text: Av

text: 1 kap. 4 § gymnasieförordningen (2010:2039)

text: och

text: 2 kap. 13 § förordningen (2011:1108)

text: om vuxenutbildning framgår att det för varje ämne ska finnas en ämnesplan. Av ämnesplanen ska framgå ämnets syfte, vilka kurser som ingår i ämnet, det centrala innehållet för varje kurs, hur många gymnasiepoäng varje kurs omfattar och betygskriterierna för varje kurs.

text: Ämnesplanen för ämnet affärskommunikation finns i bilagan till dessa föreskrifter. ____________________ Dessa föreskrifter träder i kraft två veckor efter den dag då föreskrifterna enligt uppgift på dem utkom från trycket.

text: På Skolverkets vägnar

text: HELÉN ÄNGMO Jan Sydhoff

text: 1 1 Senaste lydelse 2010:235.

text: Bilaga

text: Affärskommunikation

text: Med affärskommunikation menas i första hand extern kommunikation till andra företag, myndigheter och privatpersoner men även intern kommunikation inom ett företag eller en organisation. Ämnet affärskommunikation behandlar hur olika affärsdokument utformas samt hur presentations- och informationsmaterial i affärssammanhang framställs med hjälp av lämplig teknik. Internationaliseringen medför ökade krav på flerspråkighet. Ämnet kan därför anpassas till såväl svensk affärskommunikation som affärskommunikation på andra språk.

text: Ämnets syfte

text: Undervisningen i ämnet affärskommunikation ska syfta till att eleverna utvecklar kunskaper om och färdigheter i såväl muntlig som skriftlig kommunikation i affärssammanhang. Eleverna ska ges möjlighet att utveckla kunskaper om affärsspråk som kommunikationsmedel i tal och skrift och om hur språket utformas och anpassas till ändamålet och mottagaren. Dessutom ska undervisningen leda till att eleverna utvecklar förmåga att framställa affärsdokument samt presentations- och informationsmaterial. Undervisningen ska ge eleverna möjlighet att utveckla omvärldskunskaper och förståelse av andra länders och kulturers affärsseder. Eleverna ska också ges möjlighet att utveckla förståelse av hur människor, företag och organisationer fungerar och verkar i andra länder. Genom att använda aktuella tekniker och medier i undervisningen ska eleverna ges möjlighet att utveckla färdigheter i att föra fram budskap. Muntligt ska affärsspråket utvecklas genom presentationer med olika syften, till exempel försäljnings-, argumentations- eller informationssyfte.

text: Undervisningen i ämnet affärskommunikation ska ge eleverna

text: förutsättningar att utveckla följande: 1. Kunskaper om samhälleliga förhållanden i Sverige och i andra länder. 2. Kunskaper om kommunikationsmönster i olika länder. 3. Färdigheter i affärskommunikation i både tal och skrift. 4. Förmåga att framställa affärsdokument samt informations- och presentationsmaterial med hjälp av lämpliga tekniker och arbetsmetoder. 5. Färdigheter i att föra fram ett budskap med ett för ändamålet och mottagaren anpassat språk. 6. Förmåga att söka och bearbeta information. 7. Förmåga att utvärdera sitt arbete och resultat.

text: Kurser i ämnet

text: Affärskommunikation, 100 poäng. Kursen kan läsas flera gånger på olika 2 språk. Om kursen läses på engelska bygger den på kursen engelska 5. Om

text: kursen läses på ett modernt språk bygger den på kursen moderna språk 3. Om kursen läses på modersmål bygger den på kursen modersmål 1.

text: Affärskommunikation, 100 poäng

text: Kurskod: AFFAFÄ00S

text: Kursen affärskommunikation omfattar punkterna 1–7 under rubriken Ämnet syfte.

text: Centralt innehåll

text: Undervisningen i kursen ska behandla följande centrala innehåll: – Metoder för omvärldsbevakning inom affärsvärlden. – Sociala, ekonomiska och miljömässiga förhållanden i olika länder. – Affärsseder och kulturella uttryck i olika länder. – Kommunikation i olika affärssammanhang. – Framställning av affärsdokument, till exempel förfrågan, anbud, beställning, med hjälp av lämpliga tekniker. – Framställning av informations- och presentationsmaterial med hjälp av modern informationsteknik. – Anpassning av språk för olika ändamål och mottagare. – Metoder för informationssökning.

text: Betygskriterier

text: Betyget E

text: Eleven redogör översiktligt för förhållanden, kulturer och affärsseder i några länder. Eleven ger exempel på hur språket kan störa kommunikationen i några affärssammanhang. Utifrån exemplen diskuterar eleven översiktligt om språkets betydelse som kommunikationsmedel och dess påverkansmöjligheter. Eleven framställer i samråd med handledare affärsdokument samt informations- och presentationsmaterial med lämpliga tekniker och arbetsmetoder. Dessutom förmedlar eleven sitt budskap med ett för ändamålet och mottagaren anpassat språk. I arbetet söker och bearbetar eleven med viss säkerhet den information som behövs för att lösa uppgiften. När arbetsuppgiften är genomförd utvärderar eleven sitt arbete och resultat med enkla omdömen. När eleven samråder med handledare bedömer hon eller han med viss säkerhet den egna förmågan och situationens krav.

text: Betyget D

text: Elevens kunskaper bedöms sammantaget vara mellan C och E.

text: Betyget C

text: Eleven redogör utförligt för förhållanden, kulturer och affärsseder i några länder. Eleven ger exempel på hur språket kan störa kommunikationen i några affärssammanhang. Utifrån exemplen diskuterar eleven utförligt om språkets betydelse som kommunikationsmedel och dess påverkansmöjligheter. Eleven framställer efter samråd med handledare affärsdokument samt informations- och presentationsmaterial med lämpliga tekniker och arbetsmetoder. Dessutom förmedlar eleven sitt budskap med ett för ändamålet och mottagaren anpassat språk. I arbetet söker och bearbetar eleven med viss säkerhet den information som behövs för att lösa uppgiften. När arbetsuppgiften är genomförd utvärderar eleven sitt arbete och resultat med nyanserade omdömen. När eleven samråder med handledare bedömer hon eller han med viss säkerhet den egna förmågan och situationens krav.

text: Betyget B

text: Elevens kunskaper bedöms sammantaget vara mellan A och C.

text: Betyget A

text: Eleven redogör utförligt och nyanserat för förhållanden, kulturer och affärsseder i några länder. Eleven ger exempel på hur språket kan störa kommunikationen i några affärssammanhang. Utifrån exemplen diskuterar eleven utförligt och nyanserat om språkets betydelse som kommunikationsmedel och dess påverkansmöjligheter. Eleven framställer efter samråd med handledare affärsdokument samt informations- och presentationsmaterial med lämpliga tekniker och arbetsmetoder. Dessutom förmedlar eleven sitt budskap med ett för ändamålet och mottagaren anpassat språk. I arbetet söker och bearbetar eleven med säkerhet den information som behövs för att lösa uppgiften. När arbetsuppgiften är genomförd utvärderar eleven sitt arbete och resultat med nyanserade omdömen samt ger förslag på hur arbetet kan förbättras. När eleven samråder med handledare bedömer hon eller han med säkerhet den egna förmågan och situationens krav.

title: Skolverkets föreskrifter om ämnesplan för ämnet affärskommunikation i gymnasieskolan och inom kommunal vuxenutbildning på gymnasial nivå

text: Av

text: 1 kap. 6 § gymnasieförordningen (1992:394)

text: framgår att det för varje ämne ska finnas en ämnesplan. Av ämnesplanen ska framgå ämnets syfte, vilka kurser som ingår i ämnet, det centrala innehållet för varje kurs, hur många gymnasiepoäng varje kurs omfattar och kunskapskraven för varje kurs.

text: Dessa föreskrifter träder i kraft två veckor efter den dag då föreskrifterna enligt uppgift på dem utkom från trycket. På Skolverkets vägnar

text: HELÉN ÄNGMO Jan Sydhoff

text: Senaste lydelse 2010:235.

text: Bilaga

text: Affärskommunikation

text: Ämnets syfte

text: förutsättningar att utveckla följande:

text: Kurser i ämnet

text: Affärskommunikation, 100 poäng, som bygger på kursen administration 1, kursen reception 2 eller kursen konferens 2. Kursen kan läsas flera gånger

text: på olika språk. Om kursen läses på engelska bygger den dessutom på kursen engelska 5. Om kursen läses på ett modernt språk bygger den dessutom på kursen moderna språk 3. Om kursen läses på modersmål bygger den dessutom på kursen modersmål 1.

text: Affärskommunikation, 100 poäng

text: Kurskod: AFFAFÄ00S

text: Centralt innehåll

text: • Metoder för omvärldsbevakning inom affärsvärlden. • Sociala, ekonomiska och miljömässiga förhållanden i olika länder. • Affärsseder och kulturella uttryck i olika länder. • Kommunikation i olika affärssammanhang. • Framställning av affärsdokument, till exempel förfrågan, anbud, beställning, med hjälp av lämpliga tekniker. • Framställning av informations- och presentationsmaterial med hjälp av modern informationsteknik. • Anpassning av språk för olika ändamål och mottagare. • Metoder för informationssökning.

text: Kunskapskrav

text: Betyget E

text: Betyget D

text: Betyget D innebär att kunskapskraven för E och till övervägande del för C är uppfyllda.

text: Betyget C

text: Betyget B

text: Betyget A

text: Elanders Sverige AB, Vällingby 2010


text: Av

text: 1 kap. 4 § gymnasieförordningen (2010:2039)

text: och

text: 2 kap. 13 § förordningen (2011:1108)

text: om vuxenutbildning framgår att det för varje ämne ska finnas en ämnesplan. Av ämnesplanen ska det framgå ämnets syfte, vilka kurser som ingår i ämnet, det centrala innehållet för varje kurs, hur många gymnasiepoäng varje kurs omfattar och betygskriterierna för varje kurs.

type: stycke

type: paragraf

text: Ämnesplanen för ämnet försäljning och kundservice finns i bilagan till dessa föreskrifter. ____________________ Dessa föreskrifter träder i kraft två veckor efter den dag då föreskrifterna enligt uppgift på dem utkom från trycket.

text: På Skolverkets vägnar

text: HELÉN ÄNGMO Jan Sydhoff

text: 1 1 Senaste lydelse 2010:235.

type: rubrik

text: Bilaga

text: Försäljning och kundservice

text: Ämnet försäljning och kundservice behandlar försäljning och kundservice inom handelssektorn. Sälj- och servicefunktionerna är viktiga för företagens verksamheter och säljarens uppgift är att sälja samt att skapa goda kundrelationer, ta ekonomiskt ansvar och arbeta långsiktigt, målmedvetet och hållbart.

text: Ämnets syfte

text: Undervisningen i ämnet försäljning och kundservice ska ge eleverna möjlighet att utveckla kunskaper om personlig försäljning och service. I undervisningen ska eleverna ges förutsättningar att utveckla kunskaper om säljpsykologi, säljetik och vad som kännetecknar ett kundorienterat och målinriktat försäljningsarbete. På så sätt får eleverna förutsättningar att kommunicera med och möta kunder på ett professionellt och målgruppsanpassat sätt. I undervisningen ska eleverna ges möjlighet att utveckla förmåga att planera, organisera och utföra arbetsuppgifter inom området försäljning och kundservice. De ska också ges möjlighet att bedriva arbetet med utgångspunkt i relevanta lagar och andra bestämmelser inom området. Genom praktiska övningar ska eleverna ges möjlighet att använda olika arbetsmetoder inom området försäljning och service. Därigenom får eleverna förutsättningar att finna lösningar på olika typer av problem och situationer som kan uppstå i yrkesrollen.

text: Undervisningen i ämnet försäljning och kundservice ska ge eleverna förutsättningar att utveckla följande: 1. Kunskaper om vad som kännetecknar ett kundorienterat och målinriktat försäljningsarbete. 2. Kunskaper om faktorer som kan påverka försäljnings- och servicesituationer. 3. Förmåga att planera, organisera och utföra arbetsuppgifter inom området försäljning och kundservice. 4. Kunskaper om lagar och andra bestämmelser inom området. 5. Förmåga att använda olika tekniker och metoder för kalkylering och ekonomiska beräkningar samt lösa problem som kan uppkomma i samband med arbetsuppgifter inom försäljning och service. 6. Förmåga att arbeta ergonomiskt riktigt, säkert och på ett miljömedvetet och resurssnålt sätt. 7. Förmåga att utvärdera sitt arbete och resultatet av arbetet. 8. Förmåga att samverka med andra och kommunicera genom olika medier i olika sälj- och servicesituationer.

text: Kurser i ämnet

text: Servicekunskap 1, 100 poäng. Servicekunskap 2, 100 poäng, som bygger på kursen servicekunskap 1.

text: Personlig försäljning 1, 100 poäng. Personlig försäljning 2, 100 poäng, som bygger på kursen personlig försäljning 1.

text: Servicekunskap 1, 100 poäng

text: Kurskod: FÖSSEV01

text: Kursen servicekunskap 1 omfattar punkterna 1–4 och 6–8 under rubriken Ämnets syfte. I kursen behandlas grundläggande kunskaper i ämnet.

text: Centralt innehåll

text: Undervisningen i kursen ska behandla följande centrala innehåll: – Kännetecken för målinriktad och kundanpassad service samt hur målinriktad och kundanpassad service kan planeras och genomföras. – Hur kundbemötande kan anpassas till olika kundtypers förväntningar på bemötande och service vid olika typer av kundmöten samt i olika försäljningskanaler, däribland digitala plattformar. – Introduktion till hur olika målgruppers attityder, värderingar, kommunikationsmönster och förhållningssätt kan påverka kundmöten och kundrelationer. – Arbete med service och kundsupport i olika försäljnings- och servicesituationer och med anpassning till olika kundtyper och kundbeteenden. – Konsumentlagar samt andra relevanta lagar och avtal. – Säkerhet i digital handel och digitala betalningslösningar. – Säkerhetstänkande och säkerhetsregler inom handelssektorn. – Hur arbetet inom området service kan utföras ergonomiskt, miljöanpassat och resurssnålt. – Metoder för att utvärdera arbete med service. – Interaktion och kommunikation i olika kund- och servicesituationer.

text: Betygskriterier

text: Betyget E

text: Eleven beskriver översiktligt kännetecken för målinriktad och kundanpassad service samt hur enkelt servicearbete kan planeras, organiseras och genomföras på ett sätt som gör kunden nöjd och leder till god försäljning. Dessutom beskriver eleven översiktligt vad ett kundanpassat arbets- och förhållningssätt innebär. I beskrivningen redogör eleven översiktligt för hur attityder, värderingar och förhållningssätt påverkar service- och försäljningssituationer. Eleven planerar, organiserar och utför, i samråd med handledare, enklare arbetsuppgifter inom service. Resultatet av arbetet är tillfredsställande. Under arbetets gång löser eleven, i samråd med handledare, problem som uppkommer i arbetet. Eleven genomför arbetet utifrån givna instruktioner samt utifrån relevanta lagar och andra bestämmelser inom området. Vidare arbetar eleven miljöanpassat och resurssnålt samt ergonomiskt och på ett sätt

text: Betyget D

text: Betyget C

text: Eleven beskriver utförligt kännetecken för målinriktad och kundanpassad service samt hur enkelt servicearbete kan planeras, organiseras och genomföras på ett sätt som gör kunden nöjd och leder till god försäljning. Dessutom beskriver eleven utförligt vad ett kundanpassat arbets- och förhållningssätt innebär. I beskrivningen redogör eleven utförligt för hur attityder, värderingar och förhållningssätt påverkar service- och försäljningssituationer. Eleven planerar, organiserar och utför, efter samråd med handledare, enklare arbetsuppgifter inom service. Resultatet av arbetet är tillfredsställande. Under arbetets gång löser eleven, efter samråd med handledare, problem som uppkommer i arbetet. Eleven genomför arbetet utifrån givna instruktioner samt utifrån relevanta lagar och andra bestämmelser inom området. Vidare arbetar eleven miljöanpassat och resurssnålt samt ergonomiskt och på ett sätt som är säkert för både eleven själv och andra. Detta gör eleven efter samråd med handledare. Eleven utvärderar sitt arbete och resultatet av arbetet med nyanserade omdömen. Eleven samverkar med andra och kommunicerar med viss säkerhet på ett kundanpassat sätt. När eleven samråder med handledare bedömer hon eller han med viss säkerhet den egna förmågan och situationens krav.

text: Betyget B

text: Betyget A

text: Eleven beskriver utförligt och nyanserat kännetecken för målinriktad och kundanpassad service samt hur enkelt servicearbete kan planeras, organiseras och genomföras på ett sätt som gör kunden nöjd och leder till god försäljning. Dessutom beskriver eleven utförligt och nyanserat vad ett kundanpassat arbets- och förhållningssätt innebär. I beskrivningen redogör eleven utförligt och nyanserat för hur attityder, värderingar och förhållningssätt påverkar service- och försäljningssituationer.

text: Servicekunskap 2, 100 poäng

text: Kurskod: FÖSSER02

text: Kursen servicekunskap omfattar punkterna 1–8 under rubriken Ämnets syfte. I kursen behandlas fördjupade kunskaper i ämnet.

text: Centralt innehåll

text: Undervisningen i kursen ska behandla följande centrala innehåll: – Kännetecken för målinriktad och kundanpassad service som leder till god försäljning samt strategier för att ge god service med anpassning till olika kundtyper, kundmönster och kundbeteenden. – Servicekoncept och hur dessa kan utformas utifrån ett företags affärsidé och varumärke inklusive analys av marknad, kundmönster, kundtyper och kundbeteenden. – Kundvårdande åtgärder för att skapa, bibehålla och utveckla kundrelationer. – Säljetik med anpassning till olika service- och försäljningssituationer. – Arbete med service vid försäljning med anpassning till kunden och försäljningssituationen. – Hantering av klagomål och reklamationer utifrån relevanta lagar och andra bestämmelser samt med anpassning till olika kundtyper och kundbeteenden. – Arbetsmiljöfrågor inom området försäljning. – Tillämpning av ergonomiska och miljömedvetna arbetssätt. – Metoder för att utvärdera kundens upplevelse av en servicesituation. – Verbal och ickeverbal kommunikation i olika service- och försäljningssituationer. Hur språket kan anpassas för olika ändamål och mottagare.

text: Betygskriterier

text: Betyget E

text: Eleven beskriver översiktligt kännetecken för målinriktad och kundanpassad service som leder till god försäljning samt hur kundanpassat och målinriktat servicearbete kan planeras, organiseras och genomföras. Dessutom redogör eleven översiktligt för hur kundrelationer kan skapas, bibehållas och utvecklas samt beskriver översiktligt vad ett kundanpassat arbets- och förhållningssätt innebär. I beskrivningen redogör eleven översiktligt för hur säljetik påverkar service- och försäljningssituationer. Eleven planerar, organiserar och utför, i samråd med handledare, arbetsuppgifter inom service. Resultatet av arbetet är tillfredsställande. Under arbetets gång löser eleven, i samråd med handledare, problem som uppkommer i arbetet. Eleven genomför arbetet utifrån givna instruktioner samt utifrån relevanta lagar och andra bestämmelser inom området. Vidare arbetar eleven miljöanpassat och resurssnålt samt ergonomiskt och på ett sätt som är säkert både för eleven själv och andra. Detta gör eleven i samråd med handledare. Eleven utvärderar sitt arbete och resultatet av arbetet med enkla omdömen. Eleven samverkar med andra och kommunicerar med viss säkerhet på ett kundanpassat sätt. När eleven samråder med handledare bedömer hon eller han med viss säkerhet den egna förmågan och situationens krav.

text: Betyget D

text: Betyget C

text: Eleven beskriver utförligt kännetecken för målinriktad och kundanpassad service som leder till god försäljning samt hur kundanpassat och målinriktat servicearbete kan planeras, organiseras och genomföras. Dessutom redogör eleven utförligt för hur kundrelationer kan skapas, bibehållas och utvecklas samt beskriver utförligt vad ett kundanpassat arbets- och förhållningssätt innebär. I beskrivningen redogör eleven utförligt för hur säljetik påverkar service och försäljningssituationer. Eleven planerar, organiserar och utför, efter samråd med handledare, enklare arbetsuppgifter inom service. Resultatet av arbetet är tillfredsställande. Under arbetets gång löser eleven, efter samråd med handledare, problem som uppkommer i arbetet. Eleven genomför arbetet utifrån givna instruktioner samt utifrån relevanta lagar och andra bestämmelser inom området. Vidare arbetar eleven miljöanpassat och resurssnålt samt ergonomiskt och på ett sätt som är säkert både för eleven själv och andra. Detta gör eleven efter samråd med handledare. Eleven utvärderar sitt arbete och resultatet av arbetet med nyanserade omdömen. Eleven samverkar med andra och kommunicerar med viss säkerhet på ett kundanpassat sätt.

text: När eleven samråder med handledare bedömer hon eller han med viss säkerhet den egna förmågan och situationens krav.

text: Betyget B

text: Betyget A

text: Eleven beskriver utförligt och nyanserat kännetecken för målinriktad och kundanpassad service som leder till god försäljning samt hur kundanpassat och målinriktat servicearbete kan planeras, organiseras och genomföras. Dessutom redogör eleven utförligt och nyanserat för hur kundrelationer kan skapas, bibehållas och utvecklas samt beskriver utförligt och nyanserat vad ett kundanpassat arbets- och förhållningssätt innebär. I beskrivningen redogör eleven utförligt och nyanserat för hur säljetik påverkar service och försäljningssituationer. Eleven planerar, organiserar och utför, efter samråd med handledare, enklare arbetsuppgifter inom service. Resultatet av arbetet är gott. Under arbetets gång löser eleven, efter samråd med handledare, problem som uppkommer i arbetet. Eleven genomför arbetet utifrån givna instruktioner samt utifrån relevanta lagar och andra bestämmelser inom området. Vidare arbetar eleven miljöanpassat och resurssnålt samt ergonomiskt och på ett sätt som är säkert både för eleven själv och andra. Detta gör eleven efter samråd med handledare. Eleven utvärderar sitt arbete och resultatet av arbetet med nyanserade omdömen samt ger förslag på hur arbetet kan förbättras. Eleven samverkar med andra och kommunicerar med säkerhet på ett kundanpassat sätt. När eleven samråder med handledare bedömer hon eller han med säkerhet den egna förmågan och situationens krav.

text: Personlig försäljning 1, 100 poäng

text: Kurskod: FÖSPER01

text: Kursen personlig försäljning 1 omfattar punkterna 1–8 under rubriken Ämnets syfte. I kursen behandlas grundläggande kunskaper i ämnet.

text: Centralt innehåll

text: Undervisningen i kursen ska behandla följande centrala innehåll: – Säljarens arbetsuppgifter i olika säljorganisationer. – Strategier för kundorienterat, målinriktat och framgångsrikt försäljningsarbete.

text: – Innebörden i begreppet kundresa. Exempel på touchpoints under kundresan som ett handelsföretag kan ha med kunden samt exempel på kommunikation, service och upplevelser som kunden kan efterfråga vid respektive touchpoint. – Kundvårdande åtgärder för att skapa, bibehålla och utveckla en kundkrets. – Hur attityder, värderingar och förhållningssätt kan påverka försäljningssituationer. – Säljpsykologi och kundpsykologi. – Planering, organisering och genomförande av kundorienterat och målinriktat säljarbete. – Metoder för att öka försäljning genom merförsäljning. – Praktisk säljkommunikation, till exempel hur produktdemonstrationer kan utföras. – Presentationsteknik inom försäljning. – Relevanta lagar och andra bestämmelser inom området försäljning samt etiska regler inom området. – Grundläggande kalkyl- och lönsamhetsberäkningar. – Ergonomiska och miljömedvetna arbetssätt i samband med försäljningsarbete. – Metoder för att utvärdera försäljningsarbete. – Interaktion och kommunikation i olika kund- och servicesituationer.

text: Betygskriterier

text: Betyget E

text: Eleven beskriver översiktligt vad som kännetecknar ett kundorienterat och målinriktat försäljningsarbete samt redogör översiktligt för faktorer som kan påverka försäljnings- och servicesituationer. Eleven beskriver översiktligt hur enkelt säljarbete kan planeras, organiseras och genomföras på ett sätt som leder till god försäljning samt om hur kundrelationer kan skapas, bibehållas och utvecklas. Dessutom beskriver eleven översiktligt hur säljkommunikation och säljadministration kan planeras och genomföras. Eleven planerar, organiserar och utför, i samråd med handledare, enkla arbetsuppgifter inom personlig försäljning. Resultatet av arbetet är tillfredsställande. Eleven genomför arbetet utifrån givna instruktioner samt utifrån relevanta lagar och andra bestämmelser inom området. Under arbetets gång använder eleven med viss säkerhet tekniker och metoder för kalkylering och ekonomiska beräkningar samt löser, i samråd med handledare, problem som uppkommer i arbetet. Vidare arbetar eleven ergonomiskt, miljöanpassat och resurssnålt samt på ett sätt som är säkert för både eleven själv och andra. Detta gör eleven i samråd med handledare. Eleven utvärderar sitt arbete och resultatet av arbetet med enkla omdömen. Eleven samverkar med andra och kommunicerar med viss säkerhet på ett kundanpassat sätt. När eleven samråder med handledare bedömer hon eller han med viss säkerhet den egna förmågan och situationens krav.

text: Betyget D

text: Betyget C

text: Eleven beskriver utförligt vad som kännetecknar ett kundorienterat och målinriktat försäljningsarbete samt redogör utförligt för faktorer som kan påverka försäljnings- och servicesituationer. Eleven beskriver utförligt hur enkelt säljarbete kan planeras, organiseras och genomföras på ett sätt som leder till god försäljning samt om hur kundrelationer kan skapas, bibehållas och utvecklas. Dessutom beskriver eleven utförligt hur säljkommunikation och säljadministration kan planeras och genomföras. Eleven planerar, organiserar och utför, efter samråd med handledare, enkla arbetsuppgifter inom personlig försäljning. Resultatet av arbetet är tillfredsställande. Eleven genomför arbetet utifrån givna instruktioner samt utifrån relevanta lagar och andra bestämmelser inom området. Under arbetets gång använder eleven med viss säkerhet tekniker och metoder för kalkylering och ekonomiska beräkningar samt löser, efter samråd med handledare, problem som uppkommer i arbetet. Vidare arbetar eleven ergonomiskt, miljöanpassat och resurssnålt samt på ett sätt som är säkert för både eleven själv och andra. Detta gör eleven efter samråd med handledare. Eleven utvärderar sitt arbete och resultatet av arbetet med nyanserade omdömen. Eleven samverkar med andra och kommunicerar med viss säkerhet på ett kundanpassat sätt. När eleven samråder med handledare bedömer hon eller han med viss säkerhet den egna förmågan och situationens krav.

text: Betyget B

text: Betyget A

text: Eleven beskriver utförligt och nyanserat vad som kännetecknar ett kundorienterat och målinriktat försäljningsarbete samt redogör utförligt och nyanserat för faktorer som kan påverka försäljnings- och servicesituationer. Eleven beskriver utförligt och nyanserat hur enkelt säljarbete kan planeras, organiseras och genomföras på ett sätt som leder till god försäljning samt om hur kundrelationer kan skapas, bibehållas och utvecklas. Dessutom beskriver eleven utförligt och nyanserat hur säljkommunikation och säljadministration kan planeras och genomföras. Eleven planerar, organiserar och utför, efter samråd med handledare, enkla arbetsuppgifter inom personlig försäljning. Resultatet av arbetet är gott. Eleven genomför arbetet utifrån givna instruktioner samt utifrån lagar och andra bestämmelser inom området. Under arbetets gång använder eleven med säkerhet tekniker och metoder för kalkylering och ekonomiska beräkningar samt löser, efter samråd med handledare, problem som uppkommer i arbetet. Vidare arbetar eleven ergonomiskt, miljöanpassat och resurssnålt samt på ett 9

text: Personlig försäljning 2, 100 poäng

text: Kurskod: FÖSPER02

text: Kursen personlig försäljning 2 omfattar punkterna 1–8 under rubriken Ämnets syfte. I kursen behandlas fördjupade kunskaper i ämnet.

text: Centralt innehåll

text: Undervisningen i kursen ska behandla följande centrala innehåll: – Affärsmodeller inklusive marknadsanalys, affärsprocess, kundkrets och intäktsanalys samt hur dessa kan utgöra grund för ett kundorienterat och målinriktat försäljningsarbete. – Säljplaner och säljprocessen vid olika former av försäljning, bland annat försäljning mellan företag, storkundsförsäljning, systemförsäljning, teknisk försäljning och tjänsteförsäljning. – Metoder för marknadssegmentering i syfte att ta reda på vad som definierar företagets nyckelkunder för att därigenom kunna anpassa marknadsföring och försäljning gentemot varje segment för att öka försäljningen och verksamhetens lönsamhet. – Metoder för marknadskommunikation inom försäljningsområdet. – Projektmetodik och hur man driver egna projekt inom försäljningsområdet. – Planering, organisering och genomförande av säljarbete. – Säljstyrning och säljledning, hur man leder och utvecklar säljare samt utvecklar säljarbetet och säljstrategier i verksamheten. – Relevanta lagar och andra bestämmelser inom området försäljning samt etiska regler inom området. – Kalkyl- och lönsamhetsberäkningar. – Ergonomi och arbetsmiljöfrågor inom försäljningsområdet. – Metoder för att utvärdera försäljningsarbete. – Interaktion och kommunikation med anpassning till kund och situationens krav.

text: Betygskriterier

text: Betyget E

text: Eleven beskriver översiktligt vad som kännetecknar ett kundorienterat och målinriktat försäljningsarbete samt redogör översiktligt för hur

text: affärsmodeller kan utarbetas samt hur dessa kan utgöra grund för ett kundorienterat och målinriktat försäljningsarbete. Vidare redogör eleven översiktligt för säljprocessen vid olika former av försäljning samt hur säljplaner kan utarbetas. Eleven beskriver översiktligt hur kundorienterat och målinriktat säljarbete kan planeras, organiseras och genomföras på ett sätt som leder till god försäljning. Dessutom beskriver eleven översiktligt säljarens roll i ett marknadsföringssystem, hur marknadskommunikation kan planeras och genomföras samt hur säljstyrning och säljledning används i säljarbetet. Eleven planerar, organiserar och utför, i samråd med handledare, arbetsuppgifter inom personlig försäljning. Resultatet av arbetet är tillfredsställande. Eleven genomför arbetet utifrån givna instruktioner samt utifrån relevanta lagar och andra bestämmelser inom området. Under arbetets gång använder eleven med viss säkerhet tekniker och metoder för kalkylering och ekonomiska beräkningar samt löser, i samråd med handledare, problem som uppkommer i arbetet. Vidare arbetar eleven ergonomiskt, miljöanpassat och resurssnålt samt på ett sätt som är säkert för både eleven själv och andra. Detta gör eleven i samråd med handledare. Eleven utvärderar sitt arbete och resultatet av arbetet med enkla omdömen. Eleven samverkar med andra och kommunicerar med viss säkerhet på ett kundanpassat sätt. När eleven samråder med handledare bedömer hon eller han med viss säkerhet den egna förmågan och situationens krav.

text: Betyget D

text: Betyget C

text: Eleven beskriver utförligt vad som kännetecknar ett kundorienterat och målinriktat försäljningsarbete samt redogör utförligt för hur affärsmodeller kan utarbetas samt hur dessa kan utgöra grund för ett kundorienterat och målinriktat försäljningsarbete. Vidare redogör eleven utförligt för säljprocessen vid olika former av försäljning samt hur säljplaner kan utarbetas. Eleven beskriver utförligt hur kundorienterat och målinriktat säljarbete kan planeras, organiseras och genomföras på ett sätt som leder till god försäljning. Dessutom beskriver eleven utförligt säljarens roll i ett marknadsföringssystem, hur marknadskommunikation kan planeras och genomföras samt hur säljstyrning och säljledning används i säljarbetet. Eleven planerar, organiserar och utför efter samråd med handledare arbetsuppgifter inom personlig försäljning. Resultatet av arbetet är tillfredsställande. Eleven genomför arbetet utifrån givna instruktioner samt utifrån lagar och andra bestämmelser inom området. Under arbetets gång använder eleven med viss säkerhet tekniker och metoder för kalkylering och ekonomiska beräkningar samt löser, efter samråd med handledare, problem som uppkommer i arbetet. Vidare arbetar eleven ergonomiskt, miljöanpassat

text: Betyget B

text: Betyget A

text: Eleven beskriver utförligt och nyanserat vad som kännetecknar ett kundorienterat och målinriktat försäljningsarbete samt redogör utförligt och nyanserat för hur affärsmodeller kan utarbetas samt hur dessa kan utgöra grund för ett kundorienterat och målinriktat försäljningsarbete. Vidare redogör eleven utförligt och nyanserat för säljprocessen vid olika former av försäljning samt hur säljplaner kan utarbetas. Eleven beskriver utförligt och nyanserat hur kundorienterat och målinriktat säljarbete kan planeras, organiseras och genomföras på ett sätt som leder till god försäljning. Dessutom beskriver eleven utförligt och nyanserat säljarens roll i ett marknadsföringssystem, hur marknadskommunikation kan planeras och genomföras samt hur säljstyrning och säljledning används i säljarbetet. Eleven planerar, organiserar och utför efter samråd med handledare arbetsuppgifter inom personlig försäljning. Resultatet av arbetet är gott. Eleven genomför arbetet utifrån givna instruktioner samt utifrån relevanta lagar och andra bestämmelser inom området. Under arbetets gång använder eleven med säkerhet tekniker och metoder för kalkylering och ekonomiska beräkningar samt löser, efter samråd med handledare, problem som uppkommer i arbetet. Vidare arbetar eleven ergonomiskt, miljöanpassat och resurssnålt samt på ett sätt som är säkert för både eleven själv och andra. Detta gör eleven efter samråd med handledare. Eleven utvärderar sitt arbete och resultatet av arbetet med nyanserade omdömen samt ger förslag på hur arbetet kan förbättras. Eleven samverkar med andra och kommunicerar med säkerhet på ett kundanpassat sätt. När eleven samråder med handledare bedömer hon eller han med säkerhet den egna förmågan och situationens krav.

fs: skolfs

publisher: Statens skolverk

title: Skolverkets föreskrifter om ämnesplan för ämnet försäljning och kundservice i gymnasieskolan och inom kommunal vuxenutbildning på gymnasial nivå

text: Av

text: Ämnesplanen för ämnet försäljning och kundservice finns i bilagan till dessa föreskrifter.

text: HELÉN ÄNGMO Jan Sydhoff

text: Senaste lydelse 2010:235.

text: Bilaga

text: Försäljning och kundservice

text: Ämnet försäljning och kundservice behandlar försäljning och kundservice inom handels- och tjänstesektorn. Sälj- och servicefunktionerna är viktiga för företagens verksamhet, och säljarens uppgift är inte bara att sälja utan också att skapa goda kundrelationer, ta ekonomiskt ansvar och arbeta långsiktigt och målmedvetet.

text: Ämnets syfte

text: Undervisningen i ämnet försäljning och kundservice ska syfta till att eleverna utvecklar kunskaper om och färdigheter i ett kundorienterat och målinriktat försäljningsarbete med varor och tjänster. Genom undervisningen ska eleverna ges möjlighet att utveckla kunskaper om och färdigheter i service och personlig försäljning. Undervisningen ska bidra till att eleverna utvecklar de kunskaper som krävs för yrkesverksamhet inom området. Försäljning och kundservice handlar om kommunikation. Därför ska undervisningen ge eleverna möjlighet att utveckla kunskaper om servicebegreppet samt om värderingar, attityder och förhållningssätt till personlig försäljning inom området handel och tjänster. Genom samarbete med det lokala näringslivet och ett undersökande arbetssätt i undervisningen ska eleverna ges möjlighet att utveckla sina kunskaper. Eleverna ska genom praktiska övningar och problembaserade uppgifter ges möjlighet att använda olika arbetsmetoder och finna lösningar för att arbeta med försäljning och kundservice.

text: Undervisningen i ämnet försäljning och kundservice ska ge eleverna förutsättningar att utveckla följande:

text: 1. Kunskaper om ett kundrelaterat och målinriktat säljarbete inom handel med varor och tjänster samt kunskaper om kommunikationsteknik. 2. Kunskaper om hur attityder, värderingar och förhållningssätt påverkar försäljnings- och servicesituationer. 3. Förmåga att planera, organisera och utföra arbetsuppgifter inom service och försäljning samt förmåga att arbeta målinriktat och agera serviceinriktat. 4. Förmåga att använda arbetsmetoder, tekniker och arbetsmaterial. 5. Kunskaper om lagar och andra bestämmelser inom området. 6. Förmåga att använda olika tekniker och metoder för kalkylering och ekonomiska beräkningar samt lösa problem. 7. Förmåga att arbeta ergonomiskt riktigt, säkert och på ett miljömedvetet och resurssnålt sätt. 8. Förmåga att utvärdera sitt arbete och resultat. 9. Förmåga att samverka med andra och kommunicera genom olika medier i olika sälj- och servicesituationer.

text: Kurser i ämnet

text: Servicekunskap, 100 poäng. Personlig försäljning 1, 100 poäng. Personlig försäljning 2, 100 poäng, som bygger på kursen personlig försäljning 1. Personlig försäljning 3, 100 poäng, som bygger på kursen personlig försäljning 2. Telefon- och internetservice, 100 poäng

text: Servicekunskap, 100 poäng

text: Kurskod: FÖSSEV0

text: Kursen servicekunskap omfattar punkterna 1–9 under rubriken Ämnets syfte med särskild betoning på punkterna 1–3. I kursen behandlas grundläggande kunskaper i ämnet.

text: Centralt innehåll

text: Undervisningen i kursen ska behandla följande centrala innehåll:

text: • Grundläggande servicekoncept, funktioner och begrepp samt betydelsen av god kundservice. • Arbete med service vid försäljning av olika slags produkter och tjänster. • Säljarens arbetsuppgifter i olika branscher och service i olika typer av verksamheter. • Attityder och värderingar i servicesituationer. • Verbal och ickeverbal kommunikation samt olika kulturella kommunikationsmönster. • Förhållningssätt och hur man agerar i olika kund- och servicesituationer. • Konsumentlagar och god säljetik. • Betalningssätt och betalningsformer. • Arbetsmiljö och säkerhet, till exempel säkerhetstänkande och säkerhetsregler i yrken och organisationer inom handels- och tjänstesektorn. • Tillämpning av ergonomiska och miljömedvetna arbetssätt inom olika serviceyrken, till exempel yrkena säljare, kundmottagare och administratör. • Metoder för utvärdering av service. • Datorstöd i service- och säljarbetet.

text: Kunskapskrav

text: Betyget E

text: Eleven beskriver översiktligt hur enkelt servicearbete planeras, organiseras och genomförs på ett säljinriktat sätt i olika branscher. Dessutom beskriver eleven översiktligt vad ett kundanpassat arbets- och förhållningssätt innebär.

text: I beskrivningen redogör eleven översiktligt för hur attityder, värderingar, förhållningssätt och säljetik påverkar service och försäljningssituationer. Eleven planerar, organiserar och utför i samråd med handledare enklare arbetsuppgifter inom service. I arbetet använder eleven med viss säkerhet vanligt förekommande arbetsmetoder, tekniker och arbetsmaterial. Eleven genomför arbetet utifrån givna instruktioner samt lagar och andra bestämmelser. Under arbetets gång använder eleven med viss säkerhet tekniker och metoder för kalkylering och ekonomiska beräkningar samt löser, i samråd med handledare, problem som uppkommer i arbetet. Vidare arbetar eleven miljöanpassat och resurssnålt samt ergonomiskt och på ett sätt som är säkert både för eleven själv och andra. Detta gör eleven i samråd med handledare. När arbetsuppgiften är utförd utvärderar eleven sitt arbete och resultat med enkla omdömen. Eleven samverkar med andra och kommunicerar med viss säkerhet på ett kundanpassat sätt. När eleven samråder med handledare bedömer hon eller han med viss säkerhet den egna förmågan och situationens krav.

text: Betyget D

text: Betyget C

text: Eleven beskriver utförligt hur enkelt servicearbete planeras, organiseras och genomförs på ett säljinriktat sätt i olika branscher. Dessutom beskriver eleven utförligt vad ett kundanpassat arbets- och förhållningssätt innebär. I beskrivningen redogör eleven utförligt för hur attityder, värderingar, förhållningssätt och säljetik påverkar service och försäljningssituationer. Eleven planerar, organiserar och utför efter samråd med handledare enklare arbetsuppgifter inom service. I arbetet använder eleven med viss säkerhet vanligt förekommande arbetsmetoder, tekniker och arbetsmaterial. Eleven genomför arbetet utifrån givna instruktioner samt lagar och andra bestämmelser. Under arbetets gång använder eleven med viss säkerhet tekniker och metoder för kalkylering och ekonomiska beräkningar samt löser, efter samråd med handledare, problem som uppkommer i arbetet. Vidare arbetar eleven miljöanpassat och resurssnålt samt ergonomiskt och på ett sätt som är säkert både för eleven själv och andra. Detta gör eleven efter samråd med handledare. När arbetsuppgiften är utförd utvärderar eleven sitt arbete och resultat med nyanserade omdömen. Eleven samverkar med andra och kommunicerar med viss säkerhet på ett kundanpassat sätt och med korrekt fackspråk. När eleven samråder med handledare bedömer hon eller han med viss säkerhet den egna förmågan och situationens krav.

text: Betyget B

text: Betyget B innebär att kunskapskraven för C och till övervägande del för A är uppfyllda.

text: Betyget A

text: Eleven beskriver utförligt och nyanserat hur enkelt servicearbete planeras, organiseras och genomförs på ett säljinriktat sätt i olika branscher. Dessutom beskriver eleven utförligt och nyanserat vad ett kundanpassat arbetsoch förhållningssätt innebär. I beskrivningen redogör eleven utförligt och nyanserat för hur attityder, värderingar, förhållningssätt och säljetik påverkar service och försäljningssituationer. Eleven planerar, organiserar och utför efter samråd med handledare enklare arbetsuppgifter inom service. I arbetet använder eleven med säkerhet vanligt förekommande arbetsmetoder, tekniker och arbetsmaterial. Eleven genomför arbetet utifrån givna instruktioner samt lagar och andra bestämmelser. Under arbetets gång använder eleven med säkerhet tekniker och metoder för kalkylering och ekonomiska beräkningar samt löser, efter samråd med handledare, problem som uppkommer i arbetet. Vidare arbetar eleven miljöanpassat och resurssnålt samt ergonomiskt och på ett sätt som är säkert både för eleven själv och andra. Detta gör eleven efter samråd med handledare. När arbetsuppgiften är utförd utvärderar eleven sitt arbete och resultat med nyanserade omdömen samt ger förslag på hur arbetet kan förbättras. Eleven samverkar med andra och kommunicerar med säkerhet på ett kundanpassat sätt och med korrekt fackspråk. När eleven samråder med handledare bedömer hon eller han med säkerhet den egna förmågan och situationens krav.

text: Personlig försäljning 1, 100 poäng

text: Kurskod: FÖSPER01

text: Kursen personlig försäljning 1 omfattar punkterna 1–9 under rubriken Ämnets syfte. I kursen behandlas grundläggande kunskaper i ämnet.

text: Centralt innehåll

text: • Säljarbete, säljprocess och försäljningsteknik i olika branscher och områden, till exempel inom försäljning av varor och försäljning av tjänster. • Praktisk säljkommunikation, till exempel hur produktdemonstrationer utförs och hur reklamationer behandlas. • Förhandlingar och presentationsteknik. • Säljplanering och säljadministration. • Attityder, värderingar och förhållningssätt samt kundpsykologi och kroppsspråk. • Sälj- och kundpsykologi, olika kundtyper och segmentering av marknaden. • Kulturella skillnader i försäljningsteknik. • Omvärldsanalys. • Lagar och andra bestämmelser samt etiska regler inom försäljningsområdet. • Kalkyl- och lönsamhetsberäkningar.

text: • Ergonomi. • Miljöfrågor i försäljningsarbete. • Metoder för utvärdering av försäljningsarbete. • Projektmetodik och datorkunskap.

text: Kunskapskrav

text: Betyget E

text: Eleven beskriver översiktligt hur enkelt säljarbete planeras, organiseras och genomförs på ett säljinriktat sätt i olika branscher. Dessutom beskriver eleven översiktligt hur säljkommunikation och säljadministration planeras och genomförs. I beskrivningen redogör eleven översiktligt för hur attityder, värderingar och förhållningssätt påverkar försäljningssituationer. Eleven planerar, organiserar och utför i samråd med handledare enkla arbetsuppgifter inom personlig försäljning. I arbetet använder eleven med viss säkerhet vanligt förekommande arbetsmetoder, tekniker och arbetsmaterial. Eleven genomför arbetet utifrån givna instruktioner samt lagar och andra bestämmelser. Under arbetets gång använder eleven med viss säkerhet tekniker och metoder för kalkylering och ekonomiska beräkningar samt löser, i samråd med handledare, problem som uppkommer i arbetet. Vidare arbetar eleven miljöanpassat och resurssnålt samt ergonomiskt och på ett sätt som är säkert både för eleven själv och andra. Detta gör eleven i samråd med handledare. När arbetsuppgiften är utförd utvärderar eleven sitt arbete och resultat med enkla omdömen. Eleven samverkar med andra och kommunicerar med viss säkerhet på ett kundanpassat sätt. När eleven samråder med handledare bedömer hon eller han med viss säkerhet den egna förmågan och situationens krav.

text: Betyget D

text: Betyget C

text: Eleven beskriver utförligt hur enkelt säljarbete planeras, organiseras och genomförs på ett säljinriktat sätt i olika branscher. Dessutom beskriver eleven utförligt hur säljkommunikation och säljadministration planeras och genomförs. I beskrivningen redogör eleven utförligt för hur attityder, värderingar och förhållningssätt påverkar försäljningssituationer. Eleven planerar, organiserar och utför efter samråd med handledare enkla arbetsuppgifter inom personlig försäljning. I arbetet använder eleven med viss säkerhet vanligt förekommande arbetsmetoder, tekniker och arbetsmaterial. Eleven genomför arbetet utifrån givna instruktioner samt lagar och andra bestämmelser. Under arbetets gång använder eleven med viss säkerhet tekniker och metoder för kalkylering och ekonomiska beräkningar samt löser, efter samråd med handledare, problem som uppkommer i arbetet. Vidare arbetar eleven miljöanpassat och resurssnålt samt ergonomiskt och på

text: Betyget B

text: Betyget A

text: Eleven beskriver utförligt och nyanserat hur enkelt säljarbete planeras, organiseras och genomförs på ett säljinriktat sätt i olika branscher. Dessutom beskriver eleven utförligt och nyanserat hur säljkommunikation och säljadministration planeras och genomförs. I beskrivningen redogör eleven utförligt och nyanserat för hur attityder, värderingar och förhållningssätt påverkar försäljningssituationer. Eleven planerar, organiserar och utför efter samråd med handledare enkla arbetsuppgifter inom personlig försäljning. I arbetet använder eleven med säkerhet vanligt förekommande arbetsmetoder, tekniker och arbetsmaterial. Eleven genomför arbetet utifrån givna instruktioner samt lagar och andra bestämmelser. Under arbetets gång använder eleven med säkerhet tekniker och metoder för kalkylering och ekonomiska beräkningar samt löser, efter samråd med handledare, problem som uppkommer i arbetet. Vidare arbetar eleven miljöanpassat och resurssnålt samt ergonomiskt och på ett sätt som är säkert både för eleven själv och andra. Detta gör eleven efter samråd med handledare. När arbetsuppgiften är utförd utvärderar eleven sitt arbete och resultat med nyanserade omdömen samt ger förslag på hur arbetet kan förbättras. Eleven samverkar med andra och kommunicerar med säkerhet på ett kundanpassat sätt och med korrekt fackspråk. När eleven samråder med handledare bedömer hon eller han med säkerhet den egna förmågan och situationens krav.

text: Personlig försäljning 2, 100 poäng

text: Kurskod: FÖSPER02

text: Kursen personlig försäljning 2 omfattar punkterna 1–9 under rubriken Ämnets syfte, med särskild betoning på punkterna 2–3 och 9. I kursen behandlas fördjupade kunskaper i ämnet.

text: Centralt innehåll

text: • Säljarbete och försäljningsteknik, till exempel merförsäljning och systemförsäljning. • Marknadskommunikation inom försäljningsområdet. • Förhandlings- och presentationsteknik. • Säljarens arbetsuppgifter i olika säljorganisationer. • Säljpsykologi och motivationsträning samt den egna säljstilen och hur man använder sina resurser på bästa sätt. • Kundpsykologi, vilket innebär beskrivning och analys av kundmönster och kundbeteende. • Kulturella skillnader i försäljningsteknik. • Omvärldsanalys i affärssammanhang. • Lagar och andra bestämmelser samt etiska regler inom försäljningsområdet. • Kalkyl- och lönsamhetsberäkningar. • Arbetsmiljöfrågor inom försäljningsområdet. • Projektmetodik och datorkunskap.

text: Kunskapskrav

text: Betyget E

text: Eleven beskriver översiktligt hur säljarbete och förhandlingar planeras, organiseras och genomförs på ett säljinriktat sätt i olika branscher. Dessutom beskriver eleven översiktligt hur marknadskommunikation planeras och genomförs. I beskrivningen redogör eleven översiktligt för hur attityder, värderingar och förhållningssätt påverkar försäljningssituationer. Eleven planerar, organiserar och utför i samråd med handledare arbetsuppgifter inom personlig försäljning. I arbetet använder eleven med viss säkerhet vanligt förekommande arbetsmetoder, tekniker och arbetsmaterial. Eleven genomför arbetet utifrån givna instruktioner samt lagar och andra bestämmelser. Under arbetets gång använder eleven med viss säkerhet tekniker och metoder för kalkylering och ekonomiska beräkningar samt löser, i samråd med handledare, problem som uppkommer i arbetet. Vidare arbetar eleven miljöanpassat och resurssnålt samt ergonomiskt och på ett sätt som är säkert både för eleven själv och andra. Detta gör eleven i samråd med handledare. När arbetsuppgiften är utförd utvärderar eleven sitt arbete och resultat med enkla omdömen. Eleven samverkar med andra och kommunicerar med viss säkerhet på ett kundanpassat sätt. När eleven samråder med handledare bedömer hon eller han med viss säkerhet den egna förmågan och situationens krav.

text: Betyget D

text: Betyget C

text: Eleven beskriver utförligt hur säljarbete och förhandlingar planeras, organiseras och genomförs på ett säljinriktat sätt i olika branscher. Dessutom beskriver eleven utförligt hur marknadskommunikation planeras och genomförs. I beskrivningen redogör eleven utförligt för hur attityder, värderingar och förhållningssätt påverkar försäljningssituationer. Eleven planerar, organiserar och utför efter samråd med handledare arbetsuppgifter inom personlig försäljning. I arbetet använder eleven med viss säkerhet vanligt förekommande arbetsmetoder, tekniker och arbetsmaterial. Eleven genomför arbetet utifrån givna instruktioner samt lagar och andra bestämmelser. Under arbetets gång använder eleven med viss säkerhet tekniker och metoder för kalkylering och ekonomiska beräkningar samt löser, efter samråd med handledare, problem som uppkommer i arbetet. Vidare arbetar eleven miljöanpassat och resurssnålt samt ergonomiskt och på ett sätt som är säkert både för eleven själv och andra. Detta gör eleven efter samråd med handledare. När arbetsuppgiften är utförd utvärderar eleven sitt arbete och resultat med nyanserade omdömen. Eleven samverkar med andra och kommunicerar med viss säkerhet på ett kundanpassat sätt och med korrekt fackspråk. När eleven samråder med handledare bedömer hon eller han med viss säkerhet den egna förmågan och situationens krav.

text: Betyget B

text: Betyget A

text: Eleven beskriver utförligt och nyanserat hur säljarbete och förhandlingar planeras, organiseras och genomförs på ett säljinriktat sätt i olika branscher. Dessutom beskriver eleven utförligt och nyanserat hur marknadskommunikation planeras och genomförs. I beskrivningen redogör eleven utförligt och nyanserat för hur attityder, värderingar och förhållningssätt påverkar försäljningssituationer. Eleven planerar, organiserar och utför efter samråd med handledare arbetsuppgifter inom personlig försäljning. I arbetet använder eleven med säkerhet vanligt förekommande arbetsmetoder, tekniker och arbetsmaterial. Eleven genomför arbetet utifrån givna instruktioner samt lagar och andra bestämmelser. Under arbetets gång använder eleven med säkerhet tekniker och metoder för kalkylering och ekonomiska beräkningar samt löser, efter samråd med handledare, problem som uppkommer i arbetet. Vidare arbetar eleven miljöanpassat och resurssnålt samt ergonomiskt och på ett sätt som är säkert både för eleven själv och andra. Detta gör eleven efter samråd med handledare. När arbetsuppgiften är utförd utvärderar eleven sitt arbete och resultat med nyanserade omdömen samt ger förslag på hur arbetet kan förbättras. Eleven samverkar med andra och kommunicerar med säkerhet på ett kundanpassat sätt och med korrekt fackspråk.

text: När eleven samråder med handledare bedömer hon eller han med säkerhet den egna förmågan och situationens krav.

text: Personlig försäljning 3, 100 poäng

text: Kurskod: FÖSPER03

text: Kursen personlig försäljning 3 omfattar punkterna 1–9 under rubriken Ämnets syfte, med särskild betoning på punkterna 2–3 och 9. I kursen behandlas fördjupade kunskaper i ämnet.

text: Centralt innehåll

text: • Säljplaner och säljprocessen, till exempel försäljning mellan företag, nyckelkundsförsäljning, systemförsäljning, teknisk försäljning och tjänsteförsäljning. • Affärskommunikation och försäljning i olika affärskulturer och påverkan av olika affärsseder. • Säljtekniker för säljare i exportföretag. • Säljstyrning och säljledning, hur man leder och utvecklar säljare samt utvecklar säljarbetet och säljstrategier i verksamheten. • Marknadsföring och säljarens roll i ett marknadsföringssystem. • Kundpsykologi. • Förhandlingstekniker och hur man driver egna projekt inom försäljningsområdet. • Retorik och presentationsteknik för säljbudskap.

text: Kunskapskrav

text: Betyget E

text: Eleven beskriver översiktligt hur avancerat säljarbete planeras, organiseras och genomförs på ett säljinriktat sätt i olika branscher. Dessutom beskriver eleven översiktligt säljarens roll i ett marknadsföringssystem, hur affärskommunikation planeras och genomförs samt hur säljstyrning och säljledning används i säljarbetet. I beskrivningen redogör eleven översiktligt för hur attityder, värderingar, förhållningssätt och affärsseder påverkar försäljningssituationer. Eleven planerar, organiserar och utför i samråd med handledare arbetsuppgifter inom personlig försäljning. I arbetet använder eleven med viss säkerhet vanligt förekommande arbetsmetoder, tekniker och arbetsmaterial. Eleven genomför arbetet utifrån givna instruktioner samt lagar och andra bestämmelser. Under arbetets gång använder eleven med viss säkerhet tekniker och metoder för kalkylering och ekonomiska beräkningar samt löser, i samråd med handledare, problem som uppkommer i arbetet. Vidare arbetar eleven miljöanpassat och resurssnålt samt ergonomiskt och på ett sätt som är säkert både för eleven själv och andra. Detta gör eleven i samråd med handledare.

text: Betyget D

text: Betyget C

text: Eleven beskriver utförligt hur avancerat säljarbete planeras, organiseras och genomförs på ett säljinriktat sätt i olika branscher. Dessutom beskriver eleven utförligt säljarens roll i ett marknadsföringssystem, hur affärskommunikation planeras och genomförs samt hur säljstyrning och säljledning används i säljarbetet. I beskrivningen redogör eleven utförligt för hur attityder, värderingar, förhållningssätt och affärsseder påverkar försäljningssituationer. Eleven planerar, organiserar och utför efter samråd med handledare arbetsuppgifter inom personlig försäljning. I arbetet använder eleven med viss säkerhet vanligt förekommande arbetsmetoder, tekniker och arbetsmaterial. Eleven genomför arbetet utifrån givna instruktioner samt lagar och andra bestämmelser. Under arbetets gång använder eleven med viss säkerhet tekniker och metoder för kalkylering och ekonomiska beräkningar samt löser, efter samråd med handledare, problem som uppkommer i arbetet. Vidare arbetar eleven miljöanpassat och resurssnålt samt ergonomiskt och på ett sätt som är säkert både för eleven själv och andra. Detta gör eleven efter samråd med handledare. När arbetsuppgiften är utförd utvärderar eleven sitt arbete och resultat med nyanserade omdömen. Eleven samverkar med andra och kommunicerar med viss säkerhet på ett kundanpassat sätt och med korrekt fackspråk. När eleven samråder med handledare bedömer hon eller han med viss säkerhet den egna förmågan och situationens krav.

text: Betyget B

text: Betyget A

text: Eleven beskriver utförligt och nyanserat hur avancerat säljarbete planeras, organiseras och genomförs på ett säljinriktat sätt i olika branscher. Dessutom beskriver eleven utförligt och nyanserat säljarens roll i ett marknadsföringssystem, hur affärskommunikation planeras och genomförs samt hur säljstyrning och säljledning används i säljarbetet. I beskrivningen redogör eleven utförligt och nyanserat för hur attityder, värderingar, förhållningssätt och affärsseder påverkar försäljningssituationer. 11

text: Eleven planerar, organiserar och utför efter samråd med handledare arbetsuppgifter inom personlig försäljning. I arbetet använder eleven med säkerhet vanligt förekommande arbetsmetoder, tekniker och arbetsmaterial. Eleven genomför arbetet utifrån givna instruktioner samt lagar och andra bestämmelser. Under arbetets gång använder eleven med säkerhet tekniker och metoder för kalkylering och ekonomiska beräkningar samt löser, efter samråd med handledare, problem som uppkommer i arbetet. Vidare arbetar eleven miljöanpassat och resurssnålt samt ergonomiskt och på ett sätt som är säkert både för eleven själv och andra. Detta gör eleven efter samråd med handledare. När arbetsuppgiften är utförd utvärderar eleven sitt arbete och resultat med nyanserade omdömen samt ger förslag på hur arbetet kan förbättras. Eleven samverkar med andra och kommunicerar med säkerhet på ett kundanpassat sätt och med korrekt fackspråk. När eleven samråder med handledare bedömer hon eller han med säkerhet den egna förmågan och situationens krav.

text: Telefon- och internetservice, 100 poäng

text: Kurskod: FÖSTEL0

text: Kursen telefon- och internetservice omfattar punkterna 1–9 under rubriken ämnets syfte, med särskild betoning på punkterna 1–3 och 9. I kursen behandlas grundläggande kunskaper i ämnet.

text: Centralt innehåll

text: • Telefon- och internetförsäljning, support och rådgivning. • Attityder, värderingar och kundmöten. • Kundvårdande åtgärder för att skapa och bibehålla kundrelationer. • Lagar, avtal och säkerhet i elektronisk handel och betalningssystem. • Etik och arbetsmiljö inom telefonförsäljning och callcenterföretag. • Distribution och affärstransaktioner vid elektronisk handel. • Metoder för utvärdering av telefon- och internetservice. • Tekniska lösningar och teknisk utrustning. • Språkbruk, tekniska termer, interna system och informationssökning.

text: Kunskapskrav

text: Betyget E

text: Eleven beskriver översiktligt hur kundservice inom telefon- och internetservice planeras, organiseras och genomförs på ett säljinriktat sätt i olika branscher. I beskrivningen redogör eleven översiktligt för hur attityder, värderingar och förhållningssätt samt kundservice och kundvårdande åtgärder påverkar försäljningssituationer. Eleven planerar, organiserar och utför i samråd med handledare arbetsuppgifter inom telefon- och internetservice. I arbetet använder eleven

text: med viss säkerhet vanligt förekommande arbetsmetoder, tekniker och arbetsmaterial. Eleven genomför arbetet utifrån givna instruktioner samt lagar och andra bestämmelser. Under arbetets gång använder eleven med viss säkerhet tekniker och metoder för kalkylering och ekonomiska beräkningar samt löser, i samråd med handledare, problem som uppkommer i arbetet. Vidare arbetar eleven miljöanpassat och resurssnålt samt ergonomiskt och på ett sätt som är säkert både för eleven själv och andra. Detta gör eleven i samråd med handledare. Dessutom redogör eleven översiktligt för arbetsmiljöfrågor inom telefon- och internetservice. När arbetsuppgiften är utförd utvärderar eleven sitt arbete och resultat med enkla omdömen. Eleven samverkar med andra och kommunicerar med viss säkerhet på ett kundanpassat sätt. När eleven samråder med handledare bedömer hon eller han med viss säkerhet den egna förmågan och situationens krav.

text: Betyget D

text: Betyget C

text: Eleven beskriver utförligt hur kundservice inom telefon- och internetservice planeras, organiseras och genomförs på ett säljinriktat sätt i olika branscher. I beskrivningen redogör eleven utförligt för hur attityder, värderingar och förhållningssätt samt kundservice och kundvårdande åtgärder påverkar försäljningssituationer. Eleven planerar, organiserar och utför efter samråd med handledare arbetsuppgifter inom telefon- och internetservice. I arbetet använder eleven med viss säkerhet vanligt förekommande arbetsmetoder, tekniker och arbetsmaterial. Eleven genomför arbetet utifrån givna instruktioner samt lagar och andra bestämmelser. Under arbetets gång använder eleven med viss säkerhet tekniker och metoder för kalkylering och ekonomiska beräkningar samt löser, efter samråd med handledare, problem som uppkommer i arbetet. Vidare arbetar eleven miljöanpassat och resurssnålt samt ergonomiskt och på ett sätt som är säkert både för eleven själv och andra. Detta gör eleven efter samråd med handledare. Dessutom redogör eleven utförligt för arbetsmiljöfrågor inom telefon- och internetservice. När arbetsuppgiften är utförd utvärderar eleven sitt arbete och resultat med nyanserade omdömen. Eleven samverkar med andra och kommunicerar med viss säkerhet på ett kundanpassat sätt och med korrekt fackspråk. När eleven samråder med handledare bedömer hon eller han med viss säkerhet den egna förmågan och situationens krav.

text: Betyget B

text: Betyget A

text: Eleven beskriver utförligt och nyanserat hur kundservice inom telefon- och internetservice planeras, organiseras och genomförs på ett säljinriktat sätt i olika branscher. I beskrivningen redogör eleven utförligt och nyanserat för hur attityder, värderingar och förhållningssätt samt kundservice och kundvårdande åtgärder påverkar försäljningssituationer. Eleven planerar, organiserar och utför efter samråd med handledare arbetsuppgifter inom telefon- och internetservice. I arbetet använder eleven med säkerhet vanligt förekommande arbetsmetoder, tekniker och arbetsmaterial. Eleven genomför arbetet utifrån givna instruktioner samt lagar och andra bestämmelser. Under arbetets gång använder eleven med säkerhet tekniker och metoder för kalkylering och ekonomiska beräkningar samt löser, efter samråd med handledare, problem som uppkommer i arbetet. Vidare arbetar eleven miljöanpassat och resurssnålt samt ergonomiskt och på ett sätt som är säkert både för eleven själv och andra. Detta gör eleven efter samråd med handledare. Dessutom redogör eleven utförligt och nyanserat för arbetsmiljöfrågor inom telefon- och internetservice. När arbetsuppgiften är utförd utvärderar eleven sitt arbete och resultat med nyanserade omdömen samt ger förslag på hur arbetet kan förbättras. Eleven samverkar med andra och kommunicerar med säkerhet på ett kundanpassat sätt och med korrekt fackspråk. När eleven samråder med handledare bedömer hon eller han med säkerhet den egna förmågan och situationens krav.

text: Ansvarig utgivare: Ulrika Lindén Redaktör: Ingela Byström Redaktionens adress: Skolverket, 106 20 Stockholm Telefon: 08-527 332 00 Telefax: 08-24 44 20 Prenumeration och separatexemplar: Fritzes kundservice, 106 47 Stockholm Telefon 08-690 91 80, orderfax 08-690 91 81 E-post: order.fritzes@nj.se Internet: www.fritzes.se

text: Elanders Sverige AB, Vällingby 2010