title: Kasinospel på Internet före den nya spellagens ikraftträdande. En konsument som hade spärrat sig själv från spel på nätkasino T kunde, genom att ange sitt födelsedatum i annat format, ändå spela på nätkasino H som omfattades av samma licens. Enligt villkoren hade konsumenten inte rätt att få ut vinsten från nätkasino H. Nämnden ansåg inte att villkoret var oskäligt.

text: LJ begärde att spelföretaget ZGL skulle betala ut hans vinst på 14 000 kr.

text: I sin anmälan till nämnden uppgav LJ följande. Under 2018 hade han en spärr på kasinot T, som omfattas av samma licens som kasinot H. Samtidigt spelade han som vanligt på H och hade en vinst på 14 000 kr. När företagets svenska spellicens trädde i kraft vid årsskiftet 2018/19 spärrades han även på H. Företaget beslagtog alla hans vinster trots att han identifierat sig med ID, personbevis, räkning, kontokort m.m. Alla hans spel placerades under 2018, dvs. innan licensen trädde i kraft, och då kunde en spelare spärra sig från enskilda casinosajter och inte över hela licensen. Han har alltså aldrig spelat felaktigt.

text: Spelföretaget ZGL motsatte sig kravet.

text: I sitt svar till nämnden uppgav ZGL följande. Den 2 december 2018 öppnade LJ ett konto på kasinosidan T. Samma dag satte han en självavstängning, vilken gällde för samtliga varumärken under licensen. Självavstängningen matchades dock inte över till hans H-konto eftersom de födelsedatum LJ registrerat för de två kontona inte stämde överens. Den 15 december 2018 gjorde han en insättning om 1 000 kr, spelade och vann upp till 19 094 kr som han sedan begärde uttag av dagen därpå. Två ytterligare insättningar på 1 000 kr styck gjordes samma dag. Företaget bad om en kopia på ID-handling och adressbevis för att verifiera hans konto. Den 4 januari 2019 öppnade LJ via BankID ett nytt H-konto, vilket stängdes automatiskt då det matchades med hans självavstängda T-konto. Den 5 januari kontaktade han företagets kundtjänst och då upptäcktes det att han hade en aktiv självavstängning på T som inte matchats över till hans första H-konto, eftersom födelsedatumen inte stämde överens. Hans aktiva H-konto blev blockerat och en giltig ID-handling efterfrågades på nytt. Den 15 januari blev hans ID-handling godkänd med förklaringen att födelsedatumet inte stämde till följd av ett misstag under registreringen.

text: Eftersom han kunnat spela på H samtidigt som han hade en aktiv självavstängning gjordes hans aktivitet ogiltig i linje med företagets regler och villkor. Hans insatta pengar blev återbetalda och återstående saldo, 14 003 kr, konfiskerades.

text: Fram till den 1 januari 2019 gick T och H under företagets licens hos Malta Gaming Authority, som har samma regel som Spelinspektionen i Sverige gällande självavstängningar, dvs. att de ska gälla på samtliga varumärken under licensen. LJ:s påstående om att självavstängningen på T därför inte skulle påverka kontot på H är därmed inte korrekt.

text: Relevanta regler och villkor:

text: 28.3 Paragraf 4.

text: Vi kommer att göra vårt bästa för att säkerställa att du, om du har begärt självuteslutning från vår webbplats, inte kan öppna ett nytt konto hos oss eller på någon annan webbplats som drivs under licenser från ZGL. Om du lyckas skapa ett nytt konto genom att tillhandahålla andra uppgifter än de som du tillhandahöll när du registrerade dig på ditt spelarkonto eller med hjälp av liknande medel, godkänner du att vi inte är ansvariga för eventuella förluster som uppkommer som ett resultat av att använda våra tjänster. Om vi får reda på att du har lyckats öppna ett nytt konto hos oss på detta sätt, förbehåller vi oss rätten att omedelbart avsluta det kontot och behålla eventuella vinster och bonusfonder. I en sådan situation kommer vi (med förbehåll för dessa villkor och eventuella lagar och förpliktelser som vi är skyldiga att följa) att återbetala eventuella insättningsfonder till dig (minus eventuella vinster, uttag och eventuella rimliga avgifter) till det konto som de insatta medlen mottogs från.

text: Allmänna reklamationsnämnden, i utökad sammansättning, gjorde följande bedömning.

text: Ärendet gäller kasinospel på Internet som tillhandahållits av ZGL.

text: Spellagen (2018:1138)

text: trädde i kraft den 1 januari 2019. De spel som tvisten avser ägde rum före lagens ikraftträdande. Även om lagen alltså inte är tillämplig på dessa spel, kan lagen ha en viss betydelse vid bedömningen av om spelföretagets standardvillkor för spel under 2018 framstår som oskäliga eller inte. De bestämmelser i

text: spellagen

text: som i detta avseende kan tjäna som en jämförelse finns i

text: 13 kap. 8 §

text: Av

text: 13 kap. 8 § spellagen

text: framgår att när ett spelkonto avslutas ska licenshavaren skyndsamt betala ut tillgodohavandet på spelkontot till spelaren. Licenshavaren ska dock endast betala tillbaka vad som återstår av de insättningar som spelaren har gjort, om spelkontot avslutas på grund av att spelaren vid öppnandet av ett tillfälligt spelkonto lämnat felaktiga uppgifter om sig själv.

text: Det framgår av utredningen i ärendet att LJ registrerat sig med två olika födelsedatum, ett för kontot för H och ett för kontot för T. Den felaktiga registreringen har medfört att LJ under viss tid kunnat spela hos spelföretaget, men att företaget, när det fick kännedom om registreringen, agerat i enlighet med sina villkor. LJ har inte påstått att han inte tagit del av villkoren. Vid en jämförelse med vad som gäller enligt

text: spellagen

text: i motsvarande situation (se

text: 13 kap. 8 §

text: i den lagen) framstår spelföretagets villkor på de för tvisten relevanta punkterna (se punkt 28.3 Paragraf 4 i villkoren) inte som oskäliga. Villkoren ska således ligga till grund för nämndens beslut. Nämnden finner inte att företaget agerat i strid med sina villkor eller på annat sätt handlat oredligt mot LJ. Nämnden anser vidare att det inte kan anses ligga företaget till last att LJ kunnat öppna ett nytt konto under den tid som han varit självavstängd, eftersom han uppgett olika födelsedatum. Inte heller i övrigt har det bevisats att det skulle finnas något skäl till att LJ skulle ha rätt till någon ersättning av spelföretaget. Hans krav ska därför avslås.


publisher: Allmänna reklamationsnämnden

title: Beräkning av nyttoavdrag och ränta vid hävning av köp av husbil (44 § konsumentköplagen).

org: arn

text: TB begärde att få häva köpet av en husbil.

type: stycke

text: I sin anmälan till nämnden uppgav TB följande. På våren 2016 köpte han en ny husbil, CI Mizar Karisma, av DH AB för 830 000 kr. Redan från början var det problem med förardörren som glipade. Företaget bytte låsbläcken sommaren 2016. Våren 2018 uppstod samma fel igen. Han kontaktade företaget som försökte åtgärda dörren i september. När han hämtade husbilen kunde han dock konstatera att dörren fortfarande inte stängde ordentligt. Företaget har fått tillfälle att åtgärda dörren tre gånger under två och ett halvt års tid men har inte lyckats avhjälpa felet.

text: Företaget DH AB motsatte sig kravet.

text: I sitt svar till nämnden uppgav DH AB följande. Företaget har kommit överens med TB om de åtgärder som ska göras på husbilen. Husbilen har varit hos generalagenten för åtgärd. Detta har TB varit tillfreds med eftersom de har vinterförvarat bilen de senaste åren när den inte använts.

type: rubrik

text: Frågan om hävning av köpet

text: Det framgår av utredningen att husbilen har ett fel på förardörren som omfattas av bilens nybilsgaranti. Företaget anser att det bör få avhjälpa felet. TB kräver att köpet av husbilen ska hävas.

text: Om köparen kräver en annan påföljd än avhjälpande eller omleverans, har säljaren enligt

text: 27 § konsumentköplagen

text: trotts det rätt att på egen bekostnad vidta avhjälpande, om han efter det att reklamation har kommit honom tillhanda utan uppskov erbjuder sig att göra detta samt avhjälpandet kan ske inom skälig tid därefter och utan kostnad eller väsentlig olägenhet för köparen. Det framgår av förarbetena till bestämmelsen att en köpare normalt inte ska behöva tåla att säljaren gör upprepade försök att avhjälpa ett och samma fel. Om felet inte blir avhjälpt efter två avhjälpningsförsök, bör köparen inte behöva godta fler avhjälpningsförsök (se

text: prop. 1989/90:89 s. 122

text: Nämnden konstaterar att TB reklamerat felet på förardörren redan sommaren 2016. Trots att företaget haft minst två försök att avhjälpa felet kvarstår det. Nämnden finner att felet inte avhjälpts inom skälig tid. Företaget har därför inte längre kvar sin rätt att avhjälpa felet.

text: Om avhjälpande inte sker inom skälig tid efter reklamationen, får köparen enligt

text: och

text: 29 §§

text: konsumentköplagen

text: häva köpet, förutsatt att felet är av väsentlig betydelse för köparen. Att

text: stängningen av förardörren på TB:s husbil inte fungerar på avsett sätt får anses vara ett fel av väsentlig betydelse för honom. Han har därför rätt att häva köpet.

text: Verkningar av hävningen

text: När ett köp hävs ska köparen enligt

text: 43 § konsumentköplagen

text: lämna tillbaka varan och säljaren betala tillbaka vad köparen betalat för varan (köpesumman). Företaget ska alltså betala tillbaka köpesumman till TB mot att han lämnar tillbaka husbilen. Bilen ska återlämnas i väsentligen oförändrat skick. Företaget ska svara för kostnaderna att ta tillbaka bilen.

text: Enligt

text: 44 § andra stycket konsumentköplagen

text: ska säljaren betala ränta till köparen på köpesumman. Räntan ska bestämmas enligt

text: 2 § andra stycket

text: och

text: 5 §

text: räntelagen

text: och betalas för tiden från den dag då köparen betalade köpesumman till och med den dag då köpesumman återbetalas. Räntan ska beräknas för år efter en räntefot som motsvarar den vid varje tid gällande referensränta, vilken bestäms av Riksbanken, ökad med två procentenheter. Det innebär att företaget ska betala tillbaka köpesumman plus ränta beräknad på angivet sätt.

text: Om köparen trots felet haft nytta av varan, ska köparen enligt

text: 44 § första stycket konsumentköplagen

text: betala skälig ersättning till säljaren för nyttan. Det framgår av förarbetena till lagen att ersättning för nytta bör komma i fråga endast i de fall då köparen annars skulle få en fördel av varan på säljarens bekostnad. Vidare anges att hänsyn ska tas till de besvär och kostnader som säljarens kontraktsbrott har medfört för köparen. Enligt förarbetena torde prövningen i många fall leda till att det inte finns något utrymme för att tillerkänna säljaren någon ersättning för nytta. För att det ska framstå som skäligt att köparen alls utger ersättning för nytta bör det enligt förarbetena krävas att nyttan har varit betydande, ”såsom när köparen har använt en köpt bil eller båt i rätt stor omfattning” (se

text: prop. 1989/90:89 s. 160

text: TB har kunnat använda husbilen under tre säsonger och bilen har körts 1 674 mil efter köpet. Nämnden finner att användningen av bilen får anses vara så pass betydande att det med hänsyn till detta och övriga omständigheter är skäligt att företaget får ersättning för nyttan.

text: Vid återbetalningen av köpesumman ska därför företaget få göra ett avdrag för den nytta som TB haft av husbilen. Frågan är då hur detta nyttoavdrag ska beräknas.

text: Nyttoavdragets storlek

text: Vid bedömning hur nyttoavdraget ska beräknas anser nämnden att det finns anledning att beakta två olika faktorer: husbilen som fortskaffningsmedel och för boendeändamål.

text: Det är klarlagt att TB kört 1 674 mil med husbilen efter köpet. Nämnden har i ett tidigare vägledande avgörande (2017-00552) ansett att 12 kr per körd mil normalt kan vara ett riktmärke för skälig ersättning för nytta vid hävning av köp av personbil. Det kan dock i det enskilda fallet finnas anledning att avvika från riktmärket. Hänsyn ska bl.a. tas till bilens pris, om den är ny eller begagnad, om den är av standardkaraktär eller inte och i vilken utsträckning den trots felet varit tillgänglig för köparen samt omständigheterna i övrigt. När det gäller en husbils egenskap av fortskaffningsmedel anser nämnden att det nu redovisade sättet att beräkna nyttan kan användas på motsvarande sätt. I det sammanhanget bör dock vad

text: gäller bilens pris beaktas att en stor del av priset avser bilens boendedel och att den delen av priset därför inte bör beaktas vid bedömningen av nyttan av bilen som fortskaffningsmedel. Nämnden finner att nyttan per körd mil i TB:s fall kan bestämmas till 12 kr. Det innebär att nyttan av att han använt bilen som fortskaffningsmedel bör bestämmas till 20 088 kr (1 674 mil á 12 kr/mil).

text: Lika lite som det går att mäta köparens faktiska nytta av en bil som transportmedel går det att mäta nyttan av en husbil för boendeändamål. I båda fallen måste bedömningen utgå från en schablon. När det gäller nyttan för boendeändamål bör följande resonemang enligt nämnden tjäna som riktmärke.

text: Utgångspunkten är en husbil som är hel- eller halvintegrerad eller s.k. cross-overmodell med fullgod isolering i väggar, golv och tak samt med ett uppvärmningssystem. TB:s husbil tillhör detta segment.

text: Vid boende i en husbil kan de boende få tillgång till elektricitet, vatten, toaletter m.m. genom att ta in på en campingplats eller i vissa fall s.k. ställplats. För detta får husbilsägaren betala en avgift. Ett boende som i standardhänseende ligger något lite över ett boende i husbil är boende på vandrarhem. Där får den boende normalt tillgång till ett rum, gemensamt kök, obegränsat med vatten, toaletter och duschar (normalt delade med andra boende). Såväl det pris som tas ut av husbilsägare för plats på campingplats eller ställplats som det pris som tas ut av boende på vandrarhem varierar. Genomsnittligt pris för ett rum (utan sänglinne och handdukar) på ett vandrarhem överstiger normalt det genomsnittliga priset för en plats på en campingplats eller ställplats. Skillnaden i pris mellan dessa boendeformer kan enligt nämnden ses som husbilsägarens nytta av husbilens boendefunktion. Det ankommer på parterna – i första hand säljaren – att redovisa underlag och omständigheter som nämnden kan lägga till grund för sin bedömning av vad som är en normal prisskillnad. I avsaknad av sådan utredning finner nämnden att nyttan för boende i husbil som ett riktmärke skäligen kan bestämmas till 200 kr per dygn. Det föreligger inga omständigheter i detta fall som motiverar ett avsteg från detta riktmärke. Nämnden finner därför att TB:s boendenytta bör bestämmas till 200 kr per dygn.

text: Det återstår då att bedöma i vilken utsträckning som TB har kunnat ha nytta av boende i husbilen. Det framgår inte av utredningen i vilken omfattning han faktiskt utnyttjat husbilen mer än att den varit vinterförvarad. Nämnden får därför göra en schablonberäkning med utgångspunkt att husbilen använts under huvuddelen av normal semesterperiod samt några helger under vår och försommar samt eftersommar och höst. En rimlig skattning är enligt nämnden 40 dygn per säsong. Det har inte lagts fram någon bevisning, inte heller redovisats några särskilda omständigheter, som ger anledning att avvika från angivet riktmärke. Mot denna bakgrund finner nämnden att TB:s beräknade nytta för boende skäligen kan bestämmas till 8 000 kr per säsong eller 24 000 för den aktuella perioden 2016–2018.

text: Sammanfattningsvis ska TB:s nytta av husbilen bestämmas till 44 088 kr (20 088 kr plus 24 000 kr). Detta belopp har företaget rätt att dra av från köpesumman vid återbetalningen, vilket innebär att 785 912 kr av köpesumman ska betalas tillbaka.

type: avgorande


title: Angående förutsättningarna för omprövning av nämndens beslut (35 § förordningen med instruktion för Allmänna reklamationsnämnden).

text: I ärende mellan VJ och företaget K AB rekommenderade nämnden (bestående av en ensam ordförande) att K AB skulle betala ett visst belopp till VJ.

text: K AB begärde omprövning av nämndens beslut. Som grund för omprövning angav K AB att ärendet borde ha avgjorts vid ett sammanträde. Om ärendet hade avgjorts vid ett sammanträde skulle nämndens ledamöter haft rätt kompetens och därigenom kommit fram till ett annat beslut.

text: VJ motsatte sig omprövning.

text: Allmänna reklamationsnämnden gjorde följande bedömning.

text: Rättslig utgångspunkt

text: Utgångspunkten vid nämnden är att ett ärende ska avgöras vid ett sammanträde med en jurist med domarerfarenhet som ordförande och med ledamöter i övrigt som har blivit nominerade av konsument- respektive näringsidkarorgan (29 § förordningen med instruktion för Allmänna reklamationsnämnden).

text: En tvist får dock avgöras av en ordförande ensam, om ärendet är av enkel beskaffenhet (31 § i förordningen).

text: Ett beslut av nämnden kan inte överklagas. Däremot kan en part begära att ett beslut omprövas av nämnden. Nämnden får ompröva ett beslut endast om nämnden har begått ett klart förbiseende eller misstag och nämndens beslut blivit uppenbart oriktigt på grund av förbiseendet/misstaget (35 § i förordningen).

text: Det finns liknande regler som styr processen vid de allmänna domstolarna. Exempelvis kan en ensam domare i tingsrätt avgöra dispositiva mål som är av enklare beskaffenhet (

text: 1 kap. 3 § rättegångsbalken

text: ). Om överrätten sedan skulle bedöma att målet inte var av enkel beskaffenhet skulle domstolen i underinstansen inte anses domför (rätt sammansatt) att döma i målet och ifall den bristande domförheten kan antas ha inverkat på målets utgång så kan överrätten undanröja underrättens dom (50 kap 28 §). Högsta domstolen har uttalat att vid bristande domförhet kan felet i allmänhet antas ha inverkat på målets utgång. Utifrån Högsta domstolens uttalande får regeln uppfattas som en presumtion eftersom domstolen, efter att uttalandet gjorts, har prövat frågan om det finns skäl att göra en annan bedömning i det enskilda fallet (se

text: NJA 2004 s. 65

text: och

text: NJA 2011 s. 712

text: Kraven för att undanröja ett beslut vid nämnden skiljer sig alltså från kraven för att undanröja en dom från en domstol.

text: Rättegångsbalkens

text: regel fordrar att felet kan antas ha inverkat på

text: målets utgång för att domen ska undanröjas. I nämndens instruktion är kravet högre. Det krävs för en omprövning beslutet ska ha blivit uppenbart oriktigt på grund av misstaget/förbiseendet.

text: Beviskravet uppenbart är högre än kan antas. Mot bakgrund av den betydande skillnaden i beviskrav får vägledningen från Högsta domstolens avgörande anses vara begränsat. Tvärtom skulle en tillämpning av Högsta domstolens presumtionsregel riskera att strida mot ändamålet med att ha ett högt uppställt beviskrav, som det i nämndens instruktion. Det går inte att bortse från att ändamålet med respektive regel skiljer sig åt. Något förenklat kan man säga att

text: rättegångsbalkens

text: regler tar sikte på att undanröja domar vars riktighet kan ifrågasättas. Nämndens instruktion tar sikte på att undanröja otvetydigt felaktiga beslut som orsakats av nämndens misstag. Mot den bakgrunden finns det goda skäl att inte tillämpa den ovan nämnda presumtionen vid tillämpningen av

text: 35 §

text: i nämndens instruktion.

text: Nämndens bedömning

text: Utifrån den utredning som parterna gav in i ärende 2018-17031 bedömer nämnden att nämndens beslut i det ärendet inte är uppenbart oriktigt. Det saknas därmed förutsättningar för omprövning.

text: Eftersom beslutet i ärende 2018-17031 inte är uppenbart oriktigt saknas anledning för nämnden att bedöma om ärendet i sig var av enkel beskaffenhet.

text: 1 I Ekelöfs illustrering över olika beviskrav är uppenbart ett högre ställt krav än styrkt/visat. Styrkt har beskrivits motsvara cirka 90 % sannolikhet medan antagligt betyder en mindre sannolikhetsövervikt, se Ekelöf, Rättegång IV, 7 upplagan, s. 85. Detta stämmer även väl överens med nämndens roll, där förfarandet är summariskt, i förhållande till processen vid de allmänna domstolarna.


title: Vid telefonförsäljning finns det skäl att uppräthålla ett särskilt krav på tydlighet från säljaren.

text: PRF begärde att nämnden skulle förklara att han inte var bunden av ett avtal om brandlarmstjänster.

text: I sin anmälan till nämnden uppgav PRF följande. Den 12 januari 2019 blev han uppringd av ett företag som sålde brandlarmstjänster. Säljaren uppgav att företaget kunde skicka ut information till honom om han var intresserad. För att få informationen var han tvungen att svara på ett sms, vilket han gjorde. Säljaren sa inget om att ett avtal ingicks genom att han svarade på sms:et eller att bindningstiden var två år. Säljaren sa att man kunde ångra sig när som helst och att han skulle få 14 dagars ångerrätt efter det att han mottagit avtalet på papper, men avtalet kom först efter 14 dagar och då hade tydligen ångerrättstiden gått ut enligt avtalet.

text: Företaget motsatte sig kravet.

text: I sitt svar till nämnden uppgav företaget följande. PRF har ingått ett avtal med företaget och han har fått ångerrättsinformation för tjänsten. PRF bekräftade informationen med ett sms som skickades efter samtalet. Välkomstbrevet skickades ut efter att han hade svarat på meddelandet. I mailet som PRF skickade för att hävda sin ångerrätt skrev han att han glömt att läsa igenom avtalet och att han visste att avtalet fick ångras inom14 dagar men att han hade missat det.

text: Vad tvisten gäller

text: Frågan i tvisten är om PRF och företaget har ingått ett bindande avtal om en brandlarmstjänst.

text: Rättslig reglering och nämndens överväganden

text: Med distansavtal menas avtal som ingås inom ramen för ett av näringsidkaren organiserat system för att träffa avtal på distans, om kommunikationen uteslutande sker på distans. Avtal som träffas i samband med telefonförsäljning utgör normalt ett sådant distansavtal som omfattas av reglerna i

text: distansavtalslagen

text: Sedan den 1 september 2018 gäller ett skriftlighetskrav vid telefonförsäljning som riktar sig till konsumenter om det är näringsidkaren som har tagit initiativet till kontakten. Syftet med reformen var att stärka konsumentskyddet. Ett skriftlighetskrav ger, enligt lagens förarbeten, konsumenten ett angeläget rådrum innan avtal ingås och ger honom eller henne möjlighet att

text: Lagen (

text: ) och distansavtal och avtal utanför affärslokaler.

text: reflektera över sina val, jämföra liknande produkter, rådfråga sin omgivning, överväga sin ekonomi m.m. Det ger samtidigt en ökad klarhet när det gäller frågan om parterna har träffat ett avtal och om innehållet motsvarar parternas ömsesidiga vilja.

text: Skriftlighetskravet framgår av

text: 2 kap. 3 a § distansavtalslagen

text: . Om ett avtal ska ingås till följd av att näringsidkaren på eget initiativ kontaktar konsumenten i syfte att ingå ett distansavtal, ska näringsidkaren bekräfta sitt anbud i en handling eller i någon annan läsbar och varaktig form som är tillgänglig för konsumenten (en s.k. anbudsbekräftelse). Ett avtal ingås genom att konsumenten efter samtalet skriftligen accepterar näringsidkarens anbud. Ett avtal som inte har ingåtts på detta sätt är ogiltigt och konsumenten är då inte skyldig att betala för några varor eller tjänster. Konsumenten ska informeras om detta i anbudsbekräftelsen.

text: Avgörande för om ett bindande avtal har ingåtts är alltså att konsumenten efter telefonsamtalet skriftligen accepterar det anbud som näringsidkaren har lämnat vid telefonsamtalet. Konsumentens accept kan skickas exempelvis per sms eller e-post.

text: En näringsidkare som bedriver telefonförsäljning och vill att konsumenten ska acceptera anbudet per sms gör vanligtvis detta genom att bekräfta sitt anbud i ett sms med en uppmaning till konsumenten att besvara meddelandet med ”ja”, ”ok” eller liknande uttryck. Mot bakgrund av de problem som motiverade införandet av skriftlighetskravet anser nämnden att det bör ställas höga krav på att näringsidkare uttrycker sig på ett sådant sätt att det är tydligt för konsumenten att denne därigenom blir bunden av avtalet. Meddelandet från näringsidkaren bör vara så klart och begripligt att konsumenten vid en första anblick inser att ett svar på meddelandet innebär att han eller hon blir bunden vid det avtalsförslag som presenterades vid telefonsamtalet. Stöd för att uppställa särskilda klarhetskrav vid vissa avtalstyper eller rättshandlingar återfinns i den juridiska doktrinen. Kravet på klarhet och begriplighet återfinns även uttryckligen på flera ställen i

text: distansavtalslagen

text: (t.ex.

text: 2 kap.

text: 3 och

text: 5 §

text: och

text: 3 kap. 3 §

text: ). Detta ligger också i linje med näringsidkarens intresse av att säkra bevisning om en gemensam partsvilja att ingå avtalet.

text: Säljarens skyldighet enligt 2 kap. 3 a § att skicka en anbudsbekräftelse påverkar inte frågan om ett avtal har ingåtts. Det förhållandet att näringsidkaren inte har bekräftat anbudet i en handling eller i någon annan läsbar och varaktig form som är tillgänglig för konsumenten leder inte till att avtalet är ogiltigt, om konsumenten ändå skriftligen accepterade anbudet. I praktiken kan anbudsbekräftelsen dock tänkas utgöra viktig bevisning i frågan om parterna ingått ett avtal och vad avtalet innebär.

text: Nämndens bedömning

text: Parterna är överens om att PRF blev uppringd av en säljare från brandlarmtjänstföretaget. Av det underlag som parterna har gett in framgår det att företaget efter samtalet skickade ett sms till PRF med texten ”Hej PRF, för att godkänna dina person- och avtalsuppgifter svarar du på

text: Prop. 2017/18:129

text: s.17 f. 3

text: Prop. 2017/18:129 s. 45

text: . 4 Se Adlercreutz, A, Avtalsrätt I, uppl. 12, s.131 f och Avtalsrätt II, uppl. 5, s. 29. 5

text: Prop. 2017/18:129 s. 45

text: . Däremot innebär lagens bestämmelser att marknadsrättsliga åtgärder kan vidtas mot en näringsidkare som inte uppfyller sin informationsskyldighet (6 §).

text: detta sms med ja. Villkor och uppgifter: http://m.forebygg.com/24 Mvh Förebygg”, och att han besvarade detta sms med ”Ok”.

text: Företaget menar att ett bindande avtal om brandlarmstjänst ingicks genom PRF:s sms med texten ”Ok”, medan PRF har invänt att hans sms inte var avsett som en accept av ett anbud utan ett erbjudande om ytterligare information om tjänsten.

text: Eftersom det är företaget som påstår att ett avtal har ingåtts är det företaget som måste bevisa att PRF:s sms syftade till att acceptera företagets anbud. Nämnden anser att företagets formulering i sms:et inte är tillräckligt klar och begriplig för att PRF:s ”Ok” ska anses innebära en anbudsaccept. Företaget har inte heller bevisat att innehållet i telefonsamtalet mellan säljaren och PRF var sådant att hans sms måste ha utgjort något annat än en bekräftelse av att han önskade mer information om tjänsten. Mot den bakgrunden bedömer nämnden att företaget inte har bevisat att parterna har ingått ett bindande avtal. PRF är därmed inte bunden av det av företaget påstådda avtalet.


title: Fråga om ett villkor i en reseförsäkring, med innebörden att ersättning vid avbokning inte betalas ut om orsaken till avbokningen har samband med graviditet eller förlossning, är diskriminerande och därmed utan verkan.

text: HK begärde försäkringsersättning med 19 580 kr.

text: I sin anmälan till nämnden uppgav HK följande. Hon hade beställt en resa till Vietnam innan hon kände till att hon var gravid och betalat den med sitt kreditkort. Därmed fick hon en reseförsäkring hos försäkringsbolaget. Avresan skulle ske den 23 februari 2019.

text: Den 21 februari 2019 blev hon tvungen att avboka resan på grund av fördröjt missfall. På avbeställningsdagen, då hon var i vecka 10, fick hon instruktion av sin läkare att inte flyga till Vietnam på grund av svåra smärtor och rikliga blödningar. Av ett denna dag utfärdat läkarintyg framgår: ”Ovanstående patient är gravid med beräknad partus 20190917. Hon har i dag undersökts pga blödning i tidig graviditet. Då det föreligger risk för missfall med riklig blödning samt smärta ska patienten ej resa med flygplan till Vietnam.”

text: Försäkringsbolaget har nekat utbetalning med motiveringen att försäkringen inte gäller vid sjukdom eller olycksfall som har orsakats av graviditet eller förlossning.

text: Detta undantag framgår inte tydligt på vare sig kreditkortsbolagets eller försäkringsbolagets hemsida. Dessutom är undantaget diskriminerande mot kvinnor och därför utan verkan.

text: Försäkringsbolaget motsatte sig kravet.

text: I sitt svar till nämnden uppgav försäkringsbolaget följande. Försäkringsvillkoren är varken otillgängliga eller diskriminerande.

text: Både förköpsinformation och de fullständiga försäkringsvillkoren är lätt tillgängliga genom länkar på kreditkortsbolagets hemsida. I villkoren framgår tydligt att reseförsäkringen inte täcker kostnader vid avbokning om orsaken till avbokningen har samband med graviditet eller förlossning.

text: Undantag samt begränsningar vid graviditet eller förlossning i olika kreditkorts reseskydd är varken ovanliga eller lagstridiga om man ser till den svenska tolkningen av EU-direktiven om likabehandling. Riskbedömning och premiesättning ska vara könsneutrala. Däremot får villkoren i denna typ av försäkring begränsa ett av könen med avseende på annat än just sjukdomstillstånd. Graviditet är ingen sjukdom. Missfall är kroppens sätt att avbryta en graviditet, vilket inte är att anse som en sjukdom.

text: Försäkringsbolaget anser således inte att HK har blivit utsatt för diskriminering på grund av kön, då undantaget i avbeställningsskyddet inte står i strid mot gällande lagar och då graviditet inte är att betrakta som ett sjukdomstillstånd.

text: Allmänna reklamationsnämnden gjorde följande bedömning.

text: Har undantaget för graviditet eller förlossning varit svårtillgängligt?

text: Nämnden anser inte att undantaget i försäkringsvillkoren avseende graviditet eller förlossning har varit svårtillgängligt. Undantagets laglighet ska därför prövas i ärendet.

text: Är undantaget utan verkan enligt

text: diskrimineringslagen

text: Enligt villkoren gäller avbeställningsskyddet för resa som kostar minst 1 000 kr per försäkrad vid akut sjukdom, olycksfall, dödsfall, brand eller annan plötslig och oförutsedd händelse i bostaden med följande undantag: ”Försäkringen ersätter inte kostnader i samband med avbokning om orsaken till avbokningen har samband med graviditet eller förlossning.”

text: ARN har i ett tidigare beslut (2014-10-08 med änr 2014-03522) godtagit undantaget, när den försäkrade hade avbeställt en resa på grund av en komplikation hos fostret.

text: Nämnden gör nu följande bedömning av frågan om undantaget är utan verkan enligt

text: diskrimineringslagen (2008:567)

text: Tillämpliga lagbestämmelser

text: Enligt

text: diskrimineringslagen

text: 1 kap. 3 §

text: är ett avtal som inskränker någons rättigheter eller skyldigheter enligt lagen utan verkan i den delen.

text: Diskrimineringslagen

text: har enligt

text: 1 kap. 1 §

text: till ändamål att motverka diskriminering och på andra sätt främja lika rättigheter och möjligheter oavsett kön m.m.

text: Med diskriminering avses enligt lagens 1 kap. 4 § dels direkt diskriminering, innebärande att någon missgynnas om missgynnandet har samband med bl.a. kön, dels indirekt diskriminering, innebärande att någon missgynnas genom tillämpning av en bestämmelse, ett kriterium eller ett förfaringssätt som framstår som neutralt men som kan komma att särskilt missgynna personer med visst kön m.m., såvida inte bestämmelsen, kriteriet eller förfaringssättet har ett berättigat syfte och de medel som används är lämpliga och nödvändiga för att uppnå syftet.

text: Från utgången av år 2012 är

text: diskrimineringslagen

text: tillämplig på försäkringstjänster som tillhandahålls allmänheten av ett försäkringsbolag, se

text: 2 kap. 12 §

text: Enligt 2 kap. 12 a § första stycket hindrar inte förbudet mot diskriminering i 12 §, när det har samband med kön, att kvinnor och män behandlas olika i fråga om tjänster eller bostäder, om olikbehandlingen har ett berättigat syfte och de medel som används är lämpliga och nödvändiga för att uppnå syftet. I proposition 2011/12:122 anförs på s. 17 f. att försäkringsbolag även framöver får erbjuda könsspecifika försäkringar, t.ex. för prostatacancer, bröstcancer och livmodercancer. Sådana försäkringar anses alltså – om de över huvud taget kan anses missgynna det andra könet – ha ett berättigat syfte. I den ursprungliga propositionen till

text: diskrimineringslagen

text: (2007/08:95 s. 521) nämndes skyddade boenden för kvinnor som ett exempel på en könsspecifik bostadstjänst som fyllde ett berättigat syfte etc.

text: Enligt lagens 2 kap. 12 a § andra stycket får en persons könstillhörighet i viss utsträckning påverka försäkringspremierna. Denna bestämmelse saknar alltså betydelse när det gäller försäkringens omfattning eller undantag från försäkringsskyddet.

text: Bedömning av det aktuella undantaget

text: Undantaget i den aktuella försäkringens villkor vid graviditet och förlossning avser inte ett kriterium, som framstår som könsneutralt men indirekt missgynnar kvinnor, utan innebär en olikbehandling som har ett omedelbart samband med kön. Det utgör därför en direkt diskriminering. Därmed är det inte heller fråga om en sådan skenbart könsneutral riskfaktor som behandlas i propositionen 2011/12:122 på s. 14 och som där sägs kunna möjliggöra prisdifferentiering.

text: Fastän ett berättigat syfte kan ha betydelse endast vid indirekt diskriminering enligt den generella bestämmelsen i 1 kap. 4 §, kan ett berättigat syfte enligt 2 kap. 12 a § första stycket vid försäkrings- och bostadstjänster ha betydelse även när olikbehandlingen har ”samband med kön”, alltså vid direkt diskriminering. Det måste därför prövas om försäkringens undantag för graviditet och förlossning har ett berättigat syfte i

text: diskrimineringslagens

text: mening.

text: Undantaget avseende graviditet och förlossning syftar inte till att gynna ett kön på grund av dess könsspecifika risker, motsvarande de exempel som nämns i motiven till

text: diskrimineringslagen

text: . Tvärtom är det fråga om ett missgynnande av kvinnor på grund en könsspecifik risk. Undantaget står dessutom i direkt strid mot lagens ändamål att motverka diskriminering och att främja lika rättigheter och möjligheter oavsett kön.

text: Försäkringens villkor, att försäkringsskyddet inte gäller om avbeställningen har samband med graviditet eller förlossning, är alltså utan verkan.

text: Har HK:s komplikationer varit en akut sjukdom i försäkringsvillkorens mening?

text: Försäkringsbolagets invändningar mot HK:s krav är att villkoren var lätt tillgängliga och att villkoren inte är diskriminerande. Invävt i diskrimineringsresonemangen har bolaget anfört att graviditet inte är en sjukdom. Det medför att ställning behöver tas till frågan om det över huvud taget föreligger ett försäkringsfall. Försäkringen täcker ju bara avbeställning vid akut sjukdom, olycksfall, dödsfall, brand eller annan plötslig och oförutsedd händelse i bostaden.

text: Något skäl att ge bolaget tillfälle att komplettera sin inställning i frågan om HK drabbats av en akut sjukdom finns inte.

text: Graviditet som sådan är naturligtvis inte en sjukdom. Vad som orsakat avbokningen är emellertid påstådda blödningar och smärta i samband med graviditet. Sådana komplikationer medför en försämring av normala fysiologiska funktioner, behandlas inom sjukvården och kan föranleda såväl sjukskrivning som sjukersättning. Försäkringsbolaget förefaller självt ha ansett att komplikationer i samband med graviditet kan utgöra en sjukdom, eftersom det i försäkringsvillkoren görs ett, annars onödigt, undantag från försäkringens omfattning när avbokningen har samband med graviditet.

text: HK:s uppgifter om sitt hälsotillstånd vid avbeställningen den 21 februari 2019 är styrkta genom läkarintyget. Nämnden anser att hennes komplikationer var så allvarliga att de utgjorde en sjukdom och att denna, med hänsyn till att avresan skulle ske två dagar senare, var akut i försäkringsvillkorens mening.

text: Försäkringsbolaget ska därför rekommenderas att betala 19 580 kr till HK.

text: Skiljaktig mening

text: Två ledamöter var skiljaktiga och anförde följande.

text: Försäkringsbolaget förefaller inte ha tagit ställning till huruvida HK:s komplikationer – om de ska anses ha varit en sjukdom – var akuta. Nämnden borde därför ha avskrivit ärendet och uppmanat parterna att på nytt pröva frågan om försäkringsfall föreligger med utgångspunkt i att villkorets undantag, att försäkringsskyddet inte gäller om avbeställningen har samband med graviditet, är utan verkan.


title: Fråga om rätt till skadestånd vid missat anslutningsflyg p.g.a. försening.

text: FN begärde skadestånd med 4 154 kr.

text: I sin anmälan till nämnden uppgav FN följande. Flyget från Stockholm blev kraftigt försenat, varför han missade flyget i Köpenhamn och fick boka om biljetten. Då flyget gick 4 timmar senare än beräknad tid missade han flyget från Bryssel och tvingades köpa ny biljett för 4 154 kr (385 euro). Han kom fram till slutdestinationen mer än 8 timmar för sent. Han har fått kompensation av flygbolaget med 2 615 kr (250 euro) för förseningen, vilket dock inte täcker hans kostnader. 8 timmar motsvarar en dags heltidsjobb.

text: Flygbolaget motsatte sig kravet.

text: I sitt svar till nämnden uppgav flygbolaget följande. Flyget skulle ha avgått kl. 06.05 och anlänt till Köpenhamn kl. 07.20 men försenades med 57 minuter av orsaker inom flygbolagets kontroll. Resenären missade därför sitt anslutningsflyg till Bryssel kl. 08.15 med ankomsttid kl. 09.50. Han ombokades till nästa avgång, som anlände till Bryssel kl. 13.20, och fick kompensation p.g.a. försening med mer än tre timmar. Flygbolaget har därmed även fullgjort sin del av avtalet enligt artikel 8.1 b) i förordningen, dvs. man har tagit passageraren till den slutliga bestämmelseort som angavs i biljetten. Man avslog dock kravet på ersättning för den flygbiljett som han fick köpa för att han p.g.a. förseningen missade även ett tredje flyg, som han bokat i en separat biljett med ett annat flygbolag.

text: Enligt svensk skadeståndsrätt inkl. artikel 19 i Montrealkonventionen krävs att skadan är en påräknelig följd av skadehändelsen och att den skadelidande inte redan har blivit kompenserad för att skadestånd ska utgå. Ett flygbolag kan inte förutse resenärens avsikt med sin resa, varför det inte ansvarar för resmålsspecifika kostnader såsom för anslutningsflyg med separata biljetter genom tredje part, något man också informerar om i transportvillkoren på hemsidan. Kompensationen enligt EU-förordningen är avsedd att genom standardiserade ersättningsnivåer återställa skador av varierande slag som en försenad flygning kan ge upphov till. Vad gäller det ytterligare kravet på kostnadsersättning i detta fall är dock kravet på kausalitet inte uppfyllt.

text: Allmänna reklamationsnämnden gjorde följande bedömning.

text: Nämnden konstaterar att FN redan har fått kompensation enligt EU-förordning 261/2004 för förseningen. Vad nämnden nu har att ta ställning till är huruvida han har rätt till skadestånd för att han på grund av förseningen missade anslutningsflyget till Fez och därför tvingades köpa ny flygbiljett för denna sträcka.

text: I denna del ska Montrealkonventionens bestämmelser tillämpas. Enligt konventionen är transportören ansvarigt för skador till följd av en försenad lufttransport om inte transportören bevisar att denne och dennes anställda eller uppdragstagare har vidtagit alla de åtgärder som rimligen kan begäras för att undvika skadorna eller att det var omöjligt att vidta sådana åtgärder. Det räcker inte med att transportören bevisar att åtgärder vidtagits för att undvika följderna av den skadebringande händelsen. Transportören måste också bevisa att den skadebringande händelsen i sig inte gått att undvika.

text: I detta fall påstår flygbolaget inte ens att man har vidtagit nödvändiga åtgärder enligt ovan. Istället hävdar flygbolaget att skadan i fråga inte är ersättningsgill, då den enligt flygbolaget inte var en påräknelig följd av skadehändelsen och anmälaren dessutom redan har blivit kompenserad. Nämnden gör följande bedömning.

text: Högsta domstolen har i rättsfallet

text: NJA 2016 s. 900

text: uttalat att ideella skador som beror på individuella och för transportören okända syften med resan i allmänhet inte bör berättiga till ersättning vid reguljära persontransporter. Detta innebär att resenären vid en reguljärflygning normalt inte är berättigad till ersättning för skada i form av förlorad rekreation. Högsta domstolens ställningstagande utgör dock inget hinder mot att ersättning enligt artikel 19 i Montrealkonventionen kan tillerkännas en resenär för kostnader som har uppkommit till följd av förseningen, så länge dessa kan betraktas som direkta och påräkneliga konsekvenser av densamma.

text: Enligt nämndens uppfattning måste utlägg för en ny flygbiljett på grund av ett missat anslutningsflyg betraktas som en sådan påräknelig följd av förseningen som i princip berättigar resenären till ersättning.

text: Vad gäller flygbolagets argument att anmälaren redan har blivit kompenserad, konstaterar nämnden att EU-domstolen i sin dom i

text: mål C-354/18

text: har uttalat att kompensation enligt artikel 7.1 är en schablonmässig ersättning som inte syftar till att ersätta skador som kräver en bedömning i det enskilda fallet av omfattningen av den skada som uppstått. Den behöriga nationella domstolen får enligt EU-domstolen räkna av den kompensation som beviljas med stöd av förordningen från annan kompensation men är inte skyldig att göra detta, eftersom det av förordningen inte framgår hur den nationella domstolen ska göra en sådan avräkning. Nämnden har i sitt referat-ärende 2015-03046 uttalat att syftet med kompensation enligt artikel 7.1 är att kompensera för tidsspillan och att enbart annan ersättning som också syftar till detta får avräknas. Det finns därmed enligt nämndens uppfattning inte skäl för avräkning i detta fall.

text: Flygbolaget ska därför rekommenderas att betala 4 154 kr till FN motsvarande hans kostnad för den nya flygbiljetten till Fez.

text: 1 Se 4 § lagen om lufttransporter. Artikel 19. 3 Eriksson, Flygpassagerares rättigheter, s 86, och Giemulla m.fl., Montreal Convention, para. 19.


title: Fråga om en försenad hemresa ger rätt till prisavdrag enligt paketreselagen.

text: IS begärde för sig och en medresenär ersättning med 1 666 kr för försening och 1 321 kr för hotellövernattning.

text: I sin anmälan till nämnden uppgav IS följande. Flyget från New Delhi avgick inte enligt tidtabell och blev över två timmar försenat till Istanbul. Det ledde till att de missade sitt anslutningsflyg till Stockholm. De blev ombokade till nästa flyg och anlände till Stockholm den 9 mars 2019 kl. 01.00 med en försening om åtta timmar och 20 minuter. De fick därför övernatta på Arlanda och kom hem till Falun först dagen därpå.

text: Att det pakistanska luftrummet hade stängts var känt sedan en vecka tidigare och det fanns därför många möjligheter att undvika förseningen. Eftersom både sträckan mellan New Delhi och Istanbul och mellan Istanbul och Stockholm trafikerades av samma flygbolag kunde avgångstiden från Istanbul ha förskjutits så de hade hunnit med anslutningsflyget. Förseningen har beräknats med 100 kr per timme och person. Hotellkostnaden uppgick till 1 321 kr.

text: Researrangören motsatte sig kravet.

text: I sitt svar till nämnden uppgav researrangören följande. Flyget blev två timmar försenat mellan New Delhi och Istanbul och därför missade resenärerna anslutningsflyget till Stockholm. Förseningen berodde på att Pakistan och Indien stängde sina luftrum den 27 februari 2019 på grund av en pågående konflikt mellan länderna. Pakistans luftrum var stängt till den 15 maj 2019. Eftersom flygrutten normalt trafikerar rakt över pakistanskt luftrum medförde det stängda luftrummet att flyget fick ta en annan längre flygrutt. Resenärerna blev ombokade till nästkommande flyg från Istanbul och anlände drygt åtta timmar försenade till Stockholm.

text: Skadestånd enligt

text: paketreselagen

text: ska inte utgå om felet berott på oundvikliga och extraordinära omständigheter. Att pakistanskt luftrum stängdes och medförde förlängda flygtider är något som låg utanför bolagets kontroll och som bolaget inte kunnat undvika.

text: Flygbolaget motsatte sig kravet.

text: I sitt svar till nämnden uppgav flygbolaget följande. Pakistan stängde luftrummet för alla flygningar över landet, vilket är en extraordinär omständighet utom flygbolagets kontroll. Flygbolaget fick inte tillstånd att flyga över Pakistan till Indien, vilket ledde till en längre flygsträcka och tidsåtgång. Inkommande flyg från Istanbul den 8 mars 2019 anlände försenat till New Delhi. Aktuell flygning från New Delhi till Istanbul samma dag blev därför försenad och avgick kl. 09.11 i stället för kl. 06.55. Resenärerna missade därför sitt anslutningsflyg till Stockholm men blev ombokade till nästa möjliga flyg. De anlände därför till Stockholm den 9 mars 2019 kl. 00.45 i stället för kl. 16.40 dagen innan.

text: Om resenärerna hade skickat in kvitton för hotellövernattningen skulle flygbolaget kunnat överväga att ersätta dem för den kostnaden.

text: Kravet mot researrangören

text: En arrangör av en paketresa ansvarar enligt

text: 4 kap. 1 § paketreselagen

text: för att paketresan fullgörs i enlighet med avtalet. Ansvaret gäller även för sådana prestationer som ska fullgöras av någon annan än arrangören. Resenären har enligt

text: 4 kap. 7 § samma lag

text: rätt till prisavdrag för fel i paketresan, om inte felet beror på resenären. Resenären har vidare enligt

text: 4 kap. 9 § samma lag

text: rätt till ersättning för den skada som resenären drabbas av till följd av fel i paketresan, om inte felet beror på resenären eller på någon som saknar koppling till fullgörandet av paketresan och felet inte kunde förutses eller undvikas. Resenären har inte heller rätt till ersättning för skada om felet beror på oundvikliga och extraordinära omständigheter.

text: Det är i ärendet klarlagt att det på hemresan uppstått en försening på flygningen mellan New Delhi och Istanbul till följd av att pakistanska myndigheter stängt luftrummet över Pakistan. Den försenade ankomsten till Istanbul ledde till att passagerarna missade sin anslutande flygning till Stockholm dit de anlände med en försening om åtta timmar och 20 minuter. Frågan är om en sådan försening ska anses utgöra ett fel i

text: paketreselagens

text: mening och därför berättigar resenärerna till ett prisavdrag och skadestånd enligt

text: paketreselagen

text: Det finns inte någon definition av vad som avses med ett fel i

text: paketreselagen

text: . Enligt praxis är en tjänst felaktig om den inte stämmer överens med avtalet. Detsamma får anses gälla även för paketresor. Fel kan bestå i såväl utebliven som bristande fullgörelse av de resetjänster som ingår i paketresan. Det krävs dock inte att arrangören bryter mot en uttrycklig bestämmelse i avtalet för att ett fel ska föreligga. Arrangören har ett kontinuerligt ansvar för att tjänsterna håller den kvalitet som resenären har rätt att förvänta sig. I förarbetena till den gamla

text: paketreselagen

text: uttalas att fel föreligger i de avtalade tjänsterna t.ex. om en chaufför som arrangören anlitat vållar en trafikolycka genom oaktsamhet. Detsamma gäller normalt om det hotellrum där resenären ska bo är ostädat, liksom om resenärens bagage blir kvar på flygplatsen på grund av slarv från reseledarens sida (

text: prop. 1992/93:95 s. 92

text: Varje avvikelse från paketreseavtalet utgör dock inte ett fel i paketresan. En försenad flygresa kan utgöra ett fel, men det förutsätter, enligt nämnden, att förseningen är större än vad en resenär har haft anledning att räkna med. Vid den bedömningen får flera olika omständigheter vägas in, bl.a. flygningens längd, paketresans längd och vilken flygning som är försenad, dvs. utresan eller hemresan.

text: Nämnden konstaterar att det i det aktuella fallet är fråga om en förhållandevis lång försening, drygt 8 timmar. Även vid beaktande av att det är fråga om en lång flygning, att det var en inte alltför kort resa, längden på resan var ca två veckor, och att förseningen skedde på hemresan, vilket betyder att resenärerna, till följd av förseningen, inte har gått miste om tid eller

text: aktiviteter på resmålet så anser nämnden att förseningen på drygt åtta timmar utgör ett fel i paketresan.

text: Vid ett fel i en paketresa kan resenären ha rätt till ett prisavdrag enligt

text: 4 kap. 7 § paketreselagen

text: . Vad som är ett skäligt prisavdrag bedöms med beaktande av omständigheterna i det enskilda fallet. Sådana omständigheter av betydelse kan vara resans pris, hur länge felet förelegat, vilken typ av fel det varit fråga om och vad felet har inneburit för resenären. Syftet med prisavdraget är att återställa balansen mellan å ena sidan den avtalade prestationen och å andra sidan värdet av vad som verkligen har levererats.

text: Nämnden konstaterar att resenärerna inte har gått miste om vare sig tid eller aktiviteter på resmålet. Med hänsyn främst till detta anser nämnden att förseningen motiverar ett prisavdrag om sammanlagt 500 kr.

text: Resenärerna har på grund av förseningen drabbats av utgifter för en hotellövernattning och de har begärt ersättning för denna kostnad. Enligt

text: 4 kap. 9 § paketreselagen

text: kan en resenär ha rätt till ersättning för den skada som resenären drabbas av till följd av fel i paketresan. Resenären har dock inte rätt till ersättning för skada om felet beror på oundvikliga och extraordinära omständigheter. Det är arrangören som ska bevisa att det förekommit sådana oundvikliga och extraordinära omständigheter som innebär att skadeståndsskyldigheten bortfaller.

text: Det framgår av uppgifterna i ärendet att förseningen berodde på att Pakistans luftrum var stängt. Att en myndighet stänger luftrummet får anses utgöra en sådan oundviklig och extraordinär omständighet som innebär att arrangörens skadeståndsskyldighet bortfaller. Det betyder att researrangören inte är skyldigt att ersätta resenärerna för hotellkostnaden.

text: Kravet mot flygbolaget

text: IS och hans medresenär har inte något avtal med flygbolaget om flygtransporten. De har i stället slutit ett paketreseavtal med researrangören. Någon på avtal grundad rätt mot flygbolaget har därför inte IS och hans medresenär.

text: Flygbolaget är inte ett EG-lufttrafikföretag. Flygningen har gått från en flygplats belägen i en icke-EU-stat. På grund härav är EU-förordning 261/2004 inte tillämplig. Inte heller i övrigt har det i ärendet framkommit att det skulle finnas någon grund för kraven mot flygbolaget. Kraven mot flygbolaget ska därför avslås.

text: Skiljaktig mening

text: En ledamot var skiljaktig såvitt gällde frågan om researrangörens skyldighet att ge prisavdrag och anförde följande: För att det ska kunna bli aktuellt med ett prisavdrag krävs att det föreligger ett fel i paketresan.

text: Paketreselagen

text: innehåller inte någon definition av begreppet fel. I praxis anses en tjänst felaktig om den inte stämmer överens med avtalet. Det får anses vara en utgångspunkt för felbedömningen även när det gäller paketresor. Frågan är då vad som kan anses avtalat i fråga om de flygtransporter som ingått i paketresan? Är de tider för

text: avresa respektive ankomst på de flygningar som ingår i paketresan att anse som utfästa på sådant sätt att varje avvikelse från dessa tider är att betrakta som ett fel i paketresan? I den rättsliga litteraturen har frågan om avvikelser från tidtabellsenliga ankomstflygtider är att betrakta som förseningar i rättslig mening varit föremål för diskussion i anslutning till den s.k. Montrealkonventionen (konventionen den 28 maj 1999 om vissa enhetliga regler för internationella lufttransporter). Konventionen reglerar bl.a. rätten till skadestånd med anledning av försenad flygning. Den konventionen innehåller inte någon definition av begreppet försening Det har ansetts att försening i konventionens mening föreligger om den verkliga transporttiden överskrider den avtalsenliga. Det har emellertid i det sammanhanget ansetts orimligt att varje överskridande av tidtabellstidpunkten för ankomst till flygningens destination skulle betraktas som en försening, särskilt vid långa flygtransporter. Det är därför inte rimligt att betrakta tidtabellen som något uttryck för en garanterad ankomsttid. I stället får den uppfattas som en uppskattad ankomsttid till destinationen. Frågan om en avvikelse från vad som kan anses avtalat föreligger har därför ansetts böra bedömas utifrån vad som kan – med hänsyn till de individuella förhållandena i varje enskilt fall – anses vara en skälig transporttid. Den bedömningen får göras med utgångspunkt från bl.a. transportsträckan, de olika delmomenten i den totala transporten, biljettpriset och marknadsföringen av transporten. En uppfattning som har brett stöd i den rättsliga litteraturen är att bedömningen av om en försening föreligger bör göras på objektiv grund med utgångspunkt i om en avvikelse föreligger från den med hänsyn till omständigheterna vid transportillfället ”normala tidsåtgången” för den aktuella transporten. Vid den bedömningen får man då beakta bl.a. den tid som andra flygbolag kunnat utföra transporten på under föreliggande omständigheter samt meteorologiska förhållanden och andra objektiva faktorer (se härom Elmar Giemulla och Ronald Schmid (red.), Montreal Convention, 1992 med senare ändringar i lösbladssystem, kommentaren till art. 19, punkterna 6 och 9 – 12; se även Svante O. Johansson, An outline of transport law, International rules in a Swedish context, 2008, s. 172 f, Kurt Grönfors, Tidsfaktorn vid transportavtal, 1974, s. 71 och Fabian Renschle, Montrealer Űbereinkommen, Kommentar, 2005, s. 240). Enligt min mening bör den bedömning som ska ske i ärendet avseende om fel i paketresan föreligger på grund av den fördröjda ankomsten till Stockholm kunna utgå från samma synsätt som ligger bakom bedömningarna enligt Montrealkonventionen rörande förseningsbegreppet.

text: I ärendet är klarlagt att flygningen på den första delsträckan anlände till Istanbul med drygt två timmars fördröjning och att det berodde på att Pakistan stängt luftrummet över Pakistan. Att luftrummet över Pakistan stängts får enligt min mening anses vara en objektiv omständighet. Även andra flygbolag kunde alltså inte flyga över Pakistan. Det får därför antas att även andra flygbolag skulle få en förlängd flygtid på samma sätt som det i ärendet aktuella flygbolaget. Normaltiden för den aktuella flygningen på den första delsträckan får därför enligt min mening anses vara den som gått åt för flygbolaget i det aktuella fallet. Till följd av den förlängda flygtiden på den första delsträckan uppstod också en fördröjning av transporten på den andra delsträckan. Den fördröjningen får därför enligt min mening också anses bero på det stängda luftrummet över Pakistan.

text: Mot nu angiven bakgrund – och med hänsyn tagen även till den totala flygtransportens längd, fördröjningens inte alltför stora omfattning, att fördröjningen avsett hemresan och därmed inte lett till förlust av tid på resmålet, samt att paketresan avsett en två veckors resa – anser jag att den fördröjda ankomsten till Stockholm inte kan anses utgöra ett fel i

text: paketreselagens

text: mening. Jag anser därför att researrangören inte är skyldigt att ge IS ett prisavdrag. Dennes krav på prisavdrag ska alltså enligt min mening avslås.

text: Överröstad i den nu angivna delen är jag i övrigt ense med nämndens majoritet.


title: Kasinospel på Internet. En konsument hade lämnat felaktiga uppgifter om sig själv vid registreringen av flera olika spelkonton hos ett spelföretag. Företaget hade därför en skyldighet att stänga konsumentens spelkonton och bara betala ut det som återstod av hennes insättningar (se 13 kap. 4 och 8 § spellagen). Konsumenten hade därmed inte rätt att få ut vinsten på spelkontot.

text: MB begärde att spelföretaget LEL skulle betala ut hennes vinst på 998 kr.

text: I sin anmälan till nämnden uppgav MB följande. Hon har från den 21 april 2019 använt sig av Spelpaus, men trots det har hon kunnat spela hos LEL, som har svensk licens. Den 28 april 2019 satte hon in 152 kr hos företaget och vann 1 100 kr, men fick inte ut pengarna. Hon har alltid använt sitt eget namn, adress och telefonnummer, men hon har flyttat och haft två olika adresser. Att hon skulle ha registrerat ett konto i Norge stämmer inte och hon har absolut inte satt in pengar för att utnyttja någon bonus. Hon har bara spelat för insatta medel.

text: Spelföretaget LEL motsatte sig kravet.

text: I sitt svar till nämnden uppgav LEL följande. MB:s spel och vinster på det aktuella kontot ska vara ogiltiga. MB har i strid med företagets villkor, vilka hon har accepterat, skapat olika spelarkonton med falsk och/eller olik information på flera av företagets kasinon för att dra nytta av bonuserbjudanden som hon annars inte skulle kunna ta del av. Hon har försökt att kringgå företagets system med olika för- och efternamn, e-post- och bostadsadresser, telefonnummer samt land genom att hon har registrerat sig från både Norge och Sverige. Företaget har upptäckt och stängt av fyra av dessa konton, eftersom de gick emot företagets villkor. Hennes första konto är det enda giltiga, så spel på senare konton blockeras. Eftersom MB försökt missbruka olika bonusar och varit registrerad hos Spelpaus återbetalades hennes insättningar och hennes konto stängdes av.

text: När en spelare har gjort självexkludering via företaget eller t.ex. Spelpaus är det vanligt i kasinobranschen att förhindra en spelare från lidande och förluster eller från att göra vinst under hela självexkluderingen, eftersom de är uteslutna från spel. Denna regel är normalt inte tillämplig vid bedrägerier från spelarens sida, där de då förlorar rätten att återkräva de förlorade insättningarna.

text: Allmänna reklamationsnämnden, i utökad sammansättning, gjorde följande bedömning.

text: Ärendet gäller kasinospel på internet som tillhandahållits av LEL. Spelet har ägt rum under år 2019.

text: Spellagen (2018:1138)

text: trädde i kraft den 1 januari 2019 och är tillämplig på det spel som MB bedrivit. Av

text: 12 kap. 2 §

text: i den lagen framgår att spelaren vid registrering ska uppge namn, adress och personnummer samt att licenshavaren (i detta fall LEL) ska kontrollera spelarens identitet på ett betryggande sätt genom elektronisk identifiering eller motsvarande. I

text: 12 kap. 4 § samma lag

text: anges att spel inte får ske förrän spelarens identitet fastställts, om det

text: inte finns förutsättningar för ett tillfälligt spelkonto enligt

text: 13 kap. 4 § samma lag

text: . Spel får inte heller ske innan licenshavaren kontrollerat att spelaren inte stängt av sig från spel.

text: Innan licenshavaren kontrollerat de uppgifter som spelaren ska lämna enligt

text: 12 kap. 2 § spellagen

text: får, enligt

text: 13 kap. 4 § första stycket samma lag

text: , ett tillfälligt spelkonto öppnas för spelaren. Ett tillfälligt konto får dock inte öppnas för en spelare som finns i det register för självavstängning som spelmyndigheten för. Licenshavaren ska genast stänga ett tillfälligt spelkonto om det visar sig att spelaren lämnat felaktig information vid registreringen (se

text: 13 kap. 4 § andra stycket spellagen

text: Av

text: 13 kap. 8 § första stycket spellagen

text: framgår att licenshavaren, när ett spelkonto avslutas, skyndsamt ska betala ut tillgodohavandet på kontot till spelaren. Av andra stycket i samma paragraf framgår dock vissa undantag. Licenshavaren ska endast betala tillbaka till spelaren vad som återstår av de insättningar som spelaren gjort, om spelkontot avslutas på grund av – såvitt nu är av intresse – spelaren vid öppnandet av ett tillfälligt spelkonto lämnat felaktiga uppgifter om sig själv.

text: Det framgår av utredningen i ärendet att MB registrerat sig på fyra olika konton, genom att ange uppgifter såsom namn och bostadsort på olika sätt, använda versaler och gemener på olika sätt samt ändra stavning på namn. Nämnden konstaterar att detta skett i strid med inte bara spelföretagets villkor utan också med

text: 12 kap. 2 § spellagen

text: . Eftersom hon lämnat felaktiga uppgifter om sig själv vid registreringen har spelföretaget enligt

text: 13 kap. 4 § spellagen

text: haft skyldighet att genast stänga hennes spelkonto. I det läget har spelföretaget – såsom också skett – haft skyldighet att betala ut till henne bara det som återstår av de insättningar som gjorts (se

text: 13 kap. 8 § spellagen

text: ). Däremot har MB inte haft rätt att få utbetalt de medel som i övrigt funnits på hennes spelkonto. MB:s krav ska därför avslås.


title: Fråga om rätt för resenär att avboka en paketresa även om resenären inte är den s.k. huvudresenären enligt avtalet.

text: GE begärde ersättning med ersättning med 8 149 kr.

text: I sin anmälan till nämnden uppgav GE följande. I mars 2019 bokade han en resa för sig och sin hustru till Antalya med avresa den 11 maj 2019 och hemresa 14 dagar senare. Totalpriset för resan uppgick till 16 298 kr. Eftersom han blev sjuk var de tvungna att avboka resan. De avbokade resan den 29 april 2019 och blev lovade att få tillbaka halva priset för resan. Samma dag blev han inlagd på sjukhus. Dagen därpå ringde hans hustru till researrangören och fick bekräftat att resan var avbokad. Han var inlagd på sjukhus under fem dagar och kunde varken mejla eller ringa. Den 6 maj 2019 ringde han till researrangören och fick då veta att resan inte var avbokad och att de inte skulle få tillbaka halva priset för resan.

text: Researrangören motsatte sig kravet.

text: I sitt svar till nämnden uppgav researrangören följande. GE bokade resan den 11 mars 2019. Därvid godkände han företagets allmänna resevillkor. Resenärerna har inte bokat något avbeställningsskydd. Den 29 april 2019 ringde GE, som är huvudbokare, till företaget. Enligt företagets noteringar bokade han då inte av resan. Han informerades om att ifall han avbokade åtta dagar före avresan skulle han få tillbaka femtio procent av vad han betalat för resan. Säljaren uppgav även att om GE kunde hitta någon annan som kunde ta över resan skulle det bli en kostnad på 200 kr per person. Säljaren nämnde även avbeställningsskydd via bank eller reseförsäkring. GE ville undersöka saken och återkomma.

text: Den 30 april 2019 ringde medresenären BE till researrangören och ville avboka resan. Men eftersom hon inte var huvudbokare och inte ringde från det telefonnummer som var inlagt i bokningen kunde hon inte boka av resan. Säljaren förklarade att antingen avbokade GE själv eller så skulle BE ringa från det telefonnummer som fanns i bokningen. Ytterligare ett alternativ var att avboka genom att mejla från den e-postadress som var inlagd i bokningen. BE sa då att hon skulle be sin man ringa. Detta är en säkerhetsåtgärd så att inte vem som helst ska kunna avboka en resa.

text: Därefter fick företaget inga fler samtal förrän den 6 maj då GE ringde för att avboka. Eftersom det då var mindre än 7 dagar kvar till avresan kunde inte någon del av priset återbetalas. Detta framgår av villkoren. Det fick GE reda på vid samtalet den 29 april.

text: Vid avbokning skickas det automatiskt ett mail till den e-postadress som är registrerad i bokningen med en bekräftelse på att resan är avbokad. Hade resan bokats av den 29 april så hade det skickats ett sådant mejl. Av de handlingar som getts in i ärendet framgår att mejlet om avbokningen kommit till GE den 6 maj, dvs. då avbokningen skedde.

text: Allmänna reklamationsnämnden gjorde följande bedömning.

text: Tvisten i ärendet gäller om resan avbokats den 30 april 2019 eller den 6 maj 2019. Om resan avbokats den 30 april 2019 har resenärerna enligt avtalet ostridigt rätt att få tillbaka halva priset för resan (8 149 kr). Om resan avbokats den 6 maj 2019 har resenärerna enligt villkoren ostridigt inte rätt att få tillbaka någonting av resans pris.

text: Enligt

text: 3 kap. 1 § paketreselagen

text: får resenären avbeställa paketresan om det sker innan den har påbörjats. Med resenär avses enligt

text: 1 kap. 5 § samma lag

text: en fysisk person som avser att ingå ett paketreseavtal eller som har rätt att resa till följd av ett sådant avtal. GE:s fru är alltså enligt

text: paketreselagen

text: att anse som ”resenär” och är därmed enligt

text: 3 kap. 1 § paketreselagen

text: behörig att avbeställa sin resa. I ärendet är ostridigt att hon den 30 april 2019 ringt till researrangören och då meddelat att hon ville avbeställa resan. Eftersom hon var behörig att göra det enligt

text: 3 kap. 1 § paketreselagen

text: ålåg det researrangören att acceptera att avbeställningen skedde den dagen. Att researrangören i sina villkor anger begränsningar rörande vem som kan avbeställa och hur avbeställning av annan resenär kan ske strider mot de till resenärens förmån tvingande bestämmelserna i

text: paketreselagen

text: (se

text: 1 kap. 6 §

text: i lagen). Villkoren ska därför i dessa avseenden lämnas utan avseende.

text: Det kan förstås diskuteras i vad mån GE:s fru bara kunnat avbeställa sin egen resa och inte makens. Med hänsyn till förhållandet mellan makar torde emellertid kunna förutsättas i normalfallet att hon också haft uppdrag av maken att avbeställa hans resa. Nämnden anser därför – också med hänsyn tagen till vad som från GE:s sida anförts i det avseendet – att hans fru måste antas ha haft i uppdrag av honom att också avbeställa hans resa.

text: Sammantaget anser nämnden därför att avbeställning av resan skett den 30 april 2019 och att GE därför har rätt att i enlighet med gällande villkor av researrangören återfå halva priset för resan (8 149 kr).


title: Kompensation enligt artikel 7 i EU-förordningen nr 261/2004 för inställd flygning på grund av pilotstrejk. Flygbolaget ansågs ha bevisat att det inställda flyget har orsakats av extraordinära omständigheter som inte hade kunnat undvikas även om alla rimliga åtgärder vidtagits. Flygpassagerarna har därför inte rätt till kompensation.

text: JB, UB och MB begärde kompensation enligt EU-förordning 261/2004 med 400 euro per person.

text: Den 30 april 2019 kl. 11.30 skulle de flyga från Stockholm till Alicante. Flygningen ställdes in under avresedagen. De har därför rätt till kompensation enligt EU-förordningen.

text: Flygbolaget motsatte sig kravet.

text: Passagerarnas flygning ställdes in på grund av den pilotstrejk som drabbade flygbolaget under perioden den 26 april 2019–2 maj 2019. I detta fall kunde flygbolaget inte finna något ombokningsalternativ med avgångstid inom 48 timmar från den ursprungligen planerade avgångstiden. Ett sms skickades till passagerarna där det framgick att flygbolaget tyvärr inte kunde finna något ombokningsalternativ. Passagerarna uppmanades därför att köpa en alternativ biljett som flygbolaget skulle stå för. På så vis skulle passagerarna få dels full återbetalning för den outnyttjade biljetten, dels ersättning för eventuell prisskillnad mellan den ursprungliga biljetten och den nya biljetten med upp till 300 euro. Av sms:et framgick dock även att en bedömning skulle göras i det enskilda fallet för det fall mellanskillnaden översteg detta belopp. Flygbolaget har återbetalat hela den outnyttjade biljetten, och ersatt passagerarna med totalt 10 408 kr, vilket motsvarar mellanskillnaden mellan de ursprungliga biljetterna hos flygbolaget och de nya biljetterna hos ett annat bolag.

text: Grunden till bestridandet avseende kompensation enligt artikel 7 i förordningen baseras på artikel 5.3.

text: Pilotstrejken inleddes den 26 april 2019 efter beslut av fyra fackliga pilotföreningar i Sverige, Norge och Danmark. Pilotföreningarna var organiserade i SPG, som sammanlagt företrädde 1 409 av flygbolagets piloter i Skandinavien. Under 2018 sade pilotföreningarna i förtid upp det kollektivavtal som skulle gälla mellan parterna under 2017–2020. Förhandlingarna om ett nytt kollektivavtal inleddes i mars 2019. En av de kritiska frågorna i förhandlingarna var att SPG krävde en lönestegring långt över det så kallade märket för 2019, det vill säga den löneökning som avtalats mellan industrins parter. Den 1 april avbröts pilotföreningarna förhandlingarna med flygbolaget. Den 2 april varslade SPG om strejk från och med den 26 april. Därefter inleddes medling mellan pilotföreningarna och flygbolaget vid medlingsinstitut i Sverige, Norge och Danmark. Den 25 april lämnade den svenske medlaren ett förslag till överenskommelse. Flygbolaget godtog medlarens bud, som bland annat innehöll bestämmelser om 2,3 % årlig lönestegring, vilket låg inom märket för 2019. SPG tackade nej till medlarens bud och stod fast vid sina ursprungliga yrkanden om bland annat 13 %

text: lönestegring över tre år. Flygbolaget meddelade senare samma dag att bolaget till följd av varslet om strejk vidtog åtgärder för att minska negativ påverkan på kunderna.

text: Den 26 april utlyste den svenska, norska och danska pilotföreningarna strejk för samtliga piloter inom flygbolaget. Med anledning av att pilotföreningarna vidhöll sitt krav om lönestegring var förhandlingarna mellan parterna strandade under perioden den 26 april– 30 april 2019. Den 1 maj möttes parterna vid det norska medlingsinstitutet. Efter långa förhandlingar nåddes en överenskommelse sent på kvällen den 2 maj 2019 och strejken avblåstes. De nya överenskommelserna gäller fram till 2022 och innebär bland annat att piloterna får en sammanlagd löneökning om 10,5 % över tre år.

text: Pilotstrejken pågick under sju dagar och omfattade i princip samtliga av flygbolagets piloter. Det var på grund av strejken omöjligt för flygbolaget att utföra planlagda flygningar under denna period, med undantag för flygningar som utfördes av flygbolagets underleverantörer. På grund av strejken tvingades flygbolaget därför ställa in 4 015 flygavgångar. Flygbolaget gjorde sitt yttersta för att begränsa konsekvenserna av pilotstrejken.

text: Som exempel på åtgärder som flygbolaget vidtog i detta syfte kan nämnas följande:

text: i) Redan i mars 2019 etablerade flygbolaget särskilda arbetsgrupper som arbetade med förberedelser inför och begränsning av konsekvenser vid en eventuell strejk.

text: ii) Flygbolaget erbjöd passagerare frivillig ombokning åtta dagar innan strejken utbröt. flygbolaget erbjöd även frivillig avbokning av icke-avbokningsbara biljetter från och med den 26 april till och med den 5 maj. Genom dessa åtgärder kunde passagerare som ännu inte påverkats av strejken frivilligt avboka sina biljetter och få full återbetalning eller flytta fram sin resa till ett senare datum.

text: iii) Dagen innan strejken utbröt vidtog flygbolaget åtgärder för att tillse att flygbolaget hade korrekt kontaktinformation till berörda resenärer samt skickade ut sms till berörda resenärer med information om att deras flygning ställts in.

text: iv) Flygbolaget mer än fördubblade sin personalstyrka vid den avdelning som hanterar ombokningar och sms-utskick vid förseningar och inställda avgångar. Denna personal ombads dessutom att arbeta övertid under strejken. Flygbolaget lyckades boka om ca 222 000 resenärer men med anledning av det stora antalet berörda resenärer – ca 370 000 – och begränsat antal lediga biljetter var det inte möjligt att boka om samtliga resenärer. Resenärer som inte kunde erbjudas ombokning till en annan flygning informerades om att de hade rätt till ersättning för mellanskillnaden upp till 300 euro eller, för det fall beloppet översteg detta, skäligt belopp för kostnaden att boka egen transport.

text: v) Flygbolaget bokade i så stor utsträckning som möjligt om resenärer till flygningar som utfördes av flygbolagets underleverantörer och andra flygbolag.

text: vi) Flygbolaget ingick så kallat reprotectionavtal med 34 flygbolag för att utöka möjligheterna till ombokning. Majoriteten av reprotectionavtalen gav flygbolaget möjlighet att från den 26 april fritt boka om passagerare till och med den 5 maj. Denna tidsrymd kan jämföras med

text: 24 timmar före avgång som är gränsen för när ombokningar tidigast få göras enligt IATA:s regelverk, som reglerar flygbolags möjlighet att boka om passagerare i dessa situationer. Ingåendet av reprotectionavtalen medförde ökande kostnader för flygbolaget i jämförelse med hur kostnaderna hade fördelats enligt IATA:s regelverk.

text: vii) Flygbolaget utökade sin personalstyrka vid den avdelning som hanterar inkommande telefonsamtal och hanterar ombokningar via personlig kontakt över telefon med 18,5 %. Denna personal ombads dessutom att arbeta övertid under strejken.

text: viii) Flygbolaget inrättade även en arbetsgrupp med 218 personer för att hantera alla frågor från kunder via sociala medier. Denna personal ombads dessutom att arbeta övertid under strejken.

text: ix) Flygbolaget utökade även sin personalstyrka på kundtjänstavdelningen med 62,5% för att klara av att hantera alla ersättningsanspråk.

text: Omfattningen av pilotstrejken gjorde att det inte fanns någon rimlig möjlighet för flygbolaget att anlita ersättningspersonal eller att omorganisera verksamheten så att passagerarnas flygningar kunde utföras som planerat. Flygbolaget gjorde sitt yttersta för att boka om drabbade resenärer till flygningar med bolagets underleverantörer och andra flygbolag. På grund av strejkens omfattning, det stora antalet berörda resenärer och att många flyg redan var fullbokade eftersom strejken bröt ut i anslutning till påskhelgen, var det emellertid inte möjligt att omboka alla resenärer. Huruvida ett flygbolag har lyckats boka om enskilda passagerare är dock inte avgörande för att kunna bedöma om det har varit en extraordinär omständighet som inte kunnat undvikas med rimliga åtgärder. Detta eftersom de rimliga åtgärderna enligt förordningens ordalydelse syftar till de åtgärder som vidtagits för att undvika den extraordinära omständigheten som sådan. EU-domstolen har i sin praxis slagit fast att rimliga åtgärder även avser åtgärder som syftar till att göra det möjligt att utföra en flygning när den extraordinära omständigheten inte längre föreligger. Om rimliga åtgärder även kan innefatta åtgärder för att minska förseningstiden för enskilda passagerare är ännu inte klarlagt.

text: Pilotstrejken hade inte sin grund i någon åtgärd från flygbolagets sida som kan anses ligga inom bolagets normala verksamhet. Det handlade inte om en spontan reaktion från personalens sida som det talas om i EU-domstolens dom den 17 april 2018 i

text: mål C-195/17

text: . Strejken låg alltså utanför flygbolagets normala verksamhet och kontroll och utgör därmed en extraordinär omständighet. Med hänsyn till strejkens omfattning samt antalet berörda flygningar och drabbade resenärer hade den extraordinära omständigheten inte kunnat undvikas även om alla rimliga åtgärder hade vidtagits.

text: Allmänna reklamationsnämnden, i utökad sammansättning, gjorde följande bedömning.

text: Vad tvisten gäller

text: Av utredningen framgår att JB, UB och MB bokat en flygning från Arlanda till Alicante den 30 april 2019 kl. 11.30. Flygningen har ställts in under avresedagen. Flygbolaget har inte kunnat boka om resenärerna, som på egen hand skaffat nya flygbiljetter hos ett annat bolag.

text: Tvisten gäller om resenärerna har rätt till ekonomisk kompensation enligt artikel 5.1 och 7 i i EU-förordning 261/2004 med anledning av den inställda flygningen. Närmare bestämt är frågan om flygbolaget har bevisat att det inställda flyget har orsakats av att det funnits extraordinära omständigheter som inte hade kunnat undvikas även om alla rimliga åtgärder vidtagits till följd av att bolagets piloter strejkat under tiden den 26 april–2 maj 2019.

text: Rättslig reglering

text: I EU-förordning 261/2004 finns bestämmelser om ekonomisk kompensation och assistans till flygpassagerare vid nekad ombordstigning samt vid inställda och kraftigt försenade flygningar. Förordningen är tillämplig på dels flygresor från en flygplats inom EU, dels flygresor till en flygplats inom EU, dock under förutsättning att flygningen utförs av ett så kallat EG-lufttrafikföretag (artikel 3). Förordningens syfte är bl.a. att stärka flygpassagerarnas rättigheter och konsumentskyddet på området.

text: Ställs en flygning in har en flygpassagerare enligt förordningen rätt till bl.a. ekonomisk kompensation av det flygbolag som skulle ha utfört flygningen (artikel 5.1 och 7). Den ekonomiska kompensationen syftar till att på ett standardiserat sätt gottgöra de olägenheter och den tidsförlust en inställd flygning typiskt sett innebär för en flygpassagerare. Det krävs inte att passageraren drabbas av någon ekonomisk skada till följd av det inställda flyget för att kompensation ska utgå. Kompensationens storlek – 250, 400 eller 600 euro – beror bl.a. på flygningens längd. Under vissa förutsättningar har flygbolaget rätt att halvera beloppet.

text: Passageraren har inte rätt till kompensation om han eller hon underrättas om den inställda flygningen viss tid i förväg och erbjuds ombokning (artikel 5.1 c i-iii). Flygbolaget är enligt artikel 5.3 inte heller skyldigt att betala kompensation om den inställda flygningen beror på extraordinära omständigheter som inte skulle ha kunnat undvikas även om alla rimliga åtgärder hade vidtagits. Detsamma gäller vid försenade flygningar där förseningen vid ankomsten uppgår till tre timmar eller mer.

text: Det finns inte någon definition av uttrycket extraordinära omständigheter i EU-förordning 261/2004. I skäl 14 i preambeln (inledningen) till förordningen sägs dock att skyldigheterna för ett flygbolag bör vara helt eller delvis begränsade i sådana fall där en händelse har orsakats av extraordinära omständigheter som inte kunde ha undvikits även om alla rimliga åtgärder vidtagits och att sådana omständigheter särskilt kan förekomma i händelse av politisk instabilitet, meteorologiska förhållanden som omöjliggör flygningen i fråga, säkerhetsrisker, oförutsedda brister i flygsäkerheten och strejker som påverkar verksamheten för det flygbolag som utför flygningen. Uppräkningen av händelser är exemplifierande och innebär inte att det

text: med automatik föreligger extraordinära omständigheter i de angivna situationerna. Frågan om så är fallet ska i stället prövas i varje enskilt fall för sig.

text: EU-domstolen har funnit att uttrycket extraordinära omständigheter ska tolkas så att det omfattar händelser som till sin art eller sitt ursprung faller utanför det berörda flygbolagets normala verksamhet och som ligger utanför dess faktiska kontroll. Domstolen har därvid också framhållit att artikel 5.3 ska tolkas restriktivt i och med att det är fråga om ett undantag från en regel som ska skydda konsumentintresset.

text: Som framgår av ordalydelsen av artikel 5.3 befriar inte alla extraordinära omständigheter flygbolaget från skyldigheten att betala kompensation enligt förordningen. Det krävs att bolaget kan bevisa att det inte varit möjligt att undvika omständigheterna genom att vidta åtgärder anpassade efter den aktuella situationen, dvs. åtgärder som motsvarar de krav som bland annat i tekniskt och ekonomiskt hänseende rimligen kunde ställas på flygbolaget då de extraordinära omständigheterna inträffade. Flygbolaget måste alltså visa att det var uppenbart att det, även om alla tillgängliga resurser i form av personal och utrustning samt alla tillgängliga resurser hade använts, inte skulle ha kunnat undvika att de extraordinära omständigheterna som det konfronterats med medfört att flygningen måste ställas in eller att det uppstod en försening vid ankomsten på tre timmar eller mer, utan att behöva göra orimliga ii uppoffringar.

text: Det räcker inte att flygbolaget i allmänna ordalag påstår att det har förekommit ett visst hinder mot att utföra en flygning enligt plan, exempelvis dåligt väder, restriktioner i flygtrafiken, säkerhetsrisker eller strejk. Flygbolaget måste kunna lämna en närmare redogörelse för omständigheten, hur den har påverkat den aktuella flygningen och vilka åtgärder bolaget vidtagit för att undvika omständigheten och dess konsekvenser eller varför det inte varit möjligt att vidta sådana åtgärder. Det finns dock inget som hindrar att nämnden vid sin iii bedömning tar hänsyn till och beaktar förhållanden som måste anses vara allmänt kända.

text: Nämndens bedömning

text: Den flygning som skulle ha tagit JB, UB och MB från Arlanda till Alicante den 30 april 2019 kl. 11.30 har alltså ställts in.

text: I den trafikrapport som flygbolaget hänvisat till anges att flygningen ställts in på grund av ”pilot union labour conflict”. Nämnden ser ingen anledning att ifrågasätta denna uppgift, som inte heller motsägs av annan utredning. Flygbolaget har således visat att skälet till att flygningen ställts in varit den strejk bland bolagets piloter som varit under tiden den 26 april– 2 maj 2019.

text: Frågan i vilken utsträckning strejker utgör extraordinära omständigheter enligt förordningen är omdiskuterad och frågan berörs inte närmare i EU-kommissionens vägledning för iv tillämpningen av EU-förordning 261/2004.

text: Nämnden har i sin praxis funnit att strejker kan innebära att det föreligger extraordinära omständigheter, men att det i det enskilda fallet inte behöver vara så. Från nämndens praxis kan nämnas nämndens beslut den 1 november 2016 i referatärende 2016-07656 som gällde en

text: flygning från Arlanda till Skiathos som ställdes in på grund av en strejk bland flygbolagets personal. Nämnden uttalade att en strejk som utlysts av en arbetstagarorganisation typiskt sett är en utifrån kommande inverkan på ett flygbolag som inte utgör en del av dess normala verksamhet och som bolaget normalt sett saknar möjlighet att kontrollera eftersom beslutet att gå i strejk fattats av personalen eller dess fackliga företrädare och inte inom ramen för driften av flygbolaget. Nämnden konstaterade vidare att orsaken till strejken inte var något kollektivavtalsbrott från flygbolagets sida och att samtliga medlemmar i pilotföreningen tagits ut i strejk. Mot den bakgrunden ansåg nämnden att flygningen hade ställts in på grund av en extraordinär omständighet och att bolaget gjort vad som rimligen kunnat begäras i den aktuella situationen.

text: EU-domstolen har i en dom den 17 april 2018 i de förenade målen

text: , C‑ 203/17,

text: , C-254-17,

text: , C‑ 290/17,

text: och

text: prövat bl.a. huruvida den omständigheten att en betydande andel av den flygande personalen spontant var frånvarande i en s.k. vild strejk omfattas av uttrycket extraordinära omständigheter. Målen vid de nationella domstolarna gällde krav på kompensation enligt EU-förordningen med anledning av inställda och försenade flygningar. Flygningarna hade ställts in och försenats på grund av en ovanligt stor sjukfrånvaro bland personalen hos flygbolaget sedan företagets ledning meddelat planer på att flygbolaget skulle omstruktureras. Sjukfrånvaron betraktades enligt nationell rätt som en s.k. vild strejk.

text: EU-domstolen konstaterar i domen att händelser som till sin art eller sitt ursprung faller utanför det berörda flygbolagets normala verksamhet och som ligger utanför dess faktiska kontroll kan kvalificeras som extraordinära omständigheter och att sådana omständigheter särskilt kan förekomma i händelse av strejker som påverkar verksamheten för det flygbolag som utför flygningen, men att det med nödvändighet inte behöver vara så. Det ska prövas från fall till fall (punkt 32–34). Domstolen framhåller vidare att varje oförutsedd händelse inte nödvändigtvis ska kvalificeras som extraordinära omständigheter. En sådan händelse kan i stället anses ingå i det berörda flygbolagets normala verksamhet (punkt 35). EU-domstolen konstaterar att den vilda strejk som målet gällde hade sitt ursprung i ett överraskande tillkännagivande om en omstrukturering av företaget. Tillkännagivandet gjorde att frånvaron bland den flygande personalen blev ovanligt hög, inte till följd av en uppmaning från arbetstagarrepresentanterna, utan spontant från personalen själva. Strejken hade således utlösts av personalen hos flygbolaget i syfte att framföra sina krav avseende de omstruktureringsåtgärder som tillkännagetts av bolaget (punkt 38 och 39). EU-domstolen uttalar i domen att omstrukturering och omorganisationer i företag utgör en del av ett företags normala förvaltning och att flygbolag i sin normala verksamhet således kan konfronteras med meningsskiljaktigheter eller konflikter med sin personal eller en del av personalen (punkt 40 och 41). På de villkor som anges i punkterna 38 och 39 i domen ska därför, menar domstolen, de risker som härrör från de sociala konsekvenserna i samband med sådana åtgärder anses ingå i det normala utövandet av det berörda flygbolagets verksamhet (punkt 42). Dessutom kunde den aktuella vilda strejken enligt EU-domstolen inte anses ligga utanför flygbolagets faktiska kontroll (punkt 43). Domstolen pekar i sistnämnda hänseende särskilt på att sjukfrånvaron upphörde efter det att bolaget slutit en överenskommelse med

text: arbetstagarrepresentanterna (punkt 44). EU-domstolen kommer fram till slutsatsen att en ”sådan strejk” inte kan kvalificeras som extraordinära omständigheter i den mening som avses i artikel 5.3 i förordningen. Att stridsåtgärden enligt tysk arbetsrättslig lagstiftning kvalificeras som en vild strejk saknar enligt domstolen betydelse vid bedömningen (punkt 46).

text: EU-domstolen uttalar visserligen i domen den 17 april 2018 att ett flygbolag i sin normala verksamhet har att konfronteras med meningsskiljaktigheter eller konflikter med sin personal eller delar av personalen. Domstolen framhåller dock samtidigt de särskilda omständigheterna i målen vid de nationella domstolarna, dvs. att strejken utlösts spontant av arbetstagarna själva och inte arbetstagarrepresentanterna och att detta berott på ett överraskande besked om en omstrukturering av verksamheten från flygbolagets sida. Domstolen hänvisar också i punkt 45 till att en ”sådan strejk” inte kan kvalificeras som ”extraordinära omständigheter”.

text: Enligt nämndens mening skulle det föra för långt att av domen dra slutsatsen att en strejk bland ett flygbolags egen personal generellt sett inte är att betrakta som en extraordinär omständighet. Prövningen av om det föreligger extraordinära omständigheter enligt artikel 5.3 i EU-förordningen ska således, som EU-domstolen också påpekar i domen, alltjämt ske utifrån förhållandena i det enskilda fallet och mot de villkor som EU-domstolen ställt upp i sin v praxis. Med andra ord: är det fråga om en händelse som till sin art eller sitt ursprung faller utanför det berörda flygbolagets normala verksamhet och som ligger utanför dess faktiska kontroll? Av domen framgår att lagligheten av strejken enligt nationell rätt saknar betydelse vid den bedömningen.

text: När det gäller den i ärendet aktuella strejken framgår bland annat följande av utredningen, däribland den rapport som upprättats av Medlingsinstitutet den 3 maj 2019 (dnr 2019/48) och som åberopats av flygbolaget:

text: Svensk pilotförening (SPF) varslade den 2 april 2019 om total arbetsnedläggelse för föreningens medlemmar under SPF:s kollektivavtal med flygbolaget. Till samma tidpunkt sa SPF upp kollektivavtalet till upphörande. Flygbolaget varslade den 12 april 2019 samtliga medlemmar i SPF som omfattas av föreningens kollektivavtal med flygbolaget om s.k. spegellockout. Motsvarande varsel lades rörande piloter anställda av flygbolaget i Norge och Danmark. Den 4 april 2019 utsågs medlare i Sverige, Norge och Danmark. De huvudsakliga tvistefrågorna rörde arbetstid och tjänstgöringsregler, lönekrav och att vissa av flygbolaget uppsagda lokala avtal rörande bl.a. outsourcing, karriärvägar och senioritetsordningar skulle ersättas. En s.k. hemställan rörande det centrala avtalet lämnades till parterna under kvällen den 25 april 2019 av medlarna. Arbetsgivarsidan svarade ja på hemställan medan arbetstagarsidan svarade nej. Varslade konfliktåtgärder utlöstes dagen därpå kl. 00.00. Konflikten pågick till kvällen den 2 maj 2019 då ett nytt treårigt avtal träffades. Omkring 4 000 flygningar ställdes in och ca 360 000 resenärer ska ha drabbats.

text: Av utredningen framgår alltså att strejken utlysts av de fackliga organisationerna sedan de sagt nej till medlarnas bud, medan flygbolaget däremot sagt ja till budet. Strejken har föregåtts av att kollektivavtal sagts upp från arbetstagarsidan och förhandlingar förts mellan de fackliga organisationerna och flygbolaget. Det har således inte varit fråga om den typ av

text: spontan reaktion från enskilda arbetstagares sida till följd av ett överraskande agerande från flygbolagets sida som EU-domstolens dom den 17 april 2018 tar sikte på.

text: Mot den bakgrunden gör nämnden bedömningen att den strejk som förekommit bland flygbolaget piloter under tiden den 26 april–2 maj 2019 – i linje med nämndens tidigare ställningstaganden rörande strejk bland egna anställda – inte har sin grund i en åtgärd som ingår i bolagets normala förvaltning och att den därför utgör en händelse som till sin art och ursprung faller utanför flygbolagets normala verksamhet och som dessutom ligger utanför bolagets faktiska kontroll.

text: Slutsatsen av det är att flygbolaget har bevisat att det inställda flyget har orsakats av extraordinära omständigheter enligt artikel 5.3 i EU-förordningen. Det i sig innebär inte att flygbolaget undgår att betala kompensation. Det krävs dessutom att flygbolaget kan bevisa att bolaget inte skulle ha kunnat undvika att de extraordinära omständigheterna medfört att flygningen måste ställas in, utan att behöva göra orimliga uppoffringar. Faktorer som kan vara av betydelse vid den bedömningen är exempelvis bolagets ekonomiska och personella resurser, strejkens omfattning och varaktighet, vilka som strejkar och tidpunkten för flygningen i förhållande till att strejken inletts.

text: Som redovisats har det varit fråga om en mycket omfattande strejk som berört omkring 1 400 piloter, omkring 4 000 flygningar och flera hundra tusen resenärer. En så pass omfattande strejk får givetvis stora konsekvenser för ett flygbolags verksamhet och ställer stora krav på bolaget att kunna hantera situationen. Flygbolaget har i sitt svaromål ingående redogjort för de åtgärder bolaget vidtagit före, under och efter strejken för att i görligaste mån dels undvika att strejken skulle bryta ut, dels begränsa konsekvenserna av strejken för passagerarna när den väl brutit ut. Uppgifterna får stöd av de intyg och den övriga utredning som getts in i ärendet från flygbolagets sida och tas för goda av nämnden. Flygbolaget har således bl.a. förstärkt sin organisation och personalstyrka, erbjudit ombokning eller avbokning, ersatt flygbiljetter som passagerare köpt hos andra flygbolag och ingått avtal med andra bolag för att öka möjligheterna att boka om resenärer. Nämnden kan inte finna annat än att flygbolaget generellt sett måste anses ha vidtagit de åtgärder som rimligen kan begäras för att undvika den extraordinära omständigheten och dess konsekvenser. Det finns inte skäl att göra någon annan bedömning när det gäller JB:s och hans medresenärers flygning till Alicante, även med beaktande av att flygbolaget inte lyckades boka om resenärerna utan att de själva fick tag på biljetter hos ett annat bolag.

text: Nämndens ställningstaganden innebär sammanfattningsvis att JB:s, UB:s och MB:s krav på kompensation enligt EU-förordning 261/2004 ska avslås.

text: i

text: Europaparlamentets och rådets förordning (EG) nr 261/2004 av den 11 februari 2004

text: om fastställande av gemensamma regler om kompensation och assistans till passagerare vid nekad ombordstigning och inställda eller kraftigt försenade flygningar och om upphävande av förordning

text: (EEG) nr 295/91

text: . ii EU-domstolens dom den 4 maj 2017 i

text: mål C-315/17

text: med hänvisningar. iii Se exempelvis nämndens beslut den 10 maj 2016 i ärende 2015-03720 och den 1 november 2016 i ärende 2016-07656. iv Se exempelvis Hausmann, Europäische Fluggastrechte im Fall der Nichtbeförderung und bei Annulierung und grosser Verspätung von Flügen (2009), sid. 283 f., Schmid m.fl., Fluggastrechte Praktiker-kommentar (2014), s.

text: 130 f., Staudinger m.fl., Fluggastrechte-Verordnung, Handkommentar (2016), s. 104 f., Kjelland, Flypassasjerers rettigheter ved forsinkelse og kansellering (2013) s.132 f., Führich, Reiserecht, (2010) s. 890, Eriksson, Flygpassagerares rättigheter (2013) s. 56, Führich, Innerbetrieblicher wilder streik als aussergewöhnlicher umstand der Fluggastrechte-Verordnung, MDR 13/2018 s. 769. v Jfr Hovrättens för Västra Sverige dom den 24 maj 2019 i mål FT 2650-18 och Svea hovrätts dom den 28 juni 2018 i mål FT 838-18, Transportklagenemndas beslut den 12 februari 2019 i ärende 2018-00995 och Transport- Bygge- och Boligstyrelsens meddelande den 11 juni 2018 med anledning av EU-domstolens dom den 17 april 2018.