Från callcenter till kontaktcenter trender, möjligheter och problem : rapport från IT-kommissionen

Ur KB:s samlingar

Digitaliserad år 2015

Från "center

ca

I

Ikonta ktce nter

3‘flitrender’m6-uigheteroch

V

iT4kb§fi~rhissionehsrappo‘rtS/99

7 Å v u

gseoéhteknilcutvepklingsverket KOMMISSGONEN

z BEREDNIVNGENI

/zmá /13

Oco 500

än

W

Statens offentliga utredningar WW 1999:138

w Näringsdepartementet

Från

callcenter

till kontaktcenter

Trender, möjligheter och problem

/7,/r. ..;l..-w -lå 4..‘‘.;u,(:L, .:‘~’i‘-yvi u / i 3.6" §55 f 6 ’l"V~ e --'"

w-

från IT-kommissionen Rapport Stockholm 1999

SOU och ingår i 1999 års nummerserie kan köpas från Fakta Info Direkt. Ds som För remissutsändningar SOU och Ds som ingår i 1999 års nummerserie svarar av

Fakta Info Direkt på uppdrag av Regeringskansliets förvaltningsavdelning.

Beställningsadress: Fakta Info Direkt, Kundservice Box 6430, 113 82 Stockholm Tel: 08-587 671 00, Fax: 08-587 671 71

E-post: order@faktainfo.se

Svara på remiss. Hur och varför. Statsrådsberedningen, 1993. En liten broschyr som underlättar arbetet för den som skall svara på remiss. - Broschyren kan beställas hos: Information Rosenbad

Regeringskansliet

103 33 Stockholm Fax: 08-405 42 95 Telefon: 08-405 47 29

ISBN 91-7610-790-6 ISSN 0375-250X Elanders Gotab, Stockholm 2000

Förord

Utveckling på IT-området sker med en svindlande hastighet, inte minst inom kommunikationsområdet. Denna utveckling leder till stora förändringar i hela samhället. Verksamheter organiseras sätt och typer företag expanderar kraftigt samtidigt som

nya nya av andra verksamheter minskar i betydelse eller försvinner helt. IT-kommissionen har sedan länge strävat efter att belysa detta epokskifte som vi nu befinner oss i den första början av. Det är viktigt att i ett tidigt skede vara uppmärksam på, och ett konstruktivt sätt tillvarata de nya möjligheter erbjuds. De eventuella problem den utvecklingen kan leda till måste

som som nya också hanteras.

Det är viktigt vid läsningen denna rapport att ha klart för sig att utvecklingen av Call Center

av området bara äri sin linda och att vi kan förvänta oss en kraftig fortsatt utveckling. Det är också viktigt att förstå att utvecklingen inom Call Center branschen inte är en isolerad företeelse utan en del allmän utveckling nya arbets- och organisationsformer.

av en av

Inom tjänstesektom växer det fram nya typer tjänster och företag inriktade kundkontakt.

av Behovet av kommunikation med kunderna ökar och gamla och nya kommunikationssätt måste samordnas. Hög servicenivå, tillgänglighet och anpassning till olika kundkategorier är viktiga inslag i den utvecklingen. Globalisering, växande avkastningskrav och hård konkurrens inom tjänstesektorn ställer allt större krav effektivitet, och inom den offentliga sektorn söker man

lösningar för att klara kraven på bättre service till lägre kostnad. Det är del nya en av utvecklingen mot ett näringsliv, en offentlig sektor och en arbetsmarknad som markant skiljer sig från vad vi vant oss vid under 1900-talet.

Ett allt vanligare sätt att organisera sina kundkontakter är att utnyttja ett Call Center, antingen inom den interna organisationen inhouse eller att köpa tjänsten från eller upprätta ett

genom externt Call Center outsourcing. Uppgifterna för ett Call Center kan variera från enkla standardiserade frågesvar eller marknadsundersökningar till avancerat kundstöd.

Internationellt har Call Center branschen vuxit mycket fort, men trots att Call Center verksamheten är en växande bransch även i Sverige vet vi väldigt lite om hur den ser ut. Ett huvudproblem är dålig statistik och oklara definitioner av begreppen.

Call Center utvecklingen upphov till företag, affärsidéer och arbetstillfällen, men

ger nya nya nya har också genererat nya typer arbetsrniljöproblem och diskussioner om behovet av ändringar

av i arbetsrätten.

IT-kommissionen arrangerade, i samarbete med Rådet för arbetslivsforskning RALF, Närings-

och teknikutvecklingsverket NUTEK och Kommunikationsforskningsberedningen KFB,

den 17 september 1999 en hearing om Call Centers med rubriken Borta bra men hemma bäStP. Arbetstagarkonsult AB organiserade och dokumenterade hearingen. Syftet med hearingen var att försöka bättre bild Call Center verksamheten och dess utveckling samt

en av försöka identifiera eventuella behov av särskilda politiska och andra insatser.

Hearingen var uppdelad i fyra områden: Den tekniska utvecklingen, affärsmöjligheter, erfarenheter från några Call Centers och arbetslivsfrågor.

Ordförande under hearingen var Olle Hammarström, Arbetstagarkonsult AB. Utfrågare var Gunnar Hedborg, IT-kommissionen och Anders Wiberg, Arbetstagarkonsult AB.

Denna ort resenterar ett utförli t referat föredra samt slutsatser de åsikter som

ra PP P g av gen av presenterades vid hearingen.. Slutsatserna är dragna av de diskussioner. . som fördes vid. hearingen.

och överensstämmer inte nödvändigtvis med arrangörernas åsikter. Slutsatserna har bearbetats i en arbetsgrupp bestående av Olle Hammarström, Gunnar Hedborg Peter Englén och Anders

, Wiberg.

Stockholm november 1999

Christer Marking Erling Ribbing Gunilla Lundén Lars-Gunnar Larsson IT-kommissionen RALF KFB NUTEK

Sammanfattning

Block 1

Vilka förutsättningar ger den tekniska utvecklingen

Från telefonitjänster till Contact Centers

Christopher Lowén, VM-Data

Christopher Lovén beskriver utvecklingen de telefonibaserade tjänsterna från 1970-talet fram

av till idag, från enkel växelservice till avancerade helhetslösningar för hantering av alla typer av kundkontakter. Han beskriver också utvecklingen den teknik legat till grund för Call

av som Center tillväxten. Lovén att Sverige, tillsammans med USA, ligger främst i bl a

menar datorutnyttjande och många företag vill utveckla och testa sina system här. I framtiden

att kommer Call Centren utvecklas till Contact Centers skall kunna hantera alla former av

att som inkommande ärenden, fax, mail, telefoni eller data. Utvecklingen kommer också att mot

t ex

Standardisering inom tekniken så all form media kommer att kunna hanteras som en att av digitala paket. Slutmålet är att bygga komplett kundtjänst med Internet kopplat till

upp en en Call Centers, k Internet Business Solution Center, kan ta hand om allt för någon som

ett s som vill sälja en produkt.

Virtuella Call Center, tal och röstutveckling

Staffan Prior, Telia Promotor AB

Staffan Prior visar hur snabbt utvecklingen går när det gäller uppbyggnaden Virtuella

oss nu av Call Center med automatiska tjänster. Fler och fler företag utvidgar användningssättet till att även omfatta alla inkommande kommunikation till k Contact Center där telefon, e-mail, fax,

s brev och Internet samlas och hanteras i Det bl möjlighet att genom s k

samma system. ger a "puch-teknik" skicka hemsidor från operatören ut till kunden. Man kan också sitta

nya tillsammans och fylla i formulär interaktivt, med både tal- och datakontakt samtidigt, k "co-

ett s browsing". Taltekniken och robusta systern för taligenkänning, talförståelse,

mognar talverifiering och talsyntes kan få stor praktisk betydelse för hur företag kan komma att

organisera och utveckla sina verksamheter i framtiden.

Nya koncept Internet, mobilt, trådlöst, bredband

Lars lrenius, Ericsson Enterprise Systems

Lars Irenius berättar Ericsson är Call Center marknaden med en försäljning av 80

att stora 000 Call Center-positioner förra året. Idag råder mycket stark priskonkurrens inom många

en branscher, och alla har pressade marginaler. Därför måste variera hur service. Man

man man ger måste till vissa kunder och Vissa kategorier kunder får automatiserad service, medan

se att av en andra kundkategorier får direkt kontakt med handläggare. Att klara den här

en mer en av kombinationen och kunna analysera Vilken servicegrad ska är stor utmaning för

man ge vem en dagens företag. Men, det är svårt väldigt bra service automatiserat. Skall ha en hög

att ge man kvalitet på servicen så måste det oftast personlig kontakt. Irenius beskriver också den

vara en typ system Ericsson lanserar just Customer Interaction Systems, som är en ny

av som nu, plattform för hantering olika media röst, data och video Den ska också kunna blanda

av t ex.

webbinformation, chatsektioner och e-mail. Olika kunder med olika behov skall kunna hanteras

olika sätt. ör företag säljer likvärdiga produkter blir organisationen och kundkontakterna

som allt viktigare. Kundrelationerna blir den viktigaste konkurrensfaktorn.

Block 2

Affärsmöjligheter med Call Centerteknik

Marknad för Call Center i Sverige

Lars Reinius, Invest Sweden agency ISA

Lars Reinius berättar att ISA driver ett projekt tillsammans med Telia för att försöka locka internationella företag att placera sin Call Center verksamhet i Sverige. Han framhåller bristen på bra information och kunskap om hur branschen ser ut och hur den förändras. De siffror

förekommer är mycket Behovet genomlysning är stort. Vad som ändå står som grova. av en klart är att Call Center branschen växer och att nya arbetstillfällen skapas jämnt fördelade över hela landet. Möjligheten till att locka till sig internationella företag för att förlägga sina nordiska Call Center till Sverige är stora. Hypotetiska baserad på det siffermaterial som finns

resonemang förutspår att det kan röra sig om 15 000-20 000 arbetstillfällen per år de närmaste fem åren.

Internationell utveckling

Philip Cohen, Consulent AB

Philip Cohen beskriver utvecklingen telemarketing under 1900-talet. Han menar att Call

av Centers egentligen inte är något nytt. Redan i början seklet började man använda sig av

av telefonförsäljning. Vad händer idag är att utvecklingen går mot att man hanterar olika

som former av media, inte bara telefoni, i s k Contact Centers. Det är behovet av att kunna ge bättre tjänster till kunder är drivkraften i utvecklingen, inte möjligheterna att spara pengar. Sverige

som har en mycket liten andel arbetskraften arbetar i Call Centers jämfört med t ex USA. Det

av som borde finnas ordentlig utvecklingspotential. Cohen dock för att Sverige kan hamna i

en varnar ett ofördelaktigt konkurrensläge om stränga bestämmelser införs för uppringning till kunder och om inte avtalen rörande arbetstider och anställnings former blir flexiblare.

Etablering i Sverige regionalt

Patrik Winkvist, Svenska Etablerings AB

Patrik Winkvist berättar att utbyggnaden Call Centers i glesbyggdsregioner startade med det

av s.k. offertstödet för tio år sedan. Industridepartementet förhandlade med storföretag om vilken ersättning de krävde för att etablera tjänsteproduktion utpekade platser. Efter en trög start fick offertstödet en stor betydelse. På tio år har 5000 arbetsplatser skapats i

ca nya sysselsättnings- eller stödregioner, 80 procent dem har varit av Call Center karaktär. De

av påståenden görs oseriösa stödbidragsraggare stämmer inte med verkligehten. Med

som om enstaka undantag har de Call Center företag etablerat sig i glesbygden varit seriösa företag

som med långsiktiga avsikter. Call Center verksamhet är inte kortsigtiga lättflyktiga etableringar utan något bygger på utbildad personal inte går att flytta på. Det tar flera år av utbildning

som som och praktik för att bli god Call Center operatör. Erfarenheterna visar att etableingen Call

en av Centers i många fall medfört hundratals arbetstillfällen och att de kan ha avgörande betydelse för att vända utvecklingen i orter som Haparanda, Pajala, Sveg och Vilhelmina.

Block 3

Erfarenheter från några Call Center

BITE AB

Tomas Rogalin

Tomas Rogalin berättar att BITE startades för 15 år sedan två personer, men att man växt till

av att har fem Call Centers med 1.200 anställda i Sverige. BITE ingår i en multinationell koncern med huvudkontor i Frankrike. BITE startade med utgående telemarketing inriktat kontakter mellan företag hanterar både ut och ingående samtal och såväl affärs- som

men numera konsumentkontakter. Banker och försäkringsbolag är stor kundgrupp. BITE är inriktat att

en ta hand och utveckla sina kunders kundvård och kundkontakter. I arbetet ingår även

om utbildning och teknikutveckling. Rogalin förutspår en utveckling från Call Centers till Kontaktcenters och Customer Management Centers.

Geddeholm Call Center

Torbjörn Norée

Torbjörn Norée berättar att Geddeholm startades 1986 av en privatperson men är numera uppköpt och den Finska telekoncernen Sonera. Företaget arbetar enbart med

ägs av inkommande telefonsamtal och kunderna är bensinbolag, postorderföretag samt tidningar och tidskrifter. Geddeholm finns i Västerås, Eksjö och Stockholm. Man hade tidigare enhet i

en Tärnaby sålde då fann det olönsamt att ha så liten enhet på så långt avstånd från

som man en den övriga verksamheten. Norée risk att det regionalpolitiska stödet leder till osunda

ser en etableringar. Norée tror att utvecklingen går från Call Center till Contakt Center och Customer Relationship Management. Call Centers tar hand olika typer kundkontakter, avlastar

om av klientorganisationen och erbjuder professionell kontakt för kunderna med högre

en mer servicenivå.

DigiDoc

Håkan Eliasson vd

Håkan Eliasson berättar att Call Center bara är del DigiDocs verksamhet, också

en av som omfattar system för administrativa flöden, administrativ service, drift och kommunikation av

samt kommunikationslösningar. Eliasson hävdar att DigiDoc är i Sverige om servrar ensamma att bygga ihop ärendehanteringssystem med Call Centers. Målet är att bygga en virtuell organisation där personalens kompetens kan användas oavsett var de sitter. En viktig förutsättning för att lyckas med detta är utbyggnad bredbandsnätet.

av

SAS

Ann Grivas-Persson

Ann Grivas-Persson representerade SAS-direkt, har multikanalstrategi med

som en olika distributionskaneler för försäljning SAS produkter, bl ett OZO-nummer. Själv

av a var hon osäker detta verkligen är ett Call Center. Grivas-Persson betonade

om vikten bra personal. Det finns många tekniska lösningar, men tekniken är

av förmodligen bara den här verksamheten. Därför blir utbildning och

20 procent av kompetensutveckling allt viktigare. SAS-direkt har en virtuell organisation med 500 personer som finns på tio ställen i Sverige och dessutom nästan lika många i Norge

och Danmark. Detta kräver förändrade ledarroller, ett förtydligat ledarskap. Det kräver också fokusering på team- och grupporganisation. Metoder och arbetssätt

en måste bli mer processorienterade.

Block 4.

Arbetslivets utveckling med Call Center teknik

Managementstrategier och flexibilitetens pris

Jon Rognes, IMIT och Handelshögskolan

Jon Rognes att skillnaden mellan utvecklingen inom industrin och tjänstesektorn inte är

menar så stor och att mycket väl kan Call Centers och outsourcade enheter som tjänstefabriker.

man se Vad gäller ledning och organisation behöver Call Centren inte skilja sig särskilt mycket från dagens industristruktur. Fristående Call Centers kan göra standarduppgifter bättre och billigare, vilket är den traditionella underleverantörsrollen inom industrin. AV den anledningen behövs ingen speciell reglering eller avreglering för Call Centers. Vad som behövs är goda generella förutsättningar för företagande. Utvecklingen kommer troligen att mot utlokalisering av enklare delar inom servicesektom medan kvalificerade företagsspecifika uppgifter kommer

mer att behållas inom företagen. Marknaden för Externa Call Centers kommer troligtvis att ha en marknad hos medelstora och små företag, medan stora företag själva kan välja att utlokalisera enheter till olika delar Sverige eller världen.

av

Informations- och kommunikationsteknik och nya organisationsformer

Ewa Gunnarsson, Centrum för Kvinnoforskning vid Stockholms Universitet

Ewa Gunnarsson att lärande och kompetensutveckling är ett problem för alla

menar hemarbetande och att det kan bli ett problem för Call Centers och andra moderna flexibla organisationer. Speciella problem gäller för dem arbetar hemma. Hemmet är inte en

som könsneutral plats och män år intresserade att jobba hemma än kvinnor. Vi vet för lite

mer av

såväl Call Centers hemarbete i Sverige och vi behöver flera studier. Det finns exempel om som

hemarbeten i t ex England som vi inte vill ha till Sverige.

Hållbara arbetsplatser, gränslösa arbetsplatser

Allan Tomingas, Arbetslivsinstitutet

Allan Torningas hari samband med en större studie olika IT-arbetsplatser gjort en

av arbetsmiljöstudie §t; Call Center. Sammanfattningsvis kan man säga att det här Call Centret

av har ett bra utbildningssystem för introduktion sina anställda, men att det finns stora

av ergonomiska brister på arbetsplatsen. Arbetet är väldigt starkt bundet och styrt. De saknar också kontakter med företagshälsovården. Det dock inte att dra några generella slutsatser från en undersökning arbetsplats. Vidare studier behövs. Sverige är väl rustat vad gäller

av en kompetens inom arbetslivs frågor och arbetsmiljöfrågor. Vi skulle kunna införa bra Call Centers där kan uppnå hållbar arbetsförmåga hos de anställda. Toomingas föreslår vid

man en att man utvecklandet Call Centers borde titta på hur produktionsfonner och belöningssystem

av nya påverkar arbetsmiljön och arbetsförhållandena för de anställda, och hur detta kan påverka de anställdas hälsa, välbefinnande och produktivitet. Utifrån sådan granskning skulle man kunna

en införa någon typ av arbetsmiljöcertifiering.

Arbetsgivarens syn

Gunnar Ekbrant, Tjänsteföretagen

Gunnar Ekbrant representerade Tjänsteföretagen, organiserar de fristående Call

som Centerföretagen. Call Centren utgör ingen särskild kategori i förbundets medlemsstatistik och det finns därför inga uppgifter om organisationsgrad och antal anslutna företag. Inbyggda Call Centers är i allmänhet med i den arbetsgivarorganisation huvudföretaget tillhör.

som Efterfrågan Call Centerföretagens tjänster varierar mycket under dygnet, Veckan och året. Branschen har därför starka önskemål större flexibilitet vad gäller

om anställningsformer och arbetstid än vad nuvarande regler medger. Den frågan är föremål för diskussioner mellan i branschen, det kan också behövs

parterna men ändrade lagregler.

Fackets

syn Tommy Mases, HTF

Tommy Mases, redovisade att organisationsgraden i Call Center branschen är 65 procent.

ca Lönerna varierar från 12 500 till 15 000 kronor. Det är ungefär 2 000-3 000 kronor lägre än lönerna i de företag som har sin Verksamhet inhouse. Mases hävdar att hälften alla Call

av Center företag är oseriösa och att sanering branschen är nödvändig. Han också att

en av menar bidrag och etableringsstöd leder till dåliga och osunda villkor för de anställda och osund konkurrens mellan företagen. Han konstaterar också det finns uppenbara brister i

att arbetsmiljön vid vissa Call Centers. Han föreslår utredning för att undersöka det finns

en om behov ett särskilt företagskörkort för komma till rätta med bland

av att annat arbetsmiljöproblernen Han vill också tillsätta med representant från

en grupp en arbetsmarknadens parter där över på vilket sätt de regionala stöden har använts och

man ser föreslår särskilda utbildningslinjer för arbeten inom Call Center branschen.

Slutsatser

Definitionsproblem

börjar diskutera Call Center marknaden, dess möjligheter och dess problem, uppstår När man svårighet. Vad är Call Center Det visar sig ett mycket svårfångat begrepp genast en ett vara betyder mycket olika saker för olika användare. som

Detta är några de begrepp används synonymt med Call Center: av som

Interaktion Center Customer Relationship Center Customer Customer Care Shared Service Center center Relationship center Contact Center Internet Business Solution Center Virtuellt Call Center

E-service Ringcentraler

Distanssupport Teleservice Helpdesk Dislocated Work Distansarbete Telestugor

behov några väl definierade, allmänt accepterade, begrepp bättre beskriver Det finns ett av som Call Center leder tankarna till fysisk plats där folk sitter och ringer, innehållet i verksamheten. en Call Center alla former kontakter mellan företag eller myndighet och men idag sköter ett av ett kunder, sig de förmedlas via telefon, fax, eller elektronisk post. Kanske vore deras Vare post kontaktcenter ett mer beskrivande uttryck.

Call Center övergripande beskrivning för alla I den här skriften har vi använt begreppet som en kontaktcenter. Det så det användes under hearingen. typer av var

fristående Call Centren vållar i regel inga större definitionsproblem. Mer De externa, komplicerat det ringa in de interna Call Centren, förmodas omfatta ca 90 procent av är att som omöjligt framställa användbar statistik så länge det inte går att identifiera branschen. Det är att och definiera den Call Center Verksamhet bedrivs inhouse och innan det finns någon som accepterad och användbar definition vad ett Call Center är. av

internt Call Center, telefonväxel, innesäljaravdelning eller Frågan är var gränsen mellan ett en en Är den teknik och de tekniska plattformar används vid

ordermottagningsavdelning går. som

kan tala Call Center teknik Är det utifrån Call Centers så specifika att man om en speciell eller skall definiera ett Call Center

tekniken, organisationsformen arbetsuppgifterna som man

skapa bild branschen och dess utveckling. Idag det Bristen statistik gör det svårt att en av anställda vid Call Centers i Sverige. Vi vet inte det inte ens att avgöra hur många som är om eller kvinnor, lågutbildade eller studerande jobbar vid Call främst är unga eller gamla, män som flera olika underökningar och uppskattningar antalet Centers. Under hearingen presenterades av tillväxttakten. mycket olika bilder verkligheten och de sysselsatta i branschen och av De gav av

byggde alla osäkra uppskattningar och antaganden.

och affärsmöjligheter med Call Center teknik

Den tekniska utvecklingen

redovisades olika trender inom tekniken för Call Centers. Funktionerna blir Under hearingen avancerade och antalet leverantörer och produkter inom området ökar. Spännvidden allt mer mellan olika tillhandahålls vid Call Centers varierar från enkla mekaniserade tjänster tjänster som med kontakt och högt kvalitativt innehåll. Den tekniska till avancerade tjänster personlig utvecklingen stödjer båda dessa utvecklingar.

Motiven att använda Call Centers och Call Center teknik är flera. Vissa företag standardiserar och lägger ut enkla arbetsuppgifter utanför företaget för att minska kostnaderna. Andra företag gör dyra investeringar i förbättrade kundkontakter, kvalitet och tillgänglighet i hopp om att vinna kunder och marknadsandelar.

nya

Kundkommunikationen blir allt viktigare i såväl näringslivet den offentliga sektorn. Hur

som man skall hantera sina kundkontakter har blivit vetenskap: "Customer Relationship

en egen Management". För att vara kostnadseffektiv måste kundkontakterna organiseras så att kunden får rätt typ av kontakter och att kunderna kan sorteras efter sina behov, att de kan differentieras. Man måste också kunna kombinera olika medier, t telefon och Internet, och samma

ex ge service oavsett hur kunden vill sköta sina kontakter. ju avancerad service högre krav på

mer teknik och kompetens.

I branscher med hård konkurrens, likvärdiga produkter och priser är kundkommunikationen det avgörande konkurrensmedlet. Önskemålet närmare kontakter med "kunderna" har

om tillsammans med den tekniska utvecklingen inom IT-området givit upphov till

en omorganisering av företagens och myndigheternas kontaktverksamheter med hjälp Call

av Center teknik. Alla satsningar på Call Centers är dock inte genomtänkta. Många tycks skaffa sig tjänster som de egentligen inte vet hur de ska utnyttja, bara för att "alla andra har liknande

tjanster.

Möjligheterna att flytta arbetsuppgifter i tid och rum skapar förutsättningar för att geografiskt organisera arbete och arbetstillfällen på sätt. Man pratar idag distribuerade eller

nya om virtue1la organisationer. Tekniken och utbyggnad bredbandsnäten kommer att göra det

en av möjligt att sammanbinda enskilda Call Center arbetare, oavsett geografisk lokalisering, till virtuella Call Centers och öka möjligheterna till distansarbete i hemmen.

De nya organisationsformerna skapar också utmaningar. Spridda organisationer måste satsa på bra

nya management och utbildning av personalen för att kunna bibehålla ett enhetligt uppträdande och en jämn kvalitet i sin service.

Ökad konkurrens och större samverkan mellan olika media- och kommunikationsföretag

datortillverkare, programvaruföretag, telekommunikationsföretag, TV innebär att

m m

möjligheterna att tillhandahålla kommunikationstjänster ökar. Internet har stora möjligheter,

nya men än så länge har den nya tekniken inte slagit igenom i Call Centren. Det är dock bara en tidsfråga innan vi får möjlighet att behandla alla former informationsöverföring digitala

av som paket; telefoni, bild och Internet. En utbyggnad bredbandsnäten kommer att möjliggöra

av många nya applikationer och underlätta utvecklandet Virtuella organisationer.

av

Den teknik finns idag skulle kunna utnyttjas bättre i företagen och den offentliga sektorn.

som Det är bristen kunskap om vad kan använda den tekniken till som är det

man nya huvudsakliga hindret för en snabbare utveckling.

I en internationell jämförelse ligger Sverige bra till det tekniska området, både bland teknikproducenter och i användandet av IT. Marknaden är stor och växande och svenska företag måste hitta nischer där de kan hävda sig. Ett Viktigt område för svensk specialisering skulle kunna att göra bra tillämpningar tekniken, än att tävla med alla andra inom

vara av snarare spetstekniken. Det gäller att hitta de applikationer och tjänster den framväxande tekniken

som möjliggör. Med den kunskap vi har teknik, arbetsmiljö, användbarhet och

om kompetensuppbyggnad skulle vi t ex kunna bygga modeller för bra Call Centers.

Sverige är grund den höga tekniska nivån ett intressant land för internationella företag att

av etablera sig och vi kan bli ännu mer intressanta vi får till stånd snabb utbyggnad

om en av bredbandsnätet. Det skulle möjliggöra förändringar företagens och myndigheternas

av kontaktmöjligheter och skapa marknad för olika typer leverantörer system och teknik.

en av av Vid en snabb utbyggnad bredbandsnäten kan vi bli först med att utveckla dessa möjligheter.

av Många företag skulle vilja etablera sig i Sverige för att testa nya produkter och tjänster.

Call Center arbeten, arbetsvillkor och sysselsättning

Bilden av Call Center jobb IT-sektorns "Mac Donalds-jobb är inte rättvisande. Det finns

som enkla försäljnings- och registreringsjobb, allt fler tjänster kräver välutbildad och erfaren

men personal. Ju lättare det blir att kommunicera mellan människa och maskin, rutinuppgifter

mer kan maskinerna ta över. Den tekniken och de stora informationsflödet har skapat ett nytt

nya och växande behov att kunna få på komplicerade frågor kräver erfarenhet och

av svar som kompetens att besvara. Många Call Center arbeten kräver kompetens tar flera år att

en som bygga upp

Lönenivån är ca 2.000-3.000 kr lägre i de fristående Call Centren än i de företagsanslutna. Lönelägena i de interna Call Centren bestäms förhållandena i respektive bransch. Villkoren i

av de fristående Call Centren kan antas bero på kvalifikationskraven på operatörerna och på den lokala arbetsmarknaden.

Lönefrågan är nära kopplat till frågan anställningsvillkor i övrigt och arbetstidens

om förläggning. I branschen förekommer oregelbundna timanställningar för

och andra arrangemang att anpassa arbetsstyrkan till behovet. Det råder stor enighet på arbetsgivarsidan att det

om behövs flexibla regler för arbetstider och anställningsförhållanden. Den fackliga motparten är medveten om dessa behov, men anser att flexibiliteten inte kan längre än att den kan kombineras med social trygghet för löntagarna. Frågan tycks inte olöslig och lokala avtal har slutits mellan parterna vissa företag. En partssammansatt arbetar också med att ta

grupp fram principöverenskommelse för Call Center verksamheten.

en

Arbetsmiljön vid svenska Call Center varierar krafdgt. Någon tillförlitliga undersökning är inte gjord, men exempel finns på både bra och extremt dålig arbetsmiljö. Problem inom Call Center branschen är hög arbetsintensitet under långa tider, dålig ergonomi, monotona arbetsuppgifter

och integritetskränkande kontrollrnetoder.

Arbetsmiljöproblemet är till viss del en ledarutbildningsfråga. En omedveten eller okunnig

ledning har små möjligheter att skapa bra arbetsmiljö. Många företagare tycks sakna

en nya kunskap om hur en bra arbetsmiljö bör ut, vilken lagstiftning gäller och hur viktig

se som arbetsmiljön är för personalens välbefinnande. Väletablerade företag dålig arbetsmiljö

Vet att ger stor personalomsättning och dålig för lönsamheten sikt. För Call Centren är personalen den viktigaste

resursen.

Med den nya tekniken och virtuella Call Centers ökar möjligheten till distansarbete. Vissa ser hemarbetet som en möjlighet, andra ett hot. I vissa länder kan utveckling där

som man se en lågavlönade hemarbetare, ofta kvinnor, sköter de enklaste Call Center arbetena med usla arbetsvillkor. Det är utveckling vi inte vill i Sverige.

en som se

Call Center branschen upphov till företag, affärsidéer och arbetstillfällen. Om

ger nya nya nya Sverige och Europa kommer att följa den trend funnits i USA det senaste decenniet kan

som antalet anställda vid Call Centers förväntas växa med 30 procent per år. Det skulle betyda uppskattningsvis över 100 000 nya arbetstillfällen de närmaste fem åren. Om Sverige dessutom kan hävda sig den internationella marknaden för dessa tjänster och attrahera internationella företag skulle branschen kunna växa till 200 000 anställda inom femårsperiod.

en

Trenden bland multinationella Call Center företag idag från att ha stora paneuropeiska Call Centers som tar samtal från hela kontinenten till satsningar på språkregionala centers, där Norden är en språkregion. Sverige har goda förutsättningar att dra till sig dessa internationella Call Centers för hela Norden. Både Vårt geografiska läge och den tekniska kompetensen talar idag till vår fördel.

Call Center företagen är Väl spridda över landet. Call Centers är till sin karaktär distansoberoende och lämpar sig väl för lokalisering i glesbygd och många Call Centers har etablerats i glesbygd med regionalpolitiskt stöd.

Förslag till åtgärder som lades fram under hearingen

Dessa förslag står olika deltagare för. De organisationer som arrangerande hearingen har tagit ställning till dem.

Definitioner och utredningar För att komma till rätta med definitionsproblemen bör studie göras för att definiera

en begreppen och göra en klassificering av olika typer av Call Center tjänster, Call Center arbeten och Call Center teknik. En studie bör också göras av branschens omfång och tillväxt. Utveckling och trender i Call Center branschen bör studeras hos såväl Call Centren som deras kunder. Utredningarna om Call Center branschen bör även ha ett genderperspektiv.

Efter att de nödvändiga definitionerna begreppen har gjorts bör företags- och

av sysselsättningsstatistik anpassas så att det går att utläsa information om Call Center branschen och dess utveckling.

Nya utbildningar Under hearingen framkom att det saknas utbildningar för arbeten inom Call Center det reguljära utbildningssystemet. De flesta utbildas internt i företagen. Branschen har länge klagat på bristen på högskoleutbildning för den personal som skall leda Call Center verksamheten. Man efterlyser utbildning för chefer inom tjänsteföretag som arbetar med människor som främsta produktionsfaktor. Några initiativ har tagits för att inrätta högskolekurser, men det har varit svårt att fylla de erbjudna utbildningsplatserna. Skolverket och Högskoleverket bör över behovet nya utbildningar för Call Center arbetare

se av och chefer inom tjänstesektorn.

Arbetsmiljön En studie arbetsmiljön vid Call Centers i Sverige bör göras. Även hemarbetarnas arbetsvillkor

av bör studeras.

Resultaten skulle kunna användas till att ta fram en svensk exportprodukt och göra Svenska Call Centers konkurrenskraftiga i ett internationellt perspektiv. Genom det samarbete för bättre kontorsrniljöer som bedrivits mellan TCO, NUTEK och Naturvårdsverket har Sverige redan en ledande ställning vad gäller kontorsmöbler och kontorsutrustning. Dessa kunskaper bör kunna tillämpas på Call Centers för att få fram bättre lösningar.

Nätverk Ett nätverk för Call Center branschen bör skapas där olika aktörer kan mötas och utveckla nya kreativa affärsidéer. Följande områden skulle särskilt intresse:

kunna vara av a Utvecklingen av en komplett kundtjänst med Internet kopplat till Call Centers. b Framtagandet av en bra arbetsplats för Call Center arbete c Nya tekniska och organisatoriska helhetslösningar för organisationer och företag som

arbetar i geografiskt spridda organisationer

Regionalstöd Det råder delade meningar om värdet av det regionalpolitiska stödet för etablering av Call Centers i glesbygden. Vissa hävdar att det är nödvändigt för att Call Center etableringar till glesbygden, andra menar att det snedvrider konkurrensen. En diskussion bör initieras mellan arbetsmarknadens parter, kommunerna och de myndigheter ger bidrag om regionalstöden

som och dess effekter.

Välkomstanförande

Christer Marking, kanslichef IT-kommissionen

Jag ber att få hälsa er mycket varmt välkomna till den här hearingen om Call Centers. Hearingar motsvarande denna är en arbetsmetod som IT-kommissionen har arbetat med ganska länge och den har visat sig vara bra för att snabbt fram en bra bild av en företeelse i samhället som sammanhänger med användningen informations och kommunikationsteknik.

av

Den här konferensen eller hearingen Call Centers har arrangerats som ett gemensamt

om projekt mellan Rådet för Arbetslivs RALF, Närings och Teknikutvecklingsverket

NUTEK, Kommunikationsforskningsberedningen och IT-kommissionen. RALF,

NUTEK och KFB står bland annat för huvuddelen av finansieringen av projektet. Dessa organisationer har som huvuduppgift att finansiera forskning och utveckling inom sina områden som sinsemellan är olika i perspektiv, kunskapsintresse och inriktning.

I det här projektet har vi velat ha stor bredd. Call Centers är inte alldeles företeelse

en en ny men de senaste årens utveckling tyder på att det är något som växer, allt fler människor arbetar Call Centers. Vissa menar ett det finns stor tillväxtpotential i Call Centers det finns en

en möjlighet att skapa jobb orter där motsvarande jobb inte funnit i det traditionella arbetslivet. Kunderna finns över hela världen och uppdragsgivarna också. Det är en verksamhetsform som utvecklas över hela världen och det finns en internationell etableringskonkurrens. Det är verksamheter förefaller relativt lätta att flytta mellan olika länder. Vissa tecken tyder att

som det sker en utveckling från lägre kvalificerade arbeten till högre kvalificerade arbeten och att Sverige är ovanligt väl lämpat att härbärgera och driva sådana.

Call Centers är intressant ur ett IT-perspektiv flera sätt. Ett har att göra med hur företag, men även myndigheter kommer att organisera sin verksamhet i framtiden när vi har system för elektronisk kommunikation som både har stor bandbredd och hög säkerhet. Tekniken möjliggör att organisationerna blir mer distribuerade utan att förlora i effektivitet och att de därigenom kan drivas till lägre kostnader. Det innebär att de blir uppdelade på olika delar där respektive del eller funktion utförs där man kan finna arbetskraft med den kunskap som behövs till ett relativt lågt totalt pris över tiden. Call Centers kan utgöra ett bra exempel på de arbetsmiljöer som skapas i sådana distribuerade organisationer. Bl.a. därför är det viktigt att studera Call Centers.

När man gör det måste perspektivet vara brett. De aspekter som vi velat fästa särskilt avseende vid finns representerade i de organisationer står bakom denna hearing.

som

Hur gestaltar sig arbetsvillkoren för dem arbetar Call Center Är det möjligt

som ett att upprätthålla och utveckla sin kompetens i rätt hårt specialiserad miljö även utöver och vid

en sidan av det som är kämkompetensen i det jobb man har Det kan var svårt att hinna utvecklingsmöjligheter som ligger lite vid sidan eftersom sådan verksamhet ofta saknas. Är Call Centers "monokulturer som per definition inte kan vara innovativa Hur är arbetsintensiteten och hur styrs arbetet och arbetstakten Vilka arbetsmedicinska och andra arbetsmiljömässiga förhållanden råder Här har RALF betydande intressen.

Är det en tillväxtbransch inom citationstecken vi Vilka institutionella förhållande

som ser. hindrar eller gynnar då utvecklingen av nya jobb Vilka nya tekniker behöver utvecklas eller vilka regelsystem behöver förändras för att Sverige skall kunna tillgodogöra sig de jobben

nya Här har NUTEK en viktig uppgift. Den regionalpolitiska aspekten är en annan av NUTEK:s frågor och det är uppenbart att Call Centers är mycket relevanta i regionalpolitisk diskussion

en om nya jobb.

Utvecklingen infrastruktur som stödjer utveckling näringsverksamhet och boende är

av av frågor KFB har på sin dagordning. Det är allt uppenbart att olika slags infrastruktur

som mer stödjer och kompletterar varandra snarare än ersätter varandra. Vägnät, IT-infrastruktur, flyg, mjuk infrastruktur etc samspelar för att skapa gynnsamma förutsättningar för näringsverksamhet.

Den kunskapsöversikt det här projektet skall leda till utgör ett underlag för dessa

som myndigheter att planera fördjupade studier inom sina respektive områden. jag har pekat några frågeställningar kan i respektive organisations synfált. Jag vill också understryka

som resas att helhetssynen är viktigt här. Dessa frågeställningar hänger naturligtvis samman och det är en av poängerna med att vi gör detta tillsammans.

Det finns dock en hel del inledande frågor som det är viktigt att svar inledningsvis, t.ex.:

Vad är Call Center Är det homogen företeelse eller är det många olika saker

en Hur vanligt är det Hur många jobbar däri dag och vad tror vi om i morgon Har Sverige särskilda förutsättningar och i sådana fall varför Är det här vi skall hålla

som med Finns det ett europeiskt perspektiv på Call Centers och jobben hamnar

var

Det finns många frågor och jag ser fram mot att en del av dem besvarade under dagen. Med detta vill jag igen hälsa hjärtligt välkomna.

er

Block 1

Vilka förutsättningar den tekniska ger

utvecklingen

Från

telefonitjänster till Contact Centers

Christopher Lowén, VM-Data

Sammanfattning

Cbrixtopber Lovén från WM-data beskriver utvecklingenav de telefon/murade ykirzxtemafrån 797 0-talet fram till idag,från enkel våxelxervicetill avanceradebel/Jetxlolrningarfbrbantering av alla gper av kundkontakter. Han beskriver ockyå utvecklingenav den teknik legat till grund för Call Center til/vakten. Lovén .rom menar att Sverige,tillrammanx med USA, liggerframrt i bl a datorutrg/tyande oclyatt mångaföretag vill utveckla och testa ;ina gyrtembar. I framtidenkommer Call Centren att utvecklar till Contact Centon skall kunna som hantera alla former av inkommande ärenden,t fizx, mail, telefonieller data. Utvecklingen kommer också ex att mot enJtandardiyering inom tekniken rå att all form media kommer att kunna hanterar digitala av :om paket. Slutmålet år att byggaupp komplett kundyanyt med Internet kopplat till Call Centerr, k en en ett I Internet Burinm Solution Center, kan ta band alltför någon vill yoga produkt rom om :om en

Jag vill börja med ordlista över Call Center begrepp: en

ACD QSIG, DPNSS, ISDN A-och B-nummer Predictive dailing Gruppnurnmer Call blending Digital/ analog gText- till-tal PBX Röstigenkänning DTMF Screenpop API-TAPI och TSAPI Skill based routing Audiotex Outsourcing Unified messeging Centrex IVR/VRU unPBX

För alla er som är i branschen så är det här vedertagna uttryck, för dem inte har hållit men som med Call Centers så är det en rad nya uttryck. Ni kommer att höra många de här uttrycken av idag. jag tänkte inte igenom och förklara alla, jag hoppas att ni går djupare ned i men som tekniken försöker att förklara vad begreppen egentligen innebär.

jag vill göra en kort beskrivning telefonikundtjänsternas utveckling. Fram till slutet av av sjuttiotalet det växeln eller telefonistbordet den naturliga ingången till företag. var som var ett

De tidigaste kundtjänstema fram till slutet 70-talet innan utnyttjandet teknik av av 0 Telefonisterna

0 Försäljningsavdelningen

0 Reklamationsavdelningen

Det var alltså i växeln växeltelefonisten tog hand kunderna. Det telefonisten som om var som var företagets ansikte utåt. Det byggde mycket att tekniken inte andra ingångar än gav att man kom till telefonistbordet när ringde in, eller kom in till kundtjänst fysiskt. man att man rent

Sen hände något i slutet sjuttiotalet, början åttiotalet. av av

Den tekniska utvecklingen och dess aktörer 1982

Telefonsvarare Gruppnummer Enklare köhanterare i växlarna, parkering samtal av ACD-funktioner i separata ACD-växlar Växelleverantörernas marknad Nischleverantörer av ACD-växlar

Det började komma teknik, bl telefonsvarare, där kunde spela in de samtal man ny a man ringde in till företaget. Även möjligheterna till i växlarna kom då, dvs kunde gruppnummer man börja samtal till medlemmar eller medarbetare som satt och svarade, styra en grupp en grupp inte bara till den enskilda medarbetaren. Det kom också enklare funktioner för att hantera olika köer i växlarna. Man kunde parkera samtal, kunde vänta att komma fram etc. man

I början åttiotalet kom också vissa AXE-funktioner separata så kallad ACD-växlar. av genom För inte är så bevandrade på området så är ACD-växel lite mer intelligent än en er som en traditionell växel, vilken kan ordna köer och styra samtalen till separata handläggare. genom man Men i så det växelleverantörerna dominerade marknaden under den här stort sett var som tidsepoken.

teknologiska språnget kom ungefär i mitten åttiotalet då röstbrevlådorna kom, dvs Det stora möjligheten digitalt spela in röst på datorer. Då kom också de första talsvarssystemen. att en

Den tekniska utvecklingen och dess aktörer 1982-1991

Röstbrevlådor Talsvarssystem-IVR, "Bank per telefon Audiotexsystem CTI diskuteras Analoga linjekort Nischleverantörer och växelleverantörer Syntellect, Brite, Periphonics, VoiceTec, IBM

Det första kommersiella talsvarssystemet bank telefon kom1985. Jag tror att stora var per som Nordbanken den första banken hade kommersiella talsvarssystem. Samtidigt korn det var som så kallade Audiotexsystemet innebar kunde spela in massvis information, och som att man av kunde lyssna den informationen via telefonen. Det också då 071- numren började dyka av var upp och alla betaltjänsterna.

Man jobbade då fortfarande främst med analog teknologi. Den digitala tekniken ganska var vad det gällde den här utrustning. Fortfarande växelleverantörerna de omogen typen av var dominanta aktörerna, det dök ett antal nischleverantörer främst på talsvars och men upp röstbrevlådemarknaden. Bland de dataleverantörerna IBM väldigt tidigt ute på det här stora var området, det växte också fram ett antal nischleverantörer som Syntellect, Brite, Periphonics men och VoiceTec.

Den tekniska utvecklingen och dess aktörer 1991-1996

ACD intelligent köhantering CTI och CT integration tal och data av Växellänkar, dailers

Handläggarprofiler, bemanningsplaneringssystem

Samtalsstyrning kopplat till ärendehanteringssystem Unified Messaging De stora dataleverantörerna och nischleverantörerna Digital, IBM, Tandem, Datapoint, Logica, Genesays

Under perioden 1991 till 1996 så kom avancerade AXE-funktioner. Så kallade AXEmer telefoner började säljas, vilket innebar kunde bygga AXE-funktionalitet. Det att man ren gjorde att man kunde styra samtalen ett helt annat sätt, och antalet handläggare efter anpassa vissa preferenser. Då började också att bygga in AXE-funktioner i de traditionella växlarna. man

Det som gjorde att Call Center marknaden kunde något kallades växellänkar. De mogna var som här våxellänkarna möjliggjorde att man kunde limma ihop samtal med datainformation och styra ut det till en handläggare. Man kunde alltså informationen och samtalet till exakt den handläggare man ville.

De här växellänkarna levererades de traditionella växelleverantörerna. I början de väldigt av var dyra och väldigt komplexa att jobba med. Samtidigt kom också clailers, idag används de som av flesta stora Call Centers. Dailers är maskiner för automatisk utringning har kampanjer när man eller motsvarande.

Man börjar också titta hur kan styra samtalen och hur olika tjänster skall fördelas. mer man Man börjar utveckla s k handläggarprofiler, där kan specialutforma handläggargrupper, man t ex genom att de som pratar ett visst språk skall de samtal kommer från visst land. svarar som ett Man får alltså möjlighet att mer styra samtal till handläggargrupperna efter kompetensnivå.

Man börjar också använda bemanningsplaneringssystem för att optimera sin behandling av ärenden så att man ser till att ha så bra bemanning möjligt vid de som stora topparna.

Man började prata om CTI och CT, det är viss skillnad där emellan. CTI bygger på en en integration mellan telefoni och data. CT är när telefoni och data hanteras på sätt samma exempelvis Voice IP. over

Den tekniska utvecklingen och dess aktörer 1996-1998

0 Integrerade och öppna lösningar baserade standardkomponenter

Internetbaserade Call Centers "click to call

Integrering av E-mail

Globala SW-leverantörer Lucent, Aspect ex Växelleverantörerna kommer med kompletta helhetslösningar Nortel och Ericsson egna ex

Från 1996 börjar det ske en viss Standardisering. Alla leverantörer produkterna till Call av Centers har tidigare jobbat olika plattformar och använt olika teknologi för bygga sina att speciella lösningar. Från och med börjar arbeta med integrerade och öppna lösningar nu man baserade standardkomponenter, vilket innebär kan blanda de här på att man systemen ett annorlunda sätt, vilket också gjorde det billigare.

Internet fick sitt intåg 1995/96. Även alla internetrelaterade tjänster så är det rätt om pratar om som utnyttjar möjligheterna. Några företag jobbar med vad kallas Click to call, alltså som möjligheten att via websida antingen bli uppringd eller att via datorn bli kopplad till en en handläggare. Det är dock bara ett fåtal har utnyttjat dessa möjligheter. Några använder som Internet och e-mail i stället för brev, men fortfarande är Internet ett kompletterande medel, inte ett integrerat medel.

Nu dyker det också upp en rad globala aktörer jobbar internationella marknader än som mer Sverige. Sverige har mycket hög datortäthet och datoranvändande, vilket gjort att många velat etablera och testa sina system här i Sverige.

Vad är CTI idag Fortfarande är 80 °/o de investeringar görs talsvar eller andra röstsystem av som typer av röstbrevlådor eller röststyrningssystem. 15 °/o är samtalsstyrningen är traditionella Call av Centers med bl samtalsstyrning, skärmbildspopup och dailerfunktioner. Så många Call Centers a

finns det egentligen inte utan de utgör ett begränsat segment. 5 °/o är nätbaserade CTI-tjänster, virtuella Call Centers med distansarbetande Call Center-agenter och intemetrelaterad som t ex telefoni.

Skälen till CT I-investering Öka företagets tillgänglighet

Höja den totala graden kundservice av Bättre utnyttjande personal och teknik av Skapa konkurrensfördelar Automatisera tjänster Nya möjligheter för marknadsaktiviteter Centralisering av olika funktioner

Vad har CTI-tekniken medfört till dagens datum Egentligen inte så mycket, man har automatiserat rad befintliga rutiner och tjänster vilket har ökat snabbheten i hantering och en handläggning olika tjänster. Det har också ökat den totala tillgängligheten för företag och av Men fortfarande saknar jag den stora förändringen att arbetsflödet och logistiken. personer. Ingen har egentligen utnyttjat de möjligheterna tekniken erbjuder. nya som

Trender inom Call Centers 1998 Contact Centers hanterar alla former media i sin kunddialog generiska köhanterare - av -— Mobiliteten Virtuella och distribuerade Call Centers - Telefoni och data blandas över näten Allt fler leverantörer och produkter inom området Utveckling mot standards

UnPBX IBSC- Internet Business Solution Centers

Om vi då tittar framåt, vad kan vi förvänta oss För det första kan vi förutspå framväxandet av "Contact Centers ska kunna hantera all form inkommande ärenden. Oavsett om det är som av fax, mail, telefoni eller data ska det kopplas till ett gemensamt svarsställe.

För det andra kommer vi att större mobilitet. Man behöver inte sitta något speciellt en ställe för kunna i telefon eller besvara frågor. Med dagens teknik kan du sitta i en eka att svara på landet och ha din laptop och mobiltelefon och kunna saker du sitter svara samma som om kontor eller Call Center. I framtiden måste det finnas utrymme för distansarbete, ett ett arbete från hemmet vissa tider dygnet, är sjukskriven eller motsvarande. när man

Det kommer att bli allt fler leverantörer och produkter som kommer att poppa upp. Utvecklingen kommer också att Standardisering och det kommer att komma någon mot en form multimediaserver för kunna driva såna här contact-center där man hanterar alla av att former av media som digitala paket.

jag vill avsluta mitt lilla föredrag med att lite kreativ. Vad kan man göra med den här vara moderna tekniken Man kan konstatera att det finns ett direkt samband mellan Internet och nya antalet samtal till Call Centers. Alla har Call Centers och satsar Internet märker att om som antalet besökande deras hemsida ökar, så ökade samtalen in till deras Call Centers proportionerligt. Det är för att folk har problem eller vill fråga om saker internet.

jag tycker bör bygga något skulle kunna kallas IBSC Internet Business att man upp som - Solution Centers kom lett kund "inst för alla de använder Internet. Ida g finns det - en P som u . det varken operatörer eller tjänsteföretag.. Det finns mängd ingen som tar sig ansvaret, en är intressenter i det här, ingen tar totalt Jag tror att för att lyckas parter som men som ansvar.

en tillväxt i Call Center branschen krävs det att någon börjar ta på sig ett större för att

ansvar bygga upp en fullständig kundtjänst.

Frågor till Christopher Lowén

Fråga: Du nämnde att vi har ett försprång mot andra länder i sällskap med USA. Men hur kan vi som land exploatera det här försprånget Inom vilka områden Hur skall vi till våga

Svar: Jag tror att man måste att hitta nischer. Jag tror att vi måste titta vi ligger långt

var framme. Vi ligger långt fram når det gäller intemethandel och andra internetrelaterade tjänster och aktiviteter. Det är där jag kan komma med lösningar än teknik,

tror att man snarare som att exportera.

Fråga: Vem ska göra detta

Svar: jag tror att det är viktigt att olika leverantörer samarbetar området.

Fråga: Eftersom vi är ett rådgivande till regeringen så är vi naturligtvis nyfikna du har

organ om något förslag till som vi borde föreslå regeringen.

oss

Svar: ja, titta närmare på det här med elektroniskt handel kopplat till Call Centers. Och frågan vad Sverige kan exportera tror jag att vi har Know how många länder år ute efter.

som Alla kan köpa teknologi med de kan inte köpa Know hovf’.

Virtuella Call Center, tal och röstutveckling

Staffan Telia Promotor AB

Prior,

Sammanfattning

Prior Från Telia Promotor/IB mar bur snabbt utvecklingen går nar detgaller uppaggnaden av

Stefan ox; nu

Virtuella Call Center med automatirka ykimter. Fler oe/Jflerföretag utvidgar anvandningxeattet till att aven

alla inkommande kommunikation till k Contact Center dar telefon,e-mail, fax, brev oe/JInternet

omfatta J

Jam/ai oe/Jbanteray i 91mm. Det mojlzgbetatt k pueb-teknik" ikieka :yxabemxidor

mamma ger a genom från operatören ut till kunden. Man kan oeksåsitta tillsammant oc/Jfir//ai ettformularinteraktivt, med både tal- oe/Jdatakontakt Jamtidzgt, k "eo-bmzwing".Taltekniken oeb mbuxta gutemjör taligenkanning,

5 mognar talforxtâelre, talverzjiering oe/Jtala/nte: kan storpraktixk begzdelreforburföretag kan komma att organisera

oeb utveckla :ina verksam/mer ifmmtiderz.

Jag måste inledningsvis hålla med föregående talare Christopher Lovén att det finns väldigt mycket teknik inom det här området. Vad gäller är att ta hand tekniken ett bra

som nu om sätt och infoga den i olika organisationer och företag. Tekniken finns men den användas inte.

Jag ska idag några mina specialiteter inom Call Center verksamheten, nämligen

prata om av virtuella Call Center och lite det finns inom digital röstutveckling. Det jag tänker täcka in

av som är talsvarstjänster, automatiska kundtjänster och lite taligenkänning och syntetiskt tal, som är

om några de specialtekniker kan använda när bygger Call Centers. Tiden räcker

av som man man dock inte till göra någon större demonstrationer här, jag kommer lämna några

att men telefonnummer ni själva kan ringa och så får ni hur långt tekniken har kommit

så att prova se idag.

Vad är virtuellt Call Center till skillnad mot ett annat vanligt standardiserat Call Center I ett

ett virtuellt Call Center bygger funktionaliteten utifrån kundens egen infrastruktur. Det

man upp vill såga, vi använder Telias nät och bygger den funktionalitet behöver för att realisera

upp man ett Call Center i nätverket. Man kopplar ihop det här med kundens datasystem. Ofta behöver

någon koppling här emellan så får med stödsystemet ut till användarna. Fördelen man att man med den här system år att kunden inte behöver investera i någon ny egen utrustning

typen av och kan sprida den här funktionaliteten till väldigt utspridd population på olika ställen.

man en

Den ersättningsmodell vi ofta arbetar med, är tecknar ett funktionsavtal där vi i princip

att man

betalat efter den mängd tjänster, den mängden samtal, man utnyttjar i systemet. De hår tar som funktionerna går att realisera i princip överallt där det finns en telefonanslutning.

Den hår typen lösningar naturligtvis bara vissa typer av organisationer. Har man en

av passar väldigt geografiskt spridd organisation så är detta bra. De kunder utnyttjar detta idag är

som framförallt banker har spridd organisation med kontor väldigt många orter som

som en behöver kopplas ihop. Resebyråer är ett typ kunder vi jobbar mycket med idag.

annan av som Här har då möjlighet att utnyttja i stort sett alla medarbetare finns i organisationerna

man som för att göra dem tillgängliga för kundkontakt. Hår kan man också skapa en möjlighet till distansarbete och kan i princip flytta ut alla de funktioner finns i ett Call Center till

som hemmen eller andra ställen där kan tycka att det är bra att det finns personal.

man

Vad är ett virtuellt Call Center

Geografiskt distrubuerade datorarbetsplatser för handläggare Arb.ledare Stödsystem

Uppringande kunder

Telias Telenät

Telias datornod som

realiserar den virtuella

Call Center tjänsten

Funktionsavtal för exakt de Call Center-funktioner som efterfrågas Vi levererar de funktioner våra tele- och datanät överallt där det finns en

teleanslutning

Varför Virtuellt Call Center Används med fördel i en geografiskt spridd organisation Medarbetarna blir effektivare jämnare beläggning oavsett de befinner sig

genom var Ökade möjligheter till distansarbete Lättar att rekrytera medarbetare Lättare att motivera korta arbetspass för att kapa trañktoppar Managementfunktioner för övervakning, styrning och statistik Pris baserat på funktionalitet och nyttjande

Vår ersättningsmodell och vår teknik är också ett enkelt sätt får många arbetssättet.

att prova Man betalar bara för det man utnyttjar och de funktioner vill ha tillgång till och sedan kan

man man gradvis fylla på. De här Virtuella Call Centrerna innehåller standardfunktioner, framöver kommer vi att införa ett antal nya funktioner.

Nästa steg i utvecklingen Effektivare distribution samtalen / ärenden med hjälp IP-telefoni

av av Integration med webbapplikationer Call-Back, puch-teknik, co-browsing Contact Center, dvs gemensam hantering ärenden via telefon, e-mail etc.

av Integration av taligenkänning

Med hjälp IP-telefoni kan göra effektivare distributioner samtalen. Med bredband

av man av kan blanda tal och data och komprimera och optimera utnyttjandet av linjer och därmed få

man ett lägre pris tillgänglig information. Integrationen av web-applikationer kan med fördel

per användas i virtuella Call Centra.

Ett exempel är funktionen Call-back. När du sitter framför din dator och surfar nätet och tycker att något är intressant så finns knapp som du kan klicka skärmen som säger; ring

en

mig, ta kontakt med mig. Därmed är kontakt etablerad till ett Call Center som finns hos upp en leverantören. Operatören där kan direkt det är som ringer och ta kontakt med en

se vem potentiell kund. Man precis vilken sida han eller hon är inne och tittar på. Det ger möjlighet

ser att skicka hemsidor k "push-teknik" förmedlar hemsidor från operatören ut till

nya s som nya kunden. Man kan också sitta tillsammans och fylla i ett formulär interaktivt, med både tal- och datakontakt samtidigt, s k "co-browsing".

Contact Center tanken, ett system där kan hantera olika typer ärenden blandat är ett

man av arbetssätt med all säkerhet kommer att införas. En bank kan t ex ta telefonsamtal, e-mail,

som fax eller in brev i system. Inom detta området har det hänt väldigt mycket och Vi

scanna samma realiserar redan den här typen lösningar. En stor svensk bank anger nu att varje

av tremånadersperiod så fördubblas antalet inkommande e-mail till banken. Även har

om man börjat låg nivå så gör den här takten att det blir många ärenden som kommer in. Så

en framtidens Call Center kommer att behöva bli Contact Center där de kan hantera blandade ärenden och där vi också kommer att integrera taligenkånning olika slag.

av

Automatisk kundtjänst talsvar

-

Integrerad del av Contact Center lösning

Hanterar ofta 80-90°/0 av ärenden i ett Call Center

5°/0 kostnaden för manuell hantering

av

Alltid svar dygnet runt

Ökad servicegrad i den manuella kundtjänsten

Talstyrda helt nya möjligheter

tjänster ger

Min nästa punkt handlar automatiska kundtjänster, talsvar Ofta är det så att man

om osv. använder talsvarssystem integrerad del i ett Call Center eller en Contact-lösning. I

som en många organisationer kan 80-90 °/o de ärenden kommer in till ett Call Center idag

av som behandlas med automatik. Det finns exempel på stora banker där 90-95 °/o av inkommande ärenden hanteras med automatik. I deras värld finns många standardiserade ärenden där kunder ringer in och frågar efter ett saldo, vill göra överflyttning pengar eller något annat enkelt

en av ärende.

Utifrån leverantörens perspektiv så kostar det betydligt mindre att hantera ett ärende det här viset. Som användare systemet så är den stora vinsten att det går att använda tjugofyra

av timmar dygnet, sju dagar i veckan. Det är i princip alltid öppet. Du kan göra ärendena precis

om när det passar dig och varifrån du vill. En annan effekt man får hos leverantören är att man kan koncentrera de personella har till de svåra ärendena där man behöver mera

resurser man kundservice i kontakten med sina kunder.

I början när den här typen system kom, i slutet åttiotalet, så pratade man mycket om

av av besparningseffekterna och kostnadssidan. Trenden idag är att det handlar minst lika mycket om att bättre servicegrad och frigöra de personella resurser man har att hantera de mera

ge en avancerade ärendena. För personalen betyder det att man plockar bort ett antal mer tråkiga rutinmässiga arbetsuppgifter så kan koncentrera sig de mest avancerade

att man arbetsuppgifterna.

Talteknologi Taligenkänning speech recognition Givet mänskligt tal försöka finna motsvarande text 0 - Talförståelse speech understanding Att förstå den abstrakta meningen med vad som 0 sagts Talverifiering speaker verification Är det NN.s röst - Talsyntes text to speech Att maskinell väg efterlikna mänskligt tal -

tjänster är någonting är relativt nytt. Talteknologi sådan år ett stort område Tals som som och det finns många discipliner inom området. Begrepp som använd idag år tali engelska "peerb rvcognition",vilket innebär att tar emot mänskligt tal och försöker Översätta man det och finna motsvarande i text. Talförståelse, Speechur1der:tatzdzng",är att ett intelligent en sätt försöka förstå den abstrakta meningen att lyssna på en lång mening och plocka ut ett genom mindre antal fragment den här meningen så att vi förstår precis vad som menas. av Talveriñering, "Jpeaker verification", är att något sätt säkerställa att man vet vem det är som Slutligen talsyntes, "text to speech", är att försöka omvandla normal text till mänskligt pratar. som tal.

Utvecklingen inom Taligenkänning

Complexity

Natural voice interface

Natural speech understanding

Conversational dialog

Say what you mean

Natural directed dialog

Interactive, large vocabulary

Directed dialog

Small vocabulary

DTMF-replacement Digits, yes -no

Premature

technology

V

1980 s 1 990 1 994 1996 1 998

Det har lång utveckling inom det här området. Ovanstående bild visar vilken teknik pågått en funnits när, och sedan kan lägga på några år innan man ser de första som man tjänsterna. inledningsvis så finns det väldigt mycket teknik inom de här Som jag sa områdena, tekniken har inget värde innan kan finna applikation eller tjänst som går men man en använda ett bra sätt. Först i början 1990-talet hade börjat hitta system som var att av man någorlunda robusta så kunde tolka ja och nej och förstå siffror. Efter hand har man att man utvecklat vokabulären. Ett exempel sådan tidig tjänst ett så kallat DOFF-abonnemang, en var där du kunde använda k röstdrivning för att styra din telefon via din röst. Du kunde säga "slå" s varpå frågade vilket vill du slå. Du pratade in 73583...osv. och systemet kunde systemet nummer ringa numret. Man hade också möjligheten att bygga det här med en personlig upp

telefonkatalog där man hade talat in namn. Då kunde lite förfinat säga; "ring Staffan" man mer och då förstod systemet. Idag finns liknande funktion inbyggd i många mobiltelefoner. en

Under åren har man kunnat bygga på med flera ord och idag har vi teknik gör en som att man utifrån konversation i princip kan förstå vad och säger. Man behöver inte en man menar svara exakt på förbestämda siffror eller ord utan kan tolka mening t i börsvärlden: man en som ex "Jag vill köpa 200 Astra idag till bästa möjliga kurs" så kan ett system förstå det. I praktiken är vi inte riktigt där, men tekniken finns.

Fördelar med en talstyrd informationstjänst

0 Naturligt kommunikationssätt kundens dialog härmar dialogen med människa - en 0 Naturlig och snabb dialog kunden kan överföra och mening alla för - en annan - parametrar att beställa en artikel

0 Kunden mer eller mindre oberoende bruksanvisning av

Vad är det som är så bra med att använda den här teknikerna då Ja, här bygger det att man kan föra naturlig kommunikation mellan kunden och systemet. Man härmar det naturliga en dialogen. Man tvingar inte någon att säga precis exakt ett visst sätt. Man kan fram den information vill ha att bara ställa frågan. En praktisk betydelse detta kan komma man genom att är att man inte längre har behov bruksanvisningar och manualer måste bära av en massa man med sig.

Hur långt har vi då kommit i Sverige Det är alltid den mest intressanta frågan. Vi har faktiskt redan ett antal de här tjänsterna införda idag. De här kan ni ringa och för av numren prova att se hur långt man kommit idag.

Talstyrda tjänster

0 Bilregistret

Du har fått tips intressant bil och vill reda de tidigare ägarna - om en Ring 077-1141516 o Du vill ta tåget till Göteborg i kväll — Ring 020-757575 -

0 Telia DigiTala

Du vill prata med Staffan Prior på Telia Promotor - Ring 018-189450 -

På bilregistret finns en taltjänst där kan ringa och prata in sitt eget man upp registreringsnummer och klart för sig hur länge man ägt sin bil, kan tidigare vem som vara ägare, när överlåtelse har skett S är tjänst gäller tågtider. Denna tjänst har osv. en annan som varit gång längst. Där kan reda när tåg går och vilka färdvägar kan vilket blivit man man ta, en ganska stor succé S. Den hanterar i dagsläget någonstans mellan 7 000 och 10 000 samtal per dag.

Telia DigiTala är en tjänst Vi har Telia. Man kan komplettera sin växel med DigiTala. Man behöver inte inom företaget hålla rätt någon intern telefonkatalog och kan avlasta systemet telefonisterna. Vill ni prata vidare det här med mig så behöver ni bara ringa det här om numret 018-18 94 50 och säga att ni vill prata med Staffan så förstår systemet det och kopplar till min anknytning. Man kan också använda systemet vill tala med Staffans mobiltelefon om man t ex och då förstår systemet det och ringer på min mobiltelefon. upp

Talarverifiering

Please enter your account number

Say your date Authenticate of birth Voice

Accept

- October 13

Reject

1964 Authenticate Knowledge

Youre accepted by the system

Data

Talveriñering handlar mycket skall kunna säkerställa att någon är den man uppger om att man sig för Förutom själva talveriñeringsprincipen, är ett kartotek röstavtryck från att vara. som av den vill kunna identifiera, använder sig teknik där man försöker person som man man av en blanda in olika verifieringssätt för göra ett sådant här system riktigt säkert. För om man vill att lura röstsystem så kan ringa någon och spela in deras röst. ett man upp

Man har ofta kombinerat röstveriñeringen med antal frågor bara den är den tänkta ett som som kan på. Utöver vanliga frågor kontonummer kommer ofta en personen svara om kompletterande fråga vilket datum är född. Andra människor i systemet kanske får frågan man deras hustrus flicknamn eller något där kan tro att det är svårt att svara för den som om man inte har tillgång till fakta. Först därefter blir accepterad systemet. Mig veterligt finns inga man av talveriñeringssystem i drift i Sverige i USA finns system som har används framgångsrikt. men

Talsyntes eller "text till tal". Här handlar det den omvända vägen. Utifrån en text kan man om producera mänskligt tal. Detta är teknik har funnits ganska länge. De första systemen en som kom i början åttiotalet och användes först handikappade dels personer som saknar av av - av möjligheter dels synskadade använder det här ett sätt att få tidningar, egna att prata, av som som böcker upplästa för sig. osv.

Ett å "inst finns ida är Telia-nummeru l snin ‘P resentatören där exem P P en som g PP Y numme kan Ringer Telias nummer-upplysning,. telefonnummer 118 999, så man se vem som ringer. man kan slå in telefonnummer och upplåst har det numret; adress, man ett vem som namn, Man kan det här bokstaverat för inte PPfattar det. Postnummer osv. g om man u

Denna teknik är lämplig använda när har stora datamängder man snabbt vill ha att man som tillgängliga för användargrupper och där inte har möjlighet att spela in ljud vanligt stora man sätt.

Det finns ytterligare en tjänst inom det här området, SMHI:s Vädertjänst kallas som låghöjdsflygning. Det rör piloter som flyger sportflygplan behöver tillgång till som väderprognoser. SMHI:s producerbar väderprognoser för ett antal distrikt i landet antal ett gånger per dygn. Ringer man upp den här tjänsten så får upplåst de senaste man väderprognosema för just det området.

Frågor till Staffan Prior

Fråga: De automatiserade systemen exkluderar del människor. Min gamla åttiosjuåriga en mor har alltid svårt med teknik. Men, jag skall inte skylla henne, jag har ibland själv svårt ny för alla dessa nya system. Hur mycket arbete läggs på de i samhället är äldre ner grupper som och inte lika snabbt kan ta till sig den tekniken som nya

Svar: Det handlar hur bygger de här automatiska tjänsterna. jag brukar säga till våra om man kunder att en bra tjänst alltid ska ha utgång till manuell/ personlig tjänst eller kontakt en en om någon behöver det. Det är grunden, samtidigt så läggs det mycket arbete använda men att tekniken ett bra sätt. Tekniken har funnits tillgänglig mycket länge vi behöver göra men mycket jobb för att den att fungera på ett bra sätt.

Fråga: Forskar ni detta om

Svar: Inom Telia har vi en hel del forskning om det här. Men samtidigt så görs det hel del en grundforskning på universiteten och de tekniska högskolorna här i Sverige vi är mycket som betjänta av. Förutom det sker i den stora världen utanför Sverige så behöver det göras som forskning om det svenska språket och svenska tillämpningar. Behoven skiljer sig i Vissa fall från

det som tas fram i övriga världen.

Fråga: Ser du att det här kommer att innebära sätt att arbeta på inom företagen, sätt nya nya att organisera företag Kommer det att växa fram företag inom branscher vi inte har nya som en aning idag Är det revolution är gång eller det sakta gradvis om en som är en förändring av sättet att organisera oss

Svar: Jag kan säga så här; att när vi inför Call Center idag hos kund så handlar det ändå inte en mest om de arbete måste igenom för att tekniken fungera, den är relativt som man att enkel idag. Det handlar nog mer om att organisationer skall ta till sig den tekniken på bra nya ett sätt. I många fall påverkar det nog sättet att arbeta, sättet att organisera sig. Hos de banker och försäkringsbolag som varit väldigt tidiga idag exempel hur enkelt sätt kan ser man man ett blanda olika typer av ärenden. För personal tidigare bara hanterade livförsäkringar kan som man nu blanda olika typer ärenden; bil, båt, hemförsäkringar. Företagen skiftar i hur väl tagit av man till sig denna möjlighet.

Nya koncept -Internet, mobilt, trådlöst,

bredband

Lars Irenius, från Ericsson Enterprise Systems

Sammanfattning

Lars I renius,från Ericsson Enterprise Systems,berättar att Ericsson a"rstorapå Call Center marknaden med

försafning 80 000 Call Center-positionerförra året. Idag råder enmycket stark priskonkurrens inom en av många branscher,och alla har pressademarginalen Därför måste variera hur ger service.Man måste

man man

till att vissa kunder ochvissa kategorier kunder fiir en automatiserad service,medan andra kundkategorier se av fir direkt kontakt med handläggare.Att klara av den här kombinationen och kunna anahisera

en mer en vilken servicegrad ska ar stor utmaning for dagensföretag. Men, det a"rsvårt att ge valdigt bra

man ge vem en serviceautomatiserat. Xkall ha hög kvalitet på servicenså måstedet oftast personlig kontakt.

man en vara en I renius beskriver också dengp system Ericsson lanserarjust Customer Interaction Systems,som är

av som nu,

plattform för hantering olika media röst, data ochvideo Den ska också kunna blanda en n av - t ex. webbinformation, chatsektioner och e-mail. Olika kunder med olika behovskall kunna hanteraspa olika satt. För företag soberlikvärdiga produkter blir organisationen ochkundkontakterna allt viktigare.

som Kundrelationerna blir den viktigaste konkurrengfaktorn. jag vill höga med att tacka Stafizn Prior en

uppvisning sin mobiltelefon. Det arju dem Ericsson a"rkända för. Mobiltelefonernaa"r80 %

fantastisk av som

Ericssons image, utgör bara ungefär25 % av vår omsättning. Vad detgaller Call Center sa°a"r av men kanske inte sa°kända. Det a"rväl inte detförsta associerarEricsson med, men harfaktiskt enganska

man omfattande Vi sobertio Call Center dagenoch totalt sålde 80 000 Call Center-positioner

om globalt förra året. Det mestagårpå export. Förra året Brasilien vår största exportmarknadpå det har

var området. Andra stora länder drAustra/ien, England, Disk/and och så Sverige.

-

The New Telecoms World the Internet Unplugged

- 0 Alltid on-line

0 Företagets information tillgänglig överallt

0 Nya tjänster, affärsmetoder, köpmönster

nya nya 0 Nya möjligheter och Vägar till kundkontakt

dramatiska förändringar både vad gäller företagsstruktur och Värdestrukturen på Vi kan idag se företag. När GeoCities och Volvo vecka säljs för ungefär samma pris så förstår man att

samma det hänt något. Ett ganska okänt företag i alla fall i svenskt perspektiv har hållit ett

- - som

år med hemsidor på Internet, säljs ut för pris Volvo. par samma som

En viktig komponent i förändringen är bredband inte bara handlar om att snabbare ladda

som

bilder Internet utan också att slippa uppkopplingstiden, att alltid ha informationen ner

direkt. Det kommer att leda till tjänster och affarsmetoder. Och framför allt

nya nya till global tillgänglighet. Man behöver inte handla inom sin geografiska region. För bara 50 år sedan gick till affären, sextiotalet fick man bil och kunde handla stormarknader

man utanför städerna. Genom att ringa ett Call Center kan handla över hela Sverige. Med

upp man Interner handlar du globalt.

Jag pratade för sedan med dem startade Bokus och han berättade att de ofta

ett tag en av som fick samtal till sitt Call Center från folk stod i bokhandel med bok i handen och ville

som en en

vad Bokus för bok. Det gäller alltså att kunden möjlighet att Välja hur han vill veta tar samma ge nå företaget, telefon, Internet eller något annat.

Effektiv kundkommunikation

Nöjda kunder @ Lägsta kostnad/ transaktion

När vi talar om talsvarssystem handlar det att minska kostnaden transaktion, om per men samtidigt måste vi göra det med nöjda kunder. Kunderna måste bra service. Det här är en en ekvation som kan eller mindre svår att ihop. vara mer

En del problemet är att idag ofta vänder sig till bred kundyta. Om går via av man en man ut Internet så kan ett företag få en väldig mängd kunder under väldigt kort tid. Det kan treen vara fyra personer startar ett företag och lanserar sig på Internet, och plötsligt får de som ett enormt tryck på förfrågningar. Då är det självklart inte möjligt för dem att besvara alla med god service.

Idag råder en mycket stark priskonkurrens inom många branscher, och alla har pressade marginaler. Därför måste man variera hur service. Man måste till att vissa kunder man ger se och vissa kategorier av kunder får en automatiserad service, medan andra kundkategorier får en mer direkt kontakt med en handlä Att klara den här kombinationen och kunna are. av analYsera vilken. service. ad ska är stor utmanin0 gr man 8 e vem en 8 .

Att anpassa service efter varje kund är del begreppet CRM Customer Relationship en av - Management. Alla management- och konsultbolag med någon självaktning har CRM högt upp på sin lista idag. Det gäller att ha helhetssyn på hur hand sina kunder. jag vill en man tar om poängtera att det inte bara handlar teknik, utan att hela organisationen i detta. om engagera

Företagen har ett antal kunder använder olika media för att kontakta företaget. Front som Office är inte längre bara någon sitter vid disken eller Call Centeragenten. Front Office är som idag lika mycket IVR talsvarsutrustningen webbsidan. Det här måste sedan knytas ihop som mot Back Office-systemen, de system vi har för att lagra och bearbeta kundinformation. Idag är det här inte alltid samordnat. jag har sett många företag som har kört separata webbprojekt och Call Centerprojekt som om det var olika information skulle köra i de här olika som man kanalerna. Det gäller att knyta ihop all information och skapa helhet oberoende vilket en av media använder. Man måste tänka och kund i bank kan fråga på man att en samma en ett kontor, skicka fax, ringa eller skicka ett e-mail. Det är kund och han ska oberoende en samma av kontaktinetod ha information. samma

Kundservice kan antingen automatiserad talsvar eller eller hanteras vara som t.ex. Internet av en handläggare. Den kan således erbjuda allt från väldigt basal, billig service, till en upp en mer avancerad och kostsam service. Tittar Självservice så kan det FAQ Frequently man vara Asked Questions web-sida eller talsvarsutrustning ringer för reda en en som man upp att t ex öppettider.

Nästa nivå är någon form automatisk att har ett formulär och får av respons; man ett automatiserar svar på sin fråga. En avancerad typ automatiserad Självservice är mer av kunskapsdatabaser där man kan ställa frågor i ett ganska fritt format och relevant en information tillbaka. Ju avancerad servicen är kräver den i investeringar och mer mer kompetens för att bygga upp.

Customer Service Landscape

Premium Service

lneffective service

Ineffective service

Basic

Service

Self-Service . 100% Human

$ $$$

Source:Forrester Research, Inc. Nov. 1997

Nästa nivå är kombination automatiserad och mänskli betäninl g E-mail är ett exem P

en av 8 .

det. Ibland besvaras det automatiserat och ibland har någon skriver svaren. Man

man som kan också nämna chat d att °r in och öPPnar en sektion över nätet. Istället för att

v s man ga

telefon så ställer fråga handläggare företaget besvarar. prata 1 man en som en

Till sist har vi då den mänskliga betjäningen i form Call Center och ren kontakt, där man

av möter kunden.

Det här är det alla företag på något sätt måste fundera över och ihop till en helhet.

spann som jag vill påpeka att det är svårt att bra service automatiserat. Skall man ha en hög kvalitet

ge servicen så måste det oftast vara en personlig kontakt.

Jag skall tala kort den typ system vi lanserar De bygger att kunden inleder

nu om av som nu. sin kommunikation över Internet. Via Internet kommer han in på webbsever där han kan

en trycka hjälpknapp och kopplas till kunskapsdatabas. Även med tillgång till den datan

en en där är det inte säkert att han kan hela den information han behöver. Så det skall finnas en möjligt över till chat-session där han kan ställa sin fråga och direkt. Fördelen

att en svar med att från att ställa frågor till databas, till att göra det direkt till handläggare via chat,

en en är att du inte byter media. Du behöver inte ringa upp någon utan fortsätter i samma miljö som du varit och tittat på webbsidorna. En fördel är att det är billigare. Med de system som vi

annan har kan och agent hantera mellan två till fyra-fem sektioner parallellt, medan det är

en samma svårt att hantera parallella sektioner i ett Call Center.

Det är inte är säkert att chat räcker och då skall man kunna begära uppringning. Den en uppringningen kan ske antingen via Internet eller att ringer via vanliga telelinjen. genom man Det publika Internet är idag inte någon bra bärare telefoni. Kvaliteten blir mycket osäker. av Det kan bli bra och det kan bli uruselt, och jag vet inget företag vill riskera att det blir som urusel kvalitet. Det är därför viktigt att kunna ringa upp också via det vanliga telenätet.

Den här kundkontakter kräver förändring de plattformar dagens Call Centers typen av av som har. De växelplattformarna måste kunna klara flera olika typer kunder skall hanteras nya av som på olika sätt. Kunderna kommer att använda många olika media och kommer sätt att komma in olika sätt i företaget. Då räcker varken företagsväxeln eller den normala Call

Centerplattforrnen till. Då måste hantera det här i någon form router, någon form man av av intelligent databaserad utrustning kan hantera olika media röst, data, video Den som - etc. måste kunna blanda webb, chatsektioner, med e-mail osv.

Det viktiga är att systemet har ett antal applikationer knyts ihop i plattformen. Idag har vi som tagit fram rätt avancerade applikationer för rapportering och uppföljning i Call Centers. Att kontroll över sin trafik är kanske de viktigaste anledningarna till att ha ett Call Center. en av Väldigt har kontroll på e-mailtrafiken idag. Där är vi i läge vi för ett antal år samma som var sedan när det gällde telefontrafik.

En viktig fråga idag är hur vi skall prioritera olika media. Jag i England för sedan och var ett tag pratade med ett Internetföretag. De mitt i diskussion vad viktigast att var en om som var svara snabbt på: telefonsamtal eller chatförfrågningar

Multimedia + Call Center Nya utmaningar

0 Ny kompetens

Bemanningsplanering i Call Center - Hantering av tal, e-mail och chat - Prioritering olika media - av 0 Ny teknologi Driftssäkerhet - Kapacitet - Skalbarhet - Framtidssäkring - 0 Ny organisation

Call Center integrerat i organisationen - Företaget organiseras för effektiv Customer Relation Management -

Det finns en hel mängd utmaningar för framtidens Call Centers. En dem är nya av kompetensen. Vi har ganska bra rutiner för att bemanna dagens Call Centers. Men skall om man bemanna ett kundkontaktcenter med många olika media är det mycket komplicerat en mer värld. Hur pass vana är t ex de som idag svarar i telefon vid att e-mail svara

Vi talar extremt mycket teknologi här. Som Christopher så finns inte så många de här om sa av nya sortens Call Center drift idag. Men det är någonting vi komma i allt högre grad. som ser

Den nya teknologin kommer att ställa oerhörda krav organisationerna. Hur klarar man av kundkontakterna är mycket organisationens värde idag, kanske organisationens av en mer av värde än själva produktionsmedlen. Jeff Bezos startade Amazon.com att är som anser om man tio procent bättre än sin närmaste konkurrent så kan bli nio gånger större. För företag man som säljer ganska likvärdiga produkter är de här 10 procenten ofta kundkommunikationen.

ERICSSONá

Westem European Call Centre Nbrket

©19990/unljd.

LarslmrlusIo EricssonEnterpriseSystems

Här är en uppskattning från Ovum av tillväxten inom Call Center i Europa, och användandet av ny teknik. Tabellen kommer från Ovums rapport Next Genereation Call Centres från 1999. Man kan alltid ifrågasätta de enskilda siffrorna, man jag tycker att trenderna framgår tydligt här. Vi ser en fortsatt stor expansion Call Center i Europa, initialt är det 90-talets teknik

av som växer mest som t ex talsvar och CTI Computer Telephony Integration. Ny teknik som

- Voice over IP, WEB-callback och Speech recognition kommer att sätta fart först ett år in

par 2000-talet.

Jag använder t ex oftare bank per telefon än bank Internet. Vilket beror på att det tar sån hisklig tid att och koppla upp först PCzn och sedan Internet. Men med den typen

nya av telefoner, och med en ny typ av WAP-applikationer som ökar tillgänglighet till informationen via mobiltelefon tror jag att vi kommer att väldig förändring i användandet.

se en

Frågor till Lars Irenius

Fråga: Du skisserar här explosiv utveckling, talar också problem, bl.a. med att vi

en men om behöver nya kompetenser en rad olika områden; teknisk kompetens, organisatorisk kompetens Har du några idéer eller visioner hur vi skall till de här kompetenserna.

o s v. nya Vad behöver vi göra

Svar: jag menar att man måste satsa inom företagen för att förståelse för den förändring som sker och de möjligheter tekniken Idag är bristen på kompetens stor del

nya som ger. en av orsaken till den introduktionen IT-teknologin bred front. Vi har produkter för att

sena av genomföra allt det här idag, men inte sätten att ut det på ett effektivt sätt. Kunskap vad

om

finns och hur det ska användas till saknas ofta såväl hos företagen i leverantörsleden. som som

Fråga: Ser du någonting som man borde göra från regeringens sida för att undanröja de här hindren.

Svar: Vi har varit inne här på att Sverige ligger väl till. Vi har globalt bra IT-

sett en kompetens. Vi har bra språkkompetens tittar våra invandrargrupper så det

om man m.m, finns en möjlighet för Sverige att positionera sigi framkanten. Vi har förlorat den första vågen internationella satsningar Call Center. De gick framför allt till Irland och Holland.

av Kompetens i ny teknik som Internet och mobila tjänster ger oss nya möjligheter och här måste

man satsa såväl utbildning gemensamma projekt med ledande företag inom data och

som telefoni.

Fråga: Hur är behovet standardiseringar Klarar marknaden det här själv eller behövs det

av andra åtgärder för att till stånd effektiva lösningar

Svar: Jag tror att den standardisering vi kommer att år den Standardisering som utvecklats

se inom Internetvärlden. Där finns en struktur för att relativt snabbt ta fram och enas om nya standarder. Även vad det gäller andra områden, mobil transmission så har industrin

som t ex visat att klarar mycket detta själva. Statliga organ blir tyvärr ofta för tröga för att kunna

man av driva Standardisering, däremot kan de fastställa sådant arbetats fram inom industrin.

som

Fråga: Så med andra ord, det här klara marknaden av

Svar: Ja.

Block 2

Affärsmöjligheter med Call Centerteknik

Marknad för Call Center i

Sverige

Lars Reinius, Invest Sweden ISA agency

Sammanfattning

Lan Reiniux berättar att I SA driver ettprojekt ti//yammam med Telia for at2‘fbr.rb,éalocka internationella företag att placera :in Call Center venéxambet Sverige.z Han framhåller bristenpå bra informationoc/9 kunskap bur brann/yen ut och bur denförändrar. De Igflmr Jomfiméammer är mycket Behovet

om rer gror/a. av engenø/nálsningär stort. Vad som ändå ;tår klart är att Call Center brann/Jen mixer oe/Jatt

;gta arbetxti/áüt/en 5;éapa:jdmm‘fb‘rde/adeöver beta landet. Máj/zgbetentill att locka till internationella för anför/tigga :ina nordiska Call Center til Sverigeär rtøra. Hjpotetixka baxeradpå det

resonemang ;ytmaterial :omfimz.rfi2mZ{/Jzfratt det kan röra 75 000-20 000 arbetxti/fa"//enper år denärvnaytefeem

om aren.

Jag jobbar en myndighet som heter Invest in Sweden Agency. ISA arbetar i huvudsak med att försök attrahera utländska direktinvesteringar ull Sverige, det vill säga importera arbetstillfällen. Jag är projektledare för ett projekt handlar att hit Call Centers.

som om

Callcenterprojjekt på ISA

37% av alla nya jobb i EU 96-98 var i callcenter

Drivs av staten och Telia gemensamt

Hitta och hjälpa investerare till rätt region i Sverige

Vara delaktig i 3500 nya jobb 98-03

Varför driver vi det här projektet Egentligen är bakgrunden den första raden. 37 °/o alla

av nya jobben inom Europa de tre senaste åren har varit inom Call Centers. Det är klart att staten är intresserad av att hit arbetstillfällen. Det här projektet drivs staten och Telia gemensamt.

av Vi hjälper till med att försöka hitta de utländska företagen. När vi hittat dem arbetar vi med att hitta rätt region att etablera dem Vi jobbar väldigt nära olika regioner i Sverige. Vårt mål är att vara delaktiga i 3 500 nya jobb från utländska investeringar i Sverige de närmaste fem åren.

-

Ingen av de stora på samma ort

Det är lite karaktäristiskt inte alltid tänker på är att det finns några egenskaper hos

som att man Call Centers är lite annorlunda mot de flesta andra företag, t ex IT-företag. Det här handlar

som inte bara Kista. Det här handlar väldigt mycket arbetstillfällen för hela landet. Hår

om om redovisas de tio-tolv största outsourcing företagen. Det vill såga företag som jobbar med Call Centertjånster åt andra företag. Som ni ser så är de väl spridda över landet. Det år inget av dessa företag som ligger samma ställe i Sverige vilket år kul att se.

Vad är ett callcenter

Exempel: Missuppfattning:

Kundtjänst Outsourcing 10%

Ordermottagning Telemarketing 10%

Telesales

Suppon

Information

Undersökningar

Växel

Att definiera vad ett Call Center är kanske skulle på sin plats. Förhoppningsvis såvet de

var flesta redan det. Det är många tror att Call Center är outsourcing av in och utgående

av er som teletjänster eller telemarketing. Det är bara 10 °/0 alla Call Centers dessa två kategorier

ca av som representerar. Det finns ingen bra definition Call Center. Men kundtjänster och ordermottagningar står för en väldigt stor del.

Support produkter och teknik, speciellt Internet, har varit väldigt växande grupper. Andra

av exempel är allmän information, t ex nurnmerupplysning, och undersökningsföretag. En vanlig missuppfattning är att företagets växel är ett Call Center. Dit blir man oftast kopplad om man ringer till ett företag och frågar vart deras Call Center är.

Svenska fördelningen Ovum -99

Entertain

ment Other Bank

Utility 4% Insur.

5% 24%

IT

HW/SW

8%

Remote

shop mnf, distr

8% Cons.

11% Telecom 21%

12%

Om skall titta de industrier har Call Centers i Sverige så är det så här de fördelar sig

man som

antal jobb. Statistiken har tagits fram Ovum, är ett många konsultföretag som gör

av som av rapporter kring det här. Det finns dock inte något företag som gjort någon bra undersökning av den nordiska marknaden. De undersökningar finns bygger på alldeles för intervjuer och

som siffrorna år mycket osäkra.

Men man kan en tydlig trend att det är bank och försäkring är de största, nästan en

se av som fjärdedel. Tillverkning, distribution, konsumentprodukter utgör 21°/o. Telecom på 12% är ett stort och Växande segment. Resor betyder biljettbokningar; S, SAS och alla möjliga

t ex resebyråer. Remoteshops är postorderverksamhet och en stor del av del av internethandeln.

IT-industrin är stor, 8 °/o. Utilites är gas och vatten och sådana saker. Entertairnent är biljettbokningar för bio, teater etc. Och finns other, förmodligen del offentligt

sen en som sjukvårdsupplysning och SOS.

Callcentermarknaden

USA 5 000 000 pers. med 5-15 % tillväxt

- Europa 1 500 000 pers. med 25-60 % tillväxt

-

Alla fakta är hypoteser Antalet anställda i Sverige är okänt Definition av vad callcenter är sakans

Meta group -98: The next wave IT investments after Y2K will be customer relationship management.

Om man skall titta Call Centerrnarknaden och försöka definiera den så är det väldigt svårt. Men i USA så tror man att det är fem miljoner människor som arbetar inom den här industrin. Den är ganska mogen där, den hade sin stora tillväxt på sjuttio-åttiotalet och i början nittiotalet. Nu är tillväxten 5-15 % år.

nere per

Europa ligger långt efter, med bara 1.5 miljoner människor arbetar i Call Center branschen.

som Men här ser vi en tillväxt på mellan 25% och 60 °/o. Alla fakta som jag kommer att berätta om nu är hypoteser. Det som gäller är att det är alldeles för intervjuer i de undersökningar som är gjorda. Men vi ISA har försökt ställa samman materialet och försökt dra några hyfsat begåvade slutsatser.

En sak som många tror är att Internet kommer att orsaka att Call Center branschen blir mindre, att teknologi tar över. Det år precis tvärt Internet driver Call Center industrin framåt.

om. Naturligtvis kommer många arbeten som biljettbokning eller nummerupplysning sikt kunna hanteras via WAP och Internet. Detta uppvägs dock all den personal behöver för att ta

av som hand om e-mail, chat, call-me knappar och annat som Internet och e-handel genererar.

Många företags IT-budgetar har hittills fokuserat 2000-problematiken. Förhoppningsvis är det klart nu inom ett par månader. Den stora posten i företagens IT-budgeten idag är CRM, Customer Relationship Management Lars Irenius talade Det är oerhört trendigt. I

som om. centrum för hela den här datorstödda kundrelationen ligger ett Call Center. Vi måste ha högre tillgänglighet, vi måste ha bättre svarstider och vi måste göra olika saker.

Det finns inga tecken att Call Center branschen skulle börja avta. Idag finns två tredjedelar

av alla Call Center i USA. Europa och Asien har ca 15% var.

Om sex-sju år så är det

ungefär tredjedel var.

en

Antal agenter i världen 1999 Ovurn -99 Naturligtvis så finns det

tillvåxttal i ställen

Västeuropa enorma

7% som Kina, som enligt den

Norden

Asien JapanAAurstralien här Ovum har 1

3% rapporten

5% UK,IaNL

6% i Call Centers idag.

000 man

Sydamerika

I Oslauopa Man har 350 000 om några

3%

ar.

Om vi tittar på Sverige så

finns det en rad olika källor.

Datamonitors senaste

USA71% rapport om Call Center

marknaden säger att den

omfattar 0.97 °/o av den

arbetande befolkningen. Det skulle betyda drygt 50 000 arbeten. I rapport säger dock att det år 23 000. Jag tror

samma man att de har gjort fem intervjuer i Skandinavien så det är lite osäkra siffror. ISA har ringt alla outsourcade Call Center finns att nå i Sverige telefonkatalogen och nätet. De

som genom hade förra året 4500 hellidsarbetande och har i tillväxt med 57°/0.

år 7100, en

I USA är det 4 °/0 alla Call Centers som är outsourcade. Vi tror att Sverige har en högre

ca av del. Enligt vår gissning är det förmodligen 10-20°/o. Det skulle betyda att ca 70-140 000 arbetar i Call Centers i Sverige. Datamonitor säger att det är 25 000 seats, arbetsplatser, i Sverige. Ett seat är arbetsplats och den kan användas än åtta timmar om dan, så där skall man komma

en mer ihåg att multiplicera med 1,2 eller mer.

Sammanväger man allt detta så är ISAs bedömning att det finns 33 000 arbetstillfällen, heltidsjobb. Det här sysselsättningsexemplet är för hur många jobbar halvtid, heltid,

som studenter och allt möjligt som är i industrin.

Vi bedömer att det finns en tillväxt i det här som är 30-39 °/o och den kommer att hålla i sig åtminstone fem år framåt. Många säger att vid ett tillfälle så kommer företag och organisationer inse att deras konkurrenter har längre öppettider, alla andra börjar med Call Center, alla andra börjar med mail och call-me knapp på X/EB:en och nu måste vi också. Och när man kommer till den punkten då plötsligt skall alla marknader ha Callcenter.

Hur mycket växer Svenska branschen

Marknaden tror mellan 25 och 60 °/o

"Det kommer en tid när alla inser att alla andra har ökat tillgängligheten och då exploderar marknaden. Så har det varit i England och det kommer att

hända i Sverige."

Fiona Hills CEO Callcenter Collage Ltd UK

ISA:s bedömning är 30-39 % tillväxt 98-03

Sammanväger man allt detta så är ISAs bedömning att det finns 33 000 arbetstillfällen, heltidsjobb. Det här sysselsättningsexemplet är för hur många jobbar halvtid, heltid,

som studenter och allt möjligt som år i industrin.

Vi bedömer att det finns tillväxt i det här är 30-39 °/o och den kommer att hålla i sig

en som åtminstone fem år framåt. Många säger att vid ett tillfälle så kommer företag och organisationer inse att deras konkurrenter har längre öppettider, alla andra börjar med Call Center, alla andra börjar med mail och call-me knapp på WEB:en och nu måste vi också. Och när kommer

man till den punkten då plötsligt skall alla marknader ha Callcenter.

Detta hände i England för år sedan, och det långt mycket än 30 °/o tillväxt under

ett par var mer två år. Och det har inte kommit till Sverige, men det kommer. Om utgår från vår hypotes

man att det finns 33 000 jobb och tillväxten är 30-35 °/o så kommet utvecklingen antalet

av arbetstillfällen ut så här.

se

Antal jobb i Sverige inom callcenter

O

19981999200020012002 200320042005 20062007

Källa: ISA intern hypotes

Idag finns det alltså drygt 30 000 jobb, om fem år 100 000. Sedan är det lite osäkert hur stor tillväxten blir. Men vad skulle det innebär de närmaste åren vad det gäller antalet arbetstillfällen, nya jobb jo det innebär att vi redan i år får 8 000 jobb, och därefter kommer det att ligga

nya

en nivå på 15 000-20 000 nya jobb per år.

Antal nya jobb per år i Sverige

1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005

Källa: ISA intern hypotes

Är det möjligt det kan bli så här mycket Det låter fantastiskt. Men, analyserar hur

att om man stor del av den svenska befolkningen som kommer att jobba i Call Center så kommer det att från 0.5 °/o till 2-2,5 °/o, och där ligger de mogna marknaderna i Europa.

Andel Svenskar som arbetar i callcenter

3,00%/

2,50%

2,00%

1.50% USA ca 4%

1,00%

0,50%

0,00%

1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 20052006 2007

Källa: ISA intern hypotes

I USA är andelen som jobbar vid Call Centers 4 °/o idag och andelen förväntas stiga till 10-15°/o. Och det gör att de här siffrorna kanske inte är orimliga. Det kommer jobba 200 000 i den här

ca branschen.

Vad finns det för motiv för internationella företag att etablera sina Call Center i Sverige I början 90-talet tyckte att det bekvämt att lägga dem ett enda ställe i Europa i s k

av man var Pan-Europeiska Call Centers. Vinnarna i den här matchen har varit Irland, Skottland, Holland och Londonregionen. Det har varit svårt att svenskar att åka till de här ställena men man försökte ändå. Om ni ringer till Gateway 2000 och skall köpa dator så får ni prata med en

en svensk Irland. Om ni ringer till IBM:s vanliga telefonväxel i Kista och frågar efter herr Svensson så kommer ni att prata med någon sitter i Skottland. Jag tappade min plånbok

som och ringde till Visa, Eurocard och Diners, och fick bara tala med danskar.

De pan-europeiska callcentren är rationella och effektiva på pappret, men trenden är att det blir väldigt hög personalomsättning. Och det är dyrt att rekrytera folk längre bort man lägger det. Kan man rekrytera folk till Dublin så hittar man i allmänhet studenter som tycker att det är kul och åka dit ett år och lära sig språket. Och ha kul. Under tiden som de är i Dublin så kommer de att byta jobb en till tre gånger för det är så ont om svenskar så de får bra erbjudande.

De stora PC-företagen på Irland har en personalomsättning inom den nordiska delen på närmare 25 °/oper månad. Jag har talat med flera och inga har legat under 15 °/o per månad inom de nordiska språken. Det här innebär kostnader och kvaliteten går ner. Därför har man

enorma börjat titta att göra språkregionala Call Center. Man gör ett franskt Call Center som täcker Belgien, Frankrike och delar Schweiz. tyskt för Tyskland och Österrike

av Man gör ett osv.

I den här språkregionala trenden så är det nordiska Call Center som gäller. Vi på ISA skall jaga de internationella företagen vill lägga här och göra ett nordiskt språkcentrum. Det här är

som våra argument:

Sveriges huvudargument:

Störst marknad

Centralt läge

Lägre kostnader

Enda landet med alia nordiska språk

Bästa referenser

I norden har vi den största marknaden. Vi är nästan dubbelt så stora som våra grannländer. Vi har det centrala läget. Vi har låga kostnader. Lägre än Danmark och Norge åtminstone. Finland har lite lägre kostnader än vi. Vi år det enda landet har gränser mot alla och kan täcka alla

som språken. Det är svårt att hitta finnar i Danmark och det är svårt att hitta norrmän i Finland. Sverige har de flesta referenserna. Nästan alla företag har valt Sverige hittills i alla fall.

Nordiska marknaden

-

40 000 jobb

Källa: ISA intern analys

Om vi antar hypotesen att 15 °/o de här jobben är flyttbara mellan Köpenhamn, norra

av Finland eller var de nu är någonstans.

För Sveriges del skulle det här kunna betyda att vi blir med jobb om det blir bättre för

av

Danmark och Norge. Då kommer vi 85 000 jobb. företag i t ex

Om vi däremot år bättre än våra grannländer så kommer vi att 125 000 jobb. Skillnaden där emellan år 40 000 jobb. Det är många jobb. Då har vi ändå utgått från en tillvåxttakt på 35 °/o. Många högre tillväxt. Når vi valde antalet jobb så valde vi 33 000, många pratar om

pratar om 40 000-50 000 jobb. Om vi i stället antar att det skulle bli 40 °/o tillväxt och att det är 20 °/o av jobben är flyttbara så skulle det kunna bli ytterligare 100 000 jobb. Då skulle det skapas

som totalt 200 000 jobb de närmaste fem-sex åren.

nya

Mera information finns på: www.isa.se/callcenter

Frågor till Lars Reinius

Fråga: Call Center teknik rationaliserar också någonstans. Och vi som jobbar som

som arbetstagare och konsulter har stött problem där lägger kundtjänster i Stockholm.

man ner Man flyttar de till andra delar landet får stöd från NUTEK och liknande. Är det

av p g a att man här nettotillväxt du pratar eller är det en bruttotillväxt du talar om.

en om

Svar: Det här år sammanställning antalet platser i Sverige, från Stockholm till Norrland. Så

en av det spelar ingen roll var man tittar

Fråga: Når började ISA det här projektet

Svar: För ungefär två år sedan.

Fråga: Har ni något mått vilka resultat ni uppnått de hår två åren

Svar: Vi har varit delaktiga i c a 600 nya arbetstillfällen och köp 500. I övrigt så har vi av ca dragit igång ett par nätverk och bidragit till start universitetskurser i Call Center av managementutbildningar och lite annat.

Fråga: Behövs det inte någon forskning, ökad kunskap vad händer i den här om som branschen och vad det händer där det försvinner arbetstillfällen

Svar: Det saknas kunskap hur marknaden egentligen ut i Norden. Vi har åkt runt rätt om ser mycket och besökt Call Centers runt om i olika regioner och jag kan säga att det är väldig ovanligt att man flyttar, förutom möjligen från Kista. Man kanske etablerar sig ute i landet p g a hög personalomsättning. Vad gäller bidrag, så år det så att bidragen tar slut efter år, ett par men i en absolut övervägande majoritet fallen så är företagen kvar ändå. av

Fråga: Vad det avgör företagen outsourcar eller har kvar det i regi. om egen

Svar: Huvudargumentet för ett företag att lägga ut sin verksamhet till ett Call Center år att det kan erbjuda en högra servicenivå. Man pratar väldigt mycket servicenivåer. Vi måste besvara om 80 °/o alla samtal inom tjugo sekunder. Det mått servicenivå. Om vill höja det av är ett av man till 90% alla samtal inom tio sekunder så måste ha mycket fler anställda. Men av man om man istället lägger sitt Call Center tillsammans med andra företag så kan utnyttja deras agenter man också.

Fråga: Vi hör nyss från Lars Irenius att hämmande faktor kompetensen. Du har inte en var berört det området.

Svar: det är rätt. Call Center management utbildning är de problemen, framför en av stora , allt i glesbygden. Man vågar inte etablera ett stort center i mindre glesbygdsorter bristen på p g a chefer. Man kan utbilda agenter, dem tar det kanske ett månader eller ett halvår att utbilda. par Däremot råder det oerhörd brist chefer kan driva Call Center i Sverige. Callcenterchef år som ett av de hetaste saker man kan vara. Det skiljer sådan chef från andra år att här år som en produktionsmaskinen människor. Man måste kunna ta hand den maskinen, måste om man kunna motivera. Man måste kunna anställa rätt Man måste till att det hår fungerar, personer. se att inte personalomsättningen blir hög Man behöver den typen kompetens, samtidigt o s v. av

som man behöver kunskaper i företagsekonomi och IT.

Fråga: Vad Lars talade kompetens i fråga att förstå vad det är händer. Att om var om som förstå tekniken, att förstå möjligheterna och sätt organisera arbetet. Den nya att typen av kompetensbrist har vi stött på. Har vi typ teknik skapar företag just nu en ny av som nya

Svar: Nej, jag tror snarare att det är efterfrågan från företagen saknas. Många Call Centers som står beredda och har möjlighet att chatta med sina kunder och har möjlighet att ta e-mail osv. Men det år efterfrågan inte kommit igång än. som

Fråga: Phil Cohen har läst SvD i morse och sett att HTF hävdar att kanske hälften de här av Call Center företagen är oseriösa. Och det skulle tydligen i förhållande till det stöd de haft. vara Eller i förhållande till att det inte följt arbetsrättslagstiftningen. Vad tror du det finns för belägg på att det år på det här sättet

Svar: jag vet inte HTF har fått detta ifrån. Men vi tar hypotes vi har 1 000 Call var om en att Centers i Sverige. Staten/ NUTEK har gett bidrag till hundra stycken totalt sett de senaste tio

åren. Det betyder att 90 °/o alla Call Center inte har några bidrag överhuvud taget. AV de av hundra så vet inte jag riktigt hur många det är som har missbrukat det här med bidrag 0 s v. Men det kanske är två, tre stycken jag har hört talas har flyttat mellan en, som om som kommuner eller något sätt försvunnit. Att ett eller två företag 1000 skulle oseriöst är av vara långt ifrån de 50% som HTF talar om.

Fråga: Men det är arbetslagstiftningen de har problem med P som

Svar: Arbetslagstiftningen är kanske Sveriges nackdelar i konkurrens jobben med en av om Holland, Irland, Skottland 0 s v.

Fråga: På vad sätt

Svar: Möjligheterna att flexibelt kunna anställa och avskeda, k hire and fire". s

Fråga: I Holland har de gjort avtal, ett flerpartsavtal kalls flexibility and security ett som Alltså företagen behov flexibilitet, och att det anställda skall social trygghet. Skulle det av kunna möjlighet. Där har parterna kommit överens. Och sett till att regeringen har var en sen bestämt det parterna kommit överens Skulle det vara något för Sverige. som om.

Svar: Det låter väldigt positivt jag vet inte vad det innebär. men

Fråga från C-G Egerwall Telia: jag måste korrigera det Lars Renius säger. Det är viktigt som att auditoriet får korrekt bild hur uthålligt det här projektet är. Det började inte för två år en av sedan. Det här projektet började våren 1996. Det år precis tre år sedan och de första resultaten projektet börjar komma Så måste har respekt för att det tar tid att driva sådana här ur nu. man projekt.

Svar: Projektet har varit igång i två år, sökte sponsorer och gjorde förstudier under sen man 1996 om det fanns förutsättningar att starta ett projekt.

C-G Egerwall: Från Telias sida så har vi varit igång sedan början av 1996.

Internationell utveckling

Philip Cohen, Consulent AB

Sammanfattning

Phi/1} Co/Jenbeckriver utvecklingenav telemarketing under 7900-talet. Han menar att Call Center: egentligen inte dr något nytt. Redan i någon av seklet vågade använda sig telefonfärxáyning.Vad binder idag man av .torn är att utvecklingengår mot att rnan hanterar olika former media, inte bara telefoni,i k Contact Centern av Det a"rbehovetav att kunna ge battre yancter till kunder dr drivkrafteni utvecklingen,inte möjligheterna .torn att spara pengar. Sverigebar enmycket liten andel av arbetskraften arbetari Call Center.rja"mfbr1‘med t Jern ex USA. Det bordefinna.: en ordentlig utvecklingapotential. Coben dockför att Sverigekan barnna i ett varnar ofirdelaktzgt konkurrens/age ;tränga bextdmmelrerzry‘b"r.rfbruppringning till kunder orb inte avtalen om om rörande arbetstider ocbanctallningiyforrnerblir flexiblare.

Jag är engelsman, men bor i Skellefteå. I drygt 20 år har jag jobbat med Call Center och telemarketing och har ett eget litet konsultföretag är helt koncentrerat telemarketing, som Call Center och telefonförsåljning. jag jobbar själv utpräglat med den internationella marknaden, cirka 65 °/o allt företaget fakturerar går till utlandet. av som

Thukydides är en grekisk historiker skrev historien det peloponnesiska kriget, 400 år som om före Kristus. Han skrev någonting som jag tycker är värt att komma ihåg: Historien har en tendens att upprepa sig.

Jag tänkte börja med en snabb exposé över varifrån Call Centers kom från. Därefter tänkte jag prata om de värderingar som ligger i det här. Vi skall titta på storleken marknaden internationellt och sedan lite på trender internationellt.

Internationell utveckling

1908 Telefonförsälj ning

1960 Telemarketing outbound

outbound/inbound - 1990 Call Centers 1999 Contact Centers

Det hela började ganska exakt 1908 i USA. Telefonförsäljning via i telefonkatalogen,

annonser det som så småningom blev Yellow Pages, gula sidorna. Det handlade utgående samtal, det om var folk som satt och ringde. Så var det fram till 1960 då började med det vi i dag man som kallar telemarketing, dvs. man ringer upp potentiella kunder, inte i säljsyfte. För kan men man inte sälja t Fordbilar per telefon. Men däremot kartlade marknaden för kunna sälja ex man att bilar på lite längre sikt.

Själva ordet telemarketing dök inte upp förrän 1968-69. Då började också med outbound, man utgående samtal. 1969 hände något helt revolutionerande, nämligen födelsen det är 800av som nummer i Amerika, det som skulle bli 020-nummer i Sverige. Det vill säga att den tar emot som samtalet betalar för samtalet.

Det gick oerhört trögt när man började fokusera på att öka värdet på servicen att genom man betalade för samtalen. Det fick inget riktigt genomslag på sju-åtta år. Samma sak hände när man lanserade OZO-nummer i Sverige. När jobbar med OZO-nummer så tar det alltid sju-åtta år man innan det får något riktigt genomslag.

I början av 1990 hade begreppet telemarketing börjat falla i onåd och började leta efter ett man annat sätt att beskriva det som höll på att hända. Då föddes begreppet Call Centers.

Call Center står för making and taking calls skapa utgående samtal och ta hand

- om inkommande samtal. Vad jag vill säga är att det här med Call Centers egentligen inte är någonting nytt. Det har funnits centraler där har tagit hand telefonsamtal sedan

man om femtiotalet.

Nu går man över till det som det talats om vid flera tillfällen, Contact-Centers, Customer- Centers, Service-Centers. Man skapar nya olika namn eftersom man är inte år riktigt

en massa klar över vad det handlar Anledningen till att man går ifrån begreppet Call Centers

om. internationellt år att calls år samtal, och samtal är bara ett media. Vi pratade om interaktiva medier, olika medier och om kontakter och kunder.

Utvecklingen 0 Enstaka telefoner 0 Sweatshops 0 Teknologi 0 Missbruk/ lagstiftning i USA

0 Medvetenhet:

självreglering i Europa

-

arbetsmarknadsaspekter

-

Vi började med telemarketing, utgående samtal. I det utgående arbetet behöver man inte ha en stor växel. Man kan ha folk bor ute i buskarna och är outsourcade.

som

Sen började fokusera den mänskliga Folk jobbar bättre i grupp än när de

man processen. sitter hemma. Sitter hemma och mår lite taskigt när man ringer så reser man sig upp och

man tar kopp kaffe eller ett bloss. Så började sätta ihop folk och skapade något som så

en man småningom började kalls för sweatshops svettbutiker om man skulle översätta det till

svenska. Man in himla folk i ett rum, och packar dem tätare och tätare för

pressar en massa man att minska kostnaderna per kvadrat. Det blev alltså sweatshops, där det Var svettigt och trångt, och jobbade utav bara den för att komma därifrån så snabbt som möjligt.

man

Sedan kom teknologin med bl.a. dialers, alltså olika former automatiska uppringningssystem.

av Då började öka kraven effektivitet. Om man skruvar på dailern lite till, och lite till, så

man

från tio till tolv samtal i timmen, till fjorton samtal i timmen, till tjugofem, till fyrtio kan man samtal i timmen Och vad effektiv man blir.

Så började lägga på och teknik. Och det började bli allt mer kvantitet på

man mer mer bekostnad kvaliteten. Det blev ytterligare knäck begreppet telemarketing när många

av en företag missbrukar möjligheterna, vilket i sin tur ledde till lagstiftning mot aggressiv telemarketing i USA.

Eftersom det finns femtio olika stater i USA finns det femtio olika varianter av lagstiftningar, och varje stat har olika saker att reglera mot. Sedan började samma sak komma till Europa. Begreppet telemarketing slog igenom i Europa i mitten sjuttiotalet. Tyskland var ett av de

av första länderna reagerade och skapade lagstiftning. Danmark har förbud mot att ringa och

som sälja", med väldigt få undantag. I Frankrike har lagstiftning som berör TV-försäljning. Där

man är inte kontrakt giltigt förr än konsumenten har ringt och beställt och säljaren ringt tillbaka

ett och bekräftat. Det finns alltså lite olika lagstiftningar från land till land.

Allt eftersom denna verksamhet började växa så började EU hoppa tåget 1991. Så har

typ av medvetenheten ökat i branschen runt i Europa, vilket gör att man börjat med sjålvreglering.

om Internationella handelskammaren började självreglera direktmarknadsföring med sin första Code för hantering telefonsamtal 1989. Den år inte begränsad till EU eller Europa, den år

av världsomspännande.

Det finns en europeisk branschförening som har skapat branschregler. ICC har för två år sedan reviderat sina regler för telefonmarknadsföring

Men medvetenheten Call Centers började Irland 1990. Då hade Irland konstant

om en arbetslöshet 21-23 °/o och såg den här möjligheten att skapa arbetstillfällen med hjälp

av telefoni. De gjorde ett väldigt konkret regeringspaket och gick ut och började kränga Irland

som stället där man kunde sätta upp internationella Call Centers. Och de har hur mycket arbetslösa som helst där kan sitta vid telefonen. De har mycket hög utbildning och många kan

som främmande språk. Många högutbildade irländare flydde landet korn sedan tillbaka när det

men fanns jobb. Med sig hade de ofta en partner, en partner som var t fransk- eller tysktalande,

ex vilket skapade en väldig depå språk. På så sätt blev Irland det land fick de första stora

av som internationella Call Centren. Nederländerna hoppade tåget året efter.

Storbritannien konstaterar att de har flera Call Centers än hela Europa tillsammans:

resten av det är typiskt Storbritannien att de skall säga det lite skrytsamt. Men de gjorde inte så särskilt mycket av det. Det är först 1995 de börjar fokusera kring det här med Call Centers. Och

som när vi pratar Call Centers så börjar fokus flyttas från utgående samtal till inkommande

nu, samtal. Jag tror det var Lars Irenius att produkterna tangerar att bli snarlika och att det

som sa avgörande för hur stor del marknaden får är kan erbjuda bättre kundservice.

av man om man

Antal arbetsplatser inom Call Center branschen Antalet arbetsplatser i förhållande till befolkningen

1999 2006 Ökning Invånaremilj

340,0

Källa: Ovum

Hur ser marknaden ut Lars Irenius tog siffror från Datamonitorjag har tagit Ovum. Alla är överens om att det inte finns några bra undersökningar angående antalet arbetsplatser Call Centers. Vi kan hur många arbetsplatser det finns här, i USA,

se Storbritannien Nederländerna, Tyskland, Irland hela vägen ned till Sverige Det finns

osv. omkring fyra miljoner arbetsplatser i USA. Det finns 18 000 arbetsplatser här i Sverige. År 2006 förväntas vi ha 72 000 arbetsplatser här i Sverige och nästan fem miljoner i USA.

Jag gjorde ett litet experiment i den här tabellen. Tänk vi tittar på hur många arbetsplatser

om det finns i förhållande till befolkningen. Om det på antalet arbetsplatser är vi

man ser jättesmå, men om man tittar på hur många arbetsplatser vi har i förhållande till befolkningen skulle USA ha en plats på 70 invånare, Nederländerna plats på 208 invånare och i Sverige

en en

plats 500 personer. Det är 0.5 °/0 befolkningen. Ska vi då se vad som händer år 2006. Då

av har USA en plats på 56 invånare, Nederländerna en plats på 50 och Sverige en plats på 125

Vertikala marknader

Procent

Källa: Ovum

Vilka marknader är det använder Call Centers jag redovisar här ett urval. Först banking

som och finans. Den första riktiga Call Center bank som man hittade på i Europa var First Direct Bank i UK. Man brukar säga att den är den första totala Call Centerbanken. Den är möjlig därför att i Storbritannien finns tillräckligt stor grupp människor som bara vill ringa och

en prata med sin bank, överhuvudtaget inte går på banken. Telefonbanker som vi hari

som Sverige, som är ett tillägg till en vanlig bank, är något annat.

all handel med postorder sker i dag via Call Centers. 70-80 procent av

Hela den offentliga förvaltningen har fokuserat mer och mer Call Centers Försäkringskassa,

- Riksskatteverket osv.

Telecom och transporter, det här är internationella trender. Vi pratar nyttigheter, utilities på

om engelska, kommer att avregleras helt under hösten. När vi kan välja leverantör fritt kan vi

som notera att Call Centers används oerhört mycket elbolagen. El är den enda skillnaden

av som mellan leverantörer är hur hanterar kunden. Alltså, Call Centers betjänar kunden. Det vi

man inte har tagit med är konstigt nog telemarketingbolagen eller outsourcade Call Centers, som representerar mellan fem och tio procent totalmarknaden.

av

Utveckling

0 Teknik: Inkl. Internet/ e-mail

0 Människor

0 Tillämpningar

Hur utvecklingen ut framöver Först, drivkraften. En de starkaste drivkrafterna, och den

ser av

förmodligen är den minst goda anledningen att skapa Call Centers, är att spara pengar. Call som Centers handlar mycket människor och människor kostar mycket pengar. Om man skapar

om ett Call Center för att spara pengar märker man snabbt att man kan skära ner Call Centren och spara in mer pengar. Då har vi ett ohållbart koncept.

Någon ställde frågan: Vilken sorts beredskap har företagen i sina organisationer

Många dem har ingen strategi alls. Man kommer till nästa anledning till att ha ett Call Center.

av Det finns ett oerhört me too-syndrom. jag pratade senast i förra veckan med ett telebolag

har skapat ett Call Center någonstans i Sverige. Jag vill inte avslöja vilket bolag det är. Men som de sade: Vi har skapat ett Call Center. Det fanns gott bidrag. Vi har ingen aning om vad vi

om

håller på med. Det är fullständigt kaos. Vi hinner bara hantera ungefär fem procent

av inkommande samtal. Hjälp Då kan man säga att man har det här "me too-syndromet.

Frågan har kommit upp om man lokaliserar ut på grund av bidrag. Det kom tidigare en fråga om man genom bidrag bara gör omflyttning jobb från t Stockholm och Göteborg till

en av ex landsort och glesbygd. I viss mån, Men det visar sig ändå att Stockholm och Göteborg har Väldigt låg arbetslöshet jämfört med Älvsbyn och Överkalix. Om då kan flytta del

man ut en arbeten till glesbygden ersätts de ganska lätt och naturligt av andra i storstäderna. Det är därför som bidragen finns. Det är för att skapa en morot för att utlokalisera

Det här märker man internationellt. Det är precis samma sak. Det har visat sig att det har flyttats ut Call Centers enbart på grund bidrag. Det är en ganska lönsam investering. Men

av man har också märkt internationellt att man pratar paneuropeiskt. Många gånger har man startat paneuropeiska centers som ska hantera många länder. När man har fått upp kritisk massa

en av kunder med samma språk flyttar man en del av Call Centren från ett land till ett annat.

Ett exempel från norr heter Sykes, som arbetar med mjukvarustöd. De skapade ett paneuropeiskt Call Center i Amsterdam för att betjäna hela Europa. De märkte att de fick en oerhört stor andel frågor från Skandinavien eftersom vi är så IT-intensiva här. Då kom de

pass hit helt sonika och köpte upp ett bolag. Det finns nämligen fler skandinaver här i Skandinavien än det finns i Amsterdam. Idag har de 200 arbetsplatser i Sveg och håller på att etablera 400 till i Dals Ed. Ett väldigt bra exempel på hur man, när man får en kritisk massa inom ett språk, flyttar ut det. De har flyttat del från Amsterdam till Frankrike, del till Irland. Det finns fler

en en engelsktalande i Irland än i Amsterdam, hur duktiga holländare än må vara språk.

Kanske är den starkaste drivkraften i dag kunden. Kunden vill prata med företaget telefonen. Tekniken utvecklas. Vi har Internet och e-mail. Vi konstaterar att ingen har lyckats kombinera e-mail och telefonen. Det är väldigt skilda frågor. Man märker att 80-90 % jobben kan göras

av tekniskt utan människan. Men det är kanske så förlorar de kunder och relationer

att man man har till dem. Alltså, människan behövs där ute.

Vi noterar att det också finns en omvänd utveckling. Många de enkla frågorna besvaras lätt

av genom FAQ Frequently Asked Questions Internet. Det innebär att de frågor och problem som är kvar är mindre frequently asked, komplexa. Många de är kvar måste dels

mer av som kunna hantera telefonen, dels kunna hantera datorn, alltså inte enkla jobb, dels vara oerhört kvalificerade och kunniga i sitt arbete. Det gör att kraven arbetstagarna i Call Centers blir högre, vilket innebär att de kan begära högre lön. Går inte det är det en risk, särskilt med

unga välutbildade människor, att de kommer att flytta utomlands där de dessutom får högre status.

Frågor till Philip Cohen

Fråga: Du har en bred internationell utblick. Utifrån de erfarenheterna, vad tycker du att vi ska göra i Sverige för att förbättra förutsättningarna för den här utvecklingen jag tänker framför allt då från statens och arbetsmarknadens parter.

Svar: Eftersom du har ställt den frågan till alla de tidigare talarna är jag förberedd. jag har tre råd till regeringen.

Det första är: Gör kartläggning. Ta reda vi finns Det finns ingen ordentlig

en var nu. kartläggning. Piteå kommun och Handelshögskolan i Umeå vet jag är på gång med en

kartläggning.

Andra rådet: Börja skapa mer flexibla regler inom arbetslagstiftningen. Det här utspelet i tidningen i dag om att det är halvseriöst och lite och så med arbetsmiljön i branschen, återspeglar en viss facklig syn. För 25 år sedan avreglerades affårstiderna för butikerna. Vi var

väldigt rädda för att det skulle vara en massa stackars människor som skulle jobba nätter och helger. Men det har visat sig att det finns väldigt många människor vill jobba kvällar och

som helger, t studenter och de vill ha det så på grund barnomsorg Jag tror att det är

ex som av osv. samma sak med Call Centers. Jag har jobbat med det här ganska länge. Jag hör inte ett stort missnöje bland människor på grund av sina arbetsvillkor. Men det kan vara bra att ha en arbetslagstiftning som är anpassad till detta.

Mitt tredje råd är: Se till att man inte genom lagstiftning skapar förhållanden för

ogynnsamma Call Centers, vilket möjligtvis är gång med tänkbart förbud om samtal till konsumenterna genom en förändring av marknadsföringslagen. Man riskerar just nu upp emot 10 000 jobb om man förbjuder telefonsamtal till konsumenten. Så pass mycket rings det. Jag tycker att i

man ivern att skydda konsumenten ska väldigt försiktig, så att inte tar bort 10 000 jobb,

vara man som oftast är kvinnors och hemskt ofta är på landsbygden. Det är mycket svårt att ersätta de här jobben.

Fråga: Jag måste få replikera det sista. Jag tror att det finns en växande irritation hos många människor av allt ringande. De ska sälja det ena och det andra, tigga det ena och det andra. Det skapar en aversion. Detta problemet har man skapat själv.

Svar: Det finns andra sätt att lösa det, än att bara förbjuda samtalen. Att förbjuda samtalen skapar så pass negativ bild utomlands att vi inte får de här jobben hit. De till Indien i

en stället.

Fråga: Hur ska vi lösa det

Svar: Folk inte vill ha samtal ska kunna registrera sig ett centralregister. De ringer

som som ska utnyttja det registret. Det arbetet är nästan färdigt. Det är förmodligen igång den fjärde oktober.

Fråga: Varför finns ingen bra statistik Det här borde intressant för väldigt många. Är

vara det ett definitionsproblem, forskningsproblem eller resursproblem

Svar: Det är två skäl. För det första är det ett definitionsproblem. Vad är ett Call Center Vad är Call Center branschen SAS ska berätta sitt Call Center i dag. Är de i Call Center branschen

om Nej, de är i flygbranschen. Folksam har Call Center i Kramfors. Är de i Call Center

ett branschen Nej, de är i försäkringsbranschen. Svenska Dagbladet har ett Call Center i Östersund. Är de i Call Center branschen Nej, de är i ndningsbranschen. Det finns ingen renodlad Call Center bransch. Det finns ungefär 100 Call Center företag, outsource, det är

en tydlig bransch. Det representerar 5-10 procent marknaden. Hur ska vi definiera de andra 95-

av 90 procenten, det är 90 procent, eftersom vi inte kan definiera det

om nu

Fråga: Vad ska vi då undersöka

Svar: Hur många människor som arbetar med telefonbaserade arbetsuppgifter i en Call Centermiljö, vad de gör och hur de trivs med sitt arbete.

Etablering i Sverige regionalt

Patrik Winkvist, Svenska AB

Etablerings

Sammanfattning

Patrik Winkviyt berattar att utbyggnadenav Call Center; i glexbyggdrregionerstartade med det 5.12.mfertxtodet for tio år sedan. lndurtridçbartementetforbandlade med Jtorforetag vil/een erydttning de ,êravdeför att

om etablera t/anJtçbrodu/étionpd utpekadeplatxer. Efler trog Jtartfiavê ojfårrtytâdetenytor beg/delre.På tio år

en bar va5000 rgyaarbet:/9/atyerskapats ig/.rrelxattningx- eller stödregioner, 80procent av dem bar varit av Call Center karaktär. De pdxtdenden göra oyeriokaytodbidragxraggare.rtdmmer inte med verkligebten. Med

:om om enstaka undantag bar deCall Centerföretag ;om etablerat rig i glesbygdenvarit .reriámföretag med ldngxiøétiga avrizéter. Call Center verkxambet är inte zéortyzgtigalátzjfbzøêtigaetableringar utan något ;om lyggerpå utbildad perronal rom inte går att fatta pd. Det tar flera a°rav utbildning orb praktikfor att bli engod Call Center operatör. Erfarenbeternamar att etableingen Call Center; i mångafall medför bundratalx arbetytilbfallen

av ocb att de lean ba avgörandebeg/delxefäratt vanda utvee/elingeni orter rom Haparanda, Pajala, Svegoeb Vilbelmina.

Jag representerar Svenskt Etableringscenter. Vår uppgift är att samordna. Alla regioner, staten, myndigheter och kommuner, hela Sverige, satsar att nya jobb. Man bygger upp nya infrastrukturen höjer kompetenser, startar högskolor, bygger järnvägar och bygger

man man vägnät. Det är bra, men det är oerhört som försöker koppla ihop det här: regionernas förutsättningar, kommunernas förutsättningar och företagens önskemål. Det är vi nästan ensamma om. Konkret försöker vi länka företag till kommuner.

Det är ett jobb som jag började med 1987 och Thage G. Petersson var industrirninister. Det var han drog igång verksamheten. Den situation rådde i Stockholm då påminner lite om

som som det som sker nu. Det var början en kraftig överhettning. Han sa att vi måste se till att företag, särskilt tjänsteföretag finns i Stockholm, etablerar verksamheter utanför

som Stockholmsregionen och helst i stödområden. Han tillsatte en liten grupp med mig, min dåvarande kollega Bosse Lidblom och Lars Rekke på industridepartementet som skulle göra arbetet.

Vi fick då ett redskap som var helt unikt. Redskapet var oerhört enkelt. Man hade tagit beslut om en ny regionalpolitik och ett nytt redskap offertstöd. Vårt program var att ut till

banker, försäkringsbolag samt alla större tjänsteföretag och fråga vad de Ville ha för att etablera sig någonstans i någon region. Man ville köpa nya arbetsplatser i prioriterade regioner. Det var väldigt höga belopp då kunde erbjuda. Det flera hundra tusen per arbetstillfälle.

som man var

Vi höll på med arbetet i flera år. Trots att vi hade detta redskap fanns det enorm tröghet. Jag

en tror inte att vi fick den första betydelsefulla etableringen förrän efter ett par års arbete och hundratals besök hos storföretag. Nu kommer jag inte ihåg exakt, ett de första var

men av Nordbankens etablering i Piteå. Det var ett de första storföretag som utlokaliserade med

av hjälp av detta stöd. Det kom några till och efter några år lossnade det.

Jag har jobbat med de här frågorna sedan dess. Jag hoppar snabbt till resultatet nu, ungefär tio år Det rör sig minst 5 000 arbetsplatser i sysselsättnings- eller stödregioner,

senare. om nya som har tillkommit med hjälp bl stöd. De flesta de här arbetstillfällena, 80 procent, är av Call

av a av Center karaktär eller vi kallade dem när vi började det här arbetet: "distansoberoende

- som verksamhet.

Jag har jobbat med det här i än tio år och tycker att det är en rätt fantastisk utveckling

som mer som har skett i många regioner. Särskilt om man tittar vad som hänt i vissa kommuner genom att tjänsteföretag har etablerat sig där. De har haft en mycket stor påverkan på hela kommunen.

Jag tänkte börja lite i den andra änden. Det är med anledning av att Philip Cohen i morse såg en artikel. Jag läste samma artikel i Svenska Dagbladet. l lär åsyftas intervjun med Tommy Mases, där han hävdar att hälften glesbygdsetableringarna år oseriösa. Jag har förstorat upp första

av stycket.

"Genom att etablera sig i glesbygdskommuner kan så kallade Call Center erbjuda anställningsvillkor som inte skulle accepteras på andra håll i landet. Företagen utnyttjar bristen på lediga jobb i regionen. Etableringen är ofta möjlig för att företagen får statliga bidrag."

SvD 16 sepetember 1999

Jag tycker att vad sägs här är ett de största hindren för en framgångsrik etablering i

som av glesbygd. Jag menar att det här år helt fel. Det är så fel så att jag blev upprörd.

Nu talar vi t ex om Tele 24:5 etablering i Kalix, Hertz etablering i Arvidsjaur, Folksams etablering i Kramfors. Jag måste då kommentera det här lite grann. Jag tycker att det är oerhört viktigt. Den första punkten är: flytta runt efter bidrag. Den kan också ha att göra med lättflyktighet. Det är två punkter som hör ihop. Eftersom jag känner att jag har varit med och sett företag som praktiskt har varit igång i över tio år i de här branscherna så vet jag att de flesta företagen inte är lättflyktiga och att de inte jagar bidrag över Sverige. Det är ytterst undantag som kan betecknas som oseriösa.

Jag kan dra några exempel eller jämförelser. Man talar om att det är så lätt att flytta de här tjänsteföretagen; det är bara att koppla ur telefonen.

Det är inte det. Det tar ett eller två år innan man har duktiga kompetenta människor i ett företag. Om man flyttar efter ett eller två år flyttar inte de anställda med. Om man har en maskin tar det några dagar att montera ner den. Det tar ibland bara en vecka att montera ner en hel fabrik. Det är mycket lättare än att flytta 20 kompetenta, samspelta människor. Det här är på lång sikt en mycket stabilare Verksamhet än den klassiska industriverksamheten.

Vi har exempel på företag som har flyttat. Jag tror att man kan namnge ett. För det år ett företag som har nämnts tidigare och som har betytt oerhört mycket för regionalpolitik och regional utveckling, men som ändå har flyttat. Det Var Sykes. När Sykes köpte Datasvar hade Datasvar en enhet i Ljusdal och en enhet i Sveg. Man ansåg att man bara ville ha en enhet i den regionen. Man lade ner Ljusdalsenheten och erbjöd de anställda jobb i Sveg. Vad hände i Ljusdal Det var ungefär 50 anställda i Ljusdal i Datasvars anläggning. I huset där de satt har man nu byggt till och där sitter 100 personer. Nästan alla 50 från Datasvar jobbar i nya företag som flyttade dit för att där fanns kompetenta människor.

Det visar att om man bygger upp en kompetens i en sådan här region är det företagen som drar nytta av det och flyttar dit. Det tycker jag är viktigt att förstå. Jag hävdar alltså att tjänsteföretag inte är lättflyktiga. Företagen flyttar inte runt efter bidrag.

Det har också sagts att Call Centers bara har okvalificerade personal. Jag vill påstå att det är tvärtom. Det krävs en grundutbildning på minst gymnasienivå, en arbetsmarknadsutbildning kanske månader och praktik ytterligare månader och då är fortfarande inte

sex en sex - man duktig. Efter ytterligare ett år är man duktig. Alltså, efter 2—2,5år är man en kompetent Call Center operatör. Att då komma och säga att det är okvalificerad personal tycker jag är upprörande. Det är ett slag mot glesbygden.

Dominerar Call Center företagen sin ort ja, det kan man säga i undantagsfall. Men alla Bergslagens kommuner är ofta uppbyggda kring ett företag, ett bruk. Ser man det historiskt är nog det här problemet mycket mindre i tjänsteföretag och i Call Centers. Att företag som utnyttjar underbetald ungdom skulle vara något särskilt för den här branschen behöver man inte

kommentera, tycker jag. Det finns väl i stort sett i alla branscher. ens

Nu har jag pratat mig detta. Det tyckte jag viktigt. För när jag är ute och träffar

av om var företag vill företagen etablera sig i glesbygd. Inte bara för att man får kvalificerat folk. Många företag vill skapa positiv image att etablera sig i Pajala eller i Kiruna. Man känner faktiskt

en av att man från företagets sida också gör en samhällsinsats. Om den suddas ut blir det badwill. Det är en av huvudfrågorna för att etablera sig utanför storstadsregionen.

Nu ska jag prata lite om vad det här har betytt för några orter.Karta visas Haparanda är överst. Haparanda har tidigare haft kolossal utflyttning ungdomar, framför allt flickor.

en av av unga De senaste 2-3 åren har vi hjälpts åt att etablera två stora tjänsteföretag där, DigiDoc och Telenordia. Det är kanske 200 personer jobbar i de företagen i dag. Det har räckt för att

som bryta den negativa trenden i Haparanda. De ungdomar som vill ha jobb i Haparanda har fått jobb och jobbar i dessa Call Centers. Det har till och med märkts på Stadshotellet och på hela centrum. Det är duktiga, kompetenta, ambitiösa människor. Stödet till de här projekten är ekonomiska bidrag från staten.

Vi har nästa ring vid Piteå. Vid ungefär mitten på 80-talet lade ett stort mentalsjukhus i

man ner Piteå som hette Furunäset. Anders Sundström drog igång ett projekt som gick ut att man skulle försöka tjänsteföretag att etablera sig på Furunäset. I dag jobbar nära 1 000 personer i tjänsteföretag på Furunäset. Tre företag utgör den k nya kärnan. Det är Nordbanken-Meritas,

s Föreningssparbanken och Yang-gruppen. Där jobbar nu i privata företag 400 500 personer.

- De expanderar kraftigt. jag tycker att det är riktigt att både Föreningssparbanken och Nordbanken expanderar där för att det är deras effektivaste och bästa Call Centers. De är utomordentligt goda exempel på bra Call Centers.

Jag har försökt att pricka in Vilhelmmina. Där finns två stora företag: S och Fritidsresor. Där är det kanske 150-200 personer som jobbar. Vad det betyder för en sådan liten ort, tror jag att alla förstår.

Sveg är nästa ring. Där finns Sykes och SAS. jag tror att de har 500 anställda i Call Centers. Vad hade Sveg med 5 000 invånare varit i dag om vi inte hade haft dem. I Ljusdal finns DHL och det här andra exemplet som jag berättade om. Vi har försökt att pricka in Karlskoga, Transcom, 1 000 personer. Bofors har minskat med flera tusen. Vad hade Karlskoga varit utan Transcom Dals-Ed gick tillbaka från bostadsakuten och sade att vi fyller husen med människor i stället för river dem när Sykes bestämde sig att etablera sig där. Ronneby med Sifo, Softcom och hela Softcenter som är en satsning på Call Center-liknande företag. Det här har en stor och väldigt viktig regional betydelse för nästan hela landet.

Frågor till Patrik Winkvist

Fråga: NUTEK, Arns och länsstyrelserna har varit väldigt aktiva, bl a genom att ge stöd i olika former till de här etableringarna. Är det med stöd eller ska det här fortsätta Finns

nog nu det risk för att vi snedvrider marknaden på något sätt Finns det risk för överetableringar som kommer att leda till nedläggningar på orter som är i behov företag

av

Svar: Risk för överetablering tror jag inte det finns. Det finns alltid risk för nedläggning. Marknaden förändras. Det är en dynamik i den här marknaden. Fem år är nog ganska lång tid för en sådan här arbetsplats.

ny

Stödet för att styra etableringarna till sysselsåttningssvaga regioner är viktigt. Där har jag ett önskemål till regeringen. Jag tror att om man vill att den riktiga glesbygden att överleva då

talar jag om Pajala, Arvidsjaur, Arjeplog, de riktigt utsatta orterna måste man skapa ett speciellt

stöd för dem. Man måste välja ut Norrlands riktiga inland och skapa och kanske återinföra offertstödet till dem. Det är egentligen bara 100 000 människor det berör.

Fråga: Snedvrider vi inte marknaden här nu. Om det bara är tio procent som får de hår stöden, hur går det för de andra 90 procenten

Svar: Jag är inte orolig för dem. Det är inte så stora pengar som det är frågan om

Fråga: En kort reflektion. Jag var inblandad i några sådana här etableringar i Arvidsjaur. Jag vet ett företag som menade att hade vi vetat det som vi vet i dag hade vi gjort det här direkt utan någon form stöd. Stödet blev den utlösande faktorn gjorde att vi tog steget. Kan det

av som vara en erfarenhet som också andra har

Svar: Stödet är viktigt, för har man inte stöd kan faktiskt välja orter som ligger mycket mer

man bekvämt till. Man kan t ex Välja Hallstavik, Norrtälje eller andra orter som har samma förutsättningar om man är ett stockholmsbaserat företag. Så stödet spelar visst roll. Jag tycker att man ska förstärka det.

Block 3

Erfarenheter från Call Center

några

BITE AB

Tomas Rogalin

Sammanfattning

Tomas Rega/in berättar att BITE startadesför 75 år sedanau tvåpersoner; men att man uåxt till att barfem Call Centers med 7.200 anstai/da i Sverige.BITE ingår en multinatione/l koncern med buaudkøntøri Frankrike. BI TE startade med utgåendetelemarketing inriktat på kontakter mellanföretag men hanterar numera bådeut ac}; ingåendesamtal oebsåøå/ ajfårs- som kønsumentkontakten Banker øebförsåkringsbø/agår en stor kundgrupp. BITE år inriktat på att ta band øebutveckla sina kunders kundaård oeb

om kundkontakter. I arbetet ingår avenutbildning oebteknikutveckling. Rega/införutspår en utveckling från Call Centers till Kontakteenters oeb Customer Management Centers.

Jag är representant för den del av branschen som jobbar med telemarketing. Jag ska väldigt kort försöka presentera lite vår verksamhet.

om

Vår affärsidé: 0 BITE ska var den bästa partnern på att utveckla kundrelationer genom telemarketing- och

teleservicelösningar. O Vår primära målgrupp är kundintensiva företag och organisationer i Sverige

Det här är vår affärsidé, den korta versionen. Den är väldigt enkel. Vi jobbar med att utveckla kundrelationer. Vi jobbar med marknadsföring. Vi använder utbildad personal. Vi jobbar med de stora företagen i Sverige i nästan alla branscher, stora organisationer och statliga myndigheter. Det är ett brett spektrum kunder. Vi heter BITE Teleperformance. Vi ingår

av nu i det internationella konsortiet Teleperformance. Vi har fem Call Centers i Sverige fyra i

- Stockholm och ett i Göteborg, ingenting utanför storstäderna.

Förra året var det 1 400 personer jobbade hos Men totalt handlar det om 300

som oss. årsanställda. Vi omsätter i år ungefär 120 miljoner kr uppdragsverksamheten som vi bedriver. Vi i vår tur är del internationell organisation med fyra Call Center i Norge, två i Finland

en av en och ett i Danmark. Totalt har vi 12 Call Centers i Norden. Vi omsätter ren uppdragsverksamhet nästan en kvarts miljard. Vi ägs till 75 procent av Teleperformance International har sitt huvudsäte i Frankrike. Hela koncernen omsätter fyra miljarder kronor

som

ren uppdragsverksamhet i 29 länder i Europa, Nord- och Sydamerika och Asien.

De tjänsterna som vi bedriver:

Traditionell telmarketing

Inkommande telemarketing

Kundservice, help-desk

Call Center undersökningar

Konsultation

Utbildning och träning

När jag säger traditionell så tänker jag inte hur jag skulle definiera det utan hur det uppfattas, nämligen att vi ringer hem till folk, och vi ringer till företag det är detta som många förknippar

med begreppet telemarketing, utgående marknadsföring via telefon. Men traditionell

telemarketing är stort hos Det är knappt halva, 45 procent, vår verksamhet. Det är

oss. av ungefär hälften business-to-business. Vi jobbar med företag som säljer till andra företag, stora dataföretag eller vad det kan vara.

När det handlar konsumentkontakter representerar vi de stora bankerna och de stora

om försäkringsbolagen och år deras förlängda ut mot kunderna. Det handlar mycket om att

arm vårda kunder, aktivera dem som sitter i sofforna och påminna dem om att kontakta oss.

Statistiskt borde drygt hälften er som sitter här ha handlat genom inkommande

av telemarketing. Så omfattande är den handel sker 020-nummer och

nu som genom telefonnummer från annonser, från direktreklam etc. Det är i sådan försäljningsverksamhet som vi också deltar.

Fem till tio procent vår verksamhet är Call Center mätningar i olika former. Att mäta hur ett

av Call Center fungerar. Vi jobbar med kompetensen Call Centers, med utbildning och träning

personal finns alla Call Centers. jag kan beskriva det som att vi arbetar med våra av som kunders kundrelationer. Vi jobbar i alla faser; i marknadsföringsfasen, försäljningen, direkt eftermarknad och, sist men inte minst, att utveckla kundrelationer som redan är etablerade.

Den sista fjärdedelen består konsultverksamhet. Vi ser en ganska stor marknadspotential

av inom det området. Många företag skulle behöva analyser sina kunder och deras behov i högre grad.

Så här vill vi utveckla kundrelationer. Databasen finns i mitten. Med hjälp ny teknik vill vi

av stödja våra kunder i marknadsföring, försäljning, eftermarknadsstöd och kundvård. Vi kan kalla det outsorcing kundrelationen, inte outsorcing kundserviceenheten.

genom genom

Rent globalt har vi fått höra väldigt mycket siffror. Vi har också lite siffror. Jag tror att man uppskattar att 30.000 människor arbetar inom deta område i Sverige i dag. Om vi skulle ha

andel arbetskraften sysselsatt i Call Center som i USA så skulle det vara mångdubbelt samma av fler; 4 °/o arbetskraften eller 150.000 anställda. Är det övergående fluga eller något

av ca. en som

har etablerat sig och kommer att finnas kvar För mig har jobbat med dessa frågor i 14 år

som känns det inte som någon övergående fluga, utan etablerad bransch.

som en

I Sverige har branschen under de 15 senaste åren växt med 25-30 °/o år. Jag och kompis

per en startade företaget vid rätt tidpunkt. Det var när det verkligen började ta fart. Under nästa hela 80-talet var det business-to-business och utgående telemarketing det handlade Den

som om. inkommande telemarketverksamheten tog fart när TV3 startade, och annan kommersiell TV. Det fanns ett medium där det blev direkt och genererande beställningar

respons som per telefon.

Konsumenttelemarketing tog fart i början 90-talet och har verkligen exploderat. Det finns naturligtvis många problem här. Mycket på grund av att marknadsföringen inte har gjorts ett bra sätt. Många drar igång kampanjer utan föregående testning Gör inte dem blir det

osv. man inte alltid så bra. Då blir det lätt att man bara försöker nå ut till så många som möjligt och försöker kränga någonting.

Övriga trender 0 Fokus på kundservice från 1995 0 Outsourcingtrenden pågår

nu 0 Contact Center pågår nu

Vårt företag har utvecklats sakta säkert under de första tio åren och eskalerande under

men mer de sista fem-sex åren. Vi omsätter i år 120 miljoner och räknar med en 30-procentig tillväxt. Den stora biten som har lyft är hanteringen kundserviceenheter. Vad har drivit vårt

av som företag år att vi har växt organiskt. Vi har utvecklats tillsammans med våra kunder. Vi har inte jobbat utifrån perspektivet bidrag eller lokalisering på andra orter, utan det är kundnyttan

som stått i fokus. Vi har lyckats väldigt bra och har blivit stora. Den externa bilden är en helt annan bild och bygger framför allt på personalen, hantering personal, management och slutligen på

av

en väldigt, väldigt stark företagskultur.

Byggstenarna i ett Call Center är 0 Kundbehov och strategi

0 Informationsbehandling och system

0 Personal och management

En viktig del är tekniken, där vi också har jobbat mycket nära kunderna och utvecklat mycket själva. Det finns fantastiska möjligheter i applikationer i dag. Kundbehoven och strategierna styr, personalen och management år våra resurser.

De tekniska förutsättningarna för tillväxten är:

Databaskraft till låg kostnad Kraftfull och billig hårdvara Sofistikerad mjukvara precision och flexibilitet

ger Förbättrad Call Center teknik CTI, dialer, web-applikationer Förbättrat tele-nät Kraftfulla och intelligenta lösningar erbjuds

Frågor till Tomas Rogalin:

Fråga: Svenska Dagbladets artikel med uppgiften att hälften företagen är oseriösa har

av nämnts här. Stämmer det med din bild

Svar: Det finns så många företag. jag känner bara till de företagen. Där stämmer det inte

stora alls. Självklart finns det någon oseriös, under konkurrenstrycket tillåter sig konstiga saker

som

jobbar väldigt kortsiktigt. När det gäller arbetsförhållanden har jag ingen aning. jag vet och som bara vi och de andra aktörerna i branschen är oerhört måna om att se till så att

att stora -

personalen har dräglig tillvaro.

en

Fråga: Är de arbetsrättsliga förhållandena tillfredsställande, tycker du

problem med flexibiliteten, hanteringen flexibel personal. Vi skulle helt Svar: Nej. Det är ett av

högre flexibilitet. klart önska en

Fråga: Upplever du det regionalpolitiska stödet har medfört osund konkurrens

att en

Svar: När företag väljer etablering jag inte det avgörande är vilka stöd får. Jag har

ett tror man stött det synsättet, det är inte avgörande i de flesta fallen. Det kan jag inte tänka mig.

men Det är ett väldigt kortsiktigt synsätt.

Fråga: Ser du några hinder för utveckling, hur ni ska kunna utveckla företaget och

er branschen Finns något ska tas bort eller läggas till

som

Svar: Det finns potentiella hinder i flexibiliteten, arbetslagstiftningen skulle eventuellt behöva ändras. Men, vi har lyckats väldigt bra ändå. Men det finns ett stort potentiellt hinder i lagstiftningen, Philip Cohen inne på. Den skulle för vår del möjliggöra stora

som var besparingar vi kunde hantera arbetstid och anställningar mer flexibelt.

om

Fråga: Skulle parterna kunna göra något själva, tror du

Svar: Det varierar ganska mycket. På lokal nivå beror det i hög grad personalen.

nog

Geddeholm Call Center

Torbjörn Norée

Sammanfattning

Torbjörn N oreeberattar att Geddeholm rtartader 7986 privatperson ar uppköpt oebag: av en men numera av den Finrka telekoneernenXonera. Företaget arbetar enbart med inkommande teleyfonramtalotb kunderna a"r benrinbolag,poxtorderföretagsamt tidningar oeb tidrkrzjten Geddeholmfimu i Vakterås, Ekyo oebStoekbolm. Man bade tidigare enbet Tarnabyi sålde då jâznn det olonramt ba så liten enbetpå så långt en rom man att en avrtåndfrån den övriga verkyambeten.Norée risk att det regionalpolitzlrka Jtodet leder till oxunda rer en etableringar: Norée tror att utvecklingengårfrån Call Center till Contakt Center oeb Customer Relationship Management. Call Center; tar band om olika typer av kundkontakter, avlaxtar klientorganisationen oeb erbjuder profexxionell kontakt för kunderna med bogre Jervieenivå. en mer

Jag ska snabbt försöka presentera Geddeholm Call Center och Vår verksamhet. Jag själv kom till Geddeholm som VD för drygt ett år sedan. I och med det är jag ganska inom Call Center ny branschen. Jag har bakgrund inom telekombranschen. Jag kan konstatera vi är i en att en oerhört spännande bransch och det händer väldigt mycket. Jag tycker det är väldigt att ett positiv initiativ IT-kommissionen gör att hålla denna hearing och ställa frågan vad som genom vi kan göra för att utveckla branschen ännu mer.

Vi grundades 1986 på Geddeholms gods Noppe Lewenhaupt. Han insåg det här med av att att vara kontaktbar var en ganska bra affärsidé. Han hade märkt att det mycket lättare var att kontakt med företag i bl USA. Här i Sverige fanns i stort sett bara televerket hade något a som som kallades för telefonvakten. Då började han med enkel telefonpassningstjänst. Under en årens lopp har det här utvecklats mer och mer. I dag jobbar vi främst med kundtjänstärenden och funktioner. Vår telefonpassningsverksamhet mindre del verksamheten. är en av

1997 sålde Noppe huvuddelen företaget till Sonera, är ett börsnoterat företagi Finland. av som Sonera har ett börsvärde 1,3 gånger Volvos. De är motsvarigheten till Telia i Finland. Geddeholm finns i dag i Västerås, inte själva godset längre. Yrkesinspektionen tycker men inte att det var en lämplig lokal. Idag finns Vi inne i Västerås. Vi finns även i Eksjö och har ett huvudkontor i Stockholm. I dag är vi 90 anställda och har öppet dygnet alla dagar. runt

Tjänster:

0 Avancerad kundtjänst och support

0 CRM-koncept och kundvård

0 Kampanjer och jourservice

0 Telefonpassning

Enkel- teleservice - Avancerad växel distans - - 0 Konsulttjänster och utbildning

Våra tjänster är kundtjänst, support. Vi jobbar alltså ett outsorcingföretag i kundernas som namn och vi jobbar enbart med inkommande förfrågningar i huvudsak via telefonen. Vi erbjuder också det jag kallar ett CRM-koncept, dvs Customer Relationship Management. som Det handlar hur integrerar kundrelationer, framför allt över Internet, och hur om man man hanterar kundrelationer och kundorder. Det är ett område vi märker växer och Vi som mer mer. har uppdrag för elektroniska handelsplatser att support och guida besökaren vidare från ge Internet när de ska handla någonting.

Kampanjer, eller inkommande telemarketing, har nämnts tidigare. Vi jobbar med jourservice. Vår telefonpassning finns fortfarande kvar i form enkel telefonpassning då man bara av en behöver vidarekoppla sin telefon eller vi jobbar integrerat med kunds växel. Vi har genom att en även vissa former konsult- och utbildningstjänster inom Call Center. av

De branscher vi jobbar med är huvudsakligen bensinbolag, postorder och ett antal som tidningar alltifrån dagstidningar till vecko- och månadstidningar. Vi jobbar som kundtjänst åt de här tidningarna. Elektronisk handel kommer och liksom TV-kanaler och lT-företag. mer mer Turism område också är väldigt intressant, där vi har haft samarbete med Sveriges är ett som turistråd. Men, grund bidragen fick inte vi uppdraget. Staten bara till av gav pengar konceptet, vi hade förra Call Centret låg i Norrland. Vi hade inget som testat sommaren, om Call Center i Norrland så vi fick tacka nej. Så kan det gå.

Organisationer och kommuner jobba vi också med. I Eksjö har vi ett samarbete med Eksjö kommun. Den är den första kommunen i landet har 24-timmarsservice till sina som medborgare. Man kan ringa vilken tid på dygnet helst och fråga om dagisplatser och som liknande. Många ringer in vid fyra-, fem-, sextiden och anmäler sina barn som morgnarna sjuka till dagis. Inga problem.

Teknisk plattform:

0 Meridian växel

Redundant nät mellan enheterna

Stödsystem: ärendehantering, bemanning, statistik

Access till kunders stödsystem: Lan-Lan-koppling, Web-gränssnitt

teknisk plattform är växel. Den består Meridian, inte Ericsson tyvärr. Den har Vår en av en ACD och sådana saker. Vi har nät mellan våra enheter med skilda fysiska vägar ifall någon ett skulle Det är viktigt har hög tillgänglighet. Vi har också olika former av ner. att man en stödsystem eller där vi kan följa ärenden, bemanning, statistik, allt som är managementsystem behjälpligt, även i form CTI. Jag vill inte kalla det för CTI, men det här med screen pop av och spännande har vi. I huvudsak jobbar vi med våra kunders stödsystem. Fast ups annat förbindelser till kund använder vi för att säkerställa informationen. Vi använder även ett webgränssnitt. Men det finns tyvärr säkerhetsrisker med detta.

Avgörande för framgång på marknaden:

0 80% människor

0 20% teknik

Jag vill lite är vad jag är avgörande för framgång på marknaden. Jag ser tre prata mer om tror viktiga delar. Självklart blir det tillväxt. Då är det viktigt att vi kan kontrollera lönsamheten. Jag på framgången beror till 80 människor och 20 procent teknik. Det finns tror att procent av av väldigt mycket teknik möjliggör både effektivisering och liknande. Men i huvudsak är ett som Call Center och jag kommer komma till Contact Center beroende personalen. Det att ett - av viktigt upprätthålla hög kompetens personalen, och att hålla så låg personalomsättning år att möjligt. Vi hörde personalomsättningen kostar väldigt mycket. Att utveckla och som att bibehålla personalen jag är mycket viktigt. Självklart ska hänga med i den tekniska tror man utvecklingen, det är personalen är viktigast. Jag tror att någon här nämnde att men som utvecklingen kompetensen ökar avancerade frågeställningar vi får. av mer som

Utvecklingen de närmaste 2-3 åren:

0 Call Center till Contact Center

0 Kundvård och kundrelation

CRM Customer relationship Management -

Outsourcing/ Co-sourcing

Offentlig sektor

0 Utslagning mindre och bidragsberoende Call Centers av

Utvecklingen de närmsta åren Vi från Call Centers till Contact Centers. Tidigare, när vi började med Call Centers, hade man i stort sett en kontaktväg, telefonen, och kundrelationen var ganska stabil. Den var inte så individuell. Ju tekniken utvecklas ökar mer mer möjligheterna till kontakter, samtidigt de individuella kundrelationerna förñnas. Mycket är som baserat på tekniken, men för att få det där lilla sista i kundrelationen krävs god kundservice. Det går bara att göra en jämförelse mellan alla elektroniska handelsplatser öppnar som upp.

Jag brukar jämföra det med att går på Biblioteksgatan häri Stockholm. Där öppnar man jättefina butiker. De är flashiga och har den snyggaste designen. De är öppna dygnet runt, men det är ingen expedit kan fråga. Ska skilja sig från mängden krävs någon som man man att tar hand delar verksamheten för få individuella kundrelationer. Det är den om av att mot utvecklingen vi

Call Center, Contact Center, kundvård, kundrelationer, CRM. Det är utvecklingen jag seri som framtiden. Outsorcing eller Co-sourcing, där tillsammans med fortsätta man ett annat företag att utvecklas. Jag tror att den offentliga sektorn är mycket intresserade denna verksamhet. För av ett drygt år sedan belyste IT-kommissionens hearingar medborgarservice i offentlig en av sektor, den hölls i Eksjö. Medborgarservice tror jag kommer, det är lite trögare. men

Däremot tror jag att det finns risk att vi kommer att utslagning mindre en se av bidragsberoende Call Centers framöver. Det är lite Klondyke-marknad. Förr eller av en senare kommer några att slås ut.

Behov av stimulans:

0 Sänk arbetsgivaravgiftema, personalen är största kostnaden

0 Regionala bidrag snedvrider konkurrensen och ökar riskerna för utslagning

0 Flexiblare LAS, ökat behov tillfälligt- och extra anställda, projektanställning av

Jag tror att sänkta arbetsgivaravgifter är de stimulansåtgärder behövs. Personalen är en av som den största kostnaden. Jag läste i de få Call Center undersökningarna 57 °/o en av att av kostnaderna för Call Center är agenter, plus ytterligare 7 °/o för personal. Det innebär annan att 60-70 % av kostnaden är personalen. Därför bör sänka kostnaden sänka man genom att t ex arbetsavgifterna för att stimulera branschens tillväxt.

Jag tror att det finns risk att de regionala bidragen snedvrider konkurrensen och ökar risken en

för utsla Samtidigt jag behov att över arbetsmarknadslagarna. Vi har

som ser av se ett behov och extranställd personal. av

Frågor till Torbjörn Norée

Fråga: Ni hade ett kontor i Tärnaby etablerades med regionalpolitiskt stöd. Är det som utslaget

Svar: Nej, vi sålde det i våras. Pengarna fanns kvar det bidraget har vi betalat tillbaka. som av Skälet till att Vi lämnade Tärnaby att det helt enkelt kostade för mycket driva så var att en pass liten enhet så långt bort. Förbindelsekostnaden från Västerås och Eksjö till Tärnaby t ex upp var tre gånger så höga som förbindelsen mellan Eksjö och Västerås. Det blev merkostnad var en att ha kvar det. Men vi var däri är. sex

Fråga: Om vi får en bredbandsutvecklingi Sverige hade vi inte haft det problemet.

Svar: Visst.

Fråga: Vad avgör ett företag eller myndigheter flyttar ut respektive har kvar sina

om arbetsuppgifter Försäkringskassan har Call Center eller kundtjänst. De jobbar på samma sätt. Vad är det avgör utlokaliserar ett Call Center företag eller inte

som om man

Svar: Det kan vi prata länge Vi har ett nära samarbete med Eksjö kommun. Det är inte

om. bara så att de bestämmer att de lägger ut del verksamheten på Geddeholm, utan det krävs

en av så mycket Det är ett annat sätt att tänka. Kommunen består ett antal förvaltningar.

mer. av Ringer du till 99 °/o alla kommuner i dag och frågar om bostadsbidrag t ex blir du kopplad

av , till den förvaltning jobbar med bostadsbidrag. Där sitter en handläggare, som för att kunna

som göra sitt egentliga jobb har telefontid mellan 9.00 och 9.30. Då kan du svar på frågan. Här

en måste i stället omorganisera även inom kommunen för att få en effektivisering och frigöra

man

från handläggarna så att de kan göra det de kanske är utbildade för. Men det resurserna som krävs att de lämnar ifrån sig informationen. Det krävs väldigt mycket internt arbete inom verksamheten för att det ska lyckas.

Fråga: Ser du att det i framtiden finns något slags virtuellt offentligt torg sköts ett Call

som av Center företag dit kan och både sjukförsäkring och bostadsbidraget och allt

man svar om annat

Svar: Jag tror att vi kommer att komma dit, kanske inte direkt. Vi är en bit på väg.

men

DigiDoc

Håkan Eliasson vd

Sammanfattning

Håkan Eliaixon berättar all‘ Call Center bara ar del DigiDoc: ver/éiam/yet, onéxa"omfattargutem en av .rom för adminiitrativa floden, adminixtrativ sen/ite, drift orb kommunikation samt av ren/rar ;ésommaniøêationxlokninganEliamon /øavdarart DigiDoc ar i Sverige att byggaihop enxamma om arendelyanterzingsyxtemmed Call Centeri. Målet a"ratt byggaen virtuell organisation a’arper.ro7za/emkompetent lean anvana/a: oavsettvar aesitter. En viktig att brakarmed detta a"ratøggnad av bredbandrnatet

Jag är grundare och huvudägare till DigiDoc, koncern har funnits i tio år. Jag startade en som det ijämtland, Östersund. Numera finns vi väl spridda ijämtland och i Norrbotten och Stockholm. Vår affärsidé är att effektivisera kundernas verksamhet förkortade ledtideri genom den administrativa handläggningen samt förbättra deras kundservice med hjälp IT. av

Affärsområden 0 Call Center O Infosystem 0 Administrativ service 0 Drift kommunikation

Det gör att vi jobbar inom fyra affärsområden: Call Center, infosystem, administrativ service och kommunikation. Jag kommer tillbaka till Call Center senare.

Infosystem innebär att vi sedan ett antal år tillbaka har system för administrativa flöden för att trycka ihop handläggningstiden. Några exempel där är att vi har hand fakturaflöden för om stora företag. Vi bygger alltså systemen med 4-5 användare genom att vi attesterar digitalt. Vi är det papperslösa kontoret.

Administrativ service: Vi tar hand om fakturering, orderhantering etc. Drift och kommunikation tar vi hand om och sköter även driften på Vi också konsulthjälp med servrar. ger kommunikationslösningar. Call Center började vi med för drygt två år sedan. Det är en ganska stor del i vår Verksamhet. Den handlar mest teknisk support, alltså inkommande samtal och om kundservice i samband med det.

Vi har också sedan ett år tillbaka startat upp i Röyrvik i Norge. I Steinkjer startade vi för en månad sedan, och där bygger vi upp en konsultverksamhet. Men det kommer sannolikt att bli Call Center verksamhet också. I Stockholm och Oslo har vi försäljning, projektledning och teknisk kompetens. Vi vet att kunderna finns i Stockholm och Oslo i huvudsak.

Merparten de anställda finns i Hackås söder Östersund. I Östersund har vi också av om ett trettiotal anställda jobbar med systemutveckling liksom i Gäddede, gränsen som upp mot Norge. Sedan har vi ett Call Center i Haparanda, bl det skälet att vi vill ha folk pratar av a som både svenska och finska. 40 °/o våra anställda pratar finska. Anledningen är vi vill in på av att marknaden i Finland. Det är också möjligt att vi bygger verksamhet i Finland. Vårt mål är upp att ha mindre Call Center enheter de fyra nordiska länderna inom 1-1,5 år.

I dag är vi 290 anställda. Vi hade ganska häftig utveckling 1997-98. Mycket det beror en av Call Centren. Omsättningen är på 170 miljoner och solidititeten är bra.

Tankarna i vår verksamhet är att vi vill bygga organisation där vi använder våra anställdas en kompetens bästa sätt de sitter. Vi utvecklar också våra hanteringssystem så att allt oavsett var blir gjort inom viss tid, att allt blir dokumenterat automatiskt I och med det finns alltså en osv. möjlighet att knyta ihop all personal. Därför har vi investerat i 32 megabits-atm i Sverige.

Det har vi gjort för att vi vill flexibla, att vi ska kunna ta stora beställningar från Våra vara kunder det är de bestämmer vad vi ska göra och hur mycket. Vi har investerat i ett - som Växelsystem likadant ut i Norge och Sverige med centralort i Hackås. som ser

Videokonferenser och multimedial samverkan i företaget har jag sett som jätteviktigt för kunna arbeta effektivt. Vi kan sätta små projekt även med kunderna utan att resa mellan upp Haparanda och Stockholm eller Oslo och Östersund. Det evinnerlig tid och kostar tar en en förmögenhet.

Viktiga faktorer för utvecklingen:

0 Nät/ kommunikation

Möjlighet/ kunskap att komma ut på nätte

Internet/ IP / multimedia

Flexibla anställningsvillkor

Behålla rätt personal

Vad är viktigt för stimulera utvecklingen vårt perspektiv Vi måste utveckla nät- och att ur kommunikationsdelarna i olika delar landet. Vi tycker att det är fel att vi måste betala två av miljoner varje år för att kunna köra det här stora nätet vi ska bygga upp verksamhet extra om en i Haparanda, Jönköping eller i Ronneby.

Vad gäller bredband är det bara storstäderna gäller. Telia och Telenord bryr sig egentligen som inte hur det kommer för de jobbar på andra ställen. De installerar bara bredband om att som där det finns många kunder. Då får vi dra lasset.

Det är vikti t att vi fortsätter att jätteduktiga å att använda PC och Internet i Sveri g e det g vara J g a P a kommer göra fram V1 leverantörer kommer att växa med våra kunder, att oss som att använda IT, Internet, IP och köra IT-telefoni. genom

Vi tycker också måste över anställningsvillkoren. Annars tror jag att vi kommer att att man se det mycket svårt. Det blir lite chimär med fast anställning. Har vi ingenting att göra har vi en inga löner eller Det är viktigt för att behålla rätt personal. pengar. oss

Vi ska kunna erbjuda karriärmöjligheter och omväxling i arbetet. Vi har fyra affärsområden. Jobbar vi väl kan vi använda den här Haparanda-killen eller -tjejen som vill förkovra sig eller ta inom tekniksidan att jobba tillsammans med Oslo-folket eller stockholmarna. ett tyngre ansvar Därmed ska vi kunna attrahera folk vill jobba i Call Center men kanske bara vill jobba i ett som år eller två. Vi har rätt mycket rörelse i företaget internt.

Frågor till Håkan Eliasson

Fråga: jag hälsade dig 1995. Då ni 40 Nu har ni sjudubblat er sedan dess. Det var personer. ska bli spännande ni befinner några år. jag tycker att det är ett tydligt uttryck för att se var er om den vision jag har talat lite tidigare med bredband till Sverige, ett fibernät över som om grann hela landet. Kan du utveckla det här lite Vad skulle det innebära för dig vi fick mer. om bredbandsförbindelser till kostnad, oberoende plats för verksamheten i Sverige samma av

Svar: Det skulle innebära att vi blev flexibla mot marknaden. Det är helt klart. mer

Fråga: Det skulle betyda mycket, menar du

Svar: Ja, jag ser fram mot när vi får beteende från fler företag, att slipper att åka

samma man utan istället samlar ihop sig snabbt för ett litet eller större projekt. Man kan lösa frågorna oavsett var man är.

Fråga: Ni går långt in i företagets administration. Finns några gränser för hur långt

era tjänster kan in i företagen jag hörde något rykte om att ni håller med att bygga upp en administration för att kunna ta över hela ekonomiredovisningen. Kan ni tänka ta över hela

er administrationerna för ett företag

Svar: Det finns inga begränsningar. Vi är inne på det här med leverantörsfakturehantering. Det är en ganska stor bit av ekonomiadministrationen. Där kan man också bygga vidare med helpdesk till ekonomer, till användare sitter kvar i företaget. Det blir lite avancerade

som mer system.

Fråga: Du har flexibla anställningsvillkor ett krav. Hur ska folk klara sin sociala trygghet.

som Det går inte att betala hyra med att kanske ha ett jobb den här veckan. Hur ska ordna

man den situationen

Svar: Det har jag tyvärr inget svar på. Det finns de är bättre det. Men, har 100

som om man anställda och 40 i övertalighet år död inom några månader inte har bra

man man om man en Soliditet.

Fråga: Men det har alla företag. Vad är det för extra rörlighet ni behöver

som

Svar: Vi fungerar inte riktigt som andra företag. Jobbar man på industrisidan får man order att göra en viss mängd prylar. Gör man det inom en viss tid får man leverera. Men här vet vi inte riktigt hur människors beteende är. Ar det bra fotbollsmatch ringer ingen den kvällen.

en

SAS

Ann Grivas-Persson

Sammanfattning

Ann Grivas-Persxon repreyenteradeSAS -direkt, rom bar en multikanalytrategi med olika dirtributionrkanelerförförxayning av SAS produkter, a ett OZO-nummer. Sjalv var bon oraker på om detta verkligen år ett Call Center. Grivay-Pemon betonadevikten bra perxonal. Det finns

av många tekniska lokningan men tekniken drförmodligen bara 20 procent av den bar verkxam/Jeten. Den blir utbildning oe/ekompetenJutveek/ingallt viktigare. S/15 -direkt bar virtuell

en organisation med 500 personer Jomfinnxpd tio :tal/en i Sverigeoch dexsutomnalrtan lika många i Norge oe/yDanmark. Detta kräver ledarroller, ettfory/dligat ledarxkap. Det kraven oekxå enfokusering på team- oe/ygrupporganiyation. Metoder oebarbetsrätt måxtebli mer proeemorienterade.

Jag representerar en annan del Call Center branschen, Inhouse Call Center Verksamhet, eller

av vad man ska kalla det. Vi har faktiskt ett litet problem; vi vet inte riktigt om vi ska kalla oss Call Center. Därför använder vi namnet SAS Direkt för denna del vår försäljningsverksamhet.

av

Inom SAS har vi multikanalstrategi, innebär att det finns olika distributionskanaler för

en som försäljning av våra egna produkter och våra partners produkter. Det är kunden som väljer distributionskanal. Antingen har kunden möjlighet att köpa våra produkter, tex flygbiljetter, via en resebyrå eller via våra egna direktkanaler, SAS Direkt.

Kunden kan köpa produkterna via telefon, man ringer ett 020-nummer, det kan man kalla ett Call Center. Kunden kan även in till våra resebutiker t vid Stureplan och köpa

en av ex en biljett direkt över disk. Eller så kan kunden köpa via Internet, även om vårt produktutbud i dagsläget inte så stort. Eller via nya typer av distributionskanaler.

Inom den del jag representerar, vår direktförsäljning SAS Direkt, säljer vi våra och våra

som partners produkter. Vi hanterar också Eurobonus-medlemmar och de awardresor som de företar sig. Vi har ungefär fyra miljoner kundkontakter. De är alla inkommande. Det är inte några uppsökande kundkontakter. De flesta av dem sker per telefon, en del sker via fax och email och några skriver fortfarande brev. En del besöker också i våra resebutiker. Vi har

oss en försäljning på cirka en miljard kronor per år. Vi finns representerade på dessa ställen: Örnsköldsvik med 110 årstjänster, Östersund 80, Stockholm/ Arlanda 60, Sveg 60 och Stockholm/ Frösundavik 30. Sedan har vi också våra resebutiker i Stockholm, Göteborg,

- Umeå, Malmö och ett litet kontor i Norrköping där man förutom att hantera kunder som

kommer in i butiken också säljer via telefonen. Totalt är det 440 tjänster, lite meri antal personer, 450-480.

Den tekniska plattform som vi arbetar med år att de här försäljningskontoren är virtuellt sammankopplade med en CTI-plattform som är baserad en Tandem/Vicorp-lösning. All köhantering sker Tandemplattformen. Vi har Ericsson MIDI Vi har talsvarsfunktioner. Sedan har vi ett ATM-nät där datatelefonikommunikation sker.

Vad vi ser som en komponent, som det har talats om här tidigare, är att vi måste satsa på kunddrivna och kostnadseffektiva distributionskanaler. Jag tror att det var Lars Irenius som talade om det. Beroende på vad kunderna efterfrågar för typ service kan man antingen

av erbjuda en enklare talsvarsapplikation om man vill ha en upplysning t ex om flyget har landat i tid. Men om man vill köpa en avancerad rundresa för 14 dagar med kryssning och med

en hotellerbjudanden är det inte så lätt att göra i en talsvarsapplikation. Då kanske det krävs manuell hantering.

Vi ser några saker som vi måste arbeta med i den här typen av miljö i framtiden. Jag tror att vi visst fortsätter med teknisk utveckling, någon talade här tidigare, är det

men som om förmodligen bara den här verksamheten. Vi kommer fortsätta den tekniska

20 procent av utvecklingen med talsvarsapplikationer, olika typer av ärendehantering, bygga system för att både kunna hantera telefonsamtal och faxar och email som kommer in till de olika försäljningskontoren. Vi kommer att titta SMS om det är en teknisk lösning och se över andra tekniska säljstöd, egenutvecklade applikationer för bokningar etc. Det finns många tekniska lösningar.

En sak som vi måste komplettera med för att till det här virtuella nätet är utbildning och kompetensutveckling, inte minst grund de här tekniska lösningarna som kommer. När

av nya alltfler kunder väljer att kontakta via Internet eller vår websida måste vi utbilda alla våra

oss säljare i den nya tekniken. De kanske är väldigt goda säljare men kanske inte så goda surfare. Vi måste också fokusera väldigt mycket individuell utbildning och kompetensutveckling.

mer en Framför allt måste vi förändra våra utbildningsmetoder i den här nya och snabba teknikutvecklingen: titta på computer base-training kort sikt, på olika individuella utbildningar, klassrumsutbildningar, etc.

Den här typen av verksamhet ställer också krav på organisationen om man har en virtuell organisation med 500 personer finns tio ställen i Sverige. Vi har nästan lika många i

som virtuella nätverk i Norge och Danmark också. Vi har fokuserat på att bilda en skandinavisk organisation där vi så småningom tänker koppla till ett virtuellt nät i hela

oss samman Skandinavien. Vi ser att det krävs förändrade ledarroller, ett förtydligat ledarskap i en sådan här distribuerad virtuell organisation. Det kräver också en fokusering på team- och grupporganisation. Vi ser också att vi måste förändra våra metoder och arbetssätt när vi arbetar i sådan miljö det måste bli processorienterat. Vi måste titta över metoder, arbetssätt,

en - mer procedurer. Naturligtvis måste titta över strukturen. Är det kostnadseffektivt ha

man att en sådan struktur vi har Är det båttre/ driva verksamhet på så hår många ställen

som sämre att en när ska ha ett enhetligt arbetssätt Hur ser man till att man inte får en processdrift när man

man finns så många ställen, så att kunden inte upplever att man får en annorlunda behandling om

råkar hamna på Call Center i Östersund eller i butik i Malmö. man ett en

Sedan tittar vi naturligtvis det som vi kallar overflow, att en del de inkommande samtalen

av hanteras någon annanstans. Det är som jag sade kanske inom de Övriga SAS Direkt-kontoren i Skandinavien. Eller att vi är överför dem till andra delar inom SAS det kan vara till

flygplatserna, eller till andra delar av vår verksamhet i Europa eller World Wide. Vi tittar också samarbetet med de externa overflowpartners som vi har i dag, t ex vårt samarbete med Kalix Tele24, dit vi skickar en del samtalen när vi har hög belastning.

av

Frågor till Ann Grivas-Persson

Fråga: Vad är avgörande för utlokaliserar och sprider så mycket De här strategiska

att man besluten ni har gjort, vad är det som ni har tänkt då Varför har man inte lagt ut det hår

som och tjänat pengar att sänka kostnader osv

Svar: Den struktur som vi har i dag är delvis beroende på historiska fakta, att den har legat så här de senaste tio åren. Vi har valt att gång i tiden etablera med stöd del

en oss en av norrlandsorterna. Sedan gick vi samman med Linjeflyg som också hade egna etableringar. Därför ser strukturen ut som den gör i dag. Vad vi naturligtvis tittar är om det är kostnadseffektivt att ha den här typen struktur hela tiden Hur ska vi bygga en organisation

av anpassad till denna struktur

Fråga: Vad tror du framtiden Kommer ni att lägga ut mer än overflowet till.partners eller

om kommer ni att centralisera er

Svar: Jag tror att vi knappast kommer att lägga ut mer än overflow, dvs inte hela verksamheter. Däremot ser vi att vi inte klarar alla volymer, t e x peakbelastning och kampanjer. Man kan tänka sig att ta hjälp med overflow för vissa typer av produktsegment, d de lätthanterliga

V s segmenten. Men med det tunga arbetet krävs en lång investering i utbildning det vi

- ser eftersom det tar ungefär ett år att utbilda säljare kan fulla produkten.

en som

Frå g a: Du talade del behovet att förändra ledarrollen arbetsmetoder,

en om av er,

’ processinriktat,. . ändra struktur osv. Om du ser fem år fram . tiden1 . och v1njämför. med den verksamhet som ni har då jämfört med i dag, vilken är den största skillnaden

Svar: Att man konstant måste förändra sig. jag tror att förändring är det enda konstanta i framtiden.

Fråga: Behovet att förändra sig är större då

av

Svar: Ja, det är stort i dag. Men det blir ännu större hela tiden. Dels för att leva till kundens

upp behov av tillgänglighet, marknaden reagerar oerhört snabbt. Det kommer nya tekniker. Att hela tiden kunna motivera personalen, bedriva kompetensutveckling mm, ställer stora krav för att kunna hantera den här typen av utveckling i framtiden.

Fråga: Flexibilitet har vi Varit inne på viktig egenskap för framtiden. Ser du några stora

som en hinder i dag för att uppnå den här flexibiliteten Ar det något som man från samhällets eller från arbetsmarknadsparternas sida kan göra för att underlätta flexibiliteten

Svar: Man kan göra mer flexibla anställnings former, säsongsarbete eller årstidsarbete.

Block 4.

Arbetslivets utveckling med Call Center teknik

Managementstrategier och flexibilitetens pris

Jon IMIT och

Rognes, Handelshögskolan

Sammanfattning

0n Røgnes,från IMIT ae/Jbandelrbágskølan,menar att skillnaden mellan utvecklingeninom industrin oob yanstesektørninte iir såstar øebatt man mycket val kan seCall Centers øe/Jantsouriade enhetersom yansteyâzbrikenVad galler ledning orb organisation bebiiner Call Centren inte skinasig särskilt nyckel från dagensindnstristriiktiir: Fristående Call Centers kan göra standardappgyter battre oil billigare, vilket a"rden traditionella nnderleverantärsmllen inom industrin. Av den anledningen bebävsingen .sjbeeiellreglering eller avregleringfor Call Centern Vad som lrebävsJr godagenerellajbrutsattningar för företagande. Utvecklingen kommer troligen att mot utlakalisering enklare delar inom serviiesektørn medan mer kvalificerade

av âiretagsspeiijika uppgifter kommer att bebållasinomföretagen. Marknaden for Externa Call Centers kommer troligtvis att ba marknad box medelstora oob småföretag, medan storaföretag .ya/va kan vanaatt

en ntløkalisera enhetertill olika delar av Sverige eller var/den.

Jag är forskare vid IMIT och har nyligen doktorerat i företagsekonomi med en avhandling med titeln Telecommuting Organisational Impact of Homebased Telecomuting. Jag är även knuten till Handelshögskolan i Stockholm, är lite mer känd för allmänheten. IMIT är en

som forskningsstiftelse som knyter samman ungefär 150 forskare i Sverige. Jag tänkte prata lite om managementaspekterna kring Call Centers och hur från företag använder dem kan

man som tänka kring och definiera det. Det är ett av de här nya begreppen som distansarbete, flexibla kontor. Jag skall försöka ta ett lite bredare perspektiv, kliva tillbaka lite grann och om man

se kan hitta likheter snarare än olikheter. Inte så långt tillbaka som de gamla grekerna, men en liten bit tillbaka i tiden.

För hundra år sedan hade vi ett jordbrukssamhälle i Sverige relativt kort tid övergick till

som ett industrisamhälle. Där hade vi till att börja med många små enheter som gjorde allt inom enheten. Fabrikerna hade hela tillverkningen själv. Senare fick vi en utlokalisering, en specialisering, med underleverantörer och ett större nätverk. Ser vi på den här fysiska delen av produkterna i dag blir den allt mindre. Tjänst och service ingår som del i produkten.

Call Centers 0 Tele IT baserad enhet hanterar extern kommunikation/ service

som 0 Kundservice, försäljning, teknisk service,

administration, tjänsteproduktion

Det gör att kunden får roll än tidigare. Kunden blir egentligen en del själva

en annan av produktionsapparaten och kundkontakterna blir en del av själva produktionen. Kunden får alltså en mycket viktig roll för produktionen. Kanske inte viktigare än tidigare, men en mer aktiv roll deltagande i själva serviceproduktionen. Där kommer Call Centers, underkontakter och

som även underleverantörerna av dessa in i bilden. Det beror helt vilken tjänst man tillhandahåller, på sätt för underleverantörer i industrin. Det finns å ena sidan

samma som massproduktion och å andra sidan specifika produkter riktade till en mindre kundgrupp. Det gör att det är svårt att tala Call Center ett fenomen. Det är hel kategori olika

om som en aktiviteter.

Drivkrafter 0 Ekonomi/ slippa egenutveckla / rekrytera / driva 0 Fokusering lägga utvecklingsresurser kärnverksamhet

- 0 Teknik möjlighet till lösningar

- nya 0 Utbud från entreprenörer leverantörer

- 0 Outsourcing ligger i tiden modeaspekt

e 0 Tillgången arbetskraft begränsad i vissa områden

Vilka drivkrafter ser man bakom det här Egentligen kan vi dra en direkt parallell mellan Call Centers, eller utlokalisering av tjänstesektorn, och utlokalisering av produktionsenheter. Vi kan till och med så långt att vi ser Call Centers som produktionsenheter. Vi kanske kan utnyttja samma logik, behandla Call Centers och outsorcade enheter som tjänstefabriker. En indirekt fördel i det är att vi plötsligt pratar om något låter mer seriöst, något riktiga

som som som ger arbetsplatser.

Call Centers 0 Målgrupp

Specifik målgrupp / Stor målgrupp

0 Frågeställning/uppgift

Komplexa / enklare frågor

anpassade/ standardiserade svar 0 Lokalisering

lnternt/utlokaliserat

Vi har alltså produktionssektor och underleverantörskultur. Inte helt kanske, klart

en ny ny men intressant, särskilt vi utveckling industrisidan jordbrukssidan där vi

om nu ser samma som redan i dag är nere i ca 25 procent som sysslar med fysisk produktion i Sverige. jordbruket är nere i ca fyra procent. Den icke-fysiska produktionen blir alltjämt större. Om vi ser Call Centers som en underleverantörsindustri inom den icke-fysiska produktionen pratar vi om en ganska stor del. Vi har då samma logik som vid lokalisering fabriker. Varför lägger man inte alla

av fabriker i Stockholm Då behöver man inte resa. Då har vi inga problem med kommunikationen. Vi slipper alla transporter. Men alla fabriker ligger inte i Stockholm.

Vi har i Call Centers en sektor som inte behöver fysiska transporter och som egentligen har samma funktion som underleverantörer till den fysiska industrin. Där kan man välja att placera dem utanför företaget eller ort grund ekonomi. Man slipper utveckla dem själv.

annan av Man får samordningsfördelar med andra. Volvo gör inga egna skruvar. De köper skruvar från någon stor skruvfabrik. Så varför göra alla servicefunktioner i företaget

Effekter av outsourcing 0 Funktionalisering 0 Specialisering

Minskar kontakterna med övriga i företaget

Effektivare att utföra uppgiften

Minskad flexibilitet map uppgift

Ökad flexibilitet kapacitet externt

map om

Kan man lägga ut servicefunktionerna kan man fokusera den centrala enheten det som är svårt och viktigt för företaget. Den centrala enheten ligger ofta en dyr plats, t ex i Stockholm. Det innebär dyra arbetsplatskostnader, dyra lokaler osv. Men idag finns möjlighet att lägga ut delar av produktionen. Tekniken har under de senaste åren gett nya möjligheter som vi inte har sett tidigare inom tjånstesektorn. Det är ungefär samma som standardiseringen vi såg inom industrin på ZO-talet. Plötsligt tillverkade man skruv och andra delar enligt en standard, vilket gjorde att var och en inte behövde göra varje detalj unik.

Dessutom har tekniken ekonomisk betydelse. Det är dyrt att byta datasystem och program. Kan man samordna utvecklingen kan man låta en annan part ta hand om den tekniska utvecklin Detta är några drivkrafterna gör att vi kanske ökad outsorcing tjänstesektorn.

av som ser en av

Vad vi kan industristruktur, där industrin i stället producerar service och kan ligga

se är en ny perifert placerad. Som vi sett idag finns redan entreprenörer området. Det finns också en modeaspekt med i bilden. Det talas idag mycket om downsizing, streamlining, och att man skall satsa kärnverksamheten, vilket passar väl med outsourcing till Call Centers.

Managementaspekter

Standardiserad enhet

Definierat mål

Lätt att följa upp

Lägre uppgifts-flexibilitet

Om outsourcad enhet mer kapacitetsflexibel

Managementmässigt innebär detta en funktionalisering och specialisering. Vi får specialiserade enheter antingen ligger inom företaget lokaliserade någon annanstans eller som ligger i ett

som annat företag. Det gör att vi får en effektivare enhet, men en lägre flexibilitet i uppgiften. Däremot kan ökad kapacitets flexibilitet, delar tjänsteenheten med andra. Här

man en om man har man breddat Call Center från några av de smalare definitionerna till att innefatta underleverantörer service, icke-fysiska produkter. Call Centers är alltså inte bara

av av kundkontakter utan det finns även interna kunder i företaget som behöver service och support vilket standardiseras eller eventuellt läggas andra orter eller enheter. Logiken blir då ännu tydligare om man jämför med underleverantörer till den fysiska industrin.

Kommunikation 0 Avstånd kräver väldefinierade uppgifter 0 Oklara uppgifter kräver nära kontakt/ rik kommunikation för att kunna hanteras väl

Vad ställer då detta för krav kommunikation om vi placerar enheter andra orter. Vad kan vi kommunicera och hur kan vi kommunicera Avstånd kräver relativt väldefinierade frågeställningar. Kommunikation som berör oklara uppgifter inom t ex produktutvecklingsgrupper eller inom en mycket rörlig sektor av företaget kräver närvaro, kräver direktkontakt. Här är IT ingenting som kan ersätta närvaro. Det leder till att det som kan läggas ut är standardiserade uppgifter eller relativt stabila uppgifter. Det är alltså inte troligt att man placerar mer dynamiska delar av företaget utlokaliserat. Det är heller inte troligt att man placerar utvecklingsavdelningar utlokaliserat. Samma logik gäller inom

som underleverantörsindustrin, det är standardkomponenter som lättast köps utifrån.

0 stabilitet

Specialiserade, utlokaliserade Call Centers förutsätter stabilitet eller kontinuerligt lärande 0 Lärande

Utlokalisering försvårar lärande/kunskapsöverföring från övriga organisationen

Man skall dock inte låta sig luras av att det låter enkelt att göra standardprodukter. Det är underleverantörerna till bilindustrin i dag har några de mest avancerade processerna.

som av Det är svårt att ett bra sätt göra massprodukter eller tjänster. Produktutvecklingen rör sig fort och där finns marginaler. Standarduppgifter å andra sidan kräver kompetens andra områden, att göra något enkelt i stora volymer bättre ån någon annan.

Lärande är viktig del det här. Man kan att det är svårigheter med grupplärande om

en av se enheten ligger avstånd från resten av företaget. Om vi utlokaliserar en del av företaget tappar vi kontakt med den centrala delen. Det blir svårare att överföra mängd kunskap och att

en

förändringar att slå igenom i en utlokaliserad del företaget. Lärandet kommer att ske inom

av gru PPen snarare än mellan gru PPerna.

Kundkontakter 0 Del av produkten/ tjänsten 0 Blir även en del av produktionsapparaten 0 Beror helt vilken typ av produkt/ tjänst man tillhandahåller

Mass- / kundanpassad marknad

Konsument- / företagskontakter 0 Inte meningsfullt att diskutera helheten, hela produkten/ tjänsten

Det här leder till att man kan definiera två huvudgrupper inom servicesektorn eller inom potentiella Call Centers. sysslar med avancerad verksamhet, specifika målgrupper,

Den ena mer företagskontakter kanske snarare än konsumentkontakter, större försäljningsenheter, större produkter, dynamiska produkter. Den andra sysslar med större målgrupp, fler liknande

mer en konsumenter eller fler liknande företag där frågorna eller servicen är enklare, något mer allmänna och något standardiserade. Den troliga utvecklingen är att den avancerade

mer gruppen kommer att ligga internt och centralt lokaliserat, nära utvecklingsavdelning och nära andra funktioner i företaget som kan hjälpa med de frågor som faller utanför den kompetensutbildning gruppens personal har.

som

Rent ledningsmässigt leder det här till förenkling för företaget, inte komplicerad bild,

en en mer och kanske inte alls något behov av att utveckla nya ledningssystem. Man köper en tjänst. Man definierar en tjänst. Man blir problem har att låta andra hantera

av som man genom detaljstyrningen. Man betalar lite mer för att bli av med en del av de problem och svårigheter man har inom företaget i dag.

Trolig utveckling 0 Mest trolig form för utlokalisering: enklare frågor, standardiserade svarsalternativ,

varierande målgrupp, relativt stabila över tiden 0 Enklare uppgifter standardiserade funktioner: Outsourcing

- 0 Mer kvalificerade uppgifter rörliga företagsspecifika: Interna grupper, ev

- -

centraliserade

För att sammanfatta det hela; en trolig utveckling är en utlokalisering enklare enheter, enklare

av delar inom servicesektorn. Mer kvalificerade uppgifter, företagsspecifika och röriga uppgifter, som produktutvecklingsdelen kommer antagligen att ligga internt. Här ser man då skillnaden mellan stora och små företag. Marknaden för externa Call Centers kommer troligtvis att ligga i huvudsak inom medelstora och små företag, medan stora företag själv kan välja att utlokalisera enheter eller delar till mer konkurrenskraftiga delar av Sverige eller världen. Vi behåller de avancerade uppgifter internt, enkla uppgifter kan läggas ort.

annan

Trolig nisch för fristående Call Centers 0 Göra standarduppgifter för flera parter 0 Göra det bättre billigare pga:

servicenivå

-

Pålitlighet

-

Kostnadsnivå

-

Stordrifts fördelar

-

Tillgång till lämplig arbetskraft

-

Nischen för fristående Call Centers är att göra standarduppgifter bättre och ännu billigare, med en traditionell underleverantörsroll liknande en traditionell industrisektorroll. Så logiken behöver inte skilja sig särskilt mycket från den idag rådande vad gäller ledning och vad gäller organisation.

Det leder egentligen in mig en fråga: Behöver vi ha en reglering Ja, det är möjligt att vi behöver reglering och avreglering. Men jag egentligen inte något skiljer ifrån andra

ser som industriföretag eller annan verksamhet. Så det är ingen speciell reglering för Call Centers. Det som underlättar för industrin och underlättar för att starta företag, driva företag, gäller för Call Centers såväl som för andra verksamheter.

Frågor till Jon Rognes

Fråga: Jag är gammal systemanalytiker och har erfarenheter att beskriva företag i enkla

en av moduler. Jag ser ett mardrömsscenario med en isolerad konsument och en isolerad arbetstagare, när de enkla jobben läggs ut ett virtuellt marknadstorg dagligen och den som kastar in lägsta priset vinner och man får hem arbetsuppgiften till hemmet. Så sitter man där och jobbar tills

är klar Sedan går hem till det digitala TV-nätet och shoppar upp pengarna själv. Vilka man man drivkrafter kommer att hålla ihop ett sådant där scenario

Svar: Jag skulle egentligen vilja vända mig mot hela den här virtuella myten: att man kan lägga ut enkla uppgifter till vem som helst hur som helst.

Fråga: Kan man tänka sig en marknad där enskilda individer blir auktoriserade för att lägga bud

vissa typer uppgifter t.ex. vissa arbeten hos Försäkringskassan

av

Svar: Blir det svårare att flytta tjänsteföretag än att flytta fysisk produktion Vi har en oerhörd tröghet i ett tjänsteföretag just därför att man har kapitalet och resurserna inbyggda i människorna. Du har transaktionskostnader du ska lära dig någonting eller varje

varje gång som gång du tar en ny kontakt, vilket gör att även om du inte har en fast anställning tar du kontakt med människor. Du föredrar att arbeta med folk som du känner. Du bygger upp ett

samma nätverk över din grupp. Marknaden för mänskliga relationer är väldigt trögrörlig och ingen byter kontakter från dag till dag.

Men man man någon annanstans, som tas in. Och det är en stor omsättning den del ställen. Talar inte det emot

Svar: Du såg utveckling under 60-talet i Sverige, att du kunde ta in helst i

samma vem som produktion. Tar du in vem som helst i produktionen så får du en ineffektiv produktion, dålig kvalitet och låg trovärdighet. Lyckas du hålla stabil produktion och producerar bättre

en mer kvalitet så kommer du att ha större chans att överleva.

Fråga: Varför behöver man då den här flexibiliteten som alla talar om. Det håller inte riktigt.

Svar: Flexibiliteten och frågan LAS år egentligen politiska frågor och dem vill jag helst inte

om diskutera. Men här skiljer sig inte Call Center marknaden mycket från någon av de andra områden som diskuteras.

Fråga: Först en liten, liten detalj fråga bara. Du sade vid något tillfälle att IT inte kan ersätta människors möten

Svar: IT kommer alltid att vara näst bäst. I vissa fall räcker det med IT-baserad kommunikation.

Fråga: Nåväl, det liten parentes. Jag tyckte att det intressant att göra den här

var en var parallellen mellan industriell produktion och tjänsteproduktion vad det gäller att arbeta med underleverantörer. Jag förmodar att man har en ganska god kunskap och ett ganska gott forskningsläge vad gäller industriell produktion och hur de arbetar med underleverantrer. Hur är det inom det området som vi diskuterar i dag, hur upplever du kunskapsläget

Svar: Det är inte lika inom tjänstesektorn inom industrisektorn.

gott som

Fråga: Om du skulle välja punkter du tycker att vi måste förbättra på, vilka

ut tre som oss skulle du peka ut då, det går rak arm

om

Kommunikation viktigt område. Hur kan organisera de diskuterade enheterna Svar: är ett man

inom vilka frågeställningar, hjälper IT och hjälper inte IT Hur kan Värdera Var, var man

och samlokalisering, och vad kan hanteras med hjälp IT-baserad kommunikation närvaro av En undersökning borde göras intresset i dag inom industrin att använda underleverantörer

av inom tjänsteområdet. Man kunde fram tydligare paralleller mellan industri- och

ta

tjänsteproduktion.

Informations- och kommunikationsteknik

och

nya organisationsformer

Ewa Gunnarsson, Centrum för Kvinnoforskning vid Stockholms

Universitet

Sammanfattning:

Ewa Gunnarmøn, att lärande øebzêompetenmtøeeøélingär ettproblem för alla /Jemarbetande00/3 det menar att lean bli ettproblem fiir Call Center; 00/7andra modernaflexibla oçganixatlønen Speciellaproblem gallerjâr dem Jamarbetar bemma. Hemmet år inte enkönsneutral/akt: orb man är intremerade attjobba /Jemmaan mer av kvinnor. Vi nerför lite om såväl Call Centers /Jemarbete Sverigecubz behöver Jtudier. Det finns"

.rom flera

exempelpå /yemarbeteni England w inte vill ba till Sverige. t ex ;om

Jag kan inte låta bli att lägga på den här OH-bilden med citat " Kevin Robins i ett ur Cyberrummet och världen vi lever i, boken Itransf0rmation" och Nilsson, red.

ur Hemer

1998.

" Propagandisterna för den virtuella tekniska

revolutionen har en tendens att uttrycka sig som om det faktiskt funnes en ny alternativ verklighet; de vill få oss att tro att verkligen skulle kunna lämna vår

nuvarande värld och utvandra till detta sällare land. Det är som om helt enkelt kunde höja oss över

nuets frustrerande och gäckande ofullkomlighet. Det är den utopiska frestelsen."

Det är ett intressant citat tycker jag, vilket inte ska tolkas så jag är teknik, för det är jag att emot inte alls. Jag har själv en teknisk bakgrund. Jag vill utfärda varning för den utopiska frestelsen en som vi väldigt lätt håller med i de här sammanhangen. Man kan även i vissa oss forskarsammanhang se en tendens att möjligheterna utan att egentligen förankrad i se vara någon materiell verksamhet.

Jag vill fortsätta med att ta aspekterna i de organisationsformerna nämnts upp en av nya som av föregående talare, dvs. lärandet. Under de år som jag har forskat kring flexibla arbetsformer, distansarbete, eller teleworking Vi har kallat det i internationellt projekt, har möjligheter som ett till lärande ständigt kommit upp som något problematiskt. I vår undersökning av frilansarbetande hemarbetande översättare framstod det mycket problem. Det som ett stort svåraste med att jobba på det sättet att försöka vettig kompetensutveckling arbetet. var en Det framstår viktigt även i den studie jag gör inom konsultföretag som som nu ett stort en avdelning som omfattas 20 Jag det den utmaningen för det här av personer. ser som stora företaget som har ett så flexibelt arbetssätt. Företaget har anställda konsulter skickas som ut uppdrag till kunder andra företag. Konsulterna är med och bygger det här upp konsultföretagets kompetens, den kompetensen, vilket ställer krav på former gemensamma nya för kompetensutveckling i moderna flexibla organisationer.

Jag tycker också att kan ställa sig frågan: Är Call Center något för alla Det låter lite man som att det är ett idealiskt sätt att arbete för alla, vilket jag inte det är. Jag måste tror att tror att man problematisera den här bilden betydligt. Jag rekommenderar här läsning boken Virtually en av Free Gender, Work and Spatial Choice Nutek förlag innehåller 15-tal inlägg från - som ett

forskare där har problematiserat olika flexibla arbetsformer utifrån olika nivåer; utifrån man arbetsplatsen och organisationen, också utifrån balansen mellan arbete och familj. men

Om jag jämför de här frågorna idag och för 10-15 år sedan, kan jag att i dag fokuserar se man väldigt mycket hemmet arbetsplats. Det här tycker jag måste problematiseras. Det mer som inte så hemmet är könsneutral plats. Det är det väl ingen tror. Vi kanske kan glädja är att en som åt vi är relativt jämställda i Sverige, det är långt kvar dit. oss att men

I de svenska familjerna kan räkna med ungefär 13 procent är jämställda. Flyttar vi man att arbetsplatsen till hemmet måste vi fundera över vad händer med den könsarbetsdelning som redan idag finns i hemmet. Att ha hemmet arbetsplats kan vara något som är som som önskvärt under vissa livsfaser, det får inte så att det är den enda möjliga lösningen. men vara

När jag har intervjuat svenska översättare, kvinnliga och manli är det intressant att männen tycker det är spännande erövra hemmet arbetsplats ett nytt för arbete. att att som - rum Kvinnorna däremot är kritiska. Det här kan ha historisk förklarin Jag vill dock inte mer en generalisera och det är så alla kvinnor och män tänker. Men det kanske är lättare för säga att kliva in i hemmet arbets medan det här gamla husmodersidealet står män att som en ny skugga bakom och ställer krav på kvinnorna arbetar hemma. som en ryggen som

Vad gäller Call olika tillämpningar och verksamheter. Jag skulle Center måste man se verkligen vilja kartläggning där får fram könsuppdelad statistik hur många det se en man en arbetar i Call Center, vad de gör, arbetstider, kompetenskrav, Hur har dessa Call är som osv. Center uppstått Är det avknoppningar från redan existerande företag eller är det helt nya som företag bildas, Vad tänker ska hända sedan Tänker sig en vidare som osv. man man utlokalisering till hemmen Eller Call Centers stabila kollektiva arbetsplatser Det ser man som väldigt olika saker, som jag ser det.

För återkomma till hemmet arbetsplats vill jag lyfta fram en annan aspekt som att som utforskats kollega, Nicola Armstrong på Nya Zeeland. Hon tittade på familjer där bägge av en föräldrarna med små barn arbetade hemma. Vad hon upptäckte att det inte givet att det var var något positivt, barnens perspektiv. Man kanske kan argumentera att det borde vara det är sett ur inte självklart. Det finns ingen svensk undersökning har tittat detta. Så det men det är som skulle jag gärna vilja se.

Jag har suttit i Distansarbetsutredningen och skrivit bilaga distansarbete och jämställdhet. en om En slutsats jag drar där och jag tycker är viktig är att de könsmönster och som som könssegregeringar finns vår arbetsmarknad dvs. både kvinnor och män jobbar och som - var i hierarkin de befinner sig kommer eller mindre avspeglas även i de här nya var - att mer formerna. Intressant blir då titta vi kan brott mot dessa mönster. Vad ser vi för nya att var se organisationsformer där den hår segregeringen mellan könen inte uppstår

På det konsultföretag jag har studerat finns några spännande drag. De flesta de manliga som av konsulter jag har intervjuat är väldigt måna att betona att de vill ha en vettig balans som om mellan arbete och liv, work-life balance. Det innebär att de kan ha flyttat till det här svenska

företaget från internationella företag, ibland med bättre lön, just för att arbeta i ett företag med vad vi kan kalla för svensk balans mellan arbete och fritid/ familj. en mer

Jag inte vi så enkelt kan göra internationella jämförelser och dra paralleller till Sverige tror att vad gäller nuvarande och framtida utbredning Call Center. Att England och USA nått så här av långt betyder inte automatiskt vi följer efter. Jag är inte säker på att det nödvändigtvis blir så. att Det kanske inte ens år önskvärt.

Frågor till Ewa Gunnarsson

Fråga: Du pratar vettig balans mellan arbete och liv, hur ska det till Vad är det om en men för institutioner i samhället ska till att det blir vettig balans mellan arbete och fritid som se en

Svar: Det där är i mycket arbetsmarknadspolitisk fråga. Det finns olika lösningar på det. en Men jag tror inte alls att det bara blir ett skräckscenario det här. Jag tycker bör av att man fokusera de Call Center-varianterna där arbetsuppgifterna är lågkvalificerade. Om det är de

enda möjligheterna som ges vid en utlokalisering är det inte bra. Det är ingenting som man önskar att ska stanna i hela sitt liv. Det är helt okej för kategori ungdomar under man en som en begräsad tid vill jobba så, men inte som ett livslångt arbete.

Fråga: Tidigare fyllde Postgirot funktion för dem utan utbildning. Folk hade svårt i en som skolan kom till Postgirot, där de fick arbetslivserfarenhet. De hade massvis med mammor

som tog hand om dem och lärde dem arbetsdisciplin, komma i tid, Så småningom att etc. slussades de ut till Posten och till andra ställen. Fyller de enkla uppgifterna vid Call Centren

samma funktion Postgirot gjorde förr som

Svar: De skulle kunna så de möjligheter klättra och göra karriär i dem. vara om gavs att Det är viktigt att man kan höja sin kompetens och vidare i organisation. en

Fråga: Är det här någon slags kvinnofälla

Svar: Det är den ständiga frågan. Man kan tycka att delar det kan det inte har av vara om man andra val. I England, finns kvinnoarbete med arbetsvillkor jag inte önskvärda t ex, som ser som i Sverige. Där sitter man och gör sitt arbete i köket med barn omkring sig. Man har ingen barnomsorg. Det här är enda sättet att försörja sig på. Det tycker jag inte är något sträva att efter här hemma. Dessa former ska för. Men jag inte dessa man se upp ser nya organisationsforrner generellt kvinnofälla. som en

Fråga: Jag vill komma tillbaka till fråga jag ställde till föregående talare. För jag tycker en som att ni båda två är ett uttryck för att det här finns väldigt stora kunskapsluckor. Man tror, man misstänker, man Om du skulle peka ut de största kunskapsluckorna du tycker är anar. tre som angelägnast att täcka in i det här området, vilka skulle de vara

Svar: Jag skulle gärna kartläggning. Men att den också skulle omfatta fördelningen kön se en av och vilken typ arbete, hur de här Call Centren har uppstått och vad har för statistik på av man företagen. Är tanken det ska självständigt CallCenter att vara ett eller har det kommit som en arbetsdelning från ett företag internt Sedan skulle jag vilja vad det finns för möjligheter till se ett lärande och kompetensutveckling i olika Call Centers. Jag tror inte alltid kan göra att man den här enkla uppdelningen mellan kvalificerat och okvalificerat arbete.

På ett försäkringsbolag jag, det faktiskt så att försökte göra arbetsfördelning mellan var man en s k enkel skadehantering och komplicerad. Men i många fall behövde ändå mer man vara en erfaren skadereglerare för att se om ett ärende enkelt eller komplicerat. var

Fråga: De här siffrorna vi såg före lunch visar det förmodade antalet anställda inom som som Call Center-verksamheter, har du sett sådana siffror uppdelade mellan män och kvinnor

Svar: Nej, det har jag inte gjort. Det är just den här uppdelningen på kön, också på ålder, men jag skulle vilja Om jag inte är felinformerad rekryterar de på BITE väldigt många se. t ex ungdomar som pluggar.

Hållbara arbetsplatser, gränslösa arbetsplatser

Allan Tomingas, Arbetslivsinstitutet

Sammanfattning

Allan Tomingas, Arbetslivsinstitutet, har i samband med större studie olika I T-arbetsplatsergjort en en av Call Center. Sammanfattningsvis kan sågaatt det har Call Centret har ett bra

arbetsrnibostudieav a man

utbildningsgøsternfor introduktion sina anställda, att detfinns stora egonorniska brister på av men arbetsplatsen.Arbetet år valdigt starkt bundet och:gm: De saknar också kontakter medföretagshälsovården. Det går dock inte att dra någragenerellaslutsatserfrån undersökning arbetsplats. Vidare studier en av en behövs.Sverigeår val rustat vad galler kompetensinom arhetslivsyåågoroch arbetsmibofrågor Vi skulle kunna införa bra Call Centers där kan uppnå hållbar arbetsförmågahos deanställda. Toorningasföreslår att man en vid utvecklandet Call Centers bordetitta på hur produktionsforrner och belåningsglsternpåverkar man av Iya arbetsrnibån ocharbetyörhållandenaför anställda, och hur detta kan påverka deanställdas halva,

välbefinnandeochproduktivitet. Utifrån sådangranskning skulle man kunna :mm någon gp av en arbetsrngläcertzjfering.

jag vill först kommentera att vi har imponerats den tekniska utvecklingen på området. Men av väldigt lite vad utvecklingen sedan kommer att innebära för de som bemannar man vet om dessa jag ska kort berätta den erfarenhet vi har från ett pågående ännu inte system. om som avslutat projekt. Alla resultat jag nämner är därför högst preliminära. Det rör sig om en som begränsad erfarenhet från enda företag. Det år därför tveksamt de är generaliserbara till ett om Call Center branschen sådan. Jag tror mig veta att arbetsförhållandena varierar mycket som kraftigt.

Det företag vi har haft erfarenhet är del ett stort internationellt konsortium inom Call som en av Center branschen. Den är etablerad sedan några år i Sverige på en mindre ort. De har inte anslutit sig till någon företagshälsovård, vilket kan vara viktigt att påpeka i sammanhanget. Den studie vi har gjort där omfattar mindre 60 personer, hälften kvinnor resp som en grupp om män. Det är medelålder 26 år, och hälften har Andelen eftergymnasial en ung grupp, ca utbildning är ganska låg, 20%. De har fyra års datorvana och två års erfarenhet av Call Center

arbete.

Man kan jämföra den övriga IT-användare, eftersom detta är del en större gruppen mot en av studie IT-arbete i Sverige. Vi har där vänt till olika IT-intensiva företag och har nu om oss samlat in data från 1 000 De är den referensgrupp som vi har. Dessa är betydligt ca personer. äldre, 43 år i genomsnitt, med något större andel kvinnor, 56%. Större andel har eftergymnasial

utbildning, 50%. Datorvanan bland dem är längre, ca 12 år.

Det arbete bedriver på det här Call Centret år traditionellt datorsupportarbete genom som man telefonsupport. Det är låga krav förkunskaper. Företaget gedigen internutbildning. De ger en har månadslön och arbetar åtta timmars arbetspass i tvåskift. Man registrerar samtalstid, man Den här registreringen är kontinuerlig och då och då gör avlyssningar deras pauser osv. man av kundbemötande. De får dagliga rapporter hur de har presterat. Till lönen är det kopplat om någon slags bonus hänger ihop med prestationen. 56% rapporterar övertidsarbete senaste som månaden, i snitt 14 dmmar. Detta är inte så anmärkningsvärt, de flesta IT-arbetare har övertid,

67°/o.

Många har dator hemma, 63%, och sitter vid den i genomsnitt 11 tim/ månad. Call Center arbetare inte med sig arbetet hem jobbar datorn med saker, till skillnad från tar utan egna många andra IT-arbetare tar med sig jobbet hem och fortsätter där. som

Jag tänkte komma in lite specifikt det Vi tittat på. Vi har bland annat tittat den mer som fysiska arbetsmiljön. Foto visas Det är stora lokaler är uppdelade i bås-system, 180x180 som Man har lagt mycket arbete på att få bra ljud- och ljus Det är cm. ner

heltäckningsmattor överallt, även på väggarna. Detta kan problematiskt ibland vid allergier. vara jag kan visa här hur interiören kan ut. Stora hallar här är del sådan. se - en av en Båsuppdelningen ser ni här.

Vad som är speciellt anmärkningsvärt här, tycker jag, är att alla sitter vid bord. De samma typ av går vare sig att höja eller sänka eller på något sätt förändra, oavsett hur lång eller kort är. man Alla sitter samma sätt. Tittar lite meri detalj det, så det ut så här. Foto man ser visas Man har en reglerbar stol, ofta flera dataskärmar att jobba med. Har flera datorer behöver man man även flera tangentbord. Man har även datormus och telefon.

Det här är alltså fast arbetsplatsutformning. Vi frågade speciellt hur kan ändra en man arbetsbordets höjd. Man måste då riva hela båset, för att ändra arbetshöjden. Så det är ingen som har gjort det hittills. Vi har gjort ergonomiska bedömningar arbetsplatserna. I det här av fallet var bordsutformningen olämplig 100% fallen. Om jämför med andra ITav man arbetsplatser, bedömdes dessa olämpliga i 80% fallen. Något vi speciellt som av annat som tittade på här, eftersom det är IT-arbetsplats, är hur med tangentbord och en man arrangerar styrdon, i det här fallet datormusen. Den ergonomiska bedömningen att tangentbordet var var icke lämpligt placerad oftare här än på andra IT-arbetsplatser, i 100% 60%. På Call Centret mot hade ca 75% en olämplig datormusplacering, jämfört med 60% bland andra IT-arbetare.

Fråga: Är det fortfarande ETT Call Center

Svar: Ja, ETT, observera detta.

Som ni såg var det trångt och svårt att justera arbetsplatsen. Man hade svårt att avlasta sina armar. Mus och tangentbord var illa placerade. Man har svårigheter att växla mellan höger och vänster arm. Det är långa avstånd till och tangentbord. Summa är att det uppstår mus sumarum risk för belastning nacke, skuldra och underarmar, vilket i sin tur kan innebära risk för smärtutveckling och andra besvär.

Sedan kommer vi till det som jag har antytt lite sitter fixerad länge vid sin dator. Vi grann, man har frågat dem: "Vad är den längsta tidsperiod ni sitter vid datorn längre som utan att ta en paus än tio minuter" Call Center anställda rapporterar överlag längre obrutna arbetspass än övriga IT-arbetare. 35% rapporterar att de sitter 4 timmar eller längre jämfört med 14% bland övriga IT-arbetare. Det var 10% som rapporterar att de sitter än timmar längre mer sex utan paus. Detta tycker vi är anmärkningsvärt.

Vi tittade också på hur ofta de här väldigt långa arbetspassen förekommer. Fyra timmars obrutna arbetspass, det är halva arbetsdagen. Detta sker flera gånger i veckan eller oftare bland 20% Call Center anställda i 7% bland övriga IT-arbetare. Det är ungefär 10% har av men som rapporterat att de dagligen sitter minst fyra timmars obrutna arbetspass. Det är tex hela förmiddagen och hela eftermiddagen. Enda avbrottet är lunchen. Däremellan rör de sig nog kanske inte annat än för att t ex på toaletten.

Varför lägger vi så stor vikt vid detta jo, därför att detta är riskfaktor för man vet att en utveckling av besvär i rörelseorganen, att sitta så fixerad utan variation.

I övrigt upplever de konstigt inte någon stor tidspress i sitt arbete eller de skulle brista i nog att sina kompetenser. Däremot upplevdes hög arbetsintensitet, detta delar med de en men man övriga i IT-branschen. Det är tydligen något är beredd stå med. Man som att ut rapporterar även att man klarar de uppsatta målen i de flesta fall. Många rapporterar dock det är jobbigt att att vara någon slags klagomur för alla dem som ringer och vill ha hjälp.

Förutom att fråga hur de anställda själva upplever sin arbetssituation och undersöka hur vi som ergonomiska experter bedömt arbetssituationen utifrån att ha observerat arbetet har Vi även

samlat in uppgifter bl ansträngningsnivå, symptom samt utfört läkarundersökning dem

om a av

nyinsjuknat med besvär från rörelseorganen. som

De jobbar Call Center rapporterade högre grad ansträngning i nacke och skuldror än

som av övriga IT-arbetare. En större andel bland Call Center arbetarna rapporterade att de känner sig spända, nervösa, förstämda, ledsna eller irriterade än andra IT-arbetare. Men de känner sig ungefär lika stressade de andra. Men det ganska hög stressnivå för IT-arbetare i

som är en allmänhet.

Det mycket stor andel rapporterar besvär, vanligtvis smärta och värk, från

var en som rörelseorganen. Generellt ligger Call Center frekvensen mycket högre än bland övriga ITarbetare. Till exempel rapporterar än på Call Centret, 57%, att de under den

mer varannan senaste månaden har haft minst tre dagars besvär med huvudvärk, jämfört med 33% bland övriga IT-arbetare. Ungefär lika många har besvär i nacken, 56%, och skuldror, 49%, jämfört med 36% bland övriga IT-arbetare. Något färre hade besvär från armar eller händer. Totalt var det 73% våra Call Center anställda rapporterade någon form besvär under minst tre

av som av dagar den senaste månaden, mot drygt 60% övriga IT-arbetare.

av

Det inte kortvariga besvär. Vi frågade dem besvärsförekomst med enkät gång i

var om en en månaden. Sammanfattningsvis det än inte haft en enda hel friskmånad

var mer varannan som under den tid vi har studerat dem.

som

Till det här kommer att många dem har rapporterat prestationsnedsättning eller störd sömn

av på grund dessa besvär. De har även, tycker jag, mycket hög frekvens sjukskrivningar

av en senaste månaden, 18%, mot 5% de övriga IT-arbetarna. Varannan person har tagit mediciner

av senaste månaden, mot fjärde de övriga IT-arbetarna. När vi undersökte vad som utlöst

var av besvären det många gånger övertidsarbete eller extra belastning. En extra belastning

var annan kan att de sitter två och två i båset när nyanställd skall tränas in. Då är det ganska trångt.

vara en

Slutligen kan göra reflektion över hur bra IT-arbetsplats bör ut. Det finns bland

man en en se

beskrivet i skriften Arbete vid bildskärm Arbetarskyddsstyrelsen ut. Man kan annat som ger titta på några exempel, t paragraf fyra: Arbetsplatsen ska vara dimensionerad, utformad och

ex utrustad så den arbetande kan inta bekväma arbetsställningar samt variera arbetsställningar

att och arbetsrörelser. Det går inte här. Det finns inget utrymme för tangentbordet, som den här föreskriften En sak kan titta på är synundersökning: Arbetsgivare ska till

anger. annan man se

arbetstagare normalt ska arbeta vid bildskärm än timme under arbetsdagen ska att som mer en genomgå synundersökning. Tittar på hur många Call Centret som genomgått

man lagstadgad synundersökning så det 10% mot 15% övriga IT-arbetare.

var av

Men vad är allra svårast och besvärligast är paragraf sju. Arbete vid bildskärm som är

som

eller bundet i fysiskt eller psykiskt avseende eller är ensidigt upprepande får normalt starkt styrt inte förekomma. Då undrar när har tittat på hur de jobbar här Call Centret.

man, man Starkt styrt telefonen styr dem hela tiden. Bundet fysiskt och psykiskt. De sitter sitt bås.

- "Ensidigt" på det sättet att de har ganska andra uppgifter.

- Vidare säger paragraf åtta att "Om besvär uppträder trots åtgärder ska arbetet om möjligt

den arbetande kan växla till andra mindre ansträngande arbeten. Om detta inte kan ordnas så att ske ska den arbetande tillräckliga så att besvär inte uppstår i arbetet.

pauser

Sammanfattningsvis kan säga följande det här Call Centret; att är de har ett bra

man om utbildningssystem för introduktion sina anställda, att det finns ergonomiska brister

av men arbetsplatsen. Arbetet är väldigt starkt bundet och styrt. De saknar kontakter med företagshälsovården kan dem råd om hur de kan lösa det här.

som ge

Nu har föregående talare talat människan den viktigaste produktionsfaktorn på Call

om som Centers. Då borde det ligga i allas intresse bibehåller de anställdas arbetsförmåga så att

att man den är hållbar. Jag har emellertid visat att det kan finnas en del riskfaktorer.

Föregående talare har även sagt att Sverige är de länder är bäst rustat för att införa en av som Call Centers vad gäller utbildningsnivå, organisationsformer och systemlösningar. Det tror jag nog att vi är. Men jag skulle vilja lägga till en ytterligare faktor, nämligen att Sverige är väl rustat vad gäller kompetens inom arbetslivsfrågor och arbetsmiljöfrågor. Vi skulle kunna införa bra Call Centers där man kan uppnå en hållbar arbetsförmåga hos de anställda.

Här är ett exempel hur man utformar en bra IT-arbetsplats. Bild visas Det är hämtat ur en helt ny guide från Arbetarskyddsstyrelsen. Den visar vilka faktorer bör beakta. Vad som man som kan bli svårt är att åstadkomma på ett Call Centrer är variation i arbetsuppgifterna. Där får man vara kreativ och flexibel. Variationen borde i ett idealiskt fall uppstå att utföra olika genom arbetsuppgifter inom företaget. Men i vissa fall tror jag att man måste åstadkomma variationer genom att utanför företaget, tex kombinera olika arbeten. Det är också viktigt att man beaktar vad man gör på sin fritid.

Allt det här är viktigt. Hur länge jobbar, hur är bunden och hur styrt det är. man man

Sammanfattningsvis skulle jag vilja några råd till IT-kommissionen eller någon vill ge annan som ta upp dessa bollar. När vi utvecklar Call Center arbetsplatser måste vi titta på hur nya produktionsformer och belöningssystem påverkar arbetsmiljön och arbetsförhållandena för de anställda, samt hur detta kan Påverka de anställdas hälsa välbefinnande och roduktivitet. Vi P , har kom Petens här .1Sven. för sådan ansknin. Resultatet sådan ansknmu skulle g e en gr av en gr g . kunna vara att man t ex inför. någon typ arbetsmiljöcertifiering.. . Precis. . har av som V1 miljöcertifiering företag. av

Om vi inte uppmärksammar dessa frågor finns det uppenbar risk att vi kommer att mer en producera förtidspensionärer vid våra Call Centers.

Frågor till Allan Tomingas

Fråga: Jag har flera frågor. Först en detalj fråga. Hur har den här studien jämfört övrigt ITarbete och Call Center arbete Du har sagt att Call Center arbetet gäller speciell arbetsplats. en Man kan inte generalisera. Är data från de övriga IT-arbetsplatserna också från enda en arbetsplats eller passeras det någon undersökning flera sådana av

Svar: Det handlar stor variation IT-arbetsplatser, från myndigheter, försäkringskassor, om en av läkarsekreterare, ingenjörer i olika IT-branscher, lärare mfl.

Fråga: Vad var syftet med den undersökningen du gör arbetsplats, inte som nu en som man kan generalisera utifrån

Svar: Syftet från början inte att titta specifikt Call Centers utan Call Centers råkade var vara en av de många IT-arbetsplatserna i den stora IT-studie pågår. De data jag här har som nu som visat kan sägas vara en "spin off" effekt den studien. av

Fråga: Har jag tolkat dig rätt då jag säger att den här spin offen vi fick vid Call Center om som visar på stora behov av ny kunskap ur ergonomisk synpunkt

Svar: Jag känner inte till det gjorts någon studie visar hur arbetsförhållandena är om som allmänt Call Centers. Men eftersom vi i den här delstudien hittat förhållanden vi tycker som verkar vara riskfyllda, kanske det finns anledning att titta flera.

Fråga: Det var min nästa fråga. Kommer ni att utveckla det här och titta fler arbetsplatser nu för att förhoppningsvis kunna komma med lite generella synpunkter

Svar: Inte i första hand. Den här studien skall i första hand slutföras i den utformning som den har givits från början.

Fråga: Men som ett nästa steg

Svar: Som ett nästa steg är det möjligt,

Fråga: Jag har besökt ett antal Call Centers och jag känner inte igen arbetsmiljön någon av dem jämfört med den som du visade. Den verkar ha mycket lägre kvalitet. Till exempel har de flesta jag har sett har t haft höj- och sänkbara bord så att man kan variera

som ex arbetsställningen. Men det här understryker bara hur lite vi vet egentligen. Har du anmält den här arbetsplatsen till yrkesinspektionen Det borde den första åtgärden.

vara

Svar: Nej, det har vi inte gjort.

Fråga: Men är den här typen arbets förhållanden inte ganska vanliga Om man läser

av Arbetarskyddsstyrelsens föreskrifter, är ganska långtgående, är väldigt många arbetsplatser

som

inte uppfyller deras krav. Och det gäller både Call Center och vanliga dataarbetsplatser. som Vad händer när man inte gör det

Svar: Din fråga är vad händer när inte lever upp till den lag som vi har.

som man

Fråga: ja, precis.

Svar: Till slut kan vi nog komma att leva upp till den.

Fråga: Är det för yrkesinspektörer Det finns många arbetsplatser där jag kan säga att det här inte finns.

Svar: Yrkesinspektionens verksamheten har kraftigt reducerats med tanke sina resurser. Men vet jag att Arbetarskyddsstyrelsen och Yrkesinspektionen i höst kommer att göra

nu speciella arbetsmiljöinspektioner på IT-platser. Jag har hört och förvissat mig om att man då även kommer att besöka ett antal Call Centers.

Arbetsgivarens syn

Gunnar Ekbrant, Tjänsteföretagen

Sammanfattning

Gunnar Ekbrant rçbrexenteradeTjänsteföretagen, organiserar defrixtâende Call Centerfdretagen.Call

J07 Centren utgör ingen :arvet/d kategori förbunden"i med/emxstatixtzk øe/Jdetfirm; därför inga uppgifter

om oganixatiønsgrad oe/Jantal anx/ntnaföretag. I nbyggdaCall Center; dr i a//rnanbet nzedi den arbetxgiøarvrganisatiøn:om /ynnniåbretagettil/bär. Efterfrågan på Cal/ C enteøföretagensyanyter varierar mycket under eágnet,veckan oebâret. Brann/Jen bar darftr :tar/ca änxkernd/ an: störreflexibilitet nadgaY/er anstai/ningiyforrneror/2arbetstid an vad nuvarande reg/ermedger:Denfrågan iir föremål för diséaniøner rne//an parterna i branseben,men det kan onéyå be/adv:ändrade lagregler.

-

Vi har fått några frågor att besvara; organisationsgraden, löne- och anställningsförhållanden, kompetensbehov, problem, behov av reglering och reglering. Jag ska dra de här punkterna

avhelt kort. För del kom jag i kontakt med den här branschen eller branscherna i början på

egen 90-talet, när företag i branschen började utlokaliseras från kungliga huvudstaden, så någon erfarenhet har jag.

Organisationsgraden inom företaget Det är väl som livet självt; det är olika. En del Call Centers, som vi har hört, är inbyggda. De är del ett företags verksamhet.

en av Vissa ingår i en koncern för att förse bolaget i koncernen med tjänster. Det har vi också sett exempel på. En del servar dessutom kunder i Sverige eller utomlands och andra center är helt fristående. Några är nya och andra har hållit på ett tag.

Inbyggda Call Centers är i allmänhet medlemmar i den arbetsgivarorganisation som huvudverksamheten är ansluten I Svenska Dagbladets fall är det Tidningsutgivarna osv. Bland etablerade Call Centers finns både oorganiserade och organiserade. Rent allmänt är nya verksamheter i högre utsträckning oorganiserade.

En mer närliggande fråga är löner och anställningsförhållanden. Vi att

oss anser löneförhållanden borde vara företagens och de anställdas ensak och ingenting vi

som som arbetsgivarorganisation borde ha någon egentlig synpunkt på. Arbetsmarknaden är en marknad som alla andra. Stelbenta regler påverkar sannolikt utvecklingen negativt.

Vår erfarenhet är att nya branscher sällan har varit löneledande. Det tar tid innan

en ny bransch blir lönsam och de anställda får ett högre löneläge. Det här är något

som några av er har varit inne på. Men också vad gäller anställningsförhållandet är det viktigt att man åtminstone i ett startskede har utökade möjligheter till flexibla anställningsforrner och möjlighet till flexibel arbetsddsförläggning. Det finns i existerande kollektivavtal möjlighet att lösa de här frågorna, att sluta centrala kollektivavtal med möjlighet till lokal anpassning. Det här är något som vår organisation har medverkat till i flera fall. Tillsammans med HTF ser vi över möjligheten att centralt skapa regler för branschen.

Vår synpunkt på det här området år att stelbent reglering hindrar dynamisk ut-

en en veckling. Tjänsterna som vi pratar om säljs ofta med låga marginaler och med kort

framförhållning.

Under frågan kompetensbehov kan lätt datamognad och social

om man ange kompetens som krav utan att säga för mycket. Företagen sköter, vi har hört, i

som stor utsträckning sin kompetensutveckling löpande. På tid har vi märkt ett

senare

högre krav språkkunskaper. Detta har också berörts. Både att vara duktig i det svenska språket, men även att kunna behärska andra språk.

Några speciella problem arbetsgivarsynpunkt Ja, jag har nämnt behov flexiblare ur av regler. Det gör sig alltid särskilt påmint i nya branscher. Ett problem som vi har märkt bland våra medlemmar är att våra kära motparter HTF företrädesvis angriper företag har kollektivavtal och lämnar andra ifred. Det här kan vara en konsom kurrensnackdel.

Den sista frågan då, behov reglering eller stöd i området Det är dyrt att fastanav ställa. Regelsystemet vi har medför långa ledtider, även om uppsägningsreglerna som har blivit bättre år. Inom tjänstesektorn är lönekostnaden dominerande. senare Dagens lagstiftning är stelbent. I framväxande marknad är det förenat med risker en att tillsvidareanställa. Detta vi hört flera som har yttrat sig under dagen. av

Ett område växer snabbt, bemanningsbranschen, visar det här. Det är ett som tecken att utvecklingen springer före lagarna. Vi har alla hört i massmedia hur många det har tidsbegränsade anställningar. Utvecklade möjligheter till tidsär som begränsade anställningar och flexiblare arbetstidsförlängningar behövs. Det ger företag möjlighet att växa. Behoven är inte specifika för Call Center branschen, men märks särskilt i den växande tjänstesektorn. Det här var i korthet svaren på de frågor ni har ställt. som

Frågor till Gunnar Ekbrant

Fråga: Sverige har unika möjligheter. Vi har ergonomiska kunskaper om hur arbetsplatser ska utformade. Vi har ett IT-kunnande och en spridning av IT som inte vara andra har. Vi har fortfarande goda partsrelationer. Finns något sätt att utveckla överenskommelsen mellan parterna på ett sådant sätt att man inte hindrar företaget men inte heller vill skapa den här sociala otryggheten Ser du några behov ytterligare av överenskommelser eller ytterligare arbeten runt dessa frågor

Svar: Tillsammans med HTF ser vi över möjligheterna. Men man ska också ha respekt det finns olika intressen här. Arbetsgivare har tradition alltid velat ha för att av behov flexibla anställningsförhållanden. Arbetstagarparten vill ogärna släppa av mer ifrån sig det har vunnit i andra sammanhang, antingen beställd som man genom lagstiftning eller de kollektivavtal finns. Jag vill gärna betona att vi har goda som relationer med HTF. Vi har inte under hela dagen kastat kniv varandra enda en gång. Några tjuvnyp kanske.

Fråga: Vi har tidigare berört dagens artikel i Svenska Dagbladet. Har du någon kommentar till uppgiften att hälften av företagen missköter sig

Svar: Jag har svårt att ha någon uppfattning det är hälften av företagen som om missköter sig eller inte. Jag blev själv uppringd Anna Danielsson, det jag av men sade väl inte sexigt så mitt kom inte med. Det är som alltid annars. Det var nog, namn kan säkert finnas företag, utan att in på något, som kan vara mer eller mindre seriöst. Vi gärna att facket sig de företagen i stället för våra medlemmar. ser ger

Fråga: Du sade att en för stelbent reglering inte utvecklingen. Tolkar jag dig gynnar rätt om du menar att den är för stelbent nu

Svar: Ja. Vi har anställnings former bygger fast anställning. Detta är gott och som väl har för avsikt att trygga för dem som redan har anställning. Men vi har om man inte vågat lagstifta så att arbetsgivare ska våga anställa. Ar det så tryggt att vara fast

anställd Det vet alla sysslar med det här att är inte anställd än att

som man mer en anställning kan avbrytas genom arbetsbrist.

I branscher, särskilt där det är förlåt jag uttrycker mig Vulgärt snabba lägen, har

- om man behov att kunna arbetsstyrkan snabbare och att våga ta in fler, inte

av anpassa bara ta in en och Det gör att vågar ta åt sig affärer kan få företaget att

en. man som utvecklas. Det här kan vara lite svårt med den lagstiftning finns. Det vi

som ser exempel bemanningsbranschens väg och också att det finns fler

genom genom tidsbegränsade anställningar än vad lagen egentligen utrymme för.

ger

Fråga: Man regionaliserar, flyttar ut verksamheten för att få arbetskraft och kanske också ökad flexibilitet. Kan det också i innebära att i framtiden kommer att lägga

man ut jobben utomlands, utanför storstaden och utanför landet

Svar: Det är möjlighet vi inte ska bortse ifrån. Vi lever i global marknad.

en som en Jag Vet inte om det här är reellt eller inte, men bl Klas Eklund, chefekonom

a numera

SE-Banken, har talat att det handlar att ha attraktiv position för ett land

om om en överhuvudtaget för att kunna dra till sig arbetstillfällen. Det handlar att företag

om ska våga investera och göra anställningar. Blir det för trögt är det möjligt

att man söker sig andra vägar.

Fråga: Jag var i Kina och där beskrevs hur de byggde Call Center verksamhet riktad

upp en ny mot USA. De hårddrillade kineser i engelska så att de talade perfekt amerikanska. Olika elever lärde sig olika dialekter. Om det kom ett samtal från Texas lotsades det till dem talade

som Texas-accent så att folk skulle känna en närhet till dem som de pratade med. De hade naturligtvis ingen aning om att den här kvinnan satt i Kina. Detta är ett exempel på sådan

en utveckling du talar

som om.

Svar: Vi har goda förutsättningar både tekniskt och kompetensmässigt i Sverige. Det finns goda exempel Call Centers har växt i Sverige och är fram-

som upp gångsrika. Vad som avgör på marginalen vet jag inte, det underlättar är ett

men som mer flexibelt regelsystem. Det här är något våra motparter inte älskar, det är

som men ändå den utvecklingen som vi går till mötes.

Fråga: Är Call Centers särskild kategori i medlemsregister Kan du säga något

en ert om hur många företag och anställda är anslutna till inom den här något diffust

som er definierade branschen

Svar: Vi håller själva på att över vad vi när vi pratar Call Centers. Till viss del är

se menar om det en kategori ändå inte. Det är flytande gräns mellan företag har integrerad

men en som en marknadsavdelning, som sysslar med telemarketing, och ett renodlat företag. Vi över det

ser men jag har inga siffror på det.

Fackets syn

Tommy Mases, HTF

Sammanfattning

Tommy Maier, HTF, redovisadeatt ovganisationçgraden Call Center brann/yeni ar 65 procent Liinema

ca varierar från 72 500 till 75 000 kronor. Det dr ungefär 000-3 000 kronor lagradn lönerna deföretagi

.torn bar .rin verksamhet in/youre . Maya: bavdar att hälften av alla Call Centerföretag dr oseriösaoc/Jatt en .ranering av branschenar nödvändig. Han ockeåatt bidrag oc/Jetableringutäd leder till ülzga oc/Jomnda

menar villkor för de anställda ad wzmd konkurrent mellan företagen. Han konstaterar också att detfinn: uppenbara britter i arbetxrnifän vid vina Call Centerr. Han föreslår utredning för att undersöka detfinn: behov

en om av ett rarskilt företagxkärkorzwfâir att komma till ratta med bland annat ar17et:mzfibpm19/amenHan vill också tillrätta engrupp ;ned representantfrån arbetxrnarknadem parter dar äverpd vilket :att de regionala

en :nan .ter stoden bar använt; oc/Jförexlår sarxkilda utbildningxliryerfor arbeten inom Call Center bransc/Jen.

Jag företräder de arbetar i Call Centers, vilket är del den här marknaden. Då år det

som en av klart att det kan bli intressekonflikter och att Gunnar Ekbrant och jag ger varandra ett och annat tjuvnyp, men i princip år vi nog överens. Inom HTF har vi tillsatt en grupp för att se över den här branschen.

Når jag har suttit och lyssnat här verkar det ungefär att skulle beskriva industrin

som man någon fabrik. Ett Call Center är egentligen en arbetsplats. Vad vi vill ha är grepp över den verksamhetsform som bedrivs på dessa arbetsplatser. Vi har också lyssnat branschen för att titta efter om vi kan hitta gemensamma lösningar de problem som man hår har radat upp.

Många företag i den här branschen lever inom regelsystemet, dem har vi avtal med. Därför har Vi lite svårt att förstå att andra inte alls kan följa dem utan vill ha andra och flexiblare system. Efterfrågan går och frågan är ska risken Är det den anställde eller företaget På

upp ner, vem ta något sätt känns det det finns åsiktsförskjutningi de här sakerna. jag tror också att

som om en vi måste komma överens om hur Vi definierar den här branschen, så att vi får ett riktigt underlag när vi diskuterar frågor. Ingen kan i dag säga att vi kan definiera den här branschen än. Det är kvalificerade gissningar. En del säger 23 000 anställda, andra 50 OOO.På något sätt känns det

vi måste hitta lösningar på detta problem. Även SCB bet antalet. Det finns som om interna Call Centers och externa. Någon gång måste vi klara ut det här en gång för alla, så att vi vet vad vi talar om.

Med reservation för de felkällor som finns konstaterar vi att vi har en organisationsgrad i den här branschen 65 procent. Den år växande. Där den är lägre än genomsnittet beror det att det är nystartade företag som vi inte hunnit besöka ännu. Vad vi vet är att i branscher med likartade arbetsuppgifter är alltid organisationsgraden högre. Det Gunnar retar sig på, att vi

som inte har fått tag i företag utanför arbetsgivareorganisationerna. Man brukar alltid ge ett exempel som ligger i vår hemstad Växjö och vi år också överens att detta företag knappast

om är seriöst. Som sagt var, i det projektet som vi talar om ska vi också försöka hitta ett helhetsgrepp hela den här branschen så att Vi kan skapa likartade villkor. Där ska vi också titta om vi kan närma företagens lösningar vad gäller flexibilitet Det får dock inte bli så

oss att den anställde får ta hela risken.

Under den här kartlåggningsfasen har vi varit ute och intervjuat företag i hela landet, från Blekinge i söder till Lappland i Vi har ställt frågor varför har etablerat sig vissa

norr. om man orter, hur deras problem ser ut osv. Stöden har varit en av orsaken. Det har till och med varit auktion bland kommuner i Norrland etablering 200 arbetstillfällen. Det är det gör

om en av som att vi reagerar. Det är inte bara NUTEK stöd, utan även kommunerna. Jag kan berätta

som ger för er att vi hittade ett telemarketingföretag som hade varit verksamt i ett år utan en enda krona

i lönekostnad. Det är klart att det förvrider konkurrensläget. Det är inte bra för de etablerade företagen och därmed inte bra för våra medlemmar.

Vi också brister i arbetsmiljön. Vi såg här ett exempel. Det frågades efter om det fanns något

ser vitesföreläggande. Det var nog väldigt nära. Yrkesinspektionen har varit inne och beordrat ombyggnad av ett helt Call Center, ett av de större inom branschen. Jag tror att det beror att det saknas erfarenhet hur arbetsplatserna skall utformas Call Centers. Därför finns säkert

om många exempel där arbetsplatserna måste byggas om så att de blir rätt utrustade. Vi tror diskussioner med företrädare för den seriösa branschen. Det finns branschorganisationer, och vi är överens om att rätta till missförhållandena

På något sätt måste vi se till att de som jag kallar oseriösa eller lycksökare inom branschen inte svärtar ner ryktet för dem som är seriösa. För det finns seriösa företagare. Glöm inte bort det Vi finns närvarande i den här lokalen företräder den seriösa sidan av branschen.

som Men de gråzoner finns utanför, de inte är branschfolk och vill göra snabba klipp,

som som som det är dem jag talar de inte vill tillämpa några som helst regelverk och som kanske

om - som utnyttjar arbetssituationer med hög arbetslöshet, främst hos kvinnor olika orter. Jag tror nog att vi det sätt. För vi kan inte tillåta, åtminstone inte vi som är fackföreningar,

ser samma att vi får socialt dumping inom vissa områden som dessutom kan användas för att pressa vinsterna i de etablerade företagen.

När det gäller lönerna är åtminstone våra preliminära siffror att lönerna varierar från 12 500 till 15 000 kronor. Rent statistiskt visar det sig då att de ligger ungefär 2 000-3 000 kronor under vad de här arbetsuppgifterna betalas i de företagen flyttar jobben från. Det är väl som

som man Gunnar Ekbrandt sade, att de här lönerna kommer att höjas gradvis, då man lär sig vad de är värda så småningom. Gunnar sade också att vi har slutit avtal viss flexibilitet. Vi

som ger kommer nog att fortsätta att sluta sådana.

Inom den här branschen växer det fram anstållnings former som inte följer några avtal. Man kommer till arbetet på Finns det något arbete att utföra stannar kvar och så får

morgonen. man man betalt för de timmarna. Finns det inget så går man hem. Frågan är vad skattebetalarna skall tycka då man i sådana fall lämnar över försörjningsbördan till det sociala systemet. Det är det som vi vänder emot. Det problemet måste vi gemensamt hitta lösningar på.

oss

Sammanfattningsvis kan vi alltså konstatera att branschen är ung och har lockat till sig vad vi kallar oseriösa företagare. Det finns uppenbara brister i arbetsmiljön. Jag tror att vi måste hitta någon typ modell för det här, för unga företagare kan inte ha all den kunskap som krävs

av det här området. Vi kommer att vara observanta så att vi inte skapar några låglöneregioner. Jag tror också att om vi inte kan komma till rätta med det här kanske vi får stämpel

en branschen som gör att kvaliteten sjunker.

Vilka förslag har vi då Med anledning det som vi har sett under den här kartläggningen vill

av vi tillsätta en grupp med en representant från arbetsmarknadens parter där man ser över vilket sätt de regionala stöden har använts. Då menar jag också att vi ska titta på kommunernas sätt att hantera den här frågan. De är på gränsen till vad kommunallagen ger utrymme för många ställen. Vi som har varit ute har sett många sådana exempel. Jag ska inte nämna företag här, men det är företag som är ytterst oseriösa. Möjligen vill vi också ha en utredning om man ska ha ett särskilt företagskörkort för att komma till rätta med bland annat arbetsmiljöproblemen.

En annan fråga är integritetsskyddet. Jag tror att man kanske bör över den lagstiftningen. I

se dag är det så att har man gjort upp med den anställde om att man får ha medlyssning via det digitala systemet finns det inspelningsutrustning klarar upp till 1000 samtal. Hur är

som integritetsskyddet för den inringande De skyddas inte med den lagstiftning som vi har i dag. Jag tror inte att man känner till det här problemet.

Vi tror också att man bör ha utbildningslinjer för den hår branschen, både gymnasial och eftergymnasial nivå. Jag vet att Piteå kommun hade diskussion ett utbildningspaket på

en om KY-nivå i managementfrågorna. Jag hoppas att vi får se sådana saker. För det hår år en ung, lite vildvuxen, bransch har förutsättningar att lyckas. Men då krävs också att vi till att vi

som ser behåller det kunskapsförsprång som vi har mot utlandet.

Frågor till Tommy Mases

Fråga: Du sade att vi inte får glömma bort att det finns seriösa företag i den här branschen. Står du fast vid den uppgiften att hälften av företagen i branschen är oseriösa.

Svar: Ja, jag står fast vid den uppgiften. Jag menar att det finns stora och små företag. Vi har sagt att vi besökt ett stort antal företagen. Då menar jag inte bara de stora finns. Vi

av som pratar om Call Centers. Ett Call Center är en lokal där man arbetar med telefon. Sedan bryr man sig inte om vad branschen är annars. Det är det där jag tycker att vi måste komma till rätta

som med, att peka de svårigheter som vi har med en ung bransch. När jag pratar om Call Center menar jag olika typer av företag. För mig är Call Center mera en teknik än en enhetlig bransch. Pratar man om Call Center mer slarvigt kan det även vara telemarketingföretag.

Fråga: Du sade att löneläget var ungefär 2 000-3 000 kronor lägre än vad motsvarande tjänster var inom de företag som hade lagt ut verksamheten. Men om vi tittar på de företag som har Call Centers inhouse så att saga, SAS och andra som driver det i egen regi men inte där moderbolaget befinner sig, kanske någonstans i Östersund eller vad det kan är det skillnad

vara, i löneläget även där

Svar: Nej. Det är det inte. Inte enligt min statistik.

Fråga: Du nämnde något integritet. Det är en väldigt aktuell fråga, båda vad gäller

om allmänheten och personalen. Har ni stött på några problem där man i detalj kan mäta vad personalen producerar.

Svar: Ja, det finns system där företag kan beskriva hur många de anställda har haft i luren, om de varit på toaletten, hur många minuter man fikar exakt.

o s v -

Fråga: Men har du känt att det har varit otillbörligt

Svar: Det har väl varit på gränsen. Men än så länge har vi inte haft anledning att reagera. Det som har gjort att vi har reagerat lite är att vi har fått rapporter från IT-konferens i

grann en London där man digitalt kan avlyssna 1 000 samtal samtidigt i ett digitalt inspelningssystem. Då har det tagit vändning ingen kunnat förutse.

en som av oss

Fråga: Vi hade en rejäl diskussion i landet för 20-30 år sedan kring arbetsstudier. Som jag upplever det det ett blygsamt system jämfört med de möjligheter utnyttjas i dag, när det

var som gäller att studera arbetstagarna, vad de gör, hur effektiva de är, när de går på toaletten osv.

Svar: Jo, men det är så. I och med att man är inkopplat i ett system, du loggar in och loggar ut, finns möjlighet att mäta det vare sig du vill eller inte.

Fråga: Sysselsättningseffekten är inte att förringa när arbetslösheten är stor. Hur kan facket och staten hjälpa till för att medverka till fler jobb Behövs utbildning, överenskommelser, forskning

Svar: Jag tror att vi i första hand skall satsa utbildningssidan, att eftergymnasiala utbildningar inom det här området och främst i managementfrågor Jag tror att Arbetsgivareföreningen och vi är att det behövs utbildning.

ense om

Fråga: Du hade ett förslag grupp, som skulle över hur stödformerna fungerar,

en se företagskörkort, integritetsskydd och utbildningslinjer. Det här med stödformerna skulle jag vilja fråga lite Du låter lite kritiskt den punkten, att det har missbrukats osv. Har du

om. någon uppfattning om det är i undantagsfall eller år det mer än regel än undantag att det här används på fel sätt

Svar: Når missbruk Det finns många stödformer som år bra. Man ska

man ser reagerar man. inte ta bort det eller andra. Jag vet att Arbetsgivareföreningens senaste utredningar tycker att

ena

bör börja fundera lite hur de här stödformerna används. Då tycker jag att det är man grann dags att vi försöker hitta en samstämmighet även det här området. Men jag vill då inte bara titta statliga stödformer. NUTEK har sina regler, så också Länsarbetsnämnderna. Någonstans finns gråzon. Vi att även kommunerna går in med stödformer med lokaler,

en ser gratis arbetsredskap osv. Det är det som gör att vi börjar fundera på det här. De snedvrider konkurrensen. Därför måste vi över den här frågan. Ska vi lösa det här problemet en gång för

se alla, så kanske vi ska ha en grupp som ser över det här och blir överens om hur det här ska till mellan fack, arbetsgivareorganisation, stat och kommun.

KUNGL.WBL.

2000 -03- 07

STOCKHOLM

IT-kommissionens ledamöter

Björn Rosengren näringsminister ordförande e-post: bjom.r0sengren@itkommissionen.se

Lisbeth Gustafsson direktör, Postnet e-post: lisbethgustafsson@p0stnet.se

Birgitta Frejhagen VD, lnfoKomp e-post: birgittafrejhagen@infokomp.se

Lars Ilshammar doktorand, Orebro universitet e-post: lars.ilshammar@hum.0ru.se

Hele jna Larsson projektledare, Semcon e-post: helej na.larss0n @semcon. se

Marie Persson Björkman industriattaché, Sveriges Tekniska Attachéer e-post: mariepersson-bjorkman@sf.statt.se

Peter Seipel professor, Stockholms universitet e-post: peter.seipel@juridicum.su.se

Rolf Skoglund, verkställande direktör ID Invest e-post: r0lf@ideainvest.com

Hans Wallberg samordnings- och utvecklingsansvarig, SUNET e-post: hans.wallberg@umdac.umu.se

IT-kommissionens sekretariat

Christer Marking, kanslichef telefon: 08-405 20 23 e-post: christer.marking@itk0mmissi0nen.se

Bo Beckeström, projektledare EU-frågor, nytt företagande livslångt lärande telefon: 08-405 36 83 e-post: bo.beckestrom@itkommissionen.se

Jan Berner, projektledare IT-infrastruktur telefon: 08-405 47 01 e-post: jan.bemer@itkommissionen.se

Anne-Marie Eklund Löwinder, projektledare IT-infrastruktur och informationssäkerhet telefon: 08-405 33 67 e-post: anne-marie.eklund-lowinder@ itk0mmissionen.se

Gunnar Hedborg, projektledare Utbildningsfrågor telefon: 08-405 47 76 e-post: gunnar.hedborg@itkommissionen.se

Karin Larsson, projektledare Informations- och webbansvarig, demokratifrågor telefon: 08-405 19 55 e-post: karin.larss0n@itkommissionen.se

Kjell Skoglund, projektledare Juridik telefon: 08-405 34 71 e-post: kjel1.skoglund@itk0mmissionen.se

Maini Langpohl, assistent Ekonomi och administration telefon: 08-405 18 51 e-post: maini.1angp0hl@itkommissionen.se

Rapporter

IT-kommissionens arbetsprogram, SOU 1995:68 Delbetänkande om kommissionens övervägande och prioriteringar samt arbetsprogram. 34 sidor. Kan beställas hos Fritzes kundtjänst. Fax: 08-690 91 91. Telefon: 08-690 91 90.

Kommunikation utan gränser

rapport från IT-kommissionen, juni 1995 - Skriften är ett sammandrag av kommissionens arbetsprogram. 15 sidor. Kan beställas hos IT-kommissionen. Fax: 08-650 65 16. Telefon: 08-405 18 51.

Communication Without Frontiers

report by the Swedish IT-Commission, june 1995 - Engelsk översättning av sammandraget. 15 sidor. Kan beställas hos IT-kommissionen. Fax: 08-650 65 16. Telefon: 08-405 18 5l.

Så kan Sverige utveckla en framgångsrik programvaruindustri infor 2000-talet Rapport 1/96. 25 sidor. Kan beställas hos IT-kommissionen. Fax: 08-650 65 16. Telefon: 08-405 18 51

IT-mått. Hur kan IT-användning beskrivas Av Nils-Göran Olve Carl-Johan Westin, CEPRO AB. Rapport 2/96. 65 sidor. Kan beställas hos IT-kommissionen. Fax: 08-650 65 16. Telefon: 08-405 18 51.

När det regnar manna från himlen, har den fattige ingen sked. Om IT och handikapp. Rapport 3/96. 32 sidor. Kan beställas hos IT-kommissionen. Fax: 08-650 65 16. Telefon: 08-405 18 51.

Kvinnor och IT Rapport 4/96. 41 sidor. Kan beställas hos IT-kommissionen. Fax: 08-650 65 16. Telefon: 08-405 18 5l.

Rättsinformation och IT Svårigheternas advokater eller

möjligheternas ambassadörer Rapport 5/96. 60 sidor. Kan beställas hos IT-kommissionen. Fax: 08-650 65 16. Telefon: 08-405 18 51.

ERROR, När IT inte fungerar

en rapport om IT och dess användbarhet - Av Per Gustafsson uppdrag av IT-kommissionen. Rapport 6/96. 50 sidor. Kan beställas hos IT-kommissionen. Fax: 08-650 65 16. Telefon: 08-405 18 5l.

IT-kommissionens hearing om infrastrukturen for information och kommunikation. Dokumentation från IT-kommissionens hearing den 5-6 juni 1996. Rapport 7/96. 127 sidor. Kan beställas hos ITkommissionen. Fax: 08-650 65 16. Telefon: 08-405 18 51.

Affiirsnyttan med Internet Sammanfattning av det seminarium som anordnades av IT-kommissionen, Swebizz och Sveriges Tekniska Attachéer den 4 juni 1996. Rapport 8/96. Rapporten är publicerad IT-kommissionens webbplats: www.itkommissionen.se

IT-problem inför 2000-skiftet, SOU 1997:12 Referat och slutsatser från en hearing anordnad av IT-kommissionen den 18 december 1996. Rapport 1/97. Kan beställas hos Fritzes kundtjänst. Fax: 08-690 91 91. Telefon: 08-690 91 90.

Digital demokr@ti, SOU 1997:23 Ett seminarium om Teknik, demokrati och delaktighet den 8 november 1996 anordnat av Folkomröstningsutredningen, IT-kommissionen och Kommunikationsforskningsberedningen. Rapport 2/97. Kan beställas hos Fritzes kundtjänst. Fax: 08-690 91 91. Telefon: 08-690 91 90.

Kristallkulan 13 röster om framtiden, SOU 1997:31

- Rapport 3/97. Kan beställas hos Fritzes kundtjänst. Fax: 08-690 91 91. Telefon: 08-690 91 90.

IT och miljön en samling goda exempel, SOU 1996: 178

- Rapport 4/97. Kan beställas hos Fritzes kundtjänst. Fax: 08-690 91 91. Telefon: 08-690 91 90.

Sverige infor epokskiftet, SOU 1997:63 Rapport 5/97. Kan beställas hos Fritzes kundtjänst. Fax: 08-690 91 91. Telefon: 08-690 91 90.

Sweden in the Information Society, SOU 1997:67 The Swedish IT Commission report 5/97. Kan beställas hos Fritzes kundtjänst. Fax: 08-690 91 91. Telefon: 08-690 91 90.

Säker elektronisk kommunikation, SOU 1997:73 Referat från ett seminarium anordnat av IT-kommissionen, Närings- och handelsdepartementet och SEIS den 11 december 1996. Rapport 6/97. Kan beställas hos Fritzes kundtjänst. Fax: 08-690 91 91. Telefon: 08-690 91 90.

IT-kommissionens hearing om den nya medie- och programvaruindustrin, SOU 1997:124 Andrakammarsalen, Riksdagen. Rapport 7/97. Kan beställas hos Fritzes kundtjänst. Fax: 08-690 91 91. Telefon: 08-690 91 90.

IT och regional utveckling

120 exempel från Sveriges län, SOU 1998:19 - Rapport 1/98. Kan beställas hos Fritzes kundtjänst. Fax: 08-690 91 91. Telefon: 08-690 91 90.

IT-kommissionens hearing om infrastrukturen for digitala medier, SOU 1998:20 Referat från en hearing anordnad IT-kommissionen

av den 24 oktober 1997. Rapport 2/98. Kan beställas hos Fritzes kundtjänst. Fax: 08-690 91 91. Telefon: 08-690 91 90.

Problem med inbäddade system infor 2000-skiftet, SOU 1998:21 Hearing anordnad av IT-kommissionen i samverkan med Industriförbundet och Statskontoret 1997-11-14. Rapport 3/98. Kan beställas hos Fritzes kundtjänst. Fax: 08-690 91 91. Telefon: 08-690 91 90.

Identifiering och identitet i digitala miljöer, SOU 1998:36 Referat från en hearing den 12 november 1997. Rapport 4/98. Kan beställas hos Fritzes kundtjänst. Fax: 08-690 91 91. Telefon: 08-690 91 90.

Hur offensiv IT-användning kan skapa tillväxt for mindre företag, SOU 1998:54 Ett rådslag anordnat av IT-kommissionen på uppdrag

av Kommunikationsdepartementet, Närings- och handelsdepartementet och Industriförbundet 1997-11-18. Rapport 5/98. Kan beställas hos Fritzes kundtjänst. Fax: 08-690 91 91. Telefon: 08-690 91 90.

IT och nationalstaten, SOU 1998:58 Fyra framtidsscenafier. Rapport 6/98. Kan beställas hos Fritzes kundtjänst. Fax: 08-690 91 91. Telefon: 08-690 91 90.

Skolan, IT och det livslånga lärandet, SOU 1998:70 Hearing anordnad av Utbildningsdepartementet och IT-kommissionen 1997-12-04. Rapport 7/98. Kan beställas hos Fritzes kundtjänst. Fax: 08-690 91 91. Telefon: 08-690 91 90.

Nya tider, nya förutsättningar..., SOU 1998:65 Rapport 8/98. Kan beställas hos Fritzes kundtjänst. Fax: 08-690 91 91. Telefon: 08-690 91 90.

IT och regional utveckling -Erfarenheter från tre hearingar under mars 1998, SOU 1998:79 Rapport 9/98. Kan beställas hos Fritzes kundtjänst. Fax: 08-690 91 91. Telefon: 08-690 91 90.

Rättsinformation och IT, SOU 1998:109 Rapport från två seminarier

1996 och 1998 anordnade av IT-kommissionen och Stiftelsen för rättsinformation Rapport 10/98. Kan beställas hos Fritzes kundtjänst. Fax: 08-690 91 91. Telefon: 08-690 91 90.

God etik på nätet, SOU 1998:133 Hearing anordnad av IT-kommissionen i samarbete med Stiftelsen för Kunskaps- och Kompetensutveckling, Röda Korsets Idé- och utbildningscenter, ISOC-SE, SUNET, Telenordia, Telia, Tele2, IT-Företagen och BitoS. Rapport 11/98. Kan beställas hos Fritzes kundtjänst. Fax: 08-690 91 91. Telefon: 08-690 91 90.

Hur skall man finansiera välfärden i det globaliserade IT-samhället SOU 1998:153 Ett samtal om IT-utveckling och offentlig ekonomi anordnat av IT-kommissionen och ESO.Rapp0rt 12/98. Kan beställas hos Fritzes kundtjänst.Fax: 08-690 91 91. Telefon: 08-690 91 90.

PC:n är död länge leve PC:n

-

nya möjligheter för Sverige, SOU 1999:86 - En rapport från hearingen "Efter PC:n" anordnad av IT-kommissionen i juni 1999. Rapport 1/99. Kan beställas från Fakta Info Direkt. Fax: 08-587 671 71. Telefon: 08-587 671 00. E-post: order@faktainfo.se Webbplats: www.faktainfo.se

Framtidssäker IT-infrastruktur för Sverige, SOU 1999:134 En rapport från hearingen Kommunikation till alla alltid Visioner och strategier om en ny svensk infrastruktur". Rapport 2/99. Kan beställas från Fakta Info Direkt. Fax: 08-587 671 71. Telefon: 08-587 671 00. E-post: order@faktainfo.se Webbplats: www.faktainfo.se

Från callcenter till kontaktcenter

Trender, möjligheter och problem En rapport från hearingen Hemma bra men borta bäst Rapport 3/99. Kan beställas från Fakta Info Direkt. Fax: 08-587 671 71. Telefon: 08-587 671 00. E-post: order@faktainfo.se Webbplats: www.faktainfo.se

Rapporter utgivna på uppdrag av eller

i samarbete med I T -kommissionen

Data om IT i Sverige Statistisk sammanställning om IT gjord av Statistiska Centralbyrån uppdrag av IT-kommissionen. Kan beställas från SCB Förlag, 701 89 Örebro. Fax: 019-17 69 32. Telefon: 019-17 68 00.

Datorvanor 1995 Undersökning av svenska folkets datorvanor utförd av Statistiska Centralbyrån uppdrag av IT-kommissionen. 102 sidor. Kan beställas från SCB Förlag, 701 89 Örebro. Fax: 019-17 69 32. Telefon: 019-17 68 OO.

IT världen Nationella initiativ

runt - Undersökning av Sveriges Tekniska Attachéer uppdrag av IT-kommissionen och Näringsdepartementet. Kan beställas från STATT, Box 5282, 102 46 Stockholm.

IT världen Regionala initiativ

runt - Undersökning av Sveriges Tekniska Attachéer på uppdrag av IT-kommissionen och Näringsdepartementet. Stencil.

IT världen Statligt stöd till mjukvaruindustrin

runt - Undersökning av Sveriges Tekniska Attachéer uppdrag av IT-kommissionen och Näringsdepartementet. Stencil.

Europeiska Unionen

IT, telekommunikation och nya medier - En kartläggning och analys gjord av Statskontoret uppdrag av IT-kommissionen. 111 sidor.

1999 Statens offentliga utredningar

Kronologisk förteckning

Nya fönnånsrättsregler Bilagor. Ju. 32.Utvecklingssamarbete rättsornrådet. Ju. + Steriliseringsfrågan i Sverige 1935-1975. 33.Bo tryggt Betala rätt. Särskilda boendeforrner för Ekonomisk ersättning. äldre samt avgifter för äldre- och handikappomsorg.

Yrkesfiskets konkurrenssituation. Jo. . God sed i forskningen. U. 34. Svenskt medborgarskap. Ku. . Effektiva och miljölösningar. N. 35. Fastighetsmäklamämnden effektivare tillsyn. Fi. värme- - . Effektivare Totalförsvarsstöd i Östersjöområdet. Fö. 36. Likvidation av aktiebolag. Ju. . Märk väl Fi. 37. Underrättelsetjänsten en översyn. Fö. — . Invandrarskap och medborgarskap. 38. Följdleveranser i samband med export av . Demokratiutredningens skriftserie. Ju. krigsmateriel. UD. Att slakta ett får i Guds Om religionsfrihet 39. Vuxenutbildning för alla Andra året med namn. . och demokrati. Demokratiutredningens skrifiserie. Kunskapslyñet. U. Ju. 40. Demokratin i den offentliga sektorns förändring. 10. Demokratins förgörare. Demokratiutredningens skriftserie. Ju. Demokratiutredningens skriftserie. Ju. 41. Bevara dokumentärfilmens kulturarv. Åtgärdstör-

ll. Bör demokratin avnationaliseras slag samt förslag till ett centrum för dokumentärfilm

Demokratiutredningens skriftserie. Ju. och ñlmvårdscentral. Ku. en 12. Elektronisk demokrati. Demokratiutredningens 42. Ny luñfartslag. N. skriftserie. Ju. 43. Oberoende, ägande och tillsyn i revisions-

13. Etik och demokratisk statskonst. verksamhet. Ju. Demokratiutredningens skriftserie. Ju. 44. Öppen elmarknad. N. 14 Den framtida kommersiella lokalradion. Ku. 45. Slutförvaring kämavfall. Kommunerna och av . 15 Nytt system för prövning hyres- och platsvalsprocessen. M. av . arrendemål. Ju. 46. Ökade socialbidrag. En studie om inkomster och

16. Ökad rättssäkerhet i asylärenden. UD. socialbidrag åren 1990 till 1996. 17. Garantipension och Bosättningstillägg för 47. Mervärdesskatt Frivillig skattskyldighet. Fi. personer födda år 1937 eller tidigare. S. 48. Lära Estonia. Den andra delrapporten och av 18. Frågor till det industriella samhället. Ku. slutredovisning. N. 19. Artikel 7 i EG:s varumärkesdirektiv. 49. Invandrare som företagare. Ku. Ändringar i varumärkeslagen. Ju. 50. Skyddsjakt på varg. M. 20. Sverige och judarnas tillgångar. UD. 51. Smittskydd, samhälle och individ. Del A+B. 21. Lindqvists nia nio vägar att utveckla bemötandet 52. Inkomstprövning bostadstillägg till pensionärer. av av personer med funktionshinder. 22. Den skyddade provinsen. En demokratins 53. Ekonomisk brottslighet och sekretess. Ju. essä om värde och värdighet. Demokratiutredningens 54. En tullag. Fi. ny skriñserie. Ju. 55. Konvergens och förändring. Samordning av 23. Utveckling mänskliga i arbetslivet. lagstiftningen för medie- och telesektorema. Ku. av resurser Förslag till inriktning mål 3 inom EG:s 56. Globaliseringen och demokratin. av nya strukturfonder. N. Demokratiutredningens skriftserie. Ju. 24. EG:s strukturstöd. Ny organisation för de 57. Rikstrafiken En ny myndighet. N. geogra- fiskt avgränsade strukturfondsprogrammen. N. 58. Löser juridiken demokratins problem 25. Samema ursprungsfolk i Sverige. Demokratiutredningens skriftserie. Ju. ett - 26. Införsel beskattade Fi. 59. Begränsad fastighetsskatt. Fi. av varor. 27. Delta Utredningen deltidsarbete, tillfälliga 60. Kundvänligare taxi. N. - om jobb och arbetslöshetsersättningen. N. 61. Brottsförebyggande arbete i landets kommuner. Ju. 28. Kontantmetod för småföretagare. Fi. 62. Bilen, miljön och säkerheten. Fi. 29. Internationell konflikthantering att förbereda sig 63. Att lära och leda En lärarutbildning för samverkan - tillsammans. Fö. och utveckling. U. 30. Yttrandefriheten och konkurrensen Förslag till 64. Representativ demokrati. Demokratiutredningens mediekoncentrationslag. Ku. skriftserie. Ju. m m. 31. Tillsyn över advokater rn m. Ju.

Statens 1999

offentliga utredningar

Kronologisk förteckning

65. Barnombudsmannen företrädare för barn och 90.Narkotikastatistik. — Om samhällets behov av ungdomar. information narkotikautveckling. om 66. God vård på lika villkor om statens styrning 9l. En översyn jämställdhetslagen. N. - av av hälso- och sjukvården + 2 bilagor. 92. Premiär för personval. Ju. 67. KÄRNAVFALL metod plats 93. Det folkstyret. - - - unga Forskarvolym VI. miljökonsekvens. KASAMs yttrande över SKBs Demokratiutredningen. Ju. FUD-program 98. M. 94. Förmåner och ökade levnadskostnader. Fi. 68. Brandkatastrofen i Göteborg. 95. Småskalig elproduktion samt mätning och Drabbade Medier Myndigheter. Ku. debitering av elförbrukning. N. 69. Individen och arbetslivet. Perspektiv på det 96. Statistikrefonnen. Utvärdering och förslag till samtida arbetslivet kring sekelskiftet 2000. N. utveckling. Bilaga: Uppsatser skrivna för 70. Gentekniknämnden. U. utvärderingen reformen. Ju. av 71. Oseriösa bostadsförmedlare. 97. Socialtjänst i utveckling. 72. Boendesociala effekter av konkurser och Del A och B Bilagor. S. rekonstruktioner bostadsrättsföreningar och 98. Likvärdiga villkor U. — egnahem. 99. Översyn stiftelsen för internationell av 73. Handikappombudsmannens framtida rapportering läkemedelsbiverkningar. S. av förutsättningar och arbetsuppgifter. 100. Bibeln - texterna. 74. Demokratin och det gemensamma bästa. Gamla testamentet Volym Demokratiutredningens skriftserie. Ju. Gamla testamentet II. Volym 75. Rätt plats för vindkraften. Del l och Del M. Tillägg till Gamla testamentet. De apokryfa 76. Maktdelning. Forskarvolym eller deuterokanoniska skriftema. Volym

Demokratiutredningen. Ju. Nya testamentet. Volym Ku. 77. Demokratiteori och medborgarskap. Forskar- l0l. Olydiga medborgare. Om flyktinggömmare volym II. Demokratiutredningen. Ju. och urrättsaktivister. 78. Jordbruk och miljönytta nytt miljöprogram för Demokratiutredningens skriftserie. Ju. jordbruket. Jo. 102. Ansvarsfördelning för internationella program 79. Källskatt på utdelning och royalty till begränsat på utbildnings- och ungdomsområdet. U. skattskyldiga. Fi. 103. Regionreform försök ~ första stegen mot 80. Demokratiopinioner. regional samhällsorganisation. Ju. en ny Demokratiutredningens skriftserie. Ju. 104. Nya samboregler. Ju. 81. Förhandlingsersättning till hyresgästorganisation. 105. Skatt Tull Exekution Normer för behandling - — — Ju. personuppgifter. Fi. av 82. Vårdslös kreditgivning samt sekretess i banker 106. Konsumenterna och IT— utredning datorer, en om m.m. Fi. handel och marknadsföring. Fi. 83. Globalisering. Forskarvolym IX. Demokrati- 107. Nya mål 3 för utveckling mänskliga av resurser utredningen. Ju. i arbetslivet. N. 84. Civilsamhället. Forskarvolym VIII. 108. Handläggning ungdomsmål utvärdering av - en av Demokratiutredningen. Ju. 1995 års ungdomsmålsreform. Ju. 85. Bredband för tillväxt i hela landet. 109. Behandling personuppgifter inom socialtjänsten. av Närings-, regional- och välfárdspolitiska S. aspekter på IT-infrastrukturen. N. 110. Ledande forskning för säkerhets skull. Fö. - 86. PC:n är död länge leve PC:n Nya möjligheter lll. Att söka kostnadseffektiva lösningar inom för Sverige. klimatområdet. N. En rapport från hearingen "Efter PC:n" anordnad 112. Civilsamhället demokratins som arena. av IT-kommissionen juni 1999. N. Några kritiska reflektioner. 87. Vagnbolag för järnvägen. N. Demokratiutredningens skriftserie. Ju. 88. Granskningskommissionens betänkande i anledning 113. Medborgarnas erfarenheter. Forskarvolym V. av Brottsutredningen efter mordet på statsminister Demokratiutredningen. Ju. Olof Palme. Ju. 114. Mat medicin. som 89. Statsbidrag till handikapporganisationer. ll5. Handel med i konkurrens. N. gas

1999 Statens offentliga utredningar

Kronologisk förteckning

ll6.Den regionala samhällsorganisationen i vissa europeiska stater. En översättning i urval av antologin The Intermediate Level of Government European States. Complexity versus democracy Ju. 117. IT i demokratins tjänst. Forskarvolym VII. Demokratiutredningen. Ju. 118. Kommunal uppdragsverksamhet inom kollektivtrafiken utvärdering av försöksverksamheten. Ju. 119. Utvärderingen av KY. U. 120. Från en art till en annan transplantation från djur till människa. S. 121. Avkorporativisering och lobbyism. Forskarvolym XIII. Demokratiutredningen. Ju. 122. KY Kvalificerad yrkesutbildning. U. - 123. Mötesplats for design och konsthantverk. Ku. 124. Konsumentprisindex. Ju. 125. Näringslivsutveckling i Östersjöregionen. UD. 126 Politikens medialisering. Forskarvolym III. . Demokratiutredningen. Ju. 127. Gröna nyckeltal följ den ekologiska omställningen. M. 128. Ja till fyrverkerier men med färre skador. Fö. - 129. Demokratins estetik. Fortskarvolym IV. Demokratiutredningen. Ju. 130. Demokratins trotjänare lokalt partiarbete förr och nu. Forskarvolym X. Demokratiutredningen. Ju. 131. När marknaden bestämmer. Forskarvolym XI. Demokratiutredningen. Ju. 132. Valdeltagande i förändring. Forskarvolym XII. Demokratiutredningen. Ju. 133. Kommunkontosystemet och rättvisan momsen, kommunerna och konkurrensen. Fi. 134. Framtidssäker IT-infrastruktur for Sverige. N. 135. Stöd till Örebro universitetet och Södertörns högskola for förbättring av ledning, kontroll och ekonomiadministrativa funktioner. U. 136. Personval 1998. En utvärdering av personvalsreformen. Ju. 137. Hälsa på lika villkor andra steget mot nationella folkhälsomål. S. 138.Från callcenter till kontaktcenter. Trender, möjligheter och problem. N.

1999 Statens offentliga utredningar

Systematisk förteckning

Premiär för personval. 92

Justitiedepartementet

Folkstyret. Forskarvolym VI. Det unga Nya formånsrättsregler + Bilagor. 1 Demokratiutredningen. 93 Invandrarskap och medborgarskap. Demokrati- Statistikreforrnen. Utvärdering och förslag till utredningens skriftserie. 8 utveckling. Bilaga: Uppsatser skrivna for utvärderingen Att slakta ett får i Guds namn. Om religionsfrihet och av reformen. 96 demokrati. Demokratiutredningens skriftserie. 9 Olydiga medborgare. Om tlyktinggömmare Demoktatins förgörare. och djurrättsaktivister. Demokratiutredningens skriftserie. 10 Demokratiutredningens skriftserie. 10 l Bör demokratin avnationaliseras Regionrefonn försök första stegen mot Demokratiutredningens skriftserie. 1 1 regional samhällsorganisation. 103 Demokratiutredningens en ny Elektronisk demokrati. Nya samboregler. 104 skriftserie. 12 Handläggning ungdomsmål-en utvärdering av 1995 års av Etik och demokratisk statskonst. ungdomsmålsreforrn. 108 Demokratiutredningens skriftserie. 13 Civilsamhället som demokratins arena. Några kritiska Nytt systern för prövning av hyres- och arrendemål. 15 reflektioner. Demokratiutredningens skriftserie. 112 Artikel 7 i EG:s varumärkesdirektiv. Medborgarnas erfarenheter. Forskarvolym V. Ändringar i vammärkeslagen. 19 Demokratiutredningen. 1 13 Den skyddade provinsen. En essä om demokratins Den regionala samhällsorganisationen i vissa europeiska värde och värdighet. Demokratiutredningens skriftserie stater. En översättning i urval av antologin The 22 Intermediate Level of Government in European States. Tillsyn över advokater m m. 31 Complexity versus democracy. 116 Utvecklingssamarbete rättsområdet. 32 IT i demokratins tjänst. Forskarvolym VII. Likvidation av aktiebolag. 36 Demokratiutredningen. 1 17 Demokratin i den offentliga sektorns förändring. Kommunal uppdragsverksamhet inom kollektivtrafiken Demokratiutredningens skriñserie. 40 utvärdering av forsöksverksamheten. 118 Oberoende, ägande och tillsyn i revisionsverksamhet. 43 - Avkorporativisering och lobbyism. Forskarvolym XIII. Ekonomisk brottslighet och sekretess. 53 Demokratiutredningen. 121 Globaliseringen och demokratin. Konsumentprisindex. 124 Demokratiutredningens skriftserie. 56 Politikens medialisering. Forskarvolym III. Löser juridiken demokratins problem Demokratiutredningen. 126 Demokratiutredningens skriftserie. 58 Demokratins estetik. Forskarvolym IV. Brottsförebyggande arbete i landets kommuner. 61 Demokratiutredningen. 129 Representativ demokrati. Demokratiutredningens Demokratins trotjänare lokalt partiarbete förr och nu. skrifiserie. 64 - Forskarvolym X. Demokratiutredningen. 130 Demokratin och det gemensamma bästa. Demokrati- När marknaden bestämmer. Forskarvolym XI. utredningens skriftserie. 74 Demokratiutredningen. l 3 l Maktdelning. Forskarvolym Demokratiutredningen. Valdeltagande i förändring. Forskarvolym XII. 76 Demokratiutredningen. 132 Demokratiteori och medborgarskap. Forskan/olym II. Personval 1998. Demokratiutredningen. 77 En utvärdering personvalsreformen. 136 av Demokratiopinioner.

Demokratiutredningens skriftserie. 80

Utrikesdepartementet

Förhandlingsersättning till hyresgästorganisation. 81 Ökad rättssäkerhet i asylärenden. 16 Globalisering. Forskarvolym IX. Demokratiutredningen. Sverige och judarnas tillgångar. 20 83 Följdleveranser i samband med export av krigsmateriel. Civilsamhället. Forskarvolym VIII. Demokrati- 38 utredningen. 84 Näringslivetsutveckling i Östersjöregionen. 125 Granskningskommissionens betänkande i anledning av

Brottsutredningen efter mordet på statsminister

Olof Palme. 88

Statens 1999

offentliga utredningar

Systematisk förteckning

Försvarsdepartementet Fastighetsmäklamämnden effektivare tillsyn. 35 -

Effektivare Östersjöområdet. Mervärdesskatt Frivillig skattskyldighet. 47 Totalförsvarsstöd i 6 -

En ny tullag. 54 Internationell konflikthantering att förbereda sig tillsammans. Begränsad fastighetsskatt. 59 29

Underrättelsetjänsten Bilen, miljön och säkerheten. 62 en översyn. 37 - Källskatt utdelning och royalty till begränsat Ledande forskning för säkerhets skull. 110 - till skattskyldiga. 79 Ja fyrverkerier men med färre skador. 128 - Vårdslös kreditgivning samt sekretess i banker m.m. 82

Förmåner och ökade levnadskostnader. 94

Socialdepartementet

Skatt Tull Exekution Steriliseringsfrågan i Sverige 1935-1975. Ekonomisk - - - Normer for behandling av

personuppgifter. 105 ersättning. 2

Konsumenterna och IT- en utredning om datorer, Garantipension och Bosättningstillägg för personer handel och marknadsföring. 106 födda år 1937 eller tidigare. 17

Kommunkontosystemet och rättvisan Lindqvists nia nio vägar att utveckla bemötandet - - av momsen, kommunerna och konkurrensen. 133 personer med funktionshinder. 21

Effektivare offentlig upphandling. Bo tryggt Betala rätt. Särskilda boendefonner för äldre

samt avgifter for äldre- och handikappomsorg. 33

Utbildningsdepartementet

Ökade socialbidrag. En studie om inkomster och

socialbidrag God sed i forskningen. 4 åren 1990 till 1996. 46

Smittskydd, Vuxenutbildning for alla Andra året med samhälle och individ. Del A+B. 51

Inkomstprövning Kunskapslyñet. 39 av bostadstillägg till pensionärer. 52

Att lära och leda En lärarutbildning för samverkan Barnombudsmannen företrädare för barn och - och utveckling. 63 ungdomar.65

Gentekniknämnden. 70 God vård på lika villkor om statens styrning hälso- och sjukvården Likvärdiga villkor. 98 av + 2 bilagor. 66

Oseriösa Ansvarsfördelning för internationella program bostadsfönnedlare. 71

Boendesociala effekter utbildnings- och ungdomsområdet. 102 av konkurser och

rekonstruktioner Utvärderingen av KY. 119 bostadsrättsföreningar och — egnahem. 72 KY Kvalificerad yrkesutbildning. 122 - Stöd till Örebro universitet och Södertörns högskola Handikappombudsmannens framtida förutsättningar och

arbetsuppgifter. för förbättring av ledning, kontroll och 73

Statsbidrag till handikapporganisationer. ekonomiadministrativa funktioner. 13 5 89

Från kunskapslyfiet till strategi för livslångt lärande. Narkotikastatistik. Om samhällets behov information en av

om narkotikautveckling. 90

Socialtjänst i utveckling. Del A och B Bilagor. 97 Jordbruksdepartementet

- Översyn stiftelsen för internationell rapportering Yrkesfiskets konkurrenssituation. av av 3

läkemedelsbiverkningar. 99 Samema ursprungsfolk i Sverige. 25 —ett

Behandling av personuppgifter inom socialtjänsten. Jordbruk och miljönytta nytt miljöprogram för jordbru- - 109 ket. 78

Mat som medicin. 114

Från en art till transplantation från djur till Kulturdepartementet en annan -

människa. 120 Den framtida kommersiella lokalradion. 14

Hälsa lika villkor andra steget mot nationella Frågor till det industriella - samhället. 18

folkhälsomål. 137 Yttrandefriheten och konkurrensen Förslag till —

mediekoncentrationslag m. m. 30

Finansdepartementet Svenskt medborgarskap. 34

Märk väl 7 Bevara dokumentärfilmens kulturarv. Åtgärdsförslag

Införsel beskattade 26 samt förslag till ett centrum för dokumentärfilm och av varor. en

Kontantmetod filmvårdscentral. 41 för småföretagare. 28

1999 Statens offentliga utredningar

Systematisk förteckning

Invandrare som företagare. 49 Miljödepartementet Konvergens och förändring. Samordning av lagstift-

Slutförvaring kärnavfall. Kommunerna och

av ningen för medie- och telesektorema. 55

platsvalsprocessen. 45 Brandkatastrofen i Göteborg.

Skyddsjakt på varg. 50 Drabbade Medier Myndigheter. 68

KÄRNAVFALL metod plats miljökonsekvens.

- - -— Bibeln texterna.

- KASAMs yttrande över SKBs FUD-program 98. 67

Gamla testamentet Volym

Rätt plats för vindkraften. Del l och Del 75

Gamla testamentet II. Volym

Gröna nyckeltal följ den ekologiska omställningen.

-

Tillägg till Gamla testamentet. De apokryfa eller

127 deuterokanoniska skrifterna. Volym Nya testamentet. Volym 100

Mötesplats för design och konsthantverk. 123

Näringsdepartementet

Effektiva värme- och miljölösningar. 5 Utveckling av mänskliga resurser i arbetslivet. Förslag till inriktning av nya mål 3 inom EG:s strukturfonder. 23 EG:s stmkturstöd. Ny organisation för de geografiskt avgränsade strukturfondsprogrammen. 24 Delta Utredningen om deltidsarbete, tillfälliga jobb

och arbetslöshetsersättningen. 27 Ny luflfartslag. 42 Oppen elmarknad. 44 Lära av Estonia. Den andra delrapporten och slutredovisning. 48 Rikstrafiken En ny myndighet. 57

- Kundvänligare taxi. 60 Individen och arbetslivet. Perspektiv det samtida arbetslivet kring sekelskiftet 2000. 69 Bredband för tillväxt i hela landet. Närings-, regionaloch välfardspolitiska aspekter på IT-infrastrukturen. 85 PC:n är död länge leve PC:n Nya möjligheter för

- Sverige. En rapport från hearingen "Efter PC:n" anordnad av IT-kommissionen juni 1999.86 Vagnbolag för järnvägen. 87 En översyn av jämställdhetslagen. 91 Småskalig elproduktion samt mätning och debitering av elförbrukning. 95 Nya mål 3 för utveckling av mänskliga resurser i arbetslivet. 107 Att söka kostnadseffektiva lösningar inom klimatområdet. 111 Handel med gas i konkurrens. 115 Framtidssäker IT-infrastruktur för Sverige. 134 Från callcenter till kontaktcenter. Trender, möjligheter och problem. 138