text: ET begärde ersättning med 72 178 kr.

text: I sin anmälan till nämnden uppgav hon följande. Hon skulle studera i Umeå och behövde flytta dit med kort varsel och sökte därför boende. Via en bostadgrupp på Facebook kom hon i kontakt med en kvinna som ville hyra ut en lägenhet. Hon kontaktade kvinnan via Messenger och fick bilder på lägenheten, planritning och adress till lägenheten. Tanken var att en visning skulle äga rum på distans, via Messenger eller Facetime. Kvinnan verkade väldigt trovärdig. Kvinnan ville ta en kreditupplysning på henne och senare samma dag var hennes BankID och internetbank spärrade. Hon kontaktade därför banken och fick då veta att två köp om sammanlagt 72 178 kr hade gjorts, ett i Litauen och två i Malta. Hon har inte lämnat ut sina kontouppgifter.

text: Banken motsatte sig kravet.

text: I sitt svar till nämnden uppgav banken följande.Transaktionerna initierades genom att kortnumret till ET:s Debit-kort angavs hos ett inköpsställe på internet och därefter godkändes med ett BankID utställt i ET:s namn. Kortuppgifterna framgår inte i internetbanken. Banken kan inte dra någon annan slutsats än att ET har lämnat ut sina kortuppgifter till bedragaren.

text: En inloggning gjordes på ET:s internetbank den aktuella dagen. Med hjälp av BankID ändrades hennes telefonnummer och därefter gjordes en ansökan om ett nytt BankID. Ansökan om det nya BankID:t gjordes med hjälp av hennes tidigare BankID. De aktuella transaktionerna godkändes med det nyskapade BankID:t.

text: Dessa skeenden innebär att ET måste ha använt sitt BankID ett flertal gånger på uppmaning av bedragaren. Till banken har ET dessutom uppgett att hon har scannat en QR-kod på uppmaning av bedragaren.

text: I strid mot kontovillkoren har ET alltså dels lämnat ut sina kortuppgifter, dels gett personen tillgång till hennes internetbank.

text: Banken anser att agerandet har varit grovt oaktsamt och dessutom särskilt klandervärt. ET har inte befunnit sig i en pressad situation och det har inte framkommit några andra omständigheter som ursäktar hennes agerande. Hon har således varit likgiltig inför risken för obehöriga transaktioner och hon har därmed agerat särskilt klandervärt. Hon är därför betalningsansvarig för transaktionerna utan någon beloppsbegränsning. I vart fall har hon agerat grovt oaktsamt och är därför ansvarig för transaktionerna till ett belopp om 12 000 kr.

text: Allmänna reklamationsnämnden gjorde följande bedömning.

text: Allmänt om regleringen

text: I lagen (

text: ) om betaltjänster finns regler om obehöriga transaktioner (se

text: 5 a kap.

text: ). Huvudregeln är att kontohavarens betaltjänstleverantör (banken) ska återställa kontot till den ställning som det skulle ha haft om den obehöriga transaktionen inte hade genomförts. Som utgångspunkt ska

text: konsumenten alltså inte svara för någon del. Från denna regel finns emellertid vissa undantag. Undantagen hänger samman med att användaren är skyldig att skydda sina personliga behörighetsfunktioner, t.ex. koder, som är knutna till ett betalningsinstrument, t.ex. ett kreditkort, ett BankID eller en bankdosa. Kontohavaren är även skyldig att snarast anmäla till betaltjänstleverantören när kontohavaren känner till att betalningsinstrumentet har kommit bort eller obehörigen använts och att i övrigt följa de villkor som gäller för användning av betalningsinstrumentet enligt avtalet.

text: Kontohavaren ansvarar för hela beloppet, om han eller hon har agerat särskilt klandervärt. Ifall kontohavaren i stället har agerat grovt oaktsamt är ansvaret begränsat till 12 000 kr, om innehavaren är en konsument. Om kontohavaren varken har agerat särskilt klandervärt eller grovt oaktsamt, är ansvaret begränsat till 400 kr under förutsättning att de obehöriga transaktionerna har kunnat genomföras till följd av att kontohavaren inte har skyddat sin personliga behörighetsfunktion.

text: Som framgår är dessa regler tillämpliga när det handlar om transaktioner som är obehöriga i lagens mening. För att så ska anses vara fallet krävs att transaktionen har genomförts utan samtycke från kontohavaren eller någon annan som enligt kontoavtalet är behörig att använda kontot. Så kan fallet vara när kontohavaren förmås att genomföra en transaktion utan att förstå innebörden av detta.

text: Närmare om ansvarsgraderna

text: Om transaktionen är obehörig, ska kontohavaren själv svara för den ekonomiska förlusten under vissa förutsättningar. Det kräver bl.a. ett agerande som är grovt oaktsamt eller särskilt klandervärt. I fall av grov oaktsamhet är dock ansvaret, som tidigare framgått, begränsat till 12 000 kr om kontohavaren är konsument.

text: För att kontohavaren ska anses ha agerat grovt oaktsamt krävs att det är fråga om ett markant avsteg från normal aktsamhet och att agerandet därmed har varit obetänksamt i sådan grad att det inte kan ursäktas (se

text: prop. 2009/10:122 s. 27

text: Särskilt klandervärt får agerandet anses vara först vid kvalificerade former av grov oaktsamhet. Agerandet ska alltså vara allvarligare än ett markant avsteg från normal aktsamhet. Det ska närmast röra sig om fall där kontohavaren genom sitt handlande får anses ha varit likgiltig till risken för obehöriga transaktioner. I lagens förarbeten sägs att det obegränsade ansvaret tar sikte på situationer där konsumenten har agerat så pass klandervärt att det skulle vara stötande att banken behövde stå för någon del av beloppet (se

text: prop. 2009/10:122 s. 29

text: Det är banken som har bevisbördan för dessa omständigheter.

text: Ansvarsgraden får avgöras efter en nyanserad helhetsbedömning av omständigheterna i varje enskilt fall. I situationer där kontohavaren har låtit bli att skydda sina personliga behörighetsfunktioner i samband med ett bedrägeri bör särskilt avseende fästas vid vad kontohavaren har insett eller borde ha insett i fråga om risken för att funktionerna skulle användas för de obehöriga transaktioner som har ägt rum.

text: Agerandet får i regel anses särskilt klandervärt i fall där kontohavaren lämnar ut sina personliga behörighetsfunktioner till någon och samtidigt dels är medveten om att det rör sig om en obehörig person, dels inser eller har anledning att misstänka att det föreligger en betydande eller närliggande risk för att handlandet kan medföra en förlust. Ett obegränsat ansvar får även anses föreligga i situationer där kontohavaren faktiskt insåg att det fanns en risk för en obehörig transaktion men ändå lät bli att skydda sina personliga behörighetsfunktioner (se rättsfallet

text: NJA 2022 s. 522

text: ”BankIDbedrägeriet”).

text: Om något av dessa kriterier är uppfyllt, får kontohavaren nämligen normalt sett anses ha varit likgiltig till risken för de obehöriga transaktionerna och agerandet får därmed bedömas som särskilt klandervärt såvida inte tungt vägande motstående intressen föranleder att det ändå inte kan anses vara stötande att kontohavaren inte ansvarar för förlusten i dess helhet.

text: I fall där kontohavaren inte har varit likgiltig till risken för de obehöriga transaktionerna, t.ex. för att han eller hon inte insåg ens att det fanns en risk för en sådan transaktion, kan agerandet i allmänhet inte bedömas som särskilt klandervärt. Men om kontohavaren har haft anledning att räkna med risken för en obehörig transaktion, kan agerandet anses ha varit grovt oaktsamt.

text: I den situationen, dvs. vid bedömningen av om kontohavaren kan anses ha agerat grovt oaktsamt, måste man beakta vad han eller hon hade kunnat göra för att komma till insikt om hur det faktiskt förhöll sig och ta ställning till om det kan begäras att han eller hon gör detta. I det sammanhanget kan många olika faktorer få betydelse. Bland dessa ingår individuella faktorer såsom ålder, erfarenhet, fysiska egenskaper och stresstolerans. Det får även betydelse hur förslaget bedrägeriet har varit och hur pressande eller brådskande situationen har varit eller uppfattats. Här bör hänsyn tas till hur bedragaren har framstått, om personen har varit förtroendeingivande eller om det i stället har funnits förhållanden som normalt sett bör ge anledning till misstanke. Hänsyn ska även tas till karaktären av de uppgifter som lämnas ut och det sätt på vilket detta har skett.

text: Faktorer av det här slaget påverkar både kontohavarens möjligheter att ta reda på om det finns en risk för obehöriga transaktioner och vad som kan krävas av honom eller henne i det avseendet. Ytterst får dessa och andra liknande omständigheter vägas samman för att avgöra om kontohavaren kan klandras för att inte ha skaffat sig kunskap om hur det förhöll sig. Om så är fallet, kan agerandet anses ha varit grovt oaktsamt under förutsättning att underlåtenheten dessutom kan anses utgöra ett mycket tydligt avsteg från normal aktsamhet och inte är en följd av exempelvis ett inte särskilt allvarligt fall av obetänksamhet, slarv, oförstånd eller godtrogenhet.

text: Nämndens bedömning

text: Av utredningen i ärendet framgår att ET kom i kontakt med en kvinna som ville hyra ut en lägenhet till henne. Det framgår att kvinnan ville ta en kreditupplysning på ET och det får anses utrett att hon på uppmaning av kvinnan skannade en QR-kod som hennes BankID hade genererat. Det framgår vidare att en inloggning ägde rum på ET:s internetbank och att ett nytt BankID togs ut i hennes namn. De aktuella transaktionerna initierades med hjälp av ET:s kortuppgifter och godkändes med hjälp av hennes BankID. Det får även anses utrett att kortuppgifterna inte fanns tillgängliga på internetbanken. Av detta drar nämnden slutsatsen att ET förmåddes lämna ut kortuppgifter och att hon även lurades att godkänna ett antal åtgärder med hjälp av BankID. Det står därmed klart att ET inte har skyddat de personliga behörighetsfunktioner som har varit knutna till hennes konto och att transaktionerna kunde genomföras till följd av denna underlåtenhet.

text: Det är även klarlagt att bedragaren genomförde transaktionerna utan att ET hade samtyckt till detta. Det rör sig alltså om obehöriga transaktioner.

text: Frågan är härefter om ET:s underlåtenhet att skydda kortuppgifterna och sitt BankID, och i förlängningen sina personliga behörighetsuppgifter, har varit särskilt klandervärd eller grovt oaktsam.

text: ET lämnade ut kortuppgifterna till en person som utgav sig för att vilja hyra ut en lägenhet till henne och använde sitt BankID i enlighet med personens instruktioner. Det står därmed klart att hon var medveten om att personen inte var behörig att hantera hennes uppgifter. Det kan visserligen vara så att hon då inte insåg att det fanns en stor sannolikhet för att uppgifterna skulle missbrukas. Att avslöja sina kortuppgifter för en okänd person och använda sitt BankID på det sett som har skett måste

text: emellertid anses vara förknippat med en påtaglig fara för obehöriga transaktioner. Det måste rimligen krävas att man inser detta.

text: Slutsatsen blir därför att ET med avsikt har gett en obehörig person tillgång till sina personliga behörighetsfunktioner och att hon samtidigt hade anledning att misstänka att det förelåg en betydande eller närliggande risk för att hennes handlande kunde medföra en förlust. Det förhållandet att hon behövde hyra en lägenhet med kort varsel ursäktar inte hennes agerande. ET har således på ett särskilt klandervärt sätt försummat skyldigheten att skydda sin personliga behörighetsfunktion. Detta innebär att hon svarar för hela förlusten. Hennes krav ska därmed avslås.

text: Skiljaktiga meningar

text: Två ledamöter är skiljaktiga i fråga om motiveringen till nämndens beslut och anförde följande.

text: Av utredningen i ärendet framgår att ET kom i kontakt med en kvinna via Facebook som skulle hyra ut en lägenhet till henne. Kvinnan uppgav via Messenger att hon behövde en kreditupplysning avseende ET inför uthyrningen och skickade en QR-kod till henne för detta ändamål. Av ingivna underlag i ärendet framgår att ET bekräftade olika åtgärder med sitt mobila BankID i sin telefon (”BankID-app”). Först identifierade hon sig mot banken. Efter identifieringen, som gav bedragaren åtkomst till hennes internetbank, ändrade hon det telefonnummer hon sedan tidigare registrerat hos banken till bedragarens telefonnummer. Åtgärden medförde att banken skickade ett sms till henne med texten ”Dina kontaktuppgifter hos oss har ändrats. Var det inte du som ändrade, ring oss och identifiera dig”. ET använde strax därefter sin BankID-app på nytt, denna gång för att godkänna åtgärden att aktivera ett nytt mobilt BankID. Därefter gjorde bedragaren korttransaktioner från ETs konto genom att uppge ETs kortuppgifter på en e-handelssida samt genom att bekräfta kortköpet med det nyskapade BankID:t.

text: ET har uppgett att hon inte lämnade ut sina kortuppgifter vid händelsen. Enligt bankens uppgifter fanns inte kortuppgifterna tillgängliga i internetbanken. Det får därför anses utrett att ET lämnade ut sina kortuppgifter till bedragaren.

text: Ärendet rör inte utlämnande av personliga behörighetsfunktioner utan ET:s hantering av sina betalningsinstrument (kortnummer och mobilt BankID). Frågan är om hon därvid har agerat i strid med skyldigheten att följa de villkor som enligt avtalet gäller för användning av betalningsinstrumentet (5 kap. 6 § p. 3 betaltjänstlagen) och, om så är fallet, om hon på så vis har orsakat de obehöriga transaktionerna genom ett grov oaktsamt eller särskilt klandervärt handlande.

text: Av kortvillkoren framgår att kortet, varmed även avses kortnumret, ska förvaras och hanteras på ett sådant sätt att ingen annan ges tillfälle att använda det. När det gäller hanteringen av säkerhetslösningar (t ex mobilt BankID) anges i avtalsvillkoren att kunden ska vara vaksam vid användningen av säkerhetslösningen och är skyldig att inte använda säkerhetslösningen på ett sätt som ger någon obehörig tillgång till kundens konton eller tjänster i banken. ET har alltså agerat i strid med gällande avtalsvillkor.

text: När det gäller bedömningen av hennes handlande konstaterar vi att det inte var fråga om ett förslaget bedrägeri. Redan vid den inledande åtgärden i BankID-appen, dvs. att identifiera sig mot banken, måste ET ha förstått att det inte var fråga om att beställa en kreditupplysning på sig själv från ett kreditupplysningsföretag. När ET sedan bekräftade registreringen av ett nytt

text: telefonnummer (som inte var hennes eget) hos banken och ansökte om nytt mobilt BankID måste hon under alla förhållanden ha insett att det rörde sig om ett bedrägeri. Det var för övrigt inte någon pressad situation. Åtgärderna gentemot banken gjordes på uppmaning av en för henne okänd privatperson via kontakt på Messenger.

text: Vid en samlad bedömning av omständigheterna i ärendet anser vi att de obehöriga transaktionerna har kunnat genomföras till följd av att ET har åsidosatt sin skyldighet att följa villkoren för betalningsinstrumentet på ett särskilt klandervärt sätt. Hennes yrkande ska därför avslås.

text: Två ledamöter är skiljaktiga i fråga om nämndens bedömning och anförde följande.

text: Det står klart att ET förmåtts att godkänna skapandet av ett nytt BankID och att lämna ut kortuppgifter till en bedragare. Hon har därmed inte skyddat de personliga behörighetsfunktioner som varit knutna till hennes konto, vilket lett till att de aktuella transaktionerna har kunnat genomföras. Frågan är därmed om ET genom grov oaktsamhet har åsidosatt sin skyldighet att skydda de personliga behörighetsfunktionerna.

text: Det får normalt anses förenat med tydliga risker att överlämna kortuppgifter till någon annan samt att godkänna skapandet av ett nytt BankID utan möjlighet att kontrollera hur uppgifterna används eller sprids. Det får därför i regel krävas att man ifrågasätter behovet av att överlämna uppgifter på det sätt som har skett och att man gör vad man kan för att kontrollera vem man överlämnar kortuppgifterna till i en situation som denna. Detta gäller även om man har uppfattat förhållandena som pressande och oavsett om det har saknats särskilda skäl att ifrågasätta bedragarens uppgifter.

text: Genom att lämna ut kortuppgifterna och godkänna skapandet av ett nytt BankID får ET anses ha avvikit från den aktsamhet som rimligen kan krävas av henne. Hon har således genom grov oaktsamhet försummat skyldigheten att skydda sina personliga behörighetsfunktioner.

text: Frågan är härefter om ET har agerat särskilt klandervärt.

text: Utredningen visar inte annat än att ET trodde att hon lämnade kortuppgifterna till en person i syfte att personen skulle kunna ta en kreditupplysning på henne inför en lägenhetsuthyrning. Av utredningen framgår även att hon av samma anledning lurades att godkänna skapandet av ett nytt BankID. Banken Bank har inte bevisat att hon avsiktligen överlämnade kortuppgifter till en obehörig person eller avsiktligen godkände skapandet av ett nytt BankID. Banken har inte heller visat att hon insåg att det fanns en risk för att personen skulle genomföra de transaktioner som kom att ske. Det är därmed inte styrkt att hon har varit likgiltig till risken för obehöriga transaktioner. Slutsatsen blir därför att hon inte kan anses ha agerat särskilt klandervärt. Hon ansvarar således inte för hela förlusten utan hennes ansvar är begränsat till 12 000 kronor av förlusten. Med avdrag för detta belopp ska därför banken rekommenderas att ersätta den förlust som den obehöriga transaktionen har orsakat henne.


publisher: Allmänna reklamationsnämnden

title: Obehöriga transaktioner. En konsument, som i samband med ett bedrägeri inte har skyddat sina personliga koder, anses ha agerat grovt oaktsamt (men inte särskilt klandervärt) och ska därför stå för endast en del av förlusten.

org: arn

text: HN begärde ersättning med 155 974 kr. I andra hand begärde han ersättning med 143 974 kr.

type: stycke

text: I sin anmälan till nämnden uppgav han följande. Han blev uppringd av en man som uppgav att han ringde från hans teleoperatör. Mannen presenterade sig med för- och efternamn, var mycket trevlig och gav ett professionellt intryck. Mannen sa att det hade blivit fel med hans fakturor så att en seniorrabatt inte hade dragits av. Han hade inte tidigare hört talas om någon seniorrabatt men kände igen principen från t.ex. Ica. Mannen behövde bekräfta ett antal uppgifter och läste upp hans namn, personnummer, mejladress, bankkontonummer och kontokortsnummer. Alla uppgifter var korrekta.

text: Därefter uppmanades han att gå in på bankens hemsida och logga in där med hjälp av sin bankdosa. Han var först tveksam till detta men mannen sa att han inte skulle behöva säga sin personliga kod till dosan utan endast svara på den kod som skickades till hans dosa. Sedan fick han veta att det enda som återstod var att han skulle godkänna utbetalningen genom att legitimera sig med sitt mobila BankID. Eftersom han inte kan koden till sitt mobila BankID kunde han inte logga in. Efter detta avslutades samtalet. Han minns inte om han gav mannen cvv-koden till sitt kort eller inte.

text: Dagen därpå såg han att utbetalningar hade gjorts från hans konto. Senare kom det dessutom fram att ett lån hade tagits i hans namn. Banken har återbetalat 50 000 kr till honom.

text: Efter två större och flera mindre stroker är han rullstolsburen och lider av hjärntrötthet. Han upplevde situationen som pressad.

text: Banken motsatte sig kravet.

text: I sitt svar till nämnden uppgav banken följande. Bankens tekniska utredning visar att HN har använt sin bankdosa tillsammans med sitt bankkort och att han har tagit instruktioner från den främmande mannen. HN har då knappat in den engångskod som han lär ha fått uppläst för sig och sedan har han bekräftat den med sin pinkod. Därefter har han för mannen uppgett den svarskod som bankdosan genererat. Processen har upprepats en andra gång. Svarskoderna som han lämnade ut användes för att legitimera HN hos banken och skapa ett nytt BankID, som användes för de aktuella transaktionerna.

text: Trots att HN enligt egna uppgifter är van att använda säkerhetslösningarna och medveten om att inga koder får lämnas ut, har han alltså följt den främmande personens instruktioner. Det förefaller dessutom märkligt att han skulle behöva ta fram sin bankdosa och lämna ut en svarskod för att få en återbetalning. Det var inte fråga om en pressad situation.

text: HN:s agerande är att betrakta som särskilt klandervärt.

text: Allmänna reklamationsnämnden gjorde följande bedömning.

type: rubrik

text: Allmänt om regleringen

text: I lagen (

text: ) om betaltjänster finns regler om obehöriga transaktioner (se

text: 5 a kap.

text: ). Huvudregeln är att kontohavarens betaltjänstleverantör (banken) ska återställa kontot till den ställning som det

text: skulle ha haft om den obehöriga transaktionen inte hade genomförts. Som utgångspunkt ska konsumenten alltså inte svara för någon del. Från denna regel finns emellertid vissa undantag. Undantagen hänger samman med att användaren är skyldig att skydda sina personliga behörighetsfunktioner, t.ex. koder, som är knutna till ett betalningsinstrument, t.ex. ett kreditkort, ett BankID eller en bankdosa. Kontohavaren är även skyldig att snarast anmäla till betaltjänstleverantören när kontohavaren känner till att betalningsinstrumentet har kommit bort eller obehörigen använts och att i övrigt följa de villkor som gäller för användning av betalningsinstrumentet enligt avtalet.

text: Kontohavaren ansvarar för hela beloppet, om han eller hon har agerat särskilt klandervärt. Ifall kontohavaren i stället har agerat grovt oaktsamt är ansvaret begränsat till 12 000 kr, om innehavaren är en konsument. Om kontohavaren varken har agerat särskilt klandervärt eller grovt oaktsamt, är ansvaret begränsat till 400 kr under förutsättning att de obehöriga transaktionerna har kunnat genomföras till följd av att kontohavaren inte har skyddat sin personliga behörighetsfunktion.

text: Som framgår är dessa regler tillämpliga när det handlar om transaktioner som är obehöriga i lagens mening. För att så ska anses vara fallet krävs att transaktionen har genomförts utan samtycke från kontohavaren eller någon annan som enligt kontoavtalet är behörig att använda kontot. Så kan fallet vara när kontohavaren förmås att genomföra en transaktion utan att förstå innebörden av detta.

text: Närmare om ansvarsgraderna

text: Om transaktionen är obehörig, ska kontohavaren själv svara för den ekonomiska förlusten under vissa förutsättningar. Det kräver bl.a. ett agerande som är grovt oaktsamt eller särskilt klandervärt. I fall av grov oaktsamhet är dock ansvaret, som tidigare framgått, begränsat till 12 000 kr om kontohavaren är konsument.

text: För att kontohavaren ska anses ha agerat grovt oaktsamt krävs att det är fråga om ett markant avsteg från normal aktsamhet och att agerandet därmed har varit obetänksamt i sådan grad att det inte kan ursäktas (se

text: prop. 2009/10:122 s. 27

text: Särskilt klandervärt får agerandet anses vara först vid kvalificerade former av grov oaktsamhet. Agerandet ska alltså vara allvarligare än ett markant avsteg från normal aktsamhet. Det ska närmast röra sig om fall där kontohavaren genom sitt handlande får anses ha varit likgiltig till risken för obehöriga transaktioner. I lagens förarbeten sägs att det obegränsade ansvaret tar sikte på situationer där konsumenten har agerat så pass klandervärt att det skulle vara stötande att banken behövde stå för någon del av beloppet (se

text: prop. 2009/10:122 s. 29

text: Det är banken som har bevisbördan för dessa omständigheter.

text: Ansvarsgraden får avgöras efter en nyanserad helhetsbedömning av omständigheterna i varje enskilt fall. I situationer där kontohavaren har låtit bli att skydda sina personliga behörighetsfunktioner i samband med ett bedrägeri bör särskilt avseende fästas vid vad kontohavaren har insett eller borde ha insett i fråga om risken för att funktionerna skulle användas för de obehöriga transaktioner som har ägt rum.

text: Agerandet får i regel anses särskilt klandervärt i fall där kontohavaren lämnar ut sina personliga behörighetsfunktioner till någon och samtidigt dels är medveten om att det rör sig om en obehörig person, dels inser eller har anledning att misstänka att det föreligger en betydande eller närliggande risk för att handlandet kan medföra en förlust. Ett obegränsat ansvar får även anses föreligga i situationer där kontohavaren faktiskt insåg att det fanns en risk för en obehörig transaktion men ändå lät bli att skydda sina personliga behörighetsfunktioner (se rättsfallet

text: NJA 2022 s. 522

text: ”BankIDbedrägeriet”).

text: Om något av dessa kriterier är uppfyllt, får kontohavaren nämligen normalt sett anses ha varit likgiltig till risken för de obehöriga transaktionerna och agerandet får därmed bedömas som särskilt klandervärt såvida inte tungt vägande motstående intressen föranleder att det ändå inte kan anses vara stötande att kontohavaren inte ansvarar för förlusten i dess helhet.

text: I fall där kontohavaren inte har varit likgiltig till risken för de obehöriga transaktionerna, t.ex. för att han eller hon inte insåg ens att det fanns en risk för en sådan transaktion, kan agerandet i allmänhet inte bedömas som särskilt klandervärt. Men om kontohavaren har haft anledning att räkna med risken för en obehörig transaktion, kan agerandet anses ha varit grovt oaktsamt.

text: I den situationen, dvs. vid bedömningen av om kontohavaren kan anses ha agerat grovt oaktsamt, måste man beakta vad han eller hon hade kunnat göra för att komma till insikt om hur det faktiskt förhöll sig och ta ställning till om det kan begäras att han eller hon gör detta. I det sammanhanget kan många olika faktorer få betydelse. Bland dessa ingår individuella faktorer såsom ålder, erfarenhet, fysiska egenskaper och stresstolerans. Det får även betydelse hur förslaget bedrägeriet har varit och hur pressande eller brådskande situationen har varit eller uppfattats. Här bör hänsyn tas till hur bedragaren har framstått, om personen har varit förtroendeingivande eller om det i stället har funnits förhållanden som normalt sett bör ge anledning till misstanke. Hänsyn ska även tas till karaktären av de uppgifter som lämnas ut och det sätt på vilket detta har skett.

text: Faktorer av det här slaget påverkar både kontohavarens möjligheter att ta reda på om det finns en risk för obehöriga transaktioner och vad som kan krävas av honom eller henne i det avseendet. Ytterst får dessa och andra liknande omständigheter vägas samman för att avgöra om kontohavaren kan klandras för att inte ha skaffat sig kunskap om hur det förhöll sig. Om så är fallet, kan agerandet anses ha varit grovt oaktsamt under förutsättning att underlåtenheten dessutom kan anses utgöra ett mycket tydligt avsteg från normal aktsamhet och inte är en följd av exempelvis ett inte särskilt allvarligt fall av obetänksamhet, slarv, oförstånd eller godtrogenhet.

text: Nämndens bedömning

text: Av utredningen i ärendet framgår att HN blev uppringd av en man som felaktigt utgav sig för att ringa från hans teleoperatör. Han lurades att tro att han skulle tillgodoräknas en seniorrabatt och att han behövde logga in på sin internetbank och där godkänna utbetalningen genom att legitimera sig med sitt BankID. Det framgår av utredningen att svarskoder från hans säkerhetsdosa användes för att skapa ett nytt BankID, som användes för att genomföra de aktuella transaktionerna. Det får därmed anses utrett att HN lämnade ut svarskoder från sin säkerhetsdosa till bedragaren. Det står således klart att HN inte har skyddat de personliga behörighetsfunktioner som har varit knutna till hans säkerhetsdosa och att transaktionen kunde genomföras till följd av denna underlåtenhet.

text: Det är även utrett att bedragaren genomförde transaktionerna utan att HN hade samtyckt till detta. Det rör sig alltså om obehöriga transaktioner.

text: Frågan är härefter om HN:s underlåtenhet att skydda svarskoderna har varit särskilt klandervärd eller grovt oaktsam.

text: HN lämnade ut svarskoderna till en person som utgav sig för att ringa från hans teleoperatör. Det står därmed klart att han var medveten om att personen inte var behörig att hantera hans uppgifter. Det får visserligen antas att han då inte insåg att det fanns en stor sannolikhet att uppgifterna skulle missbrukas. Att avslöja den typen av uppgifter för en okänd person på det sätt som har skett måste emellertid anses förknippat med en påtaglig fara för obehörig användning. Det måste rimligen krävas att man inser detta.

text: Slutsatsen blir därför att HN med avsikt har lämnat över personliga behörighetsfunktioner till en obehörig person och att han samtidigt hade anledning att misstänka att det förelåg en betydande eller närliggande risk för att hans handlande kunde medföra en förlust. Samtidigt måste beaktas att HN, som vid tillfället var 76 år gammal, har drabbats av flera strokes och lider av funktionsnedsättningar. Vid en sammantagen bedömning av det som har kommit fram om hans personliga förhållanden kan det enligt nämndens mening inte rimligen krävas att han skulle inse hur påtaglig faran för missbruk var. Nämnden bedömer därför att HN:s agerande inte kan anses ha varit särskilt klandervärt.

text: Frågan blir då om HN:s agerande ska bedömas som grovt oaktsamt.

text: Som framgår måste det anses förknippat med en påtaglig fara för obehörig användning att avslöja sina svarskoder för en obehörig person. Genom att göra detta får HN på ett mycket tydligt sätt anses ha avvikit från den aktsamhet som kan krävas av honom. Det kan visserligen inte begäras att HN skulle inse omfattningen av den risk för missbruk som förelåg, men han borde ändå ha förstått att det fanns en beaktansvärd risk för obehöriga transaktioner. Avvikelsen från den aktsamhet som rimligen kan krävas är vid dessa förhållanden så pass allvarlig att HN får anses genom grov oaktsamhet ha försummat skyldigheten att skydda sin personliga behörighetsfunktion.

text: HN:s ansvar är alltså begränsat till 12 000 kr. Med avdrag för detta belopp ska därför banken rekommenderas att ersätta den förlust som de obehöriga transaktionerna har orsakat honom.

text: Skiljaktiga meningar

text: Högsta domstolen har tagit ställning till vad som utgör särskilt klandervärt respektive grovt oaktsamt handlande i en dom om betalningsansvaret vid obehöriga transaktioner där konsumenten hade lämnat ut svarskoder från sin bankdosa till en bedragare (

text: NJA 2022 s. 522

text: Högsta domstolen konstaterade att agerandet får anses vara särskilt klandervärt om konsumenten med avsikt har överlämnat personliga behörighetsfunktioner, t. ex. inloggningsuppgifter till BankID eller koder till en bankdosa, till en obehörig person och då insåg eller hade anledning att misstänka att det förelåg en betydande eller närliggande risk för att hans eller hennes handlande kunde medföra en förlust (p. 26).

text: Utöver dessa fall får det anses vara särskilt klandervärt när konsumenten – även om han eller hon inte avsiktligen överlämnade en personlig behörighetsfunktion till någon obehörig – var likgiltig till risken för obehöriga transaktioner. Ett särskilt klandervärt agerande föreligger alltså om konsumenten var medveten om, dvs. faktiskt insåg, att det fanns en risk för en obehörig transaktion men ändå agerade på ett sätt som innebar ett brott mot 5 kap. 6 § betaltjänstlagen. Vid denna bedömning får det särskild betydelse till vem han eller hon uppfattade att den personliga behörighetsfunktionen lämnades ut (p. 27).

text: Högsta domstolen uttalade vidare att bedömningen av om en konsument har agerat särskilt klandervärt ska i princip göras objektiverat, dvs. utifrån hur en konsument av motsvarande slag i samma situation typiskt sett skulle ha agerat. Vid bedömningen av ett eventuellt ansvar när konsumenten i samband med ett bedrägeri inte har skyddat sina personliga behörighetsfunktioner knutna till betalningsinstrumentet finns det anledning att fästa särskild vikt vid vissa faktorer. Bland dessa ingår den miljö och situation som konsumenten befann sig i samt hans eller hennes möjlighet att skydda sig mot en obehörig transaktion. Konsumentens ålder och

text: erfarenhet kan vara av betydelse. Vidare bör hänsyn tas till hur förslaget bedrägeriet har varit och till vad konsumenten förstått eller borde ha förstått om de uppgifter som lämnades ut och de möjliga konsekvenserna av att de lämnades ut (p. 28).

text: Det är betaltjänstleverantören som har bevisbördan för att konsumenten har handlat särskilt klandervärt.

text: Av utredningen i ärendet framgår att HN blev lurad att lämna ut tre svarskoder från sin säkerhetsdosa till en person som uppgav sig ringa från Telia. Personen sa att något blivit fel med hans fakturor så att en seniorrabatt inte dragits av. Personen lämnade instruktioner för hur rabatten kunde aktiveras och uppmanade HN att gå in på bankens hemsida och logga in där med hjälp av sin bankdosa. Han blev sedan uppmanad att lämna ut svarskoder från bankdosan. Koderna användes för att skapa ett nytt BankID i HN:s namn. Det nya BankID:et användes sedan för att genomföra de reklamerade transaktionerna.

text: Det är utrett att bedragaren genomförde transaktionerna utan att HN hade samtyckt till detta. Det rör sig alltså om obehöriga transaktioner.

text: Frågan är härefter om HN:s utlämnande av svarskoder till bedragaren per telefon i den aktuella situationen inneburit att han åsidosatt sin skyldighet att skydda sina personliga behörighetsfunktioner genom grov oaktsamhet och om han dessutom handlat särskilt klandervärt.

text: Vi konstaterar inledningsvis att det strider mot bankens villkor att lämna ut personliga behörighetsfunktioner i form av personliga koder på det sätt som skett i ärendet. Motsvarande villkor förekommer hos praktiskt taget alla svenska banker. Mot denna bakgrund får det anses vara allmänt känt att en bankkund inte får lämna ut sina personliga koder till någon.

text: Varje muntligt utlämnade av personliga behörighetsfunktioner innebär alltså, objektivt sett, ett utlämnade till en obehörig person.

text: Att lämna ut koder till en obehörig person ”med avsikt” får anses innebära ett utlämnande med insikt om att det sker till en obehörig person.

text: I sammanhanget bör beaktas att det numera är mycket vanligt med bedrägeriförsök där kunden kontaktas av en bedragare som försöker lura kunden att lämna ut personliga koder för att t.ex. spärra konton och kort eller på annat sätt skydda kundens tillgångar. Detta har uppmärksammats vid ett stort antal tillfällen i media.

text: Personliga koder som genereras från bankdosor används för att godkänna betalningar och andra digitala rättshandlingar mot banken. En kund som brukar genomföra betalningar med bankdosa vet därför typiskt sett att det finns en risk för en obehörig transaktion om dessa koder lämnas ut till en okänd person.

text: Mot denna bakgrund får bankkunder i allmänhet anses känna till att personliga koder inte får lämnas ut.

text: Vid den objektiverade bedömning som ska göras av kundens agerande och insikt i det enskilda fallet ska särskilt avseende fästas vid de faktorer som framgår av p. 28 i domskälen i rättsfallet

text: NJA 2022 s. 522

text: HN lämnade ut koderna från bankdosan till en person som påstod sig ringa från Telia. Att lämna ut koderna till en sådan person kan endast under mycket särskilda omständigheter, dvs. rena undantagsfall, anses ha skett utan insikt om att koderna lämnades ut till en obehörig person.

text: Bedragaren uppgav att HN behövde lämna ut koder från bankdosan för att hans faktura från Telia skulle krediteras med ett visst belopp. Det var alltså inte en pressad situation. Det är vidare utrett att HN är van att använda sin bankdosa och medveten om att inga koder får lämnas ut. HN har inte lämnat någon förklaring till varför han trodde att det var tillåtet att lämna ut koderna till en företrädare för Telia i detta fall eller varför han behövde logga in på bankens hemsida.

text: Utredningen visar att det inte var fråga om ett förslaget bedrägeri.

text: Det är dock utrett i målet genom uppgifter från HN:s ombud att HN drabbats av flera strokes, att han vid tidpunkten för den aktuella händelsen led av hjärntrötthet och att en förvaltare enligt

text: föräldrabalken

text: numera är förordnad för honom.

text: Vi bedömer därför att han får antas ha haft begränsade möjligheter att göra en adekvat bedömning av situationen.

text: Det är därför inte bevisat att HN avsiktligen lämnade ut koderna till en obehörig person.

text: Det får inte heller anses bevisat att han var medveten om, dvs. faktiskt insåg, att det fanns en risk för obehöriga transaktioner när han lämnade ut sina personliga koder

text: HN:s handlande är alltså inte att bedöma som särskilt klandervärt.

text: Vi delar majoritetens bedömning att HN får anses ha försummat skyldigheten att skydda sina personliga behörighetsfunktioner genom ett grovt oaktsamt agerande.

text: En ledamot är skiljaktig i fråga om motiveringen till nämndens beslut och anförde följande.

text: Det står klart att HN förmåtts att lämna ut svarskoder från sin säkerhetsdosa till en bedragare, vilket lett till att bedragaren kunnat göra transaktioner från hans konto. Det står vidare klart att transaktionerna genomförts utan HN:s samtycke, vilket medför att transaktionerna är att betrakta som obehöriga. HN har inte skyddat de personliga behörighetsfunktioner som varit knutna till hans konto, vilket lett till att de aktuella transaktionerna har kunnat genomföras. Frågan är om HN genom grov oaktsamhet har åsidosatt sin skyldighet att skydda de personliga behörighetsfunktionerna.

text: Det får normalt anses förenat med risker att överlämna svarskoder till någon annan. Därför får det i regel krävas att man ifrågasätter behovet av att överlämna uppgifter på det sätt som har skett och att man gör vad man kan för att kontrollera vem man överlämnar koderna till i en situation som denna. Genom att lämna ut svarskoderna till bedragaren får HN anses ha avvikit från den aktsamhet som rimligen kan krävas av honom. Han har således genom grov oaktsamhet försummat skyldigheten att skydda sina personliga behörighetsfunktioner.

text: Frågan är härefter om HN har agerat särskilt klandervärt.

text: Utredningen visar inte annat än att HN trodde att han lämnade svarskoder från sin säkerhetsdosa till en person i syfte att han skulle erhålla en seniorrabatt hos sin teleoperatör. Banken har inte

text: bevisat att HN avsiktligen överlämnade svarskoder till en obehörig person. Banken har inte heller visat att HN insåg att det fanns en risk för att personen skulle genomföra de transaktioner som kom att ske. Banken har därmed inte bevisat att HN har varit likgiltig till risken för obehöriga transaktioner. Slutsatsen blir därför att HN inte kan anses ha agerat särskilt klandervärt. Han ansvarar således inte för hela förlusten utan hans ansvar är begränsat till 12 000 kronor av förlusten. Med avdrag för detta belopp ska banken därför rekommenderas att ersätta den förlust som den obehöriga transaktionen har orsakat honom.

type: avgorande


title: En vara som köpts på internet försvann efter att den avlämnats utanför konsumentens lägenhetsdörr. Nämnden kom fram till att risken för varan övergick på konsumenten när varan placerades utanför lägenhetsdörren, eftersom leverans då hade skett i enlighet med den leveransmetod som parterna kommit överens om. Konsumenten ansvarade därför för varan, när den senare försvann.

text: SK begärde betalningsbefrielse från beloppet 1 198 kr.

text: I sin anmälan till nämnden uppgav SK följande. Den 23 april 2022 köpte hon av företaget en skaljacka och en tröja för totalt 1 198 kr. Varorna köptes via internet för leverans hem och har ännu inte levererats. Transportföretaget ställde varorna utanför dörren och man ställde dem så synligt att någon stal dem innan hon hann ta in dem. Hon anser därför att hon inte ska behöva betala för varorna.

text: Företaget motsatte sig kravet.

text: I sitt svar till nämnden uppgav företaget följande. När kunden accepterar att paketet får levereras utanför dörren och transportföretaget i samband med detta tar en bild på leveransen, så överlämnas ansvaret för paketet till slutkunden. Det återstår för kunden att polisanmäla detta som stöld.

text: Allmänna reklamationsnämnden gjorde följande bedömning.

text: SK har inte fått de varor som hon beställt av företaget. Parterna har olika uppfattning i frågan om vem som ansvarade för varorna när de försvann. Den rättsliga fråga nämnden har att pröva är därför när risken för varan går över på konsumenten vid hemleverans.

text: Konsumentköplagen (1990:932)

text: upphävdes den 1 maj 2022 och har ersatts av en ny konsumentköplag (

text: ). Den tidigare lagen gäller dock fortfarande för avtal som har ingåtts före nyss nämnda datum och är alltså tillämplig på det nu aktuella köpet.

text: Enligt

text: konsumentköplagen

text: går risken för varan över på köparen när den avlämnas (

text: 8 §

text: ). Varan är avlämnad när den har kommit i köparens besittning (

text: 6 §

text: ). Om köparen bär risken för varan är han eller hon skyldig att betala för varan även om den har förstörts, kommit bort, försämrats eller minskat genom en händelse som inte beror på säljaren.

text: I förarbetena till

text: konsumentköplagen (1990:932)

text: har frågan om avlämnande vid hemleverans diskuterats. Där framgår bland annat följande. Om säljaren har åtagit sig att transportera varan till konsumenten, är varan avlämnad när den har tagits om hand av konsumenten eller på annat sätt överlämnats till denne. Det är alltså inte nödvändigt att varan faktiskt har tagits om hand av köparen. En vara som har lagts i konsumentens brevlåda får normalt anses ha avlämnats till konsumentens även om han inte är hemma vid tillfället. En vara som enligt överenskommelse med konsumenten har ställts på dennes villatomt får i regel också anses ha kommit i hans besittning. En vara som placerats utanför konsumentens lägenhetsdörr kan dock inte anses ha avlämnats till konsumenten förrän denne faktiskt har tagit hand om varan (se

text: prop. 1989/90:89 s. 70

text: Frågan om avlämnande vid hemleverans har inte behandlats i förarbetena till den nya

text: konsumentköplagen

text: . Regleringen i den nya lagen är emellertid densamma som i den tidigare lagen förutom att paragrafnumreringen har ändrats.

text: I den rättsliga litteraturen har det ifrågasatts om den för konsumenten mycket förmånliga tolkningen av när en vara ska anses avlämnad, som framgår av förarbetena till den tidigare

text: konsumentköplagen

text: , fortfarande ska gälla (se t.ex. Jonny Herre, En kommentar till

text: konsumentköplagen

text: 6 §

text: , Juno). Regelns skyddande funktion kan också ifrågasättas eftersom konsumenten många gånger har ett behov av att kunna få varan levererad genom att den placeras utanför dörren.

text: Nämnden konstaterar att marknaden har förändrats avsevärt sedan slutet på 1980-talet då det aktuella förarbetsuttalandet gjordes, bland annat genom den kraftiga utvecklingen av köp av varor på distans. Hemleverans, och då även leverans av varor utanför en lägenhetsdörr, är numera ett vanligt förekommande förfarande vid e-handel. En sådan leveransmetod bör därför numera kunna innebära att ett avlämnande och därmed en riskövergång har skett. Detta förutsätter emellertid dels att konsumenten har godtagit att detta leveranssätt tillämpas, dels att företaget kan bevisa att avlämnandet av varan har skett i enlighet med den överenskomna leveransmetoden.

text: SK har uttryckligen godkänt att varorna skulle levereras genom att ställas utanför hennes lägenhetsdörr. Transportföretaget har också tagit en bild på paketet när det placerades utanför lägenhetsdörren. Leverans har därmed skett i enlighet med SK:s önskemål.

text: Mot denna bakgrund anser nämnden att varorna har avlämnats i enlighet med den överenskomna leveransmetoden och kommit i SK:s besittning samt att risken för varorna därmed har övergått på henne. Eftersom varorna har försvunnit efter det att ansvaret för dem övergått på henne är hon skyldig att betala för dem. Hennes krav ska därför avslås.


title: Ett avtal mellan en konsument och en näringsidkare om upprättande av en godkänd C-uppsats mot betalning har bedömts vara av otillbörlig karaktär samt ogiltigt och utan rättsverkan, eftersom det ansetts strida mot goda seder. Eftersom konsumentens anspråk därför inte skyddas av rättsordningen har det avvisats.

text: SV framställde i nämnden ett krav mot företaget om återbetalning av kostnaden för ett köp av en Cuppsats. Grunden för kravet var att företaget inte har presterat en C-uppsats av den kvalitet som parterna avtalat om.

text: Fråga i ärendet uppkom om avtalet är av sådant slag att det inte skyddas av rättsordningen och att kravet därmed inte ska prövas (s.k. pactum turpe).

text: Rättsliga utgångspunkter

text: Av rättspraxis framgår att en talan i anledning av en tvist om ett avtal i undantagsfall kan avvisas, därför att sökandens anspråk inte sanktioneras av rättsordningen och domstolen av denna anledning vägrar att ta befattning med det framställda kravet. Detta gäller även för Allmänna reklamationsnämnden som nämnd för alternativ tvistelösning.

text: Avvisning på en sådan grund förutsätter att avtalets innehåll är av otillbörlig karaktär och att detta uppenbart framgår av grunderna för kravet eller av utredningen. Därtill krävs att det står klart att avtalet är ogiltigt och saknar rättsverkan, därför att det strider mot lag eller goda seder. (Se

text: NJA 1997 s. 93

text: samt Ekelöf, Edelstam & Pauli, Rättegång. Andra häftet [2015, version 9, JUNO], s. 15 f.). Frågan om ett avtal är ogiltigt får avgöras i varje enskilt fall utifrån omständigheterna i ärendet.

text: Nämndens bedömning

text: Parterna har träffat avtal om upprättande av en godkänd C-uppsats mot betalning.

text: Av utredningen framgår vidare följande. SV har av företaget beställt en C-uppsats inom ämnet socialt arbete. Företaget har garanterat en godkänd uppsats. Avtalet har avsett köp av en färdig uppsats och syftet med köpet har varit att SV, i eget namn, skulle lämna uppsatsen för examination till sitt lärosäte. SV har också lämnat in uppsatsen till lärosätet men uppsatsen har inte godkänts. SV:s avsikt med att köpa uppsatsen har varit att fuska sig till en högskoleexamen på den utbildning som hon varit antagen till. Detta har även stått klart för företaget. Parterna har bland annat haft en diskussion om att SV riskerade att bli avstängd från lärosätet genom att lämna in den beställda C-uppsatsen.

text: Nämnden anser att det uppenbart framgår av grunderna för kravet och utredningen i övrigt att parternas avtal är av otillbörlig karaktär.

text: Fråga blir då om avtalet är ogiltigt och saknar rättsverkan, därför att det strider mot lag eller goda seder.

text: Det finns inte i

text: avtalslagen

text: eller annars i svensk lagstiftning någon uttrycklig bestämmelse som förbjuder avtal om att köpa en färdig kandidatuppsats. Avtalets innehåll i sig strider alltså inte mot någon lagregel.

text: Enligt

text: 10 kap. 1 § högskoleförordningen (1993:100)

text: får emellertid disciplinära åtgärder vidtas mot studenter som bland annat med otillåtna hjälpmedel eller på annat sätt försöker vilseleda vid prov eller

text: när en studieprestation annars ska bedömas. Av 2 § samma kapitel framgår att de disciplinära åtgärderna är varning eller avstängning. En C-uppsats är en kandidatuppsats, det vill säga ett självständigt, utredande forskningsarbete på högskolenivå som är en förutsättning för att erhålla en kandidatexamen. Nämnden anser att en prövning av SV:s krav om återbetalning skulle medföra att rättsordningen bidrar till upprätthållandet av avtal som syftar till att vilseleda ett lärosäte vid examinering och betygsättning, vilket utgör myndighetsutövning. En sådan ordning framstår som stötande och avtalet får därför anses strida mot goda seder. Avtalet är därmed ogiltigt och saknar rättsverkan. Eftersom avtalet är av otillbörlig karaktär samt är ogiltigt och saknar rättsverkan skyddas inte SV:s anspråk av rättsordningen. Allmänna reklamationsnämnden prövade därför inte tvisten utan avvisade SV:s krav.


title: En konsument som hade köpt konsertbiljetter av ett företag ville ångra köpet. På biljetterna stod ett annat namn än hennes och ett annat pris än det hon hade betalat, biljetterna visade sig alltså vara köpta i andra hand. Företaget vägrade att låta konsumenten ångra köpet och hänvisade till undantaget från ångerrätten för avtal om kulturevenemang och fritidsaktiviteter (2 kap. 11 § 12 distansavtalslagen). Nämnden kom fram till att undantaget från ångerrätten inte gäller köp av biljetter i andra hand, dvs. av en näringsidkare som i sin tur har förvärvat biljetterna av arrangören eller av någon annan. I en sådan situation har konsumenten alltså rätt att ångra köpet.

text: BS begärde att inte behöva betala 1 897 kr.

text: I sin anmälan till nämnden uppgav BS följande. Den 7 maj 2022 beställde hon två biljetter till Ulf Lundell i Stockholm den 15 juli 2022 av företaget via företagets webbplats. Priset var 1 897 kr. När hon fick biljetterna var det fel namn och pris på dem, vilket fick henne att vilja ångra köpet. Två dagar efter köpet meddelade hon företaget att hon ångrade köpet.

text: Företaget motsatte sig kravet.

text: I sitt svar till nämnden uppgav företaget följande. Det finns ingen laglig rätt att ångra köp av biljetter till en konsert. Företaget erbjöd mot ett visst pris avbokningsskydd, vilket köparen i det här fallet inte hade valt.

text: Allmänna reklamationsnämnden gjorde följande bedömning.

text: Rättsliga utgångspunkter

text: Avtalet mellan parterna är ett s.k. distansavtal som regleras i lagen (

text: ) om distansavtal och avtal utanför affärslokaler (

text: distansavtalslagen

text: ). Huvudregeln enligt

text: distansavtalslagen

text: är att konsumenten har rätt att frånträda (ångra) ett avtal om utförande av en tjänst inom 14 dagar från den dag då avtalet ingicks (

text: 2 kap.

text: och

text: 12 §§

text: Från huvudregeln om ångerrätt finns vissa undantag. Ångerrätt gäller bl.a. inte för avtal som avser kulturevenemang, idrottsevenemang eller någon annan liknande fritidsaktivitet om näringsidkaren ska tillhandahålla tjänsten på en bestämd dag eller under en bestämd tidsperiod (2 kap. 11 § 12).

text: Regleringen i

text: distansavtalslagen

text: genomför till stora delar

text: Europaparlamentets och rådets direktiv 2011/83/EU

text: om konsumenträttigheter (konsumenträttighetsdirektivet). Bestämmelsen om undantag från ångerrätten för fritidsaktiviteter i

text: distansavtalslagen

text: har sin motsvarighet i

text: artikel 16

text: .l i direktivet. En unionskonform tolkning ska därför eftersträvas (se t.ex. EUdomstolens dom i

text: mål C-529/19

text: , punkt 21, Möbel Kraft, EU:C:2020:846).

text: EU-domstolen har i

text: mål C-96/21

text: , CTS Eventim, EU:C:2022:353 uttalat sig om tolkningen av

text: artikel 16

text: .l i konsumenträttighetsdirektivet. Målet gällde en konsument som hade köpt konsertbiljetter av ett företag som ingick avtalet i eget namn men på uppdrag av ett annat företag (arrangören av konserten). Konsumenten ångrade därefter avtalet. EU-domstolen framhöll bl.a. att det mål som eftersträvas med undantaget från ångerrätten i

text: artikel 16

text: .l i konsumenträttighetsdirektivet är att skydda näringsidkaren mot den risk som är förenad med

text: att näringsidkaren reserverar kapacitet som denne kan få svårt att fylla om ångerrätt utövas, särskilt när det gäller kulturella evenemang och sportevenemang (jfr skäl 49 i konsumenträttighetsdirektivet). Med beaktande av bl.a. detta uttalade domstolen följande:

text: Artikel 16

text: .l i konsumenträttighetsdirektivet] ska tolkas så, att det undantag från ångerrätten som föreskrivs i denna bestämmelse kan göras gällande mot en konsument som har ingått ett distansavtal om förvärv av en rätt till tillträde till en fritidsverksamhet med en mellanhand som handlat i eget namn men för arrangörens räkning, förutsatt för det första att upphörandet av skyldigheten att fullgöra avtalet mot konsumenten till följd av utövandet av ångerrätten, enligt

text: artikel 12

text: led a i detta direktiv, medför att risken avseende reservationen av den kapacitet som på så sätt frigörs faller på arrangören av verksamheten i fråga och för det andra att den verksamhet som rätten ger tillträde till är avsedd att äga rum en bestämd dag eller under en bestämd tidsperiod.

text: Avgörandet innebär att om en konsument har köpt biljetter till en fritidsaktivitet av en näringsidkare som agerar i eget namn men på uppdrag av ett annat företag som har arrangerat aktiviteten, gäller undantaget från ångerrätten i

text: 2 kap. 11 § 12 distansavtalslagen

text: endast om konsumentens frånträdande från avtalet drabbar arrangören ekonomiskt. Detta kan i sin tur bero på det avtalsrättsliga förhållandet mellan det företag som säljer biljetterna och arrangören.

text: Av avgörandet kan vidare den slutsatsen dras att undantaget från ångerrätten inte gäller om en konsument köper biljetter i andra hand, dvs. av en näringsidkare som i sin tur har förvärvat biljetterna av arrangören eller någon annan. I ett sådant fall står det klart att arrangören inte drabbas om konsumenten väljer att ångra avtalet.

text: De nämnda begränsningarna av undantagsbestämmelsen i

text: 2 kap. 11 § 12 distansavtalslagen

text: gäller trots att de inte kommer till uttryck i lagtexten.

text: Nämndens bedömning

text: BS har köpt konsertbiljetter av företaget på ett sådant sätt att det är fråga om ett distansavtal enligt

text: distansavtalslagen

text: . Två dagar efter köpet meddelade hon företaget att hon ångrade avtalet.

text: På biljetterna anges ett annat namn än BS:s och ett annat pris än det som hon har betalat till företaget. Företagets namn står inte på biljetten, vare sig som förmedlare eller arrangör. Härigenom är det utrett att företaget har sålt biljetterna i andra hand. Det innebär att arrangören av konserten inte står någon risk avseende frigörande av reserverad kapacitet på grund av att BS ångrar avtalet. Med hänsyn till detta, och då undantaget från ångerrätten i

text: 2 kap. 11 § 12 distansavtalslagen

text: ska tolkas unionskonformt, bedömer nämnden att undantaget från ångerrätten i nyss nämnda bestämmelse inte är tillämpligt i detta fall. Avtalet omfattas inte heller av något annat undantag från ångerrätten.

text: BS har alltså rätt att ångra avtalet. Hon har i rätt tid meddelat företaget att hon frånträder avtalet. Företaget ska därför rekommenderas att avstå från sitt krav på betalning mot henne.


title: En konsument har rätt till skadestånd på grund av hudbehandling (IPL-laser mot ytliga blodkärl) som genomförts på ett felaktigt sätt och lett till brännskador och ärrbildning. Nämnden har bedömt att skadorna dels orsakat visst lidande under en inte alltför begränsad tid och att konsumenten därmed har rätt till ersättning för sveda och värk, dels lett till bestående ärr och att konsumenten därför även har rätt till ersättning för lyte och men.

text: SA begärde ersättning med 100 000 kr.

text: I sin anmälan till nämnden uppgav SA följande. I januari 2020 bokade han en behandling för borttagning av blodkärl på näsan hos företaget. Han bokade inte någon behandling av kinden. Han blev felbehandlad och fick ärr på kinden och näsan. Kliniken sa att ärren skulle försvinna efter två år men det har de inte gjort. Ärret på kinden är tydligt, sticker ut och orsakar honom lidande. Ärret på näsan syns inte så mycket, men det är ett område som är vitt. Han har visat ärren för en läkare på ett annat företag som uppmanade honom att anmäla kliniken. Han fick behandling med nålar några gånger efter behandlingen men det hjälpte inte. Han accepterade dessa behandlingar i hopp om att ärren skulle bli mindre. Han begär skadestånd med 100 000 kr för lidandet som skadorna och ärren orsakat honom.

text: Företaget motsatte sig kravet.

text: I sitt svar till nämnden uppgav företaget följande. Kliniken gjorde många ytterligare behandlingar efter behandlingen av ytliga kärl runt näsa och kinder som SA har accepterat. Kliniken anser inte att SA har rätt till någon ersättning.

text: Allmänna reklamationsnämnden gjorde följande bedömning.

text: Rättsliga utgångspunkter

text: Ärendet gäller en kroppsbehandling med syfte att förändra utseendet.

text: Det saknas en samlad reglering för tjänster av det här slaget. Närmast till hands ligger

text: konsumenttjänstlagen

text: . Lagen är inte direkt tillämplig på kroppsbehandlingar men den bygger till stor del på det som antas utgöra generellt gällande oskriven rätt inom tjänsteområdet. Det är därför möjligt att i viss utsträckning tillämpa

text: konsumenttjänstlagens

text: bestämmelser analogt också i fråga om tjänster som inte uttryckligen omfattas av den (se

text: prop. 1984/85:110 s. 142

text: samt rättsfallen

text: NJA 2002 s. 644

text: och

text: NJA 2011 s. 600

text: Enligt

text: konsumenttjänstlagen

text: är näringsidkaren skyldig att utföra tjänsten fackmässigt och med tillbörlig omsorg om konsumentens intressen (

text: 4 §

text: ). Om näringsidkaren försummar någon av dessa skyldigheter och det påverkar resultatet, är tjänsten behäftad med fel. Detsamma gäller bl.a. om resultatet avviker från vad som får anses avtalat, vilket ofta är vad konsumenten haft fog för att förutsätta, eller om näringsidkaren underlåtit att lämna upplysningar om ett sådant förhållande rörande tjänstens beskaffenhet eller ändamålsenlighet som näringsidkaren kände till eller borde ha känt till och som han insåg eller borde ha insett var av betydelse för konsumenten och försummelsen kan antas ha inverkat på avtalet (se

text: och

text: 11 §§

text: konsumenttjänstlagen

text: Även om de redovisade bestämmelserna i stor utsträckning kan tillämpas också utanför sitt direkta tillämpningsområde, måste det beaktas att tjänster avseende behandling på person skiljer sig från

text: arbete på egendom. Ett ingrepp i konsumentens kropp innebär att det många gånger finns risk för personskador, vilket behöver beaktas. Detta leder till att vissa särskilda krav måste ställas på tjänster av det aktuella slaget.

text: Det sagda gäller bl.a. när omfattningen av näringsidkarens upplysningsplikt enligt

text: 11 § konsumenttjänstlagen

text: ska bestämmas. Enligt nämnden måste det i fall som gäller behandling på person i regel krävas att konsumenten får klara, tydliga och konkreta upplysningar om risken för personskador och liknande komplikationer (jfr 10 § lagen, 2021:363, om estetiska kirurgiska ingrepp och estetiska injektionsbehandlingar). Informationen bör enligt nämnden omfatta samtliga risker som inte kan anses vara försumbara.

text: Om tjänsten utförts felaktigt, eller näringsidkaren försummat sin skyldighet att avråda, har konsumenten rätt till ersättning för allmän förmögenhetsskada, t.ex. reskostnader, utom om felet beror på en händelse utom näringsidkarens kontroll (jfr

text: 31 § konsumenttjänstlagen

text: ). För att konsumenten ska ha rätt till ersättning för personskada krävs att näringsidkaren har varit vårdslös (jfr

text: 32 § konsumenttjänstlagen

text: och

text: skadeståndslagen

text: 1 kap. 1 §

text: och

text: 2 kap. 1 §

text: ). (Se även nämndens beslut i ärendena 2021-01513, 2021-07612 och 2021-08283).

text: Nämndens bedömning i detta fall

text: Av fotografier som SA skickat in i ärendet framgår att han till följd av behandlingen fick brännskador på näsan och kinden. Han har gjort gällande att skadorna har uppstått till följd av att behandlingen utförts på ett felaktigt sätt. Eftersom det är SA som påstår att det har förekommit fel i tjänsten är det också han som måste bevisa det.

text: En konsument kan behöva räkna med att vissa mildare skador kan uppkomma vid laserbehandlingar, även när tjänsten utförs på ett fackmässigt sätt. Med hänsyn till omfattningen av de aktuella skadorna gör nämnden emellertid bedömningen att resultatet av behandlingen i detta fall avviker från vad en konsument i allmänhet ska behöva räkna med. Nämnden bedömer också att sårskadorna som SA drabbats av är så kraftiga att det går att dra slutsatsen att kliniken har använt en för hög styrka på lasern eller i övrigt utfört tjänsten på ett felaktigt sätt. Det har inte framkommit att SA informerats om att behandlingen kunde ge upphov till denna typ av skador.

text: SA har begärt ersättning för sveda och värk samt ärrbildning med ett belopp om 100 000 kr.

text: Som angetts tidigare krävs det att den som utfört tjänsten har varit vårdslös för att en konsument ska ha rätt till ersättning för personskador. Nämnden bedömer att företaget har agerat vårdslöst genom att utföra behandlingen på ett sätt som vållat de aktuella skadorna på SA.

text: Med sveda och värk avses personligt fysiskt och psykiskt lidande under akut sjuktid. Även om de ingivna bilderna på sårskadorna är tagna i nära anslutning till behandlingstillfället så ger de stöd för att skadan har orsakat visst lidande för SA under en inte alltför begränsad tid. Han har därmed rätt till ersättning för sveda och värk. Nämnden bedömer att skälig ersättning i den delen uppgår till 5 000 kr.

text: SA har också gjort gällande att brännskadorna har lett till bestående ärr. Efter att ha granskat ingivna fotografier som är tagna cirka tre år efter det att tjänsten utfördes bedömer nämnden att han har bevisat att skadorna är bestående. Han har därför rätt till ersättning även i den delen. Nämnden bedömer att skälig ersättning för ärren uppgår till 10 000 kr.

text: Sammanfattningsvis ska företaget alltså rekommenderas att betala 15 000 kronor till SA.


title: Bedömning av fel i en begagnad bil enligt konsumentköplagen (2022:260). Nämnden konstaterade inledningsvis att en konsument vid köp av en vara inte har någon generell undersökningsplikt. Nämnden kom därefter bl.a. fram till att bedömningen av om bilen uppfyller de s.k. objektiva kraven på varan enligt 4 kap. 2 § ska göras utifrån vad som är normalt förekommande för bilar av samma slag och som en konsument med fog har kunnat förutsätta i fråga om bilens hållbarhet.

text: ME begärde ersättning med 12 427 kr och 63 öre.

text: I sin anmälan till nämnden uppgav ME följande. När han hämtade bilen hos företaget den 13 maj 2022 upptäckte han att den hade fel som företaget inte hade informerat honom om. Bilen var bl.a. matt i lacken, hade mer repor än angivet och fronten hade en skada. Efter ungefär två mil började bilen varna för låg batterinivå och han fick stanna för att ladda upp batteriet. Företaget lovade att bilen var körbar men det stämde inte.

text: Företaget hade före köpet uppgett att det misstänkte att generatorn skulle låta illa, men det stämde inte eftersom bilen enbart klarade sig två mil på befintlig ström. När han kom hem såg han fel efter fel på bilen. Hjulhusen var fulla av lera och gräs och bakom det var plåten rostig. Remmen till generatorn gnisslade och skrek vid start. Bilen blev väldigt varm och kylaren hade flera skador. Nycklarna till bilen fungerade endast på ett avstånd av ungefär en halv centimeter från framrutan. Lyktglasen var blästrade. När han lastade av bilens vinterdäck upptäckte han att de var åtta år gamla och smått torrspruckna. Den 25 maj 2022 upptäckte han även att hjulet på förarsidan bak hade pyst ut luft. Han mätte upp trycket i däcket till 0,9 kg, trots att det borde uppgå till ungefär 2,4/2,6 kg.

text: Vid felsökning på verkstad har flera felkoder hittats, varav två inte kan återställas. De felkoder som inte kan återställas beror sannolikt på temperaturgivaren. Han skulle byta givaren hos en verkstad och då visade det sig att givaren var urkopplad. Felsökningen för detta kostade 665 kr.

text: Bilen har också växlat ganska hårt och tagit ett ”skutt” framåt när han har lagt i ”D”-läget. Det berodde på invändigt läckage i växellådan. Han tecknade en garanti hos ett bolag vid köpet. Garantibolaget har gått med på att betala en kostnad om 20 000 kr för reparation av växellådan. Det återstår dock 3 262 kr och 63 öre för att täcka hela kostnaden.

text: Hans begäran om ersättning avser den resterande kostnaden för reparation av växellådan (3 262 kr och 63 öre), kostnaden för felsökning av den urkopplade givaren (665 kr) och kostnader för de fel på bilen som han har åtgärdat inklusive kostnader för vinterdäck framöver (8 500 kr). De fel han har åtgärdat avser bilbatteriet som var trasigt, generatorn, reparation av en punktering, reparation av en skada i fronten samt vinterdäck.

text: Företaget motsatte sig kravet.

text: I sitt svar till nämnden uppgav företaget följande. ME köpte bilen efter en auktion. När en auktion som företaget anordnar avslutas får den som är högstbjudande en option att köpa objektet till budat pris efter att den högstbjudande har godkänt auktionsobjektet på plats.

text: Den 13 maj 2022 skickade ME en reklamation till företagets kundcenter om anmärkningar angående asfaltfläckar och skador på främre stötfångare samt att vinterdäcken var åtta år gamla. ME kompletterade sedan sin anmälan med anmärkningar på rost i hjulhusen, bristande funktion i nycklar,

text: sliten kylare och blästrande lyktglas samt att generatorremmen slirade och att bilen laddade ur helt vid körning. Företaget föreslog ett återköp av bilen, vilket han inte gick med på.

text: Företaget värderade anmärkningarna som ME hade inkommit med till ett värde mellan 2 000-2 500 kr. Vid auktionen fanns det anmärkningar på lack, rostskador på karossen, missljud från generator och skramlade oljud från motorrum.

text: Den 22 maj 2022 inkom ME med ytterligare krav på ersättning med 11 500 kr alternativt att bilen skulle åtgärdas på en auktoriserad verkstad. Han inkom även med ett tillägg om att det var punktering på vänster bakdäck, vilket inte hade uppmärksammats när bilen var på företagets anläggning eller vid köptillfället. Företaget svarade honom att företaget kunde ändra ersättningen till 5 000 kr, alternativt att företaget kunde godkänna en faktura från verkstaden på 6 250 kr för utvalda reparationer som ME ville utföra på bilen. Ersättningen ändrades dock med hänsyn till den offert som skickades in gällande byte av temperaturgivare, vilket företaget tyckte var ett olyckligt fel på bilen.

text: Slitna packningar i växellådan avviker inte från vad som kan anses vara normalt slitage med hänsyn till bilens mätarställning. ME hade även köpt till en garanti på bilen och enligt villkoren kunde växellådans inre rörliga delar omfattas av garantin. De ursprungliga kostnaderna som ME gjorde gällande för reparation av växellåda och ersättning för nya däck var orimliga med hänsyn till bilens inköpsvärde.

text: Företaget beklagar att bilen inte motsvarade de förväntningar ME hade trots att han hade godkänt bilens skick och de tekniska anmärkningar som fanns vid leveranstillfället. Företaget har föreslagit en goodwillersättning om 5 000 kr. Det finns inte underlag som styrker ytterligare ersättning. När det gäller kostnaden för batteriet anser företaget att bilen, som är mer än 9 år gammal och har gått över 21 000 mil, inte kraftigt avviker från vad man med fog kan förvänta sig.

text: Allmänna reklamationsnämnden gjorde följande bedömning.

text: Rättsliga utgångspunkter

text: Eftersom avtalet mellan parterna träffades efter den 1 maj 2022 är

text: konsumentköplagen (2022:260)

text: tillämplig i ärendet. Enligt

text: konsumentköplagen

text: ska en vara stämma överens med vad som följer av avtalet, s.k. subjektiva krav på varan (

text: 4 kap. 1 §

text: ). Varan ska även ha de egenskaper och andra särdrag i fråga om bl.a. hållbarhet som är normalt förekommande för varor av samma slag och som konsumenten med fog kan förutsätta med hänsyn till varans art, s.k. objektiva krav på varan (

text: 4 kap. 2 §

text: ). En vara är felaktig om den avviker från de subjektiva eller objektiva kraven (

text: 4 kap. 5 §

text: Bestämmelserna genomför

text: Europaparlamentets och rådets direktiv (EU) 2019/771

text: (varudirektivet). De ska därför tolkas på ett sätt som överensstämmer med direktivet. Av

text: skäl 24

text: i

text: direktivet

text: framgår att bedömningen av vad en konsument med fog kan förutsätta ska göras objektivt med hänsyn till köpets natur och ändamål, till omständigheterna i det enskilda fallet och till bruk och sedvänjor bland de berörda parterna. Enligt

text: artikel 2.13

text: avser uttrycket hållbarhet en varas förmåga att behålla sina funktioner och sin prestanda under normal användning. Av skäl 32 framgår att en vara för att vara avtalsenlig ska ha den hållbarhet som varor av samma typ normalt har och som konsumenten skäligen kan förvänta sig med hänsyn till den specifika varans art, inbegripet det eventuella behovet av skäligt underhåll av varan, till exempel regelbundna kontroller eller byte av filter i en bil. Bedömningen bör också ta hänsyn till alla andra relevanta omständigheter, som varans pris eller den intensitet eller frekvens med vilken konsumenten använder varan.

text: Det är möjligt för parterna att avtala om en avvikelse från de objektiva kraven. Detta förutsätter dock att näringsidkaren vid köpet har informerat konsumenten om avvikelsen och att konsumenten

text: uttryckligen och separat har godkänt den (4 kap. 6 §). Parterna har alltså en möjlighet att anpassa de objektiva kraven på varan utifrån de förhållanden som gäller för den enskilda varan och köpet av den. Vad som utgör en avvikelse måste bedömas med beaktande av bl.a. vad som är normalt förekommande för varor av samma slag och bedömningen kan skilja sig åt beroende på om det är en ny eller begagnad vara. Vid bedömningen av en begagnad bil bör hänsyn tas till bl.a. bilens ålder, körsträcka och pris. En distinktion måste också göras i förhållande till vad som utgör normalt slitage.

text: Ett godkännande av konsumenten enligt 4 kap. 6 § måste avse specifika avvikelser. Det går inte att använda allmänna förbehåll, som att varan säljs i befintligt skick. Ett sådant förbehåll har ingen verkan. Konsumenten ska godkänna avvikelsen separat från andra uttalanden eller överenskommelser och genom en aktiv och otvetydig handling. Det innebär att godkännandet ska ske genom en annan viljeförklaring än den som utgör konsumentens accept av avtalet om köp av varan (se

text: prop. 2021/22:85 s. 253

text: och

text: skäl 36

text: i

text: direktivet

text: ). Har konsumenten inte lämnat sitt godkännande på detta sätt får det ingen verkan vid bedömningen av om varan är felaktig. Konsumentens eventuella kännedom om avvikelsen får då ingen avgörande betydelse.

text: Om en begagnad vara är köpt på offentlig auktion gäller enligt 4 kap. 13 § inte de objektiva kraven i 4 kap. 2 §. Varan ska då anses felaktig om den är i sämre skick än konsumenten med fog kunnat förutsätta med hänsyn till varans utropspris och övriga omständigheter. För att det ska vara fråga om en offentlig auktion krävs enligt 1 kap. 2 § att den som lämnat det vinnande budet är skyldig att köpa varan.

text: Näringsidkaren ansvarar för fel som fanns på varan när den avlämnades till konsumenten, även om felet visar sig först senare (s.k. ursprungligt fel). Det är konsumenten som måste bevisa att det är fel på varan. Ett fel som uppstår inom de första två åren från leveransen ska anses ha funnits vid leveransen om näringsidkaren inte kan bevisa motsatsen eller om detta är oförenligt med varans eller felets art, se 4 kap. 14 och 17 §§. Det innebär att både vilken slags vara och vilken typ av fel det är har betydelse för om felet ska anses vara ursprungligt eller inte.

text: Om varan är felaktig och näringsidkaren ansvarar för felet kan konsumenten ha rätt till bl.a. avhjälpande, prisavdrag, hävning och skadestånd (5 kap. 1 §). Konsumenten har rätt att kräva prisavdrag som svarar mot felet, om avhjälpande eller omleverans inte kommer i fråga eller inte kan ske inom skälig tid efter reklamationen och utan väsentlig olägenhet för konsumenten (5 kap. 8 §).

text: Nämndens bedömning i detta fall

text: Nämnden konstaterar inledningsvis att en konsument vid köp av en vara inte har någon generell undersökningsplikt och att det som utgångspunkt saknar betydelse för felbedömningen vad konsumenten borde ha upptäckt vid en undersökning (se

text: prop. 2021/22:85 s. 261

text: ). Det som anges i företagets allmänna villkor – att kunden har en undersökningsplikt och att företaget inte ansvarar för sådant som kunden märkt eller borde ha märkt om kunden hade fullgjort sin undersökningsplikt – avviker från konsumentens rätt enligt lagen och är därför utan verkan (1 kap. 10 §). Detsamma gäller villkoret om att bilen säljs i befintligt skick. Ett sådant villkor strider mot 4 kap. 6 § och är utan verkan.

text: ME har köpt bilen efter ett auktionsförfarande. Det framgår dock att han, sedan han lagt det vinnande budet, inte var skyldig att köpa varan. Förfarandet är därför inte att anse som en offentlig auktion och bestämmelsen i 4 kap. 13 § är inte tillämplig. Frågan om varan är felaktig ska därför göras enligt bestämmelserna i 4 kap. 1 och 2 §§.

text: Bedömningen av om bilen uppfyller de objektiva kraven på varan (4 kap. 2 §) ska göras utifrån vad som är normalt förekommande för bilar av samma slag och som en konsument med fog har kunnat

text: förutsätta i fråga om bilens hållbarhet. I detta fall ska bl.a. beaktas att det är fråga om en begagnad bil av årsmodell 2013, att vägmätarställningen var ca 21 000 mil och att priset var 91 115 kr.

text: Företaget har gett in ett test- och värderingsprotokoll, i vilket det finns vissa anteckningar om bilens skick, bl.a. i fråga om missljud från generatorn, stenskott, fåtal rostangrepp och lackskador på karossen. Såvitt framgår har ME fått del av protokollet före köpet. Enligt nämndens bedömning kan anteckningarna inte anses som sådana avvikelser från de objektiva kraven på varan som avses i bestämmelsen i 4 kap. 6 §, i vart fall inte såvitt gäller de fel som ME begär ersättning för i ärendet. Anteckningarna ligger snarast i linje med vad en konsument har kunnat förutsätta bl.a. med hänsyn till bilens ålder, körsträcka och pris. Anteckningarna får i stället betydelse som upplysningar från företaget om bilens skick, vilka ska beaktas vid bedömningen av vad som följer av avtalet (4 kap. 1 §).

text: Nämnden gör med dessa utgångspunkter följande bedömningar i fråga om de fel som ME har gjort gällande.

text: Det är utrett att det har uppkommit ett inre läckage i växellådan och att felet har visat sig inom relativt kort tid efter leveransen. Enligt nämndens bedömning har ME med fog kunnat förutsätta att växellådan skulle vara fri från ett inre läckage.

text: Av utredningen framgår att temperaturgivaren i bilen var urkopplad. Enligt nämndens bedömning har ME med fog kunnat förutsätta att temperaturgivaren skulle fungera korrekt.

text: Det är utrett att batteriet omedelbart efter leveransen hade låg batterinivå. Enligt nämndens bedömning har ME med fog kunnat förutsätta att batterinivån skulle vara högre.

text: Det är utrett att remmen till generatorn inte var spänd tillräckligt hårt, vilket sannolikt även resulterat i den låga batterinivån. Enligt nämndens bedömning har ME kunnat förutsätta att bilens behov av skäligt underhåll hade tillgodosetts. Nämnden anser därför att ME med fog kunnat förutsätta att generatorremmen skulle vara tillräckligt spänd, detta även med beaktande av upplysningarna från företaget om att man misstänkte missljud från generatorn.

text: Felen på växellådan, temperaturgivaren, batteriet och generatorn har visat sig inom två år från avlämnandet och företaget har varken bevisat att felen uppstod efter avlämnandet eller att felen är sådana att de inte kan ha funnits redan då. Felen utgör alltså köprättsliga fel som företaget ansvarar för.

text: Det är utrett att punkteringen har uppkommit en tid efter leveransen av bilen. Punktering är ett sådant fel som kan uppkomma plötsligt efter leverans och enligt nämndens bedömning är det därför oförenligt med felets art att punkteringen har funnits vid avlämnandet av bilen. Det är mer sannolikt att punkteringen har uppstått efter avlämnandet.

text: Det är utrett att det på bilens front fanns vissa repskador i lacken. Nämnden konstaterar att dessa repskador inte har påverkat bilens förmåga att behålla sin funktion eller sin prestanda. Som beskrivits har priset på varan betydelse vid bedömningen av vad konsumenten med fog har kunnat räkna med. Sammantaget anser nämnden att ME inte med fog kunnat förutsätta att bilen i fråga om repor skulle vara i bättre skick, detta särskilt med hänsyn till de upplysningar som lämnats av företaget före köpet. Enligt nämndens bedömning är det fråga om ett normalt slitage.

text: När det gäller vinterdäcken anser nämnden att ME inte med fog kunnat förutsätta att de skulle vara i bättre skick. Enligt nämndens bedömning är det alltså fråga om ett normalt slitage.

text: Sammanfattningsvis bedömer nämnden att företaget ansvarar för felen på växellådan, temperaturgivaren, batteriet och generatorn. Punkteringen, repskadorna i fronten och vinterdäckens

text: skick kan däremot inte anses som köprättsliga fel. ME har inte heller visat att bilen hade några andra fel som företaget ansvarar för.

text: Varken avhjälpande från företagets sida eller omleverans kommer i fråga och ME har därför rätt till ett prisavdrag som svarar mot felen. De begärda beloppen för bilbatteriet (1 299 kr), växellådan (3 262 kr och 63 öre) och temperaturgivaren (665 kr) får stöd av utredningen. När det gäller felet på generatorn anser nämnden att ett skäligt prisavdrag uppgår till 1 000 kr. Sammanfattningsvis ska företaget rekommenderas att betala 6 226 kr och 63 öre till ME. Hans krav i övrigt ska avslås.


title: En konsument hade gett sin dotter i uppdrag att lämna in hennes bil till en verkstad för ett kostnadsförslag. ARN bedömde att konsumenten därigenom hade gett dottern behörighet att ingå avtal för hennes räkning. ARN konstaterade vidare att en verkstad har fog att utgå från att den som lämnar in bilen för att få en offert också har befogenhet att godkänna offerten. Verkstaden var alltså i god tro, vilket innebar att konsumenten var bunden av avtalet om reparation, trots att dottern inte haft befogenhet att godkänna offerten.

text: ML begärde att motparten återlämnar hennes bil och ersätter henne med 17 361 kr.

text: I sin anmälan till nämnden uppgav ML följande. Hon äger en bil och hon och hennes dotter EE skulle lämna in bilen till företaget för ett kostnadsförslag avseende de fel som fanns på bilen. Företaget skickade ett kostnadsförslag via mejl till EE. Kostnadsförslaget godkändes inte, varken av henne eller EE. Hon har inte på något sätt ingått ett avtal med företaget. Företaget påstår att EE godkänt reparationen per telefon. Företaget har inte tagit någon kontakt med henne som ägare av bilen innan reparationen påbörjades. Företaget vägrar att lämna tillbaka bilen om hon inte betalar fakturan, som är utställd på EE.

text: Det är hon som ägare som ska fatta beslut om bilen. När hon fick kännedom om kostnaden var bilen redan lagad. Hon vill att bilen återlämnas eftersom hon inte har begärt att bilen ska lagas. Hon vill även ha ersättning med 17 361 kr avseende hyrbil.

text: Företaget motsatte sig kravet.

text: I sitt svar till nämnden uppgav företaget följande. Det var EE som bokade tid hos företaget via mejl, lämnade in bilen och hade samtal med företaget angående reparationer. Bilen bokades in den 29 april 2022. Felsökning med offert på reparation utfördes samma vecka. EE uppgav ett telefonnummer som visade sig vara hennes mammas och offerten skickades först via sms till det numret. Då företaget inte fick något svar kontaktades kunden via samma mejl som vid bokningen. Företaget skickade offerten per mejl och fick svar dagen efter. Kunden skickade över ett nytt telefonnummer och bad om avbetalning. Företaget kontaktade henne på det nya numret och hon godkände offerten per telefon samt fick avbetalning i tre månader. Bilen var färdig den 9 juni 2022. Företaget kontaktades av kunden som ville förlänga avbetalningen till sex månader. Företaget förlorade sedan kontakten med kunden under 2–3 veckor och därefter ringde mamman upp och ville stoppa reparationen eftersom hon påstod sig ha tagit emot offerten men inte svarat på den.

text: Allmänna reklamationsnämnden gjorde följande bedömning.

text: Det är ostridigt att ML:s bil lämnats in till företaget och tvisten gäller om företaget har rätt att hålla kvar bilen.

text: Avser tjänsten en sak som har överlämnats till näringsidkaren eller som av annan orsak befinner sig i hans besittning och betalar inte konsumenten i rätt tid vad näringsidkaren har att fordra på grund av uppdraget, får näringsidkaren hålla kvar saken till dess att han har fått betalt eller, vid tvist om betalningen, till dess att konsumenten har ställt godtagbar säkerhet för det belopp som näringsidkaren har krävt (

text: 49 § konsumenttjänstlagen

text: Enligt ML har hon gett sin dotter EE i uppdrag att lämna in bilen till företaget för ett kostnadsförslag. Hon har alltså accepterat att EE skulle företräda henne i förhållande till företaget, dvs. hon har gett dottern behörighet att ingå avtal för hennes räkning.

text: En fullmakts gränser utgörs av fullmaktshavarens befogenhet och behörighet. Enkelt förklarat är behörigheten vad fullmaktshavaren kan göra medan befogenheten är vad fullmaktshavaren får göra enligt fullmaktsgivaren. Går fullmaktshavaren utanför befogenheten är fullmaktsgivaren bunden av avtalet om tredje man är i god tro.

text: Av utredningen framgår att företaget lämnat en offert på reparation och att EE har godkänt offerten, dvs. ett avtal om reparation har träffats. Enligt nämndens bedömning har en verkstad fog för att utgå från att den som lämnar in bilen för att få en offert också har befogenhet att godkänna offerten. Även om EE i det aktuella fallet inte haft befogenhet att godkänna offerten har företaget alltså varit i god tro. Detta medför att ML är bunden av avtalet om reparationen med företaget.

text: Eftersom ML inte har betalat reparationskostnaden har företaget enligt

text: 49 § konsumenttjänstlagen

text: rätt att hålla kvar bilen. Företaget är därmed inte heller skadeståndsskyldigt mot ML. Vid sådant förhållande saknas det förutsättningar för att bifalla kravet.


title: En konsument avbokade en resa han köpt på företagets (en resebyrå) webbplats. Företaget nekade återbetalning eftersom konsumenten inte hade avbokat på det sätt som föreskrivs i villkoren för tjänsten (per telefon till företagets kundtjänst). ARN konstaterade att villkoret hade utarbetats av en överlägsen part och uppenbart varit till nackdel för konsumenten. ARN bedömde därför att villkoret var oskäligt enligt 36 § avtalslagen. ARN prövade också frågan hur värdet av resan ska bedömas vid beräkning av vilket belopp som ska återbetalas. Eftersom villkoret i den delen var oklart bedömde ARN att villkoret, med tillämpning av 10 § lagen om avtalsvillkor i konsumentförhållanden, ska tolkas till konsumentens fördel.

text: DS begärde betalningsbefrielse med 7 620 kr.

text: I sin anmälan till nämnden uppgav DS följande.

text: Han köpte flygbiljetter till sig och en medpassagerare genom företaget för ett pris om 7 620 kr. Han köpte även tilläggstjänsten Flexi Book Plus, som innebär garanterad återbetalning vid avbokning. Priset för tilläggstjänsten var 1 170 kr. Han avbokade därefter sin resa genom företagets webbplats två och en halv månad före avgångsdatum men nekades återbetalning. Enligt ett villkor för tilläggstjänsten måste nämligen avbokning ske per telefon till företagets kundtjänst under dess öppettider. Detta villkor är inte skäligt, särskilt med hänsyn till att det är möjligt att avboka sin resa genom webbplatsen med följden att rätten till återbetalning går förlorad. Han anser att garantin bör gälla även den som avbokar genom webbsidan och att han därför ska slippa betala för sin bokning, förutom den del som avsåg tilläggstjänsten. Det är inte rimligt att han ska behöva stå för kostnaderna för flygskatt och bagage.

text: Företaget motsatte sig kravet.

text: I sitt svar till nämnden uppgav företaget följande. Det är riktigt att DS köpte tilläggstjänsten och att han för att få återbetalning behövde kontakta företagets kundtjänst per telefon under dess öppettider. Detta och andra villkor för tilläggstjänsten finns att läsa på webbplatsen i samband med köp. Samma information kan också nås i efterhand på webbplatsen samt genom kontakt med företagets kundtjänst. DS avbokade biljetterna enligt flygbolagets, inte företagets, regelverk och det var därvid tydligt angivet att han inte hade rätt till återbetalning.

text: Han krävdes på betalning med 8 790 kr för bokningen, varav 6 050 kr avsåg flygbiljetterna. Tilläggstjänsten ger rätt till återbetalning av 80 % av priset för just flygbiljetterna. Om han hade avbokat enligt villkoren hade han alltså haft rätt att få tillbaka 4 080 kr. Mot denna bakgrund saknar DS under alla förhållanden rätt till betalningsbefrielse med mer än så.

text: Parterna är ense om att DS genom företagets webbplats avbokade sin resa två och en halv månad före planerad avresa, men att han nekades återbetalning enligt den tilläggstjänst som han hade betalat för eftersom han inte avbokade resan på det sätt som föreskrivs i villkoren för tilläggstjänsten, nämligen per telefon till företagets kundtjänst senast ett dygn före avresan. Företaget har därför, såvitt framgår av handlingarna i ärendet, krävt honom på betalning med 8 790 kr, varav 6 050 kr avsåg två flygbiljetter för vuxna, 780 kr avsåg handbagage, 790 kr avsåg incheckat bagage samt 1 170 kr avsåg

text: tilläggstjänsten Flexi Book Plus. DS har gjort gällande att det nämnda villkoret är oskäligt och att han ska befrias från att betala 7 620 kr fastän han inte avbokade per telefon. Företaget har motsatt sig det.

text: Enligt

text: 36 § avtalslagen

text: får ett avtalsvillkor jämkas eller lämnas utan avseende, om villkoret är oskäligt

text: med hänsyn till dess innehåll, omständigheterna vid avtalets tillkomst, senare inträffade förhållanden och omständigheterna i övrigt. Vid bedömningen av om ett avtalsvillkor är oskäligt i bestämmelsens mening ska särskild hänsyn tas till om någon av parterna i avtalet i egenskap av konsument eller annars har en underlägsen ställning gentemot den andra.

text: Nämnden gör följande bedömning.

text: DS har betalat ett förhållandevis högt pris för möjligheten att få avboka resan. Det har varit möjligt att i skrift genom företaget webbplats avboka resan, dock utan att samtidigt få rätt till återbetalning enligt villkoren för tilläggstjänsten. DS har gått till väga på det sättet utan att företaget i samband med avbokningen på webbplatsen eller på annat sätt upplyste honom om att han behövde avboka per telefon för att få pengarna tillbaka. Villkoret om att rätt till återbetalning endast gällde vid avbokning per telefon har utarbetats av en överlägsen part och har uppenbart varit till nackdel för DS. Företaget har i ärendet inte anfört något skäl till varför villkoret utformats på det nämnda sättet eller i övrigt fört fram någon omständighet som kan anses innebära att villkoret, trots det anförda, är skäligt. Sammantaget anser nämnden därför att villkoret är oskäligt och ska lämnas utan avseende. Detta innebär att DS, fastän han avbokade resan skriftligen, har rätt att få tillbaka ett belopp motsvarande 80 % av biljettpriset.

text: Företaget har anfört att ”biljettpriset” endast innefattar det som konsumenten betalat för sin plats på flygningen; kostnaden för bagage ingår alltså enligt företaget inte i biljettpriset. DS har gjort gällande att även detta villkor är orimligt och att han ska få tillbaka det han betalat, frånsett priset för tilläggstjänsten. I företagets villkor för tilläggstjänsten framgår att resenären vid avbokning har rätt att återfå 80 % av ”värdet på den avbokade flygbiljetten inklusive skatter men exklusive kostnaden för vår AFB+tjänst samt ytterligare tilläggstjänster (t.ex. extra bagage, val av sittplats etc.)”. Villkoret har inte varit föremål för individuell förhandling mellan parterna och har en oklar innebörd såvitt gäller det som i villkoret anges från och med ordet ”samt”. Det innebär att villkoret ska tolkas till DS:s förmån (se 10 § lagen om avtalsvillkor i konsumentförhållanden). Med en sådan tolkning ska företaget rekommenderas att avstå från att kräva DS på 80 % av det som DS sammanlagt har fakturerats för flygresan. Av handlingarna i ärendet framgår att han fakturerats 7 620 kr för flygresan (inklusive bagagepris). Företaget ska alltså rekommenderas att sätta ned sitt krav mot honom med 6 096 kr.


title: En konsument har köpt ett flertal elektronikvaror av ett företag på internet. Priset uppgick till sammanlagt 6 950 kr efter att rabattkoder till ett totalt värde av 45 000 kr hade dragits av. Nämnden har prövat om företaget är bundet av priset enligt bestämmelsen om s.k. förklaringsmisstag. Nämnden konstaterade att konsumenten borde ha insett att priset var felaktigt. Men eftersom företaget påtalade felet först drygt en månad efter det att varorna hade levererats har företaget ändå ansetts bundet av priset. Enligt nämnden bör utgångspunkten vara att meddelande om misstag i vart fall ska lämnas innan en vara levereras till konsumenten.

text: NK begärde att få behålla varorna för det mellan parterna avtalade priset, i andra hand att få 50 procents rabatt och i tredje hand ersättning med 8 000 kr.

text: I sin anmälan till nämnden uppgav NK följande. Den 1 juni 2022 beställde han två Samsung-TV, en iPad och en laptop för totalt 6 460 kr. Han hade flera ordrar men endast en blev godkänd. Han utgick därför från att den ordern var korrekt. Han fick varorna skickade till sig en knapp vecka efter köpet. Den 12 juli 2022 begärde företaget att han antingen skulle skicka tillbaka varorna eller betala en kompletterande faktura.

text: Om han inte får behålla varorna till det avtalade priset eller får ett prisavdrag med 50 procent vill han ha 2 000 kr i skadestånd för att företaget haft hans pengar, 1 000 kr för att han haft varorna hos sig och 5 000 kr för att han gjort sig av med sin gamla tv, dvs. totalt 8 000 kr.

text: Företaget motsatte sig kravet.

text: I sitt svar till nämnden uppgav företaget följande. Den 30 maj 2022 lanserade företaget en kampanj där en Philips-TV såldes med 9 000 kr i rabatt under rabattkoden SAMSUNG65. Rabattkoden framgick på företagets hemsida endast i samband med att kunden besökte varan som rabattkoden avsåg. Koden fick dock spridning på sociala medier och andra hemsidor än företagets där flera kunder noterade att rabattkoden gick att använda på företagets hela sortiment och inte enbart för den avsedda varan. Detta kunde ske eftersom ett tekniskt fel inträffade när företaget implementerade det avsedda erbjudandet. Innan företaget hade uppmärksammats på och omedelbart åtgärdat detta gjordes över 7 000 beställningar där flertalet innebar att kunden skulle betala 0 kr eller endast några hundralappar för varor som annars kostar tusentals kronor.

text: Den 1 juni 2022 uppmärksammade företaget att rabattkoden hade utnyttjats felaktigt av kunderna och företaget mejlade kort därefter till kunderna att företaget förbehöll sig rätten att justera priset i enlighet med företagets allmänna villkor. Dessa måste en kund godkänna för att kunna skapa ett konto och handla på företagets hemsida. Av punkt 5.2 i villkoren framgår att företaget förbehåller sig rätten att innan leveransdagen justera sina priser under förutsättning att kunden meddelas. Av punkt 3.1 framgår att leveransdagen är den dag då produkten kommer fram till kunden. Av punkt 5.4 framgår att företaget reserverar sig för prisjusteringar där prissättningen är orimligt låg och att företaget har rätt att korrigera dessa.

text: Det är uppenbart att prissättningen är orimlig när kunden beställt varor som normalt kostar upp till 9 000 kr men betalar 0 kr eller en bråkdel av det normala priset. Prissättningen är även orimligt låg i förhållande till de beställningar där rabatten översteg den rabatt som en kund vanligtvis kan ta del av på företagets hemsida. I de fall kunden hade nyttjat rabattkoden på den avsedda varan hade rabatten uppgått till mindre än 50 procent av varans pris. När rabattkoden medför en rabatt mer omfattade än den generösa rabatt som erbjöds för den avsedda varan talar det med styrka för att prissättningen är orimligt låg. Det stora antalet beställningar under mycket kort tid talar också för detta.

text: Även om kunden har tagit emot varan har företaget möjlighet att justera priset. Det följer av

text: 32 § avtalslagen

text: . De felaktigt angivna priserna på webbplatsen utgör förklaringsmisstag. Omständigheterna är sådana att NK har insett eller borde ha insett misstagen. Han gjorde totalt fem beställningar varav fyra avbröts på grund av felaktig rabattkod. Den sista beställningen gick dock igenom, men rabatten på sammanlagt 45 000 kr talar för att NK var i ond tro.

text: Allmänna reklamationsnämnden gjorde följande bedömning.

text: Nämnden konstaterar inledningsvis att parterna har ingått ett avtal om köp av ett flertal elektronikvaror till ett sammanlagt pris om 6 950 kr efter att en rabattkod till ett sammanlagt värde av 45 000 kr dragits av.

text: Som utgångspunkt är parterna bundna av de villkor avtalet innehåller. Frågan som nämnden har att ta ställning till är om företaget har rätt att kräva att NK antingen ska betala ett högre pris än avtalat eller frånträda avtalet.

text: Företaget har inte presenterat bevisning till stöd för sitt påstående att företaget kontaktade NK innan leveransen av varorna för att informera om misstaget när det gäller rabattkoden och priset på varorna. Eftersom påståendet inte är styrkt kan nämnden inte lägga det till grund för sin bedömning. Detta innebär att punkterna 5.2 och 5.4 i företagets allmänna villkor inte är tillämpliga eftersom villkoren endast ger företaget rätt att justera priset innan leveransdagen. Företaget har alltså inte rätt att med stöd av de allmänna villkoren justera priset efter leveransdagen.

text: Nästa fråga är om företaget kan grunda sina krav på

text: 32 § avtalslagen

text: om förklaringsmisstag. Enligt första stycket i paragrafen är den som avgett en viljeförklaring som till följd av felskrivning eller annat misstag fått annat innehåll än avsett, inte bunden av viljeförklaringens innehåll, om den till vilken förklaringen är riktad insåg eller bort inse misstaget.

text: 32 § avtalslagen

text: kan vara tillämplig t.ex. vid köp på ett företags webbplats om näringsidkaren på grund av misstag har angett fel pris. Om konsumenten inte insåg eller borde ha insett misstaget är näringsidkaren bunden av priset trots sitt misstag.

text: Bedömningen av vad en konsument borde ha insett ska göras objektivt med beaktande av bland annat vilken typ av vara eller tjänst som avtalet gäller, prisskillnaden i förhållande till ett normalpris för varan eller tjänsten som är känt för konsumenter i allmänhet och omständigheterna i övrigt, t.ex. om köpet träffades inom ramen för en bredare priskampanj. Den avgörande tidpunkten för konsumentens insikt är när konsumenten avger sin viljeförklaring.

text: Det står klart att företaget på grund av ett misstag angav fel pris på de varor som NK köpte. Flera omständigheter talar för att han i vart fall borde ha insett misstaget. För det första noterar nämnden att rabattkoden som användes motsvarade ett värde om 9 000 kr per vara oavsett värdet på varan. Redan den omständigheten talar för att en konsument borde ha insett att den erbjudna rabatten var felaktig. För det andra motsvarar rabatten en stor prisnedsättning i förhållande till det ordinarie priset på varorna. Efter utnyttjande av rabatten blev priset sammanlagt endast ca 13 procent av det ordinarie priset på varorna. Denna stora rabatt talar för att en konsument har anledning att misstänka att näringsidkaren gjort ett misstag. För det tredje har det framkommit att NK gjorde flera misslyckade försök att använda rabattkoden. En konsument har i en sådan situation anledning att misstänka att näringsidkaren gjort ett misstag. Vid en sammantagen bedömning anser nämnden att NK borde ha insett att det rörde sig om ett misstag från företagets sida.

text: Ytterligare en fråga uppkommer, nämligen vilken betydelse det har att företaget skickade varorna till NK utan att dessförinnan informera om sitt misstag.

text: En avtalspart som har ett anspråk mot sin motpart kan ha en skyldighet att ge besked om att anspråket görs gällande när parten vet att motparten inrättar sig på visst sätt i förlitan på en rättslig bedömning som är felaktig. Av betydelse är om en underrättelse framstår som näraliggande och naturlig, om en underrättelse kan minska de negativa verkningarna för motparten och dennes befogade intresse av att bli underrättad (jfr rättsfallen

text: NJA 2002 s. 630

text: och

text: NJA 2017 s. 1195

text: ). Enligt nämndens bedömning finns det skäl för en sådan meddelandeskyldighet t.ex. när en näringsidkare har misstagit sig om priset på en vara eller en tjänst och konsumenten inrättar sig efter detta. Utgångspunkten bör vara att meddelandet om misstaget i vart fall ska lämnas innan varan levereras till konsumenten.

text: Av utredningen framgår att varorna levererades till NK i början av juni 2022. Först drygt en månad därefter begärde företaget att han antingen skulle skicka tillbaka varorna eller betala en kompletterande faktura. Enligt nämnden borde företaget ha informerat NK om sitt misstag tidigare för att förhindra att han fäste tillit till att det avtalade priset gällde och att han inrättade sig efter det. Företaget har därför inte rätt att grunda anspråk på grund av sitt misstag utan är bundet av avtalet och de priser som angetts där. NK:s begäran att få behålla varorna till det avtalade priset, dvs. 6 950 kr, ska därför bifallas.