CSN - en myndighet i ständig förändring slutbetänkande

Ur KB:s samlingar

Digitaliserad år 2015

CSN -

EN MYNDIGHET I

STÄNDIG FÖRÄNDRING

AAAI REGERINGSKANSLIET Utbildningsdepartementet

Kaa-l- IIS

Occ SOU

XL

WP

m Statens offentliga utredningar

l 998: l 3 1

Utbildningsdepartementet

CSN -

En myndighet i ständig förändring

Slutbetänkande av Utredningen för översyn

Centrala studiestödsnämnden, CSN

av

Stockholm 1998

SOU och Ds kan köpas från Fritzes kundtjänst. För remissutsändningar av SOU och Ds svarar Fritzes Offentliga Publikationer uppdrag av Regeringskansliets förvaltningsavdelning.

Beställningsadress: Fritzes kundtjänst 106 47 Stockholm Orderfax: 08-690 91 91 Ordertel: 08-690 91 90 E-post: fritzes.order@liber.se Internet: www fritzes se

. .

Svara på remiss. Hur och Varför. Statsrådsberedningen, 1993. En liten broschyr som underlättar arbetet för den som skall svara remiss. - Broschyren kan beställas hos: Regeringskansliets förvaltningsavdelning Distributionscentralen 103 33 Stockholm Fax: 08-405 10 10 Telefon: 08-405 10 25

NORSTEDTS TRYCKERI AB ISBN 91-38-21039-8 Stockholm 1998 ISSN 0375-25OX

A

Till statsrådet och chefen för

Utbildningsdepartementet

Genom beslut den 18 december 1997 bemyndigade regeringen statsrådet Carl Tham att tillkalla särskild utredare med uppdrag att göra

en en översyn av Centrala studiestödsnämndensCSN nuvarande organisation och resursbehov för administrationen myndighetens samtliga

av verksamheter samt om utredningen bedömde det nödvändigt även

vara föreslå åtgärder för att öka effektiviteten.

Med stöd av detta bemyndigande förordnade departementschefen genom beslut den 30 december 1997 f d generaldirektören Britt-Marie Bystedt att särskild utredare. Vidare förordnades revisionsdirektö-

vara ren Margareta Hart som sekreterare i utredningen. Senare förordnades generaldirektören Lars Jeding som expert utredningen.

Utredningen redovisar härmed sitt arbete.

Stockholm 1998-11-02

Britt-Marie Bystedt

/Margareta Hart

Innehållsförteckning

Sammanfattning l

2 Kort om CSN 13 2.1 Kort bakgrund 14

3 Problem och förslag, enligt utredningens rapport i 1998 17

mars 3.1 Verksamhetsmålen 17 3.2 Ekonomiska problem 18 3.3 problem inom organisationen 19 3.4 Varför hade CSN dessa probelm 19 3.5 Utredningens förslag i delrapporten 20

4 Åtgärder som vidtagits för att förbättra verksamheten sedan utredningens marsrapport 23

5 CSNs mål 27 5.1 Handläggningstider 30 5.2 Att mäta handläggningstid 35 5.3 Tillgänglighet på telefon 36 5.4 Kvalitet och information 40

6 Handläggning av vuxenstudiestödsärenden 45 6.1 Genomförande av undersökningen 47 6.2 Resultat av kartläggningen 48 6.3 Regelverken för UBS, SVUX och SVUXA

-

en jämförelse 53 6.4 Kvalitetsbristkostnader 58 6.5 Förslag till åtgärder 60

7 Orsaker till myndighetens effektivitetsproblem analysmodell 65

- 8 Statsmaktemas styrning CSN 69

av 8.1 Styrning genom lagar och förordningar 70 8.2 Mål- och resultatstyrning av CSN 72 8.3 CSNs finansieringsmodell 73

2 Innehållsförteckning

9 CSNs egen reglerings- och kontrollverksamhet 75 9.1 Studieintyg 77 9.2 Extratillägget 81

10 CSNs interna styrning och ledning 83 10.1 Myndighetens formella organisation och interna

styrmodell 84 10.2 Teknikstyming 95 10.3 Informativ styrning 96 10.4 Resursstyming och resursfördelning till regionerna 97 10.5 Praktisk styrning på den regionala nivån 103 10.6 CSN ledningens strategier 104 10.7 Visioner hos CSNs personal 1 15

11.4 Hur fördelar CSN sina administrativa kostnader

internt 128 11.5 CSNs användning tilldelats i särskild

av resurser som

ordning 134 11.6 Ev. brister i förvaltningen 135

12 CSNs IT-system probleminventering 137

- en 12.1 Inledning 138 12.2 Några olika aspekter CSNs IT-problem 138

av 12.3 Sammanfattande slutsater 141

13 Förutsättningar och 143

ramar 13.1 Studiestödsutredningens betänkande 143 13.2 Utbildingssystemet utveckling 145 13.3 Kunskapslyftet 145

14 Avslutande analys 147 14.1 Påverkan på inflöde och utflöde 149 14.2 Att minska intlödet 150 14.3 Att öka utflödet att öka CSNs effektivitet 165

genom 14.4 CSN i ett femårsperspektiv 166

SOU 1998: 131 Innehållsförteckning 3

Bilagor Bilaga 1: Kommittédirektiv 169 Bilaga 2. Utredningens utdrag ur CSNs skrivelse

till Regeringen förenkling regler. 173

ang. av Bilaga 3: Utdrag ur CSN revisionsrapport 96:1 193 Bilaga 4. Resursåtgången för studieintygshantering samt

kvalitetsbristkostnader 197 Bilaga Telefontillgängligheten inom Centrala

studiestödsnämnden SCBs enkät 201

- Bilaga 6: Telefontillgänglighet under september 209 Bilaga Tabellbilagor 211 Bilaga 8: Finansiering av utredningens förslag 215 Bilaga 9. Metod 217 Bilaga 10. CSNs organisation 219

Bilaga 11: Delrapport från utredningen

Bilaga 12: Schema över handläggningsprocessen 221

Kapitel 1 l

Sammanfattning och förslag

Bakgrund

CSN är central förvaltningsmyndighet för studiesociala frågor.

Förutsättningarna för CSNs verksamhet har förändrats betydligt under 1990-talet. Antalet studiestödstagare har fördubblats. Vissa studiestöd har tillkommit och andra har försvunnit. Särskilt har det s k kunskapslyftet startade våren -98 medfört att CSN fått både en kraftig

som utökning ärenden och omfattande regelflora att hantera. Även det

av en ökade antalet studerande vid universitet och högskolor har bidragit.

CSN har mött den kraftiga volymutvecklingen med avancerad datateknik och har därigenom inte behövt utöka personalen i motsvarande utsträckning. CSN har dock under vissa perioder haft svårt att nå de mål ställts statsmakterna och CSN själv. Det gäller främst

som upp av handläggningstidema och telefontillgängligheten.

Uppdraget bilaga 1

Utredningens uppgift har varit att göra översyn av Centrala studi-

en estödsnämndens CSN organisation och resursbehov för administrationen myndighetens samtliga verksamheter.

av

En första delrapport lämnades den 1 mars 1998. Den innehöll dels förslag till omedelbara åtgärder för att säkerställa att CSN skulle klara höstterminen 1998 på ett tillfredsställande sätt. Den innehöll därutöver

del förslag i ett längre tidsperspektiv bilaga 2. en

Utgångspunkter

De förslag förs fram i utredningen bygger på en analys av dels

som CSNs verksamhet, organisation och problem de ser ut i dagsläget

som CSN produkt sin historia, dels en analys av hur CSNs upp-

som en av gifter skulle kunna lösas i ett mer framåtblickande perspektiv.

Vissa yttre förhållanden utgör och påverkar möjligheterna att

ramar föreslå förändringar, bl a

2 Kapitel 1

Studiestödsutredningens betänkande

- Kunskapslyftets varaktighet till år 2002 - En förväntad ökning studerandetillströmningen till både högsko- - av le- och vuxenutbildning, Ett fortsatt mycket restriktivt resursläge. -

Givet dessa ställer vi frågan, dels och i så fall hur CSNs ramar om organisation och Verksamhet skulle kunna bedrivas effektivare i framen tid, dels om några av de uppgifter idag ligger på CSN, med fördel som kunde utföras någon av annan. I en enkel flödesanalys finner vi, att CSN har ett alltför stort inflöde av uppgifter för att med nuvarande organisation och sätt att arbeta kunna få ett tillräckligt snabbt utflöde. Vi diskuterar därefter tre sätt att öka utflödet, nämligen att minska inflödet, öka CSNs effektivitet och slutligen att öka CSNs och kapacitet. Utredningen föreslår, att resurser man använder sig av alla dessa. Vi diskuterar först inflödet och att detta skulle minskas på tre olika vägar; att genom man

ändrar CSNs roll och uppgifter, förenklar regelsystemen och kontrollkraven, ökar studenternas möjligheter att hjälpa sig själva. -

Minska inflödet en av CSNs

genom förändring roll och uppgifter

CSN har idag alltså ett alltför stort och komplext inflöde uppgifter. av Vissa av uppgifterna är onödiga och härstammar fel, dubbla ur ansökningar Andra har perifer anknytning till CSNs kämmm. en mer verksamhet. För att minska inflödet kunde ändra CSNs roll och man uppgifter bl a genom

0 en renodling av verksamheten, 0 en ny roll för CSN när det gäller rådgivning och information.

Renodla CSNs verksamhet

För att åstadkomma en renodling föreslår Vi

0 att regeringen överväger en överflyttning följande stöd från CSN av till annan myndighet: Hemutrustningslån för invandrare och flyktingar HUT, -

Korttidsstudiestöd och intematbidrag,

-

Timersättning för elever i vissa vuxenutbildningar Särvux,

-

Rg- och Rh-bidragen för hörselskadade och rörelsehindrade,

-

Teckenspråksutbildning för föräldrar TUFF,

-

Studiehjälp och extratillägg.

-

Hemutrustningslånen har inget samband med utbildningspolitik och ligger således utanför CSNs ursprungliga ansvarsområde. Vi föreslår att dessa lån i fortsättningen hanteras av integrationsverket eller invandrarverket.

Korttidsstudiestödet uppfyller inte sitt syfte och kan troligen, enligt CSN, komma att avvecklas. Frågan hänskjuts dock till bedömning av Kommittén ett nationellt kunskapslyft för Detsamma gäller

om vuxna. timersättningen vid vissa vuxenutbildningar. Teckenspråksutbildning för föräldrar till döva barn samt bidragen till hörselskadade och rörelsehindrade RG- och RH- bidrag kunde hanteras Örebro kommun

av med Statens institut för handikappade i skolan, som huvudman.

Studiehjälpen är ett stöd både kan motiveras utifrån utbild-

som ningspolitiska och familjepolitiska överväganden. Den nära kopplingen till bambidragssystemet gör, att kostnaderna totalt sett borde minska för staten dessa stöd praktiskt hanterades som en förlängning av barn-

om bidragen under huvudman, nämligen Riksförsäkringsverket.

samma Detsamma gäller extra tillägget, som nu föranleder ett besvärligt kontrollarbete inom vissa skolor.

Förändra CSNs roll som rådgivare och

informatör

CSNs roll när det gäller rådgivning och information har med tiden utvidgats alltför mycket. CSN är en för liten organisation for att kunna ge personlig information och råd till den stora mängden bidragssökande. Ansvaret för rådgivning och information måste istället, enligt utredningen, delas på ett annat sätt mellan CSN å ena sidan och studievägledare vid universitet och högskolor samt vid komvuxenheter mm å den andra. Om information och rådgivning studievägledare på ett

ges av stort antal ställen, dit de blivande studerande inledningsvis vänder sig, minskar anstormningen av frågor till CSN.

Vi föreslår följande åtgärder för att igång detta arbete, nämligen att regeringen överväger att

uppdra CSN att öka insatserna vad gäller utbildning och informa- 0

vidareinformatörer

tion av

4 Kapitel 1

0 tilldela CSN ett engångsanslag om 5 Mkr för att snabbt få igång denna verksamhet i stor skala 0 uppdra universitet och högskolor samt Skolverket och AMS att verka för ett utökat samarbete med CSN när det gäller information och vägledning av de studerande.

Vi föreslår att 0 komvux-enhetema, som får den största ökningen av arbetsbördan bör kompenseras av statsmakterna anslaget för Kunskapslyftet.

ur 0 komvux-enhetemas arbetsuppgifter samtidigt minskas genom en avveckling av den nu mycket arbetslcrävande hanteringen av studieintyg. 0 CSN fortfarande har huvudansvar, men delar ansvaret med utbildningsanordnama för den direkta kontakten med de bidragssökande. CSNs huvuduppgift blir då att anordna utbildning och bidra med informationsstöd till vägledama, medan skolornas vägledare svarar för grundläggande information och vägledning till de studerande, även vad gäller studiefinansiering. Man bör även överväga möjligheten, att de studerande som antagits till utbildningar inom komvux lämnar sina ansökningar om studiestöd till högskolan/skolan,

som efter kontroll av vissa basdata i ansökan skickar in dem till CSN. 0 CSN skapar en särskild division för information och utbildning av vidareinforrnatörer i sin organisation. Varje regionkontor inrättar en särskild enhet/grupp med ansvar för nätverksbyggande och information i regionen. Vid denna och/ eller vid lokalkontoren bör särskilda tjänster inrättas med uppgift att arbeta med nätverket av infonnatörer, hålla det aktuellt, hålla kontakter, skaffa fram nödvändigt informationsmaterial, hålla utbildningar, utveckla IThjälpmedlen, installera CSN-utrustning på vissa infonnationsplatser mm .

Öka de till

bidragssökandes möjligheter Självhjälp

Vi föreslår att 0 CSN utökar förekomsten av s k informationskiosker för att därigenom öka de bidragssökandes möjligheter till Självhjälp.

Kapitel 5

Förenkla regelsystemen snarast möjligt i

tillämpliga delar

Ett mycket komplicerat regelverk i synnerhet för de olika vuxenstudietöden, är den viktigaste orsaken till det alltför stora inflödet ärenden

av till CSN och rundgången mellan myndigheter. Regelverken är inbördes så dåligt harmonierade och svåra att förstå, att varken de bidragssökande själva eller vidareinfonnatörer vid skolor och arbetsfönnedlingar klarar att hantera dem. Detta leder till telefonsamtal, brev och besök. Vidare söker många för säkerhets skull flera stödformer, vilket leder till onödiga dubbelansökningar hos CSN. Reglerna är också så utfonnade, att de för med sig omfattande kontroller.

CSNs detaljstyrda regelverk är också svåra att förena med utbildningssystemets målstyrda och decentraliserade verksamhet. De kan

mer t o m motverka den nyorientering av utbildningsmetoder mm som förespråkas inom Kunskapslyftet.

Med hänsyn till de stora effekter som förenklingar av regelverken skulle få för CSNs och andra berörda myndigheters förutsättningar att arbeta effektivt och förkorta handläggningstidema, föreslår utredningen att regeringen överväger att

gå CSN till mötes så långt som möjligt i deras förslag till förenk- 0

lingar av regelverken. Vissa regelverk kommer inte att beröras av studiestödsutredningens förslag och borde därför kunna förenklas genast. ändra reglerna för behörighet, urval och beloppsberäkning inom

o

utbildningsbidraget UBS, samt reglerna för koittidsstudiestöd och

intematbidrag KST/INT

. Statsmaktemas detaljerade regler påverkar även CSNs egen regleringsoch kontrollverksamhet. Det finns inslag av överdriven kontroll och krånglighet i CSNs egen hantering av regler och kontroller. Det gäller t ex kontrollerna av de vuxenstuderandes närvaro med hjälp av studieintyg från skolorna. Det gäller även kontrollerna av eleverna inom gymnasieskolan som får s k extratillägg. Kontrollema av studieintygen är mycket arbetskrävande för CSN och för skolorna. Vi uppskattade i mars antalet årsarbetskrafter, som sysslar med dessa intyg inom CSN till ca 40. Samtidigt hävdar CSNs internrevision att underlaget bakom intygen har låg kvalitet. Utredningen ifrågasätter därför värdet i denna resurskrävande hantering.

Denna typ av kontroller motiveras oftast med att de förhindrar utflöde pengar statskassan. Vi anser, att man inte enbart kan moti-

av ur vera kontrollen utifrån vinsten för statskassan i form av icke utbetalt

6 Kapitel 1 SOU 1998: 131

stöd. Denna vinst måste i så fall vägas mot dels resursåtgången för kontrollen hos CSN och andra myndigheter, dels och framför allt mot altemativkostnad/altemativ vinst vid användning en ev annan av resurserna.

Utredningen föreslår därför att

0 CSN ökar sina insatser för att förenkla sina regler och konegna troller och åtminstone under övergångsskedet fram till ett nytt sammanhållet studiestöd, överför från nuvarande kontrollverkresurser samhet till andra angelägna verksamheter 0 CSN skyndsamt går vidare i förenklingen hanteringen studieav av intyg och ersätter dessa med krav på en sanningsförsäkran från den enskilde, kombinerad med rapport från skolan endast i de fall en studierna inte bedrivits enligt planen eller helt avbrutits. 0 regeringen överväger att ge Skolverket i uppgift att utforma lämpliga åtgärder och rekommendationer för att få skolor att förändra nuvarande generella kontroller, som brister i kvalitet. Vi förordar istället selektiva kontroller de studerande har hög frånvaro av som och dåligt studieresultat. Dessa bör då kombineras med särskilda insatser för att hjälpa dessa elever. 0 regeringen överväger att ge Skolverket i uppgift att även ändra frånvarorapporteringen för elever inom gymnasieskolan i riktsamma ning.

Öka CSNs inre effektivitet

Styrmodell

Styrmodellen har tre viktiga inslag

en tät styrning via den s k operativa ledningsgruppen, får lö- - som pande underlag från det IT-baserade ledningsinforrntionssystemet, med detaljerad information kontorens dagliga produktion, om det s k runda CSN, vilket innebär att ärenden och telefonsamtal vid balanser kan flyttas från ett kontor till ett annat kontor. Ärenden kan också vara permanent placerade vid annat kontor än sitt "hemkontor, den centrala ledningens inflytande på alla nivåer, - i alla delar av organistionen och i alla frågor typer av

Den formella beslutsstrukturen och ansvarsfördelningen har alltså i praktiken överskuggats av en infonnell, som innebär långtgående cen-

Kapitel 1 7

tral styrning från verksledningen. Denna centraliserade ledning har ifrågasatts i stora delar av organisationen.

Det s k runda CSN, har inte fått riktig acceptans bland personalen och har till viss del minskat dess arbetsmotivation.

Styrmodellen har medfört en oklarhet i roller och ansvar på och mellan olika nivåer i organisationen. Den starka teknikstyrningen har möjliggjort det runda CSN och har ökat möjligheterna till central styrning.

Sammanfattningsvis har nuvarande styrmodell, särskilt runda CSN lett till problem med motivation, kvalitet och rättvisetänkande. Det är svårt att se att runda CSN" skulle kunna fungera som pennanent modell för fördelningen av arbetsuppgifter och ansvar.

Vi föreslår 0 att fördelningen av ansvar och befogenheter förtydligas mellan och

på olika nivåer i organisationen. 0 att ansvaret för den löpande operativa styrningen förs ner till regi-

onnivån, medan den centrala ledningen mer får ansvar för strategis-

ka uppgifter, målstyrning, uppföljning samt att fungera som coach i

förhållande till regionchefer. Om runda CSN" behålls, bör det i

första hand regionchefens uppgift att styra omfördelningen

vara av

ärenden och att köpa och byta tjänster med andra regionchefer. 0 att regionchefens ansvar tydliggörs i förhållande till kontorschefens.

Regionchefen bör ansvara för styrning och samordning inom regionen, medan kanslichefema bör sköta den dagliga operativa verk-

samheten på kontoren. Regionchef bör inte samtidigt kunna vara

kanslichef.

Resursstyming

Det finns idag i regionerna inte någon full acceptans av nuvarande resursfördelning till regioner och kontor. Utredningen anser denna fråga vara mycket viktig. Om inte resursfördelningssystemet upplevs som legitimt, minskar motivationen att arbeta. Vi föreslår 0 att CSN låter oberoende experter göra en grundlig undersökning av

hur olika faktorer t ex ärendenas svårighetsgrad, kundunderlaget m.m. påverkar arbetsmängden.

0 att resultatet diskuteras i organisationen innan man fattar beslut om

nya principer för resursfördelningen. 0 att tydligare belönings- och sanktionssystem utarbetas.

8 Kapitel

Regioner och kontor

Regionema är mycket olika stora. Den mellansvenska regionen är dubbelt så stor som vissa andra regioner, vilket bl a försvårar kontakterna mellan regionkontoret och lokalkontoren.

Stockholmskontoret har under en tioårsperiod ansetts ett

vara problemkontor. En anmärkningsvärt hög andel av personalen har arbetsskador och är föremål för rehabiliteringsverksamhet. Trycket blir mycket hög kvarvarande personal, med risk för att den blir överbelastad. Kontoret har haft 12 chefer 10 år, vilket också är anmärkningsvärt. CSNs lösning är, att lyfta bort en stor del av Stockholmskontorets ärenden till både permanent och tillfällig handläggning på andra platser i Sverige. Detta är, enligt vår uppfattning, att lösa

symptom istället för problem. Lösningen är varken lyckad för kunderna, för personalen vid Stockholmskontoret eller de andra kontoren.

Vi föreslår att

0 den mellansvenska regionen delas i två regioner, varav den ena har

regionkontor i Eskilstuna och den andra i Stockholm eller Uppsala,

som är mycket utbildningstäta städer. 0 en kraftig rekonstruktion görs av lokalkontoret i Stockholm och att

man tillför ett resurstillskott, som på ett radikalt sätt ändrar perso-

nalstrukturen. Kontoret bör troligen också delas i två eller tre mindre

enheter.

CSNs ekonomi

CSNs intäkter har ökat realt med 57% mellan 1991/92 och 1997. Prestationsvolymen har ökat med 125%, produktiviteten med 5% per år, kostnaderna i fasta priser med 76% och stycketalskostnaden med ca 10% per år för studiestödsärenden.

Utredningen anser, att det varit svårt att utifrån CSNs årsredovisningar, interna statistik och redovisningssystem en klar bild av

hur relationen mellan anslag/intäkter och uppgifter/prestationer ut- -

vecklats över tid

den verkliga fördelningen av resurser till regioner resp huvudkontor -

den verkliga kostnaden för STIS-ZOOO-projektet, som är det - t ex

viktigaste hjälpmedlet för handläggarstöd. Vi föreslår därför att

0 att CSN tillsammans med departement och ev RRV eller Ekono-

mistyrningsverket kommer överens om mått som har hög kvalitet

Kapitel 1 9

och fångar in så mycket möjligt CSNs prestationer och som som av kostnader. Idag förefaller delar CSNs verksamhet att falla utanför av dessa mått. Även vägningen olika faktorer bakom prestationsav mätningarna kan behöva utvärderas och ev justeras både uppåt och

neråt. att CSN tillsammans med RRV eller Ekonomistyrningsverket går 0 igenom sitt redovisningssystem, för att modernisera detta och öka dess förmåga att ta fram relevant information. CSN för redovisning och ekonomistyrning på ett bättre 0 att samman sätt. att CSN med extern hjälp över lcriteriema för resursfördelning 0 ser till regionerna.

CSNs för 1999

anslag

Utredningen föreslog i sin delrapport höjning CSNs anslag för en av 1998. CSN har statsmakterna under året tillförts ökade resurser, i av motsvarande utredningens förslag. Utredningen föreslår, stort sett

1998 års bör utgångspunkt även för 1999 års resurstill- 0 att ram vara delning. Det innebär 11 Mkr utöver regeringens nuvarande förslag. Därutöver föreslår utredningen ytterligare ökning av CSNs resurser en med

5 Mlq för att bygga nätverk mot vidareinformatörer och att för- 0 upp bättra information och hjälpmedel till dessa. Syftet är, att sikt överföra denna uppgift till dessa aktörer, 5 Mkr för förstärkning och utökning på personalsidan, särskilt för 0 möjliggöra återföring uppgifter till Stockholmskontoret och att en av möjliggöra utveckling av detta kontor. en Utredningen föreslår, att CSN för 1999 skall ha en resursram om 334 0 Mlcr regeringen har föreslagit 313 Mkr.

IT-system

CSN har tidigt IBM stordatorrniljö. Systemen har med tiden satsat blivit komplexa och det är svårt att överblick över dem. Denna miljö är kostsam både i utveckling och drift. Riskerna är stora inför anpassningen till år 2000 och tidsplanen är mycket snäv för CSN. av systemen Enligt bedömning från den expert, som utredningen anlitatt

är CSNs sårbarhet idag stor beroendet av nyckelpersoner och pga av behovet av snabba förändringar av systemen p.g.a. av

10 Kapitel 1 SOU 1998: 131

kan CSN ha nått taket för lönsamheten när det gäller ytterligare - stora nyinvesteringar i tekniken. För en organisation CSNs relativa av litenhet krävs relativt sett stora för att hela tiden förnya den summor teknologiska plattformen. För att nå lönsamhet, kan det vara så att man antingen måste öka volymerna eller minska investeringarna i teknik till förmån för investeringar i personal, vilket

är billigare.

Detta skulle dock behöva utredas närmare.

Vi föreslår därför att

0 CSNs ledning bör vara uppmärksam inför fortsatta investestora ringar i teknik, eftersom myndigheten kan ha nått taket för vad som är lönsamt givet organisationens storlek. 0 CSN borde överväga att låta några utomstående experter göra en utvärdering 0 av nuvarande system, kostnader och möjliga vinster vid fortsatt satsning för att ligga vid teknikfronten. Samtidigt borde utreda man ett eller två alternativ med lägre satsningar och deras konsekvenser. En ökad satsning på intemettekniken före BM-tekniken kan vara värd att överväga. 0 CSN söker minska nuvarande sårbarhet, att successivt minsgenom ka trycket på nyckelpersoner och istället öka delaktighet och kunskap om systemen hos större delar personalen. Att organisera av verksamheten utifrån kan också väg for mer processer vara en att dels öka genomlysbarheten dels öka fler i personers engagemang användandet av tekniken.

CSNs måluppfyllelse

0 Behandlingstiden för beviljning studiestöd har senaste halvåret av genomgående förbättrats. Undantag gäller för UBS, där behandlingstiden fortsatt att öka under hela 1998 främst orsaker - av som CSN inte kan påverka. 0 För studiemedel klaras målet tre veckors handläggningstid i det om närmaste. Två av fem regioner klarar dock inte målet helt. 0 För SVUX, SVUXA och UBS finns, enligt CSN, inget treveckorsmål. Den viktigaste orsaken är att CSNs beroende uppgifter från av andra aktörer och från de studerande själva, gör att ett sådant mål, enligt CSN blir meningslöst. Istället arbetar CSN med målet den att sökande skall ett första besked behöver slutligt belopp vara snarast möjligt. Ett sådant första besked får 99% inom veckor. tre Den totala tiden fram till slutligt belopp är dock genomsnittligt

SOU 1998: 131 Kapitel 1 ll

mycket längre för dessa stöd än för studiemedel. Endast 49% resp 33% söker SVUXA eller UBS får ett sådant beslut

av personer som inom tre veckor. Det faktum att CSN använder olika mått vid sin redovisning av 0 handläggningstidema för olika studiestöd skapar lätt missförstånd bland externa aktörer, om inte måtten specificeras mycket tydligt. Andelen ärenden måste kompletteras ökar för samtliga typer av 0 som stöd, vilket ökar handläggningstiden. För att klara den stora mängden beviljningsärenden, har CSN prio- 0 riterat handläggningen dessa framför handläggning av studielån

av och hemutrustningslån. Det har bidagit till att man inte klarat målen för dessa sistnämnda ärenden. CSN har olika åtgärder förbättrat telefontillgängligheten av- 0 genom sevärt. Målet -80% uppnås dock inte än i alla regioner.

svar - Rättssäkerheten och likforrnigheten i handläggningen förefaller ge- 0 nomgående relativt hög, men exempel på brister i detta avseende har framförts till både CSNs egen personal och av studerande

oss av

Utredningen föreslår

att CSN i sin externa kommunikation om handläggningstider samti- 0 digt redovisar både måttet på den totala och den interna handläggningstiden för stöd. Detta systemet av aktörer ett mått på

resp ger hur de samfällt klarar av det gemensamma målet om kort handläggningstid. Det också CSN och andra information om CSNs egen

ger

del av den totala handläggningstiden.

att regeringen i regleringsbrev förtydligar hur återrapporteringen av 0 målen för vuxenstudiestöden skall ske, att både total och intern

t ex

handläggningstid skall anges.

att målet för CSNs tillgänglighet på telefon bör vara, att minst 80% 0

telefonanropen besvaras. Vi föreslår därutöver att telefontiden av utökas, så att möjligheterna ökar för kunderna att nå CSN olika tider på dagen. Detta förefaller tekniskt och organisatoriskt genomförbart, utan några större uppoffringar för CSN. att CSN arbetar vidare på att förebygga behovet av telefonsamtal till 0 CSN. Förenklade regler, förbättrader möjligheter till Självbetjäning och bättre information i första ledet bör kunna vara led i detta.

SOU 1998: Kapitel 2 13

2 CSN

Kort om

CSN är central förvaltningsmyndighet för studiesociala frågor. Myndigheten har sedan den 1 januari 1991 för lån till

även ansvar hemutrustning för flyktingar och vissa andra utlärmingar. CSN uppstod i sin nuvarande form den 1 juli 1992 genom en sammanslagning CSN, studiemedelsnämnder och vuxenutbildnings-

av nämnder. Myndigheten har regional organisation bestående av 5 regioner

en norra, mellansvenska, östra, västra och södra och 24 lokalkontor. Regionkontoren ligger i Umeå, Eskilstuna, Linköping, Göteborg och Lund. 0 Antalet årsarbetslcrafter är ca 680. CSN hanterar ett 10-tal studiestöd och hanterar huvudsakligen två olika typer studielån samt hemutrustningslånen.

av

1997 hade CSN

1.1 miljoner beviljningsärenden, ca

1.3 miljoner låntagare. ca

1.4 miljoner telefonanrop. ca

Ekonomi 1997: Ramanslag: 298.7 Mknför administrationen av studiestöd. CSN hade också avgiftsintäkter 147 Mkr för att finansiera administra-

om tionen av studielån. Lånefordringar 104.8 Mrd Studiehjälp 1.9 Mrd Studiemedel 15 Mrd Vuxenstudiestöd 4.4 Mrd

I Uppgifter enligt CSNs årsredovisning 1997.

14 Kapitel 2 SOU 1998: l 31

2.1 Kort

bakgrund

Centrala studiestödsnämndens historia har sedan starten varit bitvis dramatisk. Den startade med det svenska studiestödssystemet 1965, men redan i mitten på 1970-talet beskrevs myndighetens situation

som krisartad vad gäller handläggningstider för studiemedel. CSN sig

tog emellertid upp ur denna svacka. Hela 1980-talet kännetecknades

av rationaliseringar som förbättrade produktiviteten.

Hösten 1990 utsåg regeringen en kommitté Kronoma bland

- verken som skulle ta fram exempel på väl skötta och väl fungerande

myndigheter. År 1991 fick CSN tillsammans med andra myndig-

tre heter utmärkelsen sådan myndighet.

att vara en

Det kommittén hade granskat och värderat var produktivitetsutvecklingen och hur man hushållat med kvaliteten i tjänster-

resurserna, na samt servicen. Särskilt apostroferades CSNs förmåga att använda sig av datatekniken.

Förändringar skedde emellertid i studiestödet och vuxenstudiestöden blev flera och mer differentierade. Antalet ansökningar blev åtskilligt flera. Myndigheten utsattes för hårt tryck några år vilket kul-

senare, minerade hösten-vintem 97/98, då myndigheten hårt kritiserad i

var media.

Samtidigt har andan och stoltheten över att ha blivit utsedda till

en av "lcronoma bland verken"1evt kvar bland de anställda. Ambitionen att på nytt bli en av alla respekterad myndighet finns fortfarande stark och återfinns t.ex. i den på annat håll nämnda rapporten- CSN år 2003- från en projektgrupp inom CSN.

CSNs kunder kalenderåret 1997 exkl. de kunder fått avslag

som ca 390.000 i gymnasial utbildning får studiebidrag ca 75.000 i gymnasial utbildning får studielån ca 256.000 i eftergymnasial utbildning får studiebidrag ca 202.000 i eftergymnasial utbildning får studielån ca 28.000 i utlandsstudier får studiebidrag ca 23.000 i utlandsstudier får studielån 34.300 elever får extra tillägg eller inackorderingstillägg 17.900 elever får korttidstudiestöd och intematbidrag 25.800 får bidragsdelen enligt särskilt vuxenstudiestöd SVUX 17.300 får lån enligt särskilt vuxenstudiestöd SVUX 43.200 får bidragsdelen enligt särskilt vuxestudiestöd för arbetslösa SVUXA

SOU 1998: Kapitel 2 15

28.900 får lån enligt särskilt vuxenstudiestöd för arbetslösa SVUXA 61.000 får särskilt utbildningsbidrag UBS av 100.000 ansökningar 3.800 får timersättning 800 för stöd för teckenspråksutbildning TU 335 får bidrag för döva 0 hörselskadade och rörelsehindrade RH,RG 1.406 får särskilt vuxenstudiestöd för vissa lärarutbildningar LärarSVUX 7.200 får särkilt vuxenstudiestöd för naturvetensk. o tekn. utb.NT-SVUX

låntagare hos CSN i gamla studielån 669.000 var 626.000 var låntagare hos CSN i nya lån

begärde anstånd 301.000 personer

6.000 ñck hemutrustningslån ca

92.000 återbetalningsskyldiga av hemutrustningslån ca var

Kapitel 3 17

3 Problem och

förslag, enligt

i mars 1998

utredningens rapport

Vi nedan en mycket kort sammanställning av problem, orsaker och

ger förslag, såsom de framställdes i delrapporten. Rapporten finns i sin helhet i bilaga 11.

Utredningen strukturerade framställningen utifrån tre typer av problem:

problem att uppfylla verksamhetsmålen -

problem med ekonomin -

problem inom organisationen -

Pga den korta tid stod till förfogande, avgränsades delrapporten till

som att diskutera enbart de problem som hänger samman med CSNs verksamhet med de största bidragen studiemedel SM, särskilt vuxenstu-

diestöd SVUX, särskilt vuxenstudiestöd för arbetslösa SVUXA och särskilt utbildningsbidrag UBS. Andra bidrag, t.ex. utlandsstudiestöd eller hemutrustningslån HUT diskuteras inte i rapporten.

l Verksamhetsmålen

Vi konstaterade att CSN hade betydande problem att klara sina mål för handläggningstider och tillgänglighet. Målet att minst 80 % av ärende-

skall behandlas inom tre veckor kunde inte klaras. CSN klarade inte na heller målet för tillgänglighet på telefon, att 80 % av samtalen skall be-

svaras.

CSN hade vidtagit rad åtgärder för att lösa dessa poblem. För att

en klara handläggningstidema hade CSN genomfört en kraftig automatisering olika delar av handläggningsprocessen för vissa av stöden. Vi-

av dare hade infört k supportstyrkor specialiserats på enbart

man s som handläggning och som skulle hjälpa kontor som hade långa handläggningstider. Studenter hade också fått utökade möjligheter att själv söka information via dator och telefon. Slutligen hade CSN påbörjat ett arbete att utbilda k vidareinforrnatörer ute på skolor, arbetsfönnedlingar

s osv.

18 Kapitel 3

När det gäller telefontillgängligheten hade CSN dragit telefontiner dema från 4 till 2 timmar dagligen. Detta gjorde för att få tid man att ägna sig handläggning istället. CSN menade att snabbt handlagda ärenden förutsättning för att minska telefonanropen. Vidare hade var en CSN infört ett avancerat telefonsystem, ACD automatic call distribution som automatiskt fördelar anropen till de kontor för tillfället som har minst belastning på telefonerna. Ledningen hade också beslutat, att all tillgänglig personal, både på lokalkontoren och delvis också huvudkontoret skulle besvara telefonsamtal under dessa två timmar. Slutligen hade ledningen utökat möjligheten för studerande att själva automatiskt via telefon, datasvar och Internet, få vissa typer information och av hjälp, regler och blanketter t.ex. om mm. Utredningen konstaterade i delrapporten i att CSN, trots dessa mars ansträngningar, inte nått de uppsatta målen. De insatta åtgärderna var betydelsefulla, men inte tillräckliga för att lösa problemen.

3.2 Ekonomiska

problem

Vi konstaterade i utredningens delrapport, att CSN hade ansträngd en ekonomisk situation. Under delar 80- och hela 90-talet har bespaav ringskrav ställts på organisationen. Dessa har CSN mött med ökad teknikanvändning och automatisering. Från och med 1995 har myndigheten inte längre kunnat hålla jämna steg mellan uppgiftsökningar

nya

stöd och ökade volymer och att med hjälp teknik och personalinsatav ser klara sin produktion på ett tillfredsställande sätt. Trots att CSN fått vissa ökningar i tilläggsbudget var resursramen i det närmaste oförändrad jämfört med 1997. CSNs egen budget för 1998 var överbudgeterad med 90 Mkr ca . Resursema ansågs nödvändiga för att kunna åtgärda handläggningstiderna genom att anställa supportstyrkor och för att förbättra och anpassa datasystemen, så att en högre grad automatisering skulle kunna av uppnås. Utredningen konstaterade att de begärda motiverade resurserna var och att CSN inte hade några möjligheter att klara sina handläggningsti-

der och sin tillgänglighet ökning

utan en av resurserna.

2 Enligt CSNs ledning skedde detta i samråd med departementsledningen

SOU 1998: 131 Kapitel 3 19

3.3 Problem inom

organisationen

De kraftigt ökade volymerna och den utökade floran av stöd har mötts med en mycket måttlig ökning av personal. Pressen på personalen har därför successivt ökat. Den starka automatiseringen av processer har vidare ökat bundenheten vid datorn. Efter införandet av kunskapslyftet och de kraftigt ökade ärendeströmmama pga detta har tidigare toppar i arbetsbelastning ersatts av hög belastning nästan hela året.

En stor andel ärendena kan av olika skäl ännu inte hanteras med

av hjälp av tekniken utan måste handläggas manuellt

Utredningen sammanfattade de symptom på problem, som den dittills sett inom organisationen på följande sätt:

stort övertidsuttag

utmattning hos personalen -

allt mindre inflytande över det egna arbetet -

bristande möjligheter till kompetensutveckling -

minskad arbetsmotivation -

ökad andel arbetsskador -

minskad legitimitet hos ledningen -

oklar ledningsstruktur -

många byten av chefer på mellannivå. -

Utredningen drog av detta bl a slutsatsen, att läget var allvarligt och att många inte skulle klara sitt arbete på ett tillfredsställande sätt, om inget radikalt förändrades. Utslagning och arbetsskador riskerade att öka och det fanns risk för störningar i produktionen och minskad produktivitet.

3.4 Varför hade CSN

dessa problem

Utredningen betonade att den hade haft kort tid på sig för att göra en analys problemens orsaker. Den valde ändå att föra fram dessa tidi-

av

intryck for att därigenom möjliggöra en mer öppen diskussion med ga CSN i det fortsatta arbetet.

Utredningen ansåg, att CSNs problem kunde förklaras utifrån en kombination av följande faktorer: a yttre orsaker utökade uppgifter, ökat beroende av andra aktörer,

mer arbetskrävande bidragssökande mm b CSN-ledningens strategi och styrning bl a toppstyming, alltför stor

tilltro till automatiseringens möjligheter mm

20 Kapitel 3

c CSNs organisation och personal ökad på personalen, minskad

press

arbetsmotivation och lojalitet mm d Minskad trovärdighet utåt.

Sammanfattningsvis berodde CSNs problem i första hand på yttre förändringar, som i kombination med en successivt urholkad ekonomisk bas, medfört mycket svåra planeringsförutsättningar. Ledningens strategier för att möta denna svåra situation hade medfört radikala förändringar av organisationen och dess arbetssätt. Dessa förändringar hade i sin tur medfört nya problem, som ledningen inte fullt ut mäktat lösa och som lett till att personalen blivit alltför hårt pressad och att dess lojalitet börjat svikta.

Att CSN, trots de svåra planeringsförutsättningama och trots att myndigheten inte fått de resurser den begärt, ändå under en följd av år ständigt kunnat visa på ökad produktivitet, hade inte givit statsmakterna någon anledning att förutsätta att det inte skulle att fortsätta denna trend. Resultatet hade, enligt utredningens uppfattning, blivit en ohållbar situation, pga av att kvaliteten i verksamheten urholkats och pga att personalens arbetssituation påverkats negativt.

3.5 Utredningens förslag i delrapporten

Utredningen förde fram ett antal förslag på kort resp på längre sikt. Pâ kort sikt riktades bl följande förslag till regeringen: ökning

a av resurserna med 120 Mkr varav 50 Mkr i engångsbelopp, anslagsfinansiering återbetalningsverksamheten istället för nuvarande

av avgiftsfinansiering, förändringar/förenklingar av vissa lagar och regler som är särskilt ärendeökande t.ex. kravet på studieintyg, regeln

om fribelopp mm,

Några av de förslag som riktades till CSN var att effektivisera arbetet genom följande åtgärder:

ändra och förtydliga fördelningen av ansvar och befogenheter öka regionemas självständighet och beslutskompetens utvidga de lokala sambanden mellan kontoren och kunderna

i sam-

ma region 0 inleda ett arbete mot ökad organisatorisk uppdelning och specialise-

ring av arbetsuppgifter 0 öka personalens inflytande och motivation

SOU 1998: 131 Kapitel 3 21

att minska arbetsvolymen genom olika åtgärder bl a

förbättrat informationsmaterial till studerande, datasvar, informa- 0

tionskiosker mm

förbättrat informationsmaterial och ökad utbildning och kontakt med 0

vidareinformatörer 0 bilda arbetsgrupp som utarbetar förslag till förenklingar i regler och

kontroller. 0 tillsammans med andra berörda aktörer diskutera möjligheten att

föra över ansvaret för vissa delar i den nuvarande ärendeprocessen

till andra aktörer i syfte att snabba upp och förenkla processerna och

kunderna en bättre service.

ge När det gäller förslag på längre sikt föreslog utredningen, att CSNs ledning och personal tillsammans med utredningen inledde en diskussion om för- och nackdelar i några alternativa organisationsförslag, t.ex. 0 en uppdelning av organisationen i två alternativt tre divisioner utgå-

ende från kund, t.ex. gymnasiestuderande, högskolestuderande och

utlandsstuderande

uppdelning organisationen i divisionerna återbetalning resp 0 en av

beviljning

överföring delar nuvarande verksamhet/uppgifter till annan 0 en av av

organisation.

Kapitel 4 23

4 som för att

Åtgärder vidtagits

förbättra verksamheten sedan

utredningens marsrapport

Utredningens marsrapport kom mitt under en period av kraftiga

volymökningar, problem med handläggningstider och olika typer

mm av motåtgärder från CSNs sida. Vår bedömning var då, att motåtgärdema inte räckte för att lösa krisen. Därav utredningens förslag om bl.a. en kraftig resursökning.

Regeringen förde i vårproposition och tilläggsproposition fram förslag om utökade resuser för CSN, i princip motsvarande utredningens förslag. Regeringen föreslog vidare att CSN från 1999 skulle få

en permanent resursförstärkning med 95 Mkr, varav 75 Mkr i utökade

anslag.

Under våren har statsmakterna vidare fattat två beslut, som fått konsekvenser för CSNs arbetsbörda. Det gäller dels ett beslut, att arbetslösa som nu studerar med det särskilda utbildningsbidraget skall ges möjlighet att fortsätta studera med samma bidrag ett andra år under hösten och våren 1999. Dels gäller det ett beslut om Sommarkurser inom komvux för kunskapslyftets studenter. Båda dessa regelverk beslutades efter att ansökningarna till CSN kommit in, vilket medfört ökade kontakter med kunderna och svårigheter i ärendehandläggningen för CSN.

CSN har, trots dessa ökningar, under sommaren och tidig höst nått ett klart bättre resultat i flera avseenden.

Bidragande till detta är, enligt CSN, följande: 0 Utveckling och trimning av teknologier, vilket medfört att IT-

systemen har börjat fungera bättre som stöd för handläggarna. Vida-

re har andelen ärenden som hanteras helt automatiskt ökat. Samver-

kan och kontroller med myndigheter har också börjat fungera bättre

med undantag för arbetslöshetskassorna. 0 Antalet manuella blanketter har minskat kraftigt i år jämfört med

förra året. Förprintade blanketter används alltmer, vilket Ökar möj-

ligheten till automatisk hantering i senare led. Ett samarbete har vi-

dare påbörjats mellan RFV, RSV, AMS och CSN avseende kund-

24 Kapitel 4 SOU 1998: l 31

kontakter och Självservice från kundernas sida. Infonnationskiosker prövas nu på flera ställen, bl.a. i Norrköping, Kalix och Borås 0 Kompetensutveckling har medfört, dels att fler handläggare kan

använda IT på ett bättre sätt i handläggningen, dels att fler handläggare nu har kompetens att handlägga åtminstone två olika bidrag. 0 Supportstyrkorna, som inledningsvis 1997 endast fanns i Sundsvall, har utvidgats även till regionerna. Det innebär, att regionledningen själv bestämmer hur regionens supportstyrka skall användas. Det finns dock fortfarande kvar en central styrka, vars användning styrs från huvudkontoret. Supportstyrkoma genomgår nu kompetensutveckling i hantering av UBS, SVUXA, studieintyg samt brev inom återbetalningsområdet. 0 Personalresursen har utökats med 108 tjänster varav merparten fördelats till regionerna. Regionema har också tilldelats extra medel för korttidsanställningar motsvarande ca 40 tjänster. 0 Telefontiden har utökats från två till tre timmar per dag. Inkommande samtal går till en regionväxel i varje region istället för som tidigare till kontor, där kunden själv får knappa in sig på någon av fyra grupper som är specialister på vissa typer av frågor. Specialistgruppema är sammanbundna via nationell ANCD3 så att samtal efter en viss tids väntan går över till grupp vid annat kontor i landet. 0 En specialisering och koncentration av utlandsverksamheten diskuteras bl.a. om att länderinrikta verksamheten, så att olika kontor blir specialister på vissa länder

. 0 Ledningen har fattat beslut om s k direkthandläggning vid kontoren. Det innebär, att ärenden, som inte behöver kompletteras, skall åtgärdas så snabbt som möjligt, dock senast inom en vecka. CSN skall omedelbart skicka meddelande till kunden om vad som hänt med ärendet. 0 CSN har till regeringen fört fram förslag om förenkling av reglerna när det gäller behörighet, urval och beloppsberäkningar för UBS. Vidare har CSN föreslagit ändringar i reglerna för korttidsstudiestöd, för SVUXA och för studiemedel. 0 CSN har påbörjat projektarbeten angående organisation och arbetssätt, utveckling av regelverk, vidareinfonnation, central posthantering Detta sker vid sidan av en omfattande projektverksamhet

mm. för utveckling och anpassning av CSNs IT-system till år 2000.

3Automatic National Call Distribution

SOU 1998: 131 Kapitel 4 25

Sammanfattningsvis går flera av dessa åtgärder åtminstone delvis i den riktning, som utredningen föreslog. Det gäller förslagen ökad

om specialisering, utökad kontakt med vidareinfonnatörer, användning in-

av formationskiosker och förenkling av regler. Vissa förändringarna tex

av ökningen av personalresursen har klart underlättats av att CSN fått ökade resurser.

CSNs ledning anser, att den kris som fanns i verksamheten under hösten -97 och våren -98 nu är åtminstone tillfälligt avvärjd.

7 18-5946

SOU 1998: l 31 Kapitel 5 27

5 CSNs mål

Sammanfattning:

0 Behandlingstiden för beviljning av studiestöd har senaste halvåret genomgående förbättrats. Undantag gäller för UBS, där behandlingstiden fortsatt att öka under hela 1998 främst orsaker

- av som CSN inte kan påverka. 0 För studiemedel klaras målet om tre veckors behandlingstid- i det nännaste. Två av fem regioner klarar dock inte målet helt. 0 För SVUX, SVUXA och UBS finns, enligt CSN, inget treveckorsmål. Den viktigaste orsaken är, att CSNs beroende uppgifter från

av andra aktörer och från de studerande själva, gör att ett sådant mål, enligt CSN, blir meningslöst. Istället arbetar CSN med målet att den sökande skall få ett första besked behöver slutligt belopp

vara snarast möjligt. Ett sådant första besked får 99 % inom tre veckor. Den totala tiden fram till slutligt belopp är dock genomsnittligt mycket längre för dessa stöd än för studiemedel. Endast 49 %

resp 33 % av personer som söker SVUXA eller UBS får ett sådant beslut inom tre veckor. 0 Det faktum att CSN använder olika mått vid sin redovisning

av handläggningstidema för olika studiestöd skapar lätt missförstånd bland externa aktörer, om inte måtten specificeras mycket tydligt. 0 Andelen ärenden som måste kompletteras ökar för samtliga typer av stöd, vilket ökar handläggningstiden. 0 För att klara den stora mängden beviljningsärenden, har CSN prioriterat handläggningen av dessa framför handläggning av studielån och hemutrustningslån. Det har bidagit till att man inte klarat målen för dessa sistnämnda ärenden. 0 CSN har genom olika åtgärder förbättrat telefontillgängligheten

avsevärt. Målet -80 % uppnås dock inte än i alla regioner.

svar - 0 Rättssäkerheten och likforrnigheten i handläggningen förefaller

genomgående relativt hög, men exempel brister i detta avseende har framförts till oss både av CSNs egen personal och studerande

av

28 Kapitel 5

Utredningen föreslår

att CSN i sin externa kommunikation om handläggningstider samtidigt redovisar både måttet på den totala och den interna handläggningstiden för resp stöd. Detta ger systemet aktörer ett mått på

av hur de samfällt klarar av det gemensamma målet kort handlägg-

om ningstid. Det ger också CSN och andra information CSNs

om egen del av den totala handläggningstiden. att målet för CSNs tillgänglighet på telefon bör vara, att minst 80 % av telefonanropen besvaras. Vi föreslår därutöver att telefontiden utökas, så att möjligheterna ökar för kunderna att nå CSN olika tider på dagen. Detta förefaller tekniskt och organisatoriskt genomförbart, utan några större uppoffringar för CSN.

CSN är, enligt sin instruktion SFS 1996:502, central förvaltningsmyndighet för studiesociala frågor. CSN skall även fullgöra uppgifter enligt

förordningen 1996:1100 om aktivitetsstöd, och förordningen 1990:1361 om lån till hemutrustning för flyktingar och Vissa andra utlänningar

De övergripande målen för CSN är, enligt prop 1997/98: att som förvaltningsmyndighet för studiesociala frågor följa upp och utvärdera studiestödssystemen, ta fram underlag och förslag för utveckling av det studiesociala området, på ett rationellt och ekonomiskt ansvarsfullt för beviljning

sätt svara av studiestöd och för verksamheten med återbetalning av studielån, hantera ärenden så snabbt som möjligt med iakttagande av lqavet på rättssäkerhet, bedriva sin verksamhet så att studerande och låntagare ges en, utifrån deras utgångspunkt, tillfredsställande service.

Enligt regleringsbrev för budgetåret 1998 Regeringsbeslut 1997-12- 18 är studiestödet

"en viktig del av av utbildningspolitiken och skall bidra till att dess övergripande mål nås. Studiestödet skall verka rekryterande och därmed bidra till högt deltagande i utbildningen och ha en utjämnande verkan mellan individer och grupper inom befolkningen och därmed bidra till ökad social rättvisa.

SOU 1998: l 31 Kapitel 5 29

Effektmålen för CSN är, enligt regleringsbrevet, att

på ett rationellt och ekonomiskt ansvarsfullt förbeviljning - sätt svara av studiestöd och administration återbetalning studielån,

av av effektivisera hanteringen ärenden med iakttagande kraven på - av av likformighet och rättssäkerhet, verka kraftfullt för att information om studiestöden når alla berörda grupper i samhället.

Generella Verksamhetsmål är

vidmakthålla korta handläggningstider för alla typer av ärenden med beaktande hög kvalitet, god service och till så låg kostnad

av som möjligt, utveckla kostnadseffektiviteten inom ADB-området samt fortsätta arbetet med att modernisera och effektivisera ADB-rutinerna, vidareutveckla myndighetens organisatoriska och administrativa funktioner, innefattande personalutveckling och jämställdhetskrav, tillgodose behovet av underlag för resultatuppföljning och utveck- ling inom området samt öka insatserna avseende uppföljning och utvärdering inom verk- samhetsgrenama.

I utredningens direktiv sägs att "det skall framgå, i vilken mån CSNs mål uppfylls vad gäller tillgänglighet för de studerande och andra". Det är också enligt direktiven, av intresse att utredningen gör bedöm-

en

, ning av vilka krav som är rimliga att ställa. Tillgänglighetsmålet är således det enda mål som explicit nämns i direktiven. I övrigt förutsätts inte i direktiven att någon genomgång skall göras av i vilken utsträckning CSNs samtliga mål uppfylls. Utredningen skall emellertid svara på frågan, om de resurser

som tilldelas myndigheten används på ett effektivt sätt både statsmakter-

ur nas och de studerandes synvinkel. En analys av om resurserna används effektivt förutsätter dock att måluppfyllelsen tas in i bilden. Vi har valt att lägga tyngdpunkten

en analys av hur styrning, planering, handläggningsrutiner påverkar

mm måluppfyllelsen i vid mening. Vi gör då genomgång några indi-

en av katorer på måluppfyllelsen för CSNs olika huvudverksamheter i första hand beviljnings- i någon mån även låneverkamheten.

men

30 Kapitel 5

1 Handläggningstider

5.1.1 Studiestöd

Vi konstaterade redan i delrapporten bilaga ll, att CSN under en tid haft avsevärda problem att klara målet, att 80 % av ansökningarna skulle vara beslutade inom 3 veckor. Missnöjet var stort bland studenter och ett flertal tidningsartiklar behandlade under våren CSNs problem.

I rapporten diskuterades också tänkbara orsaker till dessa problem, bla den kraftiga ökningen av volymer, krångliga och dåligt harmonierade regelsystem, sena beslut mm.

Inför våren -98 gick CSNs ledning ut med direktiv om s k direkthandläggning av vuxenstudiestödsärenden. I styrdokumentet betonas inledningsvis, att direkthandläggning inte är detsamma som beslutshandläggning. Istället innebär det snabb kommunikation med den sökande, oavsett om kommunikationen resulterar i beslut, komplettering eller annan kommunikation. Åtgärden är, enligt CSN, till för att förbättra kvaliteten i servicen till den enskilde och att förhindra onödiga samtal och förfrågningar riktade till CSN.

Detta innebär dock, att CSN inte längre har något treveckorsmål för vuxenstudiestöden. Den viktigaste orsaken är, att CSNs beroende av uppgifter från andra aktörer och från de studerande själva gör, att ett sådant mål, enligt CSN, blir meningslöst. Istället arbetar CSN alltså med målet, att den sökande skall få ett första besked snarast möjligt. CSN redovisar då istället denna andel inom treveckorsintervallet.

Hur har då behandlingstiderna utvecklats Tabell 1 nedan och Tabell Bl i bilaga 6 visar hur tiderna utvecklats

för studiemedel, vuxenstudiestödsärenden resp utlandsärenden. Tabell 1 Andel ansökningar om studiemedel, som behandlats inom 3 veckor

-fördelning halvårsvis 1996-1998 %

H1 96 H2 96 H1 97 H2 97 H1 98 H2 98

Studie- 3veckor 80,60% 84,90% 75,20% 56,80% 68,90% 82,40% medel

Vi kan när det gäller studiemedel dra slutsatsen, att CSN o m första halvåret 97, hade en klar försämring i handläggningstidema och inte klarade sitt uppsatta mål. Det ser dock ut, som om andra halvåret i år

Kapitel 5 31

skulle bli lyckosammare. Fram till v 36, dvs början av september, hade CSN i genomsnitt klarat 82 % inom uppsatt tid. CSN hävdar att denna andel knappast kan bli högre. Den s k LADOK-rutinen har nu blivit fullt utbyggd, vilket innebär att att CSN har bättre kontroll än tidigare över de studerandes meriter. Det medför dock att fler ärenden måste kompletteras", dvs de kan inte handläggas innan meritema har ökats.

En jämförelse för åren 97 och 98 av hur stor andel av de ännu icke beslutade ärendena, som är s k kompletteringsärenden en viss vecka, t.ex. 30, visar att andelen var 19 % år 1997 och 72 % år 1998.

v

En regional jämförelse visar dock stora skillnader ihandläggningstider, vilket antyder att andelen 82 % för CSN som helhet möjligen inte skall ses som ett "takför måluppfyllelsen. Jämförelsen visar också, att alla regioner ännu inte når upp till målet för handläggningstiderna, situationen genomgående har förbättrats avsevärt jäm-

även om fört med motsvarande tid förra året.

Tabell 2 Andel ansökningar om studiemedel, som inom resp region behandlats ionom tre veckor imålet är, att 80 % skall klaras inom denna

tid

fördelning halvårsvis och fram t 0 m v38 1998 % -

När det gäller studiemedel för utlandsstudier är andelarna som handläggs inom 3 veckor betydligt lägre än för svenska studiemedel. Under -98 har det dock blivit en förbättring jämfört medföregående år. Tabell3 Andel ansökningar om studiemedel för utlandsstudier, som behandlats inom tre veckor

fördelning halvårsvis 1996 -1998 % - Utland

H196 H2 96 H197 H2 97 H198 H2 98

Utland 3 veck. 50,50% 33,10% 47,30% 37,20% 53,90% 50,50%

32 Kapitel

Men det är fortfarande bara ca hälften ansökningarna behandlas av som inom 3 veckor och hela 34,6 % som tar än l månad att handlägga. mer Skillnaden i behandlingstid mellan svenska och utländska studiemedel kan, enligt CSN, huvudsakligen förklaras att kompletteringama, te av x vad gäller meriter, tar längre tid. Det finns inga maskinella rutiner gentemot skolorna 13 000 olika skolor utomlands. Bara postgången kan ta 2 veckor. Enligt CSN torde det vara svårt att väsentligt öka andelen besom handlas inom tre veckor, så länge prestationskraven för fortsatt studiestöd ser ut som de gör idag. Vissa förbättringar torde dock kunna man åstadkomma genom en annorlunda arbetsfördelning och förbättrad produktivitet inom vissa regioner. Andelen av icke-beslutade ärenden, som var kompletteringsärenden v 30 var 34 % år 1997 och 52 % år 1998, alltså en klar ökning i år. Även här är skillnaderna mellan regioner. stora

Tabell 4 Andel ansökningar om SVUX, SVUXA och UBS, som behandlats inom tre veckor fördelning halvårsvis 1996 1998 - -

H1 96 H2 96 H1 97 H2 97 H1 98 H2 98 SVUX 3 veck. 99,00% 98,50% 93,60% 97,70% 94,50% 98,50% SVUXA " 50,10% 58,60% 50,40% 36,50% 43,20% 48,80% UBS " 77,70% 44,30% 46,70% 33,10%

Som vi tidigare nämnt, har CSN idag inget treveckorsmål för vuxenstudiestöden. CSNs tabell ovan redovisar trots detta två olika treveckorsmått. För SVUX visas den andel kunderna, inom tre veckor fått av som någon form av besked. För SVUXA och UBS visas den andel, som fått ett slutligt beslut inom tre veckor. Av tabellen framgår att nästan 100 % SVUX-ärendena klaras inom av 3-veckor. Men man bör här notera att tiden inte mäts på sätt samma som för SVUXA och UBS i tabell. samma När det gäller SVUXA och UBSS, talar total tid, inte bara man om tiden fram till första kommunikation. Endast 1/3 UBS-ärendena och av ca 1/2 av SVUXA-ärendena behandlas då inom 3 veckor andra halvåret -98. Andelen är kraftigt sjunkande för UBS, medan den för SVUXA har förbättrats något jämfört med förra hösten.

4 Källa: CSN. Observera att siffrorna för SVUX inte är jämförbara med SVUXA och UBS pga av mätmetoden. 5 SVUXA och UBS omfattar 5 ggr så många bidragstagare SVUX som

Kapitel 5 33

Tabellen är illustrativ, eftersom den visar vilken skillnad de olika måtten Vi finner CSNs ståndpunkt rimlig, att man inte kan ha ett

ger. treveckorsmål för sådana stöd, som av olika skäl omöjligen kan hante-

inom tre veckor. Men vi har intrycket, att CSN ofta är alltför otydliras

i sina beskrivningar utåt av vad olika mått eller redovisningar egentga ligen säger.

CSNs ledning skriver t.ex. i ett brev till utredningen 1998-07-31 på följande sätt:

För studiemedel har vi handläggning inte någon gång under året

en som

"För vuxenstudiestöden, och då framför allt UBS, ser det också väldigt bra

ut. Det betyder att vi i princip har klarat treveckorsgränsen och vid flertalet

kontor legat bra bit under den gränsen... Några kontor tangerar treveck-

en

orsgränsenw"

Vi tvärtemot vad CSNs ledning hävdar, att tabell 1 och 2 visar,

menar, att det finns betydlig andel första halvåret och även det andra halv-

en året inte klarat målet tre veckor- än mindre 1 vecka såvida

som om CSNs ledning inte tid fram till första kommunicering även för

avser studiemedel.

För vuxenstudiestöden har CSN inte ett treveckorsmål, men hänvi-

ändå till att klarar "treveckorsgränsen. Det klarar är då sar man man troligen, att kommunicera den sökande läget i ärendet. Detta skall

om

enligt CSN i normalfallet klara inom vecka. Varför ändå man, en man redovisar treveckorsgräns är svårt att förstå.

en

De skillnader finns i tabell 3 mellan SVUX och de andra stöden

som är alltså fiktiv. När det gäller vuxenstöden generellt, och i synnerhet UBS, är de totala behandlingstidema, framgår tabellen långa.

som av

En jämförelse hur olika regioner och kontor klarar behandlingsti-

av dema visar, att variationema är betydande mellan regioner och kontor.

Tabell 5 Andel inom region klarat ansökningar om UBS inom 3

resp som veckor

fördelning halvårsvis från 1997 t o m -v38 1998 -

34 Kapitel 5 SOU 1998: l 31

En mer detaljerad beskrivning av handläggningsprocessen för

vuxenstudiestödsärendena och orsakerna till att det tar lång tid i kapitel

ges

Tabell 6 Andel inom resp region som klarat ansökningar SVUXA inom

om tre veckor

Hemutrustninglån

Målet för beviljningsärenden har varit vecka fram till beslut, vilket en man också klarat. Medelvärdet för behandlingstid fram till beslut är 2-3 dagar. Utbetalningama tar emellertid alltid längre tid. Låntagarna skall först underteckna ett skuldebrev eller lånebekräftelse för den en som inte kan läsa och skriva. Genomsnittlig behandlingstid 17 dagar var under 1997 och 18 dagar under första halvåret 1998. När det gäller tiderna för återbetalningsärenden, är målet för anstånd och eftergift 3 veckor, uppsägningar 6 veckor, taxeringskontroll 5 veckor och övrigt 4 veckor. Under den brådaste tiden i februari- maj, då 50 % av alla anståndsärenden kommer in, överskrider den man dubbla behandlingstiden för främst anståndsärenden. Skälet till det är, att mer än 50 % av anståndsärendena kommer in under den tiden. Anstånd söks för ett kalenderår i taget. Under samma tid har enheten två stora kvartalsaviseringar och en taxeringskontroll. Behandlingstidema påverkas också, som kommunicerande kärl telefonbelastningen av . Personalen vid enheten för invandrarstöd, arbetar med HUTsom lånen, har under bråda perioder i beviljningen studiestöd fått hjälpa av till med handläggningen de Studiestöden har alltså prioriteav senare. rats framför HUT-verksamheten. Detta kan ha bidragit till de ganska långa köer för behandling av anståndsärenden, nämndes Unsom ovan. der året har också övergången till bankgiro orsakat mycket svåra problem inom HUT-verksamheten, eftersom denna kundgrupp" i mycket liten utsträckning har bankgiro. Antalet samtal, brev och krångel har pga detta lett till ökade handläggningstider.

Kapitel 5 35

1 Återbetalningsverksamheten

Enligt CSNs årsredovisning har målen för behandlingstidema, i allt väsentligt kunnat hållas inom uppsatta mål. Vissa problem har det periodvis varit med inkommande brev.

Målen är, att ansökningar anstånd skall besvaras inom tre veck-

om

avskrivningar inom tre månader och brev inom en vecka. CSN tar or, betalt för sina tjänster från låntagama, vilket motiverar att dessa bör få god service vid sina kontakter med CSN.

Det förefaller dock, låneverksamheten kommit i andra hand

som om jämfört med beviljningsverksamheten. Den senare är mer synlig och får snabba och ljudliga konsekvenser, om systemet inte fungerar. I det trängda läge, CSN befunnit sig, har alla krafter koncentrerats på att

som få beviljningsverksamheten att fungera. Det har blivit något en ödes-

av fråga för CSN. Handläggare av lån har då i vissa fall tvingats hjälpa till även med beviljning.

Om tiderna för behandling av låneärenden ökar, kan följden bli en större mängd telefonsamtal och brev. Om ett ärende sedan inte hinner klaras på telefon, riskerar det att resultera i brev istället. Och brev tar mycket längre tid att handlägga. Det betyder, att en kraftig prioritering

beviljningskunder, i sin tur kan leda till fler missnöjda lånekunder. av

CSNs prioritering är fullt begriplig, har alltså i vissa fall lett till

men sådana negativa konsekvenser. Hur prioriteringar skall göras vid olika tidpunkter, kan behöva diskuteras mer från kontor till kontor.

Bidragande till CSNs problem på lånesidan har även varit att internetbetalningar under året fått så stor omfattning. Vidare har bankernas rutiner för överföring från bank till mottagare inte fungerat bra.

5.2 Att mäta

handläggningstid

CSNs handläggningstider/behandlingstider har liksom tillgängligheten

blivit något nyckelfrågor för myndigheten de senaste åren. Om må-

av len inte uppfylls blir missnöjet bland CSNs kunder omedelbart synligt. Eftersom studiestödet har en så central betydelse för de studerandes möjligheter att överhuvudtaget ägna sig åt studier, är det oundgängligt, att studiestödet är förutsägbart och utgår i tid då den studerande skall börja sina studier. Det bör dock påpekas, att de problem som har uppstått med tiderna till största delen beror på faktorer som CSN inte kan råda över. Hur skall då studiestödet handläggs tillräckligt snabbt

man mäta om

36 Kapitel 5 SOU 1998: 131

Handläggningstid brukar normalt räknas den tid det tar, från att som ett ärende har kommit in till myndigheten och till att ett beslut är fattat och den enskilde meddelats beslutet. CSN kallar detta behandlingstid. Tekniskt mäts den att räknar fram tiden mellan ankomstregenom man gistrering och beslutsregistrering iCSNs datasystem. Behandlingstiden innefattar också tid för eventuella kompletteringar. Med handläggningstid avser CSN istället den tid går för som enbart den interna handläggningen, alltså exkl kompletteringar och andra väntetider. Enligt CSN är det denna tid man avser, när säger att ett man vuxenstudiestödsärende är tre gånger tyngre än ett studiemedelsärende. För handläggningstid internt gäller det s k målet "direkthandläggning", vilket i praktiken brukar betyda handläggning inom vecka. CSN en redovisar dock, som vi tidigare nämnt, även treveckorsgräns för sin en handläggningstid. Om tiden överskrider 3 veckor för ärenden inte som behöver kompletteras, är det inte acceptabelt. Enligt vår uppfattning är båda måtten relevanta. Det är emellertid viktigt att CSN inte använder måtten utan att tydligt vad ange, man avser. Risken finns annars, att läsaren drar felaktiga slutsatser de redoav visade siffroma. Risken finns också att det skapar osäkerhet om CSNs trovärdighet.

Utredningen föreslår,

0 att CSN i sin externa kommunikaton av handläggnings- och behandlingstider, så långt möjligt försöker redovisa båda dessa samtidigt. Detta skulle dels ge systemet av aktörer information hur om man samfällt klarar det gemensamma åtagandet, dels CSN och ge andra nödvändig information CSNs del den totala om egen av handläggningstiden. När detta inte är lämpligt eller möjligt, är det viktigt att CSN tydligt vilket måtten vid varje anger av man avser tillfälle. 0 att regeringen i regleringsbrev förtydligar hur återrapporteringen av målen skall ske, t.ex. att både total och intern handläggningstid skall

anges.

5.3 telefon

Tillgänglighet på

CSN har som mål, att 80 % av telefonanropen skall besvaras. Från och med 1997 började CSN få ökade problem med att klara telefontillgängligheten. Av totalt 1,4 miljoner påringningar hade endast hälften besvarats under 1997.

Kapitel 5 37

Även genomsnittssiffror över besvarade samtal dem inkommit

om av som till telefonväxel inte såg särskilt alarmerande ut, visade det sig att vissa kontor under våren hade stora problem att klara målen. Telefontiden för kunder då två timmar. Under dessa timmar beordrades alla tillgängliga

var handläggare att svara i telefon.

Som vi redan nämnt, vidtog CSN i maj i år en rad åtgärder för att förbättra tillgängligheten. Dessa var

utökning av telefontiden från två till tre timmar -

utökad bemanning i telefon -

0771-nummer, vilket möjligheter att styra samtalen till spe- - ger nya

cialiserade mottagningsgrupper.

I praktiken fungerar det så, att ringer till ett kontor au-

en person som tomatiskt kopplas över till ett gemensamt nummer i sin region. Vid hög belastning kan samtalet gå vidare till ett gemensamt riksnummer ANCD för vidarebefordran till regions kontor. Vid svar

en annan

att knappa in sig på någon av fyra möjliga köer: Uniuppmanas man versitet, Utland, Återbetalning eller Övrigt. Den som inte gör det, pla-

automatiskt i övrigt"-kön. ceras

Om ingen i regionen kan besvara ett samtal inom rimlig tid kan det via riks-ACD° föras till regions kontor. Kostnaden för kunden

en annan är alltid k Sverige-taxa, dvs 50 öre per minut.

s

Supportgruppen i Sundsvall kan också ta samtal vid behov. Låneavdelningen och CSN-Intemational HUT7 har ACD-grupper.

samt egna De två förstnämnda kan liksom supportgruppen också stödja riks-ACD inom sina områden.

En handläggare kan logga in sig på upp till tre ACD-grupper samtidigt, han/hon har kompetens för detta. Alla är normalt inloggade på

om minst två grupper.

Åtgärderna förväntas sammantaget minska svarstiderna och öka kvaliteten i svaren till kunden.

Av tabellerna B2 och B3 i bilaga 7 framgår CSNs statistik över tillgängligheten från 1995 till 1998, samt för september 1998.

Utredningen har också anlitat SCB att göra en undersökning av telefontillgängligheten för vår räkning Se bilaga 5. Resultaten från dessa båda källor visar, att CSN för närvarande klarar sin telefontillgänglighet, mätt i andelen besvarade samtal, bättre än förra halvåret. Fortfarande klarar dock två de fem regionerna inte det uppsatta målet.

av

6ACD Automatic Call Distribution, ANCDNational ACD 7HUT Hemutrustningslån handläggs av enheten for invandrarstöd

38 Kapitel 5

Tabell 7

Tillgänglighet/ genomsnitt för hela landets

Sammanlagt har alltså 78,7 % fått svar, antingen direkt 25 % eller efter att ha stått i telefonkö. Om målet är 80 %-ig svarsfrekvens så ligger CSN strax under detta enligt SCBs urvalsundersökning. Enligt CSNs egen statistik för september var Svarsfrekvensen 67 %. CSNs beräkning bygger på samtliga samtal under september, medan utredningens bygger på ett urval om 1000 samtal. Enligt CSNs egen statistik klarar myndigheten alltså inte målet. Tabell 8 Tillgänglighet svar fördelning per region

Skillnader finns mellan regionerna. Mellansvenska och södra regioner-

har vissa problem att klara tillgängligheten på telefon. na Tabell 9 Svarstid väntetid i telefon fördelning per region

Andelen direktsvar varierar stort mellan regionerna.

8De tabeller presenteras här i texten är våra egna sammanfattningar av SCBs

som undersökning, som redovisas i bilaga

Kapitel 39

Tabell 10 Svarstid väntetid i telefon -fördelning per svarsgmpp

-

Det är lättast att komma fram direkt i köerna för återbetalning och universitet. I kön för övrigt, där vuxenstudiestödsärendena ingår, är det svårast att få svar direkt. Personer som inte väljer någon av köerna pla-

automatiskt i denna kö. Den omfattar alltså mycket fler samtal än ceras övriga köer.

Sammanfattningsvis finner utredningen, att åtgärderna lett till ökad tillgänglighet för kunden. Vissa nackdelar finns dock kvar för kunden och för handläggarna i nuvarande sätt att organisera och tekniskt lösa tillgängligheten.

För kunden är nackdelen främst, att han/hon inte kan kontakt med sitt eget kontor eller sin egen handläggare, annat än slumpvis. Om kunden tidigare haft kontakt med någon handläggare angående något ärende, går det inte att förvänta sig nya samtal med samma person. Många kunder försöker ändå med alla medel nå fram till sin"handläggare via växel och direktnummer, något är mycket svårt, eftersom handläg-

som

sitter upptagna i telefon. I denna mening upplever kunderna en garna kvalitetsbrist.

För handläggarna kan ovanstående också vara ett problem, i och med att kunden blir irriterad. Vidare kan det vara svårt att få tillgång till vissa handlingar, någon annan handläggare har hos sig och som av

som någon anledning inte är inscannad. I princip skall det mesta dock vara inscannat. Ytterligare ett problem är, att handläggare vid ett kontor inte alltid kan göra nödvändiga kontroller av meriter i LADOK för elever,

går på högskola inom en annan region.. Detta kommer att åtgärdas som

införandet det k PING- systemet, idag är färdigutgenom av s som vecklat, ännu inte implementerat överallt.

men Är målen rimliga idag

I utredningens direktiv ställs frågan, om det är rimligt att begära att 80 % samtalen skall besvaras med tanke på den stora anhopningen

av av ärenden som kommer in vid tex terminsstarter

Utredningen har övervägt frågan och kommit fram till, att målet är rimligt.

40 Kapitel 5 SOU 1998: 131

Studiestödet är en förutsättning för att den studerande skall kunna bedriva sina studier. Möjligheten till kontakt med CSN för frågor måste därför vara mycket god. Vi anser därför snarare, att nuvarande telefontid borde utökas, så att den bättre passar de studerandes varierande möjlighet att ringa. Den nuvarande tiden sammanfaller alltför mycket med vanlig undervisningstid. I och för sig har Datasvar och web ökat tillgängligheten till CSN dygnet runt, men fortfarande är trycket på telefonerna vid telefontid starkt. Det förefaller också fullt möjligt, att utöka tiden utan vara något allvarligt problem för CSNs övriga verksamhet, organsiom man erar telefontidema mer flexibelt över dagen. Det framgår underav en sökning, som Telia gjort på uppdrag av CSN. Nuvarande korta telefontider bidrar till en onödig anhopning av samtal med åtföljande svårighet för vissa kontor att klara samtalen. Att skapa ett fungerande system för en så kort telefontid och med den stora mängd studerande som nu är aktuell, kräver både avancerad teknik och en hård disciplin i organisationen. En utökad tid och flexibel en mer organisation skulle troligen minska på dessa krav. Vi menar vidare, att systemet istället måste bringas att fungera på ett sådant sätt, att behov att ringa inte uppstår i nuvarande omfattning. De förslag, som utredningen för fram om förenklade regler, bättre information redan i första ledet, dvs hos utbildningsanordnaren, förbättrade möjligheter till Självbetjäning mm syftar till att minska trycket på telefonerna.

5.4 Kvalitet och information

Rättssäkerhet, likformighet och god service brukar ses som viktiga aspekter på kvalitet i handläggning. Kunden skall både få rätt bidrag/lån etc och bli behandlad på samma goda sätt oberoende i landet av var han eller hon har sin kontakt med organisationen. Personalen vid CSN tar dessa kvalitetskriterier i handläggningen på stort allvar. Den kraftiga volymökningen med åtföljande svårigheter att klara handläggningstider och tillgänglighet har dock tydliggjort moten sättning inom organisationen i prioriteringen av smidighet och service å ena sidan och den s k O-felsprincipen å den andra. Många har upplevt det som ett brott mot sin professionalitet att släppa igenom ärenden, som kanske kan innehålla fel. Personalen har också i vissa fall uttryckt farhågor om att användningen av de sk supportstyrkoma leder till ökade risker vad gäller kvaliteten i arbetet. Man har också farhågor att om

1998:131 Kapitel 5 41 SOU

och snabbhet, samt konkurrensen mellan kontor kan

ökad produktivitet

minska kvaliteten i handläggningen Statsmaktemas starka betoning på besparingar och motverkande av och fusk kan också ha bidragit till, att kontrollkultur blivit stark i fel en Samtidigt har servicemålen med korta handläggningstiorganisationen. också betonats ledningen. Det verkar ha

der och bra tillgänglighet av

blivit ett olösligt dilemma för delar av personalen. CSN har vid olika tillfällen fört fram förslag till departementet om regler för bl.a. underlätta handläggningen och lösa förenklingar av att dilemma. Departementet har dock, i avvaktan på beslut om nytt detta sammanhållet studiestöd, varit mycket återhållsamt med att ändra nuvarande regelsystem. Istället har CSN uppmanats att hantera handläggfömuft. Det finns dock ett starkt motstånd bland ningen med sunt själv tolka reglerna på ett friare sätt. Utifrån deras

CSNs personal, att

det risk for kan bli JO-anmäld och fälld. Vidaperspektiv finns att man minskar handläggning utifrån sunt förnuft" likfonnigheten. re verksamhetsplan för 1992 fastslogs att årliga kvalitetsuppföljning- I skulle kontorens handläggning. Orsaken var dels de ökade ar göras av på redovisning ställts på all statlig verksamhet, dels att mynkrav som själv speciell prioritet rättssäkerheten och servicen i digheten gav Även olika aspekter den administrativa verksamheten verksamheten. av Det finns ett antal rapporter från dessa ge-

ingick i genomgångama.

mellan åren 1992-1997. Den typ kvalitetsuppföljningar nomgångar av redovisar byggs in i omfattande och syssom rapporterna nu en mera tematisk internkontroll, utvecklas med stöd av organisationens som intemrevision. chefer har fått minst tre dagars utbildning kvalitetsarbete Alla om fått direktiv ta fram mätetal för att kunna mäta resultat och har om att verksamhetsområden. En särskild enhet har inrättats för att inom sina kvalitetsförbättringar på övergripande nivå. Kvalisuccessivt mäta en samordnas med internrevisionen och är direkt underställd tetsarbetet

generaldirektören.

den femårsperioden har CSN förskjutit tyngdpunkten Under senaste kvalitetetsarbetet från slutkontroll till insatser for att förebygga fel. i successivt byggt kontrollprocesser gentemot andra myn- Man har upp säkra alla villkor för stöd är uppfyllda. Kontrollprodigheter för att att har efterhand blivit allt automatiserade, vilket inneburit att cessema mer myndigheten kunnat få information på ett både snabbare och säkrare

9 Enligt CSNs ledning finns det inga belägg för att dessa farhågor är ledningen de kontor har de kortaste behandriktiga. Istället menar att som den bästa kvaliteten. Även supportsstyrkoma har, lingstidema också har enligt ledningen, hög kvalitet i sitt arbete.

42 Kapitel 5

sätt. Idag överförs merparten information studieresultat, av om registreringar, antagningar elektroniskt från utbildningsanordnare mm till CSN. Detta har ökat säkerheten i informationen och kvaliteten i ovanstående bemärkelse. Det har också underlättat för de bidragssökande i den meningen, att de inte själva behöver införskaffa och leverera en mängd uppgifter till CSN.

Förebyggande kontroller har dock tendens förlänga

en att handlägg-

ningstidema. Särskilt påtagligt har detta varit, innan de IT-baserade kontrollerna mot andra myndigheter fungerat tekeniskt. rent Detta har dock efterhand förbättrats och fungerar för närvarande relativt väl, bortsett från A-kassan. Utredningen har inte gjort någon systematisk genomgång av kvaliteten i CSNs arbete. Vi vill ändå föra fram några exempel på brister i kvaliteten, på olika sätt framförts till som oss i våra intervjuer med personal och studerande, i vår genomgång JO-anmälningar och i brev av till departementet och utredningen.

Utredningen har gjort genomgång en av de 50 anmälningar som lämnats till JO under 1997 och jan-maj 1998. Anmälningama innehåller 95 olika kritikpunkter. 31 % anmälningarna rör regler och rutiner av

kring återbetalning, 17 % påtalar långsam handläggning, 9 % otill-

gänglighet, 8 % bristande information, 7 % vardera dåligt bemötande,

underlåten kommunikation, överensstämmelse med

förvaltningsla-

gen. Endast i några av dessa fall har JO uttalat kritik . Vi kommenterar i andra avsnitt i rapporten problemen med regler,

rutiner, handläggningstid och tillgänglighet. Utöver detta vill

vi här kort kommentera CSNs information och infonnationsmaterialVi kan utifrån de olika källor vi nämnde dra slutsatsen informationen ovan att till studerande inte alltid har fungerat tillfredsställande. Detta framkommer både i brev från Studentkårer vid flera högskolor och från folkhögskolestuderande fl. De studerande det svårt komma m menar, att är att fram och få information, att informationen inte är lika till alla Klagomm. målen rör då oftast information erhållits muntligen i kontakten som med CSNs personal. Men förslag har också förts fram till utredningen från studenter om möjligheter till förbättringar blanketter och inforav mationsmaterial.

CSN har ett omfattande broschyrmaterial för sina olika typer av stöd. Materialet är också delvis översatt till andra språk. Vidare finns stora möjligheter för kunder att betjäna sig själva med information och blanketter via internet. CSNs hemsidor är mycket infonnativa.

För att förbättra information och blanketter arbetar CSN också med sådana förbättringar. Man har t.ex. "testpaneler, består som av studerande och vidareinformatörer vid framtagning blanketter av och visst övrigt informtionsmaterial. CSN har också i stor utsträckning försökt

1998:131 Kapitel 5 43 SOU

att över till förtryckta ansökningsblanketter, där personuppgifter mm

redan är ifyllda, då blanketten skickas till den bidragssökande. Detta, för att minska möjliga fel och därmed snabba upp handläggningstiden. Några kvalitetsmått på information och informationsmaterial finns

inte. Enligt utredningens bedömning, måste kvaliteten på CSNs informationsmaterial ändå betecknas hög, liksom deras vägar att föra ut som informationen. Infonnationsvägar är förutom direktinfonnation via reception, telefon, brev och besök vid skolor i samband med terminsstar-

information via k vidareinforrnatörer vid skolor mm, dater, även s och internet. Informationen har också intensifierats genom att tasvar infört k direkthandläggning, bl.a. innebär att kunderna skall CSN s som informeras så fort möjligt CSNs åtgärd i ärendet. Att man ändå som om når tillräckligt är ett faktum, måste ställas i relation till uppinte ut men giftens svårighetsgrad och kostnaderna för att lösa den helt. huvudproblemen ligger i den närmast omöjliga uppgiften att Ett av framställa enkelt pedagogiskt material beskriver ett omåttligt ett som komplicerat regelsystem. Detta kan svårligen lösas med mindre än att

regelsystemet förenklas. Ett problem är att de bidragssökande så olika ut och att annat ser kräver både olika infonnationsvägar och olika utformning på indetta formationen. Andelen invandrare är stor, vilket givetvis leder till pro-

blem vid läsning blanketter och infonnationsmaterial. av Utredningens slutsats rättssäkerhet, likformighet och kvalitet om

Rättssäkerhet och likformighet i handläggningen förefaller genom- gående relativt hög. Indikationer på problem har dock framkommit i

intervjuer bl.a. när det gäller stöden för utlandsstudier.

kvaliten i den muntligt överförda informationen har haft brister, men klagomålen förefaller att minska. kvaliteten i CSNs informationsmaterial och informationssystem är genomgående hög kan i delar förbättras ytterligare men , de viktigaste vägarna att förbättra informationen för CSNs mycket olika kundgrupper är, att de aktörer, finns på skolor och arbetssom förmedlingar, hjälper till med viss personlig vägledning. CSN har en

alltför liten organisation för att ensamt kunna möta de de bidragssö-

kandes infonnationsbehov. CSN har idag ett avancerat kontrollsystem och präglas i hög grad av kontrollkultur. Denna kommer i konflikt med samtidigt existeen en rande servicekultur. Statsmakternas starka betoning av sparsamhet medel, motverkande fusk och fel, har dock förstärkt med statens av kontrollkulturen. Detta har medfört sparats för statskasatt pengar Men under det starka volyrntryck och den tidspress som rått i san. har det inte gått att klara både kontroll och service på

organisationen

44 Kapitel 5

SOU 1998: 131

ett bra sätt. Personalen har tidvis ställts inför olösligt dilemma.

ett Och studenterna har under året klagat på CSNs service. Det förefaller som om servicen än kontrollerna kommit på mellanhand.

snarare Vidare har personalen fått "ta stryk i form missnöjda kunder,

av kritik i tidningar

mm.

Kapitel 6 45

6 av

Handläggning

vuxenstudiestödsärenden

Sammanfattning

Behandlingstiden är lång för ärenden inom denna ärendegrupp. Utredningen har därför kartlagt handläggningsprocessen i syfte att identifiera flaskhalsar och andra faktorer, förlänger denna tid.

som

Ett komplicerat regelverk och ett komplicerat besluts- och kontroll- 0 system med många aktörer inblandade är den viktigaste orsaken till lång handläggningstid. De passiva momenten i handläggningen blir därigenom många och svarar för huvuddelen av den totala genomloppstiden. Merparten problemen i de olika faserna i handläggningsproces- 0 av

beror på externa faktorer, CSN inte kan lastas för. En del sen som beror också på interna faktorer inom myndigheten. Bland de externa faktorerna kan Förutom regelverken särskilt näm- 0 nas

mängden onödiga och ofullständiga ansökningar - av

problem med andra aktörers information till de bidragssökande -

beroendet uppgifter från A-kassor - av

Bland de interna faktorerna kan nämnas 0

brister i informationsrutinema till handläggarna angående regler -

och tolkning

rutiner i handläggningen i vissa fall strider mot centrala di-

som -

rektiv

problem med blanketter -

brist på tid och personal för att arbeta med information utåt -

omständlig hantering studieintyg - av

Utredningen har tillsammans med handläggare på CSN uppskattat den tidsåtgång och de kostnader, några dessa externa och interna

som av faktorer medför. Vi kallar dem här kvalitetsbristkostnader. De uppgår till 70 årsarbetskrafter åa. ca

46 Kapitel 6

Kostnaden kan uppskattas till mellan 25-30 Mkr för personal. Därtill kommer en portokostnad 8 Mkr om ca .

Utredningen föreslår att CSN

0 förenklar ärendehanteringen att genom arbeta för en ytterligare utbyggd komvuxrutin förenkla hanteringen med studieintygen inrätta en särskild telefonlinje mellan handläggare vid kontoren och a-kassorna

0 förbättrar de interna rutinerna gällande information regler om nya mm. 0 skapar bättre förutsättningar för kontoren att lära varandra det av när gäller rutiner i handläggning, infonnationsarbete Inled mm. ett arbete på flera plan i organisationen for att omvandla CSN till läen rande istället för konkurrerande organisation. 0 ökar utbildningen vidareinfonnatörer i syfte successivt forav att bättra inkommande ansökningar och minska antalet felaktiga, ofull-

ständiga och onödiga ansökningar. Även informationen direkt till de

studerande kan förbättras i vissa avseenden.

CSN har i skrivelser till regeringen föreslagit förenklingar i regelverken

för vuxenstudiestöden.Utredningen finner CSNs i skrivelse förslag

1998-02-27 mycket välmotiverade. Med hänsyn till de effekter stora som förenklingar av regelverket för CSNs förutsättningar arbeta ger att effektivt, stöder utredningen helt CSN i det framförs i skrivelsen. som

Utredningen föreslår

0 att CSNs förslag alt l genomförs snarast möjligt ,vad gäller förordningen 1996:1654, 6§, 9§, lO§ 17§,l8§,l9§ och SsLl973:349, 4

kap angående behörighet, urval och beloppsberäkning och kap

5 6§ angående Korttidsstudiestöd KST. Förslagen rör områden som

ligger utanför studiestödsutredningens förslag.

Som tidigare framgått har CSN under tid fått väsentligt utökade senare arbetsuppgifter. Inte minst de nya studiestödsformerna inom vuxenut-

bildningsområdet har lett till kraftiga volymökningar. Inom denna

ärendegrupp utgör ett komplext regelverk och CSNs beroende andra av organisationer grundläggande orsaker till att den totala behandlingstiden i många fall blivit avsevärt längre än för t.ex. studiemedel.

CSN har inte för denna ärende grupp, för övriga, målet att klara som 80 % av ansökningama inom 3 veckor. Istället har CSN, vi tidigasom re nämnt, gått över till sk direkthandläggning ett mått innebär som att

Kapitel 6 47

99 % ärendena klaras inom tre veckor. Om man ser det hela ur av kundens perspektiv och ändå mäter den totala handläggningstiden fram till slutligt beslutoberoende ärendet fördröjs hos CSN eller hos av om någon annan, är andelen kan få ett sådant beslut inom en trevecksom orsgräns 33 % 48 % för UBS resp SVUXA. resp Inom för regeringsuppdraget har därför en särskild studie geramen nomförts vuxenstudiestödsärendena Denna studie har inriktats mot av att kartlägga och analysera de tre ärendeslagen:

Särskilt utbildningsbidrag UBS,

- Särskilt vuxenstudiestöd SVUX samt - Särskilt vuxenstudiestöd för arbetslösa SVUXA. -

För att få studiestöd måste den sökande lämna in ansökan på CSNs blanketter. Vidare måste den sökande normalt också styrka att han/hon har bedrivit studierna, innan CSN betalar ut något stöd. Stödet betalas ut i efterskott den 27:e i varje månad. Kartläggningen har särskilt inriktats på att studera de regler som styr handläggningen vuxenstudiestödsärenden, samt hur ärendena handav läggs från det ansökan studiestöd kommer in till CSN och fram att om till utbetalning. Syftet med kartläggningen har varit att identifiera flaskhalsar och andra faktorer leder till att handläggningen drar ut som på tiden.

6.1 Genomförande av undersökningen.

Flera undersökningar myndigheters ärendehandläggning har visat, av den faktiska handläggningstiden, dvs den tid då ärendet är föremål att för aktiv bearbetning, är mycket kort i förhållande till den totala genomloppstiden. Ärendet ligger ofta och väntar i olika köer och balan- Åtgärder kortar den passiva tiden därför alltid mycket stor ser. som ger effekt på den totala genomloppstiden, dvs kundens väntetid, jämfört med åtgärder, endast syftar till att korta den aktiva tiden.Kartläggsom ningsarbetet har bedrivits stegvis och på följ ande sätt. I första har rutinerna i handläggningsprocessen för UBS, ett steg SVUX och SVUXA kartlagts och beskrivits i form av processkartor. Dessa kartor redovisas i bilaga 12. Kartorna visar hela handläggningsprocessen från det att den sökande lämnar in ansökan och ända fram till dess att studiestödet betalas ut till honom/henne. I den vänstra kolumnen på processkartan framgår

l° Studien har genomförts Bo Anderson vid EDO-Consulting group. av

48 Kapitel 6

vilka aktörer som medverkar i processen. Hela har sedan processen kartlagts i kronologisk ordning, så att samtliga aktiviteter stationer och händelser som handläggningen innefattar har medräknats. Dessa kartor utarbetades i ett första steg tillsammans med ledningen och personalen vid lokalkontoret i Stockholm. Processkartoma har därefter stämts av och diskuterats med personal såväl vid lokalkontoren i Eskilstuna, Gävle och Göteborg som vid CSN i Sundsvall. I nästa steg har olika tidsmoment i handläggningen kartlagts och personalen har gjort tidsuppskattningar. Samtidigt har flaskhalsar och andra omständigheter orsakar liggtider och väntesituationer i som handläggningsprocessen klarlagts och diskuterats. Därefter har, med hjälp av personalens uppskattningar, den totala genomloppstiden för ett normalärende delats i k aktiv och passiv upp s handläggningstid. Slutligen har kostnadsberäkningar gjorts de av moment "strulet i handläggningen som inte ansetts skapa något mervärde. Hit hör t.ex. arbetet med att inhämta kompletterande uppgifter, svara på frågor föranledda av långa handläggningstider etc. Dessa beräkningar av kvalitetsbristkostnader har också tagits fram tillsammans med handläggare fått uppskatta tidsåtgången för dessa k icke som s värdeskapande aktiviteter.

6.2 Resultat av

kartläggningen

Processkartan i bilaga 12 visar, hur handläggningen sker ansökningav ar av särskilt utbildningsbidrag UBS, särskilt vuxenstudiestöd SVUX och särskilt vuxenstudiestöd för arbetslösa SVUXA. Handläggningen sker i huvudsak på samma sätt vid samtliga lokalkontor som studerats och bör, enligt vad personalen framfört, i princip vara lika även vid CSNs övriga lokalkontor. Kontorens handläggningstider skiljer sig dock. Skillnaderna kommenteras längre fram i texten.

6.2. l Ärendevolymer

Den relativa fördelningen mellan olika typer ärenden är tämligen av lika mellan kontoren. UBS svarar för 70-80 %, SVUX för 10-15 % och SVUXA för 10-15 %. Stockholmskontoret verkar ha något högen re andel ärenden av SVUX och SVUXA jämfört med övriga kontor, vilket dock knappast kan förklara skillnader i handläggningstid. Ärendemängden på de olika lokalkontoren påverkas dels inav strömningen av ärenden, dels av beslut i den operativa ledningsgruppen om omfördelning av ärenden mellan kontor. Omfördelningen styrs i

Kapitel 6 49

hög grad vilka balanser respektive kontor har. Det har konstaterats av kontoret i Eskilstuna tilldelas större andel ärenden per att t.ex. en handläggare än t.ex. Stockholmskontoret. Antalet handlagda ärenden handläggare och år är därför 650-700 fler vid Eskilstunakontoret än per vid Stockholmskontoret. De olika faserna i handläggningen är utmärkta på processkartoma

och innefattar momenten;

Tillflöd Initiering -- Beviljning-- Villkorsprövning-- Utbetalning-å

Vad dessa moment innebär och hur ansökan handläggs längs arbetsflödet kommenteras i det följ ande, liksom skillnader mellan kontoren.

6.2.2 Tillflöde

Tillströmningen ansökningar kännetecknas två toppar under året. av av omkring tidpunkten för senaste ansökningsdatum för Dessa äger rum vårens respektive höstens kurser, den 15 juni respektive 15 november. Att klara toppen under november månad är, enligt personalen, ett större problem med anledning förestående julhelg. av Vid ansökan vuxenstudiestöd måste de sökande använda de om blanketter CSN tagit fram. Det är ofta svårt för dem att hitta rätt som blankett och få information vilket stöd är relevant i det enatt om som skilda fallet. Sökanden vänder sig ofta till något CSNs lokalkontor av för rekvirera blanketter. Detta tar tid och resurser i anspråk från att CSNs sida för emot samtal, hämta blanketter och skicka iväg dem. att ta CSN därför beroende att utbildningsanordnarna och arbetsär av förmedlingarna rätt information och kan bistå med de blanketter ger de sökande måste använda sig av.Varken utbildningsanordnarna som eller arbetsförmedlingarna förefaller idag ha tillräckliga resurser för att

tillhandahålla detta. Ständiga förändringar i regelsystemen gör att gamla blanketter finns i omlopp, vilket ställer till problem och merarbete för inblandade parter. Ändrade regler och stödfonner leder till fler och fler frågor från nya utbildningsanordnarna och arbetsförmedlingarna, vilket också tar i anspråk. Det har vidare framkommit, att lokalkontoren CSNs resurser vid några tillfällen fått information ändringar i regler senare än utom bildningsanordnarna. Detta har naturligtvis ställt problem och för-

till

virring inte bara hos personalen vid CSN utan även för sökanden.

50 Kapitel 6

Initieringsfasen

De aktörer som i huvudsak omfattas denna fas är sökanden, handav läggare vid CSN, AF/AMS, olika utbildningsanordnare och arbetsgiva-

ren. Det handlar här främst om att förse sökanden med rätt information och blanketter. För att förbättra informationen mellan komvux och CSN har en särskild datoriserad rutin för överföring information skapats; den av s k komvux-rutinen. Den implementeras vid flera kontor. Vid kontoret nu i Göteborg används den i 90 % alla vuxenstudiestödsärenden medan av motsvarande andel for Stockholm är 1 % och för Eskilstuna respekca tive Gävle 15 %. Komvuxrutinen har markerats särskilt på ca processkartan bilaga 12.

Rutinen sparar en hel del tid och därmed initialt i handläggresurser ningen. Rutinen innebär, att uppgifter studier och resultat överförs om via fil när den sökande blivit antagen till kurser. Processen på CSN resp med prövning och beviljning kan fullföljas och beslut skickas då ut uppgifterna kommit från komvux. Informationen och rapporteringen från utbildningsanordnama har

visat sig vara ett stort problem för CSN. Rapporteringen är ofta ofullständig och behäftad med felaktigheter. En förklaring kommuär, att nerna upphandlar utbildningsplatser från flera olika håll. Antalet utbildningsanordnare tenderar dessutom att öka och efterhand mer mer som antalet kurser och utbildningar ökar. Vissa utbildningsanordnare har inte vana från tidigare liknande arbete och rapportering, vilket medför att CSN måste information och rådgivning, för få felaktighege att ter rättade.

CSN har haft svårt att få klara besked om när utbildningar kommer

att starta, eftersom starten är beroende antalet anmälningar. Först när av deltagarantalet är tillräckligt stort kan besked lämnas utbildningsanav ordnaren. Detta skapar naturligtvis problem med ansökningstider och beviljning av studiestöd för både sökande och CSN och bidrar till för-

längda handläggningstider.

Det har även konstaterats, att ett stort antal onödiga ansökningar om vuxenstudiestöd kommer in till CSN. Det beror på, att de studerande för att på säkra sidan samtidigt ansöker UBS, SVUX och vara om SVUXA. Stockholmskontoret beslutade under hösten 1997 avslag om direkt på ca 40 % inkomna ansökningar detta skäl. I Eskilsav pga av tuna är den siffran betydligt lägre, medan den 30 % i Gävle. är ca

Kapitel 6 51

6.2.4 Beviljningsfasen

Denna fas svarar för den största tidsåtgången i handläggningen. Den totala handläggningstiden har visat sig variera mellan två till sex veckor.

Under denna fas börjar arbetet med den egentliga handläggningen. Vid Stockholmskontoret ägnas mycket tid att först inhämta kompletterande uppgifter på grund av ofullständiga ansökningshandlingar. Stockholmskontoret har en större andel av ofullständiga ansökningar än de övriga studerade lokalkontoren. Enligt de grova uppskattningar som gjorts tillsammans med personalen är andelen i Stockholm 40 %, medan den är 25 % vid Eskilstunakontoret och för kontoren i Gävle och Göteborg mellan 25-30 %. Arbetet med att inhämta kompletteringar har dokumenterats på flödesschemat.

Det framgår av detta, vad kompletteringen avser och vilka aktörer som lämnar begärda uppgifter. Det som skiljer kontoren med avseende på kompletteringsinhämtandet är i huvudsak, att vissa har tillgång till komvuxrutinen. För de studerande tillhör "komvuxrutinskolor"

som behöver ärenden inte kompletteras, utan skolorna aviserar löpande CSN om basuppgifter och ändringar. 90 % av alla förfrågningar rör sådana uppgifter.

Kontoren i Eskilstuna och Gävle utnyttjar vidare i större utsträckning snabbare "ñl, då ansökan inte behöver villkorsprövas, än vad

en

sker i Stockholm och Göteborg se markering på processkartan. I som Stockholm och Göteborg 5 % av samtliga ärenden denna

passerar ca snabbfil, medan motsvarande siffror för Eskilstuna och Gävle har uppskattats till 10 % resp 9 %. I de fall denna snabbare handläggningsväg kan tillämpas görs resursbesparingar och tidsvinster i handläggningen.

Personalen vid de olika kontoren har haft något olika rutiner i denna fas. Vid vissa kontor har arbetat efter principen, att alla tillgängli-

man

uppgifter lagts in i samband med ankomstregistreringen. Ev kompga letterande uppgifter har kunnat föras in av en annan handlägga-

senare

utan att denne kontrollerar alla tidigare uppgifter i ärendet. Vid andre,

kontor har den handläggare fört in kompletteringen även konra som trollerat tidigare inlagda uppgifter i ärendet. Han/hon måste då ige-

hela ärendet gång till för att se till att allt är rätt. Detta är givetnom en vis tidsödande. Orsaken kan vara att man av något skäl inte litar på

mer att de tidigare uppgifterna är korrekta. Ett sådant förfaringssätt kan givetvis motiverat den tidigare handläggaren t.ex. är oerfaren,

vara om

är onödigt kontrollerande, enligt vår uppfattning. men annars

52 Kapitel 6

Villkorsprövningsfasen

Tidsåtgången för denna fas ligger delvis utanför CSNs påverkan. Den totala genomloppstiden varierar i denna fas från dag till i vissa fall en betydligt över fyra veckor. I denna del handläggningen är kontakterna med arbetslöshetskasav särskilt omständlig och tidsödande. Eftersom utbetalt belopp sorna skall motsvara A-kasse-ersättning, måste uppgifter hämtas från Akassan till CSN och vice Det ömsesidiga beroendet varandras versa. av uppgifter har visat sig skapa sårbarhet, eftersom samordningen rutiav ner inte fungerat tillfredsställande. Det är också mycket svårt för CSNs personal att få kontakt med personal vid A-kassoma, på grund att så många ringer. A-kassorna har av inte någon speciell myndighetslinje, underlättar för handläggare som att inhämta uppgifter från A-kassan. En sådan linje skulle inbespara mycket tid i handläggningen. Ytterligare problem är att många sökande inte vet vilken A-kassa de tillhör, eller att de måste registrera sig hos arbetsförmedling för räkatt nas som arbetslösa. Arbetslöshetskassoma har problem med anledning att två olika av regelverk används med skilda koder, ofta blandas ihop. Dessutom som hanteras karensdagar olika hos de olika kassoma. Allt detta medför betydande merarbete med långa handläggningstider följd vid som CSNs kontor.

Utbetalningsfasen

Utbetalningen till den studerande sker på grundval uppgifter i inav lämnade studieintyg. På studieintyget lämnar den studerande för varje dag uppgifter om studier: närvaro respektive frånvaro från studier. Intyget skrivs under av den studerande och skolan. Skolan intygar att den studerande varit närvarande de dagar då undervisning meddelats och då frånvaro inte har markerats samt att studierna inte uppdragsutavser bildning. CSNs datasystem kan inte hantera ärenden från kronofogdemyndigheten se även särskild markering på processkartan bilaga 12 och ansökningar om utbildningsbidrag för vissa deltidsstudier. I dessa fall, som utgör c a 4 % av samtliga ärenden, krävs manuella utbetalningsrutiner.

CSN definierar inte uppgifterna från A-kassa ingående i den egentliga som villkorsprövningen

SOU 1998: 131 Kapitel 6 53

CSNs kontor i landet tillämpar olika rutiner för utbetalning, trots att centrala direktiv lämnats. Enligt direktiven skall utbetalning första gången ske, även om uppgift om dagpenning från A-kassan saknas. Utbetalningen skall då villkoras och om det senare visar sig, att den studerande inte har rätt till ersättning krävs återbetalning av utbetalt belopp. Vissa kontor har inte tillämpat sådana villkorade utbetalningar, eftersom ärendena ansetts alltför ofullständiga. Denna olikartade hantering skapar förvirring hos de sökande om vad som gäller och strider dessutom mot principen att sökanden ska få lika behandling oavsett var man bor eller får ärendet prövat.

6.2.7 Sammanfattningsvis

Vuxenstudiestödsärenden handläggs med hjälp av ett mycket komplicerat regelverk, i ett komplicerat besluts- och kontrollsystem med många aktörer inblandade. De passiva momenten i handläggningen är många och svarar för huvuddelen av den totala genomloppstiden, som är lika med sökandens väntetid.

Vidare tenderar balanser att föda balanser. Lång väntan på besked från CSN skapar telefonsamtal, skriftliga förfrågningar och besök från de sökande, som vill veta vad som händer med deras ansökan. Merparten av problemen i de olika faserna beror på externa faktorer, som CSN inte kan lastas för, medan andra kan åtgärdas av CSN. Vi sammanfattar kort nedan dessa externa och interna faktorer:

6.3 för UBS, SVUX och

Regelverken

SVUXA en

- jämförelse

Det är uppenbart att större delen CSNs problem med att klara hand-

av läggningstidema, direkt eller indirekt hänger samman med regelsystemen.

I detta avsnitt diskuteras därför några av de likheter och olikheter i regelverken, skapar problem i hanteringen av vuxenstudiestöden.

som

Effektiviteten vid handläggning av vuxenstudiestöden och behovet

information från CSN påverkas i stor utsträckning av att de studeav rande kan få rätt infonnation också av andra aktörer, t.ex. skol- och arbetsförmedlingspersonal. Ett regelverk som är komplext leder, som vi tidigare har nämnt, till att dessa personalkategorier inte vågar infor-

reglerna för studiestöden rädsla för att göra fel. Även mera om av

54 Kapitel 6

rättssäkerheten påverkas av ett sådant regelverk kan svår-

som vara överskådligt även för en van handläggare.

Nedan ges några exempel på reglemas komplexitet.

Studieomfattning

Kravet på studieomfattning för rätt till helt stöd har sett olika ut för studerande som gått på samma kurs vt 98, beroende på de studerat

om med UBS, SVUX eller SVUXA. Den som läst med UBS har fått heltidsstudiestöd vid en studieomfattning om 82 studiestödspoäng, medan den som läst med SVUX eller SVUXA måst läsa 90 poäng. Detta beror på UBS förordningens utfomming. SFS 1996:1654 l0§. Dessa bestämmelser har dock efter förslag från CSN ändrats 0 m 980701. Enligt nya bestämmelser skall studieomfattning beräknas på sätt

samma för UBS, SVUX och SVUXA.

6.3 Förvärvsarbete

I de olika studiestöden finns det krav på ett antal års förvärvsarbete. Arbetstagare som söker UBS måste ha arbetat 5 år i Sverige minst halvtid, varav högst 2 år avser vård av bam.

4§ Särskilt utbildningsbidrag får lämnas till en arbetstagare som har förvärvsarbetat i Sverige på minst halvtid under minst fem år.

För en arbetslös som söker SVUXA gäller enligt SFS 1983: 1030:

Särskilt vuxenstudiestöd för arbetslösa kan lämnas till en studerande som har förvärvsarbetat under minst tre kalenderår före det kalenderår för vilket vuxenstudiestödet skall lämnas. Med förvärvsarbete

får jämställas vissa andra verksamheter. Närmare bestämmelser om

vilken omfattning förvärvsarbetet skall ha haft under ett kalenderår för att få medräknas samt om vilka andra verksamheter får jäm-

som ställas med förvärvsarbete, meddelas av regeringen eller myndighet som regeringen utser. Lag 1993:871.

Ett kalenderår i detta sammanhang betyder tre månader heltidsarbete eller sex månader deltidsarbete/motsvarande helst i världen.

var som Vill man ha SVUX måste man enligt SFS 1973:349 uppfylla följande villkor:

7 kap, 3§ Särskilt vuxenstudiestöd kan utgå till studerande

en som

har förvärvsarbetat under minst fyra kalenderår före det kalenderår

för vilket vuxenstudiestödet skall utgå. Med förvärvsarbete får järn-

Kapitel 6 55

ställas vissa andra verksamheter. Närmare bestämmelser om Vilken omfattning förvärvsarbetet skall ha haft under ett kalenderår för att få medräknas samt om vilka andra verksamheter som får jämställas med förvärvsarbete, meddelas av regeringen eller myndighet

som regeringen utser. Lag 1985:388.

Samma definition av kalenderår gäller som för SVUXA.

Slutligen, den som vill ha NT-SVUX måste ha förvärvsarbetat 5 år på heltid i Sverige enligt SFS 1995:819

ll§ Särskilt vuxenstudiestöd lämnas till en sökande som före det kalenderhalvår då utbildningen börjar har förvärvsarbetat inom landet i en omfattning som motsvarar minst fem år på heltid. Med förvärvsarbete jämställs vård av bam i en omfattning motsvarar

som högst två år på heltid. Förordning 1996:21.

Terrninsregler

Studiestödslagen föreskriver att man normalt bara kan tre års studiestöd för gymnasiala studier: 4 kap 8§, andra stycket Har en studerande för sådana studier

som avses i 2§ fått studiemedel, särskilt vuxenstudiestöd enligt 7 kap. eller särskilt utbildningsbidrag under sammanlagt minst tre år, lämnas studiemedel för ytterligare sådana studier bara om det finns särskilda skäl. Lag 1997:1215

För UBS gäller att 2l§ Bestämmelserna i 4 kap. 7§ och andra stycket studiestödslagen 1973:349 skall tillämpas. Det gäller däremot inte för SVUXA. innehåller ingenting om SVUXA och det innebär att den som läst först två år med SVUXA sedan kan läsa ytterligare 3 år med UBS, SVUX eller studiemedel. Men den som först läser med UBS, SVUX eller studiemedel kan inte få SVUXA. 2§ Särskilt vuxenstudiestöd för arbetslösa lämnas enligt bestämmelserna i 7 kap. 7a och 7b studiestödslagen 1973:349 vare sig den studerande är medlem i en arbetslöshetskassa eller inte. I övrigt skall bestämmelserna i l kap. 5 och 8 §§, 7 kap. 4-5a §§, 7§ tredje och fjärde stycket, 8 9 och 17-20 samt 9 kap. 1-3 och 7 studiestödslagen tillämpas på särkilt vuxenstudiestöd för arbetslösa.

56 Kapitel 6

6.3.4 tid med studiestöd

Längsta

Vid beräkning hur många år man har förbrukat med studiemedel och

av SVUX respektive SVUXA hänsyn till hela eller halva kalen-

tar man derhalvår. Har man studerat mindre än nittio heltidsdagar under ett kalenderhalvår räknas det som ett halvt kalenderhalvår, och har man förbrukat flera dagar räknas det ett helt kalenderhalvår. Skulle man

som t.ex. bara ha ett halvt kalenderhalvår SVUXA kvar, innebär det att man kan få stöd för heltidsstudier kortare än 90 dagar eller för deltidsstudier,

motsvarar ett halvt kalenderhalvår. Man kan alltså inte få stöd för som del av en kurs.

För UBS gäller 360 heltidsdagar för arbetstagare alternativt 600 heltidsdagar för arbetslösa. Det finns ingen koppling till att resterande dagar ska täcka hel kurs och det innebär att numera kan få UBS

en man för del kurs och att man sedan får söka ett annat studiestöd för

en av en den resterande tiden. Inga garantier finns att man får något annat stöd. Har obetalda avgifter eller återkrav för två kalenderhalvår, kan

man

inte få något annat stöd. Detsamma gäller personer som inte man ens har permanent uppehållstillstånd.

6.3.5 Sidoinkomst

Reglerna för arbetsinkomst vid sidan av studierna är något förbryllande. Man får arbeta minst har studiemedel, dvs mycket låg bi-

när man dragsdel. Man får tjäna drygt 15.000 kronor per månad, när man har SVUX eller SVUXA och därmed betydligt högre bidragsdel och

en slutligen får tjäna hur mycket som helst när man har UBS och

man därmed bara bidrag.

6.3.6 Bedömning av tidigare utbildning

Vid bedömning tidigare utbildning vid ansökan om SVUX tar man

av hänsyn till utbildningens kvantitativa aspekter, dvs hur mycket utbildning den sökande har. Ansöker man däremot om UBS tar man mera hänsyn till utbildningens kvalitet. En uppgift som CSN inte har ägnat sig tidigare och som leder till att en handläggare, för att kunna ge information sökande skulle kunna UBS, ibland måste ställa så

om en intrikata frågor underkända betyg ingår i sökandens examen.

som om

Det råder också ganska stor osäkerhet vad som menas med en

om treårig gymnasial utbildning eller motsvarande. Många tror att det är fråga om att ha särskild behörighet för högskolestudier.

Kapitel 6 57

6§ Särskilt utbildningsbidrag får inte lämnas till den som har ett slutbetyg treårig utbildning i gymnasieskolan eller motsvarande

från en utbildning. Bidrag får dock lämnas, den studerande är arbetslös och

om uppenbarligen saknar kunskaper mot den nu angivna ut-

som svarar bildningen eller det annars finns särskilda skäl.

om

6.3.7 och studiestöd

Dagpenningen

Dagpenningens storlek avgör studiestödets belopp. Den som inte har rätt till någon dagpenning kan inte få UBS. Däremot kan de studerande få ett bidrag 57 kr/kalenderdag i SVUX eller 114 lcr/kalenderdag i

om SVUXA. Den är utförsälcrad kan inte få UBS men SVUX eller

som SVUXA med fullt belopp enligt dagpenningen man hade som arbetslös.

Dagpenningen räknas alltid upp till motsvarande heltidsdagpenning vid SVUX respektive SVUXA vid UBS.

men

6.3.8 Studiestöd och återbetalning

En studerande uppbär studiemedel eller SVUX respektive SVUXA

som får automatiskt anstånd med återbetalning under studietiden. Detta gäller inte studerande med UBS.

6.3.9 Ansökningstider

Ansökningstiden för ett studiestöd är normalt beroende kursstart och

av stödform. T.ex. skall ansökan studiemedel för en kurs som börjar

en om i augusti CSN tillhanda senast den 31 oktober. En motsvarande

vara ansökan SVUX och UBS den 15 juni och SVUXA den 30 juni

om nästkommande år.

Undantagen är dock många. Har redan haft samma SVUX

man vårterminen och fortsätter på redan påbörjad utbildning på samma

en nivå grund eller gymnasial förlängs ansökningstiden till en månad efter kursstart. Har redan haft UBS vårterminen och ansökan avser

man

sommarkurs är sista ansökningsdagen 15 dagar efter kursstart. en

För att kunna informera sista ansökningsdagen för SVUX och

om UBS måste också ha kunskap ifall de budgeterade medel, som

man om är avsatta för varje ansökningstillfálle, är förbrukade eller finns

kvar beviljas också sent inkomna ansökningar enligt principen pengar först till kvarn får först mala. Besked detta kommer ibland i efter-

om skott. Ett exempel är att sent inkomna ansökningar studiestöd från

om

3 18-5946

58 Kapitel 6

arbetstagare UBS inkommit t 0 m 980130 fick bifall, men da-

om som gen efter avslag. Skolorna fick information senare än så. För SVUX är det nästan en regel att sent inkomna ansökningar på grundskolenivå kan godkännas men däremot inte ansökningar på gymnasial nivå.

Den senaste ändringen i UBS-reglema medför att man kan få studiestöd tills man erhållit 360/600 dagars ersättning. Efter detta måste man ansöka annat studiestöd för resterande del av kursen. Denna del

om räknas som en egen kurs och ansökningstiden följer normala regler.

På frågan När kan jag senast lämna min ansökan om studiestöd finns det inget enkelt svar. Man kan alltid svara att du bör skicka den enligt normala ansökningsregler men vill man ge ett riktigt svar måste man ta reda på en hel del faktorer som utomstående inte alltid har tillgång till.

6.3.10 Sammanfattningsvis:

Regelverken i många avseenden lika men ändå olika. Det är svårt för

handläggare korrekt information alla CSN-stöd. Ännu svåen att ge om rare är det för personal som har närkontakt med de studerande, dvs skol- och Af-personal. Felaktig information från kunskapslyftspersonal eller andra medför, att de studerande planerar sin framtid utifrån den erhållna informationen och blir mycket besvikna och kan även drabbas

stora problem när de inte får stöd från CSN. Som effekt de av en av krångliga reglerna hänvisar informatörema ofta de studerande till information direkt från CSN, vilket har medfört explosion telefon-

en av förfrågningar och besök hos CSN.

Regelverkens komplexitet har också medfört att kommunerna ställer större krav på CSNs medverkan i olika informationsinsatser, t.ex. informationscentraler och utbildningsdagar samt önskar ha CSN med i olika planeringsorgan, vilket naturligtvis är positivt men resurslcrävande för CSN.

6.4 Kvalitetsbristkostnader

De problem uppmärksammats och redovisats ovan under initie-

som ringsfasen i handläggningen av studiestödsärenden, såsom antal besök och telefonsamtal föranledda av oklarheter i regelverket har beräknats medföra ett merarbete motsvarande drygt 18 årsarbetare.

Merarbetet de k onödiga ansökningarna föranleder i form av

som s avslagsbeslut har beräknats till drygt 7 årsarbetskrafter.

Kapitel 6 59

Under beviljningsfasen har det merarbete uppstår till följd

som av ofullständiga ansökningar beräknats till ca 2 årsarbetskrafter.

Problemen under den s k villkorsfasen består främst i att tillrättalägga fellistor och överföringsfel information från arbetslöshetskas-

av sorna och arbetsförmedlingarna. Merarbetet för detta har beräknats till drygt 1 årsarbetskraft.

Ett betydande arbete i samband med utbetalning av studiestödet läggs ned på att hantera inkommande studieintyg. Dessa uppgår till

ca 85.000 per år. Arbetet med att hantera dessa har beräknats till 44 årsarbetskrafter.

Totalt svarar detta merarbete för drygt 70 årsarbetskrafter

per år uppräknat för samtliga CSNs kontor i landet. Beräkningama baseras på förhållandena vid Stockholmskontoret, som därefter uppräknats till ett riksgenomsnitt. Beräkningama har gjorts tillsammans med personal vid Stockholmskontoret. Även inte alla dessa aktiviteter är att hän-

om föra som direkta problemaktiviteter, har de bedömts vara av sådan art att de kan betraktas som kvalitetsbristkostnader. Dessa dryga 70 årsarbetskrafter motsvarar en årlig kostnad på 20-30 miljoner kronor.

Därtill har konstaterats att CSN till sökanden sänder postförsändelser ca 10 gånger under handläggningsprocessen. Detta innebär att

enbart frankeringskostnaden varj e år motsvarar drygt 8 miljoner kronor.

Faser Problem Årsarbetare Initierings fas Samtal pga oklarheter i 18

regelverket

Onödiga ansökningar 7

Beviljningsfas Ofullständiga ansökningar 2

l

I bilaga 4 redovisas mer i detalj hur dessa kvalitetsbristkostnader har beräknats.

Vi anser att ovanstående uppskattade kostnader illustrerar del

en av CSNs problem inom vuxenstudiestödsornrådet. Att ca 70 årsarbetskrafter av de totala handläggande tjänsterna av dessa stöd kan

som

uppskattas till ca 180 går till sådant som egentligen inte skulle behövas tyder på att det finns en effektiviseringspotential. Och den hänger huvudsakligen samman med regelverk och regeltolkning. Vi vill

60 Kapitel 6

inte hävda att helt skulle kunna använda de 44 tjänster som idag

man går åt till kontrollen studieintyg till annat. Någon kontroll måste be-

av hållas även den kan utformas på ett mer resursbesparande sätt. Man

om kunde dock kanske minska denna kontroll med 1/2 eller 2/3 och då spa-

22-30 tjänster. Se vidare diskussion i kap 9.1. ra ca

6.5 Förslag till åtgärder

6.5.1 Förenkla delar regelverket snarast möjligt

av

Mot bakgrund av den beskrivning som lämnats i föregående avsnitt om regelverken för UBS, SVUX och SVUXA behövs en genomgripande översyn dessa i syfte att få till stånd bättre samordning och för-

av en enkling. Vi förutsätter att studiestödsutredningens förslag, som dock inte genomförs förrän tidigast hösten år 2000, kommer att medföra en förenkling. Vi dock att vissa förändringar i regelverken borde

menar göras omedelbart för att lätta på CSNs arbetsbörda och för att underlätta för informatörer och bidragssökande. UBS kommer tex att finnas kvar ända till år 2002, varför snabb förändring är motiverad. Även

en de andra föreslagna förändringarna nedan borde vara möjliga att göra med snabb verkan.

CSN har själv i skrivelse till regeringen föreslagit en del mycket

en välmotiverade förenklingar. Utredningen stöder helt CSN i dessa förslag och för därför själv fram en del av dessa till förnyad prövning. Vi bifogar utdrag ur CSNs skrivelse i bilaga Utredningen föreslår således, att CSNs förslag alt 1 genomförs snarast möjligt ,vad gäller förordningen 1996:1654, 6§, 9§, l0§ 17§,18§,19§ och SsL1973:349, 4 kap angående behörighet, urval och beloppsberälcning och 5 kap 6§ angående Korttidsstudiestöd KST. Förslagen rör områden som ligger utanför studiestödsutredningens förslag. CSNs skrivelse har hittills endast lett till vissa smärre förändringar från l juli 1998. Utredningen finner det mycket angeläget, att statsmakterna överväger möjligheten att gå CSN till mötes så långt

möjligt i sådana förslag till regelförenklingar, skulle un-

som som derlätta myndighetens arbete avsevärt.

Utredningen föreslår också att CSN ändrar i sin författningssamling, så att nuvarande studie-

egen intyg ersätts med ett nytt enklare förfaringssätt, enligt beskrivning i kap 9.1.

Kapitel 6 61

6.5.2 Förenkla

ärendehandläggningen

Det stora antalet aktörer som CSN är beroende av i handläggningen av ärenden skapar stor sårbarhet för störningar. Komplexiteten i handläggningsproceduren borde därför minskas. Detta kan måhända inte åstadkommas förrän ett nytt studiestödssystem är infört. Fram till dessa föreslår vi smärre förändringar. utbyggd En mer komvux-rutin skulle underlätta uppgiftsinhämtandet från skolorna. Ett bättre samordnat datasystem med A-kassoma är ett annat exempel på åtgärd, som skulle innebära tidsbesparingar. Enligt uppgift från CSN sker för närvarande förbättringar i dessa avseenden. Enbart tillskapandet av en särskild telefonlinje mellan CSN och Akassoma skulle också högst väsentligt, enligt personalen vid CSN, underlätta och påskynda inhämtandet av uppgifter. Närvarorapporteringen måste ses över. Det beslut CSN fattade under våren 1998 att inte längre behöva registrera viss frånvaro såsom t.ex. kortare sjukfrånvaro är ett led i rätt riktning och borde kunna tilllämpas i större utsträckning. Vi föreslår förändring närvarorapen av porteringen i kapitel 9.1.

6.5.3 Alla uppgifter från början

Undersökningen har visat att inkommande ansökningar ofta måste kompletteras på grund av brister. Exempel på brister är avsaknad av underskrift, ofullständigt ifyllda ansökningshandlingar, användande av fel blankett etc. Den andel av ansökningama inom vuxenstudiestödsområdet som är ofullständiga är förhållandevis mycket stor och varierar mellan 25-40 % mellan kontoren. Dessa ärenden blir i regel föremål för viss handläggning innan bristerna upptäcks och kompletterande uppgifter begärs. Detta innebär att den påbörjade handläggningen många gånger inte haft något värde utan enbart fördröjt- inte bara det aktuella ärendet utan även andra ärenden som väntar på behandling. Ansökningsförfarandet är idag omständligt och mängd uppgifter en ska fyllas i på ansökningsblanketten så att ärendet kan prövas utifrån en rad olika aspekter. Om vi här bortser från de förslag som tidigare diskuterats med utgångspunkt i regelsystemen, bör ändå frågan ställas varför felaktigheterna i detta hänseende är så stora Beror det på bristande information från myndighetens sida vilka om de formella kraven är, på att kraven är för höga eller på okunnighet eller slarv från den lämnat in ärendet som Av undersökningen har framkommit att det ofta kombination av alla är en dessa faktorer.

62 Kapitel 6 SOU 1998: 131

Ett led i åtgärdsarbetet bör att över blankettmaterialet i syfte vara se att göra det lättförståeligt. Många felaktigheter skulle kunna unmer danröjas det möjligt att utveckla endast en ansökningsblankett om vore för UBS, SVUX och SVUXA. Vi har också konstaterat att denna am-

bition fanns med hos CSN i det k NYSTIS-projektet som sedermera s lades ned. Användandet elektroniska blanketter skulle resurser och tid av spara både för CSN och de sökande. Om dessa blanketter finns tillgängliga i datorer hos skolor, bibliotek etc skulle tillgängligheten öka högst väsentligt. Därtill skulle CSN hel del genom minskat spara en resurser arbete med tryckning, lagerhållning, frakt- och portokostnader samt arbetet med uppdatera och distribuera dessa stora volymer av blanatt ketter. Risken att gamla blanketter används skulle minska samtidigt det miljöskäl är fördelaktigare med elektroniska blanketter. På som av sikt när problemet med elektronisk underskrift har lösts uppnås ännu tidsvinster och resursbesparingar i och med att mycket hantestörre ringsarbete hos CSN kan minska.

6.5.4 handläggning och information

Skilj

Handläggarens tid upptas ofta att informera de sökande om gällande av vilka ansökningshandlingar på grund därav är nöd-

lagstiftning, som

vändiga lämna in och även hur blanketterna ska fyllas. Detta inforatt mationslämnande är tar mycket tid i anspråk trots att CSN vidtagit en rad åtgärder inrättande kundservicefunktion, som ska som t.ex. av en kunna besvara frågor, utökade telefontider samt inrättande av talsvar dit

sökanden för vissa ärendetyper kan ringa och information om sitt ärende. CSNs personal försöker även medverka i olika informationsträffar skolorna anordnar före kursstart. Härvidlag skiljer sig som kontoren till viss del. Det har visat sig att vissa kontor planerar in och tid för dessa informationsträffar regelbundet än andra avsätter mer kontor, hävdar att det inte finns tillräckliga resurser för detta. Ett som ökat vid dessa tillfällen från CSNs sida bör vara resursbeengagemang sparande på sikt eftersom sannolikheten ökar för att inlämnade ansök-

ningar då blir korrekta. Detta innebär att mindre arbete torde åtgå mer till att rätta till felaktigheter i senare led. Med den omfattning, vuxenstudiestödsärendena idag har, är frågan som information och rådgivning mycket centrala frågor. Vi menar, att om CSN idag har alltför stor uppgift inom detta område en uppgift en - CSN i större utsträckning framöver måste dela med andra aktörer. som har, vi beskrivit, varit svårt regelsystemens komplexitet. Detta som pga

Kapitel 6 63

Vi föreslår att CSN kraftigt förstärker sina insatser för att utbilda/infonnera andra aktörer inom utbildningssystemet. Dessa finns närmare den bidragssökande i dennes tidiga planering och bör därför kunna bidra till att CSNs dels får in ansökningar med mindre fel dels får in mindre frågor från de bidragssökande.

Kapitel 7 65

7 Orsaker till

myndighetens effektivitetsproblem - analysmodell

Vi diskuterade i förra kapitlet externa och interna orsaker till att be-

handlingen av vuxenstudiestödsärenden sammanlagt tar så lång-tid. Vi vidgar i detta kapitel perspektivet till att analysera orsakerna bakom

myndighetens samlade effektivitetsproblem.

Vi tror att även här kan se orsakerna kombination

man som en av externa och interna faktorer. Även CSNs historia har stor betydelse för

den kultur man har idag, den bild man har av sig själv, den huvudsakliga stymingsmodellen och sättet att hantera problem.

Vi konstaterar i denna rapport, att

måluppfyllelsen visserligen har förbättrats, men att man kan sätta -

frågetecken för stabiliteten i måluppfyllelsen,

vissa mål fortfarande inte uppfylls -

tillströmningen av ärenden är fortsatt hög och ev ökande i framtiden -

andelen onödiga ärenden alltför stor -

kvaliteten, mätt som rättssäkerhet och likfonnighet har vissa brister -

kvaliteten i information och service har vissa brister -

tillgängligheten har ökat, men behöver ytterligare förbättras -

personalen är sliten och kompetensutvecklingen släpar efter -

ekonomistyrningen är inte på topp och viss typ av kostnadsinforma- -

tion går inte att få fram. kostnadfördelningen i organisationen kan ifrågasättas

-

Vi ställer med anledning av detta frågan, vad som är orsaken. Figur 2 nedan visar översiktligt de faktorer som kommer ett behandlas i detta

kapitel.

66 Kapitel 7

Figur 2 Orsaker till effektivitetsproblem

Statsmaktemas styrning

l

Komplexa regelsystem utan harmoniering

CSNs egenregleringsverksamhet

Försenat nytt Styrning, ledning, studiestödssystem /planering Effektivitetsproblem Ökade volymer, :-- ----- Intern förvaltning ärenden, tel.samtal Splittrad stödtlora Datasystem - 2000-anpassning Svårare kundgrupper Beroende av många Pers0nal/k0mpetens/ andra aktörer stress

Kultur- Handläggningsrutiner

En del CSNs effektivitetsproblem går att hänföra till regelsystem, av volymer, kundgmpper, personal, 2000-anpassning av datasystem samt beroendet externa aktörer. Därom är CSN och utredningen överens. av Andra problem, hävdar utredningen, beror på myndighetens styrning, ledning, planering och interna förvaltning. Här har CSN och utredningskiljaktiga meningar, men CSNs ledning har givetvis valt strategier en och ledningssystem de tror på. De ev negativa sidorna, uppmm, som fattas antingen inte av ledningen och /eller också anser ledningen, att den valda modellen, trots ev negativa sidor, ändå är överlägsen andra modeller. Figuren är starkt förenklad och pilarna anger bara, att en faktor bidrar till att förklara de effektivitetsproblem som finns. Det finns säkert ytterligare faktorer, som vi inte tagit med i figuren, som också har betydelse. Vi tror dock att vi fångat de viktigaste. CSNs chefer och personal har själv i projektarbeten kommit fram till liknande problemana-

SOU 1998: 131 Kapitel 7 67

lyser, vilket också styrker figurens relevans. Den relativa tyngden hos olika faktorer är svår att fastställa. Det är emellertid vår absoluta övertygelse, att de onödigt komplexa regelsystemen har den avgjort största betydelsen och också direkt är orsak till att andra faktorer t.ex. ökade volymer, telefonsamtal, styrning och ledning i sin tur blivit problematiska.

Vi går i de följande kapitlen in på dessa olika orsaker. De förslag, som vi för fram, för att avhjälpa de nuvarande problemen, beskrivs dels i varj e kapitel dels i ett avslutande analyskapitel, där vi organisatio-

ser nen även i ett framtids- och ett omvärldsperspektiv.

2 a CSN år 2003.

b Den viktigaste frågan material från chefsseminarium vid CSN

Kapitel 8 69

8 Statsmakternas CSN

styrning av

Sammanfattning

Myndighetens administration finansieras dels via anslag dels via avgifter. De senare skapar felaktiga incitament och osäkerhet i planering-

en

De alltför komplexa regelverk styr CSNs verksamhet har som negativa konsekvenser för CSN, andra medverkande myndigheter och organisationer samt för de bidragssökande. Regelverken har under de senaste 25 åren ändrats ett mycket stort antal gånger. Detta har dock, på det hela taget, inte lett till förenklingar. CSNs detaljstyrda regelverk är svårt att förena med utbildningssystemets mer målstyrda och decentraliserade regelverk. Det finns risk en för att utbildningspolitiska mål kommer i bakgrunden. CSN har föreslagit olika typer förenklingar, endast i begränav men sad utsträckning vunnit gehör.

Utredningen föreslår

0 att finansieringen via avgifter CSNs administration låneverkav av samheten upphör. Vi föreslår att statsmakterna överväger att ersätta

avgiftsfinansieringen med anslagsfmansiering.

0 att CSN tillsammans med departementet försöker finna former för en utökad dialog

Statsmakternas styrning av CSN sker lagar och förordningar genom gällande både CSN och dess bidrags- och återbetalningssystem, genom

resurstilldelning och ñnansieringsmodell, mål- och resultatstyr-

genom ning samt genom dialog mellan departement och CSNs ledning. en

70 Kapitel 8

8.1 Styrning lagar och förordningar

genom

CSN styrs förutom av de generella bestämmelser som gäller alla myndigheter, genom 10 olika lagar och förordningar. Därutöver måste CSN ta hänsyn till uttalanden i propositioner och riksdagsskrivelser.

Myndigheten är vidare bemyndigad att till lagar och förordningar utfärda tillämpningsföreskrifter och allmänna råd. En genomgång av lagar och förordningar visar, att dessa under perioden 1973-1997 sammanlagt har ändrats minst 150 gånger. Ändringama föranleder givetvis ofta följ dändringar i CSNs egen författningssamling.

Problem Två typer av problem har, som vi tidigare nämnt, särskilt lyfts fram i våra diskussioner med CSNs personal.

"Regelsystemen är komplexa, svårtolkade och dåligt harmonierade med varandra. Exempel på detta ges i kap 6 i det föregående.

Beslut fattas ibland så sent, att myndigheten har stora svårigheter att

ut blanketter och information, att utfärda tillämpningsföreskrifter och allmänna råd, att utbilda sin personal och att föra ut information till andra aktörer.

Konsekvenserna av ovanstående är bl.a. följande om man ser det dels

de studerandes och övriga berörda aktörers perspektiv, dels ur CSNs ur perspektiv. Med övriga aktörer menar vi här skolor, informationscentra, arbetsförmedlingar, försäkringskassor och a-kassor.

SOU 1998: l 31 Kapitel 8 71

Figur 3

Problem för studerande, utbildningsanordnare och CSN

pga av regelsystemen

Studenterna: Skolor, Af, A-kassa m.il.

Svårt fåtag på rätt info Svårt förstå info Svårt orientera sig i info Svårt att hålla info aktuell Förstår anvisningar Svårt att nå CSN på telefon Fyller i fel på blanketter Vågar inte hjälpa studenter Skickar in fel blanketter Har alltid kompetens och tid Skickar in onödiga ansökningar hjälpa studenterna Ringer eller besöker CSN

CSN

Stor andel Tidsödande hantering av Många telsamtal,

bedömningar onödiga, ofullständiga och besök och brev

felaktiga ansökningar

Minskad likformighet Långa handläggnings- Stressadehand-

och rättssäkerhet tider och köer 4 läggare

Eftersom detta kommenteras i andra sammanhang i rapporten, begränsar vi oss här till den korta information som ges i figuren.

Vår slutsats är alltså, att de krångliga regelsystemen i sig får konsekvenser för studenter, skolor mm och för CSN. Konsekvenserna är negativa både för att de leder till minskad likformighet och rättssäkerhet samt till långa handläggningstider. Dessutom leder de till att handläggamas arbetssituation blir mycket pressad och att handläggarna upplever negativ stress och känsla av otillräcklighet.

72 Kapitel 8 SOU 1998: 131

Reglernas negativa inverkan förstärks av andra faktorer som vi nämnt i kapitel av handläggningsprocessen kring vuxenstudiestöden och hur den hänger samman med regelsystemets utformning.

8.1.1 Varför då för

ser regelsystemen

vuxenstudiestöden ut de gör

som

Utbildnings- och arbetsmarknadspolitiken är två expansiva politikområden. Utbildningen har lyfts fram som en nödvändig lösning för att utveckla kompetensen hos befolkningen och öka förutsättningarna att hantera arbetslöshetsproblem och kompetensproblem i näringslivet. Ett kärvt statsfinansiellt resursläge har samtidigt tvingat fram försiktiga och inte alltför dyra lösningar. Successiva insatser från de olika politikområdena har fogats samman till en mindre lyckad helhet, om man ser

perspektivet ett lätt begripligt och hanterligt regelver Alltefdet ur tersom studiestödet har blivit ett led även i arbetsmarknads- och socialpolitiken har alltfler myndigheter blivit aktörer och medansvariga i kontrollerna. Kombinationen av systemsamverkan mellan olika politikområdens aktörer och höga kontrollkrav har bidragit till att skapa system är komplicerade och krångliga att hantera. Korta utred-

som ningstider före politikernas beslut och krav på snabbhet ibeslutfattandet kan också ha bidragit till resultatet.

Det förefaller också, CSN, trots att myndigheten är central

som om förvaltningsmyndighet och regelexpert inom sitt område, inte har fått gehör för många sina förslag under senare år, vilka åtminstone del-

av vis syftat till förenkling eller ökad rättvisa i systemet. Anledningen till detta kan vara, att departementen avstått från regeländringar i avvaktan på ett nytt studiestödssystem. Frågorna har också sträckt sig över flera departementsområden, vilket normalt kräver ett merarbete. Om konsekvenserna i form av ökat ärendetryck, balanser, behandlingstider, försenade studier mm hade varit uppenbara för beslutsfattarna då beslutet fattades, hade troligen förloppet blivit ett annat. För CSN har dock läget inneburit ett par års besvärlig tillvaro.

8.2 Mål- och CSN

resultatstyrningen av

Statsmaktema tillämpar numera s k mål- och resultatstyming av myndigheterna. Utredningen har dock intrycket, att CSN inte är något bra exempel på en målstyrd myndighet. Med tanke på att CSN är central förvaltningsmyndighet inom det studiesociala området, vore det naturligt att överlåta en stor del av den praktiska och detaljerade regelut-

Kapitel 8 73

formningen, som nu finns i förordning myndigheten. Istället är CSNs verksamhetsområde detaljreglerat i en utsträckning, som är ovanlig för myndigheter. Samtidigt skall CSN arbeta på ett område- utbildningsområdet som arbetar mycket mer målstyrt och decentraliserat. Detta

leder till svårigheter, eftersom CSNs reglering inte alltid möjliggör för utbildningsanordnarna att arbeta i enlighet med sin modell och sina målsättningar. Detta illustreras t.ex. inom kunskapslyftet, där utbildningsanordnama förväntas arbeta innovativt för att rekrytera nya grupper till utbildningen. Detta låter sig inte alltid förenas medCSNs regelsystem.

Detta kan kanske ha sin förklaring i att, som ovan nämnts, flera politikområden är berörda och att reglernas utforrrming ofta har klara ekonomiska konsekvenser. Det har dock inneburit, att den myndighet,

är expert och som kan se effekterna av de samlade reglerna får som alltför litet inflyande över utformningen. Resultatet har blivit ett regelsystem som är dåligt harmonierat och som är kraftigt ärende- och arbetsskapande i sig. Utredningen anser det vara en olycklig hantering av knappa resurser.

Resultatstymingen är å andra sidan mer påtaglig. I regleringsbreven preciseras kontinuerligt olika krav på rapportering av hur resultatet utvecklas inom olika delar av verksamheten. Myndigheten skall dessutom månadsvis lämna rapport om det ekonomiska läget.

Under det senaste året har utvärderingsenheten vid huvudkontoret i Sundsvall tagit fram 4 rapporter om olika delar av verksamheten. Vid sidan dessa tas olika typer av rapporter fram av internrevisionen.

av

8.3 CSNs finansieringsmodell

CSN finansieras förutom anslag även avgifter. CSN är bero-

av genom ende av inkomster från påminnelseavgifter, expeditionsavgifter och tilläggsavgifter för att kunna finansiera sin återbetalningsverksamhet. Intäkterna från administrativa avgifter var för 1997 176 Mkr. Likvidmässigt inflöt 146 Mkr.

Det betyder, att CSN inte har något intresse av att studenterna sköter sina betalningar i tid, eftersom det minskar myndighetens inkomster. Ju bättre återbetalningsverksamheten fungerar, desto sämre för CSN.

Denna omvända incitamentssituation har påtalats av CSN, som skulle föredra en anslagsfinansiering även i denna del. Enligt utredningens mening sådan ändring befogad och borde inte medföra

är en några ökade kostnader för staten, förutsatt att avgiftsintäkterna påförs statskassans inkomsttitel.

74 Kapitel 8

CSN har också brottats med ett annat problem. Samtidigt CSN som haft en kraftig volymökning under år har den, liksom andra senare myndigheter, haft sparbeting. Eftersom CSN har varit ganska smal en och effektiv myndighet redan tidigt, har det inte funnits något stort utrymme kvar för besparingar. Istället har myndigheten tvingats att hos regeringen begära tillägg i volymökningar. Detta har resurserna pga endast delvis beviljats. Enligt CSN har det medfört påtaglig svårigen het och ryckighet i planeringen verksamheten. I årsredovisningen av 1997 står följande:

"Ryckigheten i medelstilldelningen och avsaknaden realistisk långav en siktig resursbas utgör idag betydande bekymmer för studiestödsadminsitrationen och har i hög grad påverkat arbetssituationen och den servicenivå myndigheten tillhandahållit under hösten 1997.

Utredningens genomgång CSNs olika planeringsdokument bekräftar av denna svårighet att planera. Det åtgår stor mängd energi hos leden ningen att planera för olika scenarios och att ändra strategi beroende på slutlig ekonomisk tilldelning. CSN har fört fram förslag någon form prestationsbudgeteom av ring, dvs att myndigheten skulle kunna påräkna viss resursökning en om myndighetens volymer ökar. En sådan lösning strider dock mot den nuvarande budgeteringsmodellen. Utredningen kan inte att det finns några möjligheter att införa se prestationsbudgetering i den mening CSN tänker sig. Vi förordar som istället en utökad dialog kombinerad med ett bättre beslutsunderlag från CSN. CSNs nuvarande redovisning skulle kunna förbättras, så den att ger ökade möjligheter för departementet att genomlysa verksamheten. Se vidare sid xx

Sammanfattningsvis har utredningen konstaterat att CSNs beroende av avgifter för finansieringen sin återbetalnings- - av verksamhet felaktiga incitament och skapar osäkerhet i planeger ringen kombinationen samtidiga besparingskrav och kraftiga volymök- - av ningar lett till en ryckighet i planeringen haft negativa effekter som för CSN

Vi föreslår att CSNs avgiftsfinansiering från påminnelseavgifter ersätts med - mm anslagsfinansiering av CSNs adminstrationskostnader. att CSN tillsammans med departementet försöker finna former för en utökad dialog. att CSN ökar genomlysbarheten i sin komplexa verksamhet - genom en ändrad organisation och redovisning.

1998:131 Kapitel 9 75 SOU

9 CSNs reglerings- och

egen

kontrollverksamhet

Sammanfattning

finns inslag överdriven kontroll och lcrånglighet iCSNs eget 0 Det av regelsystem Fs och kontrollsystem. datasystem förutsättningar för långtgående och effektiva 0 CSNs ger kontroller, är samtidigt dyrbart att anpassa till regelkomplexen men och förändringar inom dessa. Utredningen inte enbart kan motivera kontrollen uti- 0 anser, att man för statskassan i form icke utbetalt stöd. Denna vinst från vinsten av måste istället vägas mot dels resursåtgången för kontrollen hos och andra myndigheter, dels mot altemativkostnad/alternativ CSN vinst vid användning av resurserna. en annan

Utredningen föreslår därför

ökar sina insatser för att förenkla sina regler och kon- 0 att CSN egna troller. möjligheten att, åtminstone under övergångsske- 0 att CSN överväger till sammanhållet studiestöd, överföra resurser från det fram ett nytt nuvarande kontrollverksamhet till andra angelägna verksamheter.

vidare, att kontrollerna när det gäller studieintyg och Utredningen anser extratillägg borde kunna förenklas och föreslår därför också

går vidare i sina förenklingar arbetet med studieintygen 0 att CSN av vuxenstudiestöd och skyndsamt ersätter dessa med krav på en för sanningsförsäkran från den enskilde, kombinerad med en rapport från skolan endast i de fall studierna inte bedrivs enligt planen eller

helt har avbrutits. I ändrar sina författningar och anvisningar till skolorna, en- 0 att CSN l ligt ovan. Regeringen överväger Skolverket i uppgift att utforma 0 att att ge lämpliga åtgärder och rekommendationer för att få skolor att förändnuvarande generella kontroller, brister i kvalitet. Vi förordar ra som istället selektiva kontroller de studerande har hög frånvaro av som

76 Kapitel 9 SOU 1998: l 31

och dåligt studieresultat. Dessa bör då kombineras med speciella insatser för att hjälpa dessa elever. Om det inte fungerar och elevernas frånvaro fortsätter bör eleverna mista stödet.

När det gäller det k extratillägget för elever inom gymnsieskolan föres slår vi

0 att CSN verkar för att frånvarorapporteringen ändras i den riktning

som ovan föreslagits för vuxenstudiestöden. 0 att skolverket verkar för, att nuvarande arbetsinsatser från skolans personal istället for att ägnas närvaro- frånvarorapportering resp inriktas på kontakter med elever har hög frånvaro. som 0 att regeringen överväger möjligheten att föra över extra tillägget på bostadsbidraget. Ansvaret och resurserna 140 Mkr för detta

ca

skulle då föras över från CSN till riksförsälcringsverket, har som en mer samlad överblick över familjers samlade bidrag.

CSN har statsmakterna bemyndigats att utfärda föreskrifter och råd av inom det studiesociala området. Med de omfattande och komplexa regelsystem CSN har att arbeta under, är denna uppgift grannlaga. som Utredningen anser, att inte finns inslag överdriven kontroll och av krånglighet i CSNs eget regel- och kontrollsystem. Statsmaktemas krav på besparingar och på motverkande fel och fusk i statlig verksamhet av har säkert haft betydelse för att CSNs författningssamling FS och kontrollsystem fått den ambitiösa utformning de har idag. CSNs som stora investeringar i IT-system är också ett led i detta och har skapat förutsättningar att hämta och kontrollera uppgifter från andra myndigheters register. Enligt CSNs ledning finns det inte några kontrollrutiner inom CSN, som inte utgår från förordning eller lag. Utredningen håller med att om kontrollerna har sin grund i lagar och förordningar. Dessa kan dock tolkas olika och kontrollerna kan göras olika intensiva. Istället för minutiös kontroll, kan t.ex. i ökad utsträckning göra efterhandskonman troller ett urval. Eller kan rikta in kontrollerna på "riskgrupper". av man Ju mer man kontrollerar, desto fångar givetvis in. CSN har mer man uppgifter på hur mycket för statskassan vissa resurser som sparas pga av kontrollerna. Att dessa är bra, bara den siresurser sparas men ena dan av resurs- och effektivitetsproblemet. Den andra är, borde att man sätta denna kostnad i relation till dels resursåtgången för kontrollen, dels till alternativkostnaden /vinsten vid användning en annan av resurserna. Kunde CSN använda sina knappa för någon del resurser annan av sin verksamhet, där behoven också är stora, och bättre int.ex. mer formation och service eller utökad personal. Försummelser inom dessa

Kapitel 9 77

områden kanske kostar än vinner på kontrollen. Vi menar alltmer man så, givet knappa är det inte sjävklart att insatserna ger bästa att resurser, utdelning i just given kontrollinsats känner till prislappen en som man

pa. I det trängda läge CSN befunnit och befinner sig ifrågasätter som utredningen således rimligheten i att CSN ägnar en så stor del av tiden

bygga kontrollsystem och att göra kontroller. I perspektivet av att att arbetar i ett övergångsskede till ett nytt stöd och att trycket på man verksamheten är så stort i förhållande till de som myndignu resurser heten har till sitt förfogande, kunde prioritering vara fördelen annan aktigare för kunder och personal. Den kunde också vara mer förenlig

med det resultatmål formulerats i prop 1996/97: som

Det är också viktigt att stödet är så utformat att det verksamt bidrar

till att de övergripande målen för utbildningspolitiken nås.

Kontroller behövs förvisso, arbetet med dessa kunde kanske snaramen intensifieras i ett skede när det slutliga studiestödssystemet ligger re klart. Som vi det arbetar CSN for närvarande i ett svårt och turbuser lent övergångsskede, där prioritering kontroller och de kostnader av dess betingar kan ifrågasättas. som Utredningen föreslår med anledning av ovanstående

CSN ökar sina insatser för att förenkla regler och kontroller. Viatt dare CSN överväger möjligheten överföra från nuvarande att resurser kontrollverksamheter till typ verksamhet, te x ökad satsannan av ning på utbildning och information av vidareinfonnatörer.

1 Studieintyg

Studieintygen kan utgöra ett exempel på mycket resurskrävande konl troll, som kan ifrågasättas. t CSN har olika åtgärder försökt bygga stark kedja

genom upp en mellan beviljandet stöd och utbetalningen till den studeav av pengar rande. Det handlar föreskrifter, handböcker, blanketter, telcnikstöd, om rutinuppläggning, den studerandes försäkran, intygande från skolan och

information till studerande. Internrevisionen vid CSN har gjort en sär-

skild studieintygen. Resultatet har redovisats i Revi-

granskning av

sionsrapport 96:1. Framställningen i det följande, liksom citaten, byg-

till stora delar på denna mycket tänkvärda rapport. ger De regler styr detta framgår bilaga 3.Rutinerna kring studisom av eintygen har beskrivits i kapitel

78 Kapitel 9

CSN finner i sin revision att "det finns svagheter och brister i säkerheten bakom utbildningsanordnamas intygande till CSN. Kontrollen fungerar inte tillfredsställande när det gäller SVUX och SVUXA senare även UBS. En av anledningarna är att rapporteringslcraven är olika för t studiemedel, SVUX och SVUXA, skolorna ex men fångar in allt i en enda rutin bl.a. kostnadsskäl. Studiemedel betalas av ut i förskott, medan de övriga bidragen betalas i efterskott. ut Slutligen har högskolan inga generella krav på närvaro, vilket gör att man där inte ser något skäl att administrera närvarobokföring.

en Utbildningens or-

ganisation och uppläggning bygger på den enskildes och det mer ansvar är resultatet är det viktiga inte närvaron. När högskolan som verifierar närvaro för studerande med SVUX-bidrag, vilar uppgifterna på förut-

sättningar som inte existerar.

CSNs revisionsrapport diskuterar två olika perspektiv för sin be-

dömning, dels ett snävt myndighetsperspektiv där bedömer ris-

man kerna för ett felaktigt utflöde medel i förhållande av till CSNs regler, dels ett vidgat perspektiv där bedömningen mer görs utifrån ett övergripande mål för verksamheten. I det perspektivet beaktar senare man inte bara effekter utifrån myndighets perspektiv, en utan de effekter som verksamheten åstadkommer i ett större sammanhang detta fall

i effekterna inom utbildningsområdet.

Vi agerar utifrån det faktum att vi är stödprocess inom utbildningsomen rådet. Denna utgångspunkt ger en större anledning att ställa den sammanlagda resursåtgången för kontroller i relation till risknivå och kontrollbe-

hov i vår verksamhet Övervägandena idémässigt baserade egen är i tanken att utbildningens resultat är angelägenhet for CSN och studiestöen dets utnyttjande är en angelägenhet för skolan. Det handlar om ett gemensamt ansvarstagande for att samhällets utbildningsresurser i första hand , anslag till utbildningsanordnare och studiestöd, används på effektivt ett och resultatgivande sätt".

Eftersom alla länkar i CSNs kontrollkedja, enligt inte håller ovan, och förutsättningarna sannolikt inte kommer att finnas inom överskådlig tid

för att ändra på det, måste från CSNs sida fundera man på alternativa möjligheter till kontroll. Revisorerna frågar sig hur mycket får kravet på rättssäkerhet kosta

Vi måste sätta in där de gör Det kan i vissa resurserna mest nytta. fall innebära en kostnadsrisk inom ett område, betalar sig som genom vinster inom ett annat. Inom området kontrollen i verksamheten är det viktigt att resurserna hellre läggs på sådana kontrollfunktioner fångar som upp stora populationer och ekonomiska händelseförlopp trender avvikelser än som har mycket låg frekvens eller sannolikhet. Det kan finnas anledning att

SOU 1998: 131 Kapitel 9 79

välja speciella mindre resurskrävande kontrolhnetoder som enbart är in- , riktade just dessa objekt. Det kan finnas anledning att ställa skoladministrationens resursåtgång för nuvarande studiekontroll i relation till de tänkbara effekterna speciella insatser och stöd for sådana studeav mera rande kontrollen syfter till att upptäcka som

Studiestödsutredningen föreslår i sitt betänkande att CSN skall få i uppdrag studera hur studieaktivitetskontrollen skall ske. Utredningatt kontrollen allt viktigare mer man ökar bidragsandelen i en ser som studiestödet. Utredningen emellertid att anser

deltagande i undervisningen dock inte är det enda och kanske inte heller det bästa måttet studieaktivitet.

CSNs revisorer diskuterar också närvaro kriterium för studieaktisom vitet och i vad mån det är "självklart att CSN skall fastställa att närvaro är ett uttryck för att studier bedrivs. Revisorerna att det är ett krav skolan kan ställa. menar snarare som Istället är det så att närvarokravet helt och hållet härstammar ur nu CSNs föreskrifter och inte finns nämnt i lag eller förordning. Vidare de att verifieringen närvaron med fördel borde kunanser av omfattas den studerandes sanningsförsäkran. Sådan försäkran na av redan i samband med redovisningen frånvaroorsaker accepteras av sjukdom, vård barn, etc. av

Om skolans intygande inte binds vid närvarokravet, öppnas möjligheterna för skolan att basera sitt intygande på de kriterier som skolan väljer. Skolan skall således då intyga att N.N är aktiv studerande vid skolan och att studiförlöper enligt planen. Sådant intygande kan som nu lämnas på studierna möjligheterna bör övervägas att i stället för sådant intygande, eintyget men tillämpa någon form avvikelserapportering i de fall studierna inte beav drivs enligt planen eller helt har avbrutits."

CSNs intemrevision föreslog att myndigheten skulle revidera sina kontrollrutiner i den riktning angivits I den uppföljning som som ovan. gjordes revisionen 1998-04-16 konstateras, att CSN har utvecklat av sina maskinella rutiner mot skolorna, vilket emellertid inte haft någon direkt inverkan på säkerheten i systemet. Grundproblemet kvarstår olöst. CSNs arbetsinsats har dock rationaliserats något. egen Vidare har CSN initierat intern utredning inom området en utbetalning stöd. Utredningen arbetar i tre tidsperspektiv; omedelav bara åtgärder, ändringar inför 1998/99 och ändringar i samband med införande NYSTIS hösten 1999. Beslut har fattats under våren av vissa förenklingar i CSNs praktiska hantering. De

1998-03-26 om

80 Kapitel 9

innebär att frånvaro i viss omfattning inom vissa orsakskategorier inte registreras i systemen. I samband med detta slopas del konäven en troller. Detta minska tidsåtgången i CSNs

avses handläggning av inty-

gen. CSNs revisorer konstaterar dock att

"trots de åtgärder som CSN hittills gjort, kvarstår de brister IR redovisom sade i sin förra rapport. Även skolorna har om gjort vissa förändringar så kvarstår många grundproblem. För vuxenstudiestödens vidkommande, där

skolan skall intyga närvaro under varje dag undervisning har meddesom lats, har ingen förändring skett när det gäller utbildningsanordnarens roll. Denne skall fortfarande lämna intygande. Intemrevisionen efterlysamma ser fortfarande nya infallsvinklar i sökandet efter bättre lösningar.

Vidare anför att utgångspunkt för CSN och skolorna man en gemensam som aktörer bör att skolorna inte behöver hotet indraget studivara om estöd för att få den studerande till skolan och att den studerar har som rätt till studiestöd om studierna sker i normal takt. Prestationen och inte närvaron blir i detta sammanhang det avgörande, såväl för rätten att behålla utbildningsplats till det ekonomiska stödet. en som Utredningen stöder helt och fullt revisorerna i deras och resonemang förslag. Vi har i kapitel 6 gjort beräkning tidsåtgången bara inom en av CSN för att hantera studieintygen och vi har fått indikationer på den att är alldeles för stor, samtidigt kvaliteten i underlaget dåligt. som är Om man därtill räknar in den tid åtgår för skolorna och de felaktiga som signaler som den strikta närvarokontrollen ökar för ger, argumenten en radikal förändring denna kontrollverksamhet. av

Utredningen föreslår därför att

CSN snarast ersätter studieintygen för vuxenstudiestöden med krav på en sanningsförsäkran från den enskilde, kombinerad med en rapport från skolan endast i de fall studierna inte bedrivs enligt planen eller helt har avbrutits.

CSN ändrar sina författningar och anvisningarna till skolorna, enligt ovan. regeringen överväger att ge Skolverket i uppgift att utforma lämpliga rekommendationer och åtgärder för att skolor förändra att nuvarande generella kontroller, brister i kvalitet. Vi förordar istället som selektiva kontroller de studerande har hög frånvaro och dåav som ligt studieresultat. Dessa bör då kombineras med speciella insatser för att hjälpa dessa elever Om det inte fungerar och elevernas från- . varo fortsätter bör eleverna mista stödet.

nuvarande form för intygande inom högskolan bör behållas. -

Kapitel 9 81

9.2 Extratillägget

Intygen för elever i den vanliga gymnasieskolan har också visat sig medföra problem. Det gäller då det k extratillägget. Tillägget är be-

s hovsprövat och relaterat till familjens bruttoinkomst. I skolor belägna i invandrartäta kommuner, tar hanteringen detta extratillägg mycket

av tid för skolans kuratorer. I t Tensta gymnasium har 350 av skolans

ex 850 elever rätt till extratillägg. Eleverna behöver hjälp med att fylla i blanketter och skolan måste anmäla frånvaro till CSN.

Kuratorema upplever CSNs anvisningar som alltför vaga och anser att de för lite vägledning för skapandet av en god rättspraxis. Det

ger av resulterar i att praxis varierar mellan skolor och att rättssäkerhet och likfonnighet därmed blir lidande. En elev med 100 timmars frånvaro kan få behålla bidraget, medan med 40 timmars frånvaro

en annan mister det".

När skolan anmäler frånvaro till CSN används en speciell kod. CSN rapporterar frånvaron till försäkringskassan, som i sin tur relaterar informationen till utbetalningar bostadsbidrag, flerbamstillägg och

av underhållsstöd för den studerandes familj. Konsekvenserna kan alltså bli allvarliga. Ett problem understrukits i detta sammanhang är, att

som skolan inte får ta kontakt med och informera familjen frånvaro, om

om eleven är myndig. Istället kan alltså de ekonomiska konsekvenserna drabba familj som blixt från klar himmel".

erna en

Sammanfattningsvis verkar hanteringen med extratillägget kunna bli mycket arbetskrävande för vissa skolor, socialkontor och för CSN. Rättssäkerheten och likformigheten är dålig. Nuvarande regelsystem omöjliggör förebyggande arbete kontakter med myndiga elevers

genom anhöriga. De ekonomiska konsekvenserna för studerandes familjer kommer i vissa fall att bli avsevärda och plötsliga.

CSN har i skrivelser till regeringen 1997-02-27 tidigare föreslagit

överföring extratillägget till Riksförsäkringsverket. CSN har uten av värderat detta bidrag och funnit. att dess utbildningspolitiska betydelse har minskat. Däremot finns det, enligt utvärderingen, fortfarande ett behov ekonomiskt tillskott till barnfamiljer i lägre inkomstlägen med

av barn i gymnasiekolan. Detta behöver dock inte ske inom studiestödssystemet. CSN att studiestöden bör renodlas som utbildnings-

menar, politiska instrument och föreslår därför att tillägget skall upphöra och ersättas ett bidrag till för ungdomar inom gymnasieskolan inom bo-

av stadsbidragssystemet.

Utredningen stöder CSN i detta förslag och hänvisar till detta när det

konkreta utfommingen. gäller den mer

82 Kapitel 9

Vi föreslår i avvaktan på sådan förändring

en ev att CSN verkar för att frånvarorapporteringen ändras i den

- riktning

som ovan föreslagits för vuxenstudiestöden. att Skolverket verkar för, att nuvarande arbetsinsatser från skolans personal istället för att ägnas närvaro-

resp frånvarorapportering

inriktas på kontakter med elever har hög frånvaro.

som att regeringen överväger möjligheten att föra över tillägget - extra på bostadsbidraget. Ansvaret och 140 för detta

resurserna ca Mkr skulle då föras över från CSN till riksförsälcringsverket,

som har en mer samlad överblick över familjers samlade bidrag.

Kapitel 10 83

10 CSNs interna styrning och ledning

Sammanfattning:

Ledningens mål under 80- och 90-talets början att skapa en enda 0 var sammanhållen organisation för allt studiesocialt stöd samt att successivt utvidga verksamhetsuppgifterna även till andra områden. Strategin för att nå detta bl.a. att rationalisera och effektivisera

var verksamheten långt gående IT-stöd och ett flexibelt

genom personalutnyttjande. Rationaliseringssträvandena passade väl in i den starka betoningen på besparingar inom offentlig sektor. CSN blev utnämnt till Krona bland Verken.

t 0 m Under år har strategin varit inriktad på att vidareutveckla 0 senare tekniken och att även integrera CSNs processer med andra myndigheter. Det finns tecken tyder på, att organisationens personal idag 0 som saknar tydliga långsiktiga mål för arbetet, som skulle underlätta prioriteringen arbetsuppgifter. En strategisk roll för

av ny myndigheten finns dock antydd i ledningens planeringsdokument med innebörden, att CSN sin ledande roll inom teknik- och

genom

skulle kunna bli "navet för administrationen av delar av processer den offentliga sektorns stödadministration". Den formella beslutsstrukturen och ansvarsfördelningen har i 0 praktiken överskuggats informell, innebär långtgående

av en som central styrning från verksledningen. Denna centraliserade ledning har ifrågasatts i stora delar av organisationen. "Det runda CSN har inte fått acceptans och har minskat perso- 0 nalens arbetsmotivation. Strategin är, enligt utredningen, användbar

katastrotlösning, inte som pennanant inslag i styrningen. som men Styrrnodellen och runda CSN har medfört en oklarhet i roller och 0 ansvarsfördelning på och mellan olika nivåer i organisationen. Kriterierna bakom resursfördelningen till regionerna ifrågasätts. Den starka teknikstyrningen har möjliggjort det runda CSN och har ökat möjligheterna till central styrning.

84 Kapitel 10

10.1 formella

Myndighetens organisation och

interna stynnodell

CSN har ett huvudkontor i Sundsvall lokalkontor samt som är organiserade i fem regioner :

Norra regionen omfattar lokalkontoret i Umeå, Östersund och Luleå Mellansvenska regionen omfattar lokalkontoret i Stockholm, Uppsala, Eskilstuna/Västerås, Falun, Gävle och Visby Östra regionen omfattar lokalkontoret 0 i Linköping, Jönköping, Kalmar och Örebro 0 Västra regionen omfattar lokalkontoret i Göteborg, Halmstad, Borås, Lidköping och Karlstad 0 Södra regionen omfattar lokalkontoret i Lund, Malmö, Växjö, Karlskrona och Kristianstad

Huvudkontoret

Huvudkontoret har främst ledande och planerande uppgifter, medan handläggningen av ärenden i huvudsak görs vid lokalkontoren.

Huvudkontoret har sex avdelningar: studiestödsavdelningen, låne-

avdelningcn, internationella avdelningen, IT-avdelningen, administra-

tiva avdelningen och ekonomiavdelningen. Avdelningama är indelade i

enheter. Direkt under general- och överdircktören lyder förutom dessa

avdelningar även infonnationsenheten, utvärderingsenheten, enheten

för invandrarstöd och internrevisionen de fem regionerna samt och deras lokalkontor. Vid huvudkontoret finns delegation för omprövningsärenden, en vars ledamöter utses generaldirektören. av

Huvudkontorets uppgifter är, enligt arbetsordningen, att 0 utveckla ledning, organisation och administrativa så system att verksamheten bedrivs på ett effektivt sätt och god service till ger allmänheten utforma, utveckla och sprida information svara för utveckling förvaltning och drift ADB-system , av följa effekter gällande bestämmelser och initiativ till av ta erforderliga förändringar samt att utveckla verksamhetsområdet i övrigt. 0 verka för enhetlig och korrekt tillämpning gällande bestämmelser av om studiestöd bl.a. att genom utfärda föreskrifter och allmänna råd för handläggning - av ärenden om studiestöd samt för beslut principiell till om rätt svenskt studiestöd för den inte är svensk medborgare som

Kapitel 10 85

utöva tillsyn över handläggning av ärenden om studiestöd för fortbildning inom studiestödsområdet - svara verka för förmånliga och försäkringsvillkor för de studerande resegodkänna vissa utländska utbildningars standard handlägga omprövning ärenden studiestöd av om för fastställande kapitalskuld och återbetalningsbelopp svara av samt debitering årliga avgifter av för myndighetens bokföring och redovisning svara handlägga ärenden återbetalning studiestöd; konvertering av om av studiemedel till studielån, uppsägning skuld för låntagare bosatta av utomlands samt avskrivning studiemedel och studielånvid av

dödsfall, ålderspensionering, synnerliga skäl, preskribering, små

belopp. för yttrande till kammarrätt och regeringsrätt angående 0 svara överklagade återbetalningsärenden för administrationen utbetalning av studiestöd svara av bevaka ärenden gäller ackord och skuldsanering som bevaka återbetalningen fattade beslut återkrav av studiestöd 0 av om och äldre former studielån. av för myndighetsuppgifter enligt förordningen 1990:1361 om 0 svara lån till hemutrustning för flyktingar och viss andra utlänningar.

Enheten för invandrarstöd, lyder direkt under generaldirektören, som för frågor beviljning och återbetalning lån till svarar om av hemutrustning för flyktingar och vissa andra utlänningar samt för

frågor för principiell rätt till svenskt studiestöd för den som om normer inte svensk medborgare och för omprövning lokalkontorens är av beslut i sådana frågor. Enheten prövar också ansökningar studiestöd om enligt EG-rätten för studier inom och utom landet. Studiestödsavdelningen är nyligen omorganiserad, så att tidigare

regelenhet är inordnad i övriga enheter. Nytt är att en nu systemförvaltningsenhet bildats med uppgift bl att utgöra länk a en mellan studiestöds- och IT-avdelningen. Avdelningen svarar också för

förvaltningen ADB-system för beviljning av studiestöd samt av omprövar lokalkontorens beslut i studiestödsärenden. IT -avdelningen för strategiska uppgifter inom ADB-området svarar för driften CSNs ADB-system. Vidare avdelningen för samt av svarar planering, styrning och upphandling tjänster för utveckling, av förvaltning och drift CSNs ADB-system. Det finns avtal med av serviceföretag om sådana tjänster. Internationella avdelningen CSN International- svarar för strategiska frågor studiestöd för studier i utlandet samt kontakter om med myndigheter och organisationer verkar inom området som

86 Kapitel 10

utlandsstudier. Enheten omprövar lokalkontorens beslut stöd för om studier utomlands Låneavdelningen svarar förutom allt arbete nämndes och som ovan som rör lån och återbetalning även för förvaltningen ADB-system av inom sitt verksamhetsområde. Avdelningen har förutom arbete med rättssäkerhetsfrågor, föreskrifter och utvärderingar även rent operativa uppgifter. det gäller ut- och inbetalning studiestöd, krav på av studiestöd, bevakning av återkrav, avskrivning m.m. Administrativa avdelningen är myndighetens centrala personalfunktion och svarar för strategiska frågor inom personalområdet, kompetensutveckling, löner, personaladministrativt stöd, arkiv- och lokalförsörjningsfrågor. Kontorsservicenheten svarar för inventariefrågor samt för Vaktmästeri vid huvudkontoret och lokalkontoret i Sundsvall. Ekonomiavdelningen svarar för myndighetens ekonomi-, redovisnings- och bokföringssystem, effektivitet i kassahållningen, samt strategiska frågor inom ekonomiområdet. Ekonomistyrning och verksamhetsuppföljning har dock i stort sett skötts generaldirektörens av sekretariat. Informationsenheten svarar för samordning CSNs inforav mationsarbete, publikationer, blanketter och massmediabevakning. Utvärderingsenheten är nybildad och har övertagit den utvärderingsverksamhet tidigare låg på låne- och studiestödssom avdelningarna.

Regioner De fem regionerna har regionkontor i Umeå, Eskilstuna, Linköping, Göteborg och Lund. I regionerna finns regionchef och stf regionchef, sakområdesansvariga för områdena studiehjälp, studiemedel, vuxenstudiestöd, återbetalning och utlandsstudiestöd, tekniksamordnare samt handläggare. Det finns också personal med för särskilda frågor, t.ex. ansvar juridik, utbildnings- eller infomiationsfrågor. RegionchefenRC samordnar lokalkontorens verksamhet och resurser. RC har vidare ansvar för kontakter med myndigheter och organisationer, administrativa rutiner, kompetensutveckling samt personal- och budgetfrågor. RC fastställer internbudget för lokalkontor samt svarar för ADB-verksamhet, ADB-utrustning, ADB-säkerhet och arbetsmiljöfrågor i regionen. Efter samråd med kanslichef fattar RC beslut om anställning personal och temporär omfördelning av om av ärenden mellan lokalkontoren i regionen. Det förutsätts region att en vid behov, stöder verksamhet i region. en annan

SOU 1998: l 31 Kapitel 10 87

De sakornrådesansvariga skall under regionchefen svara för den sakliga verksamheten. De skall vidare vara en länk mellan regionen och huvudkontoret och även medverka i huvudkontorets arbete med regler, handböcker, utbildning och information. Planeringen av de sakområdesansvarigas arbete sker i samråd mellan regionchef och huvudkontor

I Lund har de sakornrådesansvariga även ansvar för lokalkontorens verksamhet inom sitt samområde.

Lokalkontor Det finns i princip ett lokalkontor i varje län två i Malmöhus län.

Lokalkontoren normalt för verksamheten för studerande och

svarar låntagare bosatta i länet. Undantag från regeln kan göras av generaldirektören. Studiestöds- och återbetalningsärenden för studerande i vissa kommuner i Stockholms län hanteras vid andra lokalkontor än Stockholmskontoret. Även alla ärenden för studerande vid vissa utbildningar i Stockholms län, t.ex. vid KTH, Hälsohögskolan och Karolinska institutet handhas av andra kontor.

Tillfälliga undantag från regeln görs också då ett kontor pga höga balanser överlämnar ärenden för hantering supportgrupp eller av

av annat kontor runda CSN".

Vidare utförs vissa uppgifter enbart vid vissa kontoren, eftersom

av detta är mest rationellt. Det gäller ärenden om

korttidsstudiestöd och intematbidrag sköts av ett lokalkontor i varje -

region

studiehjälp för utlandstudier Linköping -

studiemedel för studier utomlands IJppsala, Linköping, Lund, -

Göteborg, Umeå

studiesocialt stöd vid vissa kurser i teckenspråk samt bidrag till -

vissa funktionshindrade i gymnasieskolanÖrebro beviljning studiehjälp för utomlands bosatta

- av

Kontoren leds kanslichef. Kontoren skall bl.a. pröva och

av en handlägga ansökningar studiestöd. De skall också handlägga

om återkrav, återbetalnings- och anståndsärenden samt amorteringsplaner. Kontoren skall också lämna råd och upplysningar i studiesociala frågor. Vidare skall de följa de studiesociala förhållandena och verka för de åtgärder är påkallade. De förutsätts i detta arbete samarbeta med

som länets utbildningsanordnare, studerandeorganisationer, fackliga organisationer, länsarbetsnämnder och arbetsförmedlingar. Lokalkontoren skall för att dessa får nödvändig utbildning och

svara infonnation.

88 Kapitel 10

Vid lokalkontoren skall det finnas samrådsgrupper för prövning av vissa studiestödsärenden om otillräckliga studieresultat., prövning av särskilda skäl mm.

lO.1.1 Beslutsnivåer och ansvar

Styrelsen för CSN har förutom generaldirektören ll ledamöter.

Anslagsframställning, delårsrapporter, årsredovisning och revisionsplan fastställs av styrelsen.

CSN är ett s k enrådighetsverk, dvs generaldirektören fattar alla beslut, som han inte delegerat till annan. Styrelsen är rådgivande. Verksledningen består av general- och överdirektören. Till Verksledningen är knutet ett sekretariat bistår med operativ ledning som och uppföljning/controllerñmlction, budgetering och ekonomistyrning mm Verksledningen är också sekretariat CSNs styrelse Den administrativa verksamheten styrs genom planeringsprocessen, den operativa genom en operativ plan. Verksamhetsplaner och internbudget fastställs av GD. Generaldirektören fastställer ansvarsområden för tjänstemännen i Verksledningen, avdelningschefer, regionchefer och kanslichefer. Ärenden inte skall avgöras styrelsen, delegationen för utländska som av studerande eller personalansvarsnämnden avgörs generaldirektören.. av GD fastställer delegationsordning för olika ärenden.

Överdirektören har för ansvar verksamhetsplanering och administrativ utveckling beslut den operativa planeringen - om

systemförvaltningsorganisationen

-

frågor om större upphandling

-

Till avdelningscheferna delegeras samtliga ärenden, inte beslutas som av generaldirektören eller överdirektören, inom avdelnings resp ansvarsområde. Ledningsgruppen för regionen består av regionchef och dennes ställföreträdare, kanslichefer för kontoren och företrädare för de fackliga organisationerna

Kapitel 10 89

10. l Chefsmöten och övriga ledningsgrupper

Chefsmöte hålls vecka. Ordinarie ledamöter är

varannan generaldirektören, överdirektören, avdelningschefema, byråchefema och informationschefen samt en företrädare för vardera arbetstagarorganisationen. Ett antal ytterligare personer brukar adjungeras. Dagordning delas ut före mötet och punkter som deltagarna vill ha upp på mötet skall anmälas en vecka i förväg. Protokoll förs av generaldirektörens sekreterare.

Vid chefsmöte behandlas främst övergripande och pricipiella frågor, ärenden skall avgöras av styrelsen, JK- och JO-ärenden samt

som delningar av propositioner, författningar och regleringsbrev.

Generaldirektören och överdirektören träffar på regelbundna verksledningsmöten avdelningamas chefer för föredragning om verksamhet och planer.

Överdirektören är ordförande i operativ ledningsgrupp i

en som, allmänhet har möte en gång/vecka i form av en telefonkonferens. I

, gruppen ingår förutom överdirektören, samtliga regionchefer, chefen vid lokalkontoret i Sundsvall, chefen för supportstyrkan i Sundsvall samt operativt uppföljningsansvarig vid verksledningens kansli.

Underlag för den operativa ledningsgruppens styrning tas fram ur myndighetens IT-baserade ledningssystem, andra IT-baserade verksamhetssystem samt genom de rapporter, som regionchefema lämnar. Ur ledningssystemet tar man fram uppgifter över kontorens verksamhet bl.a. antal nyregistrerade ärenden, antal beslutade ärenden, balanser samt telefontillgänglighet. Tillsammans med de skriftliga

mm kommentarer de operativt ansvariga lämnar varje måndag senast kl 12, får man en bild av hur kontoren klarat sina uppgifter den gångna veckan. Detta kommer att utgöra underlag för den dialog, som sedan förs inom den operativa ledningsgruppen, som har möte måndag eftermiddag telefonkonferens. Man beslutar då om vilka omfördelningar av ärenden, som behöver göras under kommande vecka. Ärenden från ett kontor har balanser flyttas, enligt vad

som som överenskommits i gruppen, antingen till supportgrupp eller till ett annat kontor.

Den operativa ledningsgruppen träffas också vid de regionchefsmöten, som hålls en gång per månad i Uppsala. Mötena tar

strategiska och operativa frågor. Frågor skall anmälas en vecka i upp förväg. Även generaldirektören deltar i dessa.

För ledning avdelningamas verksamhet finns avdelnings-

av ledningsmöten

18-5946

90 Kapitel 10 SOU 1998: 131

Ledningsgrupp för regionen utgörs regionchefen och dennes av ställföreträdare, kanslichefema för lokalkontoren i regionen samt

företrädare för arbetstagarorganisationema.

Planering av de sakornrådesansvarigas arbete sker i samråd mellan huvudkontor och regionchef.

10.1.3 Den formella i

stynnodellen praktiken

I alla organisationer är det en skillnad mellan fonnell och verklig styrning och ledning, så även i CSN. I delrapporten beskrev vi ledningen på bl.a. följande sätt:

"CSNs ledning har inte heller tillräckligt väl lyckats anpassa sin ledarstil till det faktum att organisationen blivit större och komplexare. Den engagerade ledaren, som går in och styr och ställer överallt fungerar inte i den nya och komplexare organisation, tvingats skapa. Det som man förefaller som om organisationen idag inifrån uppfattas "toppstyrd" som och att ansvarsfördelningen är oklar".

Vi har vid våra intervjuer på olika nivåer i organisationen fått senare intrycket, att personalen anser att delrapporten fångat den verkliga situationen väl. Enligt överdirektören fungerar den formella stynnodellen väldigt bra. I många andra delar organisationen är entusiasmen betydligt av mindre över denna styrrnodell. Tveksamhet finns både hos chefer och personal ute i regionerna, även inom huvudkontoret. När vi talar men om stynnodellen i det följande, vi egentligen tre utmärkande avser inslag i den:

a den täta styrningen via operativa ledningsgruppen med löpande

underlag från det IT-baserade ledningsinformationssystemet

b det s k runda CSN c den centrala ledningens starka inflytande på alla-nivåer, i alla delar av organisationen och i alla typer frågor. av

Stynnodellen inbegriper givetvis även andra aspekter, vi för som tillfället inte diskuterar. För att illustrera vår analys styrningen väljer vi att inleda med att av citera ur några intervjuer:

Mer kollektivt ledarskap behövs. Chefsideologi och ledarskap behöver vara ett annat framöver",

Kapitel 10 91

De formella beslutsgruppema fungerar inte. De verkliga besluten fattas i andra grupperingar. Det är inte bra. Vi borde alla vara med om inriktningen", Man utnyttjar de tillfällen som är tillgängliga för beslut", Ledningen är dålig att delegera, Regionchefema har oklara befogenheter. Det finns en feghet bland chefer på mellannivå", Personalen upplever att styrningen hel tiden ökar och att den nu är för hög7i Centrala ledningens kontrollspann är De som man gillar skall

en propp. göra allt, Om vill få förändring via den personal HK som borde ha hand om

man det, då händer ingenting. Man måste skicka papper till ledningen annars händer inget", Vi har "söndra-och-härska-modell". HK har lätt att splittra. Det leder

en till uppgiven stämning ute, Hälften det arbete vi gör idag syns inte",

av som Regionkontoren finns egentligen inte. Vi samordnar och är ett transportkompani, Man måste låta regionchefema ta ansvar. HK borde ägna sig mer infonnation, regler mm, "Det går för mycket tid för mötena med HK. Ledningen borde endast lägga sig i uppföljningen av målen, Varför vågar inte chefer yttra sig Detaljstyrning från en person går inte i längden.

Det runda CSN Det runda CSN är hörnstenarna i den operativa styrningen av

en av kontoren. Och det är den operativa ledningsgruppen som ser till attdet runda verkligen blir av. Vad är dels, att kontoren skall in och hjälpa varandra

som avses med ärendebalanser uppstått, dels att telefonanrop skall kunna

som hanteras helst i organisationen, där det finns ledig kapacitet.

var som Denna ordning antas öka den totala kapaciteten, eftersom det inte blir någon"slack i systemet och inte heller några höga balanser. Det antas också öka kvaliteten i servicen mot kimdema, genom att ett ärende eller ett samtal hanteras med kortare väntetid. Enligt CSNs ledning är det runda CSN en nödvändighet av flera skäl. Ett är, att intlödet varierar så mycket från ort till ort och från en tid till att det inte går att dimensionera personalen utan att det en annan,

92 Kapitel 10

blir köer. Med en liten personalstyrka och relativt stor geografisk spridning är riskerna stora för detta, särskilt om inflödet varierar. Det runda CSN är, enligt ledningen, ett sätt att öka den totala effektiviteten. Den kritik som har riktats mot detta inom organisationen är bl.a. följande:

Det är inte realistiskt att förvänta sig att alla skall känna och ansvar solidaritet för även alla andras ärenden. Risken är att ingen tar ansvar istället för att alla skulle ta ansvar. Varför skall de som är snabba och sköter sig, drabbas av att andra inte gör det Ofta får man då ärenden eller samtal som har legat länge och som därför är extra negativa att hantera, eftersom kunden är arg Belöningssystemet är därtill oklart, vilket minskar motivationen. Varför ökar inte ledningen insatserna för att lösa problemen på de kontor som nästan alltid har balanser, istället för att lösa problemen med hjälp av runda CSN

Den operativa styrningen och ledningen Det finns, som vi redan nämnt, en skillnad mellan den relativt delegerade formella styrmodell beskrivs i arbetsordningen och den som som finns i praktiken. En önskan om ökad delegering till regionerna har klart av ansvar uttryckts vid våra intervjuer på den regionala nivån. Vidare har man efterlyst en större klarhet i roller och ansvarsfördelning. Trots att den operativa ledningsgruppen således inbegriper regionchefema och dessa alltså deltar i det operativa beslutsfattandet och ledningen av det "runda CSN uppfattas ändå den centrala ledningens inflytande som alltför starkt och alltför detalj erat. Kritik har också riktats mot det underlag, som tas fram för den operativa styrningen och resursfördelningen. Underlaget för styrningen är omfattande, men anses ändå ofullständigt. Det som går att mäta blir den Viktiga utgångspunkten för styrningen, medan alltför mycket, t ex brev och besök hamnar utanför. En stor del de chefer och den av personal i regionerna, som vi intervjuat, är alltså tveksamma till om de mätta förhållandena i underlaget verkligen speglar verksamheten på ett riktigt sätt och om de skall ha den betydelse som de nu ges. Visserligen har regionchefema möjlighet att komma med sina egna kommentarer och synpunkter, men faktum kvarstår att inställningen till styrmodellen och underlaget för styrningen i många fall är negativ. Att ledningen kan övervaka telefontillgängligheten på kontoren genom att när som helst se hur många som är inkopplade i telefon uppfattas också som en typ av misstroende. Ledningen håller då och då

Kapitel 10 93

räfst och rättarting med kontor, som inte haft all personal tillgänglig i telefon under obligatorisk telefontid. Avvikelser från den beslutade ordningen accepteras inte, något som flera anser är en alltför detaljerad styrning.

CSNs styrmodell för regionerna anses också medföra en negativ konkurrensanda mellan kontoren, där vissa uppfattas som Bror Duktig och andra som slarvige Petter. Konkurrensandan underlättar inte samarbetet mellan kontoren.

En karismatisk ledning Det är uppenbart att CSN har en mycket engagerad och kunnig ledning,

i kraft sin karisma får ett mycket stort inflytande, långt utöver som av vad den formella organisationsplanen visar. Detta är mycket entydigt i våra intervjuer. Den centrala ledningen uppfattar nog inte detta, utan försöker i all välmening ställa saker och ting tillrätta där de dyker upp. Vi har fått intrycket att den centrala ledningen ibland har alltför lätt att fatta beslut, medan motsatsen ibland Verkar vara fallet på lägre nivåer.

Diskussion Det runda CSN

Problematiken har vissa likheter med industriföretags problem med t.ex. löpande bandsproduktion. Där har man dock kommit fram till, att

ökning kontrollen och att dela upp arbetet på fler och fler, som en av skall kunna gå in som kuggar inte fungerat särskilt bra. Istället har man satsat på att öka varje individs ansvarsområde och förtydliga ansvaret. Motivation, och belöningar hänger nära i ett sådant

ansvar samman tänkande. Man ska kunna känna stolthet för det man gjort och det skall framgå vem som gjort vad.

Nu skall inte dra alltför stora paralleller mellan CSN och en

man industri, även om det finns uppenbara likheter pga av massproduktionen av ärenden. Men att personalen skulle identifiera sig med CSN som helhet och med glädje hjälpa någon annan, när de själva är klara med sina egna arbetsuppgifter, är ingen självklarhet som löpande modell. I tillfälliga lcrislägen kan det fungera, men knappast

huvudmodell. Problem med motivation, kvalitet och som rättvisetänkande blir för stora.

Vi tror att ansvarsfrågan istället måste göras tydligare, liksom kriteriema för belöning och bestraffning på flera nivåer. Den handläggande personalen måste ha en rimlig överblick över vad som är det egna ansvaret under t.ex. en vecka. Om man inte klarar av det, skall

kunna motivera varför eller känna till konsekvensen. Spelreglema man måste vara klarare.

94 Kapitel 10

Styrning och ansvar Även kansliehefer och regionchefer måste ha ett tydligare än

ansvar idag. En styrmodell, där HK:s ledning och stab är så aktiva i den löpande operativa styrningen är inte heller, enligt utredningen,

en idealisk lösning pga av den oklarhet den skapar i roller och Den

ansvar. centrala ledningens ansvar för verksamheten skulle kunna utövas genom att veckorapporter eller månadsrapporter behandlades gång

en per månad. Endast om regionen inte kan klara sina uppgifter mer långsiktigt finns det anledning för den centrala ledningen att ingripa. I övrigt borde regionledningama på eget initiativ köpa eller byta tjänster av varandra om regionen inte kunnat klara sina åtaganden. Ansträngningama att finna nya kreativa lösningar skulle troligen också öka om ansvaret förtydligades.

En sådan ordning skulle å andra sidan kräva ett bättre utarbetat resursfördelningssystem än vad som finns inom CSN idag. Möjligen skulle också en större del av resurserna behöva föras ut till regionerna tillsammans med en del av de uppgifter som idag ligger på huvudkontoret.

Den konkurrens som nu skapats och den "söndra-och-härskamodell som ibland beskrivits för oss skulle således, enligt utredningens mening, behöva ersättas av en annan, där den centrala ledningen mer har rollen som "coach" och med regioner och kontor diskuterar problem och idéer om lösningar. Dagens modell verkar inte ge goda förutsättningar för organisatoriskt lärande mellan regioner och kontor. Vi har inte hört någon region eller något kontor skall

säga att man pröva en idé eller ett arbetssätt, som har visat sig framgångsrikt på något annat ställe. Det är knappast konkurrensen i sig som är problemet för möjlighet till lärande. Det den bristande motivationen för

är snarare att bli bättre. Då får man bara ännu mer att göra utan några egentliga fördelar. Det kan också bero på bristande förtroende inom organisationen och känslan av orättvisor i resurstilldelning, belöningar, inflytande mm.

CSNs ledning anser sannolikt mot detta, att regionerna redan har ansvar för att se till att det fungerar i den egna regionen och att det bara är när de inte klarar det, som ledningsgruppen går in. Vi menar dock, att de veckovisa genomgångama och den centrala ledningens deltagande i omfördelning av ärenden kommit att dominera som lösningsmodell. Ett alternativ kunde att den centrala ledningen

vara, mer intresserade sig för, varför vissa regioner eller kontor har återkommande problem. Istället för att lösa problem löser den symptom.

Kapitel 10 95

Vi har diskuterat enbart negativa sidor inom ovanstående

nu styrning. Samtidigt har stymiodellen och det runda CSN bidragit till att CSN kunnat nyttja sin relativt fåtaliga personal mycket flexibelt och därigenom, bortsett från vissa undantag, kunnat lösa handläggningen av det bitvis mycket ojämna tillflödet av ärenden. Som katastroflösning är modellen användbar, inte långsiktig lösning. Frågor om

men som ansvar och motivation måste lösas på ett annat sätt.

Det är här också viktigt att framhålla, att verksledningen och den stab deltar i den operativa styrningen är mycket professionell och

som effektiv. Den är alltid lätt nåbar på telefon, den är snabb, handlingskraftig och serviceinriktad. Inte minst är den besjälad av en anda att göra allt för CSN.

Man kan nog hävda att denna ledningsgrupp genom karisma, kompetens och omåttlig energi lyckas personalen att acceptera ett tidvis slitigt arbete -långt utöver vad som är nonnalt. Det är emellertid tveksamt det går att i längden få med sig personalen huvudsakligen

om med karisma och med få andra belöningar. Vi tror, att en annan styrning och ledning, kopplad till en annan resursfördelning, nu skulle behövas.

1 0.2 Teknikstyrning

CSN gjorde sig redan på 80-talet känt for att ligga långt framme i att effektivisera handläggningsprocessema med hjälp av modern ITteknik. STIS-2000 är ett IT-baserat stödsystem är utvecklat för

som handläggning studiemedel. Vidare har CSN infört s k elektronisk

av dokumenthantering EDH som innebär, att dokument som kommer in till CSN direkt in och automatiskt uppdaterar

scannas handläggningssystemen. De kan sedan kan nås vilken handläggare

av

helst på kontoret eller andra kontor inom regionen. Hjälpsystem som finns också utvecklade för administration vuxenstudiestöden,

av utlandsstudiestöden, hemutrustninglånen mm

Administrationen studiehjälp och studiemedel är idag till stora

av delar automatiserade, medan detta gäller endast delvis för övriga stöd. En omfattande nyutveckling av stödsystemen pågår för närvarande. NY STIS.

CSN har också byggt upp kontrollmöjligheter mot andra myndigheters databaser, t.ex. AMS, försäkringskassor och A-kassor, något som snabbar upp och gör kontrollerna säkrare.

Även telefonsystemet är tekniskt avancerat och medger idag, att samtal automatiskt flyttas runt till annan telefon, som är ledig eller där

96 Kapitel 10

kön är mindre. Detta är också del i runda CSN, eftersom en man då får ta emot samtal, egentligen är riktade till andra kontor. Detta som minskar kötidema för kunderna. Denna omfattande teknikanvändning på olika områden får också implikationer för organisationens styrning och förutsättningarna för denna.

den underlättar kontroller och service och informationsspridning, den underlättar centraliserad styrning samtidigt som den skulle kunna användas likaväl för andra horisontella styrfonner, mer den möjliggör det runda CSN, utvecklingen av tekniken är mycket kostnadskrävande och minskar utrymmet för att använda för annat, tex personal, resurser kostnaderna för nyutveckling av system är svårprognosticerade och kan bli betydligt större och mer tärande än man förutsett, den motverkar snabba förändringar av regelsystem, eftersom anpassningar då måste göras i stödsystem och kontrollsystem. Samtidigt, väl införd, kan tekniken ett stöd för handläggaren att vara hantera krångliga regler och regeländringar. den påverkar kulturen genom att tekniker och teknikkompetens blir ett nytt och alltmer dominerande inslag i organisationen. Innan beslut fattas måste man ta hänsyn till de tekniska implikationema, den ställer stora krav på kompetensutveckling för att kunna utnyttjas på ett effektivt sätt, den skapar en arbetsmiljö, som kräver särskild ledning och hänsynstagande.

10.3 Informativ

styrning

Det utbyggda IT-systemet underlättar olika informativ styrning typer av av personalen. Det går lätt att skicka information och anvisningar av olika slag. Huvudkontorets avdelningar och enheter har också en viktig uppgift i att meddela direktiv och anvisningar och ett stöd för kontoren vid vara tolkning av regler och konkreta handläggningsproblem. Även de formella beslutsgruppema och i synnerhet ledningsgruppsmötena används ofta för informativ styrning. CSNs inforrnationsenhet har tillsammans med fackavdelningarna också en stor uppgift att ägna sig informationsstyrning utåt, dvs i

3 Automatic Call Distributon ACD

Kapitel 10 97

förhållande till studenter och bidragssökande och i förhållande till andra berörda myndigheter, kommuner mm Problem Ett problem som nämnts är, att IT-systemen visserligen underlättar inforrnationsspridning, men samtidigt har den nackdelen, att alltför mycket information skickas ut, utan att de anställda alltid kan bedöma vilken status meddelanden har. Man efterlyser alltså någon form av samordning och produktmärkning av sådan information som verkligen skall vara styrande. Ett annat problem som ofta nämnts är, att handläggare ute på kontoren inte får det stöd från HKs avdelningar de skulle behöva, som t.ex. i tolkning regler, exempelsamlingar Man att HKs av mm. anser personal är kompetent och tjänstvillig, men de har inte tid. Det finns också förespråkare för att HKs personal borde decentraliseras så att de kom närmare den konkreta verkligheten. Beträffande regionchefsmötena har hävdats, att de används snarare som en kanal för ledningen att föra ut sin information än som forum för diskussion och beslut.

10.4 Resursstyrning och till

resursfördelning regionerna

I verksamhetsplaneringsprocessen lämnar chefer med egna ansvarsområden årligen in äskanden om resurser för nästkommande år till verksledningen. Dessa behandlas på chefsmötet och beslut den om slutliga resursfördelningen för kommande år fattas av generaldirektören. Det har emellertid, som vi tidigare nämnt, tydligt framkommit att kriterierna för resursfördelningen till regioner och kontor inte är allmänt accepterade. De flesta regionkontor som vi besökt har haft synpunkter på resursfördelningen och kriteriemas ofullständighet och brister. Särskilt påtagligt är det, att regionkontor som kan sägas ha sk storstadsproblematik anser, att denna inte vägs in på ett riktigt sätt i underlaget för resursfördelning. Man då att storstäder har menar egenskaper, som gör att handläggningen av ärenden tar längre tid och att man följaktligen behöver mer resurser än andra kontor. Faktorer som då borde vägas in är andelen invandrare och andel vuxenstuderande, eftersom behovet av information och särskilt stöd till dessa grupper är extra stort. De kräver betydligt tid, för mer resurser översättning och tolkning mm. Vidare blir andelen felaktiga

98 Kapitel 10

ansökningar som inte går att hantera automatiskt och/eller som behöver kompletteras betydligt större. Det gäller också antalet ändringar pga t.ex. byten av utbildning eller utbildningens omfattning.

Antalet besök också bli geografisk närhet till

anses större p.g.a. av CSN. Antalet utbildningsanordnare och kurser är fler, vilket kräver mer information, utbildningsinsatser, samtal och administration.

Storstadsbor anses i allmänhet av CSNs handläggare vara mer krävande när det gäller service än personer som bor i mindre städer.

Ytterligare aspekt som vissa kontor anser bör vägas in är

en personalens sammansättning. Om delar av personalen, t.ex. av hälsoskäl, inte kan arbeta för 100% borde det vägas in och kompenseras i resursfördelningen.

Men det är inte bara storstadskontoren, som anser att grunden för resursfördelningen är felaktig. Det finns kontor som har extra stor andel kommuner inom sitt område, extra mycket vuxenutbildning, extra mycket låneärenden osv. Irritation finns också över att man vid resursfördelningen inte räknar in alla de uppgifter, som man faktiskt gör vid ett kontor. Uppgifter som inte syns i statistiken, men som tar mycket tid, kan vara brev, anståndsärenden, studieintyg, fellistor mm.

Enligt verksledningen tar man hänsyn till flera av dessa faktorer. Vidare har, enligt ledningen, samtliga regioner fått fullt gehör för alla sina önskemål under 1998. Utredningen drar av detta slutsatsen, att regionledningama av något skäl inte för fram sina verkliga önskemål eller åsikter i alla delar.

Kvar står då det faktum, att ledning och personal i regionerna inte upplever resursfördelningen som rättvis och att de önskar en ordentlig genomgång av arbetsuppgifter och resurser.

Sammanfattningsvis finns idag inte någon full acceptans av nuvarande resursstyming och resursfördelning bland region-, kontorschefer och personal.

Utredningen att denna fråga är mycket angelägen för CSNs

anser, ledning att låta undersöka och att lösa. Om inte resursfördelningssystemet upplevs som legitimt, minskar motivationen att arbeta.

Vi föreslår

att CSN låter oberoende experter göra en grundlig undersökning av -

hur olika typer av faktorer t.ex. ärendenas svårighetsgrad, kundunderlaget mm påverkar arbetsmängden.

att resultatet diskuteras i hela organisationen och att man enas om -

principer för resursfördelningen.

Kapitel 10 99

att överenskomna principer därefter accepteras legitima tills - som

man från kontoren framfört yrkanden på ändringar, kunnat

som

diskuteras på dels regionchefsmöte dels inom verksledningen.

10.4.1 Antalet

regioner

Som vi tidigare nämnt, har CSN en regional organisation uppdelad i fem regioner.

För närvarande är dessa mycket olika stora. Den mellansvenska regionen är påtagligt mycket större än övriga regioner. Regionen är mycket högskole- och skoltät pga att både Stockholm och Uppsala ligger inom regionen. Regionen omfattar mer än dubbelt så mycket tjänster och resurser kr som den minsta regionen norra. Och då har ändå delar av regionens ärenden lyfts över till perrnananet handläggning i andra regioner. Regionkontoret ligger i Eskilstuna, medan verksamhetens tyngdpunkt ligger i Stockholm/Uppsala-området.

Eftersom tyngdpunkten i utbildningssverige ligger i Stockholm/Uppsala anser vi, att det vore naturligt att ett regionkontor också låg där. Vi tror vidare, att mellansvenska regionen inom CSN idag är alltför stor och därför borde delas i två.

En regionchef med alltför stort kontrollspann och geografiskt avstånd kan få svårighet att sätta sig in i de olika problem, som skilda kontor har. Effektiviteten i ledningsfunktionen kunde, enligt vår mening, således öka med ett minskat avstånd mellan regionchef och kanslichefer i regionen. Vi föreslår därför o att mellansvenska regionen delas upp i två regioner och att

Stockholm eller Uppsala blir nytt regionkontor i den ena. Detta är

desto mer angeläget och en av förutsättningarna för, att

en

återföring av uppgifter och resurser till regionen skall kunna

fungera, i enlighet med vårt förslag nedan.

lO.4.2 Stockholmskontoret

Vi vill illustrera den interna stymingsproblematiken att kort

genom referera till Stockholmskontoret. Detta kontor betraktas idag som ett

av problemkontoren. Kontoret verkar ha varit ett problemkontor i minst tio år. Enligt våra samtal med storstadskontoren Stockholm, Göteborg och Lund, kan dock "värstingstämpeln" växla mellan kontoren från tid till annan.

100 Kapitel 10

Det synliga problemet är, att Stockholmskontoret inte har tillräckligt hög produktivitet. För att lösa detta problem har ledningen, enligt egen utsago, prövat allt tänkbart utan resultat. Det man har prövat är

chefsbyten, utbildning/utveckling, konsultinsatser, sammanslagning av två kontor till ett, att lyfta bort ärenden mm. När det gäller chefsbyten har man haft tolv chefer på tio år, en anmärkningsvärt hög siffra.

Vi har inom ramen för utredningen besökt Stockholmskontoret för intervjuer mm ett flertal gånger. Några av intrycken är

oerhört starkt tryck på expeditionen -

relativt många handläggare frånvarande- tomt på många rum -

mycket hårt tryck på erfarna handläggare och ständiga avbrott i -

arbetet

uppgjorda scheman som ändras i sista minuten /ryckighet i -

planeringen

uppgiven stämning -

Personalen

Kontoret har 39.45 tjänster och 42.45 fast anställda. Ca hälften av arbetsstyrkan har någon form av arbetsrelaterad problematik. Företagshälovården har gjort rehab.utredning på 18 personer och konstaterat att andelen är anmärkningsvärt hög. Man har resurser att anställa vikarier, men det är inte alltid lätt att få tag på någon när det behövs. Arbetsstyrkan är ytterligare reducerad av att

9 arbetar deltid

. 2 har regelbunden vård av sjukt barn VAB 5 har svårighet att arbeta övertid pga av barn

Av den totala styrkan ca 40 kan sålunda bara hälften arbeta övertid.

- Tre sysslar inte alls med handläggning, bl.a. kanslichefen och ett par personer som har specialuppgifter. Därtill skall kontoret klara utbildning och infonnation av vidareinforrnatörer och deltagande i gemensam infonnationscentral med bl.a. arbetsförmedlingen. Detta är verksamheter som kräver att man lämnar kontoret.

Om 20 personer skall sköta 40 personers arbete, blir arbetssituationen kanske just så ansträngd som den varit vid våra besök. Och balansema blir höga. Viktigt är då också, att det troligen ligger en viss sanning bakom påståendet att kunderna i Stockholm är mera krävande än på många andra ställen. Andelen invandrare och andelen lågutbildade är hög och antalet utbildningsanordnare är stort. Vi tror alltså att resurser är en viktig dimension i problemet. Det är helt enkelt för få vid Stockholmskontoret som är tillgängliga för en full arbetsinsats.

Kapitel 10 101

Cheferna Det ständiga bytet av chefer antyder, att det knappast är cheferna på Stockholmskontoret som varit ett grundproblem. Någon av de 12 borde

ha lyckats.

Ständiga byten av chefer, där varje chef drar igång något nytt, kan dock ha den negativa effekten, att personalen inte längre tror på de nya initiativen. De snabba bytena gör också att något förtroende aldrig hinner skapas.

Att lösa symptom Den lösning som ledningen nu tillämpar är att flytta ärenden från Stockholm till andra kontor i landet. Det betyder dels att personalen i Stockholm känner att de misslyckas med sitt arbete, dels att delar av de studerande i Stockholm inte har sitt handläggande kontor i Stockholm utan på plats. Det har visat sig, att kunderna ändå kommer till

annan Stockholmskontoret, vilket bidrar till förklaringen av den relativt sett större besöksfrekvensen vid Stockholmskontoret.

Vidare har Stockholm fortfarande problem med handläggningstidema, vilket gör att andra kontor via runda CSN, får ta över en

, del Stockholms ärenden. Nästa steg i detta sätt att lösa problemet är

av att flytta bort hela Stockholmskontorets verksamhet till annan plats, en lösning för övrigt inte verkar helt utopisk i ledningens nuvarande

som överväganden.

Enligt vår uppfattning är man för närvarande alltför mycket inriktad på symptomen istället för orsakerna till dessa symptom. Vi anser att

snarast, med extern hjälp, bör genomföra en ordentlig man undersökning av:

de särskilda förutsättningar som gör att ärendena blir svårare och

fler i Stockholm. En sådan undersökning har f ö efterfrågats även

inom övriga regioner. Grunden bakom resurstilldelningen är, som vi

tidigare nämnt, inte accepterad i regionerna. En sådan undersökning har också föreslagits av den konsult som för något år sedan gjorde

undersökning vid Stockholmskontoret. Vidare har

en intemrevisionen påtalat behovet av att undersöka de underliggande faktoremas relativa betydelse. orsakerna till att så många är arbetsskadade och rehab-fall i

Stockholm samt hur man skall finna lämpliga lösningar för dessa.

Det faktum att så stor andel personalen har någon form

en av av

problem påverkar med all säkerhet även stämningen och övrig

personals arbetsmiljö och arbetssituation.

102 Kapitel 10

Diskussion Enligt vår uppfattning är det självklart att CSN måste ha ett fullständigt och fungerande kontor i Stockholmsregionen, är så utbildningstät.

som Därför måste man också nu inrikta sig på en kraftig förnyelse

av kontoret istället för att fortsätta på den inslagna vägen att huvudsakligen endast angripa symptomen. Man måste hitta vägar att vända de onda cirklarna till goda cirklar.

Ett första steg, anser vi, är ett ordentligt resurstillskott

som ger utrymme för ett antal åtgärder. Lite lappande och lagande i skarvama är nog inte en lösning. Man måste inledningsvis

ändra proportionerna mellan friska och skadade i arbetsstyrkan så -

att de förra blir kraftigt dominerande.

ändra grunden för resurstilldelningen, te att låta

x genom

"storstadsfaktom få ett ordentligt genomslag på Om det

resurserna.

efterhand visar sig att man överdrivit, kan reducera då.

man

successivt flytta tillbaka ärenden till Stockholm, så att det lokala -

sambandet ökar mellan kontor och kund. Detta medger en utökning av arbetsstyrkan och en ändring av proportionerna inom personalen.

Istället för ett utsvältningsspår skulle då välja ett

man "översköljningsspår. ökade möjligheter till erfarenhetsutbyte och lärande av varandra

-

inom gruppen storstadskontor

kontinuerligt arbete med ständiga förbättringar av de interna -

rutinerna kopplat till en tydlig incitamentsstruktur.

-

Att vi förespråkar ett lokalt samband mellan kunder och kontor kan behöva en särskild motivering. Handläggning som i stort sett sker maskinellt kan bedrivas var som helst i Sverige, te x i Söderhamn. Det är inget som hindrar att man där skulle kunna inrätta en särskild enhet, som skötte en i stort automatiserad handläggning. Det handlar då att

om sköta maskinerna och hantera in- och utdata mm. Men andelen automatiskt handlagda ärenden är inte på långa vägar så stort att detta är en realistisk lösning än. Om det vore så, skulle inte antalet ärenden, besök och samtal så stort det är. Ärendena idag behöver

vara som fortfarande handläggas av personal och olika typer av kontakter mellan kontoret och de sökande är nödvändiga. En geografisk närhet är då att föredra. Dels ökar förutsättningarna för en god lokalkännedom om skolor mm, dels ökar möjligheten till personliga kontakter och lösningar.

Geografisk närhet har anförts motiv for att har

som man nu en mycket spridd kontorsorganisation. Detta har resulterat i mycket små kontor på vissa ställen. Dessa kontor måste ha viss minsta

en

Kapitel 10 103

arbetsstyrka för att klara kompetensfrågor och för att minska sårbarheten. Samtidigt blir kontoren då större än vad motiveras

som av kundunderlaget. Om rättviseskäl anförs för att alla län skall ha ett eget kontoräven Västmanlands län, så måste detta även gälla for Stockholmsregionen. Om man anför rationalitetsskäl kan i så fall både de små och de stora kontoren ifrågasättas.

Utredningen föreslår således att 0 Stockholmskontoret förstärks resursmässigt och uppdelas i två

ev eller flera mindre enheter Stockholms ärenden successivt förs tillbaka till regionen

0 ett projekt med utveckling av storstadskontoren startas med stor

personalmedverkan

Med tanke på det stora antalet låntagare och de stora ekonomiska åtagandena föreslår

att CSN får en styrelse med s.k. fullt och extern

- ansvar en

ordförande, i likhet med vad som är fallet vid universitet och

högskolor.

10.5 Praktisk den nivån

styrning på regionala

RegionchefemaRC är navet i styrningen på den regionala nivån. Det är RC som håller kontakterna med huvudkontoret och deltar i

som regionchefsmöten. Det är också RC som kallar kanslichefema till regionmöte för att dryfta regionens angelägenheter. RC är den dels

som skall besluta om tjänstetillsättningar och resursfördelning inom regionen och som skall avgöra ärenden som är principiellt svåra.

RC är något av regionens utrikesminister och har en ställföreträdare som i allmänhet också är kanslichef för regionkontoret.

Regionchefema har, som vi tidigare nämnt, ett otydligt i

ansvar förhållande till den centrala verksledningen och dess stab. Av våra intervjuer har det också framgått, att personalen på regionkontoren i flera fall finner ansvarsfördelningen mellan regionchef och kanslichef KC oklar. Eftersom RC har mycket utåtriktade uppgifter, blir det ofta KC som får gå in som ställföreträdare. Samtidigt behövs han/hon

som kanslichef. Det är också oklart vem RC eller KC skall leda det

- - som interna arbetet i olika lägen. Vem ska personalen fråga i första hand

104 Kapitel 10

Utredningen föreslår

att regionchefens och kanslichefens uppgifter skiljs på ett tydligare -

sätt. Det bör vara helt klart, att regionchef inte har arbetsledande uppgifter i förhållande till handläggarna, utan att detta är kanslichefens ansvar. att regionchefens ansvar blir, att sköta samordningen mellan

-

kontoren och den fördelning av ärenden mellan kontoren som kan vara nödvändig. Regionchefen bör också ges ett tydligt ansvar för att dels bygga upp ett kontaktnät med andra aktörer i regionen dels se till att utbildningen av vidareinformatörer fungerar. se vidare kap 14.Regi0nchefen skall även se till att det IT-stöd som är en nödvändig del i effektiviseringen av vidareinfonnatörsnätet får nödvändiga resurser. Detta genom att till CSNs ledning framlägga goda underlag för hur behovet ser ut.

Kanslichefema bör vara lätt nåbara för personalen på kontoren, för att leda och fördela arbetet, sköta information och möten med personalen och vara ett stöd i det konkreta vardagliga arbetet. Detta är inte en uppgift för regionchefen.

10.6 CSN

ledningens strategier

10.6.l bakom bildandet nuvarande CSN

Strategier av

Enligt CSNs ledning hade man under 80-talet strategin att skapa en samordnad studiesocial verksamhet inom ramen för en enda organisation. Bakgrunden Var, ekonomiska skäl, servicemässiga skäl och rationalitetsskäl

Denna strategi åtfölj des av ständiga förändringar av organisationen. I mitten av 80-talet såg studiestödets organisation helt annorlunda ut än vad den gör idag.

Figur 4

80-talet 90-talet

CSN CSN

24 VUN 6 SMN 5-6 regionkontor

16-24 lokalkontor

Kapitel 10 105

Förutom Centrala studiestödsnämnden, som omlokaliserades från Stockholm till Sundsvall 1974, fanns 6 studiemedelsnämnder och 24 vuxenutbildningsnämnder. Nämnderna var egna myndigheter, och CSN var chefsmyndighet för dem. CSN hade också viss egen operativ verksamhet, bl a återbetalningen.

Verksamheten hos VUN resp SMN var relativt olika. VUN som tillkommit i mitten på -70-talet i och med vuxenutbildningsreformen hanterade stöd riktade sig till lågutbildade. Stöden finansierades

som via arbetsgivaravgiftema och byggde på ett urval bland de sökande. Urvalet gjordes med utgångspunkt i utbildningsbehov. I VUNs nämnder ingick förtroendevalda från fackliga organisationer. Nämnderna var små och fanns i varje län 4-8 personer.

SMN hanterade stöd som byggde på rättighet och som var skattefinansierade. Alla uppfyllde vissa villkor hade rätt till stödet.

som Det gällde studiehjälpen för gymnasiestuderande överfördes från kommunerna till CSN 1986 och studiemedel i huvudsak för högskolestuderande. Dessa nämnder som hade 20-40 anställda fanns på 6 ställen i landet.

Under 80- och början 90-talen sammanfördes de 31 olika

av myndigheterna i etapper till en gemensam myndighet. Förändringarna genomfördes stegvis med den uttalade målsättningen att höja servicen för kunderna, att rationalisera verksamheten och öka produktiviteten. I budgetpropositionen för 1984/85 föreslogs att CSN skulle bli anställningsmyndighet för hela det studiesociala myndighetsområdet. Orsaken främst de komplikationer det delade

var som myndighetsansvaret utgjorde i fråga om personalärenden mellan CSN och nämnderna.

sammanslagning och utnyttjande ny teknik blev några av de viktiga inslagen i CSNs förändringsstrategi. Förändringarna möttes delvis av motstånd och hos personalen. Genom att arbeta stegvis med

oro försöksverksamheter och utvärderingar av dessa flyttade CSNs ledning fram positionerna. En avgörande orsak till den stora framgången kan ha varit, att lyckades kombinera statsmakternas besparings- och

man rationaliseringsmål för myndigheterna med egen iögonenfallande

en rationaliseringsverksamhet. En mindre resursldävande organisation framstod nödvändig och modeller var redan utprovade i

som försöksverksamheten. Om personalen inte accepterade fanns det risker för att de skulle bli med sina jobb.

av

Mellan 1983 och 1987 minskade också antalet studerande med 20000 vilket ökade riskerna för övertalighet i studie-

personer, medelsorganisationen. Detta vändes dock den kraftiga ökningen av

av studerande, följde på införandet av nytt studiemedelssystem för

som

106 Kapitel 10

högskolestuderandel988. Köer och stora volymer blev istället ett problem i slutet av 80-talet.

Riksdagen beslutade 1992, att SMN och VUN skulle upphöra

som självständiga myndigheter, efter att CSNs ledning dessförinnan fört fram förslag i den riktningen i sina anslagsframställningar. CSN blev

en myndighet med 24 kontor. CSNs ledning också rätt att själv

gavs besluta om sin lokala organisation. Ledningen planerade då för

en ytterligare neddragning av antalet kontor med ca hälften, något som av olika skäl dock aldrig genomfördes.

Istället förändrades organisationen 1993 på så nivå

sätt att en ny med 6 regionkontor infördes samtidigt som antalet lokalkontor blev 17. Det var de tidigare Studiemedelsnämndema som blev regionkontor samtidigt som alla deras ärenden skulle föras ut till lokalkontoren. Personalen där skulle nu lära sig att hantera både vuxenstudiestöd och studiemedel. Återbetalning och studiemedel för utlandsstudier fördes samtidigt från huvudkontoret till regionkontoren.

Regionkontorens chefer fick ansvar för resurser och personal i sin region. De fick alltså möjlighet att flytta uppgifter från ett kontor till ett annat. Det innebar att möjlighet nu gavs att jämna ut skillnader mellan lokalkontor genom resursstyming och uppgiftsstyming från den regionala nivån. Det operativa ansvaret låg dock på kanslichefema på kontoren. Kontorens tidigare över- och underskott i budgeten slogs nu samman i en regionbudget.

Senare har regionchefens ansvar utökats så att ansvaret för både resurser och verksamhet skall ligga på Rc.

I början av 90-talet upplevde landet en lågkonjunktur, vilken bl.a. medförde kraftiga nerdragningar i statliga verksamheter.

Vuxenstudiestöden blev t.ex. utsatta för sådana besparingskrav att CSN såg verksamheten vid flera kontor hotad. I

detta läge tillämpade ledningen strategin att utvidga myndighetens

uppgifter. Så har CSN successivt utökat sin portfölj med t.ex.

hemutrustningslån, utbildningsbidrag mm vilket bidragit till att säkerställa personalens anställningstrygghet.

CSNs ledning har i konkurrens med andra myndigheter kunnat lämna billigare offerter för att klara nya uppgifter. Medlet för detta har dels varit den höga automatiseringen och långt drivna IT-stödet samt ett effektivt utnyttjande av personalresursen. Redan i budgetpropositionen 1982/83 konstateras att CSN planerade att förbättra administrationen på två Vägar, dels genom att samla all studiestödsadministration inom CSN, dels genom att överföra så mycket som möjligt av hanteringen till studiestödets datorbaserade informationssystem STIS. CSN skulle därmed överta ansvaret för utbetalning och återbetalning av

Kapitel 10 107

studiesocialt stöd som f n åvilar andra myndigheter. I BP 83/84 räknar man te x med betydande besparingar genom att CSN den l jan 1984 övertog handläggningen av äldre studielån från postgirot.

CSN inledde också under tidiga 80-talet samarbete i infonnationsfrågor med SÖ, UHÄ och SCB för olika registrerings- och statistikändamål. Den typen av samarbete med andra myndigheter har CSN successivt utvidgat fram till idag.

Sammanfattningsvis förefaller följande punkter ingå i CSN ledningens strategi under 80- och början av 90-talen, att

koncentrera studiestödsadministrationen och studentsociala upp- -

gifter i en enda organisation CSN,

effektiviseringar av rutiner för att möta besparingskrav,

-

ständiga organisationsförändringar minst år - 1 per

att successivt utvidga CSNs verksamhetsportfölj med nya stöd, ofta -

i konkurrens med andra myndigheter,

att skapa motivation hos personalen för förändringar genom att i en -

situation yttre tryckhot om arbetslöshet visa på möjliga

av nödvändiga lösningar, skapa flexibilitet i personalutnyttjande genom kompetensutvidgning

-

och långtgående möjligheter att flytta uppgifter mellan kontor

rationalisera verksamheten IT-baserat handläggarstöd och - genom

långtgående automatisering av handläggningsprocesser och

informationsinhämtning mm,

möjliggöra denna flexibilitet genom att successivt lägga ansvaret för -

resurser och omfördelning allt centralare i organisationen,

att genom goda relationer med departement försöka förankra -

kommande förändringsförslag.

l0.6.2 Hur ser då CSN- ledningens senare planering

och strategier ut

Om CSN-ledningens strategi under 80- och början av 90-talet kan sägas

att skapa sammanhållen organisation för studiestödet, så har vara en den enligt CSNs ledning under 90-talet varit

att bygga och utveckla handläggningsprocessen och göra det på ett

gränslöst sätt, dvs inte bara se processen inom CSN-organisationen, utan

på helheten och därmed försöka att kundanpassa organisationen".

se

Visionen enda myndighet, som har hand om allt som rör det

en studiesociala, har kanske i viss mån under senare delen av 90-talet

108 Kapitel 10

övergått från att vara en lösning till att bli en fotboja. Det hänger samman med att uppgiften att hantera nya stöd, kraftigt ökade

volymer och svårare kundgrupper samtidigt med generella sparbeting,

blivit en i det närmaste omöjlig ekvation.

Fortsatt satsning på teknik CSNs ledning har alltså fortsatt och intensifierat strategin att med teknikens hjälp ytterligare rationalisera handläggnings- kontroll- och inforrnationsprocesser. I detta har också ingått att bygga processer även mot andra myndigheter, för att öka effektiviteten i kontroller och i service.

Samtidigt har denna strategi krävt ständigt nya investeringar och brandskattat de knappa resurser som organisationen haft till sitt förfogande för verksamheten. I takt med att uppgifterna skall lösas

som med hjälp av tekniken blivit alltmer diversifierade och komplexa har det inte varit möjligt att hålla jämna steg mellan investeringar och resultat i form av automatiserad handläggning. Kontrollema och integrationen med andra myndigheter via IT-systemen har inte heller fungerat smärtfritt, särskilt inte mot A-kassoma.

Effektiviteten i rutinerna har dock ökat och CSN ligger idag långt framme jämfört med andra myndigheter.

Försök att mer förutsägbara intäkter En stor del av CSN-ledningens energi har under 80- och senare delen av 90-talet gått till att söka och motivera tillskott av medel från statsmakterna. Samtidigt med dessa har ledningen kontinuerligt utarbetat nya spar- och effektiviseringsplaner för den interna verksamheten.

Det som skapar osäkerhet i CSNs ekonomi är dels det faktum, att inflödet av uppgifter hela tiden ökar, samtidigt som intäkterna från anslag är beräknade utifrån en bas i ett treårstänkande. I detta ligger också krav på en 2%-ig besparing per år under de senaste åren. Statsmaktema började redan på 70-talet med denna typ av besparingar och har alltså tvingat bl.a. CSN till betydande effektiviseringar. Inflödet av uppgifter är också svårt att förutse. Beroendet av vad som händer inom utbildningsvärlden är stort, främst inom kunskapslyftet.

Dels skapas osäkerhet p.g.a. avgiftsfinansieringen på återbetalningssidan. Intäkterna från avgifter är svårprognosticerade och har minskat under senare år. Detta har bidragit till "hål på intäktssidan i budgeten för CSN.

CSNs ledning har försökt övertyga statsmakterna behovet

om av mer förutsägbara intäkter för att möjliggöra en god planering. I detta syfte har man fört fram två förslag, dels ett förslag om

Kapitel 10 109

prestationsbudgetering, dels ett förslag om anslagsfinansiering av avgiftsverksamheten. Inget av dessa har hittills vunnit gehör.

Skapa maximal flexibilitet i organisationen Det ojämna trycket på olika delar av organisationen och den ojämna kapaciteten har CSNs ledning sökt lösa genom att öka flexibiliteten i utnyttj andet personalen på i huvudsak följande vägar:

av

Det runda CSN: Flytta delar ärendeflöden och/eller samtal till 0 av platser har minst balanser eller till supportstyrkor.

som Utnyttja personalens arbetstider så flexibelt som möjligt övertider, 0

semestrar

Personalstrukturen: Öka andelen tillfälligt anställda. En del i detta 0

den k supportstyrkan, som sedermera blivit permanent. En var s

del är det sk studentkonceptet, dvs studenter har utbildats för annan att hjälpa till med handläggning vissa typer ärenden, särskilt

av av under semestertider. Men det har också kunnat gälla t.ex. postöppning och scanning.

Kompetensutveckling, så kan sättas in på fler

0 att samma personer områden, te handläggning av både vuxenstudiestöd och

x studiemedel. Avvägning mellan specialister och generalister är också ett inslag.

Prioritera beviljningsverksamheten

Prioritera beviljningsområdet framför t vissa delar återbetalning

ex av och kontroller samt hemutrustningslån. Problem inom beviljningen har lett till stora rubriker och naggat CSNs tidigare goda rykte som krona bland verken betänkligt i kanten.

Hitta besparings- och ejfektiviseringsmöjligheter

nya Ständiga besparings- och effektiviseringsmöjligheter har förts fram av ledningen. Alla har inte genomförts att extra medel senare tillförts.

pga Detta till trots förefaller ingen systematisk förbättrings-verksamhet pågå på region- och kontorsnivån. Under det starka arbetstryck som varit vardag under år har personalen helt enkelt inte hunnit fundera

senare tillräckligt på hur arbetsprocessema skulle kunna förbättras. Man har haft svårt att få näsan över vattnet".

l0.6.3 CSNs planering för 1998

I VP och internbudget för 1998 aviseras prioriteringar av den operativa verksamheten och för det k NYSTIS-projektet i vilket samordnats

s 2000-frågan samt utveckling/anpassning funktionalitet i flera

av ny verksamheter.

110 Kapitel 10

"De senare åtgärderna, i kombination med förstärkningar bedöms ..., avgörande for att myndigheten skall ha möjlighet både kort- och en att långsiktigt klara verksamheten.

De funktionella förändringarna skall bla möjliggöra ytterligare automatisk handläggning av merparten ärendetyper. Tidigare uppsatt mål om 80-procents automatik skall därvid ett riktmärke vara Vår kommentar: Förhoppningen teknikens möjligheter är något om ständigt återkommande i CSNs planeringsdokument under hela 90talet. Man kan inte undgå känslan att resultaten inte kommer i den av takt som man förväntat. Administrationen skall utvecklas kundorienterat, dvs att

"CSN, med utgångspunkt från initial information från utbildningsanordnare, A-kassor, AMS, RFV, skall kommunicera den enskilde m oavsett regelverk och studiestöd ett enhetligt sätt och i övrigt i systernhänseende uppträda samordnat och enhetligt. Rutinerna med utbildningsanordnarna är foljdaktligen strategiska".

Vidare sägs att kommunikationen med partners och kunder så långt som möjligt skall ske elektroniskt. Telefoni, elektronisk informationsöverföring och dokumenthantering skall utvecklas samordnat.

"All utveckling skall ske så att optimal organisatorisk flexibilitet kan erhållas. Innebörden är att handläggning skall kunna ske vid det kontor eller på den arbetsplats som bestäms vid varje enskilt tillfälle".

De ekonomiadministrativa rutinerna skall också förbättras för att underlätta krav på bokslut och för att kunna hantera nödvändiga kopplingar till andra system. Som en följd av de stora utvecklingsarbetena

"måste förvaltningen av befintliga administrativa system, med undantag för studiemedel, hållas på en låg nivå. Endast akuta åtgärder beslutade i systernledning ...skall genomföras".

Totalt förstärks regionerna med 50 tjänster.

Gemensamt for regionerna gäller kontor prioriterade att resp som uppgifter har att svara för att effektivare samverkansforrner utecklas med partners i regionen/länet

Målen och verksamheten för avdelningarna vid HK inriktas för att stödja de prioriterade operativa verksamheterna enligt ovan.

Kapitel 10 lll

I särskild bilaga till verksamhetsplanen redogörs för den organisatoriska och administrativa strategin av betydelse för ITstrategin. Där fastslås, att de stora volymema i kombination med de omfattande beroendeförhållandena till andra aktörer har lett till, att

myndigheten strategiskt beslutat sig for att utveckla gränsöverskridande for såväl handläggning som utbetalning. Processema är således processer inte utvecklade med utångspunkt från den egna organisationens dagliga verksamhet utan utvecklas gränslöst med början där informtionsmängd initialt finns tillgänglig, exempelvis hos utbildningsanordnare, A-kassor m och slutar när stöd är utbetalat eller avgifter inbetalade".

Vidare sägs att beroendet är ömsesidigt mellan organisationerna och skulle gränssnitten eller inte fungera effektivt får det processerna omedelbara återverkningar i manuellt arbete brev, ärenden mer genom och telefon. Mot denna bakgrund redovisar CSN följande organisatoriska strategi: verksamheten är kundorienterad, vilket innebär att en enskild kund på ett ställe ska kunna få service i samtliga de frågeställningar denne har rörande studiestöd. ...Den omedelbara servicen till kund och partners är således utgångspunkt för kontorens arbete massärenden skall så långt det överhuvudtaget är möjligt hanteras med stöd av teknologier produktionscentra supportstyrkor för handläggning av vissa ärendegrupper. det runda CSN"dvs man skall kunna disponera hela organisationen för att reducera sårbarhet och hantera oförutsedda händelser.

Det innebär, att kontorens handläggare skall handlägga de svårare och komplexa ärendena samt serviceuppgifter till kunder och andra mer myndigheter medan tekniken skall hantera de lätta ärendena. Vidare sägs avslutningsvis att

det är viktigt att notera att CSN är en del i en offentlig sektor som fram till i hög grad har varit sektoriserad och karaktäriserad av strikta gränsytor nu mellan olika departements- eller verksamhetsområden. Dessa håller nu att luckras och det är rimligt att utgå ifrån att det under de nännaste upp åren kommer att krävas betydelsefulla och mer effektiva rutiner utvecklade från helhet än den präglas av enbart studiestöden. Där har en annan som CSN redan tagit betydelsefulla steg genom processuppbyggnaden med utbildningsanordnare tl. De utgångspunkter som CSN därvid haft får vi m utgå ifrån framöver blir och dominerande utgångspunkter for mer mer

112 Kapitel 10

utfominingen av den offentliga sektorns organisation och administration. Det är således viktigt, att vi i vår organisatoriska, administrativa och tekniska uppbyggnad i hög grad är medvetna detta och beaktar de om enskilda krav som kan finnas på tekniska plattformar, tekniska och applikationsmässiga gränssnitt mellan olika verksamhetsområden, kommunikationsbehov mm för att bli effektiv del, eller t ett effektivt en 0 m nav, i ojfentlig sektors administration "0bs. utredningens kursivering.

lO.6.4 Verksamheten hösten 1998

beslut 1998-03-30

Våren 1998 producerar CSNett stort antal planeringsdokument. Dels det ovan refererade, dels särskilda dokument för vissa verksamheter samt en omfattande planering i form projektverksamhet och planer av för dessa. I mars -98 anser CSNs ledning, att har tillräckliga man garantier om ytterligare resurser för att kunna planera för "långsiktiga åtgärder. De prioriterade målen för verksamheten, som av samtliga chefer skall vidarebefordras till personalen, är

god tillgänglighet vid telefon och besök direkt handläggning aktivering av samverkan med främst Kunskapslyftet och utbildningsanordnama genom särskilt planerade och avdelade resurser resurser avdelade för utbildningregistret så att kvalitén på detsamma är god övertid lördagar/söndagar skall inte beordras annat än i mycket speciella fall

För att åstadkomma tillgänglighet skall 300 personer avsättas för telefonarbete mellan 9-12. Dessutom skall låneavdelningen vid behov avsätta personal. Telefonsamtalen ordnas genom talsvar i köer för återbetalning, högskola, utland samt övrigt. För handläggning skall principen direkt handläggning tillämpas. Personal avdelas som ostört får arbeta med en ärendetyp De supportstyrkor som inrättats i anslutning till vissa regioner inordnas i dessa och blir tillgängliga för respektive region. resurser

Kapitel 10 113

Till regionen förs arbetsuppgifter, KIS, motsvarande 6

norra nya tjänster. KIS kommer då att ligga på två eller tre kontor och förstärkas med 8-10 tjänster.

Central posthantering införs i ett första steg genom att samtliga ansökningar som avser studiemedel förs till en central posthantering i Sundsvall

Med utgångspunkt från den planering som inkommit till HK förstärks resp region med tjänster och /eller resurser.

Utlandsverksamheten länderinriktas i ett första steg.

Effektiviseringsplan för studiestödsorganisationen 1998-07-31 Mot bakgrund att CSN inte kan säkra på att få de 75 Mkr

av vara utöver förslag i vårpropositionen som skulle behövas utgående från 1998 års medelsbehov har man upprättat en effektiviseringsplan.

CSNs ledning anför, att erfarenheterna från 1998 nu på det hela taget är goda. När de resurser man nu fått som tillskott får full verkan kan klara nuvarande volymer på ett tillfredsställande sätt. De stora

man bekymren är

alltför begränsad kompetens för vuxenstudiestöd -

balanser på återkrav/KIS-ärenden -

eftersläpningar i placeringar av inbetalningar -

bristande tid för information/rådgivning/ samverkan med -

vidareinforrnatörer

den kontinuerligt höga arbetstakten -

Ledningen är på det hela taget mycket nöjd med den strategi man arbetat efter. Man betonar personalstrukturens betydelse och behovet

ändrad resursfördelning mellan studiemedel och vuxenstudiestöd. av Även utlandssidan behöver och kompetens. Man påpekar

mer resurser också att det är uppenbart att det runda CSN inte är genomfört i attitydmässigt hänseende"

Bland de effektiviseringsåtgärder som räknas upp kan särskilt nämnas

fortsatt utveckling av telefoni och datorintegrerad telefoni samt -

förlängning av telefontiden. ytterligare rutiner skall automatiseras, bl a studieintygen

-

en utredning bör göras om arbetsfördelningen inom organisationen -

med utgångspunkt från möjligheter till både centralisering och

decentralisering. De uppgifter som kunde decentraliseras är

4 Kontroll mot inkomst

114 Kapitel 10

informationsarbete, arbete med utbildningsregister, inbetalningsverksamhet mm.

ändrad personalstruktur Betydligt mer tid måste kunna tas ut vid - .

vissa tidpunkter jämfört med vad som nu är möjligt. Antingen

behövs en annorlunda fördelning mellan tillsvidare- och

korttidsanställda eller också behövs en mer verksamhetsanpassad

arbetstidsfördelning på årsbasis.

Vad är nytt i 1998 års planer jämfört med de föregående

Det finns en starkare betoning av betydelsen av de gränsöverskridande processerna. Man tecknar en bild av kvalitativt ny samordning mellan myndigheter bort från tidigare sektorisering och myndighetsuppdelning och mot något annat. Detta andra" kanske inte längre är bara studiestöden utan en annan helhet. Vidare framskymtar där, att CSN genom sina processuppbyggnader och sin teknik ligger så långt framme, att man skulle kunna bli "ett effektivt nav i den offentliga sektorns administration. Men detta förutsätter att man arbetar framsynt och hänsynsfullt med den tekniska utvecklingen. CSN menar här, att det processtänkande som de arbetat efter kommer att bli grundläggande för hur den offentliga sektorn kan tänkas utformas framöver. Och de ser en möjlig central roll för sig själv som nav i detta sammanhang.

Det finns också under 1998 en starkare betoning av betydelsen av att samverka med kunskapslyftet och utbildningsanordnare. Alla kontor skall göra det och särskilda resurser avdelas. Också arbetet med utbildningsregistret lyfts fram.

Nytt är, att man förordar mer av specialisering. Dels skall resurser fredas supportstyrkor, dels koncentreras vissa uppgifter till vissa platser istället för att som tidigare skötas vid alla kontor, dels slutligen specialiseras telefonarbetet i särskilda specialiserade köer. En centralisering görs av posthanteringen.

Vi noterar också att man anser att de ekonomiadministrativa rutinerna behöver utvecklas och att personalstruktur och arbetstider betonas tydligare. Olika typer av organisationsförändringar förutspås också dels genom decentraliserings- och centraliseringsprocesser, dels genom att pågående systemutveckling kan ge annorlunda upplägg av arbetsprocessema. Sammanfattningsvis: CSN anser att nuvarande strategier för att lösa verksamhetens problem varit mycket framgångsrika. Vissa förändringar och/eller utökningar planeras dock.

snarare

Kapitel 10 115

lO.6.5 tänkande eller taktisk

Strategiskt operativ planering

Med strategisk planering brukar i allmänhet framtagande mål avses av och strategier för hur målen skall nås. Det sker ofta på tre till fem års sikt och omfattar dels analyser organisationens styrkor och av svagheter, dels förslag till framtida Verksamhetsinriktning, målgrupper mm. Sådan strategisk planering har CSN egentligen inte hunnit med. Åtminstone skiljer inte långsiktig från man ut mer mer kortsiktig planering i olika diskussioner och dokument. Inte heller har de långsiktiga strategiema diskuterats med personalen. CSNs ledning har förvisso idéer och ett tänkande är strategiskt i denna mening. Inte som minst måste idéerna om CSNs roll i kvalitativt annorlunda som nav en offentlig sektor ses som strategiskt tänkande. Behovet av mer strategiska diskussioner inom organisationen har påtalats bland personalen och har klart framförts i det projektarbete som delar av personalens chefer genomfört och nyligen avrapporterat i en rapport med titeln CSN år 2003 en myndighet med ett tydligt uppdrag.

10.7 Visioner hos CSNs

personal

En grupp bestående av chefer och medarbetare inom CSN har i ett projektarbete utvecklat tankar och förslag gällande CSNs problem och sina visioner för ett framtida CSN. Man har delat arbetet i två upp projekt som arbetat oberoende av varandra med CSNs framtid två ur aspekter: CSN utifrån och CSN från insidan. Ett tredje projekt skulle ha inletts under hösten 1998 och skulle, med utgångspunkt i de två tidigare projektens resultat, de principer och ange slutsatser som kan dras CSNs organisation, struktur och om arbetsmetoder. De problem som enligt gruppen var utgångspunkt för att CSN i var behov av en ny framtid följ var

0 Det fanns olika uppfattningar hur prioriteringar skulle ske. om Produktion av beslut eller kundtillfredsställelse 0 Samspelet mellan regioner och kontor fungerade inte .

5 Se t.ex. RRV 1996:34 Myndigheters interna styrning 16Gruppen har arbetat under ledning av Robert Hemmingsson från CSNs personalenhet och konsulten Stefan Winsnes.

116 Kapitel 10

Regionemas för den operativa verksamheten var oklart. I 0 ansvar

flera fall fattades centrala beslut som var i högsta grad operativa. 0 Ledarskapets inriktning ifrågasattes.

Det saknades i stor utsträckning individuella mål och uppföljning.

Personalutveckling var eftersatt på grund av den stora 0

arbetsbelastningen. 0 Nyanställda klarade inte sina arbetsuppgifter på grund av bristfällig

introduktionsutbildning.

Men framför allt efterfrågades klara besked om CSNs framtida roll i samhället...

Den kritiska tillbakablicken som görs av gruppen resulterar bl.a. i slutsatsen, att CSNs roll i Utbildningssverige behöver ses över. Och resultatet

blev omprövning och renodling av CSN:s roll i utbildningsvärlden och

en

därmed delvis verksamhetsmål. Sett ur samhällets synvinkel var

nya

studiestödet, dess uppläggning och finansiering, en operativ aspekt

samhällets utbildningssatsning; inte en strategisk. Med andra ord borde

hanteringen av studiestödet underordnas utbildningssatsningama. Lite

tillspetsat kan sägas att samhälleliga satsningar att öka antalet

studerande resulterar i ökade kostnader inom en rad områden förutom

kostnaderna för undervisning, t ex för undervisningslokaler och för

studiestöd. Därmed blev CSNs uppgift att bästa och effektivaste sätt se

till att de studerande fick det studiestöd de var berättigade till. CSN:s

business blev finansiering studier

av

I ett framtida effektivare Utbildningssverige ser man studiestödet som

konsekvens att bli antagen till kurser och program och av att en av klara studierna inom föreskriven tid. När de studerande uppfyller kraven utgår stöd. Vidare menar man att det är

utbildningsanordnamas och andra myndigheters ansvar och de -

studerande själva att till att de studerande är medvetna om de

se

krav finansieringsmyndigheten CSN ställer innan de väljer

som

utbildning.

de studerande informeras av utbildningsanordnarna och andra -

myndigheter möjligheterna till sudiestöd och blanketter fylls i

om

och skickas in samband med ansökan till utbildningen.

7 Ur CSN år 2003, avsnitt g CSN 2003, sid 23 19CSN 2003, Sid 26

Kapitel 10 117

Det formella ansvaret för information och rådgivning bör, enligt gruppen, lösas genom att CSN behåller det övergripande ansvaret och att de andra aktörerna utför uppgiften på uppdrag CSN. I av regleringsbrev som gäller såväl CSN och berörda myndigheter bör statsmakterna ha klargjort detta. I samband med detta regleras också vilka resurser skall föras över från CSN till berörda myndigheter. som Om det sedan uppstår brister i informationen är det CSNs att till ansvar se att utbildningsanordnaren fullgjort sina åtaganden. CSNs verktyg for att fullgöra sitt ansvar är att informera och samarbeta med agenterna" och i övrigt underlätta deras arbete

CSNs projektgrupp diskuterar också möjligheten att föra över ansvaret för studiestödet helt på utbildningsanordnarna, finner att men övervägande skäl talar emot detta, bl a utbildningsanordnama skulle ha ett eget intresse att de - av studerande beviljas stöd, eftersom den ekonomiska utgallringen skulle minska. Det skulle bli svårt de då följde gällande att veta om föreskrifter. Enskilda handläggare skulle utsättas för stor press. risk för större utflöde av statens knappa medel. återbetalningen av studielån kan inte decentraliseras, utan det måste finnas en myndighet med ansvar för detta. hanteringen av studiestöd är mycket teknikkrävande, vilket talar för en centralisering. Det måste skapas särskild organisation med en ansvar för det gemensamma datasystemet.

Myndighetsansvaret bör alltså, enligt gruppen, ligga kvar på CSN för att därmed minska de totala kostnaderna och för att även i fortsättningen kunna uppnå likabehandling och opartiskhet i hanteringen. Den nya ordningen, där information och rådgivning utförs av andra ökar förutsättningarna för ökad produktivitet i systemet. Nuvarande kostsamma ändringsprocedurer elimineras. CSNs viktiga uppgift på utbildningsornrådet blir istället att se till att agenterna har nödvändig kompetens och tillgång till all nödvändig information. Sammanfattningsvis ser CSNs projektgrupp på myndighetens verksamhetsområden för 2003 på följande sätt:

"CSNs business är "pengar för studier, dvs CSN sysslar endast med att bevilja studiestöd och hantera återbetalningar. CSN uppdrar utbildningsanordnama och andra att förmedla information och rådgivning till de studerande. Därmed kommer CSN endast i direkt kontakt med de studerande i samband med överklaganden eller i de undantagsfall när

utbildningsanordnama anser att regelverket inte fungerar ett

tillfredsställande sätt

CSN verkar inom fem områden, Produktion beviljning av stöd, Information, Återbetalning, International beviljning av stöd för internationella studier, Överklagande och beviljning av specialfall.

Utredningens kommentar:

Vi finner 2003-projektet mycket intressant och till vissa delar helt i linje med våra iakttagelser, slutsatser och förslag. Vi har också ett

egna

gånger haft diskussioner med projektledningen. Som vi ser det, är par det stor fördel de förslag som fors fram av utredningen och en i

en om organisationen väl förankrad till stora delar sammanfaller. Det

grupp, ökar förutsättningarna för att framtida förändring skall bli

en framgångsrik.

Vi har också uppfattat det så, att CSNs ledning också är inne på tanken, att CSN borde få en annan roll när det gäller information och rådgivning.

2°CSN 2003, sid 30.

Kapitel 11 119

11 CSNs ekonomi

Sammanfattning

0 Mellan åren 1991/92 och 1997 har CSNs intäkter ökat med nominellt 84% och realt 57%, prestationsvolymen ökat med 125%, kostnaderna i fasta priser ökat med 76%, produktiviten ökat med 28% dvs 5% år. - ca per

0 Av detta kan man dra slutsatsen, att CSN har tillfredsställande en produktivitetsökning och att det kan föreligga viss resursbrist. 0 CSNs beskrivning i årsredovisningen av utvecklingen ärendeav volym och reala medel för administration studiestöd, är vilseleav dande. CSN att ökningen jämfört med ökningen menar, av resurser, av ärendevolymen, skulle betinga en ärendekostnad endast 96 om kr. Utredningen anser att den istället betingar ärendekostnad en om 184 la. Detta är dock lägre än den faktiska ärendekostnaden, som var 219 kr år 1997 och beräknas bli 257 kr 1998. 0 Från 93/94 har stycketalskostnaden för CSNs studiestödsärenden ökat med 35%, vilket är ca 10% år. Stycketalskostnaden är för per vuxenstudiestöden dubbelt så hög som för studiemedel. Det är därför angeläget, att man på olika sätt försöker sänka kostnaderna för hantering av vuxenstudiestöden t ex, som vi tidigare nämnt i rapporten, genom regelförenklingar. 0 Hälften av CSNs resurser enligt internbudget för1988 används till att finansiera planer olika slag, tredjedel finansierar regionerna av en och 16% huvudkontorets avdelningar och verks-ledningen. Det går inte pga av den stora andelen planer, att CSNs redovisning ur fram, hur mycket slutligen faller på regioner av resurserna som resp huvudkontor. 0 CSNs totala kostnader för IT-relaterad verksamhet är, enligt utredningens uppskattning, minst ca 40% de totala kostnaderna. Detta av är en stor andel För en så liten myndighet.

2 Årsredovisning 1997, sid

120 Kapitel 11

Det är svårt att utifrån redovisningen en uppfattning om den totala 0 kostnaden för STIS-2000, det viktigaste IT-baserade handläg-

t ex garstödet. De ökade som CSN har fått i särskild ordning under 1998, 0 resurser, har enligt CSN, finansierat nya tjänster och utbildning av ny personal, trimning datarutiner och 2000-anpassning, ökade porto- och

av datadriftskostnader ökade volymer mm. En utökad satsning har

pga gjorts på kontakter med vidareinforrnatörer. Huvuddelen av resur-

intecknade redan vid årets början överbudgetering, serna var pga

departementet, enligt CSN, var informerat om. som Utredningen sammanfattningsvis, att det varit svårt att utifrån 0 anser CSNs årsredovisningar, interna statistik mm och med hjälp av redovisningssystemet få klar bild av

en

hur relationen mellan anslag/intäkter och uppgifter/prestationer -

utvecklats över tid

den verkliga fördelningen till regioner resp huvud

av resurser -

kontor

den verkliga kostnaden för IT-relaterad verksamhet -

den totala kostnaden för t.ex. STIS-2000. -

Vi föreslår därför

att CSN tillsammans med departement och RRV eller Ekonomistyr- 0 ningsverket kommer överens mått har hög kvalitet och som

om som fångar in så mycket möjligt av CSNs prestationer och kostna-

som der. Idag förefaller delar CSNs verksamhet att falla utanför dessa

av mått. Även vägningen olika faktorer bakom prestationsmätning-

av

kan behöva utvärderas och justeras både uppåt och neråt. arna ev att CSN, tillsammans med RRV eller Ekonomistyrningsverket, går 0 igenom sitt redovisningssystem, för att modernisera detta och öka dess förmåga att ta fram relevant infonnation. att CSN för redovisning och ekonomistyrning på ett bättre 0 samman sätt. att CSN med extern hjälp över lcriteriema för resursfördelning 0 ser till regionerna.

Utredningen föreslog i sin delrapport höjning CSNs anslag för

en av 1998. CSN har statsmakterna under året tillförts ökade resurser, i

av stort sett motsvarande utredningens förslag.Utredningen anser, att 1998 års bör utgångspunkt även för 1999 års resurstilldelning. Det ram vara innebär ll Mkr utöver regeringens nuvarande förslag. Därutöver föreslår utredningen ytterligare ökning av CSNs resurser 0 med

Kapitel 11 121

5 Mkr för att bygga upp nätverk mot vidareinformatörer och att

-

förbättra information och hjälpmedel till dessa.

5 Mkr för förstärkning och utökning på personalsidan, särskilt för

-

att möjliggöra en återföring av uppgifter till Stockholmskontoret

och möjliggöra en utveckling av detta kontor.

0 Utredningen föreslår, att CSN för 1999 skall ha en resursram om

334 Mkr regeringen har föreslagit 313 Mkr.

1 1.1 Situationen 1998

Administrationen av CSNs beviljningsverksamhet är finansierad med

anslag inom utgiftsområdena 15 och 16 .Återbetalningsverksamheten

finansieras genom avgifter i fonn av expeditionsavgifter, påminnelseavgifter och tilläggsavgifter. Inkomster från påminnelseavgiftema är svåra att prognosticera vilket under senare år bidragit till underskott i

, CSNs budget. Andra och kanske viktigare bidragande orsaker till detta har dock varit, att CSNs ärendevolymer ökat kraftigt. Samtidigt har CSN, liksom andra myndigheter, påförts sparbeting av statsmakterna. Under 90-talets senare hälft har detta bidragit till ryckighet i planeringen. Det talas ofta om ad hoc-planering i organisationen. Samtidigt har under perioden omfattande investeringar gjorts i teknik för att den vägen möta ekvationen: små resurser/ökade krav.

Det finns en stor skillnad över åren mellan vad som inledningsvis har angivits i budgetpropositioner som beräknade resurser för CSN och vad som slutligen fallit ut. Mellanskillnaden förklaras i allmänhet av tillägg för ökade volymer, minskade avgiftsintäkter, nytillkommande uppgifter mm, dvs resurser som CSNs ledning fått argumentera för i särskild ordning.

Utredningen konstaterade i sin första delrapport i mars -98 se bilaga 11, att CSN hade en mycket ansträngd ekonomisk situation. CSN kunde från och med 1995 inte längre hålla jämna steg mellan uppgiftsökningar och att med hjälp av teknikinsatser och ökad produktivitet klara produktionen. Produktivitetsökningen har varit ca 5% per år.

För 1998 disponerade CSN i det närmaste oförändrad resursram jämfört med 1997. Med tanke på att volymerna under året beräknades öka ytterligare och med tanke på de stora problem som CSN redan hade att klara handläggningstider och tillgänglighet, föreslog utredningen, i sin första delrapport, en utökning av CSNs totala resursram för 1998 med 120 Mkr, varav 50 Mkr i engångsbeloppför att öka funktionaliteten i datasystemen. CSN hade vid tillfället en överbudgetering på 90

5 18-5946

122 Kapitel 11

Mkr, vilket myndighetens ledning ansåg nödvändigt för att förbättra det då katastrofala läget.

Regeringen höjde CSNs anslag i vårproposition VÅP och tilläggsproposition TP, såsom framgår av tabellen nedan. Höjningen blev sammanlagt 82 Mkr + 50Mkr i utökad låneram och krediter, eftersom investeringar bör finansieras genom lån hos riksgälden. Regeringen gick således i stort sett på utredningens linje. Finansieringen via lån är givetvis sämre än anslag för CSN, men måste ändå anses vara en rimlig lösning.

Om således finansierar satsningama på teknik lån,

man genom skulle anslagsramen för 1998, enligt utredningens förslag, bli 324 Mkr. Utredningen argumenterade också för att detta förslag skulle gälla som bas för påföljande års planering. Totalt fick CSN under 1998 sammanlagt 336 Mkr i anslag.

Tabell 11 Anslagstilldelningen till CSN under 1997 1999 Mkr

-

kurser mm

Regeringen föreslår i årets budgetproposition att CSN för 1999 skall 313 Mkr i anslag, dvs 11 Mkr lägre än utredningens förslag. Utredningen anser dock, att det anslag som vi föreslog i delrappor- 0 ten och som CSN i princip haft under 1998, även bör vara utgångspunkten för 1999. För att nå till detta krävs en höjning med 1l

upp Mkr jämfört med förslaget i BP -99. Vi föreslår följande utökning jämfört med regeringens förslag:

ll Mkr för att komma upp till nivå med anslaget för 1998

, 5 Mkr för att snabba upp arbetet med informationsnätverk och vidareinformatörer, 5 Mkr för förstärkning och utökning på personalsidan, särskilt för 0 återföring uppgifter till Stockholmskontoret samt omorganisation

av och utveckling vid detta kontor.

Det innebär en utökning i förhållande till förslaget i BP för 1999 med 21 Mlq. Det betyder alltså en resursram för 1999 om 334 Mkr.

22Överbudgeteringen har,enligt CSN, skett i samråd med departementsledningen

Kapitel 11 123

Sammanfattningsvis anser vi som motivering för våra förslag

om resursökningar, att CSN visserligen har förbättrat sina handläggningstider och sin till- gänglighet jämfört med förra året, att målen ännu inte uppfylls

men tillfredsställande. Dessutom förväntas volymerna öka under nästa år med 10.000 ansökningar. Detta talar för att personal ännu inte bör lyftas från handläggning och över till information. satsningen på att utbilda vidareinformatörer i syfte att successivt föra över ansvaret för rådgivning och information till dessa, kräver både personal och kompetensutvidgning i ett inledande skede. Eftersom detta är en av hömstenama i utredningens förslag för att på sikt lösa CSNs informationsproblematik, är vi angelägna om att brist på resurser inte får bli ett hinder. Vi tror att en kraftansträngning nu ger viktiga vinster under kommande år. Stockholmskontoret är inne i en ond spiral, där ytterligare försäm- ringar i service till de många kunderna i Stockholmsregionen kan bli följden. En förstärkning resursbasen där är nödvändig för att

av vända denna negativa trend. Problem på personalsidan finns även vid övriga storstadskontor samt på vissa andra håll i organisationen.

11.2 av intäkter, ärenden,

Utveckling prestationer, kostnader och produktivitet

Enligt CSNs årsredovisningar har myndigheten haft följande intäkteranslag+avgifter mm för sin administration mellan åren 91/92-97 Mkøzs

Tabell 12 CSNs totala intäkter 1991/92 1997 i Mkr Inom parentes kassamäs-

siga intäkter

Det betyder att en ökning skett med 213 Mkr på 5 år, dvs ökning

en om 84%. Enligt CSN är den reala ökningen 144 Mkr eller 57% .Siffrorna inom parentes anger de kassamässiga intäkterna. Om istället räk-

man nar på dessa blir ökningen 193 Mkr eller 77%.

23Siffrorna inom parentes är inte hämtade ur årsredovisningen, utan har delgivits utredningen direkt från CSN 2418 månader

124 Kapitel 11

Det betyder alltså att ökningama, trots sparbeting, inte är oansenliga. Det intressanta är då, hur ökningen av uppgifter ser ut för samma period.

Tabell 13 Volymutveckling 91/92 1997 tusental

-

91/92 92/93 93/94 94/95 1996 1997 Behandl. bevi1jn.- 698 721 787 825 975 1147 ärenden Antal låntagare 1142 1161 1197 1227 1295 1329 varav återbetaln. 931 969 998 1030 1084 11 17 skyldiga varav anstånd 240 269 282 283 303 302

Behandlade beviljningsärenden har ökat med 64%, antal låntagare med 16%. Sammantaget har volymema av dessa ärenden då ökat med i genomsnitt 35%.

Ökningen av intäkterna verkar i detta perspektiv gott och väl täcka volymökningen.

Men volymer inte rättvis bild av ärendetrycket. Vissa ärenden

ger en tar längre tid att handlägga än andra och proportionerna mellan olika typer ärenden ändras år från år. Istället har CSN därför tagit fram

av mått på sina prestationer och hur dessa utvecklats över tid. I tabellen redovisas prestationer för CSNs hela verksamhet, alltså både beviljning, lån, HUT, DUS Varje sådan prestation viktas sedan, så att

mm. t.ex. studiemedel har vikt 35, SVUXA 40, utlandsärenden 90, studiebidrag 0,25 osv.Viktema har kommit fram till, genom att studera

man hur lång tid olika moment för att handlägga en ärendetyp sammanlagt tar. Därefter har varje års volymer för de olika ärendetypema multiplicerats med vikten. De summerade värdena för alla ärendetyper blir sedan årets prestation för myndigheten. Dessa har sedan, enligt CSN, beräknats på sätt år från år för att medge jämförbarhet.

samma Tabell 14 Prestationer och produktivitet 1990/91 1997

för hela myndighetens verksamhet

90/91 91/92 92/93 93/94 94/95 95/96 97 Prest.vol 31.5 34.6 36.7 47.7 53.3 55.1 71.1 Kostn. 229 253 282 321 361 372 493 löpande

Kapitel 11 125

Prestationsvolymen har då ökat med 125% mellan 90/91

och -97, samtidigt som kostnaderna i löpande priser ökat med 115% och i fasta priser med 76%. Produktiviteten har ökat med 28%".

Med detta sätt att räkna har således prestationsvolymerna ökat

mer 125% än intäkterna 57%. Det är uppenbart att vikterna här har stor betydelse för resultatet. Vi har inte inom ramen för utredningen haft möjlighet att närmare undersöka dessa vikter. Det finns dock

personer inom CSN, som menar, att vikterna idag i vissa fall borde högre, i

vara andra fall lägre.

En produktivitetsökning med 28% på 6 år, betyder nästan 5% år,

per vilket måste betraktas som ett gott resultat.

CSN redovisar också i sin årsredovisning den ackumulerade

volymökningen inom beviljningsverksamheten i relation till den reala medelstilldelningen, som man erhållit för beviljningsverksamheten. Se tabellen nedan

Tabell 15 Ärendeutveckling och reala medel 1990/91 1996/97 adm av stu-

diestöd

Källa: CSNs årsredovisning 1997.

Enligt CSN visar tabellen, att den för volymökning totala medelstilldelningen vid CSN realt har uppgått till 144 Mkr för en ackumulerad

v0lymtillväxt om ca 1.500.000 ärenden. De på detta sätt tilldelade medlen motsvarar, enligt CSN, en ärendekostnad om 96 Kr vilket kraftigt

understiger faktisk kostnad med 123 Kr.

Utredningen har dock svårt att dra några sådana slutsatser tabel-

ur len. Vi menar, att tabellen är vilseledande. Om den totala ökningen jämfört med 89/90 hade kunnat vara 1.531.000, så skulle ärendemängden idag vara minst 2,1 miljoner ärenden, eftersom det år 1989 fanns 646.000 ärenden. Och antalet beviljningärenden är, enligt CSN, 1.147.000 år 1997. Att räkna kumulativt som CSN gör leder, som vi ser det, fel. Vi anser istället att ärendena under perioden ökar med 501.000

och för dessa har man fått en ökning av resurser med 92 Mkr, vilket betyder ökning med 184 Kr per ärende. Enligt CSN är den verkliga

en ärendekostnaden för dessa ärenden 219 Kr.

Mellan 90/91674.000 ärenden och 96/97 l.l47.000 ärenden har ärendena, enligt utredningen, ökat med 70% medan medelstilldelningen ökat med 84% den var 136,9 Mkr 90/91 och 251.5 Mkr för 1997. Situationen är då inte så katastrofal, som CSN hävdar.

Å andra sidan, eftersom de tillkommande ärendena under år i

senare större utsträckning är tyngre än tidigare års ärenden, så borde också intäkterna för att klara detta snarare öka än minska.

1996 redovisar CSN stycketalskostnader i stället för produk-

Fr o m tivitet, enligt överenskommelse med Utbildningsdepartementet och RRV.

Tabell 16 Stycketalskostnader för 1996 och 1997 för tilldelning av studiestöd, för återbetalning av studielån och för hemutrustninglån

År 1996 År 1997 Tilldelning av studiestöd 203 kr 219 kr Låneärenden 125 kr 134 kr Hemutrusmingslån 137 kr 119 kr

Från 1993/94 då kostnaden 162 kr har stycketalskostnaden för stu-

var diestöd då ökat med 35%. viket blir ca 10% per år.

, För år 1998 kommer, enligt CSNs prognos, stycketalskostnaden för beviljningsärenden att bli 257 kr.

Eftersom CSN inte har någon tidredovisning och eftersom handläggningen olika typer av uppgifter på kontoren ofta handhas av

av

bygger dessa siffror på uppskattningar. CSN har ocksamma personer, så gjort uppskattning hur kostnaderna fördelas på de olika stöd-

en av

formerna inom beviljningsverksamheten.

25Dessa stycketalskostnader har beräknats följande sätt: För beviljning räknas antal ansökningar for samtliga ärendetyper och divideras med kostnadema för denna Verksamhetsgren. För återbetalningsverksarnheten räknas antal låntagare dividerad med kostnaderna for verksamhetsgrenen återbetalning av studielån. 26Siffrorna är,enligt CSN, baserade på en prognos 27Under samma period ökade enl tab 12 intäkterna med 33%.

Kapitel 11 127

Tabell 17 Stycketalskostnad for studiemedel, vuxenstudiestöd och övriga stöd studiebidrag för år 1997.

mm

Studiemedel Svux/Svuxa/ Övriga Totalt

UBS Kostnader 104.6 Mkr 89.9 Mkr 48.5 Mkr 243 Mkr Antal 425.000 172.000 399.000 996.000 Kr/styck 246 523 122 244 Källa: CSN 1998-01-10

Stycketalskostnaden varierar alltså stort mellan de olika stöden. Övriga, huvudsakligen studiebidrag för gymnasiestuderande, är till stor del automatiserade och följaktligen billiga. Studiemedel är också en stödform, som idag är relativt automatiserad. I kategorin studiemedel ingår även de utlandsstuderandes stöd, vilket bidrar till att dra

upp kostnaden. Tidsåtgången för att hantera dessa är, enligt CSN, fem gånger så lång som för svenska stöd. Det är dock framför allt vuxenstudiestöden är mycket dyra att hantera. Orsakerna till de höga

som kostnaderna ligger, som framgår i vårt kapitel om handläggningen av dessa stöd kap 5 främst i de ohanterliga regelsystemen med diverse villkor och kontrollkrav, som fördyrar handläggningen.

Det är uppenbart att de stora vinsterna bör hämtas framför allt i en reducering kostnaderna för vuxenstudiestöden.

av

11.3 CSNs

anslagstilldelning

Anslagstilldelning för administrationen har under perioden ständigt lett till diskussioner mellan CSNs ledning och departementet. Tabell 18 nedan visar, att anslagen under de senaste åren, dvs mellan 95/96-98 ökat med 41% resp 74% i budgetförslag rep slutligt anslag.

Tabell 18 CSNs anslag för administration 93/94 1999

-

Källa : Budgetpropositioner

Förslagen är i allmänhet uppjusterade i förhållande till den

resursram som för treårsperioden fastslagits som bas för regeringens planering. Denna bas är utgångspunkt för regeringens tilldelning under hela peri-

oden, medan det verkliga slutliga anslaget är utgångspunkt för CSNs planering. Detta skapar svårigheter i kommunikationen mellan dem. Tabell 19 Med utgångspunkt i år 94/95 har anslagen förslag resp slutligt anslag ökat med följande %

I år 1998 har det slutliga anslaget alltså ökat med 74% jämfört med

- - 94/95.

Föregående tabell visar vidare

att slutligt belopp alltid är högre än det som föreslagits vid årets -

början att förslaget varje nytt år är lägre än föregående års slutliga anslag.

-

Sammanfattningsvis: Det är svårt att från CSNs redovisningar, bl a i ovanstående data, dra några helt entydiga slutsatser om hur relationen mellan anslag/intäkter och uppgifter/prestationer utvecklats. CSNs tolkning tabell 15 vidare intrycket, att man gärna vill överdriva

av ger sina ekonomiska problem. Det är därför angeläget, att CSN tillsammans med departement och RRV eller Ekonomistyrningsverket kommer

ev överens mått, som fångar in så mycket som möjligt av CSNs upp-

om gifter och prestationer. Även vägningen olika faktorer kan behöva

av utvärderas och justeras både uppåt och neråt. Det är viktigt att den framtida kommunikationen mellan CSN och statsmakterna underlättas. Vi sådan genomgång är ett viktigt led i detta.

tror att en

Det är likaledes angeläget att CSN med departementet kommer överens vad skall utgöra budgetbasen för kommunikationen

om, som

framtida resurser. om

11.4 Hur fördelar CSN sina administrativa

kostnader internt

Utgångspunkt för vår analys nedan är följande tre frågor:

Finns det rimlig fördelning av resurser mellan regioner där pro-

en

duktionen utförs och huvudkontoret

SOU 1998: 131 Kapitel 11 129

vad går de största budgetpostema och hur utvecklas de över tid

lill

Ar detta en rimlig fördelning Finns det i övrigt något, som tyder på brister i förvaltningen

En genomgång av CSNs redovisning visar, vilka andelar av kostnaderna som går till regioner, till huvudkontoret och till planer olika slag.

av Tabell 20 Intern kostnadsfördelning för 1998 enligt internbudget

mellan huvudkontor, regioner, planer -

Budget Mkr Procent Avdelningar HK 82.9 16% varav

Av tabellen framgår, att ca 1/3 av budgeten är avsedd för regionerna och 16% för huvudkontorets olika avdelningar samt verksledningen. Planer av olika slag svarar för hälften av resurserna. Denna fördelning kan förefalla snål mot regionerna, men delar av budgetposten planer faller även på regionerna. Hur mycket går inte att utläsa ur redovisningen. Att 16% av resurserna faller på HK förefaller också vara en fullt rimlig andel. Å andra sidan gäller även här, ansenlig del

att en av planerna faller ut på denna nivå, vilket gör att man egentligen inte kan utläsa hur mycket som förbrukas centralt.

Vad ingår då i planer

Tabell 21 Planer och kostnader i internbudget för 1998 Mkr

130 Kapitel 11

Tre planer faller ut som extra stora: ADB-plan 104 Mkr, utvecklingsplan 74 Mkr och diverseplan 66 Mkr. I ADB-planen är maskintjänster den avgjort största posten 60 Mkr. ADB-planen kommer givetvis även regionerna till del.

Utvecklingsplanen innehåller 32 olika poster, där de största är NYSTIS gem 14 Mkr, beviljningsprojektet 10.5 MIG och STIS 2000 5.3 Mkr. Flera av dessa har en nära koppling till IT och teknikutvecklingen. Även utvecklingsplanen faller alltså delvis direkt och indirekt ut på regionerna

Diverseplan omfattar, som namnet antyder, ett stort antal mycket olika verksamheter. De största posterna av 40 är porto till SEMA 25.5 Mkr, lokaler HK 7.3 Mkr. lån till riksgäldskontoret 5.2 Mkr, semesterlönetillägg 4.1 Mkr, telefon HK 2.8 Mkr. Men här finns även poster som sjukvård, företagshälsovård, övemattningslägenheter + övriga lägenheter, semesterlönetillägg, kontorsmateriel Även här fördelar

mm. sig del av posterna över hela organisationen. Andra, t.ex. lokaler

en HK, lokalvård, kopiering borde rimligen föras upp på HK där de förbrukas.

CSNs portokostnader är stora och ökande, ett bekymmer som också diskuteras ledningen i verksamhetsplaner. Kostnaderna ökar över de

av tre senaste åren och kommer troligen att ytterligare öka i år pga den ökade kommunikation, som den sk direkthandläggningen medför.

Man kan inte, vi redan nämnt, dra slutsatsen att endast 1/3 av

som kostnaderna skulle tillfalla regionerna. En stor del av ADB- planen och utvecklingsplanen berör också regionerna. Det gäller även de övriga planerna, tex investeringsplan, kompetensutvecklingsplan, diveseplan och kommunikationsplan.

Man kan inte utifrån redovisningsmodellen utläsa, hur mycket som egentligen faller ut på olika delar organisationen, t ex enheter, regio-

av ner eller kontor.

Kompetensutvecklingsplanen omfattar 5.6 Mkr, vilket är ca 1% av den totala budgeten. Detta kan tyckas väl lite i en organisation,

vara

genomgår så stora förändringar som CSN. Delar av kompetensutsom vecklingen bedrivs dock i arbetet genom att personer på kontoren lär varandra och självinstruerande material. Hur mycket resurser,

genom

egentligen kan betecknas kompetensutveckling är alltså svårt som som att utläsa. IT-relaterade kostnader

Kapitel 131

CSN har en stor kostnad i sin ADB-plan 104 Mkr. Denna plan är

dock endast en del av den IT-relaterade verksamheten. Enligt CSNs ekonomiavdelning kan till IT-kostnader räknas, förutom ITavdelningens kostnader, även kostnader för utvecklingsplan, ADB-plan och delar av investeringsplan. För åren 1996 till 1998 skulle då kostnaderna vara Tabell 22 IT-kostnader

som låneavdelningen och regionerna, vilka av redovisningstekniska skäl inte kan urskiljas. Det torde, enligt vad utredningn beräknar, röra sig om mellan 24 och 32 tjänster. Om man inkluderar dessa IT-relaterade kostnader blir IT-kostnaden ca 40% av de totala kostnadema. Kostnaden ökar också kraftigt under 1998 jämfört med tidigare år.

Detta måste, enligt den konsult som utredningen anlitat, betecknas som en stor andel i synnerhet om man sätter den i relation till att CSN är en så liten myndighet. Man kan sätta frågetecken för, om en så liten myndighet som CSN skall göra så stora investeringar på utveckling av nya verktyg i handläggningen. En liten myndighet är mycket mera sårbar, än investering hade gjorts i större myndighet. Å and-

om samma en

sidan har CSN ingått leasingavtal, som motsvarar låneramen, ra men som CSN anser fördelaktigare.

Å sidan har givetvis tekniken underlättat arbetet med de stora

ena volymerna, å andra sidan har den kostat mycket resurser, som i annat fall kunde ha använts för personal. CSNs verksamhet innehåller moment av masshantering och man behöver givetvis använda moderna hjälpmedel i hanteringen. Satsningens storlek kan dock diskuteras. Tidvis, särskilt då de nya vuxenstudiestöden vuxit i omfattning, har behovet av ökad personal varit stort, eftersom dessa stöd ännu inte låter sig hanteras maskinellt i någon större utsträckning. Å andra sidan kan

man kanske under de närmaste åren hämta hem vinster av dessa investeringar i ökad utsträckning, vilket kan komma att bidra till en successivt ökad service för kunderna och förbättrad arbetssituation för personalen.

När det gäller studiemedel är automatiseringsgraden för de ärenden som gått till maskinell prövning 49%. Motsvarande siffra för förra året var 25%, vilket antyder en snabb utveckling för närvarande. För studiebidraget ligger automatiseringsgraden över 95% och har gjort så i

132 Kapitel 11

många år. För vuxenstudiestöden ligger den betydligt lägre än för studiemedel.

Kostnaden under de tre senaste åren från 1/7 -95 för t.ex. STIS- 2000, det viktigaste IT-hjälpmedlet för att hantera studiestödet har, enligt CSNs redovisningssystem varit 25 Mkr. Man bör då obser-

ca

att kostnader för t.ex. utvecklingsverktyg och teknisk infrastruktur vera inte ingår. Dessa kostnader belastar samtliga system. Inte heller ingår huvudkontorets personalmedverkan och utbildningsinsatser. Att

egen sådana kostnader inte redovisas under rubriken STIS-2000 hänger

med att CSN arbetar med "en verksamhetsutvecklingsbudget. samman

Utifrån våra övergripande strategier och målsättningar arbetar vi med

verksamhetsutvecklingen och detta arbete resulterar över tiden i olika pro-

jekt t.ex. STIS-2000, teknisk plattform, EDH, eget kommunika-

som ny

tions- och telenät mm, men dessa projekt är enbart olika pusselbitar

för att uppfylla de mål statsmakten och CSN självt satt upp for verk-

som

samheten"2°

Detta är begripligt, resulterar att det för närvarande inte går att få

men någon bra information de verkliga kostnaderna för så stor och

om en viktig verksamhet som STIS-2000.

Enligt CSNs internbudget för 1998 beräknas kostnaderna för det s k NYSTIS projektet till 74.4 Mkr. Projektet är mycket omfattande och innehåller flera olika delprojekt.Stymingen av denna projektverksamhet verkar väl upplagd och projekten finns beskrivna på ett bra sätt.

28Enligt strategipapper från 1994-11-24 från verksledningen planerar man då att "att långsammare fram än vi tänkt oss i teknikutbyggnaden". Anledningen är osäkerheten i den framtida regelutfornmingen och studiestödets slutliga utformning. 29Källa: citat ur brev från verksledningens stab.

Kapitel 11 133

1l.4.1 till

Fördelningen av resurser regionerna

Tabell 23 Resursfordelningen till regioner Mkr

Regionerna är mycket olika stora och har av den anledningen stora inbördes skillnader i resurstilldelning. Vidare har specialuppgifter koncentrerats till vissa regioner. Av tabellen framgår, att regionerna för -98 fått 10% ökade resurser i den reviderade budgeten. Motsvarande

ca andel för huvudkontorets avdelningar är 5%. Under året har antalet tjänster utökats främst i södra och västra regionen med 12 tjänster var och regionen 6 tjänster. Därutöver har regionerna tillförts extra

norra medel med mest 3.2 Mkr för mellansvenska regionen.

som

Som vi tidigare nämnt är grunden för resursfördelningen till regio-

inte klar för och inte accepterad av dessa. Enligt CSNs ledning nerna har under årens lopp använt sig av olika modeller för att fördela

man

Man har t.ex. beräknat antal potentiella kunder i en region, resurser. dvs antalet studerande i gymnasiala utbildningar, ikomvux, i folkhögskole- och i högskole/universitetsutbildning samt antalet låntagare. Man har också använt sig av antalet ansökningar och antalet låntagare per region.

"Då vi tittar på ansökningar har vi viktat dessa och kompenserar för oba-

lans vad gäller sk tunga ärenden. Regioner som har unika ärendegrupper

får resurser speciellt för dessa. Det har visat sig, att oavsett vilken resurs-

fördelningsmodell vi använt oss av, så har den givit ungefär samma resul-

tat.

Att resultatet i resurstilldelning blir detsamma oavsett vilkenresursfördelningsmodell använder förefaller märkligt. Det måste innebära,

man att t.ex. s k tunga ärenden inte får någon större betydelse för den totala resurstilldelningen eller att de fördelar sig ungefär jämnt över regioner. I perspektivet att vissa kontor, särskilt i storstäderna har kontinuerliga

134 Kapitel 11

problem att klara sina handläggningsmål, borde, vi tidigare före-

som slagit, kanske sättet att väga ärenden revideras.

11.5 CSNs av resurser som

användning

tilldelats i särskild

ordning

De ökade resurser, som CSN har fått i särskild ordning under 1998 har, enligt CSN, finansierat nya tjänster och utbildning av ny personal, trimning av datarutiner och 2000-anpassning, ökade porto- och datadriftskostnader pga ökade volymer mm. En utökad satsning har gjorts på kontakter med vidareinformatörer. Huvuddelen

av resurserna var intecknade redan vid årets början pga överbudgetering, som departementet var informerat om.

Vid en jämförelse av budget för åren 1997 och 1998 är det följande poster, som har ökat mest:

Tabell 24 Ökning av kostnader mellan 1997-1998

lönekostnad 40.4 Mkr personalomkostnader 2.9 Mkr lokalkostnader 2.2 Mkr portokostnader 4.5 Mkr datakommunikation 4.3 Mkr telekommunikation 3.1 Mkr datadrift 4.2 Mkr printing och efterbehandling 3.6 Mkr informationskostnader 2.4 Mkr dokumenthantering 2.8 Mkr Kostnaderna blir sammanlagt drygt 70 Mkr. Utökningen av personal har skett på följande sätt:

fast anställda +108 -

tillfälligt anställda +39 -

147 nyanställda

varav 110 finns i regionerna

varav 17 finns på huvudkontoret

varav 20 finns på övriga operativa enheter

Kapitel 11 135

l 1.6 Ev. brister i

förvaltningen

Det är svårt att i nuvarande redovisningssystem en klar bild hur

av resurser fördelas över olika delar av organisationen och över olika typer av verksamheter. Redovisningssystemet behöver utvecklas och ekonomistyrning och redovisning föras närmare varandra. Det har också meddelats oss, att en omorganisation i den riktningen är aktuell.

Vi har inte haft tid, att göra någon riktig genomgång av förvaltningen och har därför inte heller några direkta kommentarer om denna. Detta, möjligen med undantag av förekomsten av lägenheter som bekostas CSN. Enligt riksdagsbeslut 1981 är det förbjudet för myndig-

av heter att stadigvarande hyra lägenheter för personal. Eftersom CSNs personal mycket, kan lösningen med lägenheter vara billigare än

reser att hyra hotellrum. Icke desto mindre är det inte förenligt med reglerna. Det rör sig enligt internbudgeten om 300.000 Kr för övemattningslägenheter Vasagatan, Birger Jarl, Knaust, HK samt övriga lägenheter" för 270.000Kr.

Utredningen föreslår att CSN undersöker möjligheten att övergå till andra lösningar.

Kapitel 12 137

12 CSNs en

IT-system -

probleminventering

Sammanfattning CSN har satsat tidigt på IBM stordatomiiljö. Systemen har med tiden blivit komplexa och det är svårt att få överblick över dem. Den-

miljö är kostsam både i utveckling och drift, särskilt om utveckna ling och anpassningar måste ske under pressade tidsförhållanden, vilket varit fallet. CSN anlitar servicebyrå för driften, vilket är dyrt. Det är å andra sidan svårt för liten organisation att själv sköta

en driften så omfattande system. Det är också svårt att hitta alterna-

av tiv, då gång gått in i en sådan lösning.

man en Riskerna är stora inför anpassningen av systemen till år 2000 och tidspanen är mycket snäv för CSN. CSN går f n även över till intemetteknik som är relativt sett billiga-

Att satsa på båda typerna av teknik samtidigt kräver både tid och re. resurser. CSNs sårbarhet är idag stor pga av beroendet av nyckelpersoner och pga behovet av snabba förändringar av systemen CSN kan ha nått taket för lönsamheten när det gäller ytterligare sto-

nyinvesteringar i tekniken. För organisation av CSNs relativa ra en litenhet krävs relativt sett stora summor för att hela tiden förnya den teknologiska plattformen. För att nå lönsamhet, måste man antingen öka volymema eller minska investeringar i teknik till förmån för investeringar i personal, vilket är förrnånligare. Detta skulle dock behöva utredas närmare.

Vi föreslår därför att CSNs ledning bör vara uppmärksam inför fortsatta stora investeringar i teknik, eftersom myndigheten kan ha nått taket för vad som är lönsamt, givet organisationens storlek. att CSN borde överväga att låta några utomstående experter göra en utvärdering nuvarande system, kostnader och möjliga vinster vid

av fortsatt satsning för att ligga vid teknikfronten. Samtidigt borde man utreda ett eller två alternativ med lägre satsningar och deras konsek-

138 Kapitel 12

venser. En ökad satsning på internettekniken före IBM-tekniken kan vara värd att överväga. att CSN söker minska nuvarande sårbarhet, genom att successivt minska trycket på nyckelpersoner och istället öka delaktighet och kunskap om systemen hos större delar personalen. Att organisera av verksamheten utifrån processer, kan också väg för att dels vara en öka genomlysbarheten dels öka fler personers engagemang i användandet av tekniken.

12.1 Inledning

Vi har hittills i rapporten diskuterat CSNs IT-satsningar i t.ex. kap 10.2 och 11.4. IT-verksamheten präglar idag starkt CSN och dess verksamhet. CSNs ledning har sett IT som det viktigaste medlet att effektivisera ärendehandläggningen. Detta har kostat stora pengar, något annat men sätt att klara hanteringen av de stora ärendemängdema hade inte varit möjligt, enligt CSNs ledning. CSN har dock under senare tid haft stora problem att klara sin verksamhet, trots denna stora satsning. Vi har i det föregående fört fram orsaker till detta bl a regelsystemens komplexitetet och svårigheten att anpassa dessa till IT-systemen och därigenom åstadkomma automaen tiserad handläggning. Vi vet förstås inte, hur CSN skulle ha klarat sina uppgifter med en lägre tekniknivå. Vi har bett en expert på IT-frågor att granska CSNs verksamhet inom IT-området och göra en probleminventering för vår del.

12.2 olika IT-

Några aspekter av CSNs problem

Vi sammanfattar här de bedömningar som konsulten gjort:

Att kapa köer Det finns två huvudlösningar för att förkorta köer. Antingen kan man öka hastigheten i befintliga tjänsteställen eller också kan öppna man fler betjäningsställen. CSN har valt det första alternativet och därvid sett IT-teknik som det huvudsakliga medlet att öka hastigheten. Enligt expertens bedömning, går det dock att göra detta bara till en viss gräns.

3°Berndt Lobalk, MBC International AB

SOU 1998: l 31 Kapitel 12 139

Den enkla lösningen på kort sikt är därför, att skaffa fler handläggare och att motivera dem som redan finns i organisationen. IBM-miljö på 80-talet och därefter När CSNs inledde sin datasatsning på 80-talet, skedde det iIBMs stordatonniljö, vilken vid den tidpunkten den helt dominerande för den

var aktuella typen av tillämpningar för terminalsystem. IBM-miljön bestod

nätverk, datorer, applikationer och databaser. Denna miljö är kostav

både när det gäller utveckling och drift. Dels behövs ett antal olika sam specialister för att tillverka och införa systemen, dels krävs lång tid från idé till genomfört system.

Stordatorsystemen hos CSN har med tiden blivit komplexa. Det är inte lätt att idag överblicka sambanden mellan olika program, när anpassningar, tillägg eller nyutveckling behöver göras. Att på kort tid

igenom lösningar kostar mer än om man arbetar i en normal utpressa vecklingstakt. CSN har under senare tid tvingats anpassa sina systern till just snabba och sena förändringar.

Drift IBM-lösningar på servicebyrå

av Drift av IBM-lösningar på servicebyrå är

"en god inkomstkälla för servicebyrån och följaklligen kostsam för kun-

dema".

Servicebyrålösningen bygger på tanken, att flera fasta kunder skall dela på de stora fasta kostnaderna. Kundens handlingsalternativ för drift blir begränsade. Att flytta från servicebyrå till annan är inte lätt och

en en dessutom kostsamt. Skalnackdelar inte heller kan överta

gör att man driften själv. CSN är medvetet om denna problematik.

IBM-miljön och år 2000-problematiken YZK Den tidiga IBM-miljön orsakar stor del av år 2000-problematiken.

en Varje måste gås igenom rad för rad i jakt på datumfalt. Det

program finns sedan olika metoder att åstadkomma en lösning. Att säkra en IBM-miljö drar betydande kostnader och kräver tid. CSN har 38 system med olika undersystem måste gås igenom. Av dessa var 2 säkrade

som i september 1998 och enligt planeringen är 9 säkrade i mars 1999. Merparten arbetet beräknas slutfört före 1999-08-01, enligt

av Statskontoret. För den sista delen det helt ombyggda återbetalnings-

av systemet beräknas sluttidpunkten till 1999-11-01.

Statskontoret säger i en rapport ang IT-omställningen: Övergången till år 2000 innebär mycket stora problem för CSN

-

Riskerna för verksamhetsstömingar anges som mycket stora -

140 Kapitel 12

Reservrutiner för störningar som kan uppstå i verksamhetskritiska -

system finns inte Diskussioner pågår f n om sådana rutiner

-

CSN beräknar de totala kostnaderna till 117 Mlcr -

CSN har hittills förbrukat 58 Mkr. -

Statskontoret bedömer ändå att CSN har ett tillfredsställande

grepp om läget.

Det är emellertid flera stora projekt som drivs parallellt och känsligheten för förseningar bedöms som stor".

Internetteknik och de facto standard för nätverk

ny Intemetutvecklingen har skapat de facto-standard för nätverk,

en ny vilken företag och myndigheter får sig till. Förenklat kan

anpassa man säga, att stordatoms roll reduceras till på nätet och nätdelarna

server genomgår ett teknikskifte. CSN anpassar sig f n till denna utveckling, men det kräver tid och resurser och det år kostsamt att sig till

anpassa den nya standarden.

Scanningteknik för dokumenthantering

CSN scannar på varje kontor in och lagrar en fotokopia ansöknings-

av handlingar mm. CSNs scanningteknik ligger vid frontlinjen av utvecklingen f n, något som alltid är kostsamt ur utvecklingssynpunkt. Att scanna kräver också mycket lagringsutrymme, vilket även detta är kostsamt. Det finns vissa synpunkter från personal inom CSN går ut

som på, att denna teknik kan vara en återvändsgränd i perspektiv att

av man mer och mer kan över till intemetlösningar.

Det runda CSN

Det runda CSN kräver både avancerad telefonteknik ACD, också

som ligger vid frontlinjen samt snabb tillgång till inscannade handlingar. För att ge snabba besked krävs stor bandbredd dvs hög överföringskapacitet i datanätet, vilket CSN också har. Det innebär dock också kostnader.

Kopplingar till andra myndigheters och verksamheters datasystem

För att hämta uppgifter för behandling ansökningar har CSN kopp-

av lingar till andra aktörers datasystem. Dessa har andra primära syften, vilket gör att CSNs behov inte alltid beaktas när dessa aktörer ändrar i sina datasystem. Integrationema kostar också att göra och att underhålla.

Kapitel 12 141

Informationsgivning via internet-server

CSN utvecklar också intemetlösningar för informationsgivning. Denna teknik är relativt sett mindre kostsam.

12.3 Sammanfattande slutsatser

.

CSNs datamiljö har med tiden blivit allt komplexare. Att avsätta tillräckliga för att utveckla, underhålla och integrera dessa miljöer resurser blir därmed också kostsamt. Den totala överblicken över systemen koncentreras hos ett litet antal vilket dels leder till att nyckelpersoner blir en trång resurs personer, , dels till att sårbarheten ökar. Sårbarheten ökas också av det faktum, att beslut måste fattas under tidspressade förhållanden och att man inte nya hinner skola in personal tillräckligt snabbt. ny CSN verkar ha hamnat i dilemma som t.ex. många banker, samma att det uppstår trappstegseffekt i kostnadema. För att man genom en skall "hänga med teknologiskt måste den teknologiska plattformen hela tiden förnyas. Denna antar karaktären nästan fast kostnad, av en vid kalkylering slås ut över antalet transaktioner. Styckepriset som sjunker då vid högre volymer. I bankernas fall leder det till sammanslagningar och fusioner för att få tillräckliga volymer i förhållande till de teknikinvesteringar, hela tiden måste göras. Problemet blir som som processindustris höga fasta kostnader. en - I CSNs fall blir dilemmat att effekten av de teknikinvesteringar som görs för rationaliseringar kommer i konflikt med verksamhetens omfattning. Eftersom volymen inte kan ökas når rationaliseringseffekten ett tak. Frågan är, inte CSN nått detta tak Det skulle i så fall inneom bära att lösningen på uppkomna köer skall sökas i att skaffa fler snarare handläggare och motivera dem redan har än att investera i omfatman teknik. tande ny Det kunde vidare motiverat att genomföra vissa ändringar i orvara ganisationen, att utse systemägare eller processägare för varje stödt ex form och för lånen. Dessa skulle ha för hela flödet dels från ansvar kontakt med kunden till beslut, dels med lagstiftaren. Detta skulle underlätta dialogen mellan processägarens helhetssyn och ITavdelningens tekniska ambitioner. Verksamheten blir också mer genomlysbar och möjlig att delegera. Flera får en per process personer helhetssyn på verksamheten. Utredningens sammanfattning och förslag framgår i kapitlets inled-

ning.

Kapitel 13 143

13 och ramar

Förutsättningar

Ett antal förhållanden utgör ramar och /eller kommer att medföra begränsningar i utredningens möjligheter att föreslå förändringar. Dessa är

Studiestödsutredningens betänkande, -

En förväntad ökning studerandetillströmningen till både högsko- - av

le- och vuxenutbildning

Kunskapslyftets varaktighet till år 2002, -

Arbetet med att anpassa datasystem till millenieskiftet, -

Systemintegration mellan myndigheter, som begränsar möjligheten -

till drastiska kortsiktiga förändringar i regelverk, Ett fortsatt mycket restriktivt resursläge.

-

Sammantaget tenderar dessa förhållanden att begränsa möjligheten att på kort sikt genomföra några mer omvälvande förändringar. Våra förslag tar därför sikte på att under den första perioden skapa en organisatorisk bas och frigöra resurser för ett mer begränsat förändringsarbe-

med siktet inställt på större förändringar längre fram. te, men

13. l betänkande.

Studiestödsutredningens

I våra direktiv sägs utredningen skall även beakta att regeringen ämnar genomföra ett sammanhållet studiestöd år 2000".

Det innebär, att vi i princip har utgått från att stödets framtida utformning kommer att ligga i linje med Studiestödsutredningens förslag. Vi har därmed avstått från att undersöka möjligheten av organisationsförslag, skulle innebära i stora delar annorlunda utformning av

som en stödet, tex banker i stället för myndighet skulle hantera stödet.

om en

Vi har dock inte avstått från att kommentera och föreslå ändringar i regler, vi är särskilt och onödigt ärendeskapande, trots att

som menar de kan komma att ändras av en kommande proposition. Tiden fram till genomförandet studiestödsutredningens förslag är närmare två år.

av En enklare ärendehantering pga av vissa ändringar i reglerna skulle kunna tillämpas under den tiden. Vidare kommer troligen,UBS-medlen

144 Kapitel 13

som är det största bidraget inom kunskapslyftet, att fortsätta fram till år 2002 vid sidan av det nya studiestödet. Vår utredning genomförs i princip när studiestödet har hunnit bli maximalt komplext och krångligt. Det förslag studiestödsutredsom ningen har lagt, och som avses leda till proposition våren 1999. är tänkt att väsentligt förenkla studiestödssystemet. Studiestödsutredningens förslag förväntas träda i kraft tidigast i september år 2000. Kunskapslyftet skall dock fortsätta fram till år 2002. Förslaget kommer, enligt CSN, troligen att medföra förenklingar i det framtida beviljningsarbetet. Däremot räknar CSN med, att förslaget leder till ökade arbetsinsatser på återbetalningssidan. Enligt förslaget ersätts nuvarande Svux, Svuxa och studiemedel med ett sammanhållet stöd kallas studiemedel. Det utgår med i som princip samma belopp till alla, bidragsbeloppet varierar. Den men som har kort tidigare utbildning får högre bidragsandel än den har längsom re utbildning. Alla som antas till studiestödsberättigad utbildning en skall ha rätt till studiestöd. Utredningen föreslår dock ökade krav på både studieresultat och studieaktivitet inom högskolan. Rätten till stöd begränsas vidare till ett visst högsta antal veckor på varje utbildningsmva. Utredningen föreslår, att det sk fribeloppet behålls, dvs får inte man tjäna mer än en viss summa utan att studiemedlen reduceras. pengar Möjlighet till inkomstrelaterade tilläggslån skall finnas för studerande på grundskolenivå och i prioriterade utbildningar på gymnasienivå. Sammantaget finner Vi, att förslaget, enligt ovan, fortfarande omfattar många arbetskrävande inslag/kontroller vilket gör att de förväntade minskade arbetsinsatsema kanske inte blir så hade stora som man kunnat hoppas, om man ser det ur CSNs perspektiv. Till detta skall läggas det faktum, att återbetalningssystemen anses bli krångligare än de är idag. Återbetalningen föreslås ske enligt ett modifierat annuitetslånesystcm, lånetak, möjlighet att åberopa spärregler, införande av s k särskild skuld mm. Dessutom kommer CSN att förutom nuvarande två återbetalningssystem av olika ålder ha ytterligare ett nytt. Att hantera tre lånesystem med olika regler parallellt, ställer stora krav på organisationen i form av kompetens och service.

3 Källa SOU 1996:90 Sammanhållet studiestöd, s.12 21 -

Kapitel 13 145

13.2 Utbildningssystemet utveckling

Regeringen har målet att halvera den öppna arbetslösheten fram till år 2000. Två stora utbildningssatsningar skall bidra till att nå målet: dels skall högskolan byggas ut med 63 000 platser höjt till 68 000 platser i maj -98, dels ökar kunskapslyftet vuxenutbildningen med 140 000 platser. Enligt en prognos i utbildningsdepartementet skulle antalet individer i högskolan då kunna förväntas vara 310 000 mot dagens ca 272.000.

Det är svårt att göra prognoser för tiden efter år 2000, men mycket tyder på att satsningen på att öka utbildningsnivåema kommer att fortsätta även efter denna tid. En försiktig prognos kan göras på följande sätt: Om samma åldersgrupper skall ha samma andel av platserna som de har idag, samtidigt antalet 19-åringar börjar öka år 2002 då

som kommer antalet platser att behöva vara 337 000 år 2010. Men siffrorna är alltså mycket osäkra.

I SOU: 1998:51 refererar man till en prognos över arbetskraftens utbildningsstruktur 1994 och scenario för 2010. Scenariot har dels ett stagnations- och ett expansionsaltemativ för ekonomin. Istagnationsalternativet förväntas efterfrågan på högskolestuderade i näringslivet öka med 50% jämfört med 1994 och i expansionsaltemativet med 66%. Motsvarande andelar för gyrnnasiestuderade är 19 resp 28%, medan andelama minskar med 25 % resp 21% för personer med grundskola. 32

Vi drar av dessa siffror den försiktiga slutsatsen, att antalet personer i utbildning och i behov studiestöd knappast kommer att minska ef-

av ter 2002. Mycket talar för motsatsen, dvs en fortsatt ökning.

l 3.3 Kunskap slyftet

Kunskapslyftet startade den 1juli 1997. Då fanns 110 000 nya utbildningsplatser för i första hand arbetslösa vuxna. Satsningen förväntas fortsätta fram t år 2002, då platserna beräknas vara ca 140 000.

o m

Det k särskilda utbildningsbidraget UBS är knutet till kunskaps-

s lyftet. Bidraget motsvarar arbetslöshetsersättningen och ges i första hand till lågutbildade arbetslösa för studier på grundskole- eller gymnasienivå. Hela det belopp som utgår är bidrag.

I kommunernas ansvar ingår, att informera och söka upp målgruppema för kunskapslyftet för att motivera till studier och alla som efter-

Källa: Ohlsson, J och Rehnström 1997. Sveriges behov av ökad kompetens i näringslivet Scenario till år 2010 i Kunskap så det räcker, SACO, 1997.

- 33Källa SOU 1998:51 Vuxenutbildning och livslångt lärande

146 Kapitel 13

frågar studier skall erbjudas individuell studievägledning. Kommittén anför i sitt betänkande, att arbetet med individuella studieplaner inte fullföljts i många kommuner.

"Ofta nöjer man sig med att räkna ut hur många CSN-poäng som studierna

omfattar".

Till bilden hör också att det bl.a. varit

"krävande att ta fram en riktig studie- och handlingsplan -

"brist på studie- och yrkesvägledare. -

Kommittén har dock funnit, att många kommuner, efter att ha klarat

av den första stora anstormningen av studerande, nu ämnar ägna sig mer vägledning och uppsökande verksamhet. Kommittén också, att

menar dessa frågor kan behöva premieras vid den framtida tilldelningen av det statliga stödet till kimskapslyftet. Vidare betonas vikten av att arbetet med de individuella studieplanerna samordnas med arbetsförmedlingarnas arbete med handlingsplaner för samma personer.

Kommittén om ett nationellt kunskapslyft for vuxna behandlar här frågor, som vi i föreliggande utredning också går in i våra förslag. Frågorna om hur de studerande skall få information och vägledning om både möjliga studier och möjligt studiestöd

bör ses som en gemensam problematik. Vi återkommer till detta i nästa kapitel. Vi antar sammanfattningsvis

att CSNs "kunder inte kommer att minska i antal under en femårs- -

period

att studiestödsutredningens regelförslag inte kommer att medföra -

någon radikal minskning i CSNs arbetsbörda

att de problem som kunskapslyftskommittén pekat på angående -

kommunernas studievägledning bör tas upp i samma sammanhang

som frågorna om information och vägledning angående studiestöd.

34Prop 1995/96:222

Kapitel 14 147

14 Avslutande

analys

Sammanfattning CSN har idag ett alltför stort och komplext inflöde av uppgifter. Vissa uppgifterna är onödiga och härrör fel, dubbla ansökningar mm. av För att minska inflödet kan man ändra CSNs roll och uppgifter bl.a. genom 0 en renodling av verksamheten 0 en ny roll för CSN när det gäller rådgivning och information

För att åstadkomma en renodling föreslår vi att regeringen överväger en överflyttning av följande stöd från CSN till annan myndighet:

Hemutrustningslån för invandrare och flyktingar I-IUT, -

Korttidsstudiestöd och intematbidrag, -

Timersättning för elever i vissa vuxenutbildningar Särvux, -

Rg- och Rh- bidragen för hörselskadade och rörelsehindrade, -

Teckenspråksutbildning för föräldrar TUFF,

-

Studiehjälp och extratillägg - CSNs roll när det gäller rådgivning och information har med tiden utvidgats alltför mycket. CSN är en för liten organisation för att kla-

av att ge information och råd till den stora mängden bidragssöra kande särskilt inom kunskapslyftet. Ansvaret för rådgivning och information måste istället fördelas på ett annat sätt mellan CSN å ena sidan och studievägledare vid universitet och högskolor samt vid komvuxenheter å den andra. Om information och rådgivning ges av studievägledare på ett stort antal ställen minskar anstormningen av frågor till CSN.

föreslår följande åtgärder för att igång detta arbete, nämligen att

Regeringen överväger möjligheten att i regleringsbrev

uppmana CSN att öka insatserna vad gäller utbildning och -

information av vidareinformatörer samt att CSN redovisar sina insatser och resultat av detta arbete i årsredovisningen

148 Kapitel 14

uppmana universitet och högskolor samt Skolverket och AMS att -

verka för ett utökat samarbete med CSN när det gäller information och vägledning av de studerande

I samarbetet ligger, att 0 CSN anordnar utbildning och bidrar med infonnationsstöd till vägledama, som sedan svarar för grundläggande infonnation och vägledning till de studerande, även vad gäller studiefinansiering. Man bör även överväga möjligheten, att de studerande som antagits till utbildningar inom komvux, lämnar sina ansökningar om studiestöd till skolan, som efter kontroll av vissa basdata i ansökan skickar in den till CSN. 0 CSN skapar en särskild division för information och utbildning av vidareinformatörer i sin organisation. Varje regionkontor inrättar en särskild enhet/grupp med ansvar för nätverksbyggande och information i regionen. Vid denna och/ eller vid lokalkontoren bör särskilda tjänster inrättas med uppgift att arbeta med detta nätverk, hålla det aktuellt, hålla kontakter, skaffa fram nödvändigt infonnationsmaterial, hålla utbildningar, utveckla IT-hjälpmedlen, installera CSN-utrustning på vissa infonnationsplatser m.m. 0 CSN utökar förekomsten av s k informationskiosker för att därige-

öka de bidragssökandes möjligheter till Självhjälp. nom 0 Vårt förslag medför en ökning av arbetsuppgifter framför allt inom komvuxenhetema. Kostnaderna för ökade informations- och vägledningsinsatser uppgår enligt vår uppskattning till ca 20-25 Mkr. Kunskapslyftkommittén har i SOU 1998:51 aviserat att statsmakterna kan behöva överväga att framöver finansiera en utökad vägledning via anslaget för kunskapslyftet. Vi understryker behovet av en sådan utökning av vägledningen. Vårt förslag är att de ökade kostnader som vi ovan uppskattat bekostas av detta anslag, eftersom kunskapslyftets studerande har det största informationsbehovet. 0 Om komvuxenhetema även skulle motta och granska ansökningar

studiestöd innan de skickas in till CSN ökar arbetsinsatsen och om kostnaden. Enligt vår beräkning skulle den förenkling som vi föreslagit i nuvarande hantering av studieintyg kunna motsvara den tidsåtgång, den av oss föreslagna granskningen av ansökningar

som kräver. Någon ytterligare finansiering skulle då inte behövas. 0 Inom högskoleområdet blir insatserna mindre och bör kunna täckas inom ordinarie anslag. Vi antar då, att högskolorna själva kommer att finna det motiverat att utöka sina resurser för vägledning, som en konsekvens av att finansieringen av högskolornas undervisning sker på grundval av helårsprestationer.

0 För att öka CSNs effektivitet och därmed snabba upp flödet, stöder

vi de tankar som finns inom CSN om att organisera verksamheten efter huvudprocesser. Vi anser då att verksamheten med att utbilda och informera vidareinformatörer bör organiseras i huvud-

en egen process.

Utredningen avstår från att lägga något detaljerat förslag angående CSNs organisationsstruktur. Vi föreslår dock två vägledande grund-

principer för organisationsutfommingen:

0 en ökad delegering av beslut till den regionala nivån 0 en utökad personalmedverkan vid utformningen av processer och

utvecklingen av verksamheten

En mer integrerad infonnationsverksamhet informationscentra eller

medborgarkontor där flera aktörer samverkar vid samma enheter blir

allt vanligare. Vi ser en sådan utveckling som mycket eftersträvansvärd. CSN skulle kunna öka sina insatser för att åstadkomma sådana gemensamma satsningar. Myndighetens avancerade IT-kunnande skulle kunna vara mycket värdefull i en sådan satsning och skulle därmed också kunna komma fler aktörer till del.

I ett längre perspektiv torde vidareinfonnatörsverksamheten minska i betydelse och dessa senare samarbetsformer att öka. Vi tror också att CSN kan behöva revidera sitt kontorsnät och ev reducera antalet kontor för att istället successivt öka sitt deltagande i verksamheten vid sådana

kontor och vid högskolor och skolor. gemensamma

14.1 Påverkan inflöde och utflöde

på

Vi har i rapporten behandlat externa och interna förhållanden, som bidragit till att CSN idag har svårigheter att klara sina uppgifter på ett bra sätt.

Bland de externa kan särskilt nämnas regelkomplexiteten, ökande volymer, mycket "fel" i inflödet, samt resursknapphet. Bland de interna faktorema, dvs sådana som berör CSNs egen organisation, kan särskilt nämnas styrning och fördelning av ansvar och resurser.

Vi har också i kapitel 14 beskrivit några av de faktorer iCSNs omvärld som påverkar förutsättningarna för CSNs verksamhet de närmaste åren. Det gäller studiestödsutredningens betänkande samt fortsatt ökning av studerandeantalet, där de studerande i kunskapslyftetet är särskilt framträdande.

Vi försöker i detta kapitel knyta ihop våra tidigare och några nya förslag med dessa omvärldsförutsättningar i en enkel flödesanalys. Vi blickar också i någon mån framåt.

Man skulle mycket förenklat kunna hävda att CSN har ett för stort och för svårt inflöde av uppgifter för att med nuvarande organisation och sätt att arbeta kunna lösa uppgiften, så att utflödet blir tillräckligt snabbt. Det går att påverka ut/Iödet på åtminstone tre sätt: genom att a minska inflödet till CSN b öka CSNs effektivitet c öka CSNs resurser och kapacitet

För att nå en verklig effekt tror vi att man behöver pröva alla dessa.

14.2 Att minska inflödet

Vi har alltså konstaterat i det föregående att inflödet av uppgifter och ärenden till CSN har ökat drastiskt under de senaste 10 åren, dels pga

att CSN utvidgat sina uppgifter till nya stödområden, hemutrustav ningslån, reslustkort och senast kunskapslyftet, dels pga av att re-

mm gelsystemen och kontrollldaven i sin nuvarande utformning är ärendeskapande. Se figur avsnitt 8.1. Man skulle kunna minska inflödet av ärenden/och uppgifter åtminstone tre olika sätt; genom att

förenkla regelsystemen och kontrolllcraven

a

b ändra CSNs roll och uppgifter

öka studenternas möjligheter att hjälpa sig själv

c

14.2.1 Förenkla regelsystemen och kontrollkraven

Vi har i rapporten på flera ställen bl.a. i kapitlen 6 och 8 behandlat regelsystemen och kontrollerna och hänvisar endast här till dessa kapitel. Vi vill dock återigen betona, att vissa av de ärendeskapande reglerna borde kunna ändras omgående, utan att man inväntar studiestödsutredningens kommande förslag. Reglerna hör nära samman med kontrollerna, därmed också skulle förenklas. I några fall kan även

som CSN genom att ändra i sin egen författningssamling förenkla kontrollerna. Eftersom studiestödsutredningens förslag, som vi också tidigare nämnt, inte träder i kraft förrän tidigast hösten år 2000, skulle en snabb

Kapitel 14 151

ändring av vissa av nuvarande regler och kontroller CSNs handläg-

ge gare möjligheter att på ett bättre sätt klara de framöver ytterligare ökande volymema. Det är, enligt vår uppfattning bättre, att mildra kontrollerna nu och därigenom koncentrera krafterna på att dels klara

nuvarande flöden på ett bra sätt, dels förbereda införandet det kom-

av mande studiestödet inkl kontroller, än att ägna energin åt att upprätthålla rigida kontrollkrav.

Vi har också tidigare argumenterat för, att det kanske inte leder rätt att, som man idag gör, motivera kontrollerna huvudsakligen utifrån vinsten för statskassan i form av icke utbetalt stöd. Denna "vinst" för statskassan borde i sin tur vägas mot dels resursåtgången för kontrollen, dels och framför allt den kostnad resp vinst som en alternativ

användning av CSNs resurser skulle kunna resultera

14.2.2 Ändra CSNs roll och

uppgifter

CSNs ledning har successivt utvidgat myndighetens uppgifter och idag skulle man kunna säga att CSN är något diversehandel. De tidiga-

av en re studiemedelsnämnderna sysslade huvudsakligen med finansiering av studier inom högskoleområdet.Vuxenutbildningsnämndema hade därutöver också en mer social roll. När dessa slogs i enda

samman en sammanhållen organisation, CSN, formulerades uppgiften att CSN skulle vara förvaltningsmyndighet för studiesociala frågor. Denna

uppgift har successivt blivit allt vidare och även utvidgats till andra områden än det studiesociala. Denna utvidgning av uppgifterna är ett av de diskuterade problemen i den rapport, som tagits fram av en arbetsgrupp inom CSN.

Inom CSN hade det alltsedan 1980-talet funnits ett starkt intresse av att

växa och utvidga verksamheten. Högskolornas bristande intresse för in-

formation och rådgivning till de studerande försvårade naturligtvis för

CSN att nå ut till de studerande med information om t.ex. hur man fyller i

en ansökan om studiemedel. Men samtidigt gav detta CSN en möjlighet att

flytta fram positionerna och "ta över kontakterna med de studerande inom

området studiestöd.

Även synsättet under 80-och 90-talen studenter och låntagare

att se som kunder hade, enligt arbetsgruppen, en stor betydelse:

35CSN år 2003

152 Kapitel 14

"När vi nu ser tillbaka inser vi, att kundkonceptet var en bidragande

orsak till CSNs problem under l990-talet. I kundkonceptet låg att

varje kund var lika viktig och att alla kunder hade lika rätt att tala

med en handläggare för att få svar på sina frågor...

Den enskilda handläggaren uppfattade sig ibland som "möjliggöraren", dvs

det gällde att finna en lösning på kundens problem. Kundorienteringen for-

utsatte att CSN hade de resurser som krävdes för att kunna leverera den

service som krävdes i form av råd och information.

Utredningen anser, att det under 90-talet har blivit alltmer uppenbart,

inte stått i paritet med den utvidgade uppgiften. Istället att resurserna har trycket på personalen ökat och lett till problem att prioritera mellan uppgifterna.

Vi sammanfattningsvis, att denna utvidgning nu gått för långt

anser och troligen har fler negativa än positiva effekter för myndigheten. Den leder bl.a. till

svårighet för ledning och personal vid kontoren att arbeta samlat och -

rationellt svårighet för ledning och personal att tolka myndighetens uppgift

-

och att prioritera bland uppgifterna,

betungande ledningsuppgift inom region och kontor, - mer

behov expertis på huvudkontoret inom vart och ett av de till- - av

kommande områdena vad gäller lagar och regler, IT-system, eko-

nomiadministration och uppföljning Denna infrastruktur för

mm.

de små stöden blir proportionellt sett dyrare per ärende än den är för

de stora stöden.

Allteftersom ärendemängden de senaste åren har ökat kraftigt, samtidigt CSN har ålagts besparingskrav, har det blivit allt svårare att

som kunna randuppgiftema" de som dessa egentligen behöver.

ge resurser De har ibland använts som dragspel, vilket troligen varit till förfång för dessa bidragstagare och för handläggarna av nämnda stöd vid CSN.

Vi anser därför, att Regeringen tillsammans med CSN kunde överväga möjligheten att renodla CSNs uppgifter och verksamhet och flytta vissa av CSNs uppgifter till andra myndigheter. Detta skulle möjliggöra för CSNs ledning och personal att koncentrera sig på sina huvuduppgifter och att organisera arbetet så rationellt som möjligt utifrån dessa.

Vi att både utbildningspolitiska och administrativa övervägan-

anser den bör ligga bakom valet organisatorisk lösning för randuppgifter-

av

Med detta vi, att inte enbart kan se till vilken lösning na. menar man som är billigast ur en myndighets perspektiv, utan även måste ta hänsyn

Kapitel 14 153

till vilken lösning, som bäst bidrar till uppfyllandet de övergripande

av politiska målen. Mot denna bakgrund föreslår vi att,

0 regeringen överväger möjligheten att flytta vissa uppgifter från CSN

till andra berörda organisationer. 0 att regeringen tillsätter en utredning med representanter för berörda

politikområden utbildnings- social och invandrings- /integrationspolitik för närmare granskning av för- och nackdelar med olika lösningar, samt tid och kostnad för överflyttningar.

ev.

De uppgifter som bör komma ifråga för utredning om överflyttning är följande:

Hemutrustninglån för invandrare och flyktingar HUT -

Korttidsstudiestöd och intematbidrag i -

Timersättningen för elever i vissa vuxenutbildningar Särvux -

Rg- och Rh- bidragen för hörselskadade och rörelsehindrade -

Teckenspråksutbildning för föräldrar TUFF -

Studiehjälp och extratillägg -

Utifrån CSNs perspektiv skulle ett överförande möjliggöra en koncentration på kämverksamheten inom CSN. Vad avser studiehjälpen, skulle en överföring dock snarare motiveras av att stödet är delat mellan två politikområden och att det skulle kunna hanteras rationellare det

om fördes över till riksförsäkringsverket.

Hemutrustningslån

Hemutrustninglånen handläggs idag av en separat enhet utanför CSNs huvudkontor i Sundsvall. Enheten har ca 14 årsarbetskrafter. Verksamhetsornrådet är det minsta hos CSN och omsluter ca 2,3% av den totala administrativa kostnaden, vilket är drygt 10 Mkr. Antalet behandlade låneansökningar var ca 89.000 medan antalet beviljade ansökningar var drygt 6000 år 1997. Verksamheten hade ett ramanslag om 101.9 Mkr för 1997.

Prognoserna inom området baserar sig på uppgifter om antalet kommunplacerade flyktingar, som löpande lämnas under året av Inrikesdepartementet och Statens invandrarverk. Ansökan om hemutrustningslån görs alltid via en kontaktperson på en flyktingförläggning eller flyktingmottagning i kommunen. Denne bevittnar ansökan och intygar att informationen om lånevillkoren mm lämnats. CSN deltar i olika inforrnationsmöten som Invandrarverket och Kommunförbundet anordnar, men CSN har svårigheter att få kommunernas handläggare att

6 18-5946

154 Kapitel 14

komma på CSN egna inforrntionsmöten ang bidrag och lån. Kontaktpersoner får emellertid kontinuerligt skriven information från CSN.

Eftersom låntagama kommer från olika kulturer ställs stora krav på CSNs handläggare och CSNs information, som i delar måste översättas till 16 olika språk. Många låntagare kan inte heller skriva och läsa. CSN måste lägga ner mer tid på information till denna kundgrupp än till sin övriga kundgrupper.

HUT-lånen måste ses som en viktig del av integrationen av flyktingar i Sverige. Ett större ansvar för både bidragsgivning och information hos integrationsverket eller invandrarverket, som har fler och naturliga kontakter med flykting-och invandrannottagningar än vad CSN har, skulle kunna underlätta kommunikationen angående bidragsgivning och återbetalning. Dessa verk har också tolk- och översättningsresurser för de olika språkgruppema, något som CSN nu måste skaffa själv.

Det finns givetvis fördelar även med att stöden hanteras av CSN. Även hanteringen sker i ett för HUT-lånen särskilt anpassat data-

om system finns idag beroenden till CSN på datasidan. Enligt ledningen för enheten för invandrarstöd finns också framtida samordningsmöjligheter med CSN när det gäller krav, inkasso och vissa andra rutiner.

Vi menar, att en överföring till annan myndighet inte behöver utesluta ett framtida samarbete med CSN i vissa delar. En möjlighet är, att CSN på uppdrag eller entreprenad utför vissa uppgifter t.ex. på lånesidan och datasystemsidan.

Det borde vara möjligt att överföra ansvaret för både personal och system till Integrationsverket eller Invandrarverket, men låta enheten i Sundsvall leva kvar. Detta skulle garantera att kompetensen tillvaratas och leda till minst krångel. Men andra lösningar är givetvis också tänkbara. HUT kunde t.ex. bli en egen myndighet.

Sammanfattningsvis: HUT-lånen har inget samband med utbildningspolitik och faller således utanför CSNs egentliga uppgiftsområde, som är det studiesociala området. Det är svårt och relativt dyrt för CSN att överföra den information som behövs till de bidragssökande och till handläggare inom flykting- och invandrarmottagning. Detta borde kun-

skötas smidigare och bättre ansvaret låg hos integrationsverket na om eller invandrarverket. Integrationsverket är kontaktat och har inte ställt sig avvisande. Vår bedömning överföring inte behöver medfö-

är, att en ra några merkostnader. Frågan om ny hemvist för verksamheten med hemutrustningslån behöver dock utredas nännare, liksom hemutrustningslånens inriktning och utformning i integrationspolitiken.

Kapitel 14 155

Vi föreslår

0 att regeringen överväger möjligheten att tillsätta en utredning eller

arbetsgrupp, som prövar för- och nackdelarna med överföring

en av

ansvaret för hemutrustningslånen från CSN till annan myndighet.

Korttidsstudiestödet Korttidsstudiestöd kan beviljas till arbetstagare som får inkomstbortfall, då de deltar i studier av mindre omfattning, tex studiecirkel, kort kurs på folkhögskola eller kurser vid komvux. Även intematbidrag kan utgå i dessa sammanhang. Ca 18.000 personer fick korttidsstudiestöd under 1997. Anslaget var samma år 36,4 Mkr.

Korttidsstudiestödet är i dag krångligt för CSNs handläggare

genom att ansökan görs 4 gånger per år och genom att utbetalning sker i förhållande till antal timmars studier. Detta förutsätter omfattande information och kontroll av timantalet.

CSN har nyligen gjort en utvärdering stödet Rapport 1998:4.

av Den visar att stöden har betydelse för att stödja fackföreningsrörelsen, folkbildningen och handikapprörelsen. Men det främsta målet,

att rekrytera kortutbildade till studier och att därigenom stimulera till längre kompetenshöj ande studier nås inte särskilt väl. Detta mål nås för knappt

stödtagama. 5% av

Trots att den bristande måluppfyllelsen, enligt CSN, talar för att stöden borde avvecklas, vill CSN dock inte föreslå detta utan ytterligare överväganden.

CSN hänskjuter därför frågan till pågående utredningar om vuxenutbildningen och finansieringen av denna i framtiden. Vi stöder CSN i detta.

Vi föreslår 0 att korttidsstudiestöd och intematbidrag flyttas bort från CSN och att

den slutliga placeringen avgörs i ett sammanhang med den pågående

utredningen av övrig vuxenutbildning. Vår bedömning är, att detta

inte borde medföra några merkostnader för staten.

Timersättningen vid vissa vuxenutbildningar Ersättningen ges endast till elever isärvux och omfattar för närvarande knappt 250 elever. CSN har i en utvärdering 1998:4 konstaterat att det är viktigt att eleverna i Särskolan bereds statligt studiestöd. Enligt CSN är det dock inte rimligt att ha en särskild ersättningsform för mindre än 250 personer spridda över hela landet. Kostnaderna för administration blir alltför stora både för CSN och skolorna. CSN föreslår att frågan

behandlas vidare av bl.a. kunskapslyftskommittén. Utredningen stöder detta förslag.

156 Kapitel 14

Vi föreslår alltså 0 att timersättningen lyfts bort från CSN, men att den slutliga place-

ringen och formen för detta bidrag utreds kunskapslyftkommit-

av

tén.

Teckenspråksutbildning TUFF

Under anslaget för timersättning anvisas även medel för studiesocialt stöd för vissa kurser i teckenspråk. Kurserna riktas till föräldrar till döva bam. Enligt CSNs uppskattning utgår ca 800 sådana stöd om sammanlagt ca 9,3 Mkr. Hanteringen av detta stöd upplevs som tidslqävande CSNs handläggare vid Örebrokontoret.

av Vi föreslår 0 att ansvaret för stödet överförs till Statens institut för handikappfrå-

i skolan SIH och den praktiska hanteringen sköts Örebro

gor att av

kommun, anordnar utbildningen. En överföring torde inte med-

som

föra några ökade kostnader.

Bidrag till döva och hörselskadade samt till rörelsehindrade Rgbidrag CSN administrerar Rg-bidraget för elever vid riksgymnasierna i Örebro.

Ersättning utgick med ca 29 Mkr under 1997 och berör ca 335 personer.

Enligt CSNs regionkontor är hanteringen av dessa stöd mycket resurskrävande. Eleverna från hela landet till Örebro och CSNs

reser arbete har till stora delar karaktären av resebyråverksamhet. En person sysslar med hyresfrågor på heltid. Enligt ledningen vid regionkontoret faller dessa verksamheter utanför det som borde vara CSNs egentliga uppgifter. Stödet borde kunna hanteras av skolorna själva, snarare än

CSN. Ett särskilt lokalt ADB-system finns för denna hantering. av

Vi föreslår att ansvaret för stöden läggs på Statens institut för handikappfrågor i skolan SIH och att stöden praktiskt hanteras av de riksgymnasier som bedriver dessa utbildningar.

Sammanfattningsvis : CSNs hantering av ett stort antal små stöd,

har perifer anknytning till huvudverksamheten medför splittring. som CSN måste, även stöden är små, hålla en infrastruktur för stöden

om både lokalt, regionalt och centralt. Vi föreslår således när det gäller dessa studiestöd, att de flyttas från CSN. Stöden innehåller inga lån och kan därför lätt hanteras även av andra organisationer.Vi rekommende-

dock närmare utredning av placeringen före en ev flyttning. rar en

Studiehjälp Studiehjälp utgår för elever, som är mellan 16 och 20 år, inom gymnasieskola, folkhögskola, och kommunal eller statlig vuxenutbildning. studiehjälpen består förutom av studiebidrag även extra tillägg och

av inackorderingstillägg. Extra tillägget har vi diskuterat i avsnitt 9.2 och föreslagit en överföring till Riksförsäkringsverket RFV.

Studiehjälpen är en del av utbildningspolitiken, men även av samhällets familjestöd. Eftersom 99,1% alla studerande får bidraget,

av kunde det utgå som en direkt fortsättning på barnbidraget. Listor kunde då skickas från skolor till RFV, istället för till CSN.

som nu,

CSN har därför tidigare föreslagit en överföring av studiehjälpen till Riksförsäkringsverket. Rent administrativt skulle en förlängning av barnbidraget för dessa studerande vara en enklare lösning hante-

än en ring inom CSN. Själva hanteringen av stöden är idag till stora delar automatiserad inom CSN och medför inga stora problem, bortsett från finansieringen av nödvändig infrastruktur. Problemen förefaller dock betydligt större när det gäller studiehjälpen för personer bosatta i utlandet. Den är idag, enligt CSN, krånglig och medför svåra bedömningar från CSNs sida. En närmare koppling till ett förlängt barnbidrag och de regler som finns för detta för utlandsbosatta, skulle kunna medföra förenklingar. Utredningen föreslår att

0 frågan om studiehjälpens placering och ev för- och nackdelar med

överföring till Riksförsäkringsverket, borde tas upp till förnyad

en

prövning. Den nära kopplingen till bambidragssystemet gör, att

kostnaderna totalt sett borde minska för staten om dessa stöd sågs

del familjepolitiken. Det faktum att stödet inte innehåller

som en av

några lånedelar underlättar också en ev överföring.

Sammanfattningsvis är det utredningens bedömning, att överföringen

dessa stöd inte behöver medföra några ökade kostnader för staten. av Resurser motsvarande de som åtgår för nuvarande hantering bör av statsmakterna överföras från CSN till de organisationer/myndigheter som mottar CSNs tidigare uppgifter.

158 Kapitel 14

14.2.3 CSNs roll som rådgivare och informatör

14.2.3.1 Skapa en ny roll för CSN när det gäller information och

rådgivning

Vi utgick i avsnitt 15.2 från att ett sätt att minska inflödet till CSN

var att ändra CSNs roll och uppgifter. I förra avsnittet föreslog vi, att CSNs roll och uppgifter skulle ändras genom en renodling till huvuduppgifterna studiestöd och lån.

I detta avsnitt diskuterar ett annat sätt att ändra CSNs roll och uppgifter, som också skulle kunna minska inflödet radikalt. Det gäller en ändring av CSNs roll som rådgivare och informatör. CSN klarar inte sin utvidgade roll CSN har, som vi tidigare nämnt, utvidgat sin roll inom detta område för att kunna motsvara ett långt gående kundservice-tänkande. De senaste årens utveckling med ökade volymer och diversiñering av stödfloran visar dock, att detta fn är mycket svårt. Givet de myndigheten

resurser nu förfogar över klarar CSN inte att ge stora mängder av studenter mer personlig rådgivning och infomiation. Inte heller har det varit möjligt att via skriven information nå ut till alla bidragssökande på ett sådant sätt, att dessa själva har kunnat lösa sina inforrnationsproblem. De största problemen i detta hänseende har funnits inom vuxenstudiestödsområdet samt när det gäller invandrargnipper. För många fel i inflödet Ett annat problem är, att volymema av ärenden och telefonsamtal blivit så stora pga den mängd fel, dubbla ansökningar, kompletteringar mm som blivit följden av nuvarande regelsystem och brister i information och rådgivning. Ytterligare en bidragande orsak är, som vi tidigare nämnt, att personalen vid skolor och arbetsförmedlingar inte vågat svara på studenternas frågor angående studiestöd av rädsla för att missleda dem.

Sammantaget har detta lett till ett alltför stort inflöde av personliga besök, telefonanrop och ärendemängder, som CSN inte haft någon möjlighet att hantera, trots en stor mängd övertidsarbete och stress bland personalen. Behov av nya roller Är det då rimligt, att CSN skall ha kapacitet att hålla personlig kontakt och ha tid att svara på frågor för ett så stort antal kunder Vi argumenterade tidigare i rapporten för att CSNs mål för telefontillgänglighet var fullt rimligt och att man t o m borde utöka telefontiderna. Samma sak kan man säga om mottagningstiderna. De behövs och bör inte minskas. Man löser inte problemet för studenterna genom att stänga dem ute.

Kapitel 14 159

Lösningen måste istället sökas någon annanstans. Man kan t.ex. fråga sig, om inte rådgivning och information om studiestöd, kan ges, där den studerande börjar, dvs vid skolor och högskolor. När en person söker till en utbildning, borde han/hon samtidigt kunna få information och rådgivning om möjligheterna att söka studiestöd och hur detta går till. Det borde vara lika angeläget för en skola/högskola som för CSN, att de som antas också har möjlighet att försörja sig under studietiden och att försäkran om detta kommer tidigt, så att de sedan kan ägna sig åt studierna. I och med att högskolorna idag också har ett system som bygger på ersättning per helårsprestation, borde det finnas ett incitament för dem, att även se till att de studerande får de bästa förutsättningarna att komma igång med och fullfölja sina studier. I detta ingår studiestödet.

Ansvaret för att studentera får nödvändig information och rådgivning är, med utgångspunkt i detta synsätt, ett delat ansvar mellan skolorna och CSN. Utgångspunkten för parterna bör vara att skapa så goda förutsättningar möjligt för att de övergripande målen för utbild-

som ningspolitiken nås. De studerande och andra borde inte behöva skickas runt till ett antal olika specialorgan, som bara kan ge information om sin specifika bit av helheten. Istället borde varje person, som har ett någorlunda normalt infonnationsbehov, kunna få samlad information på ett ställe, t.ex. då han/hon talar med en studievägledare eller söker till utbildning. Ännu bättre det, fler specialister fanns till-

en vore om gängliga på samma ställe t.ex. inför tenninsstarter då informationsbehovet är som störst.

CSNs roll att vara exklusiv expert på att ge information om studiestöd är alltså idag alltför stor. Det finns inget som säger, att det faktum att CSN har inforrnationsansvaret inom sitt område behöver betyda, att CSN själv skall meddela all denna information.

14.2.3.2 Förutsättningarna för ett delat ansvar

CSN måste utbilda vidareinformatörer Om skolornas expeditioner och studievägledning idag inte kan ge informationen pga av att CSNs system är för krångligt, måste man öka deras deras Förmåga information och utbildning. Man måste

genom alltså se dem som viktiga vidareinformatörer, som har ett ansvar att kunna rimlig service även när det gäller information om studieñnan-

ge siering. CSNs ansvar är då, att se till att vidareinformatörema har tillgång till all information, att de fått undervisning om tolkning och rutiner och att de har tillgång till hjälp med särskilt svåra frågor. CSN

160 Kapitel 14

måste alltså vara huvudaktören för att skapa de förutsättningar, som gör att vidareinformatörerna kan fungera i relationen till de studerande.

Utredningen deltog i en utbildningsdag i Stockholm för personer från olika komvuxenheter och kan sammanfatta sina intryck därifrån på följande sätt:

Komvuxenhetemas personal ser informationen angående studieti- -

nansiering mm som mycket viktig. Brister inom detta område har i

vissa fall haft direkt inverkan på studieresultatet för vissa studerande

Personalen vill gärna ge de studerande information och stöd inom -

detta område. De har dock alltför små möjligheter att vid behov

komma i kontakt med CSN, t.ex. då särskilt svåra frågor ställts av de

bidragssökande. CSNs kontaktpersoner är alltså alltför svåra att nå.

Vidareinformatörer måste kunna nå CSNs experter direkt Vi menar, att ett fungerande vidareinfonnatörssystem förutsätter direkttillgång till CSNs experter. Det torde ändå vara god ekonomi för CSN att se till att vara tillgängliga för vidareinfonnatörernas frågor, jämfört med att få frågorna direkt från alla de studerande. Skolan ser till att det blir rätt från början Vidare menar vi, att en rutin borde skapas som innebär, att skolorna samtidigt som de antar en person till utbildning, förser honom/henne med nödvändiga CSN-blanketter och om möjligt ser till att dessa är rätt ifyllda innan de skickas in. Större delen av studenterna klarar detta själv, det finns de som behöver hjälp och som då borde kunna

men det vid skolan. En sådan rutin skulle leda till, att felen rättades till direkt och skulle leda till en mycket effektivare och snabbare handläggningsprocess, vilket inte minst skulle gynna studieprocessen vid skolorna. Behov av ökade resurser för studievägledning För att detta skall fungera krävs givetvis, att det finns tillräckliga resurser på skolorna för studievägledning och information. Som vi redan nämnt i avsnitt 14.2.3, är detta inte för närvarande fallet på alla håll inom utbildningsväsendet. Enligt Kunskapslyftskommittén har detta varit ett problem i inledningsskedet av Kunskapslyftet. Många kommuner har dock avsikten att ägna mer tid vägledning och uppsökande verksamhet framöver. Vidare kan dessa frågor, enligt kommittén, behöva premieras vid tilldelningen av det statliga stödet framöver. Vi har

uppfattning som kunskapslyftskommittén i detta. Det är främst samma de nytillkommande studerande i kunskapslyftet, som lett till de kraftigt ökade problemen för CSN. Det är också inom kunskapslyftet, som CSNs regelsystem riskerar att kunna sätta käppar i hjulet för utbildningsanordnamas ambition att försöka förnya undervisningsfonner och

Kapitel 14 161

pedagogik. I detta kan ingå ändrade närvaroregler, tenninsindel-

annan ning mm, som strider mot CSNs regelsystem.

SYO-verksamheten inom den ordinarie gymnasieskolan har fått minskade resurser under senare år, något är beklagligt i detta

som perspektiv. Större delen av de gymnasiestuderande fortsätter i utbild-

som ning med studiestöd går dock till högskolan. Behovet information

av och stöd brukar inte vara lika stort för denna den är för de

grupp som vuxenstuderande inom kunskapslyftet.

Inom högskolan torde studievägledningen framöver komma att tillmätas en ökad vikt. Högskoloma borde, i och med det resurstilldel-

nya ningssystemet, ha ett större intresse av att de studenter som antas också har förutsättningar att ägna sig studierna och att de får nödvändig vägledning, om de halkat efter.

En lösning som den ovan antydda, där skolorna har större roll när

en det gäller information och rådgivning och för att ansökningar blir rätt ifyllda, borde inte vara något helt utopiskt. Just ett sådant system har man i Danmark. Där lämnar de studerande in sina ansökningar stu-

om diestöd till den skola där de vill studera. Skolan kontrollerar ansökan och skickar den vidare till studiestödsmyndigheten. Vidare erbjuder skolan generell och personlig vägledning till de studerande och följer upp att de uppfyller studiekraven.

Studiestödsmyndigheten hanterar ansökningama och betalar ut bidrag och lån, erbjuder vägledning och information till utbildningsinstitutionerna, handlägger klagomål och studenters brev omsärskilda skäl mm.

Det danska exemplet talar för att ett sådant system är fullt möjligt att genomföra. Vi har dock inte haft möjlighet att göra några långtgå-

mer ende jämförelser i övrigt med det danska systemet. Behov av ökad satsning inom CSN Vårt förslag är således att CSN kraftigt ökar sina insatser för att

bygga upp ett nätverk vidareinformatörer, - av

utbilda dessa informatörer i de vanligaste frågorna som de bidrags- -

sökande har,

medverka till att inforrnatörema kan stöd via IT-hjälpmedel i -

denna uppgift,

upprätta särskilda telefonlinjer som är tillgängliga för informatörer- -

na för, direktkontakt med CSNs handläggare, medverka i informationsgivning ute på skolor eller centra för infor-

-

mation inför tenninsstarter eller andra tidpunkter, när informationsbehovet är stort.

14.2.3.3 Interna förutsättningar för CSN att skapa sig en ny roll.

Vad krävs då för att CSN skall kunna arbeta på ett bra sätt i denna nya roll CSN har redan nu börjat arbeta med att informera och utbilda vidareinformatörer. Det har dock hittills inte kunnat ske i någon större skala, pga av brist på personal och resurser. Vissa regioner har hunnit längre än andra. CSNs ledning har dock fattat beslut om att alla regio-

skall ägna detta. Vidare har en projektplan upprättats för ner resurser arbetet med vidareinformatörer. I denna har en probleminventering gjorts och förslag finns för hur ett arbete skulle kunna bedrivas.

Ett viktigt arbete har med andra ord påbörjats inom CSN. En enkät har också sänts ut till vidareinforrnatörer. Detta är en bra grund att arbeta vidare från. Men satsningen måste få en betydligt större tyngd. Vi tror att det är absolut nödvändigt att särskilda resurser avsätts för detta inom CSN och att särskilda tjänster inrättas för att arbeta med informationen ute i regionerna. Den centrala informationsenheten behöver också förstärkas. Risken är annars överhängande, att produktionens omedelbara behov tränger undan dessa satsningar.

Vi ser detta som en huvudförutsättning för att CSN skall kunna nå fram till roll och för att lösningen med vidareinformatörer skall

en ny börja fungera. En satsning nu betalar sig senare.

14.2.3.4 Förslag

Vi föreslår följ ande åtgärder för att få igång detta arbete, nämligen att

0 Regeringen överväger möjligheten att i regleringsbrev

föreskriva att CSN ökar sina insatser vad gäller utbildning och

-

information av vidareinfonnatörer samt att CSN redovisar sina

insatser och resultat av detta arbete i årsredovisningen

uppmana universitet och högskolor samt Skolverket och AMS att

verka för ett utökat samarbete med CSN när det gäller inforrnation och vägledning av de studerande i bl.a. studieñnansiering.

Regeringen anslår ytterligare till CSN om 5 Mkr för detta upp-

resurser byggnadsarbete under innevarande budgetår. Detta bör tillsammans med de av utredningen i delrapporten föreslagna 10 Mkr, som CSN också har fått, kunna räcka till att finansiera de tjänster och det ökade infonnationsstöd som behövs.

I samarbetet ligger, att CSN anordnar utbildning och skapar vägar för informationsstöd till

vägledarna, medan skolornas vägledare och liknande svarar för grundläggande vägledning de studerande även vad gäller studiefinansie-

av

Kapitel 14 163

ring. Man bör även överväga möjligheten att de studerande antasom gits till utbildningar inom komvux lämnar sina ansökningar studiom estöd till skolan, som efter kontroll av vissa basdata i ansökan skickar in den till CSN.

0 CSN skapar en särskild division för information och utbildning av vidareinformatörer i sin organisation med en chef, är som represen-

terad i verksledningsgruppen.

0 Varje regionkontor inrättar en särskild enhet/grupp med för ansvar nätverksbyggande och information i regionen. Vid denna och/eller vid lokalkontoren bör särskilda tjänster inrättas infonnationssom expert med uppgift att arbeta med detta nätverk, hålla det aktuellt, hålla kontakter, skaffa fram nödvändigt informationsmaterial, hålla utbildningar, utveckla IT-hjälpmedlen, installera CSN-utrustning på vissa informtionsplatser mm. Detta arbete samordnas regioncheav fen, som inledningsvis bör ha en särskild projektledare för detta till sin hjälp.

Den närmare organisationen och bemanningen bör beslutas efter diskussioner inom CSN. Olika lösningar kan lämpliga vid olika regivara oner och kontor. Befattningama som informationsexpert bör innehålla kvalifikationskrav dels vad gäller erfarenhet inom åtminstone två av CSNs verksamhetsgrenar, dels genomgången vidareutbildning anord-

nad av CSN för blivande informationsexperter/infonnatörer.

Det är viktigt att dessa har löpande kontakt med och i någon liten mån deltar i handläggningen vid olika enheter. Detta, för att kunna hålla sig a jour med utveckling och krav. Dessa insatser kan bytas nya

mot tjänster från handläggargmppema t.ex. i informationssammanhang

eller telefonpassning Man bör överväga förordnanden på dessa mm. om tjänster skall vara tidsbegränsade.

l4.2.3.5 Finansiering av skolornas insatser

Det är givet att högskolor och komvuxenheter, om våra förslag genomförs, får vissa ökade arbetsuppgifter. De består då av två delar, som kan diskuteras var för sig. Den första delen handlar om en utökad vägledning, dvs att vägledaren även kan lämna information angående studiestöd. Arbetsinsatsen borde då inte behöva vara så stor att särskild finansiering behövs. Vi en menar, att en utökad infonnation och vägledning redan idag borde vara ett måste inom högskolan, och att detta medelsbehov bör finansieras av anslag inom högskolan.

164 Kapitel 14

När det gäller komvux blir arbetsinsatsen troligen större. Vi föreslår då, att de utökade vägledningsresurser som skulle behövas, finansie-

ev

inom för statsmakternas anslag for kunskapslyfras av resurser ramen tet.

Ca 280 enheter hade basorganisation for kommunal vuxenutbildning på gymnasial nivå. Om vi antar att var och en av dessa skulle behöva förstärkas med A tjänst för det utökade vägledningsarbetet, skulle detta innebära kostnad 20-25 Mkr. Vi föreslår att detta bekostas av

en om anslaget för kunskapslyftet. CSN bekostar den utbildning, som delta-

erbjuds att delta i samt det utökade informationsmaterial mm som garna blir resultatet av satsningen.

Den andra delen i de utökade arbetsuppgifterna för skolorna härrör

vårt förslag att studieanordnama skulle motta och granska CSNs ur om ansökningar innan dessa skickas in. Detta kräver ytterligare resurser hos dessa. Det handlar dock om en granskning enbart vid studiernas början. Vi föreslår i första hand att detta skall gälla komvuxenhetema. Vi uppskattar här tidsåtgången för de 280 enheterna till kanske en femtedels tjänst enhet. Detta skulle dock kunna klaras av enheterna

per utan något tillskott, CSN underlättar arbetet med studieintygen i

om enlighet med utredningens förslag i avsnitt 9.1. Vi föreslår således inte något särskilt tillskott av resurser för detta.

14.2.4 Öka studenternas möjlighet till Självhjälp

Vi har i föregående avsnitt diskuterat två sätt att minska inflödet av ärenden och samtal till CSN, nämligen genom förenklade regelsystem, ändring CSNs roll och uppgifter renodling och överföring av in-

av formationsuppgifter till skolor mm. Ett tredje sätt att minska inflödet är, att öka studenternas möjligheter till självhjälp. CSN har där gjort betydande insatser, de möjligheter som idag finns att utnyttja

genom datasvar och hemsidor för att söka information och att få reda på status på eget ärende. Problemet är, att alla bidragssökande inte har till-

ens gång till dessa hjälpmedel och/eller vet hur utnyttjar sådana. Det

man

kan också röra sig om språksvårigheter.

Utökning k infonnationskiosker kan öka möjligheten för vissa

av s bidragssökande att hjälpa sig själv, trots att de inte har egen tillgång till internet.

På det hela vi, att CSN ändå här ligger långt framme, och

taget anser att några avsevärda möjligheter att minska inflödet den vägen knappast

36enligt uppgift i SOU 1998:51 Vuxenutbildning i livslångt lärande

Kapitel 14 165

finns. Det gäller snarare att hålla uppe nivån på de tjänster som nu finns och att utöka antalet kiosker.

14.3 Att Öka utflödet att öka CSNs

genom

effektivitet

Som vi redan nämnt, kan man även förbättra utflödet genom att öka effektiviteten i CSNs egen verksamhet. Vi har i rapporten lagt fram en hel del sådana förslag.

Vi avstår dock från att lämna några detaljerade förslag om organisationens utseende i form av organisationsschema eller dyl. Den nya ledning som tillträder bör ha stor frihet att påverka organisationsutforrnningen. Vi redovisar dock några synpunkter, med hänvisning till vad vi erfarit under utredningen. Att organisera arbetet efter huvudprocesser Tanken att organisera CSNs verksamhet efter huvudprocesser har i olika sammanhang förts fram till oss under utredningens gång. Vi anser

sådan organisationsmodcll skulle kunna innehålla många fördeatt en lar. Den kunde öka genomlysbarheten i verksamheten, genom att kostnader och resursanvändning särredovisades och därmed öka förutsättningma för god resursanvändning. Den skulle också skapa en tydli-

en gare uppdelning mellan å ena sidan processägaren med ansvar för sakverksamheten och IT-specialistema å den andra. Sakverksamheten formulerar behov och önskemål och IT-specialistema försöker anpassa lösningar efter detta istället för tvärtom. Processema tar sin utgångspunkt i de bidragssökandes eller låntagamas behov och krav, givet regelutfomming m.m., och involverar alla steg från inledande kontakt tills processen är avslutad.

Organiseringen efter processer bör dock, som vi ser det, vägledas av två viktiga grundprinciper, nämligen ökad delegering till den regionala nivån och ökad personalmedverkan i beslutsfattandet.

Verksamheten är idag alltför komplex för att kunna detaljstyras uppifrån med ett gott resultat. Den regionala nivån bör därför få ett tydligt ansvar för den löpande operativa verksamheten även i processmodellen.

Det är vidare viktigt att personalen, som finns närmast kunderna, engageras och får möjlighet att påverka utformningen av processerna och de beställningar, som dessa föranleder hos IT-specialistema. Detta, eftersom ett processtänkande i sig inte automatiskt behöver öka personalens engagemang och motivation. Och personalen är idag alltför lite involverad i beslut om utvecklingen av verksamheten. Vi har tidigare i

166 Kapitel 14

rapporten förordat, att försöker ändra CSN från att vara en konkur-

man rerande organisation till att istället bli en lärande sådan.

En uppdelning efter processer skulle då kunna innebära att man hade huvudprocesser för beviljning inom högskoleområdet, inom vuxenstudieområdet, inom utlandsområdet och for arbetet med vidareinformatörer. Vi har tidigare i rapporten förespråkat nödvändigheten av att arbetet med vidareinforrnatörsverksamheten organiseras så att det verkligen blir synligt och att man skapar utrymme för särskild personal och särskild ledning.

Arbetet mot vidareinforrnatörema har givetvis starka kopplingar till inforrnationsenhetens och andra enheters arbete med information. Vi tror ändå inte att det bör reduceras till aspekt av den vanliga infor-

en mationsverksamheten, som brukar ses som en stödjande verksamhet. Vi ser det istället som en av huvudprocesserna.

Man kan vidare diskutera, hur organisatoriskt separerad denna verksamhet skall på regional- och kontorsnivå. En alltför stark organi-

vara satorisk separering kan medföra risk för att informationsexpertema inte har tillräcklig kompetens i sakfrågoma. En alltför stark organisatorisk integrering med övrig sakverksamhet medför å andra sidan risk för att sakverksamhetens krav tränger undan informationsverksamheten.

Eftersom detta f n är den största risken, förordar vi separata grupper för detta även på den regionala och lokala nivån. Man kan dock inom denna lösa den nödvändiga kopplingen till sakverksamheten t.ex.

ram

att informatörema arbetar inom sakornrådesgruppema en dag i genom veckan.

14.4 CSN i ett

femårsperspektiv

De förslag utbildning vidareinformatörer, som vi nu fört fram

om av har syftat till att mildra de problem, som CSN har främst pga av ökningen studerande inom kunskapslyftet.

av

Samtidigt har vi erfarit att tankar på en mer samlad eller integrerad inforrnationsverksamhet börjat slå rot ute i kommunerna. Det är, som vi redan varit inne på, föga rationellt att personer är arbetslösa eller i

som behov information om utbildningar, försörjningsmöjligheter mm

av skall behöva uppsöka flera olika ställen för att få information och kun-

fatta ett beslut. Istället bör de olika myndigheterna i ökad utsträckna ning kunna samarbeta på informationscentra. I en framtid tror vi, att CSNs infonnationsverksamhet borde bedrivas vid sådana infonnationscentra tillsammans med studievägledare, arbetsfonnedlare och ev A-kassor. CSNs avancerade IT-teknik och kunnande bör vara ett viktigt stöd vid uppbyggandet av en sådan integrerad verksamhet. Det skulle

Kapitel 14 167

också vara lättare att lösa frågor om rätt att få tillgång till varandras datornät, om man samarbetade på ett sådant sätt.

För närvarande pågår försöksverksamhet med sk medborgarkontor på olika håll i landet. Förra sommaren fanns ca 100 sådana. Medborgarkontoren startade i glesbygd, men för närvarande är dessa kontor framför allt typiska för storstäderna. I Stockholm finns 29 stycken, dvs ett i varje stadsdelsnämnd.

Man bör givetvis avvakta utvärderingen av denna försöksverksamhet innan man föreslår någon ev utbyggnad med även studiestödsfrågor. Men vi ser medborgarkontoren som en av flera möjligheter att i framtiden nå ut till medborgarna på ett bättre sätt än vad dagens separerade inforrnationsenheter medger.

Vi vill därför föra fram följande ideer, vad gäller informationsfrågoma i ett något längre perspektiv.

CSN skulle kunna inleda en gemensam planering tillsammans med andra myndigheter, t.ex. SYO-konsulenter, vägledare vid högskolor och arbetsförmedling i syfte att bygga upp gemensamma informationskontor med ett gemensamt IT-baserat infonnationsstöd. Vid dessa kontor kunde också informationskiosker finnas för Självbetjäning CSNs Ökade systemintegrering med andra myndigheter skulle underlätta en övergång till sådana kontor. Det avancerade kunnande inom ITområdet, CSN förvärvat, skulle också på det sättet kunna komma

som fler myndigheter till del. Hur påverkas CSN CSNs arbete med vidareinforrnatörsnät leder till att inflödet till CSN minskar. En förbättrad information och studiefmansieringen ökar samtidigt effektiviteten i utbildningssystemet. CSN sitter i ökad utsträckning ute på skolorna vid terminsstart och andra bråda perioder. De delvis förenklade regelsystemen och förbättrade IT-stöd kan i någon minska behovet informatörer efter år 2002. Samtidigt kommer san-

av nolikt nya Studieformer med ev andra typer av stöd att göra att behovet

informatörer fortfarande finns kvar relativt oförändrat. av

CSNs tidigare investeringar i datasystemen resulterar i en ytterligare ökad automatisering handläggningen, dvs ökad produktivitet och

av minskad press på handläggning. Detta tillsammans med det nya studiestödssystemet medför att antalet handläggare som sysslar med

handläggning studiemedel minskar. - av

handläggning av utlandsstöd och lån ökar. -

handläggning av vuxenstudiestöd minskar eller är konstant. Kun- -

skapslyftet upphör, ersätts, vi nämnde, andra for-

men som nyss av

stöd som kan förväntas ge liknande volymer, men inte så

mer av

krånglig handläggning.

168 Kapitel 14

Det utvecklade informatörsnätet kanske minskar i betydelse, medan CSNs medverkan i informationscentra istället ökar.

Det finns då knappast längre underlag för CSN att behålla hela sitt kontorsnät. Verksamheten koncentreras till några av kontoren, men med ett mer utvecklat nät av samarbeten ute på informationscentra och medborgarkontor. Hur denna utveckling gestaltar sig de närmaste åren är svårt att säga, men vi föreslår, att 0 CSN redan nu gör en genomgång av sin kontorsorganisation för att

den bättre till en sådan tänkbar utveckling som här skisse-

anpassa

rats och för att frigöra för detta. Kompetensen hos lokal-

resurser

kontorens personal bör så långt som möjligt tas tillvara i den nya in-

fonnationssatsningen.

Bilaga I 169

Kommittédirektiv ww

av Centrala studiestödsnämnden

Översyn Dir

1997:143

Beslut vid regeringssammanträde den 18 december 1997.

Sammanfattning av uppdraget

En särskild utredare tillkallas med uppgift att göra översyn av Centrala

en studiestödsnämndens CSN nuvarande organisation och resursbehov för administrationen myndighetens samtliga verksamheter. Om det framgår

av

översynen att olika åtgärder bör vidtas for att öka effektiviteten skall av sådana föreslås.

Bakgrund

CSN är central förvaltningsmyndighet för studiesociala frågor. Myndighetens arbetsuppgifter framgår förordningen 1996:502 med instruk-

av tion för CSN. CSN fullgör också uppgifter enligt förordningen 1990:1361 lån till hemutrustning för flyktingar och vissa andra

om utlänningar samt administrerar bidrag till döva bl.a. och hörselskadade elever vid RH-anpassad utbildning. CSN skall förvaltningsmyndighet

som för studiesociala frågor

på ett rationellt och ekonomiskt ansvarsfullt sätt för bevilj-

svara -

ning studiestöd och administration återbetalning av studi-

av av

elån,

hantera ärenden så snabbt möjligt med iakttagande av kraven

som -

på likformighet och rättssäkerhet,

verka för att information om studiestöden når alla berörda grupper -

isamhället,

bedriva sin verksamhet så att studerande och låntagare ges en, -

utifrån deras utgångspunkt, tillfredsställande service.

CSN skall också följa och utvärdera studiestödssystemet och ta fram

upp relevant statistisk infonnation.

170 Bilaga 1

Förutsättningarna för CSN:s verksamhet har förändrats betydligt under 1990-talet. Antalet studiestödstagare har fördubblats. Vissa studiestöd har tillkommit och andra försvunnit. CSN har framgångsrikt mött den kraftiga volymutvecklingen med avancerad datateknik och har därigenom inte behövt utöka personalen i motsvarande utsträckning. CSN har dock under vissa perioder haft svårt att nå del de mål ställts stats-

en av som upp av makterna och CSN själv. Det gäller främst målen ansökan skall

att en vara handlagd inom tre veckor och att 80 % av telefonsamtalen skall besvaras direkt. Studenterna och andra har haft svårt att få kontakt med myndigheten och handläggningstiderna har varit långa vid terminsstartema. Under höstterminen 1997 har detta varit påtagligt. Orsaken till detta är främst den kraftiga ökningen av antalet studerande i vuxenutbildning till följd av det s.k. kunskapslyftet, men även det Ökade antalet studerande vid universitet och högskolor har bidragit.

Hösten 1994 tillkallades en parlamentariskt sammansatt kommitté dir. 1994:148, som fick i uppdrag att dra upp riktlinjerna för en reformering av studiestödssystemet. Kommitténs uppgift var att göra en översyn av studiestödets funktion och effekter samt överväga behoven förändringar

av i ett helhetsperspektiv av ett mer sammanhållet studiestödssystem. Regeringen har för avsikt att lägga fram en proposition med utgångspunkt från de förslag lades fram våren 1996 kommittén i betänkandet Sam-

som av manhållet studiestöd SOU 1996:90. Ett nytt sammanhållet studiestödssystem skall vara klart för genomförande under år 2000.

Uppdraget

Utredaren skall göra en översyn av CSN:s nuvarande organisation och resursbehov för administrationen av myndighetens samtliga verksamheter.

Av översynen skall framgå om de resurser som tilldelas myndigheten används på ett effektivt sätt både statsmakternas och de studerandes

ur synvinkel. I detta sammanhang bör bl.a. myndighetens styrning och planering, handläggningsrutiner samt den interna förvaltningen

av resurser belysas. Det skall framgå i vilken mån CSN:s mål uppfylls vad gäller tillgänglighet för de studerande och andra.

Av intresse är också vilka krav som är rimliga att ställa i relation till t.ex. anhopningen av ansökningar vid terminsstart. CSN:s kostnader skall ses över utifrån de olika studiestöden. Personalstrukturen och kompetensförsörjningen inom organisationen och betydelsen den geografiska

av placeringen av organisationen skall ses över. I översynen skall de specifika krav som ställs på organisationen till följd av kunskapslyftet belysas. Vidare skall belysas hur de medel som tillförts extra under

som resurser hösten 1997 och som kommer att tillföras under våren 1998 har använts

Bilaga 1 171

och kommer att användas. Utredaren skall även beakta att regeringen ämnar genomföra ett sammanhållet studiestöd år 2000.

Om översynen föranleder det skall utredaren föreslå åtgärder för att höja effektiviteten. I detta sammanhang måste de förestående förändring-

inom studiestödet beaktas. Särskild vikt skall läggas vid de möjlighearna ter som finns att förbättra det tekniska samarbetet mellan CSN och andra myndigheter. Till detta måste också läggas frågan om de datatekniska förändringar som krävs för att klara av problematiken kring år 2000.

En första delrapport skall lämnas till Utbildningsdepartementet senast

1998. Rapporten skall omfatta eventuella förslag till omedelbaden l mars

åtgärder kan behövas för att säkerställa att CSN klarar hösttermira som

1998 på ett tillfredsställande sätt. I detta sammanhang skall särskilt nen verksamheten inom kunskapslyftet och utbyggnaden av högskolan beaktas.

Eventuella förslag på ökning skall beräknas och följas av

av resurser förslag till finansiering.

För den särskilda utredarens arbete gäller regeringens direktiv till samtliga kommittéer och särskilda utredare att pröva offentliga åtagan-

om den dir. 1994:23, att redovisa regionalpolitiska konsekvenser dir. 1992:50, att redovisa jämställdhetspolitiska konsekvenser dir. 1994:124 och att redovisa konsekvenser för brottsligheten och det brottsförebyggande arbetet dir. 1996:49.

Uppdraget skall slutredovisas senast den 31 oktober 1998.

Utbildningsdepartementet

Bilaga 2 173

Bilaga

Utredningens utdrag CSNs skrivelse ur till Regeringen exkl. avsnitt 2.3.2. och 2.4

Studiestödsavdelningen 1998-02-27 98- l 9-1 1256 Avd.dir. B.-Å. Borehed

Till Regeringen Utbildningsdepartementet 103 33 STOCKHOLM

till regeländringar i studiestödet fr.0.m. den 1 juli

Förslag

4 bilagor

Inledning

Samtidigt CSN överlämnar budgetunderlaget för som studiestödsområdet avseende budgetåret 1999 till regeringen överlämnar CSN också denna skrivelse. Med tanke på att regeringen har aviserat förslag ett nytt sammanhållet studiestödssystem för om genomförande år 2000 avstår CSN i stort sett från att i budgetunderlaget lämna förslag till regeländringar i nuvarande studiestödssystem. CSN utgår från att det kommande förslaget till ett nytt studiestödssystem har utgångspunkt Studiestödsutredningens förslag SOU 1996:90 och som de synpunkter har lämnats på detta förslag från bl.a. CSN. som

174 Bilaga 2

Vissa former av studiestöd kommer emellertid knappast beröras att av det kommande förslaget ett nytt, sammanhållet

om studiestödssystem.

Det gäller t.ex. det särskilda utbildningsbidraget UBS för vilket regeringen lagt fast att det skall bibehållas under hela den period som satsningen på det s.k. Kunskapslyftet pågår. Det innebär UBS att kommer att finnas kvar åtminstone t.0.m. utgången första halvåret år av 2002. Andra studiestöd inte heller torde komma att beröras som av förslaget om ett nytt studiestödssystem är korttidsstudiestöd och inter-

natbidrag KST/INT.

När det gäller nämnda stödformer i varje fall inte primärt som torde beröras kommande förslag ett nytt studiestödssystem, av om ser sig CSN därför oförhindrad att framlägga förslag till ändringar i nuvarande regler. Sådana förslag skulle naturligtvis kunna föras fram i budgetunderlaget men det innebär i så fall att de kan genomföras tidigast den 1 januari 1999. Enligt CSN:s mening är

kalenderårsskiftet emellertid olämplig genomförandetidpunkt.

en Som CSN tidigare har framfört i annat sammanhang finns betydande fördelar i att regeländringar inom studiestödsområdet genomförs den l juli så att de sammanfaller med läsårsskifte ett och träder i kraft under sommaren då studier normalt inte bedrivs. Om detta beaktas kan förslag till regeländringar framförs i som budgetunderlaget inte genomföras förrän den 1 juli 1999.

CSN hemställer således att de förslag till regeländringar om som förs fram i denna skrivelse genomförs den 1 juli 1998.

Utöver förslag till ändringar i reglerna för UBS och KST/INT föreslår CSN i denna skrivelse ytterligare några smärre ändringar som berör studiemedel och särskilt vuxenstudiestöd för arbetslösa SVUXA. Dessa stödformer torde visserligen i högsta senare grad komma att beröras förslaget till nytt studiestödssystem, av men de regeländringar som CSN nu föreslår i fråga dessa om stödformer är den karaktären att de bör genomföras av snarast möjligt.

Bilaga 2 175

Förslag till regeländringar

2.1 Särskilt utbildningsbidrag UBS

2.1.1 Allmänt

Den l juli 1997 inleddes den femåriga satsningen på vuxenutbildning

går under namnet Kunskapslyftet. Inom ramen för Kunskapslyftet som

okonventionella lösningar för rekryteringen och skall b1.a. nya, utbildningen prövas. Syftet är b1.a. att nå nya målgrupper som tidigare inte självmant sökt sig till vuxenutbildningen.

För att stödja satsningen på Kunskapslyftet har ett nytt studiestöd tillkommit; särskilt utbildningsbidrag UBS. Även UBS formellt

om inte är knutet till Kunskapslyftet är det uppenbart att detta studiestöd

mycket viktig komponent i satsningenen på Kunskapslyftet utgör en och det är strategisk betydelse för satsningen skall lyckas eller

att av om inte.

Med tanke på Kunskapslyftets inriktning mot nya målgrupper och ett arbetssätt bör präglas av smidiga och obyråkratiska lösningar, är

som det största vikt att det studiestöd skall betjäna denna reform

av som utmärks största möjliga enkelhet med ett minimum av krångliga

av regler och därav följ ande administrativa hinder. I annat fall finns risk för att studiestödet blir till grus i maskineriet" i stället för den smörjolj det bör vid genomförandet av Kunskapslyftet.

som vara

Efter drygt ett halvårs erfarenheter UBS kan tyvärr konstateras att

av det finns inslag i regelverket för det studiestödet som försvårar ett

nya framgångsrikt genomförande Kunskapslyftet. Rapporter om dettta

av har kommit från många håll, inte minst från anordnare av Kunskapslyftet och från studerande och presumptiva studerande. Kritiken gäller regler upplevs som orättvisa, regler som är

som krångliga och därför svåra att förstå och regler som medför administrativa olägenheter. Sådana regler är till besvär inte bara för utbildningsanordnare och studerande utan även för CSN. Krångliga regler leder till längre handläggningstider och mer frågor från

som allmänheten utgör tung belastning för CSN:s administration, men

en ytterst är det givetvis allmänheten som drabbas även av detta. De problem CSN har haft under andra halvåret 1997 med långa

som handläggningstider och bristande tillgänglighet beror till viss del på onödigt krångliga regler för UBS.

176 Bilaga 2

Med hänvisning till vad har anförts CSN att det är angeläget som anser att göra förenklingar i regelverket för UBS. Att åstadkomma förenklingar bör ett överordnat mål bl.a. för att underlätta anses som ett framgångsrikt genomförande Kunskapslyftet. Sådana förenklingar av kan, enligt CSN:s uppfattning, göras utan att rättssäkerheten eller andra mål med studiestödet äventyras. Inom några områden kan rättssäkerheten tvärtom öka genom att krångliga regler tas bort och inte inom något område bör den i varje fall bli de förenklingar sämre genom som föreslås.

CSN föreslår i det följande förenklingar inom tre för det särskilda

utbildningsbidraget centrala områden:

0 Behörighetsreglema gymnasiekompetens 0 Urvalsreglerna

o Beloppsberäkningsreglema

Dessutom föreslår CSN ändrade regler möjliggör att även som arbetstagare som är uppsagda från sitt arbete kan få UBS.

1.2 Gymnasiekompetens

UBS får i princip inte lämnas till sökande har en som gymnasiekompetens. Bestämmelser detta finns i 6 § förordningen om om UBS som har följande lydelse:

"Särskilt utbildningsbidrag får inte lämnas till den har ett som slutbetyg från en treårig utbildning i gymnasieskolan eller motsvarande utbildning. Bidrag får dock lämnas, den om studerande är arbetslös och uppenbarligen saknar kunskaper som svarar mot den nu angivna utbildningen eller det finns om annars särskilda skäl."

Den aktuella bestämmelsen är komplicerad och mycket svår att tillämpa. Det är framförallt tre typer bedömningar gör det svårt. av som

Motsvarandebedömning

Bestämmelsen förutsätter att det för varje sökande inte har som slutbetyg från en treårig utbildning i gymnasieskolan skall göras en bedömning av om han eller hon ändå har en motsvarande utbildning. En sådan bedömning skall alltså göras för äldre utbild-

Bilaga 2 177

ningar i gymnasieskolan, utbildningar i andra skolformer än gymnasieskolan och för utländska utbildningar. Redan detta är svårt. Ännu svårare blir det emellertid med dessa motsvarandebedömningar för studerande som har kombinationer av olika skolformer, ofta i form av helt eller delvis avbrutna studier och inte sällan även i kombination med studier på högskolenivå. Detta är mycket svårt.

Uppenbart saknar kunskaper

En sökande som visserligen har slutbetyg från en treårig utbildning i gymnasieskolan eller motsvarande utbildning kan ändå UBS

- om han eller hon "uppenbarligen saknar kunskaper som svarar mot den nu angivna utbildningen".

Här förutsätts bl.a. en tolkning av begreppet "saknar kunskaper". CSN har i sina allmänna råd för tillämpningen angivit som exempel att en sökande som är underkänd i minst ett ämne i sitt slutbetyg motsvarande bör anses "sakna kunskaper" som motsvarar utbildningen. Det innebär att en relativt ung sökande som är underkänd i ett läroämne t.ex. religionskunskap kan få UBS för att studera t.ex. datakunskap även om denne har godkänt betyg och grundläggande kunskaper i detta ämne. Det finns nämligen ingen möjlighet som bestämmelsen nu är utformad att kräva ett samband mellan "saknade kunskaper" och planerade studier. Samtidigt kan t.ex. "äldre latinstudent" som är godkänd i alla ämnen i student-

en examen, men som inte har varit i närheten av en dator, inte få UBS för att tillägna sig grunderna i datakunskap.

En sökande kan naturligtvis "sakna kunskaper" i ett visst ämne trots att denne har ett godkänt betyg i ämnet. Det kan t.ex. handla om en gammal utbildning, men även i fråga om nyare utbildningar kan det förekomma. Det är i varje fall inte ovanligt att de som ansöker om UBS påstår att så är fallet. Problemet är hur en sökande skall kunna visa att han eller hon "saknar kunskaper". Diagnostiska prov och andra test i all ära, men de förutsätter normalt att den som genomgår provet eller testet gör sitt bästa för att visa sin förmåga och inte tvärtom. Dessutom görs sådana prov normalt endast inom ämnesområden som sökanden avser att studera och det är inte alls säkert att det är inom dessa områden

sökanden hävdar att han "saknar kunskaper". som

178 Bilaga 2

Särskilda skäl

Slutligen förutsätter bestämmelserna att UBS kan lämnas till en

sökande som har slutbetyg från en treårig utbildning i

gymnasieskolan det finns särskilda skäl. Även

motsvarande om

detta inrymmer givetvis mycket svåra bedömningar, särskilt som

det inte finns några riktlinjer för prövningen i förarbetena till

bestämmelserna.

Trots att CSN har försökt att tolka och tillämpa bestämmelsen så korrekt som möjligt är resultatet inte tillfredsställande. En indikation på detta är att CSN har många omprövningar på besluten om UBS och nästan alla gäller tillämpningen av bestämmelsen om gymnasiekompetens. Det tyder att det är svårt att få acceptans för reglerna och dessvärre kan CSN heller inte garantera att rättvisa skipas. Bestämmelsen är inte adekvat och den inrymmer alltför många svåra bedömningar bäddar för godtycke. CSN har försökt att bemästra

som detta rekommendationer om vissa schabloniseringar i

genom tillämpningen, men detta leder å andra sidan till risker för en stelbenthet

heller inte är önskvärd. som

Med hänvisning till vad som har anförts bör bestämmelsen, enligt CSN:s uppfattning, ändras. CSN har övervägt olika alternativ till att förenkla prövningen.

Ett sådant alternativ skulle kunna vara att ta bort alla bedömningskriterier om "motsvarande utbildning", "saknar kunskaper" och "särskilda skäl". Det enda då skulle stå kvar sökande

som är att en

har slutbetyg eller avgångsbetyg från en treårig utbildning i som gymnasieskolan eller tidigare gymnasieformer inte har rätt till UBS. Det vore rakt och enkelt, men samtidigt givetvis mycket onyanserat.

Ett annat alternativ som CSN har övervägt är att knyta an till bestämmelserna om grundläggande behörighet för högskolestudier. Fördelen med detta skulle vara att studiestödsbestämmelsen i så fall skulle kunna repliera på bestämmelser som tillämpas i ett annat sammanhang och därför är välkända. Även med sådan lösning

som en skulle emellertid t.ex. svåra "motsvarandebedömningar" kvarstå. På ett sätt skulle det t.o.m. kunna bli värre eftersom det finns risk för att

fall skulle kunna bedömas olika när det gäller studiestöd och när samma det gäller högskolebehörighet trots att reglerna då är exakt lika.

Bilaga2 179

CSN vill därför föra fram ett annat förslag som grundas på uppfattningen att bestämmelserna i 6 § om gymnasiekompetens egentligen är onödiga.

UBS kan beviljas för studier på högst gymnasieskolenivå, men alla utbildningar på denna nivå berättigar inte till bidraget. Undantagna är påbyggnadsutbildningar i kommunal och statlig vuxenutbildning samt s.k. särskilda kurser på folkhögskolor. Detta följer av bestämmelserna i 7 Därigenom är det endast gymnasial vuxenutbildning i kommunal och statlig vuxenutbildning samt motsvarande utbildningar på folkhögskolor som ger rätt till UBS. Mer avancerade utbildningar på gymnasieskolenivå liksom givetvis utbildningar på högskolenivå är undantagna. Mot den bakgrunden är det enligt CSN:s mening obehövligt med en ytterligare formell avgränsning som bygger på tidigare utbildning. I synnerhet när en sådan avgränsning riskerar att bli godtycklig och orättvis. Dessutom bör man kunna utgå från att nästan inga studerande bedriver studier på gymnasienivå om de inte anser att de behöver det. Sådana behov kan emellertid finnas även bland

har formell gymnasiekompetens. Så kan t.ex. personer som personer med gymnasiekompetens från yrkesinriktade gymnasieutbildningar behöva komplettera med teoretiska ämnen på gyrrmasienivå och vice versa.

Enligt CSN:s mening behövs alltså ingen annan fonnell avgränsning för behörighet till UBS än den avgränsning som följer av vilka studier som

rätt till stödet. Genom att ta bort behörighetsreglema ger om gymnasiekompetens blir det en stor förenkling samtidigt

som man undanröj er riskerna för tveksamma bedömningar som kan drabba de studerande orättvist. På så sätt torde rättssäkerheten snarare öka än minska om behörighetsreglema slopas. CSN föreslår således att bestämmelserna i 6 § förordningen om UBS tas bort.

2.1.3 Urvalsregler

Det har hittills inte varit nödvändigt att tillämpa urvalsreglema. Trots detta är det dessa regler som är orsaken till mycket av den byråkrati i samband med UBS som ofta kritiseras av utbildningsanordnare och studerande i Kunskapslyftet. Urvalsreglema förutsätter t.ex. detaljerade uppgifter om vilka kurser de sökande avser att delta i och om planerna ändras måste detta meddelas till CSN. Urvalsreglema förutsätter vidare ansökningstider som medför krav på lång framförhållning och därmed

180 Bilaga 2

försvårar igångsättande av studier med kort varsel. Med urvalsregler kan UBS heller inte beviljas för två terminer på en gång om studierna under de båda tenninema skall hänföras till olika urvalsgrupper. Allt detta försvårar tyvärr en smidig och obyråkratisk administration av Kunskapslyftet.

CSN föreslår därför att urvalsreglema för UBS tas bort. I stället bör tillgängliga medel för UBS ransoneras på samma sätt som för SVUXA, dvs. de bör beviljas till behöriga sökande i den turordning som ansökningama kommer in och till dess att tar slut. Om medel

pengarna för UBS anslås i samma omfattning som hittills kommer de emellertid med all sannolikhet att räcka till alla behöriga sökande. Ingen kommer då att avslag därför att pengarna är slut. Den stora skillnaden mot dagens systern blir emellertid att handläggningen kan skötas på ett smidigt och obyråkratiskt sätt när urvalsreglema inte längre lägger hinder i vägen.

Om anslagna medel mot fönnodan inte räcker till alla måste avslag givetvis göras när pengarna tar slut. Detta kan dock rimligen inte vara värre än i SVUXA-systemet alltid har haft sådana regler.

som Tvärtom borde "först-till-kvam-princip° vara mindre stötande ur

en rättvisesynpunkt för UBS än för SVUXA, eftersom gränserna för vilka studier berättigar till UBS är betydligt snävare än motsvarande

som gränser för SVUXA. Dessutom är det inte självklart att urvalsregler

förutsätter urvalsprövning varje månad leder till ett rättvisare som resultat än först-till-kvarn-principen". Mot den bakgrunden bör enligt CSN:s mening de uppenbara fördelarna med enklare regler väga tyngre än tveksamma rättviseargument som dessutom har bäring endast i en hypotetisk situation med brist på medel.

CSN föreslår alltså att urvalsreglema tas bort. Om regeringen emellertid inte är beredd att ta detta steg, föreslår CSN i andra hand att urvalsreglema åtminstone förenklas. Som tidigare nämnts har det hittills inte varit nödvändigt att tillämpa urvalsreglema. Det innebär emellertid inte att de har varit utan betydelse. Eftersom de sökande inte kan veta i förväg hur det kommer att bli vid ett visst ansökningstillfälle kan urvalsreglema ha styrande effekt på de studerandes val av utbildning

en och kombination ämnen. Det har t.ex. påståtts att vissa studerande

av undviker yrkesämnen eftersom dessa inte värderas lika högt som kärnämnen eventuell urvalsprövning.

i en

Bilaga2 181

Enligt CSN:s uppfattning bör yrkesärrmena värderas lika högt som kämämnena i en urvalsprövning, CSN anser därför att bestämmelserna i 17 § förordningen om UBS

om de skall finnas kvar ändras så att detta klart framgår. - -

Med nu gällande bestämmelser prioriteras studier på grundskolenivå i första hand vid en urvalsprövning, men bara om sökanden saknar utbildning motsvarande slutförd grundskola eller jämförbar

annan utbildning. Om sökanden behöver studera på grundskolenivå i t.ex. komvux trots att han eller hon har genomgått grundskolan, prioriteras denne först i tredje hand och efter sökanden som skall studera t.ex. kärnämnen på gymnasieskolenivå. CSN anser att detta är tveksam

en ordning som dessutom inte står i samklang med bestämmelserna i skollagen. Enligt gällande bestämmelser i skollagen har nämligen alla kommuninnevånare som saknar kunskaper motsvarande dem som man får i grundskolan rätt att delta i utbildning på grundskolenivå i kommunens vuxenutbildning. Kommunen har skyldighet att anordna sådan utbildning för berörda personer och det gäller även dessa har

om en slutförd grundskola bakom sig. CSN föreslår därför att urvalsbestämmelsema om de skall finnas kvar ändras så att alla

- - som ansöker UBS för studier på grundskolenivå prioriteras i första hand

om oavsett utbildningsbakgrund.

Slutligen föreslår CSN om urvalsreglema skall finnas kvar att det

- görs ett tillägg i 17 § om att sökande med kort tidigare utbildning skall prioriteras före sökande med längre utbildning om ett urval måste göras bland sökande med samma utbildningsinriktning.

I första hand föreslår CSN att urvalsreglema i 17 § förordningen 1996:1654 tas bort och ersätts med regler om företräde till UBS i den turordning som ansökningar kommer in till CSN. Förslag till ny lydelse av 17 § lämnas i bilaga I så fall blir också urvalsreglemai 18 och 19

obehövliga. I andra hand föreslås ändringar i 17 § enligt förslag till ny lydelse som också lämnas i bilaga

2.1.4 Beloppsberäkningsregler

Huvudprincipen vid beloppsberäkning av UBS är att den studerande skall lika mycket pengar i studiestöd som han eller hon skulle ha fått från arbetslöshetskassan vid arbetslöshet. Det innebär

att om

182 Bilaga 2

ersättningen från arbetslöshetskassan är baserad endast på deltidsarbete så lämnas UBS med detta belopp studierna bedrivs på heltid.

även om

När det gäller SVUX och SVUXA finns det regler om s.k. heltidsuppräkning 7 kap. 6 § studiestödslagen. Dessa regler innebär att beloppsberälmingen

a alltid utgår från den dagpenning den studerande skulle ha fått från

som heltidsarbete han eller hon i praktiken bara har rätt till sådan

även om dagpenning för deltidsarbete. En studerande som bara har rätt till dagpenning för deltidsarbete men som heltidsstuderar får därigenom normalt i studiestöd denne väljer t.ex. SVUXA i stället

mer pengar om för UBS. Denna skillnad i beloppsberäkningsreglema mellan stöden försvårar i hög grad jämförelser mellan dem och leder till ökat krångel. En grundläggande tanke med UBS har rimligen varit att det skall vara ett bättre och fömiånligt studiestöd än de som redan fanns när UBS

mer infördes. Mot den bakgrunden är det svårt att förstå varför UBS för vissa studerande lägre ersättningsnivå än SVUX och SVUXA.

ger en

Nuvarande regler för UBS innebär dessutom att vissa studerande får lika mycket i studiestöd oavsett om de studerar på heltid eller på

pengar deltid. Inget annat studiestöd har sådana regler.

De särskilda beloppsberäkningsreglema för UBS har också medfört nya regler 10 § förordningen UBS för deltidsstuderande som är

om mycket krångliga, delvis därför att de enligt CSN:s mening bygger på två oförenliga principer. Om studierna har mindre omfattning än det arbete skulle ha lagts till grund för arbetslöshetsersättningen kan av

som bestämmelserna utläsas att UBS skall lämnas med ett belopp som motsvarar på särskilt sätt fingerad och j ämkad arbetslöshets-

en ersättning. Å andra sidan framgår också bestämmelserna att UBS fbr

av deltidsstudier alltid skall lämnas med viss schabloniserad procentsats

en

helt UBS. Dessa två principer är oförenliga och medför att av beloppsberäkningsreglema för deltidsstuderande är mycket svårtolkade och krångliga.

Av såväl förenklingsskäl rättviseskäl föreslår CSN att

som beloppberälmingsreglema för UBS ändras så att de blir lika med beloppsberäkningsreglema för SVUXA. Det innebär bl.a. att s.k. heltidsuppräkning görs även för studerande med UBS. Förslag till ändringar i 9 och 10 förordningen 1996: 1654 om särskilt utbildningsbidrag lämnas i bilaga

Bilaga 2 183

1.5 Uppsagda arbetstagare

UBS kan beviljas till är arbetslösa och till

personer som personer som är arbetstagare. Till en arbetstagare får emellertid UBS lämnas "bara

om arbetsgivaren genom en överenskommelse med den berörda lokala arbetstagarorganisationen har åtagit sig att för arbete i minst

samma omfattning utförts sökande anställa någon är

som av som långtidsarbetslös och som anvisas den offentliga arbets-

av förmedlingen" 4 § förordningen om UBS. Det säger sig självt att ingen arbetsgivare går med på ett sådant åtagande för arbetstagare

en som är uppsagd p. g.a. arbetsbrist. Det innebär att en person som är uppsagd från sitt arbete i praktiken inte kan UBS i egenskap

av arbetstagare.

Eftersom en uppsagd arbetstagare inte betraktas arbetslös under

som uppsägningstiden kan han eller hon inte heller

få UBS i egenskap av arbetslös. Om studierna påbörjas under uppsägningstiden kan den studerande inte heller få UBS senare när uppsägningstiden har gått ut. Ett villkor för UBS är nämligen att den studerande vid tiden för studiernas början hade rätt till arbetslöshetsersättning och det har inte en uppsagd arbetstagare under uppsägningstiden.

Enligt bestämmelser som finns för Kunskapslyftet 10 § kunskapslyftstörordningen är uppsagda arbetstagare prioriterad

en grupp för kunskapslyftsutbildning. Mot den bakgrunden kan det uppfattas som märkligt att sådana personer inte kan få särskilt utbildningsbidrag. CSN föreslår därför att reglerna för UBS ändras så att uppsagda arbetstagare jämställs med personer som är arbetslösa. Förslag till ändring av 3 § förordningen 1996: 1654 om särskilt utbildningsbidrag lämnas i bilaga

2.2 Studiemedel

Enligt den s.k. treårsregeln 4 kap. 8 § SsL kan studiemedel normalt inte beviljas för studier på gymnasial nivå till studerande

en som tidigare har haft studiestöd under minst tre år för sådana studier. De studiestöd som räknas är enligt bestämmelserna studiemedel, särskilt vuxenstudiestöd SVUX enligt 7 kap. SsL och särskilt utbildningsbidrag UBS. Paragrafen har ändrats senast den 1 januari 1998 då UBS tillfördes uppräkningen.

184 Bilaga 2

Enligt gällande lydelse av den aktuella paragrafen skall tidigare

nu terminer med särskilt vuxenstudiestöd för arbetslösa SVUXA alltså inte medräknas vid tillämpningen av treårsregeln. CSN kan inte se att det finns någon rimlig förklaring till varför det skall göras undantag för SVUXA när alla andra aktuella stödfonner medräknas. CSN föreslår därför att bestämmelserna ändras så att även SVUXA tas med i uppräkningen av stödfonner som skall medräknas.

Förslag till ändrad lydelse av 4 kap. 8 § SsL lämnas i bilaga 2

2.3 Korttidsstudiestöd KST

2.3.1 Hinder mot KST för tidsperiod den studerande har annat

som studiestöd

Enligt gällande bestämmelser 5 kap. 6 § SsL får KST inte lämnas till

studerande för tidsperiod som denne har annat studiestöd t.ex. en en studiemedel eller UBS. Motsvarande bestämmelser finns för studiemedel 4 kap. 3 § SsL och SVUX 7 kap. 1 § SsL. I dessa senare bestämmelser används emellertid begreppet tid i stället för tidsperiod. Det innebär t.ex. att om en studerande har studiemedel för studier på halvtid det inte utgöra något hinder för att denne också kan få

anses UBS för halvtidsstudier. Tolkningen är nämligen att det då inte handlar

tid, utan två halvtider som löper parallellt. om samma om

Begreppet tidsperiod däremot kan rimligen inte tolkas annat sätt än att det handlar period mellan två datum, ett startdatum och ett

om en slutdatum. Det innebär att en studerande inte kan få KST för att t.ex. gå

studiecirkel under period han har t.ex. studiemedel för en samma som halvtidsstudier, även det skulle uppenbart att han då förlorar

om vara inkomst från ett arbete han normalt sköter vid sidan av halvtidsstu-

som diema.

Det kan enligt CSN:s mening inte vara rimligt att det skall gälla strängare regler för möjligheterna att kombinera t.ex. studiemedel för deltidsstudier med KST än vad det är att kombinera samma studiemedel med t.ex. UBS. Samma regler bör gälla. CSN föreslår därför att begreppet "tidsperiod" för KST ändras till "tid" i likhet med vad som redan gäller för studiemedel och SVUX.

Förslag till lydelse 5 kap. 6 § SsL lämnas i bilaga

ny av

SOU 1998: 131

Bilaga 2 185

avsnitt 2.3.2. ingår inte i utredningens förslag

avsnitt 2.4. ingår inte i utredningens förslag

3. Hemställan

CSN föreslår att de förslag till regeländringar framförs i denna

som skrivelse genomförs fr.0.m. den 1 juli 1998. Samtidigt vill CSN erinra om att nämnden den 11 december 1995 dnr 95-11-37604

ingav en skrivelse till regeringen med delvis liknande förslag till

regeländringar.

7 185946

186 Bilaga 2

Beslut denna skrivelse har fattats generaldirektören Billy Olsson

om av efter hörande CSN:s styrelse vid sammanträde den 20 februari 1998.

av Närvarande vid ärendets slutliga avgörande har varit överdirektören Karl-Johan Johansson, avdelningschefen Magnus Forss och avdelningsdirektören Bengt-Åke Borehed, föredragande.

På Centrala studiestödsnämndens vägnar

Karl-Johan Johansson

Bengt-Åke Borehed

Bilaga 187

Förslag till ändringar i förordningen 1996:1654 särskilt

om

utbildningsbidrag

Nuvarande lydelse

Föreslagen lydelse

6§

Särskilt utbildningsbidrag får inte Utgår

lämnas till den har ett som slutbetyg från en treårig utbildning i gymnasieskolan eller motsvarande utbildning. Bidrag får dock lämnas, den studerande är om arbetslös och uppenbarligen saknar kunskaper som svarar mot den angivna utbildningen eller nu om det annars finns särskilda skäl.

9§

Till heltidsstuderande lämnas För Till heltidsstuderande lämnas för en en varje tidsperiod om 15 dagar särskilt varje tidsperiod 15 dagar särskilt om

utbildningsbidrag med det belopp utbildningsbidrag med det belopp

som den studerande skulle ha fått i den studerande skulle ha fått i som utbildningsbidrag för heltidsstudier utbildningsbidrag för heltidsstudier under en lika lång sammanhängande under lika lång sammanhängande en tidsperiod enligt bestämmelserna i tidsperiod enligt bestämmelserna i förordningen l996:1 100 förordningen l996:1 100 om om aktivitetsstöd. aktivitetsstöd. Vid beräkningen

används alltid det utbildningsbidrag

som den studerande skulle ha fått för heltidsarbete.

Bilaga 2

10 §

Till deltidsstuderande får Till deltidsstuderande får en en storleken det särskilda storleken det särskilda av av utbildningsbidraget bestämmas i utbildningsbidraget bestämmas i förhållande till studiernas förhållande till studiernas Bidraget lämnas med omfattning. Bidraget lämnas med omfattning. och 90 helt bi- 25, 50, 75 eller 90 procent av helt 25, 50, 75 procent av drag. Bidraget får dock aldrig vara bidrag. lägre än vad i andra som anges stycket.

Bidraget får lägre än den inte vara arbetslöshetsersättning som den studerande skulle ha haft rätt till vid studiernas början. Om studierna har mindre omfattning än det arbete som skulle ha lagts till grund för arbetslöshetsersättningen får bidraget dock vara lägre. Beräkningen det belopp som av lägst får utgå särskilt som

utbildningsbidrag sker även då med

ledning den arbetslösav hetsersättning den studerande som skulle ha haft rätt till vid studiernas början. Det belopp som motsvarar arbetslöshetsersättningen får vid beräkningen sättas ned med hänsyn till att studierna har mindre omfattning än arbetet. Nedsättningen får ske i mån studierna med samma som särskilt utbildningsbidrag understiger det arbete skulle ha som lagts till grund för arbetslöshetsersättningen.

föreskrifter tillämpningen första stycket meddelas av Närmare om av Centrala studiestödsnämnden.

Bilaga 2 189

17§

Vid urval bland dem kan få sär- I första hand förslås följande som

skilt utbildningsbidrag, skall lydelse.

bidraget iförsta hand lämnas till den som saknar utbildning Centrala studiestödsnämnden motsvarande slutförd grundskola skall särskilt

bevilja

eller jämförbar utbildning för

annan utbildningsbidrag till behöriga

studier på grundskolenivå samt till sök-ande i den

turordning som

studerande på orienteringskurser. I

ansökningarna kommer in till

andra hand skall bidraget lämnas nämnden för studier på gymnasieskolenivå i enbart kärnämnena svenska, I andra hand föreslås följande engelska, samhällskunskap eller lydelse. matematik eller för studier som avser ett eller flera sådana Vid urval bland dem som kan särkärnämnen i kombination med skilt utbildningsbidrag lämnas yrkesämne. bidraget i följande

prioritetsordning, nämligen

Närmare föreskrifter om tillämpningen av första stycket för studier på grundskolenivå och meddelas av Centrala i orienteringskurser, studiestödsnämnden.

för studier på gymnasieskolenivå dels i kärnämnena svenska,

engelska, samhällkunskap eller

matematik, dels i yrkesämnen, och

för övriga studier på gymnasieskolenivå.

fråga om studier med samma inriktning prioriteras sökande med kort tidigare utbildning framför sökande med längre utbildning.

Närmare föreskrifter om tillämpningen av första och andra stycket meddelas Centrala studiestödsav nämnden.

190 Bilaga 2

1s§

sökande är I första hand föreslås att paragrafen

Harflera som

tgår- I andra hand förändrad

arbetslösa liknande utbildnings-

lydelse

bakgrund ocb likartad utbild-

nings inriktning, skall den som

bar varit arbetslös under längre en

tid företräde framför den som

ges bar varit arbetslös under en

kortare tid.

Närmare föreskrifter om

tillämpningen av första stycket meddelas Centrala studieav stödsnämnden.

19 §

sökande I första hand föreslås att paragrafen

Harflerg 50m ,§7

utgår. I andra hand oförändrad

arbetstagare liknande

lydelse

utbildningsbakgrund ocb likartad utbildningsinriktning, skall

hänsyn tas till utbildningens

betydelseför fortsatt yrkes-

verksambet. Därefter beaktas att

den bar arbetat under en

som

längre tid bör företräde

ges

framför den bar arbetat

som

under kortare tid.

en

Närmare föreskrifter om

tillämpningen första stycket av meddelas Centrala studieav stödsnämnden.

Förslag till ändringar i studiestödslagen 1973:349

Nuvarande lydelse Föreslagen lydelse

4 kap. 8 §

Har en studerande för sådana studier i 1 § fått studiemedel som avses eller särskilt vuxenstudiestöd enligt 7 kap. under sammanlagt minst sex år, lämnas studiemedel för ytterligare sådana studier bara det finns om särskilda skäl och det inte är fråga forskarutbildning. Om den om studerande är eller har varit anställd som doktorand eller den om studerande har eller har haft utbildningsbidrag för doktorander, får studiemedel inte lämnas för forskarutbildning.

Har en studerande för sådana studier Har studerande för sådana studier en som avses i 2 § fått studiemedel, sär- i 2 § fått studiemedel, särsom avses skilt vuxenstudiestöd enligt 7 kap. skilt vuxenstudiestöd enligt 7 kap., eller särskilt utbildningsbidrag under studiestöd enligt lagen 1983:1030 sammanlagt minst tre år, lämnas stu- särskilt vuxenstudiestöd för om diemedel för ytterligare sådana stu- arbetslösa eller särskilt utbildningsdier bara om det finns särskilda skäl. bidrag under sammanlagt minst tre år, lämnas studiemedel för ytterligare sådana studier bara det om finns särskilda skäl.

5kap.6§

Korttidsstudiestöd för deltagande i Korttidsstudiestöd för deltagande i utbildning som avses i 1 § lämnas utbildning i 1 § lämnas som avses inte till studerande som har studie- inte till studerande har studie som hjälp, studiemedel, särskilt vuxen hälp, studiemedel, särskilt vuxen studiestöd, utbildningsbidrag eller studiestöd, utbildningsbidrag eller särskilt utbildningsbidrag för den särskilt utbildningsbidrag för den tid tidsperiod som utbildningen pågår. utbildningen pågår. som

Bilaga 3 193

CSN 96:1

Utdrag ur revisionsrapport

Regler som styr Av redovisningen ovan framgår att CSN erhåller uppgifter, som utgör underlag för beviljning och utbetalning av studiestöd, på flera olika sätt från såväl enskilda studerande som skolor. Utbildningsanordnamas skyldighet att lämna uppgifter som CSN behöver för handläggningen av studiestödsärenden regleras i studiestödslagen SFS 1973:349, 1992:400 1 kap 6 Studiestödsförordningen SFS 1973:418, 1992:810, 1995:932 3 kap 41 4 kap 27 § och 7 kap 20

Reglernas innebörd Studiestödslagens 1 kap 6 §

"Läroanstalt är skyldig att till Centrala studiestödsnämnden lämna de uppgifter som är av betydelse för tillämpningen av denna lag enligt de föreskrifter som meddelas av regeringen eller av den myndighet som regeringen bestämmer

Studiestödsförordningen 3 kap 41 4 kap 27 § och 7 kap 20 § någon variation i lydelsen:

"Läroanstal skall, enligt de närmare bestämmelser som Centrala

studiestödsnämnden meddelar, lämna erforderliga uppgifter om stu-

derande som intagits i utbildning".

194 Bilaga 3

Det framgår av bestämmelserna i studiestödsförordningen att

"studiehjälp studiemedel får betalas ut endast det är styrkt att om den studerande bedriver de studier för vilka studiehjälpen medlen beviljats enligt de närmare bestämmelser som Centrala studiestödsnämnden meddelar"

För särskilt vuxenstudiestöd finns motsvarande bestämmelser i studiestödsförordningen 7 kap 20

"Särskilt vuxenstudiestöd får betalas ut endast om den studerande styrker att han bedriver de studier för vilka medlen har beviljats enligt de närmare bestämmelser som Centrala studiestödsnämnden meddelar".

Centrala studiestödsnämndens föreskrifter CSNFS

För tillämpningen av lag och förordning har CSN utfärdat följande föreskrifter:

Centrala studiestödsnämndens föreskrifter om elevrapportering i gymnasieskolan och vissa andra gymnasiala utbildningar CSNFS 1992:20, ändring 1994:11

Centrala studiestödsnämndens föreskrifter om elevrapportering i statlig och kommunal vuxenutbildning CSNFS 1987:4, ändring 1992:22, 1994:12, 1995:13

Centrala studiestödsnämndens föreskrifter och allmänna råd om elevrapportering i folkhögskolan CSNFS 1988:6, ändring 1992:2l,1994:l3, 1995:12

Centrala studiestödsnämndens föreskrifter om utbetalning av studiemedel vid svensk läroanstal CSNFS 1995:36

Uppgifter som skall lämnas till CSN

CSN kräver att utbildningsanordnama skall lämna uppgift om den studerande och hans studier enligt följande:

Bilaga 3 195

Studiemedel "Att den studerande är registrerad vid angiven skola, att utbildning bedrivs i den omfattning som den studerande anger och att studierna

inte avser uppdragsutbildning

SVUX/SVUXA: "Att den studerande varit närvarande de dagar då undervisning meddelats och då frånvaro inte har markerats samt att studierna inte avser uppdragsutbildning

Uppgifterna lämnas på sudieintyg se bilaga 1 eller via ADB-media. Variantema beskrivs kortfattat på sid

Skolorna lämnar även uppgift till CSN om studerande som avbrutit sina studier helt eller delvis ändrat omfattning eller bytt kurs. Skolor med månadsrapport lämnar denna information månadsvis medan högskolorna levererar uppgifter om avvikelser varje dag till CSN.

Information och stöd till skolorna

Föreskriftema utgör i sig vägledning för skolornas rapportering och intygande till CSN. Till stöd för skolornas uppgiftlämnande har CSN dessutom utarbetat handböcker för elevrapportering inom gymnasieskolan, folkhögskolan samt kommunal och statlig vuxenutbildning.

Bilaga 4 197

Beräkning uppskattning av

för

resursåtgången studieintygshantering

ett år CSN Stockholm under på

CSN Stockholm hanterar ca 85 000 studieintyg under ett år. I genomsnitt, inräknat postöppning, sortering, registrering och arkivering, krä-

varje intyg 5 minuter arbetsinsats. 5 x 85 O00/607 083 timmar elver ler ca 4 helårstjänster.

Intygshanteringen medför också andra kostnader i form av arbetstid hos skolor, varje intyg skall godkännas av skolan efter närvarokontroll för varje kurs, och portokostnader för de studerande, 4.60 x 85 000 391 000 kr, samt lika mycket för CSN för att skicka intygen till de studerande.

På grund att CSN Stockholm har 10 % den totala volymen

av ca av bör resursåtgången per år för hela CSN ligga mellan 30-40 tjänster per ar.o

198 Bilaga 4

Beräkning av kvalitetsbristkostnader vid

av UBS, SVUX SVUXA

handläggning och

ett räkneexdempel

-

Initieringsfasen Under 1997 har antalet inkommande besök och telefonsamtal fördubblats. Detta beror till stor del ändringar i regelverket. Antal besök hela landet 100.000. Varje besök är ca tar i snitt 5 minuters handläggningstid: 100.000 x 5 min/60 8.333 tim/8 1.000 dagar 6 åak Telefonsamtal p.g.a. frågor. Får in 1.000 samtal/dag i Stockholm. Besvarar ca 80%. Besvarade te1.samtal hela landet 200 samtal/dag Stockholm x 10 uppräknat till hela landet x 200 dgr 400.000 samtal x 3 min 1.200.000 min/60 20.000 tim/8 2.500 dagar/200 dagar 12,5 åak Merkostnader p.g.a. avslag. Alla sökande berättigade till stöd. Avslagsfrekvens UBS 32% av 100.000 SVUXA 50% av 28.000 SVUX 61% av 27.000 40% av 155.000. 40% av 155.000 x 10 min snitt inkl alla överklaganden 620000/60 10.333 tim/8 1.300 dagar/200 dagar 6,5 åak Beviljningsfasen Ofullständig ansökan skapar följande: Merkostnader: 25% av 155.000 ansökningar 38.750 x 5 min 195.750/60 3.229/8 dagar 404 dagar/200 dagar 2 åak Villkorsprövningsfasen Problem med A-kassa och AMS. Fellistor och överföringsproblem. 1 handläggare/år i Stockholm jobbar med detta ca 2 mån 20 mån forhela landet 1,5 åak Utbetalningsfasen Antal studieintyg/år är 85.000. 85.000 x 5 min 475.000 min/60 7.083 tim/8 dagar 885 dagar/200 4.4 tjänster x 10 uppräkning för hela landet 44 åak Summa 72,5 åak

Övrigt

Bilaga 4 199

Antalet postgånger/ärenden 20. Varje skickar 10 ggr/år och CSN retunerar 10 ggr/år.

person

20 9 kr 85.000 studieintyg 15.3 Mkr.

x x

Bilaga 5 201

Telefontillgängligheten inom Centrala

studiestödsnämnden

Undersökningens uppläggning

Statistiska centralbyrån SCB har på uppdrag av CSN-utredningen undersökt tillgängligheten på telefon hos Centrala studiestödsnämnden CSM.

Undersökningen genomfördes under dagarna 14 18 september och

- 21 25 september. Totalt har l 000 telefonsamtal ringts, fördelade på

region och ärende enligt bilaga Slumpmässigt har dessa region/ärende-samtal fördelats på veckodagar med totalt 100 samtal per dag. Fördelningen framgår av Tabell lA och Tabell 1B. Dessa 100 samtal har sedan jämt spridits under CSN:s telefontid mellan 9.00- 12.00.

Intervjuarna har vid sina kontakter med CSN uppträtt

som studerande och ställt frågor som tagits fram av CSN-utredningen. Vid ett mindre antal, ca 10 procent, av kontakterna har avbrott skett eller felringning angetss. För att undvika eventuella nummerpresentatörer har #31# använts vid uppringningen.

Kring de samtal som ringts har följande information samlats in:

Upptaget enbart upptagetton, dvs samtalet har inte kommit fram

-

till växel

Inget köplats samtalet har inte blivit placerat i telefonkö

-

Svar direkt kontakt med handläggare inom en minut

-

Svar efter köplats anges antal minuter man fått vänta innan kon-

-

takt med handläggare erhållits

Bröts efter köplats anges antal minuter man fått vänta innan

samtalet bröts

Övriga samtal där något annat fel uppstått vid samtalet -

202 Bilaga 5

Resultat

Av de 1000 samtal som ringts har 34 samtal registrerats som att något fel har uppstått vid samtalet. Dessa samtal som fördelar sig enligt följ ande:

Antal Händelse

2 Talsvarsystemet har hakat upp sig, vilket gjort det

omöjligt att komma vidare

29 Tillfälligt fel, var god ring senare. Samtliga dessa

samtal har ringts torsdagen 24 september

3 Samtalet bröts vid väntan telefonkö

och de två första händelserna redovisas i tabellerna som tekniskt fel, medan avbrottet i telefonkön redovisas med tidsintervall.

Totalt utgör dessa samtal 3,4% av samtliga samtal. Fördelningen på region och ärende redovisas i Tabell 4A och Tabell 4B.

Andelen "upptaget-samtal" är totalt 2,2%. Fördelning på region och ärende redovisas i Tabell 2A och tabell 2B.

Andelen ingen köplats-samtal" är totalt 15,7%. Variationen är här stor både for regioner och ärenden. Fördelning på region och ärende redovisas i Tabell 3A och tabell 3B.

Andelen "svar direkt-samtal är totalt 25,5%. Stor variation uppvisas för regioner. Fördelning på region och ärende redovisas i Tabell 5A och tabelll 5B.

Andelen svar telefonkö-samtal är totalt 53,2%. Av dessa 53,2% utgör 38,3% samtal med kortare väntetid än 6 minuter. Stor variation uppvisas för både regioner och ärenden. Fördelning på region och ärende redovisas i Tabell 5A och tabell 5B.

Resultaten den genomförda undersökningen måste ställas i

av nu relation till hur arbetsbelastningen iCSNs verksamhet sett ut under motsvarande period.

Bilaga 5 203

Fördelning av samtal för mätning av tillgängligheten hos CSN. Region Ärende Antal Mellansvenska Universitet 29 regionen Utland 13

Återbetalning 24 Övrigt 23 8

Totalt 304

Norra regionen Universitet 10

Utland 16

Återbetalning 11 Övrigt 56

Totalt 93

Sundsvalls- Universitet 6 kontoret Utland

Återbetalning Övrigt

Totalt

Södra regionen Universitet

Utland

Återbetalning Övrigt

Totalt

Västra regionen Universitet 28

Utland

204 Bilaga 5 SOU 1998 :131

å S 8 m o m p v v m m 0 5 m 2 w m v 0 w w m v R w w 0 m 0 R 0 0 n m 0 n E 0 m m m v v m m m m m 0 m o o m 0 m o m m m o v m 0 s n m m m w m 0 0 o o m o m R 0 n K m m m S m m 2 n m 0 w R v v

S 8 S S S S

u § x x § § § § § § § §

S m

u § § 4

206 Bilaga 5

Bilaga 5 207

208 Bilaga 5

SOU 1998: 131 Bilaga 6 209

Telefontillgänglighet under september

Kontor Anrop till Anrop till Varav till Återstår i Besvarade Besvarade

gruppen gruppen ANCD gruppen % Brutto eller tele- netto

svar

Hut 1586 1486 0 1468 886 Ingasamtal Återbetalning 0 Ingasamtal Support 0 Ingasamtal Återbetalning 0 Ingasamtal SupportÖvriga 0 Ingasamtal SupportUniversitet

septemberkl 9.12:15 HUT medräknadi denövrigastatistiken Trañkmätningenavser Källa: CSN

SOU 1998 2131 Bilaga 7 211

t.o.m. v36 1998

Behandlingsintervall

Tabell B1

v A v A f m u 5

8 I

3 5 S I 3 N w N m a

ä e

3 N m ü 3 w m m 8

m d B

I

3 Z n â I G m N

m

ä

u ä I G m 3 k

8 I

_ m 3 3 I m a å

m m m m. 3 o ä G

212 Bilaga 7 SOU 1998 :131

Behandlingsintervall t.0.m. V3 6 1998

Tabell Bl

v A v A v A m m m

I .

2 0 G B m I m N 0 S

I

S .

Z u m 3 a m m m ä ä

I m

m 3 I m m N m 0 N mm A A m

m

ä . m

ä 5 3 5 m m m mm m S

I ä .

m m 3 0 I q m N 0 m 0 m m

m

m

m 5 a I ü 0 Z m m m m m m N

a

Bilaga 7 213

Utveckling av stycketalskostnader inom

beviljningsverksamheten

Tabell B2 År Stödform Totalt

Studiemedel Svux/Svuxa/ Övriga

UBS 1994/95

1995/96

1997 prg

Kr/ st 1998 CSN

214 Bilaga 7

Beviljning av hemutrustningslån

Mål: en veckas behandlingstid: Tabell B 3 Behandlingstid, medelvärde 1996 1997

beslut 3 dagar 2 dagar -

utbetalningar 16 dagar 17 dagar - Varav

Behandlingstider HUT-ansökan januari juni: Tabell B 4

- Genomsnittliga Beslut Utbetalning utskick behandlingstider, dagar skuldebrev,

av

underskrift av låntagare

och återsändande till

och godkännande av

CSN

från invandraverket 2 26 -

från kommuner 2 15 - Totalt 2 18 varav procentuellt fördelat

Beslut/månad Tabell B 5

Ekonomiska konsekvenser av utredningens förslag

Komittén har beträffande kostnader för genomförende av kommitténs förslag gjort följande uppskattningar:

Utredningen föreslog i sin delrapport våren 1998 en ökning av re-

med 120 milj la, vilket myndigheten också i stort sett fick. surserna Därmed myndighetens totala anslag för 1998 324 milj kr Utred-

var ningen föreslog också att myndigheten skulle behålla samma nivå även för 1999.

CSN fick i höstpropositionen 313 milj kr. Utredningen vidhåller emellertid sitt förslag från del-rapporten att myndigheten bör få samma belopp förra året dvs 324 milj kr samt 10 milj för nedan nämnda

som ändamål.

Utredningen har hävdat del informations- och upplys-

att en av ningsverksamheten kring de olika studiestöden bör flyttas till studievägledare och komvuxenheter. CSN behöver här ett resurstillskott i storleksordningen 5 milj kr för att dels utbilda dessa personalkategorier dels avdela viss CSN-personal för att bedriva denna utbildning. På sikt bör denna överflyttning uppgifter innebära att trycket på CSN mins-

av kar.

Kommittén har vidare föreslagit att en summa likaledes på 5 milj kr bör avdelas för att komma till rätta med storstadsproblematiken i Stockholm, Göteborg och Lund/Malmö-ornrådet. Summan är tänkt att möjliggöra förstärkning och utökning på personalsidan samt täcka

en kostnaderna för återföring uppgifter som utlokaliserats från

en av Stockholmskontoret.

Komvuxenhetema får den största ökningen arbetsbördan fö-

som av reslår utredningen bli kompenserade ur anslaget för Kunskapslyftet. Komvuxenehetemas arbetsuppgifter minskas samtidigt genom en avveckling den mycket arbetskrävande hanteringen av studieinty-

av nu

Minskade hanteringskostnader för studieintygen ger även utslag gen. inom CSN.

Någon höjning avgifterna i form expeditions- och/eller på-

av av minnelseavgiftema är också tänkbar. Utslaget på CSNs låntagare torde höjningama bli mycket begränsad storlek. Förslaget kan tillämpas

av

216 Bilaga8

även om avgiftsñnansiering ersätts av anslagsfmansiering, då avgifterna i stället tillförs statskassan.

Kommittén har även föreslagit överförande vissa verksamheter

av från CSN till andra myndig-heter, bla hemutrustningslånen för invandrare, som föreslås överförda till Integrationsverket alt Invandrarverket. Utredningens uppfattning är att samtidig resursöverföring skall ske till mottagande myndighet. Det gäller även de andra förslagen flyttning

om av uppgifter.

De övriga organisationsförslag kommittén lagt fram bl

som a om analys och förändring resurs-fördelningen mellan huvudkontor och

av regioner är enligt utredningen kostnadsneutrala.

Det förefaller inte utredningen alldeles osannolikt att situationen för myndigheten kan bli ekonomiskt stabil när de positiva konsek-

mera venserna av myndighetens IT-satsningar mognat ut och millenieskiftet passerats samt myndigheten fört samman redovisning och ekonomistyrning på ett bättre sätt.

Bilaga 9 217

Utredningens metod och tillvägagångssätt

Utredningen har utnyttjat följande typer av material

:

0 Intervjuer vid samtliga regionkontor med chefer och personal som

representerar alla typer av handläggning. Både chefer och annan

personal har intervjuats. Intervjuer med representanter för 6 lokalkontor Intervjuer med chefer och personal vid huvudkontorets samtliga avdelningar och de flesta enheter. Genomgång av ett 30-tal av CSNs interna planeringsdokument mm Genomgång av CSNs statistik, årsredovisningar, rapporter mm

Rapporter och PM från vissa interna arbetsgrupper inom CSN,

bland annat rapporten CSN år 2003, genomförd intern arbets-

av en

grupp av chefer och andra medarbetare. 0 Telefonenkät angående CSNs telefontillänglighet 1000-samtal,

genomförd med hjälp av Statistiska Centralbyrån. 0 Studie av CSNs handläggningsprocess vid 3 av CSNs kontor, gjord

med konsulthjälp Bo Anderson, BDO-Consulting Group 0 Probleminventerande studie av CSNs IT-verksamhet, gford med

hjälp konsulten Berndt Lobalk

av 0 Genomgång av JO:anmälningar mot CSN under en period av drygt

ett år. 0 Genomgång av angränsande utredningars material, t ex studiestöds-

utredningens betänkande och Kommittén om ett nationellt kun-

skapslyft för vuxna. 0 Intervjuer med företrädare för a-kassor, komvux-enheter, studentkå-

rer, studenter, skolor, högskoleverket mil

Intervjuerna har genomförts både enskilt och som gruppintervjuer. De har haft formen av samtal kring vissa frågeställningar om CSNs problem, orsaker, arbetssätt, förändingsmöjligheter m.m.

8 18-5946

Bilaga 10 219

CSN:

organisation

Delegationen Styrelse för utländska

u

studerande General- Sekretariat direktör Internrevision Overdirektör

Fristående Avdelningar Regioner enheter Studiestöd Norra .. Invandrarstöd Låne Mellansvenska Utvärdering Information IT Östra

Support Ekonomi Västra

Persona 1 Sodra.. Lokalkontoret Sunsvall Internationell 22 Lokalkontor

ÖVERSYN AV

CENTRALA

STUDIESTÖDSNÄMNDEN

Delrapport

REGERINCSKANSLIET Utbildningsdepartementet

Bilaga 11 1

Till statsrådet och chefen för

utbildningsdepartementet

Genom beslut den 30 december 1997 förordnade chefen för utbildningsdepartementet undertecknad som särskild utredare i Utredningen för översyn av Centrala studiestödsnämnden

U1997:143. Utredningens arbete skulle enligt direktiven bedrivas så första

att en delrapport avlämnades den l mars 1998. Utredningens delrapport överlämnas hänned.

l Stockholm den 2 mars 1998

Britt-Marie Bystedt

2 Bilaga 11

l Inledning

l l Uppdraget

. Enligt direktiven l997:l43 är utredningens uppgift att göra en Över-

Centrala Studiestödsnämndens CSN nuvarande organisation syn av och resursbehov för administrationen av myndighetens samtliga verksamheter. Uppdraget skall slutföras före 1 november 1998.

En första delrapport skall lämnas senast den första mars. Den skall omfatta ev förslag till omedelbara åtgärder som kan behövas för att säkerställa att CSN klarar höstterminen 1998 på ett tillfredsställande sätt. I detta sammanhang skall särskilt verksamheten inom kunskapslyftet och utbyggnaden av högskolan beaktas.

1.2 och

Tolkning avgränsningar

Vi har haft relativt kort tid till förfogande för denna första delrapport. Vi har dock iakttagit en hel del problem och tendenser, som är ganska tydliga i sin framtoning. Vi ser rapporten som vår redovisning av en första probleminventering och förslagen måste även ses i detta perspektiv. Vissa förslagen är inte nya för CSN utan har redan förts

av fram inom organisationen. Andra är våra egna och kan, som vi hoppas, utgöra utgångspunkt för fortsatta diskussioner inför de kommande förslagen i vårt slutbetänkande.

Vi har tidsbrist avgränsat oss till enbart verksamhetsgrenarna

pga beviljning och återbetalning. Vi går alltså inte in på den tredje verksamhetsgrenen Hemutrustningslån för flyktingar och invandrare. Vi har inte heller hunnit sätta in i hanteringen bidragen till utlandsstudi-

oss av

Vi har i vårt arbete på detta stadium koncentrerat oss på att beskriva er. och analysera de några av de problem som varit mest påtagliga. Vi har strävat efter att göra rapporten kortfattad i denna första del.

Efter inledningen går vi i kap 2 in på en allmän beskrivning av CSN, dess problem och några tänkbara orsaker till dessa. Ikaptiel 3 redogör vi för våra förslag.Vi avslutar kapitlet med att förtydliga vissa data och argument ligger till grund för främst våra förslag om ökade resur-

som ser. Vi redovisar vissa tabeller i en särskild bilaga.

Bilaga 11 3

2 CSN

och dess problem

2.1 Allmän

beskrivning

Statsmaktema har under 1980-talet strävat efter att öka samordningen av studiestödsadministrationen. CSN har blivit den myndighet som under 90-talet givits alltfler uppgifter inom området.

Vid sidan av stöden till högskolestudier i Sverige har stöden till utlandsstudier ökat kraftigt. Vidare hanterar CSN idag omfattande stöd inom vuxenutbildningen. Det gäller särskilt vuxenstudiestödSVUX, särskilt vuxenstudiestöd för arbetslösaSVUXA, särskilt utbildningsbidragUBS samt ytterligare 5-6 mindre bidrag inom vuxenstudie- stödet. CSN hanterar också studiehjälpen till gymnasiestuderande samt hemutrustningslån för flyktingar och andra utlänningar. Myndigheten har gjort sig känd som en mycket effektiv och framåt organisation. År 1991 blev den tom utsedd till de sk Kronoma bland verken.

en av

1989 infördes ett nytt studiemedelssystem med förändrade regelverk för studiestöden. Denna och andra förändringar, främst invandringen, arbetslösheten och den stora satsningen på utbildning inom både det utbildnings- och arbetsmarknadspolitiska området har successivt lett till, nya stödfonner, kraftiga volymökningar, ökad komplexitet i regelverk, beroende av andra organisationer, krav på information och rådgivning mm. Sammantaget har trycket på CSN blivit mångdubbelt större under en följd av år, samtidigt som ev tillkortakommanden får konsekvenser för stora grupper

.

CSNs huvudstrategi för att möta ökade volymer och krav har varit att utnyttja modern teknologi för att automatisera handläggningsprocessema så långt som möjligt. Detta har, enligt CSN, bidragit till en ökad produktivitet med ca 5% per år under en följd av år. Det har också medfört konsekvenser för organisationsutformning, ledning, kompetens, arbetsmiljö och relationer till de bidragssökande. CSN har utvecklats från liten till relativt stor organisation, från relativt enhetlig till komplex verksamhet. Genom automatiseringen och de stora volymema har organisationen ändrat karaktär och alltmer fått drag av en processindustri, vilket innebär att arbetsprocessema blivit mer utifrån och uppifrån styrda, vilket också minskat personalens överblick och inflytande över sitt eget arbete.

4 Bilaga 11

En del de problem, som finns inom CSN idag har likheter med

av processindustriers tidigare kända problem. Det faktum att CSN dock inte är industri utan en statlig myndighet ger dock även helt andra

en typer problem, sammanhänger med den offentliga sektorns

av som mer särdrag.

CSN har karakteriserats styrning som liknar det lilla familjefö-

av en retagets, där stark och engagerad ledning varit med överallt. Led-

en ningen har varit positiv till att successivt öka organisationens marknad och har på grund av sin moderna och förändringsorienterade profil och sin duktighet lyckats och uppgifter till orga-

mer mer nisationen. I takt med att besparingskraven ökat i den offentliga sektorn under 90-talet förefaller CSN dock ha hamnat i en situation av

a ständigt ökade förväntningar prestationer till en allt lägre kostnad. Det finns dock indikationer på att CSN idag är en relativt effektiv organisation, jämfört med andra med liknande verksamhet. Den förefaller ha jämförelsevis lägre styckkostnader och kortare handläggningstider än dessa. Kompetensen hos personalen är genomgående hög när det gäller de komplexa regelverken inom det studiesociala området. Personalen har emellertid också fått anpassa sig till ständigt nya uppgifter, och förändringar i arbetssätt och organisation. I denna förändringspro-

har ledningen varit starkt engagerad och pådrivande, vilket också cess borgat för att det länge gått så bra som det gjort.

2.2 Vilka har CSN

problem

Vi väljer här att strukturera framställningen utifrån tre typer av problem:

-problem att uppfylla verksamhetsmålen -problem med ekonomin -problem inom organisationen

2.2. l Verksamhetsmålen

CSN har idag betydande problem att klara sina mål. Problemen är störst

när det gäller tillgängligheten. Men även handläggningstiderna är vid

arbetstoppar alltför långa. Det gäller främst vissa typer av ärenden och det gäller främst vid vissa CSN kontoren.

av

Det är alltför svårt att nå CSN telefon eller via besök. Det är

per främst studerande någon orsak söker aktiv kontakt med CSN

som av

är missnöjda. Majoriteten studenter med studiemedel får sina som av

Bilaga 11 5

studiemedel i tid och regelbundet utan att några sådana kontakter behövs.

Hur ser då siffrorna ut för tillgänglighet och handläggningstider

CSN följer själv dagligen via sitt ledningssystem både tillgängligupp het och handläggningstider på sina kontor. Vi väljer illustrera att problemen med några av dessa siffror.

Tillgängligheten

CSNs mål för tillgängligheten på telefon är, att 80% samtalen skall av besvaras. Antalet besvarade telefonsamtal inkommit till telefonsom växel för vart och ett åren 1995, 1996, 1997 framgår tabell l i av av bilagan. Tabellen visar på försämringar mellan de två senaste åren,, men genomsnittssiffroma ser vid första anblick ändå inte särskilt alarmerande ut. Under sista halvåret 1997 besvarade under sämsta man vecka 74% av de samtal inkommit till växel. Men siffran är alltså som en genomsnittssiffra för samtliga kontor och variationerna mellan dessa är betydande. Det betyder att tillgängligheten på vissa kontor, främst de största är lägre. Enligt nya siffror i CSNs årsredovisning för 1997 framgår av de att samtal som totalt rings till myndigheten dvs inkl de inte komsom ens mer fram till växel, har mellan 35 och 70% kunnat besvaras". Av 1.4 milj påringningar 1997 har endast hälften besvarats. En mätning den 28 januari i år visar t att endast 34% telefonanropen till Stockex av holm besvaras av Stockholmskontoret viss dag 28 jan -98. en Vad har CSN gjort för att lösa problemet I början 1997 beslutaav de CSNs ledning att nedprioritera telefontillgängligheten från 4 timmar till 2 timmar dagligen för att istället tid att handlägga ärenden. Enligt CSN är snabbt handlagda ärenden förutsättning för att minska teleen fonanropen. CSN har vidare sökt lösa problemet med telefontillgänglighet ett Växelsystem ACD, automatiskt känner begenom som av lastning och fördelar telefonsamtal till de olika kontoren, så att väntetidema ska minimeras. Vidare har ledningen betonat, att all tillgänglig personal på kontoren, och delvis även på huvudkontoret i Sundsvall måste sitta i telefon under de två timmar är telefontid. CSN har som slutligen för att öka tillgängligheten även utnyttjat möjligheten för de studerande att själva automatiskt via telefon, Internet och Datasvar vissa typer av information och hjälp, tex regler och blanketter, om var ett bidrags- eller återbetalningsärende vid tillfället ligger, länets storlek

mm. Detta har uppenbarligen inte varit tillräckligt för att lösa problemet, som istället hittills har fortsatt att utvecklas negativt.

6 Bilaga 11

Handläggningstidema

CSNs mål är att minst 80% av ärendena skall behandlas inom tre veckor. Men volymema har under senare år ökat kraftigt och ärendena bli-

komplexa och bitvis arbetskraftskrävande. Ärendeutvecklingen vit mer under de två senaste åren framgår tab Den visar att ärendena ökat

av med drygt 172 000 till 1.15 miljoner. Volymutvecklingen fortsätter även under våren. Dessutom har nyligen beslutats om utökning av plat-

inom kunskapslyftet under juni- augusti i år, vilket kan komma att ser innebära ytterligare ökning volymema med kanske 40.000 ansök-

av ningar inkl ökning av studieintyg mm under sommarperioden.

Under höstterminen 1997 kunde endast 57% av ansökningama om studiemedel behandlas inom denna tidsram. I början av första kvartalet i år andelen 68%, vilket är något sämre än kvartalssiffroma för

var motsvarande period förra året. Siffrorna är dock inte helt jämförbara

att siffran för -98 inte omfattar hela kvartalet. Enligt senare mätpga ningar gjorda CSN, menar myndigheten dock, att man kan skönja en

av förbättring under 1998.

Därtill bör tilläggas, att handläggningstidema för de olika typerna av vuxenstudiestöd SVUX, SVUXA och UBS av olika skäl är längre än handläggningstidema för studiemedel. Det beror bl a på behov av kompletteringar själva ansökan hos den sökande eller avsaknad av

av vissa uppgifter tas in maskinellt från andra organisationer. Hand-

som läggningstidens längd och den nödvändiga arbetsinsatsen påverkas alltså inte enbart CSN utan också i hög grad av aktörer och förhållan-

av den, CSN inte kan rå över. CSN har räknat fram att arbetsinsatsen

som för att hantera SVUX, SVUXA och UBS är tre gånger så stor och för utlandsärenden 5 gånger så stor som för studiemedel.

Andelen ärenden klarats inom tre veckor i Stockholmüan 98

som

69% för studiemedel och 10% för UBS. I Stockholm, Göteborg och var Lund hade bara 17% och i Uppsala 36% UBS-ärenden klarats av

av inom en månad.

Vid ett möte med ett 25-tal utbildningsanordnare inom kunskapslyftet i Stockholm framkom, att mer än hälften ansåg att studiemedelsfrågorna ledde till stora problem för de studerande och kunde negativt påverka deras möjligheter att koncentrera sig på studierna.

Vad har CSN gjort för att lösa problemet

CSN har, som ovan nämnts, genomfört en kraftig automatisering av olika delar i handläggningsprocessen för stöd och återbetalning. Målet har varit att 80% samtliga ärenden och moment skulle kunna hante-

av

automatiskt. Under 1997 har 20% av ärendena och hittills under ras - 98 25% kunnat hanteras helt maskinellt. Variationema är dock stora

ca mellan olika stöd. Automatiseringsgraden har överstigit 90% för ären-

Bilaga 11 7

den angående studiehjälp, återbetalning och anstånd. För studiemedel har man dock fortfarande bara 25% automatiseringsgrad. Vissa arbetsuppgifter i detta sammanahang har dock helt försvunnit pga av automatiken, t ex ankomstregistrering, arkivering, meritintyg och registrering från högskolor.

Vuxenstudiestöden har inte hittills kunnat automatiseras

i samma omfattning. Det beror på att denna administration är mycket komplex och dessutom har utvecklats kraftigt de senaste åren. CSN arbetar nu med administrativa system inför 2000, skall tas i drift i april

nya som 1999. Målet är, att automatiseringsgraden då skall ökas avsevärt också för dessa stöd. Fram till dess måste man räkna med en omfattande

manuell handläggning.

Vidare har CSN 0 m maj 1997 inrättat sk supportstyrkor som specialiserats för enbart handläggning och som idag sitter vid 4 olika kontor 40 personer. Dessa handlägger ärenden från övriga kontor,

har särskilt stora balanser. Enligt CSN har dessa varit framsom en gang.

De likaledes tidigare nämnda utökade möjligheterna for studenter att själva söka information via dator och telefon ingår i strategin for att minska belastningen på handläggarna. Vidare har CSN sedan -78 ägnat en viss del av sitt arbete åt att utbilda och informera sk vidarcinfonnatörer, ingår i aktörskedjan ofta närmare studenterna. Enligt CSN

som har man av ekonomiska skäl inte kunnat öka denna satsninbg, även om behovet under senare år varit mycket stort.

Trots dessa ansträngningar finns ännu inga klara tecken på att man nått någon avgörande förbättring i att nå de uppsatta målen. CSN anser att utvecklingen är på väg att vända. Utredningen har dock ännu inte sett några övertygande belägg för detta Det betyder inte att CSNs ovan refererade insatser varit meingslösa. Utan dem hade situationen säkert varit avsevärt värre än den är idag. Men vi vill ändå understryka, att vi anser att ytterligare och i vissa fall andra åtgärder är av nöden.

Ekonomiska problem

CSN har idag en ansträngd ekonomisk situation. Under delar av 80 talet och hela 90-talet har besparingskrav ställts på organisationen, vilket av CSN huvudsakligen mötts med ökad teknikanvändning och automatisering. Från och med 1995 har myndigheten inte längre kunnat hålla jäm-

steg mellan uppgiftsökningar nya stöd och volymer och att med na hjälp av teknik och personalinsatser klara sin produktion på ett tillfredsställande sätt.

8 Bilaga 11

CSN har för 1998 tilldelats 253.9 Mkr i anslag för sin administration. Därutöver har 22 Mkr tilldelats i tilläggsbudget, 16 Mkr

varav avser återbetalningsområdet och 6 Mkr beviljningsområdet. För 1998 disponerar CSN alltså 275.9 Mkr. Om räknar bort 23 Mkr

man som CSN vid 1997 års slut utnyttjat i fonn av kredit på räntekontot, återstår 252.9 Mkr för 1998. Därtill disponerar CSN beräknade inkomster från avgifter på 147 Mkr. Detta blir sammanlagt 400 Mkr, vilket är i det närmaste oförändrad resursram jämfört med 1997. Med tanke på att volymema kan beräknas öka ytterligare och med tanke

att man redan nu har uppenbara problem med handläggningstider och tillgänglighet, anser vi det vara en alltför kärv budget för organisationen.

Enligt CSNs egna beräkningar har volymtillväxten för ansökningar varit ca 1.5 milj mellan 1990 och 1997, medan medelsökningen har varit 144 Mkr. Detta betingar enligt CSN medel motsvarande 96 kr/ärende. Den verkliga ärendekosmaden är, enligt CSN, idag 219 Kr/ärende. CSN anser dock, att kostnaden vid fullgod kvalitet bör ligga på 240 Kr/ärende. Myndigheten begär följaktligen i sitt budgetunderlag till regeringen, att de utöver i budget anslagna medel, löpande skall resursförstärkning relaterat till volymutvecklingen med 240 Kr/ärende.

Vi har inte haft möjlighet att till denna delrapport tillräckligt undersöka dessa siffror. Vår bedömning är ändå, att relationen mellan

medelstilldelningen och de ökade volymema i detta fall förutsatt en produktivitetsökning som i längden kan medföra problem, dels för

personalens arbetsförhållanden, dels också för kvaliteten i CSNs produktion.

En genomgång av CSNs anslagsframställningar, intembudgetar, och strategi- och ledningsdokument visar, att osäkerheten den ekono-

om miska basen under en följd av år varit så stor, att man kontinuerligt fört fram nya strategier för att öka produktiviteten ytterligare och att man förberett för ytterligare besparingsåtgärder.

CSN har överbudgeterat 1998 med ca 90 Mkr. Detta har man, enligt egen uppgift, gjort för att kunna förbättra handläggningstidema med hjälp av insatser från supportstyrkor och vissa ytterligare tillskott av tjänster och för att klara kostnader för utveckling och anpassning

av datarutiner. Enligt CSN har en dialog förts mellan myndigheten och departementet som tolkats som löften om resursförstärkning under 1998.

CSN menar, att myndigheten, om den inte får begärda 90 Mkr, kommer att tvingas att dra ner på handläggningsresurser, något får

som svåra konsekvenser, eftersom situationen redan nu är ansträngd. Det andra alternativet skulle vara, att dra ner på resurserna för IT. CSN menar att det är omöjligt att prioritera ner denna del. En nedprioritering skulle inte bara påverka den framtida beviljningen utan skulle också

Bilaga 11 9

kunna få svåra konsekvenser för administrationen återbetalning

av av studiestöd framöver. CSN förvaltar fordran på 104 miljarder.

nu en

Det är uppenbart att CSNs avancerade datorsystem för hantering av olika led i ärendekedjan, samt det ledningsinfonnationssystemet,

nya har inneburit stora investeringar hittills. Under 1997 har 50 Mkr lagts

i utvecklingsarbete. Ändå återstår olika typer nödvändiga ner av anpassningar, inte minst för att klara år 2000. CSN avser att parallellt med denna anpassning vidareutveckla funktionaliteten inom vissa verksamhetsområden, främst gällande vuxenstudiestödet och återbetalningen.

Vi anser, att IT-systemens funktionalitet, pga av de stora volymer ärenden som ska hanteras, har avgörande betydelse för personalens arbetssituation, för ärendebalanser och för handläggningsgstider. Den ökning av resurser, som CSN begärt för detta ändamål, verkar i detta perspektiv motiverade.

När det gäller begärda extraresurser på tjänstesidan, vi att det

anser inte finns anledning att tro, att organisationen skulle kunna hålla ens nuvarande nivå på handläggningen, om inte åtminstone de extratjänster som inrättats under 1997 får behållas. Våra erfarenheter från besök på tre lokalkontor tyder snarare på att personalen nu är mycket hårt

ansträngd och att ett nytillskott är nödvändigt, om inte produktiviteten på sikt skall minska. Den nuvarande relationen mellan insatser i personal och insatser i teknik är alltså inte självklar. För att kunna utnyttja telcniken optimalt, kan det hända att andelen personal måste öka. Behovet av ökning av personalen hänger således samman dels med volymökningar och ökad komplexitet också med männi-

mm men ska/teknikrelationen.

CSNs ekonomiska bekymmer hänger vidare samman med nuvarande finansieringsmodell för återbetalningsverksamheten. Denna verksamhet finansieras genom inkomster från avgifter. Pga arbetslöshet och fortsatta studier har andelen återbetalningar minskat och därmed också CSNs prognosticerade inkomster. CSN begärde att få öka nivån på expeditionsavgifterna från 72 till 88 Kr senast inför 1997. Det accepterades dock inte av regeringskansliet. Den senaste höjningen av avgifterna gjordes 1991.

CSN har vidare fått extra resurser om 23 Mkr i början 1997 och

av 16 Mkr i slutet av 1997 som avser 1998 för att täcka underskott i denna del. Dessa ökningar täcker dock inte de kostnadsökningar, som uppkommit senare.

CSN har därutöver begärt, att tillsammans med departementet få utreda möjligheten att övergå till s k prestationsbudgetering. Det är uppenbart, att nuvarande budgetprincip har betydande nackdelar. Inte minst det faktum, att avgifter behöver höjas för samtliga låntagare pga av att vissa låntagare inte betalar in sina avgifter.

10 Bilaga 11

Obetalda administrativa avgifter uppgick 31/12 -97 till 195 Mkr, varav 30 % debiterats under -97 och återstoden härrör från tidigare år. Låneramen för CSN har successivt höjts och är för 1997 40 Mkr varav 13.4 utnyttjats. Den beviljade kontokrediten var 1997 26.6 Mkr varav 22.3 utnyttjades.

Sammantaget tyder alltså ett antal indikationer på, att CSNs ekonomiska situation är på väg att försämras och knappast utan tillskott kan ge utrymme för de förstärkningar och insatser som är

nöden, för att CSN skall uppnå sina servicemål på ett bättre av sätt i höst än man gjort under 1997.

Problem inom organisationen

De kraftigt ökade volymerna och den utökade floran av stöd har mötts med en mycket måttlig ökning av personal. Pressen på personalen har successivt ökat, men accentuerats särskilt efter införandet av kunskapslyftet i år. Den starka automatiseringen av processer har också ändrat arbetssättet radikalt. Bundenheten till datorn är nu mycket stor. I praktiken kan man inte arbeta med ett ärende utan dator. Enligt uppgift sitter många handläggare hela dagen vid datorn.

Pressen på personalen har traditionellt varit högst vid terminsstarter i början av höst och vår. Efter införandet av vuxenstudiestöden har denna bild förändrats och arbetsttoppama blivit fler under året. Arbetsinsatsen för de nya vuxenstudieärendena är dessutom mycket större än för studiemedlen, vilket gör att dessa ärenden ligger kvar längre och påverkar de tidigare arbetstoppama så att de blir ännu mer accentuerade. Man har då både obehandlade vux-ärenden" och nya studiemedelsärenden.

Samtidigt kraven på att handlägga så mycket som möjligt bin-

som der personalen vid datom hela dagen, ställs också krav på dem från konkurrerande verksamheter på. Alla måste t ex svara ett par timmar i telefonen under telefontid. Eftersom de som ringer i allmänhet fått vänta mycket länge eller kommer fram efter att ha prövat flera gånger, är de ofta mycket irriterade när de når CSNs tjänstemän. Kontakter med studenter å andra sidan ofta bilden av otrevliga CSN-tjänstemän".

ger Det förefaller vara en ond cirkel. CSN har låtit göra kundundersökningar, senast hösten 1997. Dessa har dock inte visat speciellt negativa siffror. Vi tror dock, att en mätning idag skulle ge en betydligt mer negativ bild.

En annan aktivitet, som konkurrerar med handläggandet, är information till vidareinfonnatörer på komvux, högskolor, a-kassor m ställen

.

i Bilaga ll

Ett ytterligare problem är, att beroendet av andra aktörer för information har ökat och att ärenden ofta kan stoppas upp pga av inforrnationsbrister mm från dessa aktörer. CSN får ändå skulden även för dessa förseningar, vilket uppfattas som orättvist.

Vi tycker oss hittills ha sett bl a följande symptom på problem inom organisationen:

stort övertidsuttag

-

utmattning hos personalen

-

allt mindre inflytande över det egna arbetet

-

bristande möjlighet till kompetensutveckling

-

minskande arbetsmotivation

-

ökad andel arbetsskador

-

minskad legitimitet hos ledningen

-

oklar ledningsstruktur

-

många byten påmellanchefsnivå

-

Dessa indikationer härrör dels ur våra egna iakttagelser dels ur doku-

visats i ment som oss.

Det förefaller som om CSN varit en organisation, där personalen känt både engagemang och lojalitet for sitt arbete. Mycket tyder på att de två senaste åren delvis har förändrat denna bild åt-

minstone på vissa kontor. Vi tror att detta är mycket allvarligt och kan innebära att många inte kommer att orka klara sitt arbete på ett tillfredsställande sätt om inget radikalt förändras. Risken för utslagning och arbetsskador ökar och det medför förutom personliga tragedier en stor risk för störningar och minskad produktivitet.

2.3 Varför CSN

har dessa problem

Vi vill redan på detta tidiga stadium i utredningen föra fram våra intryck, för att på det sättet möjliggöra en mer öppen och konstruktiv diskussion i vårt fortsatta arbete.

Vi tror att CSN problem problem idag kan förklaras utifrån en kombination av följande faktorer:

12 Bilaga 11

aYttre orsaker

ändrade och kraftigt utökade uppgifter, som inte motsvaras av en realistisk förstärkning av organisationen. Vi avser här främst nya typer av studiestöd som medfört kraftigt utökade volymer

. svårartade planeringförutsättningar pga av plötsliga och sena regeländringar. När regeländringarna beslutas statsmakterna förut-

av sätts en genomförandetid inom CSN på ibland endast någon månad för sjösättning av stora bidragssystem. Vidare har det varit omöjligt att förutse på vilka orter de stora ökningarna i kunskapslyftet skulle k0mma,, eftersom platsantalet är betingat av ansökningar. ekonomisk styrning delvis via avgifter, vilket bidragit till en osäker resursbas mer arbetslcrävande bidragssökandegrupper än tidigare ett ökat beroende av andra aktörer som skall bidra med information till CSN. Detta bidrar i många fall till att uppgifter måste kompletteras och att handläggningstidema förlängs, utan att CSN kan påverka det.

b CSN-ledningens strategi och styrning

Vi har tolkat det så, att ledningens strategi varit att successivt utöka reviret och med teknikens hjälp ligga i täten när det gäller ITbaserad administrativ utveckling för att därigenom klara de utökade uppgifterna. Att med teknikens hjälp hantera stora mängder data, har i detta fall medfört, att arbetet alltmer fåttprocessindustrikaraktär. I detta nya sammanhang kan ledningen ha felbedömt ärendenas karaktär och möjligheten att på kort sikt kunna utnyttja tekniken för att hantera dem underskattat den tid och den kostnad som krävs för att anpassa tekniken till de komplicerade nya regel- och ärendesystemen underskattat de kostnader som kombinationen av utvecklat ITsystem och fortsatt omfattande manuellt arbete betingar underskattat de organisatoriska problem, som hänger samman med människa/maskinrelationen i arbetet och svårigheten i att över från ett mer traditionellt hantverksbetonat arbete till ett löpandeband-system" underskattat den tid och kostnad, som krävs för kompetens- utveckling av personalen för att den skall kunna utnyttja IT-systemen optimalt.

Bilaga 11 13

CSNs ledning har inte heller tillräckligt väl lyckats sin ledarstil

anpassa till det faktum att organisationen blivit större och komplexare. Den engagerade ledaren som går in och styr och ställer överallt fungerar inte i den nya och komplexare organisation som man tvingats skapa. Det förefaller som om organisationen idag inifrån uppfattas som "toppstyrd och att ansvarsfördelningen är oklar

c CSNs organisation och personal

0 Personalens arbetsuppgifter har ändrat karaktär och har pga av det

uppskruvade tempot och den starka bundenheten till maskin upp-

levts som allt sämre 0 Personalens lojalitet har börjat minska i takt med att man upplever

att arbetet successivt försämras, trots löften om motsatsen 0 Ledningens trovärdighet och legitimitet har börjat ifrågasättas. Det-

ta, eftersom ledningen inte lyckas skaffa resurser till organisationen

trots att arbetet blir allt värre och resultaten sämre. Ledningen säl-

jer sig för billigt utåt.

d CSNs trovärdighet utåt har minskat

0 CSN har under en följd av år framhävt sin duktighet och sin förmå-

ga att klara nya uppgifter genom ständigt förbättrade produktivitetssiffror. Satsningen på ny teknik har utlovats lösa de flesta problem.

0 CSNs anslagsframställningar och budgetunderlag beskriver visserli-

gen under senare år, att organisationen har olika typer av problem

och att dessa riskerar att förvärras, om inte resurserna ökas. Men

samma dokument andas ändå en vi ska nog klara det bara vi får

åtminstone lite resurser -anda, Man har haft en tendens, att

mer

ständigt utåt anlägga en optimistisk ton. När CSN sedan ständigt

återkommer med nya resurskrav, trots att de fått vissa men be-

gärda eller realistiska resurstillskott, då minskar CSNs trovärdighet

hos regering och riksdag. Den försvagas ytterligare då man kan kon-

statera att CSNs service till de bidragssökande blir allt sämre,

Sammanfattningsvis beror CSNs problem i första hand på yttre förändringar, som medfört mycket svåra planeringsförutsättningar i kombination med en successivt urholkad ekonomisk bas. Ledningens strategier för att möta denna svåra situation har medfört radikala förändringar av organisationen och dess arbetssätt. Dessa förändringar, har i sin tur medfört nya problem, som ledningen inte fullt ut mäktat lösa och som lett till att personalen idag är alltför hårt pressad och att deras lojalitet börjar svikta. Att CSN, trots

14 Bilaga 11

de svåra planeringsförutsättningarna och trots att myndigheten inte fått den begärt, ändå under följd år ständigt

de resurser en av kunnat visa på ökad produktivitet har inte givit statsmakterna någon anledning att förutsätta att det inte går att fortsätta denna trend. Resultatet har, enligt vår uppfattning blivit en ohållbar situation, pga av att kvaliteten i verksamheten urholkats och pga att personalens arbetssituation påverkats mycket negativt.

2.4 Vilka har CSN att med

förutsättningar

nuvarande resurser klara hösten ett

på

tillfredsställande sätt

Vi utgår från att bl a följande förhållanden bör vägas in vid en bedömning av CSNs möjligheter att dels klara hösten, dels den topp som kan antas inträda i maj-juli pga utökningen av utbildningsbidraget, dels den ökade frekvensen sommarstudier.

CSN har under de senaste åren, trots stora ansträngningar, haft allt 0

större svårigheter att klara handläggningstider och tillgänglighet

Sökandetrycket till CSN från både högskolestuderande och stude- 0

rande inom kunskapslyftet kommer att öka ytterligare något under

kommande höst. 0 CSN har för närvarande ett mycket ansträngt ekonomiskt läge, med

finansiella underskott och utnyttjande av anslagskredit. Om inga

tillförs måste troligen delar av personalen varslas och

nya resurser

kontor läggas Det ekonomiska utrymmet att vidta även smärre

ner.

åtgärder blir i det närmaste obefintligt. 0 Personalen har under en längre tid utnyttjats mycket hårt, har upp-

levt kontinuerliga försämringar i sin arbetssituation, och är trött-

körd. Risken är stor för omfattande sjukskrivningar, arbetsskador

och personalflykt. Den bitvis höga omsättningen av chefer pekar i

samma riktning. 0 Ytterligare utveckling av tekniken kan göra att man blir något ef-

fektivare, endast marginella förbättringar kan förväntas i det

men

korta perspektivet. 0 Med nuvarande resurser och personalram finns bara marginella

möjligheter att arbeta förebyggande, utbilda/informera övriga be-

rörda aktörer t ex skolor, kassor, arbetsmarknadsmyndigheter rn

för att därigenom minska behovet av inforrnation/hjälp från CSN. 0 De bakomliggande problemen med delvis parallella och krångliga

regelsystem kommer att kvarstå under hösten.

Bilaga 11 15

Sammanfattningsvis talar detta för att CSN, utan en resursökning, inte kommer att kunna klara höstterminen 1998 på ett bättre sätt än vad klarat hösten 1997 och våren 1998. Snarare tvärtom

man Det finns vidare uppenbara risker för, att ett CSN som är underdimensionerat i förhållande till sina uppgifter, riskerar att minska de möjliga framgångarna i den nuvarande satsningen på Kunskapslyftet.

16 Bilaga 11

3 Förslag

För att lösa de problem som skisserats i det föregående föreslår vi att följande åtgärder vidtas. Huvuddelen förslagen syftar till att på kort av sikt lösa de nuvarande problemen. Vi föreslår också redan vissa åtnu gärder för att komma fram till långsiktiga lösningar. Våra mer mer slutgiltiga förslag måste dock anstå tills vi hunnit utökad och göra en fördjupad genomgång och analys organisationen och dess problem. av Detta redovisar vi i vårt betänkande i oktober.

3.1 På sikt

kort

3.1.1 riktade till

i Förslag regeringen:

Tillför CSN för 1998 ytterligare motsvarande 120 resurser ca Mkr

a för att täcka redan intecknade medel CSN underhand haft

som

kontakter med regeringen om

Mkr för supportstyrka 40 + 10 ytterligare tjänster på - om personer kontoren + ökade utgifter i samband med volymölcningar, inte som finansierats. Utan dessa insatser hade servicen varit betydligt sämre än den är idag. -Mkr i engångsbelopp för anpassning IT-systemen och för att av samtidigt ge systemen ökad funktionalitet,

b För att förstärka resursbasen och därigenom förbättra service och handläggningstider samt personalens arbetsförhållanden:

Mkr för utökning personal vid de största kontoren. Situatio- - av nen vid dessa kontor är idag så pressad att den handläggande personalen måste utökas Mkr for utökning personal med specialuppgift att utveckla - av ett vidareinformatörssystem och arbeta med detta system .Det är Viktigt att personal kan utbildas och avdelas för ordentliga insat-

Bilaga 11 17

på detta område för att därigenom på sikt minska ärende-

ser

mängden och olika typer förfrågningar till CSN.

Mkr för utökning personal kan vara placerad på hög-

- av som

skolor vid terminsstarter, till ökad telefonservice, samt för inrät-

tande särskilda telefon/inforrnationskiosker vid högskolor

av

eller i anslutning till andra utbildningsanordnare.

bör i huvudsak även ingå i basen för 1999, såvida inte Dessa resurser beslut fattas att delar nuvarande verksamhet ska lyftas över till

om av

organisation. Det är vår bedömning, att CSN inte bara behöver annan kunna finansiera den nuvarande personalramen utan också behöver en utökning denna för att kunna öka kvaliteten i förhållande till de stu-

av derande.

Anslagsñnansiera återbetalningsverksamheten istället för nuvarande avgiftsfinansiering

För istället kontinuerligt över inkomsterna från avgifterna till konto i Riksgälden. Kontot skall inte kunna utnyttjas av CSN.

Pga den ökade arbetslösheten och de ökade studietidema är det idag och troligen för överskådlig tid framöver svårt för CSN att få in de beräknade avgifterna i samband med återbetalningar.Sannolikheten for underskott är alltså stora även i framtiden. Detta leder till att CSN ånyo kommer att tvingas begära kompensation hos regeringen. En anslagsfinansiering verkar därför fördelaktig, eventuellt i kombination med nå-

form incitament för att CSN skall vara så effektivt som möjligt i gon av sina ansträngningar att få in återbetalningar.

3. Inför någon form prestationsbudgetering för CSN, så att

av myndigheten, vid större och oväntade volymökningar, kan påräk-

också ökning Nuvarande system medför na en av resurserna. ryckighet och svårigheter att planera och dimensionera verksamheten.

4. Verka för snabba förändringar/förenklingar av vissa lagar/regler är särskilt ärende- och arbetsökande, t ex följande:

som

minska inrapporteringskraven i form studieintygen för vuxenstu- - av

derande. Dessa .är idag orimligt arbetsbelastande i alla led. Kraven

borde kunna göras lika dem som gäller för högskolestuderande.

mer

vuxenstudiestöden till de flexiblare terrnins- och poängin- - anpassa

delningar är nödvändiga för att kunna arbeta på nya sätt med

som

studerandegrupper. Nuvarande inrapporteringslcrav och regler

nya

18 Bilaga 11

för terminer och poäng motverkar de innovativa undervisningsmetoder, t ex problembaserad inlärning och projekt- och distansarbete som förutsätts i Kunskapslyftet. Ändra reglerna tillåten arbetsinkomst vid sidan högskolestu- - om av dier med bibehållen full ersättning, så att det tillåtna beloppet höjs. Nuvarande regler ökar antalet ärenden och leder till olika typer av manipulationer med arbetsgivare De motverkar också de stumm . derandes kontakter med arbetslivet samtidigt de knappast bidrar som till någon ökad rättvisa Undersök möjligheten att ändra utbetalningsdatum för studenternas studiemedel från den sista i månaden till den 25:e. Nuvarande utbetalningsdatum medför att studenterna får onödiga problem med att betala sina räkningar, som för studenter, liksom för övriga svenska medborgare, nonnalt skall betalas före den sista dagen i månaden.

3.1.2 riktade till CSN

Förslag

Effektivisera arbetet inom organisationen genom följande åtgärder

Ändra och förtydliga fördelningen och befogenheter i 0 av ansvar organisationen-

ge verksledningen huvudsakligen strategiska och uppföljande upp- gifter öka regionernas självständighet och beslutskompetens att - genom ge cheferna för regionkontoren ökade befogenheter och fullt operativt ansvar inom sina områden.

0 Utvidga de lokala sambanden mellan kontoren och kunderna i samma region och anpassa kontorens storlek bättre till det lokala kundunderlaget. Möjligheten att koppla in andra kontors resurser vid högbelastning bör tillgripas i andra hand. 0 Inled ett arbete mot ökad organisatorisk uppdelning och specialisering av arbetsuppgifter. Detta främst för att förbättra personalens möjligheter att hantera och överblick över sitt arbete. Det skulle också kunna medföra förbättringar ur de studerandes perspektiv och för ledningens möjligheter att på ett realistiskt sätt värdera ochprognosticera nödvändiga resursinsatser för de olika delarna biav dragshanterimgen. Öka personalens inflytande och motivation 0

Bilaga 11 19

utarbeta ett förbättrat incitamentssystem för kontorens personal. -

Överväg ökad lönespridning och särskild bonus för vissa typer av

en

uppgifter.

organisera om arbetet så att personalens inflytande över det egna ar- -

betet ökar och så att varje arbetsinsats blir mer synlig

persons

skapa utökat utrymme för personalutbildning, främst vad gäller an-

vändningen av nuvarande tekniska supportsystem, men även kundservice och stresshantering.

utveckla tydligare karriärvägar kopplade till kompetenskrav och be-

löningssystem

begränsa övertidsarbetet och använd istället i ökad utsträckning till- -

fälligt anställd personal

Överväg möjligheten att med de fackliga organisationerna förhandla 0 fram ett tvåskiftssystem, kunde tillämpas vid tidpunkter för

som toppbelastningar. Vidta omedelbara åtgärder för att hitta alternativa lösningar för per- 0 sonal skadats i arbetet eller av annat skäl inte fungerar.

som

2. Minska arbetsvolymen genom olika åtgärder

För att minska mängden samtal och förfrågningar till CSN bör man :

Förbättra informationsmaterialet till de studerande. Öka även möj- 0 lighetema att få infonnation på automatisk väg via Datasvar och kod och med hjälp informationskioskersom ev kunde placeras i an-

av slutning till större utbildningsanordnare. Inför 020-nummer för Datasvar istället för nuvarande O8-nummer. Förtydliga info till studerande att i första hand inte ringa till 0 om CSN utan istället anlita sin utbildningsanordnare för info och rådgivning. Öka och förbättra inforrnationsmaterialet till vidareinforrnatörer. 0 Öka utbildningen dem och förbättra kontaktvägama.

av Bilda arbetsgrupp, delvis tillsammans med repr för berörda 0 en som externa aktörer får i uppgift att snarast utarbeta förslag till förenklingar vad gäller

hanteringen studieintygen - av

CSNs egna regler, bedömningar och kontroller -

Arbetsgruppen bör också tillsammans med andra berörda organisa- 0 tioner, tex utbildningsanordnare, studentorganisationer och a-kassor diskutera möjligheten att överföra ansvaret för vissa delar i den nu-

20 Bilaga 11

varande ärendehanteringsprocessen till andra aktörer i syfte att snabba upp och förenkla nuvarande processer och minska trycket på CSN.

3.2 i ett

Förslag något längre perspektiv

Vi föreslår att repr för CSNs ledning och personal tillsammans med oss i utredningen inleder en diskussion om för- och nackdelar i några alternativa organisationsförslag t ex

0 en uppdelning av organisationen i två, alternativt tre, divisioner utgående från kund, tex i en div för högskolestuderande, div för en gymnasiestuderande studiehjälp och de olika vuxenstudiestöden och en för utlandsstuderande. 0 En uppdelning av organisationen i divisionerna återbetalning resp. beviljning 0 En överföring av delar av nuvarande verksamhet/uppgifter till annan organisation detta förslag bör diskuteras med berörda organisationer.

3 Kommentar

Vi har, innan vi kommit fram till dessa förslag, också övervägt möjligheten att redan till hösten föra över viktiga delar CSNs nuvarande av verksamhet till annan aktör. Vi har därför redan haft viss kontakt nu med sådana aktörer. På grundval av dessa kontakter, gör vi bedömningen, att det finns en öppenhet för att diskutera överföringen vissa delar CSNs av av nuvarande uppgifter hos åtminstone dessa aktörer. Det finns dock ett par av idag, enligt vår uppfattning, inga förutsättningar att göra några större sådana förändringar redan till hösten, utan risk för att systemet ytterligare förvärras för studenterna i höst.

Vi anser att en överföring för att vara meningsfull:

0 måste ha goda förutsättningar att bli bättre än nuvarande, utan att kosta mer pengar 0 måste väga in de investeringar i teknik för att automatisera processer, som CSN redan gjort och som vid en överföring riskerar att åtminstone delvis gå förlorade. Detsamma gäller investering i kunskap och kompetens hos personalen

Bilaga 11 21

0 måste bygga på ett gediget underlag och på en realistisk genomgång

av problem som måste lösas vid ev förändringar. Lösningen bör inte

heller ge upphov till nya eller andra problem i de organisationer som

tar över och som också riskerar att underskatta kostnaderna för en

överföring. 0 måste ta i beaktande att Kunskapslyftet inte är planerat att fungera

längre än till ca 2002.

De förslag som vi lämnat ovan bygger således på tanken, att det i ett kort perspektiv är för riskfyllt att göra några sådana förändringar och att det är bättre att förbättra CSNs egna förutsättningar att lösa problemen.

De bygger vidare på ett antagande, att CSN inte har några förutsättningar att klara hösten utan ytterligare försämringar i service, om organisationen inte får den förstärkning av sin resursbas, som vi föreslagit ovan.

Å andra sidan menar vi, att man vid bedömningen av en organisations utrymme för ytterligare produktivitetsöloiingar, måste ta hänsyn till organisationens produktivitetsutveckling i ett ganska långt perspektiv bakåt. CSN har varit skickligt i att öka sin produktivitet under en följd av år. Någonstans riskerar en ytterligare press på ökad produktivitet att bli kontraproduktiv, om man inte noga tar hänsyn till vad den innebär för personalens arbetsförhållanden och för verksamhetens kvalitet i förhållande till "kundema".

Mot denna bakgrund har vi alltså ovan förslagit

dels resursförstärkningar -

dels att CSN överväger olika typer av åtgärder för att förbättra orga- -

nisationens sätt att fungera

dels att CSN, tillsammans med andra aktörer och med oss i utred- -

ningen, fortsätter att diskutera och utreda tör- och nackdelar hos ev

mer radikala lösningar

3.3.1 Att tillföra CSN ytterligare resurser

Mellan 1990 och fram till idag har antalet ärenden inom CSN ökat med 1.5 miljoner, vilket innebär, att CSN nu årligen hanterar drygt 100% fler ärenden än 1990. Resursökningen har under samma period varit 144 Mkr, vilket realt innebär ett resurstillskott med 96 Kr per ärende, vilket enligt CSN understiger den verkliga ärendekostnaden 1997 med

22 Bilaga 11

123 kronor. Den verkliga kostnaden är som vi tidigare nämnt, enligt CSN 219 Kr.

Den genomsnittliga ärendekostnaden påverkas också av vilken

andel olika typer av ärenden har av den totala ärendemängden. Vissa ärendetyper arbetskrävande än andra och under år har

är mer senare denna andel av totalen ökat. Exempelvis är ärenden gällande särskilt utbildningsbidrag UBS mer resurskrävande än studiemedelsärenden.

Givet de resurser som CSN fått i resurstillskott och givet den beräknade ärendemängden och den verkliga ärendekostnaden är det uppenbart, att en produktivitetsökning i samma storlek som tidigare inte är möjlig för att frigöra tillräckliga resurser.

Att man klarar produktionen, genom ökad produktivitet istället för med resursökningar är i och för sig i sin ordning. Frågan är snarare, hur långt man kan driva en produktivitetsökning i det långa loppet Vi har i det föregående fört ett resonemang, där vi ifrågasätter möjligheten att kontinuerligt under lång tid öka produktiviteten i samma eller ökande takt utan att det får negativ påverkan på personal och kvalitet. Vi anser att vi redan nu fått indikationer på att personalen inom Vissa delar av CSN är för hårt pressad.

Vi drar av detta slutsatsen, att man för närvarande troligen inte kan räkna med att öka effektiviteten mer än ytterst marginellt genom att öka produktiviteten. Den ökning man kan förvänta sig är den, som hänger samman med att de IT-baserade systemen kan klara en större andel ärenden än idag. Det förutsätter i sin tur betydande insatser även på ITsidan. Vi tycker oss ha sett tecken på viss överdriven teknikoptimism i organisationen. CSN har, som vi tidigare nämnt, målet att 80% av samtliga ärenden skall klaras automatiskt. Som vi, även tidigare nämnt, har man nått denna andel bara inom vissa ärendetyper, medan andra, te

vuxenstudiestöden, endast delvis är automatiserade. x

CSN har idag drygt 600 anställda. Vi kan ställa frågan, hur mycket

genomsnittligt orkar handlägga under en dag Några av en person CSNs siffror som belyser ärendemängden per person under en hårt belastad vecka visar, att CSN under den mest belastade veckan 1997 hade 118060 ärenden på lager exklusive studiehjälpsärenden. Vi kan vidare anta, att av CSNs drygt 600 anställda kan 400 syssla med handläggning under en vecka. Det skulle innebära ca 295 ärenden per person i veckan.. Eftersom två timmar per dag går till telefonsvar, återstår 6 timmar att handlägga. Det innebär mellan 9 och 10 ärenden per timme i genomsnitt. I verkligheten blir man tydligen väldigt ofta störd av frågor mm som gör, att man inte kan arbeta ostört. Dessutom är vis-

ärenden mycket arbetskrävande jämfört med andra. sa

Vad innebär då automatiseringen för denna ärendehandläggningsstatistik En stor del av ärendena handläggs utan att

Bilaga 11 23

någon handläggare behöver engageras. Andelen som återstår för manuell handläggning blir då lägre än de siffror vi antagit ovan.

Vi kan inte på detta stadium bringa någon riktig klarhet i hur den verkliga belastningen ut på personalen och hur möjligheterna ser ut

ser att klara den under längre perioder. De siffror finns övertids-

som om uttag och den statistik finns över sjukfrånvaro och anmälda arbets-

som skador på vissa kontor, tyder dock på att belastningen åtminstone på dessa ställen varit alltför hård. Vi förordar därför att man tillför ytterligare resurser enligt förslaget i tidigare avsnitt.

Statens 1998

offentliga utredningar

Kronologisk förteckning

Omstruktureringarochbeskattning.Fi. 29. 1976årslagomimmunitetochprivilegier i vissa . Tänderhelalivet fall- enöversyn.UD. .

nytt ersättningssystemför vuxentandvård. 30.Utlandsstyrkan.Fö. välfärdensgenusansikte.A. 31. Detgäller livet. Stödochvårdtill barnoch . Mänpassaralltid Nivå- ochorganisationsspecifika ungdomarmedpsykiskaproblem. Bilaga.S.+ . processermedexempelfrån handeln.A. 32.Rättssäkerhet,vårdbehovochsamhällsskyddvid

Vårt liv kön.Kärlek, ekonomiskaresurseroch psykiatrisktvångsvård.S. . som maktdiskurser.A. 33.Historia,ekonomiochforskning.

Ty maktenärdin Mytenomdetrationella Femrapporteromidrott. In. . arbetslivetoch detjämställdaSverige.A. 34. Företagaremedrestarbetsfcinnåga.

Översynavrörelse-ochtillsynsreglerfor kollektiva 35. Förordningartill miljöbalken.+ Bilagor.M. .

försäkringar.Fi 36.Identifieringochidentiteti digitalamiljöer

Alkoholreklam.Marknadsföringavalkoholdrycker Referatfrånenhearingden12november1997. . ochSystembolagetsprodukturval. IT-kommissionensrapport4/98.K.

Integritet- Effektivitet- skattebrott.Fi. 37.Denframtidaarbetsskadeförsäkringen.S. .

10.Campusför konst.U. 38.Vad fårvi förpengarna Resultatstymingav

- 1 Friståendeutbildningarmedstatligtillsyn statsbidragtill vissaorganisationerinomdetsociala

inomolikaområden.U. området.

12.Självdeklarationochkontrolluppgifter 39. Detfinsk-svenskagränsälvssamarbetet.M.

förenkladeförfaranden.Fi. 40.BROTTSOFFER.

- 13.Säkrarekemikaliehantering.Fö Vad hargjorts Vad bör göras Ju.

näringsrättsligafrågor. Fi. 41.Läkemedelsinformationfor alla. 14.E-pengar- 15 Grönanyckeltal- Indikatorerför ettekologiskt 42 Försvarsmaktsgemensamutbildningför

. .

hållbartsamhälle.M. framtidakrav. Fö.

16.Näråsikterblir handling.Enkunskapsöversiktom 43. Hurskall Sverigemåbättre

bemötandeavpersonermedfunktionshinder.S. förstastegetmotnationellafolkhälsomål.S.

-

digital marksändTV. Ku. 44. Ensamladvapenlagstiftning.Ju. l7. Samordningav 18.Engräns enmyndighet Fi. 45.Sotningi framtiden.Fö.

- 19.IT och regionalutveckling. 46.Ombuggningochandrahemligatvångsmedel.Ju.

120exempelfrån Sverigeslän.K. 47.Bulvanerochannat.Ju.

20.IT-kommisionenshearingominfrastrukturen 48.Kontrolleradochifrågasatt

fordigitalamedier.Anchakammarsalen, intervjuermedpersonermedfunktionshinder.S.

-

Riksdagen1997-10-24.K. 49.Konsekvenseravatttaxfreeförsäljningenavvecklas

21. Problemmedinbäddadesysteminför 2000-skiftet. inom EU. K.

Hearinganordnad ITav kommissioneni 50. De 39stegen.Läkemedelsutredningarunder

samverkanmedIndustriforbundetochStatskontoret 1900-taletochannatunderlagsmaterialtill

1997-11-14.K. Läkemedeli vårdochhandel,SOU 1998:28.

22.Försäkringsgaranti. 5 Vuxenutbildningochlivslångtlärande.

.

Ettgarantisystemför försäkringsersättningar.Fi. Situationeninför ochunderförstaåretmed

23. Statenochexportfinansieringen.N. kunskapslyftet.U.

24.FiskeriadministrationeniettEU-perspektiv. 52.Utstationeringavarbetstagare.A.

Översyn fiskeriadministrationen Jo. 53.Ta möjligheternai Östersjöregionen.N.

av m.m. vara 25. Trestäder.Enstorstadspolitikför helalandet. 54 Hur offensivIT-användningkanskapatillväxt

.

+ st4 bilagor. for mindreföretag.Ettrådslaganordnatav

26.Frånhembränttill Mariakliniken. IT-kommissionenpå uppdragavKommunikations-

ungdomarochsvartsprit.S. departementet,Närings-ochhandelsdepartementet

- faktaom 27. Nyaledningsreglerfor bankaktiebolagoch ochIndustriförbundet.

försäkringsbolag.Fi. Rotundan,Rosenbad1997-1l-l8.K.

28.Läkemedeli vårdochhandel.Omensäker,flexibel 55.Demokratinsräckvidd.Dokumentationfrånett

ochsamordnadläkemedelsforsörjning.S. seminarium.Demokratiutredningensskriftserie.

SB.

Statens 1998

offentliga utredningar

Kronologisk förteckning

56. Avdrag för ökadelevnadskostnadervid tjänsteresa 83. DUKOM Distansutbildningskommitten, och tillfälligt arbete.Fi Pådistansutbildning,undervisningochlärande. 57. DUKOM Distansutbildningskommittén. Kostnadseffektivdistansutbildning,U. Utvärderingavdistansutbildningsprojektmed 84.DUKOM Distansutbildningskommittén. IT-stöd.U. Flexibelutbildning distans.U. 58.IT ochnationalstaten.Fyraframtidsscenarier. 85.Att röstamedhänderna.Om stormöten, IT-kommissionensrapport6/98.K. folkomröstningarochdirektdemokrati Schweiz.i 59. RäddningstjänsteniSverige SB. Räddaoch Skydda.Fö. 86.Utvecklingssamarbete rättsområdet. - 60. Kring Hallandsåsen.M. Östeuropa.Ju. 61. Livsmedelstillsyn Sverige.i Jo. 87. Premiepensionsmyndigheten.Fi, 62. Kampanjmedkunskaperochkänslor.Om 88. DomarenochBeredningsorganisationen kämavfallsomrösmingeniMalåkommun1997.M. utbildningocharbetsfördelning.Ju. - 63. En god affär i Motala.Joumalistemasavslöjanden 89.Greppet attvändaenregionsutveckling. och läsarnasetik. Demokratiutredningensskriftse- Rapportfrån Söderhamnskommitten.N. rie. SB. 90. Stegetföre.Nedslagi detlokala 64. Bättreochmertillgänglig information. brottsförebyggandearbetet.Ju. Småforetagsdelegationensrapport N. 9 Nya kommunalförnyelseochkompetens- . grepp- 65.Nya tider,nyaförutsättningar... utveckling.In. IT-kommissionensrapport8/98.K. 92.Godaidéeromsmåföretagochsamverkan. 66. FUNKIS funktionshindradeeleveri skolan.U. Småföretagsdelegationensrapport N. - 67. Socialavgiftslagen.S. 93.Kapitalförsörjningtill småföretag. 68. Kunskapsläget kämavfallsområdet1998.M. Småföretagsdelegationensrapport N. 69. Lämplighetsprövning personalinomav 94.Förslagskatalog. förskoleverksamhet,skolaoch skolbamomsorg.U. Småforetagsdelegationensrapport N. 70. Skolan,IT ochdetlivslångalärandet. 95.Förstärktskyddavskogsmarkför naturvård.M. HearinganordnadavUtbildningsdepartementet 96.NaziguldetochRiksbanken.Interimrapport.UD. och lT-kommissionen,Rosenbad1997-12-04, 97. Gör barntill medborgareOm bamochdemokrati IT-kommmissionensrapport7/98.K. under1900-talet.SB. 71. Denkommunalarevisionen ett demokratiskt 98. Konkurrenslagensregleromföretags- kontrollinstrument.In. koncentration. Bilaga.N.+ 72. Kommunalafinansförbund.Fi. 99. accepteraBetänkandefrån dennationellasam- 73. OrganisationerMångfaldIntegration Ettframtida ordningskommitténför Europaåretmotrasism.In. systemför statsbidragtill invandrarnas 100.Harrasismentagit slutnu Bilagatill betänkande riksorganisationerm.fl. In. fråndennationellasamordningskommitténfor 74.Styrningenavpolisen.Ju. Europaåretmotrasism.In. 75.Djurförsök.Jo. lO Detungamedborgarskapet.Dokumentationfrån . 76. Idrott och motion för livet. Statensstödtill idrotts- ettseminarium.SB. rörelsenoch friluftslivets organisationer.ln. 102.Lekmannastyrei experternastid. Dokumentation 77.Kompetensi småföretag.Småföretagsdelegation frånettseminarium.SB. ensrapport N. 103.Bemäktigaindividerna.Om domstolarna,lagenoch 78. Regelförenklingfor framtiden.Småföretags- deindividuellarättigheternai Sverige.SB. delegationensrapport4. N. 104.Arbetsgivarensrehabiliteringsansvar.S. 79. IT och regionalutveckling. 105.Minskaregleringen kommunerochlandsting.av erfarenheterfråntrehearingarundermars1998. In. IT-kommmissionensrapport9/98.K. 106.Ungai ohälsoförsäkringen. 80. BostadsrâttsregisterJu. Tid för aktivitet ochutveckling. 81. Användningenavvissastatsflygplan,m.m.SB. 107.Främjandelagen enöversyn.A. - 82. Försäkringsforeningar-ettreformeratregelsystem 108.Analyseramera.Jo. Fi.

Statens 1998

offentliga utredningar

Kronologisk förteckning

109.RättsinformationochIT. Rapportfråntvåsemi-

narier 1996och 1998.IT-kommissionensrapport

10/98.K. 110.Makesarvsrätt,dödsboforvaltareochdödförkla-

ring. Ju. 111.E-plikt. Att säkradetelektroniskakulturarvet.U. 112.Resurser lika villkor U. 113. GodI Tro. Samhälletochnyandligheten.S. 114.Svenskani EU. Hur vi kan främjakvaliteten de

svenskaEU-textema.SB. 115.Distansarbete.A. 116.Stoppreglema.Fi. 117.Utgått 118."SustainableSweden" aSUCCESSstory.

- Möjligheterochhinderför eninternationalisering avettsvensktmiljöanpassatnäringsliv. + Bilaga.N.

119.Kommunaluppdragsverksamhet1998.In. 120.Efterlevandepensi0n.Enanpassningtill detrefor

meradeålderspensionssystemet. 12 Arbetsförhållandenochattityder.

.

professionellasmötenmedpersonermed

-

funktions-hinder. 122.E-pengar civilrättsligafrågorm.m.Fi.

- 123.Folkrättsligstatusm.m.Fö. 124.Demokratipå europeisknivå Demokrati-

utredningensskriftserie.SB. 125.Statensmuseerför världskultur.Ku. 126.Beskattningutantaxfree.Fi. 127.Tullagensöverklagandereglerm. m. vid en

omorganisationavTullverket. Fi. 128.Forskningspolitik.U. 129.Svensksjöfartsnäringhot ochmöjligheter.K. 130.Kämavfall och Säkerhet.Rapportfrånett

seminariumomsäkerhetsanalysavslutforvaringen avanväntkämbränsle.M.

131.CSN Enmyndigheti ständigförändring.U.

-

Statens 1998

offentliga utredningar

Systematisk förteckning

Statsrådsberedningen Sotningi framtiden.45

Räddningstjänsteni Sverige RäddaochSkydda.59 Demokratinsräckvidd.Dokumentationfrånett e

Folkrättsligstatusm,m.123 seminarium.Demokratiutredningensskriftserie.55

Engodaffär i Motala.Journalistemasavslöjandenoch Socialdepartementet

läsarnasetik, Demokratiutredningensskriftserie.63 Användningen vissastatsflygplan, 81 Tänderhelalivet

av mm.

medhänderna,Om nyttersättningssystemför vuxentandvârd.2 Att rösta stormöten, folkomröstningarochdirektdemokrati Schweiz,S13. Alkoholreklam.Marknadsföring alkoholdryckerochav

i 1851 Systembolagetsprodukturval,8

Görbarntill medborgareOmbarnochdemokratiunder När åsikterblir handling,Enkunskapsöversiktom

1900-talet,97 bemötandeavpersonermedfunktionshinder.16

Det medborgarskapet,Dokumentationfrån Tre städer.Enstorstadspolitikför helalandet.

unga ett seminarium.101 + st4 bilagor. 25

från Frånhembränttill Mariakliniken. Lekmannastyreiexperternastid. Dokumentation

seminarium.102 faktaomungdomarochsvartsprit,26 ett -

individerna. domstolarna, och Läkemedeli vårdochhandel.Om ensäker.flexibel Bemäktiga Om lagen deindividuellarättigheternai Sverige.103 ochsamordnadläkemedelsforsörjning.28

Svenskani EU. Hur vi kan främjakvalitetenpå de Detgäller livet, Stödochvårdtill barnoch

svenska 114 ungdomarmedpsykiskaproblem. Bilaga.31+

EU-texterna,

Rättssäkerhet,vårdbehovoch samhällsskyddvid Demokrati europeisknivå Demokratiutredningens skriftserie.124 psykiatrisktvångsvård.32

Företagaremedrestarbetsformåga.34

Justitiedepartementet Denframtidaarbetsskadeförsäkringen.37

Vad fårvi forpengarna Resultatstyrningav BROTTSOFFER. -

statsbidragtill vissaorganisationerinom detsociala Vad hargjorts Vad bör göras 40

området,38 Ensamladvapenlagstiftning.44

Läkemedelsinformationför alla, 41 Ombuggningochandrahemligatvångsmedel.46

Hur skall Sverigemåbättre Bulvanerochannat.47

förstastegetmotnationellafolkhälsomål.43 Styrningenavpolisen.74 -

Kontrolleradochifrågasatt Bostadsrättsregister.80

intervjuermedpersonermedfunktionshinder.48 Utvecklingssamarbete rättsområdet. -

De 39 stegen.Läkemedelsutredningarunder Östeuropa.86

1900-taletochannatunderlagsmaterialtill DOMAREN OCH BEREDNINGS-

Läkemedeli vårdochhandel,SOU 1998:28.50 ORGANISATIONEN

Socialavgiftslagen.67

utbildningocharbetsfördelning.88 - Arbetsgivarensrehabiliteringsansvar,104 Stegetföre.Nedslagi detlokalabrottsförebyggande

Ungai ohälsoförsäkringen. arbetet.90

Tid for aktivitetochutveckling,106 Makesarvsrätt,dödsboförvaltareochdödförklaring.

I GodTro. Samhälletochnyandligheten.l 13 l 10

Efterlevandepension. anpassningtill det reformerarleEn

Utrikesdepartementet ålderspensionssystemet.120

Arbetsförhållandenochattityder. 1976årslagomimmunitetochprivilegieri vissafall

professionellasmötenmedpersonermedfunktions

översyn.29 - - en

hinder.121 NaziguldetochRiksbanken.Interimrapport.96

Försvarsdepartementet

Säkrarekemikaliehantering.13

Utlandsstyrkan.30

Försvarsmaktsgemensamutbildning for

framtidakrav. 42

Statens 1998

offentliga utredningar

Systematisk förteckning

Kommunikationsdepartementet Kommunalafmansforbund.72

Försäkringsföreningar-ettreformeratregelsystem82 IT ochregionalutveckling. från Premiepensionsmyndigheten.87 120exempel Sverigeslän. 19 Stoppreglema.116 IT-kommisionenshearingominfrastrukturen E-pengar civilrättsligafrågorm.m.122 for digitalamedier.Andrakammarsalen, - Beskattningutantaxfree.126 Riksdagen1997-10-24.20 Tullagensöverklagandereglerm. m.vid en Problemmedinbäddadesysteminfor 2000-skiftet. omorganisation Tullverket. 127av Hearinganordnad IT kommissioneniav

samverkanmedIndustriforbundetochStatskontoret Utbildningsdepartementet 1997-11-14.21 Identifieringochidentiteti digitalamiljöer. Campusfor konst10

Referatfrån hearingden 12november1997. Friståendeutbildningarmedstatligtillsyn - en IT-kommissionens 4/98. 36 inom olika områden.11 rapport Konsekvenser taxfreeforsäljningenavvecklas Vuxenutbildningochlivslångtlärande. avatt inomEU.49 Situationeninfor ochunderforstaåretmed

Hur offensivIT-användningkanskapatillväxt kunskapslyftet.51

for mindreföretag.Ettrådslag DUKOM Distansutbildningskommittén. anordnatav IT-kommissionen uppdrag Kommunikations- Utvärderingavdistansutbildningsprojektmed av departementet,Närings-ochhandelsdepartementet IT-stöd. 57

och Industriförbundet.Rotundan,Rosenbad1997-11- FUNKIS funktionshindradeeleveri skolan.66 - 18.54 Lämplighetsprövning personalinomav

IT ochnationalstaten.Fyraframtidsscenarier. förskoleverksamhet,skolaochskolbamomsorg.69

IT-kommissionens 6/98.58 DUKOM Distansutbildningskommittén. rapport Nya tider, förutsättningar... Pådistansutbildning,undervisningochlärande. nya IT-kommissionensrapport8/98.65 Kostnadseffektivdistansutbildning.83

Skolan,IT ochdet livslångalärandet. DUKOM Distansutbildningskommittén.

Hearinganordnad Utbildningsdepartementetoch Flexibelutbildning distans.84 av IT-kommissionen,Rosenbad1997-12-04, E-plikt.Att säkradetelektroniskakuturarvet.1 11

IT-komrmnissionens 7/98.K. 70 Resurser lika villkor 112 rapport IT ochregionalutveckling. Forskningspolitik.128

erfarenheterfråntrehearingarunder 1998. CSN En myndigheti ständigförändring.131mars IT-kommmissionensrapport9/98. 80 Jordbruksdepartementet RättsinformationochIT. Rapportfråntvå seminarier 1996och 1998.IT-kommissionensrapport10/98.109 FiskeriadministrationeniettEU-perspektiv. Svensksjöfartsnäringhot ochmöjligheter.129 Översyn ñskeriadministrationen 24 av m.m. Livsmedelstillsyni Sverige.61 Finansdepartementet Djurforsök. 75

Omstruktureringarochbeskattning.1 Analyseramera.108

Översynavrörelse-ochtillsynsreglerfor kollektiva Arbetsmarknadsdepartementet försäkringar.7 Integritet Effektivitet- Skattebrott.9 Välfárdensgenusansikte.3 - Självdeklarationochkontrolluppgifter Mänpassaralltid Nivå- ochorganisationsspecifika

förenkladeförfaranden.12 processermedexempelfrånhandeln.4 - E-pengar näringsrättsligafrågor. 14 Vårt liv somkön. Kärlek, ekonomiskaresurseroch - En gräns enmyndighet 18 maktdiskurser.5 - Försäkringsgaranti. Ty makten dinär Mytenomdetrationella

Ettgarantisystemfor försäkringsersättningar.22 arbetslivetochdetjämställdaSverige.6

Nya ledningsreglerfor bankaktiebolagoch Utstationeringavarbetstagare.52

försäkringsbolag.27 Främjandelagenen översyn.107 - Avdrag for ökadelevnadskostnadervid tjänsteresa Distansarbete.115

och tillfälligt arbete.56

Statens 1998

offentliga utredningar

Systematisk förteckning

Kulturdepartementet Miljödepartementet Samordning digital marksändTV. 17av Grönanyckeltal Indikatorerför ettekologiskthållbart

- Statensmuseerför världskultur.125 samhälle.15

Förordningartill miljöbalken. Bilagor. 35+ Närings- och handelsdepartementet Det finsk-svenskagränsälvssamarbetet.39 Statenochexportñnansieringen.23 KringHallandsåsen.60 Ta varapåmöjligheternai Östersjöregionen.53 Kampanjmedkunskaperochkänslor.Om

tillgänglig information. kämavfallsorrtrösmingeni Malåkommun1997.62 Bättreochmer Småföretagsdelegationensrapport 64 Kunskapsläget kämavfallsornrådet1998.68 Kompetensismåföretag. Förstärktskyddavskogsmarkför naturvård.95 Småföretagsdelegationensrapport 77 Kämavfall ochSäkerhet.Rapportfrånettseminarium Regelförenklingför framtiden. omsäkerhetsanalys slutförvaringav avanvänt Småföretagsdelegationensrapport4.78 kämbränssle.130 Greppet attvändaenregionsutveckling.

- Rapportfrån Söderhamnskommittén.89 Godaidéeromsmåföretagochsamverkan. Småforetagsdelegationensrapport 92 Kapitalförsörjningtill småföretag. Småforetagsdelegationensrapport 93 Förslagskatalog. Småföretagsdelegationensrapport 94 Konkurrenslagensregleromföretagskoncentration. + Bilaga.98 "SustainableSweden" aSUCCESSstory.

- Möjligheterochhinderför eninternationaliseringav ettsvensktmiljöanpassatnäringsliv. Bilaga.118+

Inrikesdepartementet Historia,ekonomiochforskning. Femrapporteromidrott. 33 Denkommunalarevisionen ettdemokratiskt

kontrollinstrument.71 OrganisationerMångfaldIntegration Ett framtida

systemför statsbidragtill invandrarnas riksorganisationermil. 73 Idrott ochmotionför livet. Statensstödtill idrottsrörelsenochfriluftslivets organisationer.76

kommunalförnyelseochkompetens- Nya grepputveckling.91 accepteraBetänkandefråndennationellasamordningskommitténför Europaåretmotrasism.99 Harrasismentagitslutnu Bilagatill betänkandefrån dennationellasamordningskommittén Europaåretför motrasism.100 Minskaregleringen kommunerochlandsting.105av Kummunaluppdragsverksamhet1998.1 19

Särskilt utbildningsbidrag UBS Karta över tidsåtgång och frekvenser

S" kl " Särskilt-i - . .. ,. arbetslosa.. SVUXA

vuxenstudiestodgfor

FAS oarstkiuxenstudie-it9d3V1UX ---i1 gångperár

a - 7 "i 2 3 ,G r Initieringm w ,, i i " i nww ----i w a i i i i _ V,

Bevilining , Viilkorsprovning Utbetalning.

s Sthlm

E Eskilstuna Mmm Kuriosa Rexviieiai Fylleri : 9" KDak ,Tåg Taiemoi Tammet Km" RW bianketler Skickar Studieinw swing A , ;nwiian w iY°,, mm, menar Ga.. Gävle.. Skaka ek.beslut Si °°"°°° Mimi/g+ SWWAginwg Akassan .. mmm" r Gb liilAg Atkasseim Andrlngsrutln g human i n A amgrwnt. i . . . . . . . . . . . . . , 4 g g g i

. t .- i 1 - v . - s 90% I mââám Bet.i,mig 1 Béi i i i 0432:2,H P°5ma"9""9 I Bai Befordrar Pasi i I j hameriw Bet. Bet i Di >>H Wsthafiterifiu" rfkArklverlng V, V s Betivosi Bettill Post Arkivering i Arkivering Arkivering komioiiuppg iiiIAg ""5° "/°25' V9 Vâäieuøg- . Arkivering Ö t variiikanon I x . ek .iiiKR; ; - - - ° CSN hantering i , j A , I o i ,. .Å . -. 3 . . n O . . i 4 10% I i Å l i I r . v | I ug . .J . : --. ..-..-. , scannai t scannar scannai i i ii scaniiai scannar WWW " _ "i I . . KHF-baslui m4 si | ,N . a I Snabbtil . : i : i , I i .. i I i i I i -w i : i . . I v : i m1 .m i - i - . ii . i i sem w si läng-goaái i , : i i Skmi WWWn" FSQISUGUHQJr/é WW Monaiinio inioii i i Arkassa sig, , Monannm min i i SEMA v pmmipasu sanaeiiniob i i l IranKRF i Spamanmiskickar i ast/nio,... SPAR i 4 nsv L 4 ek.beslut . : 4 i i "WW" . i i i i iirikaiion Å Å Å I 7 i I ii A i A i f. J i i I J . "" i r - -, - - - i . . . . . . . . A A i i i i " j - .i - A Väntetidpga : u :

arbetsbelastning . a I Tiiinanaanaiiei$ i : iaiiiiaggei Maiaggaie Diankstler 1-avs. aa Ham, u Hmi;anjggf i KFbesi s, M i gegøiiei Handl . i I . 1 iianaiaggei i i i i . i g , i I : i I i I Omkompi i : I v 1 i : v i : : RSV skådar : n iaimi . Fragar i i se:särskiltflöde :Si-snart - - W uppg : i Sesärskilt.. flode,, i ; I kontvoliupog I se Särskiltu - Stsrai sm i rusa om i i l , j

i i i I l i i i ; . l I : I i : : . i i : Hassan 5 Monai l k G J a i , iorttágan u , I . i I . i . .

. | 4 - i I - - I

1 i ii Skicka : :

Into-beslut intoang Å " - i V i , i iiiiRFV umbidrag . . i s-aagai i - i i i ii I i i . I I I z : | i : i I Skickar . i I Mana, : iniolill u , "FAMS iiinamanaiiei min .ic- , : i u csi I csN i manker . ; i i . i i

2 - i i i I : Komvux . : : : : Godkänna

iiinâxâiâiiei S : 7-" : : i

i : I i we . I i I : j I , i , , .A , . i | I 1 I . Mim i 31: WU Begaiinio Skumt pengar omakbesi. "° besl i CSN iiaiiCSN CSN m l i I :G1 I

| l - Nâgivaien iirindnan Tag; Aswiieii Sali ° I the 79 l 3407 mmm I . .V v

sxiaiai i | . penga, spamanken i till betalatut3dagai7 3,33% skerparallelltmed negisiieiar l 4" 1vecka koritouøoçi" K "iioat" övrigakompi

7 V V M

7 7 rz iäggzåfââ: Sälens -bi zarqian/em Mona Kontrollerar Enklaärendentarca1dagsnabbtll

Övrigaärendenca v.4 S, Gå.Ca2v.E, Gbg

Kompletterlngsärenden S, Gä.4v. 2v.E,Gbg Genomsnitt 2-1- v.Kompl. 32- v. Tot5-6v.S Mál:utbetainlngsdag27:evarje

Genomsnitttv.kompi.1 totv. 2v. E 41mm;

Genomsnitt2 3v.Kompl.2-3 Tot5v. -6v.Ga §3Xe| - | l Genomsnitt21- v,Kompi.2v.Gbg

FRITZES

OFFENTLIGA PUBLIKATIONER

PSlzIRl-Ås.: v06 47 S10:H0|.x| FAX08-690 91 91.Tl-LraroNzowéyot: 90 li-Pnwr: fritzcsmrçicrüflilscnsc FRrrzI-s lNHkNiaIIåxH,N1|I.: xnvxwufritxcxxse