avgjordAv: Justitieombudsmannen Cecilia Renfors

title: Kritik mot Migrationsverket för bristande service och tillgänglighet samt för ett felaktigt beslut

sammanfattning: Under 2013 kom det in ovanligt många klagomål till JO som rörde brister i Migrationsverkets service och tillgänglighet. I beslutet behandlas en av anmälningarna och möjligheterna generellt att komma i kontakt med verket per telefon och e-post. Av utredningen framgår att Migrationsverket har haft problem med att hantera enskildas telefonsamtal och e-postförfrågningar på ett godtagbart sätt, men också att verket vidtagit vissa åtgärder för att komma till rätta med problemen, bl.a. genom att införa ett s.k. callbacksystem hos verkets kundtjänst. För att förvaltningslagens krav på service och tillgänglighet ska tillgodoses krävs dock även att enskilda kan få kontakt med personal vid verkets olika enheter inom rimlig tid. De klagomål som kommit in till JO visar att Migrationsverket inte alltid lever upp till detta krav. Migrationsverket kritiseras för att ha brustit i service och tillgänglighet. Verket kan inte heller undgå kritik för att ha meddelat ett felaktigt beslut om registrering av uppehållsrätt. Med anledning av att antalet anmälningar om brister i Migrationsverkets service och tillgänglighet alltjämt är relativt högt finns det anledning för JO att ägna fortsatt uppmärksamhet åt frågan.

text: Bakgrund

text: Under 2013 kom det in ovanligt många klagomål till JO som rörde brister i Migrationsverkets service och tillgänglighet. Klagomålen handlade om att det var svårt att få kontakt med verket, att tjänstemän regelmässigt kopplade bort sina telefoner, att meddelanden med önskemål om återuppringning inte åtgärdades och att e-postmeddelanden inte besvarades. Jag valde att utreda ett av dessa ärenden närmare och att vid denna utredning även granska möjligheterna generellt för enskilda att komma i kontakt med verket per telefon och e-post. De klagomål på Migrationsverkets service och tillgänglighet som därefter kom in till JO avslutades med hänvisning till den pågående utredningen.

text: Anmälan

text: I en anmälan till JO den 18 juni 2013 framförde AA klagomål mot Migrationsverket. Av anmälan framgick följande.

text: Under hösten 2012 ansökte AA om registrering av uppehållsrätt. Hon ville registreras som en person med tillräckliga tillgångar för sin försörjning. I början av februari 2013 fick hon ett registreringsbevis från Migrationsverket där det felaktigt angavs att hon hade uppehållsrätt som studerande. Den felaktiga registreringen fick bl.a. till följd att hon inte kunde få ett personnummer, eftersom Skatteverket kräver att studenter visar upp ett intyg på att de studerar i Sverige. När hon försökte kontakta Migrationsverket per telefon för att få grunden för uppehållsrätten ändrad dröjde det ibland upp till två timmar innan hon kopplades fram. Väl framme kopplades hon vidare till den person som hade handlagt hennes ärende. Den personen svarade emellertid aldrig. I stället meddelade en telefonsvarare att handläggaren av olika anledningar inte var tillgänglig. I slutet av mars 2013 skickade hon ett e-postmeddelande till handläggaren och frågade om det var möjligt att ändra grunden för hennes uppehållsrätt. Hon fick inte något svar. I början av juni 2013 skickade hon ytterligare ett e-postmeddelande till Migrationsverket, via kontaktformuläret på verkets webbplats, och bad om att få byta handläggare eftersom den hon hade aldrig var tillgänglig. Inte heller denna gång fick hon något svar.

text: Utredning

text: Handlingar i ärendet hämtades in. JO begärde därefter att Migrationsverket skulle yttra sig över anmälan och redogöra för möjligheterna generellt att komma i kontakt med verket per telefon och e-post.

text: Migrationsverket yttrade sig genom ställföreträdande generaldirektören BB. Yttrande över AA:s anmälan Av bakgrundsbeskrivningen i Migrationsverkets yttrande framgick bl.a. följande.

text: AA:s ärende handlades vid verkets tillståndsenhet i Växjö. Handläggaren bedömde AA som student på grund av det studieintyg som fanns i ärendet. Intyget tillhörde dock AA:s sambo. Den 18 februari 2013 antecknade Migrationsverkets kundtjänst att en anhörig till AA hade hört av sig och meddelat att registreringen var felaktig och att AA ville att den skulle ändras. I anteckningen uppges att Migrationsverket ska kontakta AA. Den person som handlade ärendet var sjukskriven under perioden 8 mars–30 april 2013. Handläggarens telefonsvarare lyssnades inte av under den tiden.

text: I fråga om registreringen av AA: s uppehållsrätt redovisade Migrationsverket följande bedömning:

text: Tillståndsenheten i Växjö har felaktigt registrerat uppehållsrätt för AA som studerande i stället för som en person med egna tillgångar för försörjningen. Detta fel borde ha åtgärdats av verket så snart det uppmärksammades. Felet har inneburit stora konsekvenser för AA, eftersom hon inte kunnat folkbokföra sig och få ett svenskt personnummer. [– – –] Migrationsverket beklagar det inträffade och kommer att åtgärda detta omgående. Verket kommer att be AA om ursäkt för vad hon utsatts för.

text: Vad gäller AA:s problem med att komma i kontakt med Migrationsverket gjorde myndigheten följande bedömning:

text: Enligt [Migrationsverkets telefonpolicy] har handläggare i Växjö telefontid måndag–fredag klockan 9.00–10.00. Enhetschefen ska ha sin telefon öppen hela dagen. Varje medarbetare ansvarar för att dennes telefon och e-post bevakas, spärras eller vidarekopplas vid en eventuell frånvaro. Enhetschefen är alltid ytterst ansvarig. Det får anses klarlagt att enheten i det aktuella ärendet har brustit i tillämpningen av verkets interna telefonpolicy. En förnyad genomgång av telefonpolicyn ska snarast ske på den aktuella enheten.

text: Migrationsverkets service och tillgänglighet I sitt yttrande uppgav Migrationsverket följande om möjligheterna generellt att komma i kontakt med verket per telefon och e-post:

text: Migrationsverket har de senaste åren på olika sätt arbetat med att öka kapaciteten i verkets servicekanaler (telefon, e-post, webb, personligt besök) Antalet mottagna samtal på kundtjänsten har tredubblats på fyra år. Under samma tid har efterfrågan från kund att komma i kontakt med verket ökat i takt med att ärendebalanserna stigit, främst på tillståndssidan. Antalet samtal från andra myndigheter har också ökat i omfattning. Migrationsverket är medvetet om att trycket i telefon är högt och att det kan vara svårt både att nå verket och att kötiderna ibland kan vara långa. Svårigheterna att nå verket har varit större än normalt då myndigheten under våren 2013 bytte telefonoperatör. Detta medförde en hel del tekniska problem för ett stort antal användare. Kundtjänsten drabbades särskilt hårt, vilket gjorde att förmågan till snabb hantering av telefonsamtal och e-post försvårades väsentligt. Den aktuella perioden ökade också väntetiderna kraftigt på att få svar på e-post. Flera kunder valde då att ringa om sitt ärende i stället. Genom ett antal förbättringsåtgärder har verket nu en väntetid på ca två till tre dagar för svar på e-post. Kundtjänsten besvarar nu ca 9 000 samtal per vecka med en genomsnittlig väntetid på 17–19 minuter. Andra myndigheter samt arbetsgivare har en särskilt prioriterad linje in till kundtjänsten där väntetiden i snitt ligger på ca två minuter. Myndighetens växel har alltid haft en hög servicegrad och besvarar samtliga samtal inom ca en minut. Som ett led i ökad kundnöjdhet har Migrationsverket ett s.k. callbacksystem under införande. Kunden kan […] välja att behålla sin plats i kön, [och bli] uppringd när det blir dennes tur. Migrationsverket är en myndighet med höga krav på service och tillgänglighet. Telefonkulturen är en viktig del i detta. Telefonsamtal är en central kanal för kommunikation med enskilda och en angelägen del av myndighetens ansikte utåt. Myndigheten ska se till att den enskilde som ringer får svar på sina frågor så snabbt som möjligt. Vid telefonkontakter gäller sekretesslagens regler för utlämnande av information. Utgångspunkten ska vara ett professionellt och serviceinriktat bemötande samt en hög kvalitet. Enligt verkets telefonpolicy ska tjänstemannen vara tillgänglig för telefonsamtal. När tjänstemannen inte är det ska han/hon se till att det finns ett meddelande om när han/hon kan nås eller en hänvisning. Tjänstemannen ska snabbt ringa tillbaka till den som lämnat meddelande på telefonsvararen. Den som tar emot ett samtal har ansvar för att den som ringer får kontakt med rätt person eller funktion genom att samtalet vidarekopplas eller hänvisar till rätt person eller funktion.

text: Rättslig reglering

text: I

text: 4 § förvaltningslagen

text: anges att varje myndighet ska lämna upplysningar, vägledning, råd och annan sådan hjälp till enskilda i frågor som rör myndighetens verksamhetsområde. Hjälpen ska lämnas i den utsträckning som är lämplig med hänsyn till frågans art, den enskildes behov av hjälp och myndighetens verksamhet. Frågor från enskilda ska besvaras så snart som möjligt.

text: Enligt

text: 5 § förvaltningslagen

text: ska myndigheterna ta emot besök och telefonsamtal från enskilda. Myndigheterna ska också se till att det är möjligt för enskilda att kontakta dem med hjälp av telefax och elektronisk post och att svar kan lämnas på samma sätt.

text: Bedömning

text: I det följande behandlar jag först Migrationsverkets registrering av AA som studerande med uppehållsrätt. Därefter behandlar jag Migrationsverkets service och tillgänglighet, först i AA:s fall och sedan generellt.

text: Registreringen av uppehållsrätt Vid tidpunkten för Migrationsverkets registrering av AA hade verket i uppgift att utfärda registreringsbevis till en medborgare i en EES-stat med uppehållsrätt (se 3 a kap. 7 § utlänningsförordningen i dess lydelse t.o.m. den 31 april 2014). Av utredningen framgår att beslutet att registrera AA som en person med uppehållsrätt som studerande var felaktigt. Myndigheten kan inte undgå kritik för detta. Migrationsverkets service och tillgänglighet AA har beskrivit hur hon försökte komma i kontakt med Migrationsverket för att påtala den felaktiga registreringen. Under mer än fyra månaders tid var det inte möjligt för AA att komma i kontakt med handläggaren, och hon fick inte kontakt med någon annan på den berörda enheten. Det finns inte någon anledning att ifrågasätta AA:s uppgifter, och Migrationsverket har i sitt yttrande bekräftat att tillståndsenheten i Växjö brustit i tillämpningen av verkets telefonpolicy.

text: Utöver AA:s anmälan har JO fått in ett flertal klagomål på brister i Migrationsverkets service och tillgänglighet. Det har i huvudsak handlat om att det varit svårt att få kontakt med verket, att tjänstemän regelmässigt kopplat bort sina telefoner, att meddelanden med önskemål om återuppringning inte har åtgärdats och att e-postmeddelanden inte har besvarats. Utredningen bekräftar att Migrationsverket haft problem med att hantera enskildas telefonsamtal och e-postförfrågningar på ett godtagbart sätt.

text: Migrationsverkets beslut är ofta av stor betydelse för hur enskilda inrättar sina liv och planerar sin framtid. I en sådan verksamhet ökar enskildas behov av att kunna komma i kontakt med myndighetens personal för att få information om bl.a. ärendehandläggningen. Detta gäller naturligtvis särskilt om handläggningen av någon orsak drar ut på tiden. Att Migrationsverket upprätthåller

text: förvaltningslagens

text: krav på service och tillgänglighet är alltså mycket angeläget.

text: Jag är medveten om att belastningen på Migrationsverket har ökat kraftigt de senaste åren och att man har problem med långa handläggningstider (se bl.a. JO:s beslut den 17 december 2014, dnr

text: ). En ansträngd arbetssituation påverkar naturligtvis förutsättningarna för god service och tillgänglighet negativt. Det bör dock betonas att verket måste ha beredskap för att kunna hantera

text: förvaltningslagens

text: krav på service och tillgänglighet även vid en ökad arbetsbelastning.

text: I sitt yttrande har Migrationsverket redogjort för förbättringar inom verkets kundtjänst, bl.a. införandet av ett callbacksystem. Att bli uppringd i stället för att tvingas stå i telefonkö underlättar påtagligt för de människor som vill komma i kontakt med kundtjänsten. Alla frågor kan dock inte besvaras av dem. För att

text: förvaltningslagens

text: krav på service och tillgänglighet ska tillgodoses krävs även att enskilda kan få kontakt med personal vid verkets olika enheter inom rimlig tid. Följs Migrationsverkets telefonpolicy bör detta inte vara något problem. Av de många klagomål som kommit in till JO om bristande återkoppling när det gäller telefonmeddelanden och e-postförfrågningar framgår dock att det finns brister på flera av verkets enheter när det gäller service och tillgänglighet. Det är därför angeläget att verket går igenom

text: förvaltningslagens

text: bestämmelser med sin personal och vidtar de åtgärder som krävs för att telefonpolicyn ska efterlevas.

text: Migrationsverket ska sammanfattningsvis kritiseras för de brister i service och tillgänglighet som konstaterats i AA:s ärende och för att verket generellt inte har lyckats upprätthålla en godtagbar nivå när det gäller service och tillgänglighet.

text: Jag utgår från att Migrationsverkets arbete för att uppnå en godtagbar nivå i dessa avseenden kommer att få effekt och att de problem som påtalats därmed ska vara övergående. Antalet anmälningar till JO om brister i service och tillgänglighet är dock alltjämt relativt högt. Det finns därför anledning för mig att ägna fortsatt uppmärksamhet åt frågan.


nyckelord: Bemötande Ombud/biträde/försvarare

publisher: Justitieombudsmannen

title: Kritik mot Polismyndigheten i Skåne för att en anhållen person inte bereddes möjlighet att i enrum samtala med en offentlig försvarare

org: jo

text: Anmälan

type: rubrik

text: I en anmälan till JO anförde advokaten AA kritik mot Polismyndigheten i Skåne enligt följande. BB, som befann sig i polisarresten i Lund såsom anhållen, ville tala med honom per telefon. Trots att han var förordnad som offentlig försvarare för BB bereddes hon inte tillfälle att genomföra samtalet i enrum.

type: stycke

text: Enligt anmälan uppmärksammade AA, som vid tillfället själv befann sig i Halmstad, vid samtalet att BB kommunicerade med honom via högtalartelefon. Dörren till det förhörs- och samtalsrum där BB befann sig stod på glänt och när BB stängde dörren öppnades den omedelbart av arrestvakten som upplyste om att dörren inte fick vara stängd. Han påtalade för arrestvakten att han hade rätt till samtal med sin klient i enrum och uppmanade arrestvakten att lösa situationen. När han en stund därefter blev uppringd informerades han om att telefonen som använts var den enda som fanns att tillgå och att ett samtal med BB i enrum var möjligt endast om han själv infann sig på polisstationen. Under det korta samtal han sedan hade med BB fick han uppgifter av henne som indikerade att såväl arrestvakten som andra personer befann sig utanför rummet och kunde överhöra telefonsamtalet. Vidare kunde han under samtalet själv höra arrestvaktens röst.

text: Utredning

text: Polismyndigheten i Skåne anmodades att göra en utredning och yttra sig över vad som anfördes i anmälan.

text: Underyttranden av arrestvakten CC och kriminalinspektören DD, vilken vid tillfället tjänstgjorde som inre befäl, bifogades remissvaret. Av CC:s upplysningar framkom bl.a. att anledningen till att dörren inte kunde hållas stängd var dels att det i rummet fanns datorutrustning, dels att BB, som var belagd med restriktioner, inte skulle få möjlighet att kontakta någon annan än sin försvarare. Vidare framkom att volymen på högtalartelefonen hade ställts ned så att endast ett mummel kunde höras utanför rummet samt att CC under hela samtalet stod ensam utanför rummet men att en kollega till honom befann sig i samma korridor. Beträffande skälen för att kunna iaktta BB under telefonsamtalet tillade DD i sitt underyttrande att det

text: behövdes för att kunna garantera BB:s säkerhet under vistelsen i arresten. Därutöver framkom bl.a. att DD, när han fattade beslut om telefonsamtalet, var av den uppfattningen att rummet var utrustat med en vanlig telefon och inte med endast en högtalartelefon.

text: Efter en redogörelse för den rättsliga regleringen gjorde polismyndigheten (biträdande länspolismästaren EE) följande bedömning.

text: Polismyndigheten konstaterar att rätten för en offentlig försvarare att tala i enrum med en anhållen är ovillkorlig. Detta gäller även om samtalet äger rum genom elektronisk kommunikation, som t.ex. per telefon. Myndigheten konstaterar också att en anhållen ska få möjlighet att stå i förbindelse med sin offentlige försvarare per telefon om det lämpligen kan ske. Utredningen visar att BB förhindrats att i enrum per telefon samtala med sin offentlige försvarare. Detta är självfallet oacceptabelt och strider mot ovan nämnd bestämmelse [21 kap. 9 §] i

text: rättegångsbalken

text: . Ett telefonsamtal mellan BB och AA har lämpligen kunnat ske. Av CC:s uppgifter framgår att denne kontaktade sin närmsta chef när AA påpekade att telefonsamtalet inte ägde rum i enrum. DD var ansvarig för beslutet att arrestantpersonal skulle övervaka BB under telefon-samtalet, genom att personal befann sig utanför rummet men att dörren skulle stå på glänt. Enligt polismyndighetens mening åvilade det DD att tillse att telefonsamtalet kunde genomföras i enrum. Ett sådant telefonsamtal ska självfallet ske i ett rum där dörren kan hållas stängd, oavsett om telefonen är en högtalartelefon eller en vanlig telefon. Att det finns ett ansvar för den anhållnes säkerhet och att det finns en skyldighet att tillse att beslutade restriktioner upprätthålls är inte skäl för att förhindra den anhållne att samtala i enrum med sin försvarare. Frågorna om den anhållnes säkerhet och restriktioner kunde ha lösts på annat sätt. DD borde ha tillsett att ett lämpligt rum fanns tillgängligt där BB i enrum per telefon kunde samtala med AA. För att förhindra att liknande misstag begås igen har ledningen för polisområde mellersta Skåne tillsett att arrestantavdelningen i polishuset i Lund försetts med en telefon med trådlös hörsnäcka och mikrofon, vilket innebär att den intagne kan ta emot samtal i en väntarrest, utan att någon övervakning behöver ske. Polismyndigheten avser att tillse att liknande utrustning även anskaffas till övriga polishus i myndigheten där arrester finns.

text: Rättslig reglering

text: Enligt

text: 21 kap. 9 § rättegångsbalken

text: får den som är försvarare för en anhållen eller häktad person inte förvägras att sammanträffa med denne. Av samma paragraf framgår vidare att en offentlig försvarare har en ovillkorlig rätt få tala med den anhållne eller häktade i enrum.

text: Av

text: 3 kap.

text: och

text: 5 §§

text: häkteslagen (2010:611)

text: framgår att en intagen får stå i förbindelse med en annan person genom elektronisk kommunikation – dvs. bl.a. per telefon – i den utsträckning det lämpligen kan ske och att elektronisk kommunikation mellan en intagen och hans eller hennes offentliga försvarare inte får avlyssnas.

text: Bedömning

text: BB hade rätt att i enrum samtala med sin offentliga försvarare per telefon. Åtgärden att under telefonsamtalet låta dörren till förhörs- och samtalsrummet vara öppen med en arrestvakt, som kunde höra samtalet, stående utanför var således inte

text: förenlig med gällande rätt. Som polismyndigheten funnit borde säkerhets- och restriktionsaspekterna ha tillvaratagits på annat sätt.

text: Det ligger i sakens natur att det i en polisarrest eller i liknande lokaler där anhållna eller häktade förvaras måste finnas utrymmen eller anordningar som säkerställer att de frihetsberövades rättigheter i nu aktuellt avseende kan upprätthållas. Enligt vad som framgår av remissvaret har polismyndigheten nu vidtagit åtgärder för att bereda de som är intagna i polisarrest möjlighet att samtala med en offentlig försvarare per telefon utan att samtalet avlyssnas av annan. Polismyndigheten måste dock kritiseras för att en sådan möjlighet inte bereddes BB vid det aktuella tillfället.

type: avgorande


avgjordAv: Justitieombudsmannen Lars Lindström

title: Kritik mot en domare vid Förvaltningsrätten i Göteborg för långsam handläggning av ett mål om tillämpning av fängelselagen (2010:610)

sammanfattning: En person som var intagen i en kriminalvårdsanstalt skulle friges villkorligt den 27 juli 2014. Kriminalvården hade avslagit hans ansökan om utökad frigång, och han överklagade avslaget till förvaltningsrätten. Målet kom in till domstolen den 10 februari 2014 och avgjordes inte förrän den 25 juni samma år. Den ansvariga domaren får kritik.

text: Anmälan

text: AA framförde i en anmälan den 18 juni 2014 klagomål mot Förvaltningsrätten i Göteborg med anledning av handläggningstiden i ett mål om tillämpning av fängelselagen. Frågan i målet gällde om AA kunde beviljas tillstånd till vistelse utanför anstalt genom utslussningsåtgärden utökad frigång. AA uppgav att han överklagade Kriminalvårdens avslagsbeslut till förvaltningsrätten i februari 2014, men att domstolen ännu inte hade avgjort målet. Den tid som han skulle ha haft möjlighet till utökad frigång var vid tidpunkten för anmälan nästan förbrukad.

text: Utredning

text: Dagboksblad och handlingar i förvaltningsrättens mål 1452-14 hämtades in och granskades. Av handlingarna framgick bl.a. följande:

text: Den 10 februari 2014 gav AA in ett överklagande av Kriminalvårdens beslut till förvaltningsrätten. I överklagandet hade AA hänvisat till sin begäran om omprövning i vilken han hade angett att han skulle komma att åberopa vittnen vid en muntlig förhandling i förvaltningsrätten. Med anledning av detta kontaktade förvaltningsrätten den 10 juni 2014 AA och frågade om han yrkade muntlig förhandling. Han uppgav då att han inte gjorde det. Målet avgjordes genom dom den 25 juni 2014. Tiden för AA:s villkorliga frigivning inföll den 27 juli 2014.

text: Ärendet remitterades till förvaltningsrätten för upplysningar och yttrande om handläggningstiden av såväl målet i sak som yrkandet om muntlig förhandling. Förvaltningsrätten (chefsrådmannen BB) lämnade följande yttrande:

text: Förvaltningsrättens yttrande har efter delegation beslutats av mig, BB, och jag har dessförinnan inhämtat synpunkter från de domare som haft ansvaret för målets handläggning, rådmannen CC och förvaltningsrättsfiskalen DD. CC har anfört följande: Jag arbetar som en av tre rådmän på enhet 14. Inledningsvis kan nämnas något om enhetens arbetssätt när det gäller mål som avgörs av ensamdomare, s.k. e-mål. Mål som kommer in till enheten från registreringen fördelas på en handläggare (föredragande jurist eller förvaltningsrättsnotarie) och en ansvarig domare. Handläggaren gör en inledande granskning av målet och sköter även i övrigt beredningen av målet. Efter att ett mål bedöms som klart för avgörande (kfa) sätter handläggaren upp ett förslag till avgörande (dom eller beslut). Därefter lämnar handläggaren över målet till den ansvarige domaren, som går igenom målet, justerar förslaget till avgörande och lämnar det färdiga avgörandet till målkansliet för expediering. I fängelselagen finns inte föreskrivet tidsfrister inom vilka allmän förvaltningsdomstol ska pröva kriminalvårdsmål. I 17 § förvaltningsrättsinstruktionen anges att ett mål ska avgöras så snart det kan ske och att ett mål kan få förtur under vissa omständigheter. Vilka mål som är förtursmål förtecknas i domstolens arbetsordning. Kriminalvårdsmål redovisas inte uttryckligt i denna. Däremot anges att förtur ska ges mål i vilken tid som begränsar prövningens betydelse är nära förestående. I överklagandeskriften begärde AA att målet skulle hanteras som ett förtursmål. Handläggaren kontrollerade den 18 februari 2014 uppgiften med honom, som förtydligade att det som avsågs var en ansökan om förtursförklaring enligt lagen om förtursförklaring i domstol. Målet granskades samma dag och ansökan avslogs i den ordning som gäller enligt förtursförklaringslagen. Beslutet expedierades den 19 februari 2014. Den 20 februari 2014 inkom en komplettering, daterad den 18 februari 2014, till överklagandet där det upprepades att målet måste tas med förtur. Målet kommunicerades därefter med Kriminalvården, som fick tillfälle att yttra sig senast den 10 mars 2014. Något yttrande från Kriminalvården kom inte in till domstolen. Enligt anteckning på akten bedömdes målet som kfa den 14 mars 2014. Det är inte dokumenterat när målet med förslag till avgörande lämnades över till mig och jag kan därför inte minnas exakt när så skedde. Min minnesbild är att målet lämnades till mig någon gång runt månadsskiftet april/maj 2014. Jag minns däremot att handläggaren hade noterat att AA önskade en kopia av sin egen överklagandeskrift och att jag förvissade mig om tidpunkten för hans villkorliga frigivning. Under maj 2014 stod det klart att enheten skulle förstärkas med en förvaltningsrättsfiskal från och med juni 2014. På mitt initiativ bestämdes då att målet skulle fördelas på fiskalen för att säkerställa ett avgörande innan semesterperioden och den villkorliga frigivningen. Det är beklagligt att målet inte avgjordes under min tid som ansvarig domare eller att jag i ett tidigare skede undersökte om målet kunde fördelas till annan domare. Under våren 2014 var emellertid min arbetssituation mycket ansträngd, främst på grund av att jag var sammankallande i en intern grupp som skulle bl.a. analysera och ge domstolsledningen förslag på en ny målfördelning för domstolen. Arbetet var mycket tidskrävande. Detta fick till följd att jag i mitt dömande i första hand endast hade utrymme att hantera förtursmarkerade mål. Överklagandeskriften med bilagor omfattar ca 180 sidor, dvs. ett mycket omfattande material för måltypen i fråga. I överklagandeskriften finns rubriken ”Yrkande”. Under denna rubrik finns inte något önskemål om muntlig förhandling med vittnesförhör. Inte heller överklagandeskriften i övrigt innehåller något om muntlig förhandling. Däremot anges i AA:s omprövningsbegäran till Kriminalvården att han kommer att överklaga

text: beslutet och att han kommer att åberopa båda handläggarna av ärendet som vittnen att höras vid en muntlig förhandling i förvaltningsrätten. Det som AA i sin omprövningsbegäran till Kriminalvården skrivit om en muntlig förhandling i förvaltningsrätten kom vid den inledande granskningen av nyinkomna mål inte att uppmärksammas som en begäran om muntlig förhandling sannolikt beroende på att hans omprövningsbegäran inte var ställd till domstolen. Först i ett senare skede gjordes bedömningen att det fanns skäl att utreda om AA yrkade muntlig förhandling i förvaltningsrätten. Om en kontakt för att utreda det som AA skrivit till Kriminalvården om muntlig förhandling i förvaltningsrätten tagits tidigare hade målet sannolikt kunnat avgöras tidigare. Enhet 14 har med anledning av JO-anmälan diskuterat enhetens hantering av kriminalvårdsmål. Diskussionen har mynnat ut i slutsatsen att enheten ska utforma fastare rutiner för kriminalvårdsmålen bl.a. för att försöka förkorta dessa måls omloppstider. DD har anfört följande: Jag började min anställning som fiskal vid Förvaltningsrätten i Göteborg den 1 juni 2014. I samband med att jag började som fiskal på enhet 14 fick jag överta ansvaret för ett antal kfa-markerade och uppsatta mål, däribland det aktuella kriminalvårdsmålet. Jag läste översiktligt igenom förslaget till avgörande och förvissade mig om när tidpunkten för den villkorliga frigivningen skulle infalla för att bedöma hur jag skulle prioritera målet och när det behövde avgöras. Mot bakgrund av målets ålder och karaktär var min avsikt att avgöra målet så snart som möjligt. Jag minns inte exakt när jag första gången gick igenom akten mer grundligt, men vid en genomgång av handlingarna den 10 juni upptäckte jag att det i begäran om omprövning angetts att AA kommer att överklaga beslutet samt åberopa vittnen att höras vid en muntlig förhandling vid förvaltningsrätten. Under rubriken ”yrkande” i själva överklagandeskriften framställdes emellertid inget yrkande om muntlig förhandling. Min bedömning var att frågan om muntlig förhandling behövde utredas innan målet kunde anses vara kfa. Därför kontaktade jag AA per telefon samma dag. Han uppgav på min fråga att han inte yrkade muntlig förhandling samt att han ville att målet skulle avgöras så snart som möjligt med tanke på att tidpunkten för den villkorliga frigivningen snart skulle infalla. Därefter ansåg jag att målet var kfa och slutförde mitt arbete med målet som avgjordes genom dom den 25 juni 2014. För egen del vill jag framhålla följande: Fängelselagen innehåller inga regler om handläggningstider för allmän förvaltningsdomstol. Det enskilda målet kan ändå vara sådant att det bör avgöras med viss skyndsamhet. Det gäller framför allt mål där avgörandet skulle komma att sakna betydelse för den enskilde om avgörandet kommer alltför sent. Jag bedömer att förvaltningsrättens mål 1452-14 var ett sådant mål, och att målet borde ha avgjorts tidigare än som skett inför AA:s villkorliga frigivning. Jag instämmer därför i CC:s beklagande att målet inte kom att avgöras tidigare. Jag kan tillägga att förvaltningsrätten med anledning av det inträffade överväger att göra en ändring i förvaltningsrättens arbetsordning för att förtydliga att mål som gäller tvång mot person ska hanteras med förtur. AA har i sin överklagandeskrift till förvaltningsrätten inte framställt något yrkande om muntlig förhandling. Han har däremot i sin överklagandeskrift hänvisat till sin begäran om omprövning där han angett att han avser att överklaga beslutet och vid en muntlig förhandling i förvaltningsrätten åberopa två handläggare som vittnen. Genom att AA i sin överklagandeskrift

text: inte nämnt något om muntlig förhandling kan det vid en första genomläsning framstå som oklart om han fortfarande ville ha muntlig förhandling. I sådana fall brukar förvaltningsrätten i ett tidigt skede av handläggningen av målet ta kontakt med den klagande för att få klarhet i frågan. I detta fall har det dröjt innan en sådan kontakt togs och det är svårt för mig att ha en egen uppfattning om varför det dröjde. Jag får i denna del hänvisa till CC:s yttrande. AA kommenterade remissvaret.

text: Rättslig reglering

text: I

text: regeringsformen

text: finns ett uttryckligt krav på att en rättegång ska genomföras inom skälig tid (

text: 2 kap. 11 § andra stycket

text: ). Vidare anges i

text: 17 § förordningen (1996:382)

text: med förvaltningsrättsinstruktion att mål vid förvaltningsrätt ska avgöras så snart det kan ske, vilket innebär att mål som är klara för avgörande inte får bli liggande någon längre tid.

text: En intagen får, för att minska risken för att han eller hon återfaller i brott eller för att på annat sätt underlätta hans eller hennes anpassning i samhället, beviljas tillstånd till vistelse utanför anstalt bl.a. genom utslussningsåtgärden utökad frigång. Vistelsen utanför anstalt ska planeras så att den kan pågå fram till tidpunkten för villkorlig frigivning (11 kap. 1 § fängelselagen).

text: Bedömning

text: För att möjligheten att överklaga ett beslut ska ha något värde för den enskilde måste domstolens avgörande komma i så god tid att det fortfarande kan ha någon betydelse för honom eller henne. Den som är intagen i en kriminalvårdsanstalt och överklagar Kriminalvårdens beslut som rör verkställigheten av straffet har naturligtvis i regel ett särskilt starkt intresse av att saken blir avgjord snabbt. Jag har tidigare sett exempel på att förvaltningsdomstolar tar alltför lång tid på sig för att avgöra kriminalvårdsmål, och jag kan förstå att den som drabbas av detta känner sig orättvist behandlad.

text: Målet hos förvaltningsrätten gällde AA:s möjlighet att få avtjäna en del av fängelsestraffet i bostaden. Målet var inte ett förtursmål enligt fängelselagen eller förvaltningsrättens arbetsordning. Men prövningens betydelse för AA minskade ju närmare den kom tidpunkten för den villkorliga frigivningen. Därför fanns det skäl för förvaltningsrätten att handlägga målet snabbt.

text: Målet kom in till förvaltningsrätten i februari 2014, och den villkorliga frigivningen inföll den 27 juli 2014. Av remissvaret framgår att CC var ansvarig domare för målet fram till juni 2014. Det framgår vidare att det fanns ett förslag till avgörande runt månadsskiftet april/maj men att CC bedömde att domstolen kunde vänta med att avgöra målet till dess att DD påbörjade sin anställning den 1 juni 2014. När målet avgjordes den 25 juni 2014 återstod endast drygt en månad av den tid som AA skulle avtjäna sitt fängelsestraff i anstalt. Jag delar CC:s uppfattning att målet borde ha avgjorts redan under den tid då han var

text: ansvarig domare. Trots en ansträngd arbetssituation skulle målet ha prioriterats. CC förtjänar kritik för att målet inte blev avgjort tidigare än som skedde. Jag ser positivt på att förvaltningsrätten överväger att förtydliga kriminalvårdsmålens förturskaraktär i arbetsordningen och att domstolen arbetar med att förkorta handläggningstiderna i målen. Ärendet avslutas.


nyckelord:
Långsam handläggning
Tillsyn

title: Allvarlig kritik mot Byggnadsnämnden i Kungsbacka kommun för handläggningen av tillsynsärenden enligt plan- och bygglagen

sammanfattning: Vid JO:s inspektion av Byggnadsnämnden i Kungsbacka kommun i februari 2016 upptäcktes att nämnden förvarade omkring 290 ännu inte påbörjade tillsynsärenden i ett plåtskåp i arkivet. Ärendena hade i huvudsak kommit in till nämnden i form av anmälningar från enskilda från 2007 och framåt. Ingen befattningshavare hade det omedelbara ansvaret för det stora flertalet ärenden. JO uttalar att det var en uppseendeväckande ordning som vittnar om att nämnden inte hade förstått innebörden av sitt uppdrag. Nämnden får allvarlig kritik.

text: Initiativet

text: I samband med en inspektion av Byggnadsnämnden i Kungsbacka kommun den 22–24 februari 2016 (dnr 860-2016) noterade JO:s medarbetare att nämnden hade en mängd tillsynsärenden i vilka det inte hade vidtagits några handläggningsåtgärder på flera år. Vid inspektionen upptäcktes att nämnden förvarade omkring 290 ännu inte påbörjade tillsynsärenden i ett plåtskåp i arkivet. På lådorna i skåpet angavs att ärendena hade kommit in till nämnden under 2007–2016. När JO:s medarbetare granskade ett antal slumpmässigt utvalda ärenden i skåpet upptäcktes emellertid ett ärende där anmälan hade kommit in till nämnden redan i juni 2003 (dnr 103/00). Ärendena i plåtskåpet hade inte tilldelats någon ansvarig handläggare.

text: Företrädare för nämnden förklarade i samband med inspektionen att nämnden under en längre tid endast hade handlagt tillsynsärenden som medförde fara för liv och hälsa och att det inte fanns någon plan för den fortsatta handläggningen av övriga tillsynsärenden.

text: Jag uttalade följande i inspektionsprotokollet (JO:s protokoll den 8 juni 2016, avsnitt 3.4, dnr 860-2016):

text: Nämnden har en mängd tillsynsärenden i vilka det inte har vidtagits några handläggningsåtgärder på flera år. Det är givetvis inte godtagbart. Det har framkommit att nämnden är medveten om ärendebalansen samt att nämnden i princip endast handlägger tillsynsärenden som rör fara för liv och hälsa. Det är emellertid mycket bekymmersamt att nämnden inte har någon plan för att

text: komma till rätta med ärendebalansen i övrigt och jag förutsätter att åtgärder vidtas. I denna del bör en uppföljning ske.

text: Jag beslutade samma dag att ta upp nämndens handläggning av tillsynsärenden i ett särskilt ärende.

text: Därefter har det kommit in bl.a. två klagomål (som handlagts i JO:s ärenden med dnr 5316-2016 och 7000-2015) mot nämnden rörande nämndens handläggning av tillsynsärenden. Dessa klagomål har jag skrivit av mot bakgrund av utredningen i detta ärende.

text: Utredning

text: JO begärde att nämnden skulle lämna upplysningar om och yttra sig över handläggningen av tillsynsärenden. Nämnden skulle särskilt besvara följande frågor:

text: – Hur förhöll sig handläggningen till

text: 7 § förvaltningslagen (1986:223)

text: , FL?

text: – Hur avsåg nämnden att komma till rätta med ärendebalansen?

text: – Vilka planer hade nämnden för den fortsatta handläggningen av tillsynsärenden?

text: Nämnden beslutade den 20 oktober 2016 att lämna följande yttrande:

text: Enligt den ordning som var gällande hos Nämnden fram till i början av mars innevarande år fanns ingen fast rutin för fördelning av nya tillsynsärenden. Efter att en inkommen anmälan registrerats och ett nytt ärende lagts upp gjordes en första genomgång. I de fall det bedömdes föreligga fara för liv och hälsa har ärendet omgående tilldelats en handläggare. I övriga fall har ärendet fått avvakta vidare handläggningsåtgärder i mån av resurser och avarbetning har därefter i huvudsak skett i datumordning. Vid sidan av tillsynsärenden initierade genom en anmälan har ärenden som föranletts av iakttagelser av misstänkta överträdelser i samband med platsbesök tagit stora resurser i anspråk. Sammantaget kan det konstateras att de resurser som Nämnden avsatt för sitt tillsynsarbete – ca 1 800 arbetstimmar per år för 2013 och 2014 – varit långt ifrån tillräckliga för att hålla jämna steg med inflödet av nya ärenden. En under längre tid otillräcklig resursallokering har därvid medfört att balanserna vuxit med åren. I åtskilliga fall har tillsynsärenden blivit liggande under lång tid utan att några handläggningsåtgärder vidtagits. Av

text: 7 § förvaltningslagen (1986:223)

text: , nedan FL, framgår att varje ärende där någon enskild är part ska handläggas så enkelt, snabbt och billigt som möjligt utan att säkerheten eftersätts. Att minimera handläggningstiderna är eftersträvansvärt inte enbart ifrån den enskildes synpunkt. Växande ärendebalanser medför oundvikligen att myndigheten får ägna tid åt att bl.a. besvara förfrågningar om de ärenden som väntar på avgörande. Långa handläggningstider riskerar även att negativt påverka förtroendet för myndigheten. Från den enskildes synpunkt kan ovissheten att under en längre tid invänta ett beslut – som inte sällan när det är fråga om tillsyn enligt PBL rör stora ekonomiska värden – bli mentalt påfrestande. Såsom redogjorts för ovan – och vad JO själv kunnat konstatera på grundval av de uppgifter som inhämtas vid inspektionen i februari 2016 – finns en stor mängd ärenden där handläggningen avsevärt dragit ut på tiden. Enligt Nämndens uppfattning har den hittillsvarande hanteringen av tillsynsärenden i många fall varit mindre väl förenlig med de krav som

text: 7 §

text: FL uppställer i handläggningshänseende. Åtgärder är sålunda påkallade

text: för att såväl komma till rätta med ärendebalansen som för att för framtiden motverka uppkomsten av en situation likt den nu aktuella. Byggnadsnämnden har från och med den 8 mars 2016 infört en ny ordning vad avser fördelningen av inkomna tillsynsärenden. Efter registrering fördelas nya ärenden numera vid veckovisa möten. På så vis tilldelas respektive ärende tämligen omgående en handläggare med ansvar för att driva det mot ett avslut. Enligt Nämndens förmenande borgar en sådan hantering bl.a. för att handläggningstiden överlag ska kunna förkortas. Nuvarande ordning underlättar även hanteringen av förfrågningar från parter och allmänhet genom att det alltid, till skillnad från vad som tidigare ofta varit fallet, finns en ansvarig handläggare för ärendet. Det ska även antecknas att delegationsordningen kommer att ändras för att förenkla handläggningen av sådana ärenden som inte föranleder åtgärd från Nämndens sida. För närvarande är endast Nämnden behörig att fatta beslut i sådana ärenden. Det kan emellertid konstateras att befintliga resurser inte förslår till att klara inströmningen av tillsynsärenden och än mindre till att utreda och avgöra den stora mängd äldre ärenden som föreligger. Nämnden har mot denna bakgrund därför anställt en byggnadsinspektör som uteslutande ska ägna sig åt tillsyn. Inspektören förväntas tillträda tjänsten under andra halvan av oktober 2016 och kommer vid sidan av ärendehandläggning även att arbeta med framtagande av en tillsynsplan. Beroende på utfall kan Nämnden överväga ytterligare personalförstärkningar på tillsynsfronten.

text: Rättslig reglering

text: Enligt 10 kap. 1 § i den äldre plan- och

text: bygglagen (1987:10)

text: , ÄPBL, ska byggnadsnämnden ta upp frågan om påföljd eller ingripande enligt kapitlet så snart det finns anledning att anta att det har skett en överträdelse av bestämmelserna om byggande i lagen eller någon föreskrift eller något beslut som har meddelats med stöd av dessa bestämmelser. Motsvarande reglering finns i

text: 11 kap. 5 § plan- och bygglagen (2010:900)

text: , PBL, för sådana ingripandeärenden som har inletts efter den 2 maj 2011.

text: Varje ärende där någon enskild är part ska enligt

text: 7 §

text: FL handläggas så enkelt, snabbt och billigt som möjligt utan att säkerheten eftersätts.

text: När ett ärende har inletts hos en myndighet är det myndighetens ansvar att driva fram ärendet till ett avgörande. När en begäran om ingripande kommer in till en byggnadsnämnd är denna alltså skyldig att så snabbt som möjligt ta ställning till om de omständigheter som kommit fram genom anmälan och eventuell utredning ska leda till någon åtgärd eller inte.

text: Om begäran om ingripande kommer från en person som anmäler i egenskap av ägare till en grannfastighet har anmälaren dessutom rätt att få ett formellt beslut i ärendet. Om en sådan framställan lämnas utan åtgärd kan fastighetsägaren ha rätt att överklaga beslutet (se t.ex. JO 1990/91 s. 337, dnr

text: , och JO 1998/99 s. 440, dnr

text: Byggnadsnämnden får som huvudregel inte förelägga någon att vidta rättelse av en olovlig åtgärd om det har gått mer än tio år sedan överträdelsen. Kronofogdemyndigheten får, på ansökan av byggnadsnämnden, besluta om handräckning att genomföra ett ingripande enligt

text: 11 kap. 20 §

text: PBL under

text: förutsättning att det inte gått mer än tio år sedan den överträdelse som föreläggandet avser (11 kap. 20 och 39 §§ PBL, för ärenden enligt ÄPBL finns motsvarande bestämmelse i 10 kap. 27 § ÄPBL).

text: Bedömning

text: Vid tidpunkten för JO:s inspektion hade nämnden, som framgått, en stor mängd tillsynsärenden i vilka det över huvud taget inte hade vidtagits några handläggningsåtgärder. Ärendena, som hade initierats genom anmälningar från enskilda, hade enligt nämndens noteringar i huvudsak inletts från 2007 och framåt. Ärendena hade registrerats av nämnden men saknade en ansvarig handläggare.

text: Nämnden har angett orsakerna till den uppkomna situationen, bl.a. en avsaknad av fasta rutiner för fördelning av ärendena på handläggare. Nämnden har också redogjort för en prioritetsordning där ärenden med en bedömd risk för fara för liv och hälsa tilldelats en handläggare medan övriga ärenden fått avvakta vidare åtgärder i mån av resurser.

text: Nämnden har själv redovisat flera av de negativa följder som kan bli resultatet av en underlåten handläggning; konsekvenser för de enskilda men också för myndigheten själv och för allmänhetens förtroende för myndigheten. Det finns därutöver anledning att särskilt peka på bestämmelserna om preskription som redogjorts för under Rättslig reglering. Byggnadsnämndens möjlighet att besluta om rättelse för en överträdelse bortfaller om det har gått mer än tio år sedan överträdelsen. Motsvarande gäller för Kronofogdemyndighetens möjlighet att besluta om handräckning för att genomföra en åtgärd enligt ett föreläggande som byggnadsnämnden har meddelat. Det är uppenbart att det finns en risk för att nämndens tillsynsärenden i flera fall träffas av preskriptionsreglerna. Det är naturligtvis inte godtagbart att t.ex. grannars möjligheter att få rättelse riskerar att gå förlorade på grund av myndighetens passivitet.

text: Jag har i min tillsyn över byggnadsnämnder ofta noterat och haft anledning att kritisera bristande handläggning av tillsynsärenden (se t.ex. JO 2015/16 s. 570, dnr

text: och JO:s beslut den 2 mars 2017, dnr

text: ). Jag är också medveten om att många byggnadsnämnder har resursproblem, men det är inte en godtagbar anledning för att inte handlägga ärenden. Naturligtvis måste en prioritering kunna göras mellan olika typer av ärenden och inom de olika ärendeslagen. Vidare måste handläggningen av ett ärende få ta viss tid beroende på ärendets karaktär och behovet av utredning m.m., men det är aldrig godtagbart med en fullständig passivitet i ett ärende. Det kan således aldrig vara acceptabelt att ett visst slag av ärenden helt prioriteras bort som byggnadsnämnden i princip gjort under många år. Den omständigheten att ärendena saknat handläggare innebar i praktiken att ingen befattningshavare hade det omedelbara ansvaret för det stora flertalet av tillsynsärendena. Det var en uppseendeväckande ordning som vittnade om att nämnden inte hade förstått

text: innebörden av sitt uppdrag. Nämnden förtjänar allvarlig kritik för sin bristfälliga hantering av tillsynsärendena.

text: Nämnden har redovisat de åtgärder som har vidtagits för att komma till rätta med problemen. Jag noterar särskilt att nämnden sedan en tid har rutiner så att varje ärende ska få en handläggare, vilket ju är en grundläggande förutsättning för att ärendet ska bli hanterat. Jag noterar också att nämnden har tillförts ytterligare resurser för att klara av bl.a. de många gamla ärendena och för att upprätta en tillsynsplan. Jag vill avslutningsvis rekommendera att nämnden fortlöpande går igenom äldre ärenden och följer upp att handläggningen inte stannar av.

text: Ärendet avslutas.


avgjordAv: Jan Pennlöv

nyckelord:
Allmänna handlingar
Fullföljdshänvisning
God man/förvaltare
Långsam handläggning
Tillsyn

title: Kritik mot en överförmyndare för handläggningen av ett ärende om godmanskap m.m.

text: I ett beslut den 7 december 2001 anförde JO Pennlöv följande.

text: Anmälan m.m.

text: AA, för vilken BB varit god man enligt

text: 11 kap. 4 §

text: FB, avled den 18 mars 2000.

text: Dödsbodelägaren CC har framfört klagomål mot Överförmyndaren i Västerås i flera avseenden. Han har därvid ifrågasatt den gode mannens förvaltning av huvudmannens egendom och överförmyndarens kontroll av förvaltningen. Han har gjort gällande att överförmyndarens bristande tillsyn sannolikt medfört att AA lidit ekonomisk skada. Han har anfört bl.a. följande.

text: 1. Den gode mannen tog själv initiativ till försäljning av huvudmannens bostadsrätt utan att det förelåg några ekonomiska motiv för avyttring. Försäljningen var inte lämplig med hänsyn till de samlade tillgångarna. 2. Försäljningen skedde utan utannonsering av bostadsrätten och utan något värderingsutlåtande. Försäljningspriset blev 30 procent under redovisat andelsvärde enligt år 1996 årsräkning. 3. Enligt överlåtelseavtalet finns inget samtycke till försäljningen från överförmyndaren. Det inhämtades inte heller något yttrande från närmaste släktingar. Årsräkningen för år 1997 är ändå granskad utan anmärkning av överförmyndaren. 4. Ingen försäljning av lös egendom eller deponering hos anhöriga har skett. Allt lösöre har magasinerats till en kostnad som motsvarar likviden för bostadsrätten (t.o.m. juli 2000). Någon förteckning har inte upprättats på magasinerat lösöre. Trots detta har årsräkningarna granskats utan anmärkning av överförmyndaren. 5. Överförmyndaren har vägrat att lämna ut kopior ur huvudmannens akt. I ett brev daterat den 13 augusti 2000 begärde han att få kopior av bl.a. AA:s journal enligt

text: 16 kap. 7 § föräldrabalken

text: . I ett svar daterat den 28 augusti 2000 meddelade överförmyndaren att det inte finns någon journal utan bara tjänsteanteckningar, som inte lämnas ut.

text: 6. Den gode mannen har bristfälligt redovisat förvaltad egendom. Av årsräkningarna framgår inte hur mycket som har använts för den enskildes uppehälle och nytta i övrigt. Årsräkningarna är granskade utan anmärkning av överförmyndaren.

text: Utredning

text: Anmälan har remitterats till Överförmyndaren i Västerås kommun för yttrande. I remissvaret har överförmyndaren DD anfört följande.

text: Ärendet gäller AA, som fick god man genom tingsrättens beslut 1991-08-26. BB förordnades som god man 1991-10-18 och verkade som sådan fram till huvudmannens död 2000-03-18. Under de första åren av godmanskapet bodde AA i egen lägenhet i Brf. Vetterstorp nr 2 i Västerås. 1993-11-30 beviljades hon plats på Rösegården, som är ett gruppboende i egen mindre lägenhet. Hennes bostadsrättslägenhet behölls tills vidare men såldes sommaren 1997 och utrymdes av gode mannen. Under årens lopp har några anhöriga framfört klagomål mot gode mannen. Tingsrätten har vid två tillfällen – 1994 och 1997 – prövat deras begäran om entledigande men lämnat framställningarna utan bifall. Gode mannen BB avled 2000-10-19. Jag vill också påpeka att jag fungerat som överförmyndare enbart sedan 1995-01-01. För tiden dessförinnan var annan person verksam som överförmyndare. Vad nedan sägs hänför sig till de sex punkter som CC tagit upp i sin skrivelse till JO 2000-10-10. P. 1–3 Försäljningen har skett utan att jag beretts ta ställning till den. Gode mannen har sålunda inte iakttagit regeln i

text: FB 14:11

text: . P. 4 Kritiken rör en fråga, som helt torde falla under gode mannens eget förvaltningsansvar. P. 5 Beslutsprotokoll saknas av skäl, som angetts under 1–3 ovan. Överförmyndarens svar till CC 2000-08-28 var däremot felaktigt såvitt det avser de av oss förda tjänsteanteckningarna. Felet har rättats till genom att han numera tillställts dessa. P. 6 I årsräkningarna upptas under rubriken Utgifter en klumpsumma för de utgifter som avser den enskildes uppehälle. Vad som ingår däri framgår av de verifikationer som gode mannen skall lämna i samband med ingivandet av årsräkningen.

text: CC har kommenterat remissvaret och därvid anfört bl.a. följande. Överförmyndarens påstående att hon inte beretts ta ställning till försäljningen överensstämmer inte med förda tjänsteanteckningar daterade den 18 juli 1997. Överlåtelsen av bostadsrätten är daterad den 27 juli 1997. Först den 27 oktober

text: 2000 erhöll CC en kopia på förda tjänsteanteckningar.

text: Efter en förnyad remiss har överförmyndaren DD uppgett bl.a. följande.

text: Det är inte ovanligt att underhandskontakter förekommer mellan gode mannen och överförmyndaren före en försäljning av huvudmannens bostad. Så synes också ha skett i detta fall. Dagboksanteckningarna från den 16 juni och den 18 juli 1997 bekräftar detta. Av anteckningarna kan endast utläsas att en försäljning kunde bli aktuell. Om ett överlåtelseavtal lämnats in för godkännande skulle det också ha framgått av dagboksbladet. Gode mannen, som f.ö. hade lång erfarenhet av liknande uppdrag, underlät av någon anledning att anmäla den försäljning som enligt senare erhållna uppgifter skedde den 29 juli 1997. Anteckningen från den 25 augusti 1997 talar om att lägenheten utrymts, däremot inte att den har försålts.

text: CC har kommenterat remissvaret.

text: Bedömning

text: Försäljning av huvudmannens bostadsrätt JO skall enligt de regler som gäller för JO:s verksamhet normalt inte utreda händelser eller förhållanden som ligger mer än två år tillbaka i tiden om det inte finns särskilda skäl för det. Med hänsyn till att CC först under 2000, i samband med granskningen av de årsredovisningar som blivit tillsända dödsboet, fick kännedom om överförmyndarens bristfälliga handläggning har jag funnit anledning att granska ärendet i sin helhet.

text: Inledningsvis vill jag klargöra att gode män inte står under JO:s tillsyn. Jag är därför förhindrad att uttala mig i frågor som rör den gode mannens åtgärder. Min granskning omfattar således endast överförmyndarens handläggning.

text: För vissa dispositioner av gode män krävs att överförmyndaren lämnar sitt samtycke. I

text: 14 kap. 11 § första stycket 3 föräldrabalken

text: (FB) stadgas sålunda att för den enskildes räkning en förordnad god man endast med överförmyndarens samtycke får sälja eller byta bort fast egendom eller nyttjanderätt till sådan egendom, om det inte gäller byte av bostadslägenhet. Enligt tredje stycket får samtycke lämnas endast om åtgärden är lämplig med hänsyn till egendomens natur samt huvudmannens behov och samlade tillgångar. Med nyttjanderätt till fast egendom avses bl.a. bostadsrätt.

text: Angående överförmyndarens beslutsunderlag vid handläggningen av ett tillståndsärende gällande försäljning av bostadsrätt vill jag anföra följande (jfr bl.a. JO 1997/98 s. 474). I ansökan om samtycke till försäljning skall anges de skäl som finns för förvärvet. Uppgift bör vidare lämnas om hur huvudmannen fortsättningsvis löser sin bostadsfråga om bostadsrätten tidigare utgjort hans bostad. I ansökan bör också anges hur den erhållna likviden skall disponeras. Utredningen om bostadsrättens värde i form av ett värderingsutlåtande utfärdat av sakkunnig och opartisk person skall i allmänhet förebringas. Villkoren för försäljningen bör anges så fullständigt som möjligt, helst genom att färdigt köpekontrakt eller förslag till sådant inges till överförmyndaren. Överförmyndaren skall ha ett sådant beslutsunderlag att han kan se till att priset inte understiger bostadsrättens värde och att villkoren för betalningen och i övrigt för försäljningen är till huvudmannens fördel. Det är även viktigt att huvudmannens egen inställning såvitt möjligt utrönes. Underlåtenhet att delge ansökan med denne kan därför inte godtas om det inte är uppenbart att han saknat förmåga att ta ställning till frågan om försäljningen.

text: Beträffande frågan om ett eventuellt obligatoriskt krav på utannonsering inför försäljning av en huvudmans bostadsrätt vill jag framhålla följande. Lagstiftningen innehåller inget krav på att bostadsrätter skall bjudas ut på den öppna marknaden, och enligt min mening kan något generellt krav på utannonsering inte ställas upp. Frågan får i stället avgöras med hänsyn till omständigheterna i det enskilda fallet. Vid denna bedömning bör hänsyn tas till huvudmannens såväl ekonomiska som övriga personliga omständigheter, vilket innebär att det kan förekomma fall där det

text: inte bör vara enbart frågan om att erhålla bästa ekonomiska utfall som blir avgörande.

text: I

text: 16 kap. 9 §

text: FB anges att innan överförmyndaren tar ställning till om samtycke skall lämnas till en förvaltningsåtgärd av större vikt, skall huvudmannen samt dennes make eller sambo och närmaste släktingar beredas tillfälle att yttra sig, om det kan ske utan avsevärd tidsförlust. Till förvaltningsåtgärd av större vikt hör bl.a. överlåtelse av fast egendom o.d. (jfr

text: prop. 1993/94:251 s. 283

text: En god mans förvaltning skall granskas av överförmyndaren i första hand med ledning av ingiven förteckning samt års- och sluträkningar. Vid sin tillsyn skall överförmyndaren särskilt se till att den enskildes tillgångar i skälig omfattning används för hans eller hennes nytta och att tillgångarna i övrigt är placerade så att tillräcklig trygghet finns för deras bestånd och så att de ger skälig avkastning. Det ligger i sakens natur att det vid granskningen bör göras en allmän genomgång av att den gode mannen har följt bestämmelserna i

text: föräldrabalken

text: och andra författningar som reglerar förvaltningen, t.ex. att överförmyndarens samtycke har inhämtats i de fall detta har krävts. Av utredningen framgår att någon ansökan om godkännande av försäljning av bostadsrätten inte har inkommit till överförmyndaren och att överförmyndaren godkänt årsräkningen för år 1997 utan anmärkning, trots att det av årsräkningen framgår att försäljning av bostadsrätten skett under året. Mot bakgrund av reglerna i

text: 14 kap. 11 §

text: FB är det obegripligt att årsräkningen godkänts utan anmärkning. Överförmyndaren borde vid sin granskning självfallet ha vidtagit åtgärder med anledning av den gode mannens försummelse att begära överförmyndarens godkännande av försäljningen av bostadsrätten.

text: Av utredningen framgår vidare att överförmyndaren den 18 juli 1997 fick kännedom om att lägenheten var föremål för försäljning. Överförmyndaren borde då givetvis ha tagit kontakt med den gode mannen för att sätta sig in i vad som pågick. Överförmyndaren borde även ha hört huvudmannens närmaste släktingar om deras inställning till den aktuella försäljningen.

text: Överförmyndarens remissvar tyder på att hon är omedveten om sitt eget ansvar såvitt gäller försäljningen av bostadsrätten. De brister i handläggningen som förekommit är av mycket allvarlig beskaffenhet. Jag är därför ytterst kritisk till överförmyndarens bristfälliga tillsyn över godmanskapsärendet i den nu aktuella delen, särskilt mot bakgrund av den skada som huvudmannen kan ha förorsakats genom överförmyndarens underlåtenhet att vidta åtgärder. Överförmyndarens tillsyn i övrigt CC har i sin anmälan vidare klagat på bl.a. att huvudmannens lösöre magasinerats till en kostnad som motsvarar likviden för bostadsrätten, att ingen förteckning upprättats på magasinerat lösöre och att årsräkningarna trots detta granskats utan anmärkning av överförmyndaren. Överförmyndaren har i sitt remissvar uppgett att kritiken rör en fråga som helt torde falla under gode mannens eget förvaltningsansvar.

text: Jag vill i denna del framhålla följande.

text: Överförmyndare skall utöva tillsyn och kontroll över gode män. Detta innebär bl.a. att överförmyndaren skall tillse att gode män med omsorg och nit vårdar huvudmannens rätt och bästa. Vid tillsynen skall överförmyndaren särskilt se till att huvudmannens tillgångar i skälig omfattning har använts till hans nytta och att tillgångarna i övrigt är tryggt placerade och ger en skälig avkastning. Överförmyndarens skyldighet att vidta åtgärder mot en god man är inte inskränkt till vad som framkommit vid granskning av förteckningar, årsräkningar och sluträkningar. Denna skyldighet kan givetvis aktualiseras genom andra upplysningar som kommit till överförmyndarens kännedom.

text: Om överförmyndaren vid sin granskning eller annars finner anledning att rikta anmärkning mot förvaltningen skall överförmyndaren vidta erforderliga åtgärder på ett sådant sätt att huvudmannens rätt inte äventyras. DD synes enligt min uppfattning inte ha insett omfattningen av sin tillsynsskyldighet. Anledning för mig att vidta någon ytterligare åtgärd föreligger emellertid inte. Utlämnande av handlingar När det gäller överförmyndarens handläggning av CC:s begäran om utlämnande av handlingar finns det anledning att inledningsvis redogöra för tilllämpliga författningsbestämmelser.

text: Grundläggande bestämmelser om allmänna handlingars offentlighet finns i

text: 2 kap.

text: tryckfrihetsförordningen

text: , som också primärt reglerar frågan om utlämnande av allmänna handlingar. Enligt

text: 2 kap. 12 § tryckfrihetsförordningen

text: skall allmän handling som får lämnas ut – som alltså inte innehåller uppgift som omfattas av någon sekretessbestämmelse – på begäran genast eller så snart det är möjligt tillhandahållas den som önskar ta del av handlingen. I 2 kap. 13 § anges att den som önskar ta del av handlingen också har rätt att mot fastställd avgift få kopia av handlingen. En begäran om kopia av handlingen skall handläggas skyndsamt.

text: Det är inte möjligt att exakt ange när en allmän handling senast skall tillhandahållas om det inte kan ske genast. Normalt bör besked i en sådan fråga lämnas redan samma dag som den väcktes, men någon eller några dagars fördröjning kan godtas om myndigheten behöver rådrum för att ta ställning till om den efterfrågade handlingen är allmän och offentlig. Ett visst dröjsmål är även ofrånkomligt om framställningen t.ex. avser eller fordrar genomgång av ett omfattande aktmaterial. Vad som kan krävas av en myndighet beror givetvis på omständigheterna i det enskilda fallet.

text: Enligt

text: 9 kap. 14 § sekretesslagen (1980:100)

text: gäller sekretess hos överförmyndare i ärende enligt

text: föräldrabalken

text: för uppgift om enskilds personliga eller ekonomiska förhållanden, om det inte står klart att uppgiften kan röjas utan att den enskilde lider skada eller men. Utan hinder av sekretessen får uppgift lämnas till enskild enligt vad som föreskrivs i

text: föräldrabalken

text: Av

text: 16 kap. 7 §

text: FB framgår att en omyndig som har fyllt 16 år och den som har god man eller förvaltare har rätt att ta del av de handlingar som rör ställföreträdarskapet och som förvaras hos överförmyndaren. En sådan rätt har enligt samma stadgande

text: också den enskildes make eller sambo och närmaste släktingar. Med närmaste släktingar avses främst bröstarvingar, föräldrar och syskon (jfr

text: prop. 1987/88:124 s. 176

text: angående vissa ändringar i

text: föräldrabalken

text: ). Den rätt som en anhörig sålunda har att ta del av handlingar hos överförmyndaren är inte begränsad i något särskilt avseende. Det tillkommer inte överförmyndaren att pröva om handlingarna lämpligen bör lämnas ut (jfr JO 1984/85 s. 84).

text: När en begäran om att få ta del av allmänna handlingar kommer in till överförmyndaren – skriftligen eller muntligen – skall således överförmyndaren pröva, i första hand om utlämnande skall ske med stöd av

text: föräldrabalken

text: och, om så inte är fallet, om utlämnande ändå kan ske utan hinder av

text: 9 kap. 14 § sekretesslagen

text: . Om en sådan prövning leder till ett beslut om avslag på begäran att få ta del av handlingen, har sökanden enligt

text: 2 kap. 15 § tryckfrihetsförordningen

text: och

text: 15 kap. 7 § sekretesslagen

text: möjlighet att föra talan mot beslutet. Ett beslut om avslag bör därför sättas upp särskilt och innehålla de skäl som har bestämt utgången (jfr

text: 20 § förvaltningslagen

text: [1986:223]). Att ett beslut som går att överklaga skall förses med fullföljdshänvisning följer av

text: 21 § förvaltningslagen

text: . Oavsett vilket regelsystem som skall tillämpas skall en framställning om att få ta del av handlingar behandlas med tillbörlig skyndsamhet.

text: Av utredningen framgår att CC i en skrivelse den 13 augusti 2000 begärde att få kopior av AA:s journal. Först den 28 augusti 2000 besvarade överförmyndaren hans framställning och uppgav: ”Det finns ingen journal utan bara tjänsteanteckningar, som ej lämnas ut.” I sitt remissvar har DD uppgett att överförmyndarens svar den 28 augusti 2000 till CC var felaktigt såvitt avser de av myndigheten förda tjänsteanteckningarna och att felet har rättats till genom att han numera tillställts dessa. Av utredningen framgår att CC först den 27 oktober 2000 erhöll kopior av förda tjänsteanteckningar. Denna tidsutdräkt är självfallet varken förenlig med

text: tryckfrihetsförordningens

text: skyndsamhetskrav eller de krav på handläggningen som följer av FB:s regler. Med hänsyn till att den rätt som en anhörig enligt

text: 16 kap. 7 §

text: FB har att ta del av handlingar hos överförmyndaren inte är begränsad i något särskilt avseende förtjänar överförmyndaren allvarlig kritik för sin bristfälliga handläggning av CC:s framställning.

text: Jag förutsätter att överförmyndarförvaltningen omgående ser över sina rutiner i nu påtalat hänseende så att handläggningen av framställningar om att få ta del av allmänna handlingar fortsättningsvis sker i överensstämmelse med gällande bestämmelser.

text: Övrigt Vad som i övrigt förekommit i ärendet föranleder inte någon kommentar från min sida.


nyckelord:
Långsam handläggning
Tidsfrist

title: Allvarlig kritik mot Byggnadsnämnden i Tyresö kommun för handläggningstiden i ett återförvisat mål rörande bygglov

text: Anmälan

text: I en anmälan som inkom till JO den 24 juni 2015 framförde AA klagomål mot Byggnadsnämnden i Tyresö kommun för bl.a. handläggningen av ett återförvisat ärende om bygglov.

text: Utredning

text: JO begärde in och granskade ärendeblad och handlingar i nämndens ärende med dnr 2011-BNS0351. Av ärendebladet och bilagor till anmälan framgick bl.a. följande:

text: Den 3 januari 2012 beslutade nämnden att bevilja en ansökan från Tyresö kommun om bygglov för uppförande av plank och grindar på fastigheten X. Ägaren till grannfastigheten överklagade beslutet. Länsstyrelsen i Stockholms län beslutade den 13 december 2013 att upphäva bygglovet såvitt avsåg en grind vid en vändplats på fastigheten X och återförvisade ärendet i den delen till nämnden för fortsatt handläggning. Den 17 mars 2014, dvs. ungefär tre månader efter länsstyrelsens beslut, skickade nämnden en remiss till VA- och renhållningsavdelningen. Den 8 april 2014 inkom ett remissvar. Den 10 oktober 2014 inkom Tyresö kommun med en ritning och bild på den aktuella grinden. Därefter hade byggnadsnämnden inte vidtagit några handläggningsåtgärder i ärendet.

text: JO begärde att nämnden skulle lämna upplysningar om och yttra sig över handläggningen av bygglovsärendet i tiden efter länsstyrelsens beslut om återförvisning. Av yttrandet skulle särskilt framgå hur handläggningen förhållit sig till bestämmelsen i

text: 9 kap. 27 § plan- och bygglagen (2010:900)

text: , PBL.

text: Nämnden beslutade den 27 augusti 2015 att lämna följande svar till JO:

text: Beskrivning av ärendet

text: AA har i en anmälan framfört klagomål mot Byggnadsnämnden med anledning av bl.a. handläggningen av en ansökan om bygglov. – – –

text: Bygglov för plank och grind beviljades av BN 2012-01-03. Del av Bygglovsbeslutet gällande grind upphävdes och återförvisades av länsstyrelsen (2013-12-13) då grinden delvis hade placerats på allmän plats.[– – –] Med anledning av länsstyrelsens beslut skickade BN 2014-03-17 en begäran om yttrande till sökanden. Yttrandet skulle vara bygglovenheten tillhanda senast den 10 april 2014. Yttrande inkom från sökanden 2014-04-08. 2014-04-09 kontaktade BN länsstyrelsen för att få klarhet i beslutet. 2014-05-13 BN bedömer att placering av grindstolpe på allmän plats inte kan anses utgöra en avvikelse från detaljplanen. Sökanden har då berättat att grinden kommer att flyttas. Därefter har BN bett sökanden att inkomma med lägeskontroll på detta som visar att grindstolpen är placerad i enlighet med detaljplanen. 2014-10-07 meddelas klagandens ombud att vi fortfarande saknar lägeskontroll från sökanden på grindens placering. 2014-10-08 inkom sökanden med en ritning och bilder på grinden. 2015-03-02 meddelas klagandens ombud att BN fått in de handlingar som behövs i ärendet för att beslut ska kunna fattas. Efter närmre granskning av inkommen ritning på grinden gjordes bedömningen att den inte håller måttet för att kunna fatta ett bygglovsbeslut på. Sökanden meddelades om detta och säger sig inkomma med lägeskontroll. 2015-08-19 har fortfarande ingen lägeskontroll inkommit som ska ligga till grund för nytt bygglovsbeslut. BN gör på eget initiativ en beställning av lägeskontroll från kommunens mätenhet. Lägeskontrollen förväntas inkomma under nästkommande vecka. Därefter finns underlaget i handlingar för att kunna fatta ett bygglovsbeslut.

text: AA kommenterade remissvaret och hemställde att JO skulle begära yttrande avseende samtliga klagomål i hans anmälan.

text: Inför JO:s beslut inhämtades den 13 juni 2016 ett nytt ärendeblad. Där framgick att uppgiften om lägeskontroll hade inkommit till nämnden den 27 augusti 2015 och att nämnden fattade beslut i ärendet den 9 maj 2016.

text: Bedömning

text: Enligt

text: 9 kap. 27 §

text: PBL ska byggnadsnämnden handlägga ärenden om lov och förhandsbesked skyndsamt och meddela sitt beslut om lov eller förhandsbesked inom tio veckor från det att den fullständiga ansökningen kom in till nämnden.

text: När ett ärende om lov eller förhandsbesked har återförvisats till en byggnadsnämnd från en överinstans ska nämnden på nytt handlägga ärendet och ta ställning till ansökan. Nämnden ska då tillämpa de tidsfrister som gäller enligt

text: 9 kap. 27 §

text: PBL. Om en ansökan är fullständig när ärendet kommer tillbaka till nämnden ska nämnden alltså normalt meddela sitt beslut senast tio veckor senare. Ett återförvisat ärende bör dessutom alltid handläggas med förtur (se JO:s beslut den 9 november 2015, dnr

text: Av utredningen framkommer att ärendet återförvisades den 13 december 2013. Handläggningen påbörjades först efter tre månader. Från den 8 oktober 2014 till den 2 mars 2015 vidtogs inga handläggningsåtgärder överhuvudtaget. Av yttrandet till JO framgår att nämnden bedömde att ansökan inte var fullständig

text: utan behövde kompletteras med en lägeskontroll men att sökanden inte gav in någon sådan. Även om den lagreglerade tidsfristen i

text: 9 kap. 27 §

text: PBL gäller från det att en fullständig ansökan har kommit in kan nämnden inte lägga över ansvaret för ärendets handläggning dessförinnan på sökanden. Så snart ett ärende har inletts hos byggnadsnämnden ska nämnden skyndsamt driva fram ärendet till ett avgörande.

text: Om en ansökan är ofullständig, dvs. inte innehåller de uppgifter som behövs för prövningen, får byggnadsnämnden enligt

text: 9 kap. 22 §

text: PBL förelägga sökanden att avhjälpa bristerna inom en viss tid. När tiden har gått ut har nämnden att ta ställning till om ansökan ska avvisas eller om ärendet kan avgöras i befintligt skick. I stället för att förelägga sökanden att avhjälpa bristerna i ansökan förhöll sig nämnden fortsatt passiv från den 2 mars till den 19 augusti 2015 då en lägeskontroll beställdes. Trots att en sådan inkom veckan därpå avgjorde nämnden ärendet först den 9 maj 2016. Att ett återförvisat ärende pågår i två år och fem månader innan ett beslut fattas är inte acceptabelt. Nämnden förtjänar därför allvarlig kritik för sin handläggning.

text: Vad AA framfört i övrigt föranleder inte några ytterligare åtgärder eller uttalanden från min sida.


avgjordAv: Justitieombudsmannen Thomas Norling

title: Pensionsmyndigheten får allvarlig kritik för bristande tillgänglighet och service

sammanfattning: JO har under året tagit emot flera anmälningar där enskilda har klagat på att det har varit svårt att komma fram till Pensionsmyndigheten per telefon och att det – i de fall det överhuvudtaget gått att komma fram – har varit orimligt långa kötider. JO valde att utreda ett ärende och anmodade Pensionsmyndigheten att även uttala sig generellt inom ramen för det ärendet. I yttrandet till JO uppgav Pensionsmyndigheten att myndighetens mål är att ha en genomsnittlig kötid på högst 19 minuter. JO framhåller i beslutet att ett mål som formuleras som ett genomsnitt kan leda till att väntetider som är oacceptabla ur ett förvaltningsrättsligt perspektiv godtas av myndigheten så länge tillräckligt många och korta väntetider väger upp. Pensionsmyndigheten redogjorde vidare för de åtgärder som vidtagits och anförde att myndigheten genom dessa åtgärder hoppas kunna korta sina kötider under hösten 2019 och framåt. JO konstaterar i beslutet att väntetiderna för att komma fram på telefon uppgick till 20–60 minuter så sent som den 28 november 2019 och att kötiderna således inte blivit kortare sedan maj 2019 då anmälan i det aktuella ärendet kom in till JO. JO finner detta mycket bekymmersamt och ger Pensionsmyndigheten allvarlig kritik för de brister i tillgänglighet och därmed service som de långa väntetiderna innebär. JO kommer att följa utveckling på området.

text: Anmälan

text: I en anmälan till JO klagade AA på Pensionsmyndigheten. Han anförde bl.a. att det var väldigt svårt att nå myndigheten per telefon. Vid ett tillfälle fick han vänta i två timmar utan att någon svarade och en annan gång väntade han i en timme innan han gav upp och lade på luren.

text: Utredning

text: JO begärde att Pensionsmyndigheten skulle yttra sig över det som AA framfört om svårigheterna att komma fram till myndigheten per telefon. Pensionsmyndigheten uppmanades även att redogöra för de åtgärder myndigheten vidtagit för att komma till rätta med situationen samt för när myndigheten förväntar sig att åtgärderna ska ha gett önskad effekt.

text: Pensionsmyndigheten uppgav i sitt remissvar den 13 september 2019 i huvudsak följande.

text: Bakgrund

text: Inkommande telefonsamtal till Pensionsmyndigheten i frågor som främst rör de förmåner vi administrerar, besvaras i första hand av Pensionsmyndighetens kundservicehandläggare. Dessa har fått en grundläggande utbildning i våra förmåner. De har också fått en specialutbildning i ett eller två sakområden. Om en kundservicehandläggare får en fråga hen inte kan besvara ska hen enligt våra rutiner fråga en kollega alternativt koppla över samtalet till en specialist på området. I samband med ett inkommande telefonsamtal ska kundservicehandläggaren kontrollera om Pensionsmyndigheten även har fått in ett e-postmeddelande från den som ringer och därvid besvara meddelandet alternativt avsluta skriftväxlingen. Inför varje år gör Pensionsmyndigheten en uppskattning av inkommande telefonsamtal för nästkommande år. Vi försöker därefter bemanna vår kundservice så att vi ska kunna besvara inkommande samtal inom rimlig tid. Vårt mål är en genomsnittlig kötid på högst 19 minuter. Det ringer alltid flest pensionärer och pensionssparare till Pensionsmyndigheten under första halvåret varje år. Det beror till stor del på att det är då vi skickar ut det orange kuvertet. Under första halvåret 2019 har det ringt betydligt fler till oss än vi uppskattade hösten 2018 och som annars brukar ringa.

text: Utredning

text: Under 2019 har AA varit i kontakt med Pensionsmyndigheten sex gånger enligt våra noteringar. Fem av gångerna var via telefon och en gång via e-post. De gånger AA har ringt till Pensionsmyndigheten har han fått vänta i telefonkö mellan 0 och 52 minuter enligt följande.  2 januari 2019, kötid 0,11 minuter

text:  13 februari 2019, kötid 0,00 minuter. Samtalet vidarekopplades av kundservicehandläggaren till annan handläggare, kötid 01,49 minuter

text:  24 april 2019, kötid 0,08 minuter

text:  13 maj 2019, inkommet e-postmeddelande. Meddelandet togs om hand den 14 maj 2019 i samband med inkommande telefonsamtal.

text:  14 maj 2019, kötid 17,26 minuter

text:  29 maj 2019, kötid 52,30 minuter

text: Pensionsmyndighetens inställning

text: Som vi anger ovan har det ringt fler till Pensionsmyndighetens kundservice under första halvåret 2019 än vi uppskattat under hösten 2018 och fler än det har gjort under samma period tidigare år. Vi har under året också haft ett ansträngt produktionsläge. Det har gjort att vi har tvingats prioritera handläggningen för att kunna betala ut pensioner i tid. Detta har medfört att kapaciteten för vårt kundservicearbete har minskat. Det har också gjort att våra telefonköer stundtals har blivit längre än vi beräknat och längre än vårt mål. Vi har också haft längre handläggningstid för att besvara inkommande e-post. Vi beklagar att det har tagit längre tid för oss än önskvärt när pensionärer och pensionssparare har kontaktat oss.

text: För att komma tillrätta med långa telefonköer har vi vidtagit ett antal åtgärder. Vi är till exempel mitt inne i genomförandet av en teknisk utveckling av vår telefoniplattform. Som en följd av det kan vi nu bland annat även erbjuda så kallad call-back, det vill säga att den som ringer blir uppringd av Pensionsmyndigheten så att hen slipper sitta och vänta på sin tur i telefonkön. Det pågår också ett arbete med att förbättra kommunikationen kring kundservice och självbetjäning på vår webbplats samt även genom utveckling och anpassning av telefonisystemet. Vi är också på gång att anställa fler medarbetare inom kundservice samt se över vårt arbetssätt ytterligare. Med detta sammantaget hoppas vi att vi under hösten 2019 och framåt ska kunna balansera och korta våra köer i både telefon och e-posthantering. AA fick tillfälle att kommentera remissvaret.

text: Bedömning

text: Enligt

text: 6 § förvaltningslagen (2017:900)

text: , FL, ska en myndighet se till att kontakterna med enskilda blir smidiga och enkla. Myndigheten ska lämna den enskilde sådan hjälp att han eller hon kan ta till vara sina intressen. Hjälpen ska ges i den utsträckning den är lämplig med hänsyn till frågans art, den enskildes behov av hjälp och myndighetens verksamhet. Den ska ges utan onödigt dröjsmål.

text: Enligt

text: 7 § första stycket

text: FL ska en myndighet vara tillgänglig för kontakter med enskilda och informera allmänheten om hur och när sådana kan tas.

text: En förutsättning för att en myndighet ska kunna uppfylla sin serviceskyldighet är att den görs tillgänglig för allmänheten och att det rent faktiskt går att nå myndigheten. JO har under året tagit emot flera anmälningar där enskilda har klagat på att det har varit svårt att komma fram till Pensionsmyndigheten per telefon och att det – i de fall det överhuvudtaget gått att komma fram – har varit orimligt långa kötider. Jag har valt att utreda AA:s ärende och låta Pensionsmyndigheten göra generella uttalanden i det.

text: Av Pensionsmyndighetens remissvar framgår att myndighetens mål är att ha en genomsnittlig kötid på högst 19 minuter för att per telefon komma fram till kundservice. Jag vill i detta sammanhang framhålla att ett mål som formuleras som ett genomsnitt kan leda till att väntetider som är oacceptabla ur ett förvaltningsrättsligt perspektiv godtas av myndigheten så länge tillräckligt många och korta väntetider väger upp. Pensionsmyndighetens redogörelse för de sex samtal då AA kommit fram till kundservice visar t.ex. att myndighetens mål uppfylls trots att AA vid ett av dessa tillfällen fick vänta i 52 minuter. Jag noterar vidare att Pensionsmyndigheten inte har kommenterat det som AA anfört om att det funnits tillfällen då han överhuvudtaget inte har kommit fram till kundservice.

text: Beträffande situationen i allmänhet har Pensionsmyndigheten på ett övergripande sätt beskrivit vilka åtgärder som myndigheten vidtagit för att komma tillrätta med problemen och uppgett att myndigheten hoppas kunna ”balansera och korta sina köer” från hösten 2019 och framåt. På

text: Pensionsmyndighetens webbplats angavs emellertid så sent som den 28 november 2019 att väntetiderna för att komma fram på telefon då uppgick till 20–60 minuter. Jag kan således konstatera att kötiderna inte har blivit kortare sedan i maj då AA gjorde sin anmälan till JO. Det är mycket bekymmersamt. Pensionsmyndigheten förtjänar allvarlig kritik för de brister i tillgänglighet och därmed service som de långa väntetiderna innebär.

text: Även om jag ser positivt på att Pensionsmyndigheten har ett pågående förbättringsarbete kring sin kundservice ifrågasätter jag om de insatser som vidtagits, och som man planerar att vidta, är tillräckliga. Jag har därför för avsikt att följa utvecklingen på området.

text: Ärendet avslutas.