av om kontohavaren kan anses ha agerat grovt oaktsamt, måste man beakta vad han eller hon hade kunnat göra för att komma till insikt om hur det faktiskt förhöll sig och ta ställning till om det kan begäras att han eller hon gör detta. I det sammanhanget kan många olika faktorer få betydelse. Bland dessa ingår individuella faktorer såsom ålder, erfarenhet, fysiska egenskaper och stresstolerans. Det får även betydelse hur förslaget bedrägeriet har varit och hur pressande eller brådskande situationen har varit eller uppfattats. Här bör hänsyn tas till hur bedragaren har framstått, om personen har varit förtroendeingivande eller om det i stället har funnits förhållanden som normalt sett bör ge anledning till misstanke. Hänsyn ska även tas till karaktären av de uppgifter som lämnas ut och det sätt på vilket detta har skett.

text: Faktorer av det här slaget påverkar både kontohavarens möjligheter att ta reda på om det finns en risk för obehöriga transaktioner och vad som kan krävas av honom eller henne i det avseendet. Ytterst får dessa och andra liknande omständigheter vägas samman för att avgöra om kontohavaren kan klandras för att inte ha skaffat sig kunskap om hur det förhöll sig. Om så är fallet, kan agerandet anses ha varit grovt oaktsamt under förutsättning att underlåtenheten dessutom kan anses utgöra ett mycket tydligt avsteg från normal aktsamhet och inte är en följd av exempelvis ett inte särskilt allvarligt fall av obetänksamhet, slarv, oförstånd eller godtrogenhet.

text: Nämndens bedömning

text: Av utredningen i ärendet framgår att BW blev uppringd av en person som felaktigt utgav sig för att företräda hans bank. Bedragaren berättade att BW hade blivit utsatt för ett bedrägeri och förklarade att banken skulle komma hem till honom för att hämta hans kontokort och koden till detta. Det framgår att man på det sättet förmådde honom att överlämna sitt kontokort och kortets kod. Det står alltså klart att BW inte har skyddat de personliga behörighetsfunktioner som har varit knutna till hans konto och att transaktionerna kunde genomföras till följd av denna underlåtenhet.

text: Det är även utrett att bedragarna genomförde transaktionerna utan att BW hade samtyckt till detta. Det rör sig alltså om obehöriga transaktioner.

text: Frågan är härefter om BW:s underlåtenhet att skydda kontokortet och koden har varit särskilt klandervärd eller grovt oaktsam.

text: Utredningen visar inte annat än att BW trodde att han överlämnade kortet och koden till en företrädare för banken och att denna person var behörig att använda detta. Han har alltså inte avsiktligt överlämnat kortet och koden till en obehörig person.

text: Det framgår att BW lämnade ut kortet och koden för att han blev lurad att tro att han hade blivit utsatt för ett bedrägeri och att överlämnandet var nödvändigt för att skydda hans tillgångar. Det har inte kommit fram något som talar för att han då insåg att det fanns en risk för att personerna skulle genomföra de transaktioner som kom att ske. Han kan därmed inte anses ha varit likgiltig till risken för obehöriga transaktioner. Slutsatsen blir därför att han inte kan anses ha agerat särskilt klandervärt. Han ansvarar således inte för hela förlusten.

text: Frågan blir då om BW:s agerande ska bedömas som grovt oaktsamt.

text: Det får normalt anses förenat med tydliga risker att överlämna kontokort och kod till någon annan och således utan möjlighet att kontrollera hur kortet används eller sprids. Därför får det i regel krävas att man ifrågasätter behovet av att överlämna sitt kontokort på det sätt som har skett och att man gör vad man kan för att kontrollera vem man överlämnar kortet till i en situation som denna. Detta gäller även om man har uppfattat förhållandena som pressande och oavsett om det har saknats särskilda skäl att ifrågasätta bedragarens uppgifter.

text: Genom att överlämna kontokortet och koden får BW på ett mycket tydligt sätt anses ha avvikit från den aktsamhet som kan krävas av honom. Samtidigt måste beaktas hans höga ålder och det förhållandet att bedragarna kom hem till honom, något som kan ha begränsat hans möjligheter att avstå från att tillmötesgå deras krav. Avvikelsen är dock så pass allvarlig att BW, trots sin belägenhet, får anses genom grov oaktsamhet ha försummat skyldigheten att skydda sin personliga behörighetsfunktion.

text: BW:s ansvar är alltså begränsat till 12 000 kr. Med avdrag för detta belopp ska därför banken rekommenderas att ersätta den förlust (rätteligen 14 700 kr) som de obehöriga transaktionerna har orsakat honom.

text: Skiljaktig mening

text: Två ledamöter är skiljaktiga i fråga om motiveringen till nämndens beslut och anförde följande.

text: I detta fall rör det sig om ett utlämnade av både betalningsinstrument (kontokort) och personliga behörighetsfunktioner (kortets PIN-kod).

text: Det framgår av bankens villkor att kortet är personligt och inte får lämnas ut eller användas av någon annan samt att kunden är skyldig att inte avslöja den personliga koden till kortet för någon.

text: Att lämna ut både kontokort och kod till en okänd person visar i allmänhet på en likgiltighet inför risken för obehöriga transaktioner. Ett begränsat ansvar för konsumenten i dessa situationer kan därför endast komma ifråga under mycket särskilda omständigheter, dvs. rena undantagsfall.

text: Det bedrägeri som BW utsattes för kan inte anses vara förslaget. Påståendet att en representant från banken skulle komma hem till honom och hämta hans kontokort och tillhörande kod för att spärra hans konto i banken är tvärtom så udda att BW måste ha förstått att det var fråga om ett bedrägeri.

text: Det har dock framkommit i ärendet att BW är 92 år gammal och har en funktionsnedsättning. Han får därmed antas ha haft svårigheter att skydda sig mot det aktuella bedrägeriet. Det kan därför inte anses bevisat att BW, när han överlämnade kortet och koden, var likgiltig inför risken för de obehöriga transaktioner som sedan ägde rum. Hans agerande är därför inte att anse som särskilt klandervärt.

text: Vi är ense med majoriteten att BW:s agerande ska bedömas som grovt oaktsamt.

type: avgorande


title: En konsument ingick avtal om medlemskap hos en träningsklubb till ett visst pris per månad. Priset skulle gälla "under hela livet". Avtalet ansågs vara tidsbestämt och företaget hade därmed inte rätt att säga upp det. Konsumenten hade därför rätt att behålla det avtalade priset.

text: CA begärde att nämnden skulle slå fast att månadsavgiften för hans träningskort skulle fortsätta vara 199 kr/mån för resten av hans liv.

text: I sin anmälan till nämnden uppgav CA följande. I september 2007 tecknade han ett medlemskap hos en träningsklubb till en månadsavgift om 199 kr med avtalsvillkoret att avgiften skulle vara oförändrad livet ut för honom. 14 år senare meddelade företaget att det ville höja priset till 299 kr i månaden. Han begär att företaget står fast vid sitt löfte. Han godtar att medlemskapet begränsas till en anläggning och till dagtid.

text: Företaget motsatte sig kravet.

text: I sitt svar till nämnden uppgav företaget följande. Av avtalet med CA framgår att hans medlemskap kan komma att undergå en prishöjning. I de allmänna villkoren p. 5.3.7 anges att ”företaget har rätt att ändra priser, engångsavgifter, kostnader för medlemskap m.m. med två månaders varsel. Ändring av kostnader för medlemskap inträder emellertid mot medlem med medlemsavtal under bindningstid först vid utgången av innevarande bindningstid.” CA har fått informationen om prishöjning med två månaders varsel. Företaget har därmed rätt att ta ut en ökad avgift från honom.

text: Allmänna reklamationsnämnden gjorde följande bedömning.

text: Frågan är om företaget har rätt att höja den avgift som inledningsvis gällt för CA:s medlemskap, och således kräva att han betalar en högre avgift varje månad, eller om parternas avtal i stället innebär att avgiften ska vara oförändrad så länge medlemskapet består.

text: Av utredningen i ärendet framgår att företaget år 2007, när CA blev medlem, i en annons lämnade vad som angavs vara en prisgaranti. Enligt annonsen skulle medlemmen få behålla ”199 kr/mån hela livet oberoende av framtida höjningar.”

text: Denna uppgift i annonsen är bindande för företaget om den inte har tydligt rättats vid avtalets ingående (jfr

text: 18 § köplagen

text: Bestämmelsen i de allmänna villkoren om två månaders uppsägningstid är i sig oklar (”vid utgången av innevarande bindningstid”). Läser man villkoren med bortseende från nämnda ord, strider de allmänna villkoren mot uppgiften i annonsen. Därmed blir villkoren sammantagna oklara. I sådana fall ska konsumentens tolkning ges företräde enligt 10 § lagen om avtalsvillkor i konsumentförhållanden.

text: Prisgarantin utgör således en del av parternas avtal. Frågan blir då om företaget kan anses ha sagt upp detta avtal.

text: Ett avtal som gäller på obestämd tid kan alltid sägas upp med skälig uppsägningstid (se

text: NJA 2009 s. 672

text: ). Men detta gäller inte om avtalet i stället är tidsbestämt, t.ex. på den ena partens livstid (jfr 2 kap. 24 § lagen om handelsbolag och enkla bolag).

text: Enligt nämnden får avtalet anses vara tidsbestämt. Enligt sin lydelse skulle det gälla ”hela livet oberoende av framtida prishöjningar”. Till det ska läggas att en rätt för företaget att säga upp avtalet i förtid skulle försvaga betydelsen av prisgarantin på ett sätt som inte kan anses utgöra en rimlig tolkning av avtalet. Företaget kan därför inte anses ha sagt upp avtalet när det informerade om prishöjningen. Detta innebär att avtalet, inklusive prisgarantin, fortfarande gäller.

text: Slutsatsen blir därmed att parternas avtal innebär att företaget inte har rätt att kräva en högre avgift i månaden än 199 kr av CA under den tid som hans medlemskap består. Företaget ska därför rekommenderas att inte kräva mer än så av honom.


title: Obehöriga transaktioner. En konsument, som i samband med ett bedrägeri inte har skyddat sina personliga koder, anses ha agerat grovt oaktsamt (men inte särskilt klandervärt) och ska därför stå för endast en del av förlusten.

text: BF begärde ersättning med ersättning med i första hand 66 000 kr och i andra hand 51 000 kr.

text: I sin anmälan till nämnden uppgav han följande. Den 16 juli 2021 fick han ett sms som såg ut att komma från hans bank; det innehöll bl.a. bankens logga och informationen verkade seriös. I sms:et stod att banken misstänkte obehörig aktivitet på hans konto och att han uppmanades kontakta banken snarast på ett angivet telefonnummer. Han ringde upp numret och en person svarade med ”Bankens Spärrservice”. Personen verkade trovärdig och berättade att någon i England försökt komma in på hans konto och att han därför behövde spärra kortet och skaffa ett nytt BankID.

text: Han loggade in på sin bankdosa och fick siffror som han knappade in. Han lämnade sifforna från dosan till personen han pratade med. Han uppmanades sedan att öppna sitt BankID. Han såg då att det kom upp en ikon med ett nytt BankID. Personen han pratade med sa sedan att de skulle höras efter helgen eftersom det var fredag kväll. Efter att ha pratat med sin dotter ringde han banken för att kontrollera om någon därifrån kontaktat honom. Han fick då information om att uttag om totalt 66 000 kr hade gjorts från hans konton. Han gjorde sedan en polisanmälan och spärrade sitt kort.

text: Banken har efter händelsen utökat och förtydligat sina varningar för bedrägerier med BankID.

text: Han begär i första hand att banken betalar tillbaka hela beloppet. I andra hand begär han ersättning med avdrag för en självrisk om 15 000 kr eftersom han var oaktsam med sitt BankID och blev lurad.

text: Banken motsatte sig kravet.

text: I sitt svar till nämnden uppgav banken följande. Trots varningstexter om felaktiga sms och uppmaning att aldrig lämna koder till okända personer har BF ringt numret i sms:et utan att kontrollera vem det tillhör. Under samtalet har han vidare, på uppmaning av en okänd person, lämnat ut svarskoder från sin personliga säkerhetsdosa vid två tillfällen. Svarskoderna har använts för att genomföra en inloggning på Internetbanken och för att signera beställning av nytt mobilt BankID. Någon kontroll av vad svarskoderna skulle användas till gjordes inte.

text: Enligt bankens villkor förbinder sig kunden att inte avslöja kod/lösenord för någon. Av villkoren framgår vidare att banken aldrig efterfrågar uppgifter om kontonummer, CVV-kod, pinkoder eller liknande.

text: BF har agerat på ett sätt som inte bara varit grovt oaktsamt utan också särskilt klandervärt och bör därmed själv ansvara för det reklamerade beloppet.

text: Allmänt om regleringen

text: I lagen (

text: ) om betaltjänster finns regler om obehöriga transaktioner (se

text: 5 a kap.

text: ). Huvudregeln är att kontohavarens betaltjänstleverantör (banken) ska återställa kontot till den ställning som det skulle ha haft om den obehöriga transaktionen inte hade genomförts. Som utgångspunkt ska

text: konsumenten alltså inte svara för någon del. Från denna regel finns emellertid vissa undantag. Undantagen hänger samman med att användaren är skyldig att skydda sina personliga behörighetsfunktioner, t.ex. koder, som är knutna till ett betalningsinstrument, t.ex. ett kreditkort, ett BankID eller en bankdosa. Kontohavaren även skyldig att snarast anmäla till betaltjänstleverantören när kontohavaren känner till att betalningsinstrumentet har kommit bort eller obehörigen använts och att i övrigt följa de villkor som gäller för användning av betalningsinstrumentet enligt avtalet.

text: Kontohavaren ansvarar för hela beloppet, om han eller hon har agerat särskilt klandervärt. Ifall kontohavaren i stället har agerat grovt oaktsamt är ansvaret begränsat till 12 000 kr, om innehavaren är en konsument. Om kontohavaren varken har agerat särskilt klandervärt eller grovt oaktsamt, är ansvaret begränsat till 400 kr under förutsättning att de obehöriga transaktionerna har kunnat genomföras till följd av att kontohavaren inte har skyddat sin personliga behörighetsfunktion.

text: Som framgår är dessa regler tillämpliga när det handlar om transaktioner som är obehöriga i lagens mening. För att så ska anses vara fallet krävs att transaktionen har genomförts utan samtycke från kontohavaren eller någon annan som enligt kontoavtalet är behörig att använda kontot. Så kan fallet vara när kontohavaren förmås att genomföra en transaktion utan att förstå innebörden av detta.

text: Närmare om ansvarsgraderna

text: Om transaktionen är obehörig, ska kontohavaren själv svara för den ekonomiska förlusten under vissa förutsättningar. Det kräver bl.a. ett agerande som är grovt oaktsamt eller särskilt klandervärt. I fall av grov oaktsamhet är dock ansvaret, som tidigare framgått, begränsat till 12 000 kr om kontohavaren är konsument.

text: För att kontohavaren ska anses ha agerat grovt oaktsamt krävs att det är fråga om ett markant avsteg från normal aktsamhet och att agerandet därmed har varit obetänksamt i sådan grad att det inte kan ursäktas (se

text: prop. 2009/10:122 s. 27

text: Särskilt klandervärt får agerandet anses vara först vid kvalificerade former av grov oaktsamhet. Agerandet ska alltså vara allvarligare än ett markant avsteg från normal aktsamhet. Det ska närmast röra sig om fall där kontohavaren genom sitt handlande får anses ha varit likgiltig till risken för obehöriga transaktioner. I lagens förarbeten sägs att det obegränsade ansvaret tar sikte på situationer där konsumenten har agerat så pass klandervärt att det skulle vara stötande att banken behövde stå för någon del av beloppet (se

text: prop. 2009/10:122 s. 29

text: Det är banken som har bevisbördan för dessa omständigheter.

text: Ansvarsgraden får avgöras efter en nyanserad helhetsbedömning av omständigheterna i varje enskilt fall. I situationer där kontohavaren har låtit bli att skydda sina personliga behörighetsfunktioner i samband med ett bedrägeri bör särskilt avseende fästas vid vad kontohavaren har insett eller borde ha insett i fråga om risken för att funktionerna skulle användas för de obehöriga transaktioner som har ägt rum.

text: Agerandet får i regel anses särskilt klandervärt i fall där kontohavaren lämnar ut sina personliga behörighetsfunktioner till någon och samtidigt dels är medveten om att det rör sig om en obehörig person, dels inser eller har anledning att misstänka att det föreligger en betydande eller närliggande risk för att handlandet kan medföra en förlust. Ett obegränsat ansvar får även anses föreligga i situationer där kontohavaren faktiskt insåg att det fanns en risk för en obehörig transaktion men ändå lät bli att skydda sina personliga behörighetsfunktioner (se rättsfallet

text: NJA 2022 s. 522

text: ”BankIDbedrägeriet”).

text: Om något av dessa kriterier är uppfyllt, får kontohavaren nämligen normalt sett anses ha varit likgiltig till risken för de obehöriga transaktionerna och agerandet får därmed bedömas som särskilt klandervärt såvida inte tungt vägande motstående intressen föranleder att det ändå inte kan anses vara stötande att kontohavaren inte ansvarar för förlusten i dess helhet.

text: I fall där kontohavaren inte har varit likgiltig till risken för de obehöriga transaktionerna, t.ex. för att han eller hon inte insåg ens att det fanns en risk för en sådan transaktion, kan agerandet i allmänhet inte bedömas som särskilt klandervärt. Men om kontohavaren har haft anledning att räkna med risken för en obehörig transaktion, kan agerandet anses ha varit grovt oaktsamt.

text: I den situationen, dvs. vid bedömningen av om kontohavaren kan anses ha agerat grovt oaktsamt, måste man beakta vad han eller hon hade kunnat göra för att komma till insikt om hur det faktiskt förhöll sig och ta ställning till om det kan begäras att han eller hon gör detta. I det sammanhanget kan många olika faktorer få betydelse. Bland dessa ingår individuella faktorer såsom ålder, erfarenhet, fysiska egenskaper och stresstolerans. Det får även betydelse hur förslaget bedrägeriet har varit och hur pressande eller brådskande situationen har varit eller uppfattats. Här bör hänsyn tas till hur bedragaren har framstått, om personen har varit förtroendeingivande eller om det i stället har funnits förhållanden som normalt sett bör ge anledning till misstanke. Hänsyn ska även tas till karaktären av de uppgifter som lämnas ut och det sätt på vilket detta har skett.

text: Faktorer av det här slaget påverkar både kontohavarens möjligheter att ta reda på om det finns en risk för obehöriga transaktioner och vad som kan krävas av honom eller henne i det avseendet. Ytterst får dessa och andra liknande omständigheter vägas samman för att avgöra om kontohavaren kan klandras för att inte ha skaffat sig kunskap om hur det förhöll sig. Om så är fallet, kan agerandet anses ha varit grovt oaktsamt under förutsättning att underlåtenheten dessutom kan anses utgöra ett mycket tydligt avsteg från normalt aktsamhet och inte är en följd av exempelvis ett inte särskilt allvarligt fall av obetänksamhet, slarv, oförstånd eller godtrogenhet.

text: Nämndens bedömning

text: Av utredningen i ärendet framgår att BF fick ett sms som såg ut att komma från banken och att han ringde det nummer som han uppmanades att ringa i sms:et. Det framgår att han under samtalet förmåddes tro att någon hade försökt komma in på hans konto. Under samtalet lurades han att lämna ut svarskoder från sin säkerhetsdosa och därmed kunde man genomföra den aktuella transaktionen. Det står således klart att BF inte har skyddat de personliga behörighetsfunktioner som har varit knutna till hans säkerhetsdosa och att transaktionen kunde genomföras till följd av denna underlåtenhet.

text: Det är även utrett att bedragaren genomförde transaktionen utan att BF hade samtyckt till detta. Det rör sig alltså om en obehörig transaktion.

text: Frågan är härefter om BF:s underlåtenhet att skydda svarskoderna har varit särskilt klandervärd eller grovt oaktsam.

text: Utredningen visar inte annat än att BF trodde att han lämnade koderna till en företrädare för banken och att denna person var behörig att använda svarskoderna. Han har alltså inte avsiktligt överlämnat svarskoderna till en obehörig person.

text: Det framgår att BF lämnade ut koderna för att han blev lurad att tro att någon hade försökt komma in på hans konto och det får antas att han trodde att utlämnandet var nödvändigt för att skydda sina tillgångar. Det har inte kommit fram något som talar för att han då insåg att det fanns en risk för att personen skulle genomföra den transaktion som kom att ske. Han kan därmed inte anses ha varit

text: likgiltig till risken för obehöriga transaktioner. Slutsatsen blir därför att han inte kan anses ha agerat särskilt klandervärt. Han ansvarar således inte för hela förlusten.

text: Frågan blir då om BF:s agerande ska bedömas som grovt oaktsamt.

text: Det får normalt anses förenat med tydliga risker att överlämna koder till någon annan och utan möjlighet att kontrollera hur koderna används eller sprids. Därför får det i regel krävas att man ifrågasätter behovet av att överlämna koder på det sätt som har skett och att man gör vad man kan för att kontrollera vem man överlämnar koderna till i en situation som denna. Detta gäller även om man har uppfattat förhållandena som pressande och oavsett om det har saknats särskilda skäl att ifrågasätta bedragarens uppgifter.

text: Genom att muntligen lämna ut koderna får BF på ett mycket tydligt sätt anses ha avvikit från den aktsamhet som kan krävas av honom. Han har således genom grov oaktsamhet försummat skyldigheten att skydda sin personliga behörighetsfunktion.

text: BF:s ansvar är alltså begränsat till 12 000 kr. Med avdrag för detta belopp ska därför banken rekommenderas att ersätta den förlust som den obehöriga transaktionen har orsakat honom.

text: Skiljaktig mening

text: Två ledamöter är skiljaktiga i fråga om motiveringen till nämndens beslut och anförde följande.

text: Högsta domstolen har tagit ställning till vad som utgör särskilt klandervärt respektive grovt oaktsamt handlande i en dom om betalningsansvaret vid obehöriga transaktioner där konsumenten hade lämnat ut svarskoder från sin bankdosa till en bedragare (

text: NJA 2022 s. 522

text: Högsta domstolen konstaterade att agerandet får anses vara särskilt klandervärt om konsumenten med avsikt har överlämnat personliga behörighetsfunktioner, t.ex. inloggningsuppgifter till BankID eller koder till en bankdosa, till en obehörig person och då insåg eller hade anledning att misstänka att det förelåg en betydande eller närliggande risk för att hans eller hennes handlande kunde medföra en förlust (p. 26).

text: Utöver dessa fall får det anses vara särskilt klandervärt när konsumenten – även om han eller hon inte avsiktligen överlämnade en personlig behörighetsfunktion till någon obehörig – var likgiltig till risken för obehöriga transaktioner. Ett särskilt klandervärt agerande föreligger alltså om konsumenten var medveten om, dvs. faktiskt insåg, att det fanns en risk för en obehörig transaktion men ändå agerade på ett sätt som innebar ett brott mot 5 kap. 6 § betaltjänstlagen. Vid denna bedömning får det särskild betydelse till vem han eller hon uppfattade att den personliga behörighetsfunktionen lämnades ut (p. 27).

text: Högsta domstolen uttalade vidare att bedömningen av om en konsument har agerat särskilt klandervärt i princip ska göras objektiverat, dvs. utifrån hur en konsument av motsvarande slag i samma situation typiskt sett skulle ha agerat. Vid bedömningen av ett eventuellt ansvar när konsumenten i samband med ett bedrägeri inte har skyddat sina personliga behörighetsfunktioner knutna till betalningsinstrumentet finns det anledning att fästa särskild vikt vid vissa faktorer. Bland dessa ingår den miljö och situation som konsumenten befann sig i samt hans eller hennes möjlighet att skydda sig mot en obehörig transaktion. Konsumentens ålder och erfarenhet kan vara av betydelse. Vidare bör hänsyn tas till hur förslaget bedrägeriet har varit

text: och till vad konsumenten förstått eller borde ha förstått om de uppgifter som lämnades ut och de möjliga konsekvenserna av att de lämnades ut (p. 28).

text: Det är betaltjänstleverantören som har bevisbördan för att konsumenten har handlat särskilt klandervärt.

text: Av utredningen i ärendet framgår att BF fick ett sms som såg ut att komma från banken. Sms:et varnade för en obehörig aktivitet på hans konto och uppmanade honom att ta en kontakt med banken på ett visst nummer, vilket han gjorde. Under samtalet informerades han om att han behövde spärra sitt kort och skaffa ett nytt BankID och han lurades att lämna ut svarskoder från sin säkerhetsdosa. Koderna användes sedan för att skapa ett nytt Mobilt BankID i BF:s namn som sedan användes för att genomföra de reklamerade transaktionerna.

text: Det är utrett att bedragaren genomförde transaktionen utan att BF hade samtyckt till detta. Det rör sig alltså om en obehörig transaktion.

text: Frågan är härefter om BF:s utlämnande av svarskoder till bedragaren per telefon i den aktuella situationen inneburit att han åsidosatt sin skyldighet att skydda sina personliga behörighetsfunktioner genom grov oaktsamhet och om han dessutom handlat särskilt klandervärt.

text: Vi konstaterar inledningsvis att det strider mot bankens villkor att lämna ut personliga behörighetsfunktioner i form av personliga koder på det sätt som skett i ärendet. Motsvarande villkor förekommer hos praktiskt taget alla svenska banker. Mot denna bakgrund får det anses vara allmänt känt att en bankkund inte får lämna ut sina personliga koder till någon. I detta fall har banken även framfört att det i bankens kontovillkor anges att banken aldrig efterfrågar uppgifter om koder.

text: Varje muntligt utlämnade av personliga behörighetsfunktioner innebär alltså, objektivt sett, ett utlämnade till en obehörig person.

text: Att lämna ut koder till en obehörig person ”med avsikt” får anses innebära ett utlämnande med insikt om att det sker till en obehörig person.

text: I sammanhanget bör beaktas att det numera är mycket vanligt med bedrägeriförsök där kunden kontaktas av en bedragare som försöker lura kunden att lämna ut personliga koder för att t.ex. spärra konton och kort eller på annat sätt skydda kundens tillgångar. Detta har uppmärksammats vid ett stort antal tillfällen i media.

text: Personliga koder som genereras från bankdosor används för att godkänna betalningar och andra digitala rättshandlingar mot banken. En kund som brukar genomföra betalningar med bankdosa vet därför typiskt sett att det finns en risk för en obehörig transaktion om dessa koder lämnas ut till en okänd person.

text: Mot denna bakgrund får bankkunder i allmänhet anses känna till att personliga koder inte får lämnas ut.

text: Vid den objektiverade bedömning som ska göras av kundens agerande och insikt i det enskilda fallet ska särskilt avseende fästas vid de faktorer som framgår av p. 28 i rättsfallet

text: NJA 2022 s. 522

text: BF har lämnat en kortfattad redogörelse för samtalet med bedragaren, men utan att beskriva hur han upplevde samtalet och den person han talade med. Han har inte påstått att han gjorde några försök att ta reda på vem han talade med eller att han ställde kontrollfrågor till bedragaren för att ta reda på varför det var nödvändigt att lämna ut svarskoder från bankdosan (jfr t.ex. p. 32-33 i domskälen i rättsfallet

text: NJA 2022 s. 522

text: ). Ingenting tyder på att han inte kände till hur bankdosan fungerar och vad koderna används till.

text: Vad BF har uppgett om utformningen av sms:et, dess innehåll och samtalet med bedragaren tyder på att det var fråga om ett förslaget bedrägeri.

text: Han borde inte desto mindre ha förstått att det förelåg en risk för obehöriga transaktioner när han lämnade ut koderna till en för honom okänd person. Det kan dock inte anses visat att han avsiktligen lämnade ut koderna till en obehörig person.

text: Det kan inte heller anses visat att han att han var medveten om, dvs. faktiskt insåg, att det fanns en risk för obehöriga transaktioner när han lämnade ut sina personliga koder.

text: BF:s handlande är alltså inte att bedöma som särskilt klandervärt.

text: Vi delar majoritetens bedömning att BF får anses ha försummat skyldigheten att skydda sina personliga behörighetsfunktioner genom ett grovt oaktsamt agerande.


text: BO begärde ersättning med 15 000 kr.

text: I sin anmälan till nämnden uppgav hon följande. Hon blev kontaktad av en person som uppgav att han ringde från bankens säkerhetstjänst. Han lät mycket trovärdig och uppgav att någon höll på att få tillgång till hennes konto och ta ut hennes pengar. Han bad henne lämna ut sina kortuppgifter och koder för att lösa problemet, vilket hon sa att hon inte ville. Hon är 90 år gammal och var vid tillfället också sjuk med feber. Hon sa flera gånger att hon inte orkade prata längre och att han skulle ringa hennes dotter i stället. Han bad att få dotterns nummer och uppgav att han skulle ringa dottern, men att hon själv inte fick ringa dottern under tiden eftersom samtalet då kunde komma att brytas.

text: Samtalet pågick länge. Hon blev orolig och stressad och var mot slutet helt utmattad och orkade inte längre stå emot. Det kom en person och ringde på dörren. Enligt personen i telefonen skulle en kollega komma och hämta korten för att hjälpa henne med hoten. Annars riskerade hon att förlora 120 000 kr. Hon lämnade ifrån sig kortet. Hon kontaktade därefter direkt sin dotter och bad henne spärra kortet, vilket hon gjorde omgående. Sju minuter innan kortet spärrades hade någon hunnit ta ut 7 500 kr vid två tillfällen. Hon begär att få tillbaka det belopp som hon har förlorat.

text: Banken motsatte sig kravet.

text: I sitt svar till nämnden uppgav banken följande. BO har genom att lämna ut sitt kort och PIN-kod agerat i strid mot lagen om betaltjänster och kontovillkoren samt möjliggjort för bedragarna att genomföra de reklamerade transaktionerna. BO måste även ha förstått att hon genom sitt agerande gjorde det möjligt för de okända personerna att använda hennes kort och PIN-kod för att genomföra köp.

text: BO vidtog därtill inga åtgärder för att kontrollera att de okända personerna verkligen agerade för bankens räkning. Det framgår även av BO:s uppgifter att hon inledningsvis inte ville lämna ut sina kortuppgifter och sin PIN-kod, vilket banken uppfattar som att hon var misstänksam och förstod att något inte stämde.

text: Banken anser sammantaget att BO har agerat grovt oaktsamt och särskilt klandervärt i lagens mening, och att hon därför är betalningsansvarig för de reklamerade transaktionerna utan någon beloppsbegränsning. För det fall nämnden skulle komma fram till att BO inte har agerat särskilt klandervärt anser banken i andra hand att BO:s agerande enligt ovan har varit grovt oaktsamt, varför hon ska ansvara för de obehöriga transaktionerna till ett belopp om 12 000 kronor.

text: Allmänna reklamationsnämnden gjorde följande bedömning.

text: Allmänt om regleringen

text: I lagen (

text: ) om betaltjänster finns regler om obehöriga transaktioner (se

text: 5 a kap.

text: ). Huvudregeln är att kontohavarens betaltjänstleverantör (banken) ska återställa kontot till den ställning som det skulle ha haft om den obehöriga transaktionen inte hade genomförts. Som utgångspunkt ska konsumenten alltså inte svara för någon del. Från denna regel finns emellertid vissa undantag.

text: Undantagen hänger samman med att användaren är skyldig att skydda sina personliga behörighetsfunktioner, t.ex. koder, som är knutna till ett betalningsinstrument, t.ex. ett kreditkort, ett BankID eller en bankdosa. Kontohavaren är även skyldig att snarast anmäla till betaltjänstleverantören när kontohavaren känner till att betalningsinstrumentet har kommit bort eller obehörigen använts och att i övrigt följa de villkor som gäller för användning av betalningsinstrumentet enligt avtalet.

text: Kontohavaren ansvarar för hela beloppet, om han eller hon har agerat särskilt klandervärt. Ifall kontohavaren i stället har agerat grovt oaktsamt är ansvaret begränsat till 12 000 kr, om innehavaren är en konsument. Om kontohavaren varken har agerat särskilt klandervärt eller grovt oaktsamt, är ansvaret begränsat till 400 kr under förutsättning att de obehöriga transaktionerna har kunnat genomföras till följd av att kontohavaren inte har skyddat sin personliga behörighetsfunktion.

text: Som framgår är dessa regler tillämpliga när det handlar om transaktioner som är obehöriga i lagens mening. För att så ska anses vara fallet krävs att transaktionen har genomförts utan samtycke från kontohavaren eller någon annan som enligt kontoavtalet är behörig att använda kontot. Så kan fallet vara när kontohavaren förmås att genomföra en transaktion utan att förstå innebörden av detta.

text: Närmare om ansvarsgraderna

text: Om transaktionen är obehörig, ska kontohavaren själv svara för den ekonomiska förlusten under vissa förutsättningar. Det kräver bl.a. ett agerande som är grovt oaktsamt eller särskilt klandervärt. I fall av grov oaktsamhet är dock ansvaret, som tidigare framgått, begränsat till 12 000 kr om kontohavaren är konsument.

text: För att kontohavaren ska anses ha agerat grovt oaktsamt krävs att det är fråga om ett markant avsteg från normal aktsamhet och att agerandet därmed har varit obetänksamt i sådan grad att det inte kan ursäktas (se

text: prop. 2009/10:122 s. 27

text: Särskilt klandervärt får agerandet anses vara först vid kvalificerade former av grov oaktsamhet. Agerandet ska alltså vara allvarligare än ett markant avsteg från normal aktsamhet. Det ska närmast röra sig om fall där kontohavaren genom sitt handlande får anses ha varit likgiltig till risken för obehöriga transaktioner. I lagens förarbeten sägs att det obegränsade ansvaret tar sikte på situationer där konsumenten har agerat så pass klandervärt att det skulle vara stötande att banken behövde stå för någon del av beloppet (se

text: prop. 2009/10:122 s. 29

text: Det är banken som har bevisbördan för dessa omständigheter.

text: Ansvarsgraden får avgöras efter en nyanserad helhetsbedömning av omständigheterna i varje enskilt fall. I situationer där kontohavaren har låtit bli att skydda sina personliga behörighetsfunktioner i samband med ett bedrägeri bör särskilt avseende fästas vid vad kontohavaren har insett eller borde ha insett i fråga om risken för att funktionerna skulle användas för de obehöriga transaktioner som har ägt rum.

text: Agerandet får i regel anses särskilt klandervärt i fall där kontohavaren lämnar ut sina personliga behörighetsfunktioner till någon och samtidigt dels är medveten om att det rör sig om en obehörig person, dels inser eller har anledning att misstänka att det föreligger en betydande eller närliggande risk för att handlandet kan medföra en förlust. Ett obegränsat ansvar får även anses föreligga i situationer där kontohavaren faktiskt insåg att det fanns en risk för en obehörig transaktion men ändå lät bli att skydda sina personliga behörighetsfunktioner (se rättsfallet

text: NJA 2022 s. 522

text: ”BankIDbedrägeriet”).

text: Om något av dessa kriterier är uppfyllt, får kontohavaren nämligen normalt sett anses ha varit likgiltig till risken för de obehöriga transaktionerna och agerandet får därmed bedömas som särskilt klandervärt såvida inte tungt vägande motstående intressen föranleder att det ändå inte kan anses vara stötande att kontohavaren inte ansvarar för förlusten i dess helhet.

text: I fall där kontohavaren inte har varit likgiltig till risken för de obehöriga transaktionerna, t.ex. för att han eller hon inte insåg ens att det fanns en risk för en sådan transaktion, kan agerandet i allmänhet inte bedömas som särskilt klandervärt. Men om kontohavaren har haft anledning att räkna med risken för en obehörig transaktion, kan agerandet anses ha varit grovt oaktsamt.

text: I den situationen, dvs. vid bedömningen av om kontohavaren kan anses ha agerat grovt oaktsamt, måste man beakta vad han eller hon hade kunnat göra för att komma till insikt om hur det faktiskt förhöll sig och ta ställning till om det kan begäras att han eller hon gör detta. I det sammanhanget kan många olika faktorer få betydelse. Bland dessa ingår individuella faktorer såsom ålder, erfarenhet, fysiska egenskaper och stresstolerans. Det får även betydelse hur förslaget bedrägeriet har varit och hur pressande eller brådskande situationen har varit eller uppfattats. Här bör hänsyn tas till hur bedragaren har framstått, om personen har varit förtroendeingivande eller om det i stället har funnits förhållanden som normalt sett bör ge anledning till misstanke. Hänsyn ska även tas till karaktären av de uppgifter som lämnas ut och det sätt på vilket detta har skett.

text: Faktorer av det här slaget påverkar både kontohavarens möjligheter att ta reda på om det finns en risk för obehöriga transaktioner och vad som kan krävas av honom eller henne i det avseendet. Ytterst får dessa och andra liknande omständigheter vägas samman för att avgöra om kontohavaren kan klandras för att inte ha skaffat sig kunskap om hur det förhöll sig. Om så är fallet, kan agerandet anses ha varit grovt oaktsamt under förutsättning att underlåtenheten dessutom kan anses utgöra ett mycket tydligt avsteg från normal aktsamhet och inte är en följd av exempelvis ett inte särskilt allvarligt fall av obetänksamhet, slarv, oförstånd eller godtrogenhet.

text: Nämndens bedömning

text: Av utredningen i ärendet framgår att BO blev uppringd av en person som felaktigt utgav sig för att företräda hennes bank. Bedragaren berättade för henne att någon skulle ta ut hennes pengar och uppmanade henne att överlämna sina kortuppgifter och sin kod för att kunna lösa problemet, något som hon inte gick med på. Bedragaren förklarade att en kollega till honom i stället skulle komma hem till henne och hämta kortet. Det framgår att man på det sättet förmådde BO att överlämna sitt kontokort och kortets kod. Det står alltså klart att hon inte har skyddat de personliga behörighetsfunktioner som har varit knutna till hennes konto och att transaktionerna kunde genomföras till följd av denna underlåtenhet.

text: Det är även utrett att bedragarna genomförde transaktionerna utan att BO hade samtyckt till detta. Det rör sig alltså om obehöriga transaktioner.

text: Frågan är härefter om BO:s underlåtenhet att skydda kontokortet och koden har varit särskilt klandervärd eller grovt oaktsam.

text: Det framgår som sagt att BO vägrade lämna ut sina kortuppgifter till den person som ringde upp henne. Detta talar för att hon insåg att det fanns en viss risk för obehöriga transaktioner. Trots detta överlämnade hon kontokortet och koden till en person som uppenbarligen agerade i samförstånd med uppringaren. Det får därmed anses utrett att hon även uppfattade att det fanns en risk för att hon lämnade över kontokortet till en obehörig person, även om det inte är visat att hon faktiskt förstod att så verkligen var fallet. Samtidigt framgår det av utredningen att BO vid det aktuella tillfället var 90 år gammal, sjuk i covid-19 och hade feber. Det framgår även att samtalet pågick länge och att hon var

text: utmattad, orolig och stressad. Dessa förhållanden, liksom den omständigheten att en av bedragarna kom hem till henne för att förmå henne att lämna över kortet och koden, något som ytterligare måste antas ha försvårat för henne att stå emot, måste vägas in vid bedömningen av hennes handlande. Med beaktande av dessa omständigheter kan det inte anses visat att BO, när hon överlämnade kortet och koden, var likgiltig inför risken för de obehöriga transaktioner som sedan ägde rum. Tvärtom kontaktade hon direkt efter händelsen sin dotter för att få hjälp med att spärra kortet. Vid en sammantagen bedömning anser nämnden att BO inte kan anses ha agerat särskilt klandervärt. Hon ansvarar således inte för hela förlusten.

text: Frågan blir då om BO:s agerande ska bedömas som grovt oaktsamt.

text: Det får normalt anses förenat med tydliga risker att överlämna kontokort och kod till någon annan och således utan möjlighet att kontrollera hur kortet används eller sprids. Därför får det i regel krävas att man ifrågasätter behovet av att överlämna sitt kontokort på det sätt som har skett och att man gör vad man kan för att kontrollera vem man överlämnar kortet till i en situation som denna. Detta gäller även om man har uppfattat förhållandena som pressande och oavsett om det har saknats särskilda skäl för att ifrågasätta bedragarens uppgifter.

text: Genom att överlämna kontokortet och koden får BO på ett mycket tydligt sätt anses ha avvikit från den aktsamhet som kan krävas av henne. Även med beaktande av de ovan redovisade omständigheterna, dvs. hennes höga ålder, hennes sjukdom samt att hon var utmattad, orolig och stressad liksom situationen i övrigt, måste dock avvikelsen anses vara så pass allvarlig att BO, trots sin belägenhet, får anses ha försummat skyldigheten att skydda sin personliga behörighetsfunktion genom grov oaktsamhet.

text: BO:s ansvar är alltså begränsat till 12 000 kr. Med avdrag för detta belopp ska därför banken rekommenderas att ersätta den förlust som de obehöriga transaktionerna har orsakat henne.

text: Skiljaktig mening

text: Två ledamöter är skiljaktiga i fråga om motiveringen till nämndens beslut och anförde följande.

text: I detta fall rör det sig om ett utlämnade av både betalningsinstrument (kontokort) och personliga behörighetsfunktioner (kortets PIN-kod).

text: Det framgår av bankens villkor att kortet är personligt och inte får lämnas ut eller användas av någon annan samt att kunden är skyldig att inte avslöja den personliga koden till kortet för någon.

text: Att lämna ut både kontokort och kod till en okänd person visar i allmänhet på en likgiltighet inför risken för obehöriga transaktioner. Ett begränsat ansvar för konsumenten i dessa situationer kan därför endast komma ifråga under mycket särskilda omständigheter, dvs. rena undantagsfall.

text: Det bedrägeri som BO utsattes för kan inte anses vara förslaget. Påståendet att en representant från banken skulle komma hem till BO och hämta hennes kontokort och tillhörande kod för hindra att någon skulle ta ut pengar från hennes konto är tvärtom så udda att BO måste ha förstått att det var fråga om ett bedrägeri.

text: Hon vägrade dessutom först att lämna ut kortet och koden, vilket talar för att hon insett att det fanns en risk för en obehörig transaktion.

text: Det har dock framkommit i ärendet att BO, som vid tidpunkten för bedrägeriet var 90 år gammal, var sjuk i covid-19. Hon hade feber och var utmattad, orolig och stressad. Hon får därmed antas ha haft begränsade möjligheter att göra en adekvat bedömning av den situation hon befann sig i och konsekvenserna av sitt agerande. Det kan därför inte anses bevisat att BO, när hon överlämnade kortet och koden, var likgiltig inför risken för de obehöriga transaktioner som sedan ägde rum. Hennes agerande är därför inte att anse som särskilt klandervärt.

text: Vi är ense med majoriteten att BO:s agerande ska bedömas som grovt oaktsamt.


title: En konsument blev uppringd av en man som utgav sig för att ringa från banken. Mannen erbjöd konsumenten att hjälpa honom att logga in på den nya nätbanken varvid konsumenten lurades att knappa in svarskoder från sin bankdosa. Därefter har obehöriga transaktioner genomförts från hans konto. Nämnden kom fram till att konsumentens agerande varken var grovt oaktsamt eller särskilt klandervärt. Nämnden rekommenderade därför banken att ersätta förlusten med avdrag för den lagstadgade självrisken om 400 kr.

text: GL begärde ersättning med i första hand 154 179 kr och i andra hand 142 179 kr.

text: I sin anmälan till nämnden uppgav GL följande. Den 8 oktober 2021 fick han först reklam om bankens nya nätbank. Han försökte logga in på denna utan att lyckas. En dryg timme senare blev han uppringd av en person som sa sig ringa från banken och som, väl insatt och mycket professionellt, beskrev att många hade problem med den nya sidan och att han ville hjälpa till att lösa detta. Mannen bad honom hämta sin bankdosa (som han normalt inte använder längre) och beskrev hur han skulle göra för att logga in på sidan. Mannen bad honom trycka på LOGIN, ange tre siffror och sen trycka på OK. Därefter blev han ombedd att själv slå in sin personliga kod på sin dator. Mannen påstod då att något blev fel och bad honom att slå in allt igen. Efter det kom han in på nätbanken som vanligt igen. Därefter avslutades samtalet.

text: Inga koder från bankdosan eller hans mobila BankID lämnades ut under samtalet. Inga betalkortsnummer eller personnummer heller. Han är 84 år och har under de 50 år han varit kund hos banken haft regelbunden kontakt via telefon med banken. Då personen var så väl insatt i bankens nya nätbank, artig och service minded kunde han därför aldrig föreställa sig att han blev utsatt för ett bedrägeri.

text: Efter att samtalet avslutades vet han inte vad som hänt fram till den 18 oktober då han upptäckte att obehöriga transaktioner ägt rum på hans konton. Banken har ersatt de obehöriga transaktionerna som gjorts via kortköp med 23 575 kr. Beloppet om 154 179 kr som förts över till konto i annan bank har han inte fått ersättning för.

text: Banken motsatte sig kravet.

text: I sitt svar till nämnden uppgav banken följande. Av bankens tekniska utredning framgår att GL med sin e-kod godkänt en nedladdning av ett nytt mobilt BankID. Säkerhetslösningen innebär att man använder sitt kort, dosa och PIN-kod. Det mobila BankID:t som laddats ner med GL:s kort och dosa har sedan använts för att logga in på internetbanken och genomföra en överföring. Vidare har det mobila BankID:t använts för att avsluta, ansluta och aktivera swish. Swishlimiten har höjts till 15 000 kr och en swishöverföring om 15 000 kr har genomförts.

text: GL har inte haft kort och kod under tillräcklig uppsikt, hanterat kortet på ett betryggande sätt, hållit koden hemlig eller vidtagit tillräckliga åtgärder för att skydda sig mot obehöriga transaktioner. De obehöriga transaktionerna har kunnat genomföras till följd av att GL:s skyldighet enligt betaltjänstlagen att följa de villkor som enligt avtalet gäller för användning av betalningsinstrument har åsidosatts på ett sätt som är att anse som inte bara grovt oaktsamt utan också särskilt klandervärt i lagens mening. Banken anser därför att GL ska stå för hela beloppet.

text: Allmänna reklamationsnämnden gjorde följande bedömning.

text: Rättsliga utgångspunkter

text: I lagen (

text: ) om betaltjänster finns regler om obehöriga transaktioner (se

text: 5 a kap.

text: ). Huvudregeln är att kontohavarens betaltjänstleverantör (banken) ska återställa kontot till den ställning som det skulle ha haft om den obehöriga transaktionen inte hade genomförts. Men om transaktionen har kunnat genomföras för att kontohavaren har agerat särskilt klandervärt eller grovt oaktsamt, ska kontohavaren ansvara för hela eller delar av förlusten. För hela förlusten ska kontohavaren ansvara om agerandet anses vara särskilt klandervärt medan ansvaret är begränsat till 12 000 kr i fall av grov oaktsamhet under förutsättning att kontohavaren är en konsument.

text: Om kontohavaren varken har agerat särskilt klandervärt eller grovt oaktsamt är ansvaret begränsat till 400 kr under förutsättning att de obehöriga transaktionerna har kunnat genomföras till följd av att kontohavaren inte har skyddat sin personliga behörighetsfunktion.

text: För att kontohavarens agerande ska bedömas som särskilt klandervärt krävs i princip att han eller hon har varit likgiltig till risken för obehöriga transaktioner. Det kan t.ex. röra sig om fall där kontohavaren faktiskt insett att det fanns en risk för en obehörig transaktion men ändå har låtit bli att skydda sin kod. Vid denna bedömning får det särskild betydelse till vem kontohavaren uppfattade att den personliga behörighetsfunktionen lämnades ut. Agerandet får i regel anses särskilt klandervärt även i fall där kontohavaren lämnar ut sina personliga behörighetsfunktioner till någon och samtidigt dels är medveten om att det rör sig om en obehörig person, dels inser eller har anledning att misstänka att det föreligger en betydande eller närliggande risk för att handlandet kan medföra en förlust. (Se rättsfallet

text: NJA 2022 s. 522

text: ”BankID-bedrägeriet”.)

text: I fall där kontohavaren inte har varit likgiltig till risken för de obehöriga transaktionerna kan agerandet i allmänhet inte bedömas som särskilt klandervärt. Men om det kan anses att kontohavaren i stället har haft anledning att räkna med risken för en obehörig transaktion, kan agerandet bedömas som grovt oaktsamt. Vid bedömningen av om kontohavaren kan anses ha agerat grovt oaktsamt, måste man beakta vad han eller hon hade kunnat göra för att komma till insikt om hur det faktiskt förhöll sig och ta ställning till om det kan begäras att han eller hon gör detta. Grovt oaktsamt ska agerandet anses vara om det utgör ett markant avsteg från den aktsamhet som kan krävas. (Se nämndens beslut den 9 november 2022 i ärende nr 2021- 12666, 2021-19593, 2022-01950, 2022-02184, 2022-03987 och 2022-03828.)

text: Nämndens bedömning

text: Av utredningen i ärendet framgår att GL blivit uppringd av en person som felaktigt påstod att han ringde från banken. Det framgår att han förmåddes tro att mannen som han pratade med skulle hjälpa honom att logga in på den nya nätbanken. Under samtalet lurades han att använda sin säkerhetsdosa på ett sätt som gjorde att transaktionerna kunde genomföras. Det står således klart att inte har skyddat de personliga behörighetsfunktioner som har varit knutna till hans säkerhetsdosa och att transaktionerna kunde genomföras till följd av denna GL:s underlåtenhet.

text: Det är även utrett att bedragaren genomförde transaktionerna utan att GL hade samtyckt till detta. Det rör sig alltså om obehöriga transaktioner.

text: Nästa fråga för nämnden att bedöma är om GL:s agerande har varit grovt oaktsamt.

text: GL har gjort gällande att han inte muntligen har lämnat ut några koder under samtalet utan att han endast har knappat in dessa på bankdosan och på sin dator. Nämnden konstaterar att banken inte har motsatt sig detta påstående. Det går heller inte att avgöra av det tekniska underlaget om GL har lämnat ut koderna muntligt eller om bedragarna har fått tillgång till dessa på annat sätt. Nämnden bedömer därför att annat inte är visat än att GL har agerat på det sätt som han har påstått.

text: Nämnden bedömer att agerandet inte innebär en sådan avvikelse från normal aktsamhet att det är att anse som grovt oaktsamt. Vid den bedömningen beaktar nämnden också GL:s höga ålder samt att det rört sig om ett förslaget bedrägeri. Detta innebär att GL:s ansvar är begränsat till 400 kr. Med avdrag för detta belopp ska banken därför rekommenderas att ersätta den förlust som de obehöriga transaktionerna har orsakat honom.


title: Undantaget från en konsuments ångerrätt för vara som har tillverkats enligt konsumentens anvisningar eller som annars har fått en tydlig personlig prägel har inte varit tillämpligt i fråga om viss vara (däck och fälgar som beställts till en specifik bil) (jfr 2 kap. 11 § 3 distansavtalslagen). Näringsidkaren har bevisbördan för de omständigheter som ska läggas till grund för att undantaget är tillämpligt.

text: SH begärde att företaget ska avstå från sitt krav om att han ska betala 2 700 kr till företaget.

text: I sin anmälan till nämnden uppgav han följande. Den 27 september 2021 beställde han fyra fälgar och fyra däck på företagets webbplats. Priset var 2 700 kr. En tid efter beställningen ångrade han köpet. Varorna returnerades utan att de kommit i hans besittning. Däcken har inte specialtillverkats och företaget har inte heller visat att de har fått en personlig prägel. Däcken går att sälja vidare, om en likvärdig beställning kommer in. Alternativt får de demonteras. Eftersom han inte fått varorna i sin besittning är det oklart hur han kan vara ansvarig för eventuell värdeminskning.

text: Företaget motsatte sig kravet.

text: I sitt svar till nämnden uppgav företaget följande. SH beställde en komplett uppsättning däck och fälgar monterade och balanserade. Tio dagar senare kontaktade han kundtjänsten och bad att få avbeställa fälgarna men behålla däcken. Företaget informerade honom om att han köpt kompletta hjul som var monterade och balanserade enligt begäran och att särskilda köpvillkor gällde. Varorna har tillverkats särskilt för bilen. Han har därefter meddelat att han utnyttjade sin ångerrätt och att varorna återsänts.

text: Genom att montera och balansera däcken på fälgarna efter SH:s specifika bil har varorna fått en tydlig personlig prägel, varför ångerrätten inte gäller. Enligt köpvillkoren, som han godkände i samband med beställningen, har han inte rätt att frånträda köpet utan att betala en skälig avgift som i detta fall är 2 700 kr.

text: Varorna har minskat i värde. Det är inte möjligt att demontera däck och fälgar och sälja dem vidare till nästa kund som nya. Avmonterade däck och fälgar kostar cirka 20–50 procent av nypriset.

text: Tvisten gäller en vara som har köpts på företagets webbplats. Eftersom det rör sig om ett s.k. distansavtal gäller lagen (

text: ) om distansavtal och avtal utanför affärslokaler (

text: distansavtalslagen

text: Rättsliga utgångspunkter

text: Enligt

text: distansavtalslagen

text: har en konsument rätt att frånträda ett distansavtal – ångra avtalet – genom att meddela näringsidkaren om det. Vid köp av en vara ska detta göras senast 14 dagar från det att han eller hon tog emot varan. Om näringsidkaren inte har gett information om ångerrätten på det sätt som följer av lagen börjar ångerfristen inte löpa. Rätten att ångra avtalet upphör då senast ett år efter det att ångerfristen skulle ha löpt ut om information hade getts på föreskrivet sätt (

text: 2 kap.

text: 12 § första

text: och

text: fjärde stycket

text: I vissa undantagsfall har konsument inte rätt att ångra avtalet. Det gäller bland annat avtal som avser en vara som har tillverkats enligt konsumentens anvisningar eller som annars har fått en tydlig personlig prägel (2 kap. 11 § 3). Undantaget genomför en bestämmelse i direktiv

text: (det s.k. konsumenträttighetsdirektivet), vilket ska beaktas vid tolkningen (se

text: artikel 16 c i direktivet

text: ). En generell utgångspunkt är att undantagen från ångerrätten i direktivet

text: ska tolkas restriktivt, mot bakgrund av att syftet är att säkerställa en hög konsumentskyddsnivå och att undantagen begränsar dessa rättigheter (se t.ex. EU-domstolens domar i

text: mål C-681/17

text: , Slewo, i

text: mål C-583/18

text: , Verbraucherzentrale Berlin, och i

text: mål C-208/19

text: , NK Utkast till ett enfamiljshus).

text: I direktivet definieras uttrycket ”vara som tillverkas enligt konsumentens anvisningar” som en vara som inte är tillverkad på förhand och vars tillverkning sker på basis av konsumentens individuella val eller beslut. Som exempel anges specialtillverkade gardiner (se

text: artikel 2.4

text: och

text: skäl 49

text: i

text: direktivet

text: EU-kommissionen har gett viss vägledning när det gäller tillämpningen av bestämmelsen. Som exempel på avtal som omfattas av undantaget nämns varor för vilka konsumenten har lämnat anvisningar, t.ex. mått för möbler eller storlek på ett tyg. Vidare nämns varor för vilka konsumenten har begärt särskilda personliga inslag, t.ex. en viss design för en bil som tillverkas på beställning eller en specifik komponent för en dator som köps in separat för den specifika beställningen och som inte ingår i näringsidkarens allmänna utbud. Det framhålls att undantaget förutsätter att varan i princip är unik och tillverkas enligt personliga önskemål. Ifall konsumenten bara anpassar en vara genom att välja bland standardalternativ (som är fastställda på förhand) som tillhandahålls av näringsidkaren, bör det däremot inte vara möjligt att tala om anvisningar eller personlig prägel. Undantaget från ångerrätten gäller t.ex. inte vid köp av möbler där en särskild färg eller klädsel väljs från en tillverkares utbud. Det gäller inte heller vid köp av en bil med extra utrustning som väljs från tillverkarens utbud eller en möbelgrupp som satts samman av standarddelar. (Se EU-kommissionens tillkännagivande, vägledning om tolkningen och tillämpningen av

text: Europaparlamentets och rådets direktiv 2011/83/EU

text: , 2021/C 525/01, s. 66.)

text: Det är näringsidkaren som har bevisbördan för att omständigheterna är sådana som krävs för undantagets tillämplighet (se Kuttenkeuler, Lagen om distansavtal och avtal utanför affärslokaler, En kommentar, JUNO version 1D).

text: Bedömningen i detta fall

text: SH har beställt fyra däck och fälgar på företagets webbplats. Avtalet innebar att företaget skulle leverera däcken balanserade och med fälgarna monterade. Av utredningen i ärendet framgår inte att SH skulle ha gett några särskilda anvisningar, vare sig i fråga om däckens eller fälgarnas utformning i samband med beställningen. Det framgår inte heller att varorna inte ingick i företagets normala utbud. Enbart den omständigheten att fälgarna monterats på däcken och att dessa balanserats gör inte att varorna kan anses ha tillverkats enligt SH:s anvisningar eller att de annars har fått en personlig prägel på det sätt som avses i

text: 2 kap. 11 § 3 distansavtalslagen

text: . Undantaget från ångerrätten är därför inte tillämpligt. Avtalet omfattas inte heller av något annat undantag från ångerrätten.

text: Med hänsyn till detta konstaterar nämnden att företagets avtalsvillkor om undantag från ångerrätten och ersättningsskyldighet för konsumenten vid frånträde från avtalet strider mot

text: distansavtalslagen

text: och att de därför är utan verkan mot SH.

text: SH har alltså haft rätt att ångra avtalet. Det är klarlagt att han har ångrat avtalet i sin helhet. Det framgår dock inte närmare när detta skedde. Eftersom företaget inte har informerat om ångerrätten på det sätt som följer av

text: distansavtalslagen

text: har ångerfristen under alla förhållanden förlängts. SH har därför ångrat avtalet i rätt tid.

text: Ett avdrag för en varas värdeminskning förutsätter att konsumenten har hanterat varan i större omfattning än som varit nödvändigt för att fastställa dess egenskaper eller funktion (2 kap. 15 § 2). Så har inte varit fallet när det gäller de varor som SH har beställt. Företaget har därför inte rätt till ersättning för deras eventuella värdeminskning.

text: Företaget ska därför rekommenderas att avstå från sitt krav mot SH.


title: Obehöriga transaktioner. En konsument har i samband med ett bedrägeri laddat ner en app som gjort det möjligt för annan att fjärrstyra hans dator samtidigt som han, på bedragarens uppmaning, skapat ett nytt BankID och skannat en QR-kod. Med hjälp av fjärrstyrningen har bedragaren genomfört en transaktion från konsumentens konto. Konsumentens agerande har ansetts grovt oaktsamt (men inte särskilt klandervärt) och han ska därför stå för endast en del av förlusten.

text: ASM begärde ersättning med 59 800 kr.

text: I sin anmälan till nämnden uppgav han följande. Han fick ett sms som såg ut att komma från banken med information om att han behövde beställa ett nytt BankID eftersom banken misstänkte bedräglig aktivitet på hans konto. Han ringde numret som stod i sms:et och kom, som han uppfattade det, till bnkens växel. Kvinnan han pratade med visste att han hade tre BankID och sa att han behövde spärra de två äldsta och därefter skapa ett nytt. Han fick ett nytt sms med en länk för att han skulle ladda ner en app som motsvarade bankens supportprogram. Appen gjorde så att kvinnan kunde fjärrstyra hans skrivbord. Kvinnan bad honom därefter att skapa ett nytt BankID och skanna QR-koden. Därefter genomfördes obehöriga transaktioner till ett belopp om totalt 59 800 kr, varav 29 900 kr från hans privatkonto och 29 900 kr från hans företagskonto. Han ringde till banken och fick då information om att banken inte hade varit inblandad. Eftersom sms:en hamnade i samma tråd som sms från banken bör banken kompensera honom för den bristande säkerheten.

text: Banken motsatte sig kravet.

text: I sitt svar till nämnden uppgav banken följande. Av ASM:s egna uppgifter framkommer att han låtit en annan person ta del av hans personliga koder till Mobilt BankID vid i vart fall ett till två tillfällen alternativt vid något av tillfällena hjälpt bedragaren att skapa ett Mobilt BankID som ASM inte har haft tillgång till. Förfarandet strider mot bankens allmänna villkor och att lämna ut sin kod till sitt mobila BankID har av Högsta domstolen i mål nr

text: T 930-21

text: ansetts innebära att kriterierna för en tillitsfullmakt är uppfyllda och att denna behörighet kan omfatta även andra rättshandlingar än de som huvudmannen har avsett att mottagaren skulle företa. Av samma anledning menar banken att transaktionerna är behörigt utförda.

text: Banken menar vidare att ASM vid ett flertal tillfällen har haft möjlighet att fundera över förfarandet och i vart fall vid något tillfälle ifrågasätta agerandet. Ett dylikt agerande att – utan ifrågasättande och utan att närmare undersöka förhållandena – i strid med de allmänna villkoren följa en okänd uppringares instruktioner att knappa in samt lämna ut koder och tillåta fjärrstyrning av sin dator kan inte anses vara annat än särskilt klandervärt. Banken ska därför inte behöva svara för någon del av de belopp som frånhänts ASM. I vart fall ska ASM anses ha agerat grovt vårdslöst.

text: Allmänna reklamationsnämnden gjorde följande bedömning.

text: Allmänt om regleringen

text: I lagen (

text: ) om betaltjänster finns regler om obehöriga transaktioner (se

text: 5 a kap.

text: ). Huvudregeln är att kontohavarens betaltjänstleverantör (banken) ska återställa kontot till den ställning som det skulle ha haft om den obehöriga transaktionen inte hade genomförts. Som utgångspunkt ska konsumenten alltså inte svara för någon del. Från denna regel finns emellertid vissa undantag.

text: Undantagen hänger samman med att användaren är skyldig att skydda sina personliga behörighetsfunktioner, t.ex. koder, som är knutna till ett betalningsinstrument, t.ex. ett kreditkort, ett BankID eller en bankdosa. Kontohavaren är även skyldig att snarast anmäla till betaltjänstleverantören när kontohavaren känner till att betalningsinstrumentet har kommit bort eller obehörigen använts och att i övrigt följa de villkor som gäller för användning av betalningsinstrumentet enligt avtalet.

text: Kontohavaren ansvarar för hela beloppet, om han eller hon har agerat särskilt klandervärt. Ifall kontohavaren i stället har agerat grovt oaktsamt är ansvaret begränsat till 12 000 kr, om innehavaren är en konsument. Om kontohavaren varken har agerat särskilt klandervärt eller grovt oaktsamt, är ansvaret begränsat till 400 kr under förutsättning att de obehöriga transaktionerna har kunnat genomföras till följd av att kontohavaren inte har skyddat sin personliga behörighetsfunktion.

text: Som framgår är dessa regler tillämpliga när det handlar om transaktioner som är obehöriga i lagens mening. För att så ska anses vara fallet krävs att transaktionen har genomförts utan samtycke från kontohavaren eller någon annan som enligt kontoavtalet är behörig att använda kontot. Så kan fallet vara när kontohavaren förmås att genomföra en transaktion utan att förstå innebörden av detta.

text: Närmare om ansvarsgraderna

text: Om transaktionen är obehörig, ska kontohavaren själv svara för den ekonomiska förlusten under vissa förutsättningar. Det kräver bl.a. ett agerande som är grovt oaktsamt eller särskilt klandervärt. I fall av grov oaktsamhet är dock ansvaret, som tidigare framgått, begränsat till 12 000 kr om kontohavaren är konsument.

text: För att kontohavaren ska anses ha agerat grovt oaktsamt krävs att det är fråga om ett markant avsteg från normal aktsamhet och att agerandet därmed har varit obetänksamt i sådan grad att det inte kan ursäktas (se

text: prop. 2009/10:122 s. 27

text: Särskilt klandervärt får agerandet anses vara först vid kvalificerade former av grov oaktsamhet. Agerandet ska alltså vara allvarligare än ett markant avsteg från normal aktsamhet. Det ska närmast röra sig om fall där kontohavaren genom sitt handlande får anses ha varit likgiltig till risken för obehöriga transaktioner. I lagens förarbeten sägs att det obegränsade ansvaret tar sikte på situationer där konsumenten har agerat så pass klandervärt att det skulle vara stötande att banken behövde stå för någon del av beloppet (se

text: prop. 2009/10:122 s. 29

text: Det är banken som har bevisbördan för dessa omständigheter.

text: Ansvarsgraden får avgöras efter en nyanserad helhetsbedömning av omständigheterna i varje enskilt fall. I situationer där kontohavaren har låtit bli att skydda sina personliga behörighetsfunktioner i samband med ett bedrägeri bör särskilt avseende fästas vid vad kontohavaren har insett eller borde ha insett i fråga om risken för att funktionerna skulle användas för de obehöriga transaktioner som har ägt rum.

text: Agerandet får i regel anses särskilt klandervärt i fall där kontohavaren lämnar ut sina personliga behörighetsfunktioner till någon och samtidigt dels är medveten om att det rör sig om en obehörig person, dels inser eller har anledning att misstänka att det föreligger en betydande eller närliggande risk för att handlandet kan medföra en förlust. Ett obegränsat ansvar får även anses föreligga i situationer där kontohavaren faktiskt insåg att det fanns en risk för en obehörig transaktion men ändå lät bli att skydda sina personliga behörighetsfunktioner (se rättsfallet

text: NJA 2022 s. 522

text: ”BankIDbedrägeriet”).

text: Om något av dessa kriterier är uppfyllt, får kontohavaren nämligen normalt sett anses ha varit likgiltig till risken för de obehöriga transaktionerna och agerandet får därmed bedömas som särskilt klandervärt såvida inte tungt vägande motstående intressen föranleder att det ändå inte kan anses vara stötande att kontohavaren inte ansvarar för förlusten i dess helhet.

text: I fall där kontohavaren inte har varit likgiltig till risken för de obehöriga transaktionerna, t.ex. för att han eller hon inte insåg ens att det fanns en risk för en sådan transaktion, kan agerandet i allmänhet inte bedömas som särskilt klandervärt. Men om kontohavaren har haft anledning att räkna med risken för en obehörig transaktion, kan agerandet anses ha varit grovt oaktsamt.

text: I den situationen, dvs. vid bedömningen av om kontohavaren kan anses ha agerat grovt oaktsamt, måste man beakta vad han eller hon hade kunnat göra för att komma till insikt om hur det faktiskt förhöll sig och ta ställning till om det kan begäras att han eller hon gör detta. I det sammanhanget kan många olika faktorer få betydelse. Bland dessa ingår individuella faktorer såsom ålder, erfarenhet, fysiska egenskaper och stresstolerans. Det får även betydelse hur förslaget bedrägeriet har varit och hur pressande eller brådskande situationen har varit eller uppfattats. Här bör hänsyn tas till hur bedragaren har framstått, om personen har varit förtroendeingivande eller om det i stället har funnits förhållanden som normalt sett bör ge anledning till misstanke. Hänsyn ska även tas till karaktären av de uppgifter som lämnas ut och det sätt på vilket detta har skett.

text: Faktorer av det här slaget påverkar både kontohavarens möjligheter att ta reda på om det finns en risk för obehöriga transaktioner och vad som kan krävas av honom eller henne i det avseendet. Ytterst får dessa och andra liknande omständigheter vägas samman för att avgöra om kontohavaren kan klandras för att inte ha skaffat sig kunskap om hur det förhöll sig. Om så är fallet, kan agerandet anses ha varit grovt oaktsamt under förutsättning att underlåtenheten dessutom kan anses utgöra ett mycket tydligt avsteg från normal aktsamhet och inte är en följd av exempelvis ett inte särskilt allvarligt fall av obetänksamhet, slarv, oförstånd eller godtrogenhet.

text: Nämndens bedömning

text: Nämnden prövar endast tvister mellan näringsidkare och konsumenter. Detta villkor är inte uppfyllt när det gäller anmälan i den del som avser transaktionen på ASM:s företagskonto. Nämnden prövar därför inte ärendet i den delen. När det gäller transaktionen på hans privatkonto gör nämnden följande bedömning.

text: Av utredningen i ärendet framgår att ASM fick ett sms som såg ut att komma från banken och att han ringde det nummer som han uppmanades att ringa i sms:et. Det framgår att han förmåddes ladda ner en app som gjorde att kvinnan som han pratade med kunde fjärrstyra hans dator samtidigt som han, på bedragarens uppmaning, skapade ett nytt BankID och skannade en QR-kod. Det får anses utrett att bedragaren, med hjälp av fjärrstyrningen, kunde se den kod som det nya BankID:et genererade och att man därmed kunde genomföra den aktuella transaktionen. Det står alltså klart att ASM inte har skyddat de personliga behörighetsfunktioner som har varit knutna till hans konto och att transaktionen kunde genomföras till följd av denna underlåtenhet.

text: Det är även utrett att bedragaren genomförde transaktionen utan att ASM hade samtyckt till detta. Det rör sig alltså om en obehörig transaktion. Huruvida bedragaren därmed har kunnat binda ASM i förhållande till tredje man enligt de kriterier som tillämpas för s.k. tillitsfullmakter saknar betydelse i detta sammanhang.

text: Utredningen visar inte annat än att ASM trodde att han fick hjälp av en företrädare för banken och att han därmed uppfattade att det var en behörig person som fick insyn i hans hantering av BankID. Han har alltså inte avsiktligt avslöjat de personliga behörighetsfunktionerna för en obehörig person.

text: Det framgår att ASM tillät fjärrstyrningen för att han blev lurad att tro att det pågick ett bedrägeriförsök på hans konto och det får antas att han trodde att hans agerande var nödvändigt för att skydda sina tillgångar. Det har inte kommit fram något som talar för att han då insåg att det fanns en risk för att personen skulle genomföra de transaktioner som kom att ske. Han kan därmed inte anses ha varit likgiltig till risken för obehöriga transaktioner. Slutsatsen blir därför att han inte kan anses ha agerat särskilt klandervärt. Han ansvarar således inte för hela förlusten.

text: Frågan blir då om ASM:s agerande ska bedömas som grovt oaktsamt.

text: Det får normalt anses förenat med tydliga risker att låta någon fjärrstyra en dator samtidigt som man hanterar koder och andra behörighetsfunktioner som man därmed riskerar att avslöja. Därför får det i regel krävas att man ifrågasätter behovet av sådana åtgärder och att man gör vad man kan för att kontrollera vem man ger en sådan insyn. Detta gäller även om man har uppfattat förhållandena som pressande och oavsett om det har saknats särskilda skäl för att ifrågasätta bedragarens uppgifter.

text: Genom att tillåta fjärrstyrningen och därmed ge någon annan möjlighet att bl.a. ta del av den QR-kod som hans BankID genererade har ASM på ett mycket tydligt sätt avvikit från den aktsamhet som kan krävas av honom. Han har således genom grov oaktsamhet försummat skyldigheten att skydda sin personliga behörighetsfunktion.

text: ASM:s ansvar är alltså begränsat till 12 000 kr. Med avdrag för detta belopp ska därför banken rekommenderas att ersätta den förlust som den obehöriga transaktionen har orsakat honom.

text: Skiljaktig mening

text: Två ledamöter är skiljaktiga och ansåg att anmälan av följande skäl inte ska prövas heller när det gäller transaktionen på ASM:s privatkonto.

text: ASM har uppgett följande om händelsen.

text: Han fick ett sms som såg ut att komma från hans bank och det hamnade i samma sms-flöde som tidigare meddelanden från banken. I sms:et stod att banken misstänkte obehörig aktivitet på hans konto och att han behövde beställa ett nytt BankID. Han ringde upp numret som var angivet och kom till en kvinna som sa att han hade tre olika BankID och att de två äldsta behövde spärras. Han behövde också skaffa ett nytt BankID.

text: Kvinnan skickade ett nytt sms med en länk för att han skulle ladda ner en app som motsvarade bankens supportprogram. Appen gjorde så att kvinnan kunde se hans skrivbord på datorn. Kvinnan bad honom därefter att skapa ett nytt BankID och skanna en QR-kod, vilket han gjorde.

text: Av bankens svaromål och den tekniska utredning som banken gett in i ärendet framgår att någon har skapat ett nytt Mobilt BankID i ASM:s namn genom användning av ASM:s befintliga Mobila BankID. Det nya Mobila BankID:et har sedan använts för att utföra den omtvistade transaktionen. Det är även visat att banken har skickat ett sms med engångskoder i anslutning till beställningen av Mobilt BankID samt ett sms med information om att ett nytt Mobilt BankID har skapats.

text: Vilka åtgärder som vidtagits och av vem när det nya Mobila BankID:et skapades är oklart.

text: ASM har inte lämnat några närmare uppgifter i ärendet om hur det nya Mobila BankID:et skapades. Banken anger i sitt svaromål att ASM har uppgett att han låtit en annan person ta del av hans personliga koder till Mobilt BankID alternativt hjälpt personen att skapa ett Mobilt BankID. ASM har dock inte klargjort vilket av dessa två tillvägagångssätt som är korrekt. ASM har inte heller lämnat någon förklaring till varför han inte kan redogöra för hur det faktiskt gick till.

text: Vi noterar att ASM har gjort vissa uttalanden som kan uppfattas som att han har lämnat ut koder – svarskoder eller kod till sitt Mobila BankID – under samtalet. Det framgår av en inlaga där ASM kommenterar händelseförloppet i hans eget ärende i ljuset av rättsfallet

text: NJA 2022 s. 522

text: . Det är dock oklart vad ASM gör gällande i detta avseende.

text: I sammanhanget bör även beaktas att ASM inte har gett in någon dokumentation som visar hur det inledande sms:et såg ut, dvs. där han uppmanades att spärra sitt BankID och ringa ett visst nummer. Han har inte heller nämnt något om den applikation som han laddade ned och som möjliggjorde fjärrstyrningen.

text: Det är alltså inte utrett vad som ska prövas i ärendet, dvs. om ASM har brustit i skyldigheten att skydda sina personliga behörighetsfunktioner (5 kap. 6 § p. 1 betaltjänstlagen) eller om han underlåtit att följa villkoren som gäller för Mobilt BankID (5 kap. 6 § p. 3 betaltjänstlagen).

text: Det går alltså inte att avgöra ärendet utifrån befintlig utredning. Mot bakgrund av ärendets karaktär och vad som hittills framkommit i utredningen anser vi inte att det är lämpligt att avgöra ärendet utan att höra parterna. ASM:s talan ska därför avvisas.